- Chiến lược: CRM là một chiến lược chung và liên quan đến mọi cá nhân trong ngân hàng, hệ thống CRM phải thống nhất trong toàn ngân hàng. Một chiến lược CRM hoàn chỉnh sẽ giúp cho việc xác định mục tiêu, định hướng hoạt động của ngân hàng trong xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Dựa vào chiến lược CRM ngân hàng sẽ tổ chức thực hiện một chu trình quản lí khách hàng sao cho hiệu quả nhất, chiến lược CRM hiệu quả sẽ đưa doanh nghiệp tiến tới vị thế có ý nghĩa so với đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng.
Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Ngân hàng luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự hài lòng, lòng trung thành và gắn bó của khách hàng với mình. Những chiến lược đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ, chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm hơn nhằm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành của ngân hàng. Thời gian qua ngân hàng đã có những chính sách điều chỉnh lãi suất góp phần gia tăng lợi ích cho khách hàng; Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn với các dịch vụ
ngân hàng hiện đại; thực hiện các hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng và tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng như: tặng quà tri ân, tổ chức hội nghị khách hàng…những chính sách này góp phần thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng đặt ra, đồng thời là yếu tố cấu thành nên một chiến lược CRM hiệu quả và làm tăng khảnăng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Tuy nhiên ngân hàng chưa xây dựng được một chiến lược CRM hoàn chỉnh dẫn đến những hạn chế trong triển khai thực hiện hoạt động CRM, cũng như các mục tiêu và định hướng hoạt động của ngân hàng trong xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng. Các nguồn thông tin hiện có chưa được khai thác hiệu quả, công tác phân nhóm khách hàng chưa hoàn thiện dẫn đến quy trình thực hiện CRM trong ngân hàng chưa được thống nhất và chặt chẽ. Ngân hàng chưa đưa ra được các tiêu chí riêng và thiếu những dữ liệu cần thiết để có thể đánh giá hoạt động CRM. Hiện tại ngân hàng chưa tổ chức một bộ phận chuyên biệt phụ trách về công nghệ và hoạt động CRM nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Số lượng máy tính, máy ATM và đội ngũ nhân viên tại ngân hàng chưa đủ để đáp ứng cho việc phục vụ khách hàng khi nhu cầu tăng lên làm kéo dài thời gian giao dịch, ảnh hưởng đến mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng.
- Công nghệ: Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện. Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp được đầu tư trang bị công nghệ hiện đại đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngân hàng được trang bị hệ thống máy vi tính, nối mạng trực tuyến toàn hệ thống để các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, đảm bảo được an ninh thông tin trong hoạt động của ngân hàng và ngân hàng đã xây dựng các ứng dụng cho phép người dùng truy cập ngân hàng thông qua thiết bị di động.
Năm 2006, Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp đã được triển khai đầu tư thay thế phần mềm mới để nâng cao năng lực quản lí theo các chuẩn mực quốc tế và hỗ trợ phát triển sản phẩm mới. Năm 2009, Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp chính thức thực hiện giao dịch trên hệ thống IPCAS II được nâng cấp phiên bản mới nhất, ngân hàng đã ứng dụng hệ thống IPCAS cho toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như quản lí khách hàng. Do đó mọi thông tin của khách hàng được quản lí thống nhất, tập trung và tính bảo mật cao đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích dữ liệu thông tin khách hàng và đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin cho nhân viên khi cần thiết. Năm 2011, Ngân hàng Agribank Việt Nam hoàn thiện các trung tâm dữ liệu có quy mô lớn và hiện đại nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, đảm bảo an toàn tuyệt đối hoạt động của toàn hệ thống. Là một chi nhánh của Agribank Việt Nam, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp đang được áp dụng công nghệ tiên tiến nhất, đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến khách hàng.
Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin tại ngân hàng nhìn chung đã có sự phát triển vượt bật trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến
quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Cũng từ đó ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch cụ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: dịch vụ thu ngân sách, dịch vụ SMS Banking, kiều hối, Mobile Banking……cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn và sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn. Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động của ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệ thống chuyển tiền điện tử. Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâm thanh toán bù trừ tự động ACH. Những thiết bị công nghệ này liên quan đến khả năng tự động hóa trong giao dịch ngân hàng và theo đó khách hàng có khả năng nhận được những sản phẩm, dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình. Ứng dụng công nghệ trong hoạt động của ngân hàng giúp giảm thiểu giấy tờ và nhân sự dẫn đến giảm bớt đáng kể chi phí cho ngân hàng. Có thể nói công nghệ ngân hàng đóng ai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm giữ thị phần của ngân hàng. Với một nền tảng công nghệ vững chắc và hiện đại việc triển khai hệ thống CRM và các phần mềm công cụ của hệ thống này trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
Tuy nhiên Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp vẫn chưa sử dụng một phần mềm CRM chuyên biệt để hỗ trợ cho hoạt động CRM. Điều này dẫn đến những bất cập trong việc ứng dụng CRM và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc phân loại khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, mất thời gian và khó xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, các thông tin về khách hàng chưa được khai thác hiệu quả và còn hạn chế, chưa đánh giá được lợi ích mà khách hàng mang lại để có những chính sách chăm sóc phù hợp. Vì thiếu một phần mềm CRM nên ngân hàng chưa thống kê được những số liệu cần thiết cho công tác đánh giá hoạt động CRM tại ngân hàng.
Việc trang bị phần mềm CRM sẽ giúp cho việc quản lí hoạt động của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn và đảm bảo tính bảo mật thông tin của ngân hàng, phần mềm CRM sẽ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thể quản lí hoạt động của ngân hàng, theo dõi tiến độ hoàn thành kế hoạch và kiểm soát nhân viên khi ở bất kì đâu thông qua quản lí trực tuyến. Ngoài ra phần mềm CRM còn tích hợp các tính năng hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng, đến khâu chăm sóc khách hàng tự động bằng SMS, Email marketing, hệ thống tích điểm thẻ thành viên và hệ thống tổng đài giúp cho hoạt động CRM đạt hiệu quả tốt hơn.
Với việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc phân nhóm khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu, từ đó thiết lập kênh tương tác và các hoạt động thu hút, chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao. Ứng dụng công nghệ thông tin luôn là yếu tố quan trọng không thể thiếu để thực hiện giao dịch khách hàng, quản lý tài khoản khách hàng. Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong ngân hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng phát triển được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán của khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Con người: yếu tố con người trong CRM mang tính quyết định, đặc biệt là cán bộ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có thỏa mãn hay không phần lớn là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng.
Để ngân hàng thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong ngân hàng cần được chia sẻ các mục tiêu chiến lược CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức. Vì vậy Ban lãnh đạo ngân hàng cần phải quan tâm hỗ trợ nhân viên trong quản lý, điều hành và xử lí các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện CRM, thoi thúc tinh thần tự giác phục vụ khách hàng của nhân viên, chú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên và nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng và một tổ chức thực sự định hướng vào khách hàng.
Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp luôn cố gắng đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của ngân hàng trong từng thời kì phát triển. Những năm qua Trường đào tạo cán bộ Agribank đã liên tiếp mở các lớp đào tạo để trang bị kiến thức nghiệp vụ, kiến thức chung về môi trường kinh doanh đặc biệt là về hệ thống Agribank đây là điều không thể thiếu đối với những cán bộ trẻ mới được tuyển dụng và tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên trên toàn hệ thống Agribank. Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp luôn khuyến khích và tạo điều kiện cho các cán bộ, nhân viên thường xuyên tham gia vào các khóa học để cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng quản lí cũng như giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản và chuyên môn tốt cùng với chiến lược đào tạo và phát triển hợp lí, Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp đã có thể áp dụng CRM một cách thuận lợi, mang lại những giá trị to lớn cho ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó, lãnh đạo ngân hàng cũng quan tâm sâu sắc tới những ý kiến, sự chia sẻ của nhân viên trong quá trình làm việc để giúp nhân viên tháo gỡ những vướng mắc và tạo động lực để nhân viên làm việc tích cực hơn. Ngân hàng luôn tạo dựng cho nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội phát triển năng lực, đóng góp giá trị và thăng tiến trong công việc.
