Hoạt động truyền thông mạng xã hội của công ty thông tin di động

Nắm bắt được điều đó, cùng với xu thế ngày cảng phổ biến trong việc phát triển truyền thông qua mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, luận văn lấy tên đề tài là: “Hoạt động truyền thông mạn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐÀO PHƯƠNG ANH

HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI

CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐÀO PHƯƠNG ANH

HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI

CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tác giả cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đào Phương Anh

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tác giả đã hoàn thành bản luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội

Có được kết quả này, trước tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tác giả trong khóa học vừa qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phi Nga đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tác giả hoàn thành bản luận văn này

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Tổng công ty viễn thông MobiFone, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên tại Tổng công ty viễn thông MobiFone đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này

Những lời cảm ơn sau cùng tác giả xin gửi tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè

đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành được bản luận văn tốt nghiệp này

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đào Phương Anh

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các hình vẽ iii

Danh mục các biểu đồ iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở chung về hoạt động truyền thông mạng xã hội 6

1.2.1 Khái quát về mạng xã hội 6

1.2.2 Khái quát về truyền thông mạng xã hội 7

1.2.3 Vai trò của truyền thông mạng xã hội 8

1.2.4 Phân loại truyền thông mạng xã hội 9

1.2.5 Các hình thức truyền thông mạng xã hội 10

1.2.6 Phân tích mô hình SWOT cho các hình thức truyền thông mạng xã hội 12

1.2.7 Quy trình truyền thông trên mạng xã hội 14

1.2.8 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông mạng xã hội 17

1.3 Vài nét về truyền thông mạng xã hội trên Thế giới và tại Việt Nam 19

1.3.1 Truyền thông mạng xã hội trên Thế giới 19

1.3.2 Truyền thông mạng xã hội tại Việt Nam 26

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

2.1 Phương pháp tiếp cận 32

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.3 Công cụ kiểm tra, đánh giá 35

2.3.1 Các công cụ đánh giá hiệu quả của Zingme 35

2.3.2 Công cụ đánh giá hiệu quả của Facebook 36

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI

CỦA MOBIFONE 39

3.1 Giới thiệu MobiFone 39

3.1.1 Sự hình thành và phát triển 39

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng kinh doanh 40

3.2 Thực trạng hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone 42

3.2.1 Fanpage MobiFone 43

3.2.2 Facebook RockStorm 56

3.2.3 Tạo sự kiện trên diễn đàn 71

3.2.4 Youtube 75

3.3 Đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông trên mạng xã hội tại MobiFone 78 3.3.1 Đánh giá hiệu quả chung 78

3.3.2 So sánh với các công ty khác cùng ngành trong và ngoài nước 79

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI CỦA MOBIFONE 87

4.1 Mục tiêu 87

4.1.1 Mục tiêu dài hạn từ 2015 – 2020 87

4.1.2 Mục tiêu ngắn hạn trong năm 2015 88

4.2 Đề xuất giải pháp 90

4.2.1 Giải pháp dài hạn 90

4.2.2 Giải pháp ngắn hạn 91

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 PR (Public Relation) Quan hệ công chúng

2 CPC (Cost Per Click) Chi phí trên 1 click

3 CPM (Cost Per Mile) Chi phí trên 1.000 lượt xem quảng cáo

4 PR (Public Relation) Quan hệ công chúng

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 1.1 Số liệu về mức độ sử dụng mạng xã hội trên thế giới 22

2 Bảng 3.1 Số lượng diễn đàn MobiFone tham gia qua 3 năm

3 Bảng 3.2 Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn 72

4 Bảng 3.3 Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone

5 Bảng 3.4 Thời gian cung cấp thông tin trên diễn đàn của

6 Bảng 3.5 Thống kê số lượt xem và người theo dõi Youtube

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Thống kê độ tuổi sử dụng Facebook tại Việt Nam 28

