- Giải pháp về nhân sự:
Coi trọng công tác đào tạo nhân viên, cần đào tạo trọng tâm vào những công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng như: cách thức tiếp cận và xử lý những rắc rối mà khách hàng đưa ra, cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bằng thái độ lịch sự, thân thiện, tác phong làm việc tự tin chuyên nghiệp hiểu biết về cung cấp sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng của đội ngủ cán bộ, nhân viên về kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Bố trí sử dụng cán bộ, nhân viên theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để phù hợp với năng lực và nâng cao tinh thần sáng tạo của đội ngũ nhân viên.
Để nhân viên làm việc tận tâm và phát huy hiệu quả tối đa cần có những chính sách đãi ngộ thích hợp như hoa hồng, tiền thưởng, tạo môi trường làm việc thoải mái, có cơ hội thăng tiến trong công việc….
- Về công nghệ: Công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có những đặc điểm dễ lạc hậu, lỗi thời so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật. chính vì vậy mà hoạt động đầu tư đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên. Từ đó có thể đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ thống máy ATM và hạn chế tình trạng treo máy trong quá trình phục vụ khách hàng.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận
Đối với Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp việc thu hút khách hàng mới, giữ chân những khách hàng hiện tại và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của ngân hàng. Ngân hàng đã có những chiến lược xây dựng hệ thống CRM để qua đó mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được mở rộng hơn, ngân hàng sẽ ngày càng hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu để có thể nắm bắt những thay đổi về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng để từ đó phát triển nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Qua kết quả phân tích số liệu và thực trạng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp có thể thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn đạt kết quả tốt. Những hoạt động CRM tại ngân hàng đã mang lại những kết quả nhất định như: thông tin của khách hàng đã được quản lí tập trung, thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phân loại khách hàng, ngân hàng đã tận dụng nhiều kênh tương tác để phục vụ khách hàng, các hoạt động thu hút và chăm sóc khách hàng cũng đạt được những thành công đáng kể, cụ thể là số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng tăng, nguồn vốn huy động và doanh số cho vay cũng tăng lên. Và qua khảo sát 50 khách hàng cho thấy 100% khách hàng cảm thấy hài lòng với ngân hàng, đa số khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất phục vụ tại ngân hàng, cũng như thương hiệu uy tín của ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được hoạt động CRM tại ngân hàng vẫn còn tồn tại những hạn chế, ngân hàng chưa có một chiến lược CRM rõ ràng, các kênh tương tác chưa được khai thác hữu hiệu, hoạt động marketing chưa được chú trọng, nguồn nhân lực còn những thiếu xót dẫn đến chưa đạt được kết quả như mong muốn. Các chính sách và chương trình khuyến mãi mà ngân hàng thực hiện chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng, một số khách hàng cảm thấy thời gian giao dịch lâu, thủ tục rườm rà và nhân viên chưa giải quyết thỏa đáng những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp trong công tác xây dựng cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng và các giải pháp đẩy mạnh hoạt động tương tác, thu hút và chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống CRM tại ngân hàng, thực hiện tốt mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra.
6.2 Kiến nghị
Qua quá trình tìm hiểu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, tác giả nhận thấy ngân hàng đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn một số hạn cần khắc phục để công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Vì thế tác giả xin đưa ra một vài kiến nghị để công tác quản trị quan hệ khách hàng trong tương lai sẽ hiệu quả hơn.
6.2.1 Đối với Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp
- Cần phải xây dựng chiến lược CRM phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của địa bàn, với những đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách hàng và luôn hướng đến khách hàng.
- Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho ngân hàng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của ngân hàng và cách thức tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu đó. Và cần nỗ lực truyền bá, phổ biến cho các nhân viên, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của Agribank huyện Phụng Hiệp. Không có tầm nhìn CRM khách hàng cũng như nhân viên sẽ không thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó.
- Tổ chức huấn luyện về CRM đối với toàn bộ nhân viên, nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM. Đào tạo nhân viên làm việc chuyên nghiệp, năng động, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình và tuân thủ mọi chuẩn mực của quy trình chăm sóc khách hàng.
- Trên cơ sở chiến lược CRM, ngân hàng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp. Triển khai nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng cả trực tiếp và gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thông tin đến khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng và được sự quan tâm chu đáo.