Tuy nhiên vì chưa có một chiến lược CRM hoàn chỉnh nên những nhân viên trong ngân hàng vẫn chưa hiểu rõ về chiến lược CRM, chưa được đào tạo những kỹ năng về ứng dụng CRM trong công việc. Cho nên các hoạt động CRM vẫn còn nhiều hạn chế và hiệu quả chưa cao.
Ngoài ra, văn hóa doanh nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động CRM tại ngân hàng. Các NHTM đã và đang nỗ lực ứng dụng văn hóa doanh nghiệp vào quản trị quan hệ khách hàng, phù hợp với mô hình CRM ngân hàng hiện đại. Để thực hiện thành công CRM ngân hàng cần phải xây dựng một văn hóa định hướng vào khách hàng, phù hợp với mục tiêu chiến lược CRM. Mỗi ngân hàng cần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các giá trị, chuẩn mực hướng tới thoả mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các giá trị đó phải được truyền đạt và thông hiểu đến mọi cán bộ trong tổ chức. Văn hoá tổ chức sẽ được hình thành khi mọi chuẩn mực, quy tắc, giá trị đó trở thành ý thức, thái độ, thói quen của mọi người và được thể hiện bằng các hành động cụ thể. Đó chính là những kết hợp giữa yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình của văn hoá doanh nghiệp.
Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp luôn quan tâm đến việc xây dựng văn hóa trong kinh doanh, xây dựng quy tắc đạo đức nghề nghiệp và các hành vi trong công việc của cán bộ, nhân viên ngân hàng. Văn hóa trong kinh doanh của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng vượt qua những thử thách trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và lá chìa khóa quyết định sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Với một ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ thì việc ứng dụng CRM vào hoạt động của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Phụng Hiệp sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Khi đó các cán bộ, nhân viên trong ngân hàng có tinh thần đoàn kết mạnh mẽ, sự hợp tác và hỗ trợ giữa các phòng ban cũng trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy các cán bộ, nhân viên trong ngân hàng cũng phải thay đổi, thấm nhuần được những giá trị và chuẩn mực của văn hóa doanh nghiệp để thích nghi với môi trường kinh doanh mới với văn hóa mà ban lãnh đạo ngân hàng đã tổng kết trong 10 chữ “Trung thực, kỷ cương, chất lượng, hiệu quả” và mang lại lợi ích cho cả khách hàng và cho chính ngân hàng.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG 5.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.1.1 Những thành công
- Ngân hàng đã chiếm được một thị phần lớn trên địa bàn, tạo được uy tín, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã đạt được những thành công nhất định, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng và thu hút được nhiều khách hàng mới tiềm năng.
- Ngân hàng đã xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung và thống nhất, giúp cho công tác phân tích dữ liệu và phân nhóm khách hàng dễ dàng hơn và xác định được những khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
- Bằng hệ thống công nghệ hiện đại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp đã đảm bảo cho khách hàng được phục vụ hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan tới khách hàng.
5.1.2 Những hạn chế
- Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài: thông tin trong hồ sơ khách hàng là những dữ liệu cơ bản về khách hàng, chưa chi tiết, cụ thể và chưa khai thác được hết những thông tin cần thiết phục vụ nhận diện khách hàng. Dẫn đến việc tiếp cận, mở rộng mối quan hệ với khách hàng là rất khó khăn.
- Việc thu hút khách hàng còn gặp nhiều khó khăn: trong thời buổi cạnh tranh hiện nay các ngân hàng luôn tìm mọi cách để thu hút khách hàng đến với