2 Hình 1.2 Thống kê số lượng người sử dụng Facebook Việt

Nam theo giới tính

5 Hình 1.5 Thống kê số lượng nguời sử dụng Zingme theo địa lý 30

6 Hình 1.6 Thống kê số lượng nguời sử dụng Zing Me theo trình

độ học vấn

30

8 Hình 1.8 Thống kê hoạt động của người tham gia Zingme 31

9 Hình 3.1 Độ tuổi và giới tính của fan trên Fanpage MobiFone 45

10 Hình 3.2 thời gian online của thành viên trang Fanpage

MobiFone

46

11 Hình 3.3 Báo cáo chiến dịch quảng cáo chương trình “Cào thẻ

thả ga, nhận vé Megastar” năm 2013

49

12 Hình 3.4 Báo cáo kết quả hoạt động quảng cáo trên fanpage

MobiFone năm 2014

50

13 Hình 3.5 Độ tuổi và giới tính của fan trên Fanpage RockStorm 61

14 Hình 3.6 Số lượng fan online vào các thời điểm khác nhau

trong ngày (2014)

64

15 Hình 3.7 Độ tuổi truy cập Youtube MobiFone năm 2014 76

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Số lượng bài post trên fanpage MobiFone trong 3

5 Biểu đồ 3.5 Số lượng bài post trong 3 năm 2012-2013-2014 59

6 Biểu đồ 3.6 Số lượng fan của fanpage Rockstorm từ 2012 –

7 Biểu đồ 3.7 Mức độ lan tỏa các thông tin của fanpage RockStorm 60

8 Biểu đồ 3.8 Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn của

9 Biểu đồ 3.9 Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone tham

10 Biểu đồ 3.10 Số lượt xem và người theo dõi Youtube MobiFone

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Không thể phủ nhận rằng sự phát triển nhanh chóng của internet cùng với sự đổi mới không ngừng của nền tảng công nghệ đã góp phần đưa cả thế giới chuyển sang thời đại số hóa, hay còn được gọi là “true native digital”, đồng thời nó cũng tạo nên một thị trường quảng cáo trực tuyến ngày càng “khởi sắc” với nhiều xu hướng và hình thức quảng cáo mới lạ Các doanh nghiệp đã không còn coi nhẹ vai trò của Digital Marketing trong việc tiếp cận với khách hàng mục tiêu cũng như xây dựng thương hiệu cho sản phẩm và doanh nghiệp Theo một thống kê nghiên cứu, quảng cáo trên internet chiếm 33% chi phí dành cho quảng cáo của các công ty ở

Mỹ vào đầu năm 2012 Cùng năm đó là sự ra đời và phát triển hết sức mạnh mẽ của các trang mạng xã hội như Facebook, MySpace, Pinterest… Bằng những tính năng vượt trội của mình, mạng xã hội đã thu hút được sự tham gia của hàng triệu người thuộc nhiều độ tuổi, khu vực địa lý và có mối quan tâm khác nhau tạo nên một cộng đồng lớn

Chỉ trong thời gian ngắn trước đây, nhiều nhà tiếp thị cho rằng mạng xã hội không phù hợp với các thương hiệu Tuy nhiên, xu thế đã thay đổi, một kết quả khảo sát chỉ ra rằng: nhiều thương hiệu, bao gồm cả các thương hiệu sang trọng như Mercedes, Burberry…, cũng tích cực đầu tư cho các hoạt động tiếp thị trên mạng xã hội như Facebook, Twitter, YouTube để tung ra chương trình tiếp thị số đông và tăng cường tương tác với người dùng Theo một cuộc khảo sát từ Alterian, nhiều công ty đang sử dụng mạng xã hội để thu hút khách hàng mới và nâng cao nhận thức về thương hiệu Khảo sát này thăm dò ý kiến 400 giám đốc marketing cấp cao

từ các thương hiệu lớn và thu được kết quả: 30,1% cho rằng thu hút khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất trong tiếp thị qua mạng xã hội và 26,5% để tăng cường nhận thức về thương hiệu Có đến 90% ý kiến tán thành việc phối hợp truyền thông

xã hội trong chiến lược tiếp thị là rất quan trọng đối với các thương hiệu trong giai đoạn hiện nay Một nghiên cứu mới đây của Exact Taget cũng đã cho kết quả rằng các thiết bị số đã tạo ra cuộc cách mạng trong quyết định mua hàng của ngành hàng

bán lẻ toàn cầu, hơn 90% khách hàng tin vào các ý kiến đánh giá trên mạng về sản phẩm, và 18% khách hàng ít nhất bị ảnh hưởng bởi một mẩu quảng cáo online trong vòng 12 tháng trở lại đây