- Ban giám đốc và những bộ phận có liên quan của Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp cần thiết lập các chỉ tiêu, qui trình đánh giá hệ thống CRM và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để cho khách hàng thấy rằng ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng, đến những mong muốn và cảm nhận của họ.
- Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp cần có trang Web riêng để khách hàng có thể trực tiếp tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và cũng như những hoạt động marketing mà ngân hàng thực hiện. Đây là một công cụ hiệu quả tác động vào khách hàng mục tiêu và hỗ trợ tích cực cho công tác tiếp nhận những góp ý và phản hồi từ khách hàng.
- Thường xuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường để có thể nắm bắt thị hiếu, hành vi tiêu dùng của khách hàng để kịp thời đáp ứng.
- Thực hiện đúng các hướng dẫn thu thập, lưu trữ, xử lý thông tin khách hàng làm cơ sở cho báo cáo thống kê, chấm điểm khách hàng được chuẩn xác, phân loại khách hàng nhằm có chính sách quản trị và chăm sóc hiệu quả.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp trong giao tiếp ứng xử và giải quyết công việc thật nhanh nhẹn.
6.2.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam
- Ngân hàng Agribank Việt Nam cần nới lỏng và từng bước tháo dỡ các rào cản trong thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng, tạo môi trường thông thoáng giúp khách hàng dễ dàng, thuận lợi tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng.
- Hạn chế sự phụ thuộc của các chi nhánh về lãi suất và chi phí cho các hoạt động CRM. Đồng thời bổ sung chi phí cho việc phát triển hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng (gồm các chi phí: marketing, đào tạo nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và nâng cao công nghệ), để Ngân hàng Agribank huyện Phụng hiệp nói riêng và cả hệ thống ngân hàng Agribank nói chung có thể tạo ra sự khách biệt so với đối thủ cạnh tranh và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Tiếp tục thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao để đáp ứng với yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
6.2.3 Đối với Nhà nước
- Nhà nước cần tiếp tục tạo môi trường pháp lí thuận lợi để thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển mạnh mẽ và bền vững.
- Hiện đại hóa mạng lưới thông tin hơn nữa để dần bắt kịp với công nghệ của các nước trong khu vực và trên thế giới.
- Cần khuyến khích các hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ, công nhân viên, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, nộp thuế……bằng hệ thống tài khoản các nhân tại ngân hàng. Như vậy vừa tiết kiệm chi phí, vừa quản lý dễ dàng mức thu nhập của người dân và đảm bảo nền kinh tế phát triển theo định hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa.
- Trong hoạt động dịch vụ đặc biệt là các loại hình thanh toán hiện đại còn nhiều hạn chế cho phát triển kinh doanh ngân hàng theo hướng hiện đại và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ cần khuyến khích đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng. Đối với dịch vụ thẻ tín dụng Chính phủ, NHNN và Bộ tài chính cần ban hành chính sách nhằm tạo sự đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ như: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán qua thẻ.
- Chính phủ cần có những chính sách nhằm ổn định nền kinh tế, kiềm chế lạm phát để tăng dòng tiền lưu thông trong nền kinh tế. Hiện nay các ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc huy động vốn từ các nguồn. Vì vật việc điều tiết nền kinh tế của Chính phủ là rất quan trọng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đình Chiến (Chủ biên), 2008. Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản phụ nữ.
2. Nguyễn Thượng Hải, 2001. Hướng về khách hàng. Nhà xuất bản giáo dục TP.HCM.
3. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM. Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-12.
4. Nguyễn Hữu Hưng, 2010. Xây dựng phương án tính điểm xếp hạng khách hàng trung thành.
<http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/101227.html>. [Ngày truy cập: ngày 12 tháng 10 năm 2014].
5. Philip Kotler, 2003. Quản trị Maketing. Nhà xuất bản thống kê.
6. Lưu Thảo Linh, 2012. Hoàn thiện hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ.
7. Trần Quốc Nghi, 2014. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam. < http://www.tapchitaichinh.vn/Thong-tin-doanh- nghiep/Kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep- Viet-Nam/39585.tctc>. [Ngày truy cập: 24 tháng 08 năm 2014].