Tại Việt Nam, việc xây dựng các chương trình quảng cáo, truyền thông qua mạng xã hội cũng không còn mới lạ đối với các doanh nghiệp cũng như các cá nhân

tự kinh doanh Những lợi ích, khả năng tương tác và định hướng cao đã góp phần giúp công tác truyền thông qua mạng xã hội đang bắt đầu được chú ý đầu tư để mang lại hiệu quả tối đa, đồng thời nó cũng lấn sân các loại hình quảng cáo truyền thống Nếu như MySpace là trang mạng xã hội và là công cụ truyền thông phổ biến, hữu hiệu nhất tại Mỹ thì Facebook không chỉ thành công trên thế giới mà còn là trang mạng xã hội cũng như công cụ quảng cáo mạnh nhất và hiệu quả nhất tại Việt Nam Hiện nay, tại Việt Nam có khoảng hơn 20 triệu người sử dụng Facebook tuy nhiên mới chỉ có khoảng 10% các doanh nghiệp chú trọng đến Mạng xã hội như Cocacola Việt Nam, Converse Việt Nam, Megastar,

Đối với MobiFone – một doanh nghiệp nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động, việc áp dụng các phương pháp truyền thông hiện đại là hết sức cần thiết bởi nó không chỉ thể hiện sự nắm bắt công nghệ, xu thế mới của doanh nghiệp mà còn thể hiện rõ nét mong muốn của doanh nghiệp trong việc tiếp cận tới khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trẻ Trong những năm gần đây, mặc dù đã

có những kết quả nhất định trong việc triển khai hoạt động truyền thông mạng xã hội, tuy nhiên tiềm năng của MobiFone trong hoạt động truyền thông này còn rất lớn Việc đầu tư đúng mức cả về tài chính và nguồn nhân lực trong phương pháp truyền thông mới mẻ này chắc chắn sẽ giúp MobiFone đạt được nhiều lợi ích cả về thương hiệu và doanh số bán hàng Nắm bắt được điều đó, cùng với xu thế ngày cảng phổ biến trong việc phát triển truyền thông qua mạng xã hội, đặc biệt là

Facebook, luận văn lấy tên đề tài là: “Hoạt động truyền thông mạng xã hội của

Công ty Thông tin di động”– dựa trên việc nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền

thông trên mạng xã hội đồng thời đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu của luận văn:

Mục đích nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone

 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các mặt lý luận về hoạt động truyền thông mạng xã hội và tìm hiểu các công trình nghiên cứu về hoạt động truyền thông mạng xã hội tại Việt Nam

- Tìm hiểu phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn sao cho phù hợp với mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu hành vi sử dụng mạng xã hội trên Thế giới và tại Việt Nam

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone

- Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone

 Câu hỏi nghiên cứu:

Để thực hiện được nhiệm vụ nghiên cứu này, luận văn tập trung làm rõ câu hỏi nghiên cứu: Với điều kiện thực tế hiện nay, MobiFone cần làm gì để nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Về đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn hoạt động truyền thông mạng xã hội của Công ty Thông tin di động (nay là Tổng công ty viễn thông MobiFone)

Theo quyết định số 1798/QĐ-BTTTT ngày 1/12/2014 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và truyền thông, Công ty Thông tin di động được tổ chức lại thành Tổng Công ty viễn thông MobiFone

 Về phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu làm sáng tỏ hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone

Về phạm vi thời gian, luận văn nghiên cứu các số liệu trong các năm từ 2012- 2014 để đưa ra giải pháp, kế hoạch trong thời gian tới

4 Những đóng góp của luận văn

Đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu vấn đề sử dụng mạng xã hội để truyền thông trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, đặc biệt đối với MobiFone Đóng góp này được thể hiện ở những nội dung cụ thể như sau:

- Tổng kết một cách có hệ thống cơ sở lý luận về mạng xã hội, truyền thông mạng xã hội, trong đó đi sâu vào phân tích hành vi sử dụng mạng xã hội để truyền thông trên thế giới và tại Việt Nam

- Phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone, qua đó chỉ ra các tồn tại cũng như nguyên nhân của các tồn tại đó

- Sau khi phân tích thực trạng, luận văn sẽ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với MobiFone trong bối cảnh thị trường viễn thông đang bão hòa, các kênh truyền thông truyền thống đang dần trở nên lỗi thời và mạng xã hội đang ngày càng trở thành một xu hướng không chỉ trên Thế giới mà còn ở Việt Nam

5 Thiết kế cấu trúc luận văn nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm bốn chương cơ bản như sau:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở chung về hoạt động

truyền thông mạng xã hội Chương 2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng hoạt động truyền thông mạng xã hội của MobiFone Chương 4 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông

mạng xã hội của MobiFone

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ CHUNG

VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MẠNG XÃ HỘI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Khẳng định được tiềm năng của mạng xã hội, các doanh nghiệp Việt Nam đã từng bước xây dựng và phát triển hoạt động truyền thông mạng xã hội của mình bên cạnh các hoạt động truyền thông truyền thống Tuy nhiên, hiện nay việc phát triển hoạt động truyền thông mạng xã hội còn chưa được tương xứng với tiềm năng, các hoạt động truyền thông mạng xã hội vẫn còn gặp nhiều khó khăn để phát triển

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động truyền thông mạng xã hội tại Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển, trong

số đó có thể kể đến như:

- Đề tài “Hoạt động marketing trực tuyến tại các trung tâm đào tạo tại Hà Nội – thực trạng và giải pháp” (luận văn tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đức Công – Đại học Ngoại thương Hà Nội, năm 2013) với nội dung nghiên cứu về các hình thức marketing trực tuyến, các lợi ích của từng hình thức với doanh nghiệp, khách hàng,

xã hội; Đồng thời nêu lên thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của các trung tâm đào tạo tại Hà Nội Qua đó, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại các trung tâm đào tạo tại Hà Nội

Tuy nhiên, đề tài mới chỉ tập trung vào 1 số kênh truyền thông mạng xã hội như diễn đàn, blog, google plus… mà chưa đi sâu phân tích các kênh hiện đang được người dân Việt Nam ưa chuộng sửa dụng như Facebook, Youtube

- Đề tài “Hoạt động marketing truyền thông xã hội (Social media marketing trên Thế giới và tại Việt Nam” (luận văn tốt nghiệp của tác giả Hoàng Ngân Hà – Đại học Ngoại thương Hà Nội, năm 2010) Với nội dung nghiên cứu về các công cụ

sử dụng trong marketing truyền thông xã hội, marketing mix truyền thống trong marketing truyền thông xã hội, đề tài cũng nêu bật được các yếu tố tác động đến hoạt động truyền thông xã hội và marketing truyền thông xã hội tại Việt Nam trong tương lai Tuy nhiên, đề tài chưa phân tích hiệu quả hoạt động truyền thông mạng

xã hội tại một tổ chức/ doanh nghiệp cụ thể, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội tại tổ chức/ doanh nghiệp đó

- Đề tài “Giải pháp truyền thông trực tuyến tại PNJ” của tác giả Bùi Thị Như Ngọc (năm 2013) với nội dung nghiên cứu về thực trạng truyền thông trực tuyến và

đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến tại PNJ

Đề tài tập trung nghiên cứu các kênh truyền thông trực tuyến bao gồm website, công cụ tối ưu hóa việc tìm kiếm SEO, SEM và Facebook PNJ Đề tài chưa phân tích hoạt động truyền thông trên Youtube của PNJ cũng như chưa đưa ra được giải pháp nâng cao hiệu quả truyền thông trên kênh diễn đàn

1.2 Cơ sở chung về hoạt động truyền thông mạng xã hội

1.2.1 Khái quát về mạng xã hội

Kể từ khi xuất hiện, các trang mạng xã hội như MySpace, Facebook, Cyworld đã thu hút hàng triệu người sử dụng, phần lớn trong số đó tích hợp các trang này vào cuộc sống hằng ngày của họ Như vậy thì mạng xã hội được hiểu như thế nào? Mạng xã hội được hiểu là các trang mạng trong đó các dịch vụ trên nền web cho phép các cá nhân xây dựng một trang thông tin công cộng hoặc bán công cộng, liên kết với một danh sách những người sử dụng khác, những người chia sẻ kết nối, và rộng hơn nữa là việc mở rộng liên kết với những cá nhân khác nằm trong danh sách bạn bè hiện tại hoặc danh sách bạn của bạn Sự tự nhiên và quy tắc đặt tên của các mối liên kết này biến đổi từ site này tới site khác