8. Nguyễn Thu Nguyệt, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
9. Phạm Lê Hồng Nhung, 2013. Hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản. Đại học Cần Thơ.
10. Trần Văn Tám, 2008. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Đại Học. Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
11. Đinh Lê Thục Trinh, 2010. Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
12. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 13, trang 59 - 64.
PHỤ LỤC Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG
Xin chào, tôi tên là Nguyễn Thị Ngọc Nhãn là sinh viên khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng hiệp, Hậu Giang”. Xin Anh (Chị) vui lòng dành ít thời gian để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây, để tôi có thể thuận lợi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tất các ý kiến của Anh (Chị) sẽ được bảo mật, mong được sự cộng tác của Anh (Chị). Xin chân thành cảm ơn! PHẦN QUẢN LÝ Ngày:……… Số mẫu…… Họ tên đáp viên:……… Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Địa chỉ:……….
Điện thoại liên lạc:………
PHẦN SÀNG LỌC
Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết bản thân Anh (Chị) hay bất cứ thành viên trong gia đình có ai làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NN&PTNT) Phụng Hiệp hay không?
Có Ngừng phỏng vấn Không Tiếp tục
Câu 2: Vui lòng cho biết Anh (Chị) có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay không?
Có Tiếp tục
PHẦN NỘI DUNG
Câu 3: Hiện tại Anh (Chị) đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàng?
1. Gửi tiền tiết kiệm. 5. Thanh toán quốc tế. 2. Tín dụng. 6. Khác.
3. Dịch vụ ngân hàng hiện đại (Phát hành thẻ, chuyển lương, mobile banking..)
4. Dịch vụ thanh toán trong nước.
Câu 4: Anh (Chị) hãy cho biết mức độ đồng ý/không đồng ý của Anh (Chị) về những vấn đề sau đây khi giao dịch tại Ngân hàng NN&PTNT Phụng Hiệp?(lựa chọn một con số tương ứng với từng chỉ tiêu đánh giá)
Các chỉ tiêu 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
1. Nhân viên có thái độ lịch sự thân thiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp.
2. Ngân hàng có thương hiệu
uy tín.
3. Thủ tục thực hiện giao dịch dễ dàng và thời gian thực hiện nhanh chóng.
4. Địa điểm thực hiện giao
dịch thuận tiện.
5. Các chính sách và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
6. Hệ thống máy ATM và cơ sở vật chất phục vụ tại ngân hàng hiện đại.
7. Nhân viên giải quyết, xử lý
Câu 5:Anh (Chị) có cảm thấy hài lòng về ngân hàng không? 1. Có
2. Không
Câu 6: Anh (Chị) biết đến Ngân hàng NN&PTNT Phụng Hiệp thông qua phương tiện nào?
1. Tivi. 4. Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
2. Tạp chí, báo 5. Người thân trong gia đình 3. Internet. 6. Khác
Câu 7: Anh (Chị) có tham gia giao dịch với ngân hàng nào khác không? 1. Có (tiếp tục)
2. Không (bỏ qua câu 8,9).
Câu 8: Những ngân hàng khác mà anh chị tham gia giao dịch? 1. Saccombank. 4. BIDV. 2. Vietcombank. 5. Khác 3. Vietinbank.
Câu 9: Điều gì làm Anh (Chị) hài lòng khi giao dịch với các ngân hàng khác? 1. Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên.
2. Các chính sách, chương trình khuyến mãi. 3. Địa điểm giao dịch.
4. Thủ tục, thời gian giao dịch. 5. Cơ sở vật chất tại ngân hàng. 6. Khác.
Câu 10: Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Phụng Hiệp trong thời gian tới không?
1. Có. 2. Không.
Câu 11: Anh (Chị) sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến người thân, bạn bè?
PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Câu 13: Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) bao nhiêu tuổi? ……….
Câu 14: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh (Chị) là gì? 1. Công nhân viên. 4. Nông dân. 2. Học sinh/Sinh viên. 5. khác. 3. Kinh doanh.
Phụ lục 2 KẾT QUẢ XỬ LÍ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Statistics Tuoi Valid 50 N Missing 0 Mean 35.5200 Std. Deviation 1.18084E1 Minimum 18.00 Maximum 60.00 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 32 64.0 64.0 64.0