Trong khi chúng ta sử dụng thuật ngữ “social network site” để mô tả hiện tượng này thì thuật ngữ “social networking sites” đã xuất hiện phổ biến trong cộng đồng chung, và hai thuật ngữ đó hiện nay được sử dụng thường xuyên và thay thế cho nhau Chúng ta lựa chọn sủ dụng thuật ngữ “networking” vì hai lý do: nhấn mạnh và chỉ phạm vi Điều khiến mạng xã hội trở thành đặc biệt là nó không chỉ cho phép các cá nhân tiếp cận được với các đối tượng không quen biết, mà nó còn giúp những người sử dụng kết nối các mạng xã hội của những người sử dụng MySpace là một ví dụ điển hình của một dạng hoạt động cộng đồng Mỗi thành viên trên cộng đồng mạng sẽ có những sở thích khác nhau, họ sẽ tìm đến

những cộng đồng chia sẻ cho họ được nhiều thông tin bổ ích nhất và hoạt động trên

đó như một cuộc sống ảo thứ hai của mình Ví dụ Linkedln được xem là miền hoạt động mạng cộng đồng danh tiếng nhất dành cho các giới doanh nhân trong nghề Người sử dụng sẽ phải nêu rõ về lai lịch bản thân và công việc làm ăn của mình, sau

đó họ có thể kết nối với những cá nhân khác, thường thuộc cùng lĩnh vực kinh doanh Như vậy, thâm nhập vào cộng đồng này, chia sẻ thật nhiều, tạo uy tín trong cộng đồng, bạn sẽ rất dễ dàng dẫn dắt câu chuyện và hướng cộng đồng tin theo những điều bạn nói Ở Việt Nam, bạn cũng dễ dàng nhận ra các mạng cộng đồng lớn như: http://tamtay.vn, http://yume.vn, http://blog360.vn,

1.2.2 Khái quát về truyền thông mạng xã hội

Truyền thông mạng xã hội không còn là một hình thức mới mẻ trên Thế giới cũng như tại Việt Nam trong một vài năm trở lại đây Tuy nhiên, hiện nay có nhiều quan điểm, quan niệm khác nhau về truyền thông mạng xã hội Theo Bà Phạm Thị Thu Trang – Senior Digital Media Planner của công ty Innity: “Social Media hay

“phương tiện Truyền thông xã hội” là truyền thông truyền thống được tích hợp thêm các ứng dụng ưu việt của Internet Truyền thông mạng xã hội cũng truyền đạt thông tin như các phương tiện truyền thông cũ nhưng nó không cố làm một cái “loa” để truyền tải thông điệp mà cho mọi người trở thành cái loa tự phát, lan truyền thông tin và cùng tương tác với bạn bè trong cộng đồng của mình” Theo Ông Nguyễn Giang Nam – Senior Account Manager Pixel Media: “Truyền thông mạng xã hội là môi trường trên Internet có sức lan tỏa và tương tác mạnh mẽ, nơi mọi người đều có thể tạo, đọc và chia sẻ những nội dung mà họ quan tâm và dễ dàng tiếp cận hơn bao giờ hết Chúng còn hỗ trợ việc trao đổi thông tin và kiến thức, biến những người sử dụng nội dung trở thành những nhà sản xuất nội dung, từ việc tiếp nhận thông tin thụ động (một chiều) sang chiều hướng tích cực hơn (hai chiều, mang tính tương tác)” Như vậy truyền thông xã hội được hiểu là sự nỗ lực sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội như cộng đồng trực tuyến, mạng xã hội để thuyết phục khách hàng về giá trị của sản phẩm, dịch vụ, và công ty

Như vậy truyền thông mạng xã hội đã trở nên phổ biến và trở thành một xu thế mới phát triển, do đó có nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau định nghĩa về

truyền thông mạng xã hội Tuy nhiên, xét về bản chất, truyền thông mạng xã hội được hiểu là việc nỗ lực vận dụng các phương tiện truyền thông xã hội nhằm tiếp thị cho khách hàng về giá trị của sản phẩm, dịch vụ và bản thân công ty Truyền thông mạng xã hội là hoạt động truyền thông sử dụng cộng đồng trực tuyến, mạng

xã hội, blog, và các công cụ khác

1.2.3 Vai trò của truyền thông mạng xã hội

 Vai trò của phương tiện truyền thông mạng xã hội trong marketing là việc sử dụng nó như một công cụ truyền thông giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được với lượng khách hàng quan tâm tới sản phẩm của công ty và lượng khách hàng tiềm năng Các nhà quảng cáo đưa ra quan điểm cho rằng các phương tiện truyền thông

xã hội cần được sử dụng để tạo ra cá tính riêng cho thương hiệu của công ty và xây dựng các mối quan hệ với cả khách hàng và đối tác Nó góp phần tạo ra một nhóm khách hàng trung thành cho nhãn hiệu của doanh nghiệp Trên thực tế, phương tiện truyền thông mạng xã hội rất đa dạng và có thể được sử dụng theo bất cứ cách nào

mà doanh nghiệp thấy là phù hợp với mình và theo nhu cầu của chính doanh nghiệp

 Trong bối cảnh hiện tại, việc các doanh nghiệp xây dựng cho mình một cơ sở

dữ liệu về khách hàng, đồng thời đưa ra các quyết định kinh doanh theo định hướng khách hàng là một xu thế phổ biến Theo Softpedia, trong quý IV năm 2009, 86% các nhà bán lẻ trực tuyến tại Mỹ đã có một trang Facebook Tại thời điểm đó, người

ta dự đoán rằng con số này sẽ tăng lên tới 99% trong một thời gian ngắn Cũng khoảng thời gian đó, các nhà quảng cáo trực tuyến chỉ ra rằng 65% các nhà bán lẻ trực tuyến đó sẽ sử dụng Twitter và 26% những người khác sẽ lên kế hoạch tham gia vào Twitter Các nhà quảng cáo chỉ ra rằng tới năm 2011 sẽ có 91% các nhà bán

lẻ trực tuyến đã sử dụng Twitter và sẽ thiết lập tài khoản Facebook trong thời gian ngắn sau đó Hiện tại, hơn 700 nghìn doanh nghiệp đã thiết lập tài khoản Facebook,

và hơn 80 nghìn web portal đã được truy cập từ Facebook

 Các phương tiện truyền thông xã hội mang tới cho các nhà quảng cáo tiếng nói riêng và con đường mới để kết nối được với các cá thể riêng biệt, khách hàng và khách hàng tiềm năng Nó góp phần tạo nên tính cách riêng cho thương

hiệu và giúp doanh nghiệp truyền tải rộng rãi thông theo một cách truyền thống

và dễ dàng hơn

 Truyền thông xã hội hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc:

- Thêm một kênh xây dựng quan hệ với khách hàng, nhân viên, đối tác, đồng nghiệp…

- Hỗ trợ nghiên cứu thị trường

- Hỗ trợ SEO

- Tăng hiệu quả của Marketing truyền miệng

- Quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và hình ảnh

- Tăng lưu lượng truy cập vào hệ thống trang website của công ty

- Xây dựng các mối quan hệ kinh doanh mới

- Giảm chi phí truyền thông tổng thể

1.2.4 Phân loại truyền thông mạng xã hội

Truyền thông mạng xã hội đang ngày càng trở thành một phương thức quan trọng và hiệu quả trong việc truyền thông sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa hay hình ảnh của doanh nghiệp Có nhiều cách thức để phân chia các công cụ truyền thông mạng

xã hội, tuy nhiên theo quan điểm phổ biến nhất hiện nay, truyền thông mạng xã hội được chia làm ba mảng chính:

 Social Media News: các phương tiện truyền thông cho phép người dùng đọc tin, sử dụng công cụ vote/like và đưa ra quan điểm thông qua comment trên bài đọc

Để truyền thông tin tức, các doanh nghiệp có thể sử dụng Digg, sphinn, newsvine

 Social Bookmarking: là những phương tiện cho phép người dung chia sẻ, đánh dấu các trang mà họ yêu thích, như Delicious, Faves, StumbleUpon

 Social Sharing: cho phép người sử dụng chia sẻ ảnh, video, mạng lưới

- Chia sẻ hình ảnh thông qua: Photobucket, Instagram, tamtay.vn

- Chia sẻ video qua các công cụ: Youtube, Daily emotion, Zing video

- Chia sẻ mạng lưới hay mạng xã hội: Facebook, Flickr, Twitter Đây cũng là một công cụ đang dần trở nên phổ biến với tốc độ và mức độ lan truyền nhanh như vũ bão Hiện nay có hơn một tỷ người sử dụng mạng xã hội Facebook bao gồm cả cá

nhân, doanh nghiệp để chia sẻ thông tin cá nhân, để phát triển công việc kinh doanh Mạng xã hội đang trở thành một công cụ hữu hiệu trong công tác truyền thông và phát triển kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp cả tư nhân và nhà nước

1.2.5 Các hình thức truyền thông mạng xã hội

Các hình thức truyền thông mạng xã hội bao gồm:

 Viral marketing: Nó được định nghĩa dựa trên nguyên tắc lan truyền thông tin, cũng tương tự như cách thức virus lan truyền từ người này sang người khác với tốc độ cấp số nhân Viral Marketing là một hình thức Marketing áp dụng trên một cộng đồng xã hội đang hiện hữu nhằm mục đích tạo nhận biết cho khách hàng hoặc đạt được một mục tiêu trong kinh doanh nào đó

Với phương pháp này nhà tiếp thị sẽ tạo được một hiện tượng trong xã hội bằng cách khuyến khích các đối tượng truyền tải thông điệp một cách "tự nguyện" Thông điệp chuyển tải có thể là một Video clip, câu chuyện vui, Flash game, ebook, software, hình ảnh hay đơn giản là một đoạn text

 Quảng cáo, PR trên các mạng xã hội

- Banner Ads: là hình thức sơ khai và phổ biến nhất, được hiểu là một hình ảnh đại diện về sản phẩm, dịch vụ hay bất cứ điều gì nhà quảng cáo muốn đem tới cho người sử dụng, nó được đặt tại các trang web, các mạng xã hội File quảng cáo

có thể dưới dạng JPG, gif, swf (flash)…Trước đây, kích thước banner không được quy định rõ ràng, tuy nhiên, hiện tại các site và banner trên hầu hết các trang web đã được quy về những chuẩn phổ biến: 300x250, 728x90, 960x60(px)…

- Rich Media: là một hình thức nâng cấp của banner ad, nó được thiết kế dưới dạng flash, có hiệu ứng khi mở trang web hoặc trỏ chuột vào banner

- Pop-up banner: là những banner bung ra khi người dùng vừa truy cập vào website Một vài năm trước đây hình thức này rất phổ biến, song ngày nay, do nó

thường gây sự khó chịu cho người dung nên được sử dụng với tần suất ít hơn Mặc

dù vậy hiệu quả của pop-up banner lại khá cao

- Quảng cáo dạng liên kết (affiliate ad): là hình thức quảng cáo dựa trên việc nhận diện địa chỉ IP của người dùng và cho hiển thị quảng cáo phù hợp với địa chỉ

IP đó Một ví dụ đơn giản là khi truy cập các website nước ngoài và thấy xuất hiện quảng cáo của Việt Nam xuất hiện

- Link tài trợ, sponsorship: Hình thức quảng cáo này là các câu giới thiệu về dịch vụ, được hiển thị trong khu vực quảng cáo Link tài trợ hay sponsorship trên Facebook là việc sử dụng 1 đoạn text nhỏ quảng cáo và hình ảnh thu nhỏ đại diện xuất hiện ở cột bên tay phải và xuất hiện trên bảng thông báo tin tức của người sử dụng facebook

- Video trực tuyến: Website video trực tuyến đã được xem là một trong những lĩnh vực phát triển nhanh nhất trên thế giới truyền thông Những website như Youtube hằng ngày vẫn thu hút hàng ngàn lượt khách truy cập Đối với những doanh nghiệp cỡ vừa và nhỏ, video trực tuyến quả là một lời gợi ý đặc biệt hấp dẫn,

bởi lẽ việc sản xuất và phát tán nội dung quảng cáo bằng hình thức này ít tốn kém hơn nhiều so với những phương tiện quảng bá truyền thống Video trực tuyến có thể đem đến cho họ một cơ hội để “san bằng địa thế” với các công ty lớn hơn nếu đoạn phim hấp dẫn và được phát tán đúng cách Để tối đa hóa chiến dịch quảng cáo, một khi các video đã được kích hoạt trên các website như Youtube, bạn nên gửi cho khách hàng của mình một email kèm theo đường link kết nối đến đoạn video đó Tại Việt Nam đã bắt đầu thấy nhiều hình ảnh quảng cáo xuất hiện trên các đoạn video clip của Youtube

1.2.6 Phân tích mô hình SWOT cho các hình thức truyền thông mạng xã hội

 Viral marketing

- Tiết kiệm chi phí

- Có tính lan truyền, mang tính cộng

đồng

- Cung cấp được nhiều thông tin khác

nhau qua các mạng xã hội

- Nơi trao đổi thông tin hai chiều:

- Đem lại sự tin tưởng của khách hàng

thông qua tính năng lan truyền

- Phải có cách truyền thông khéo léo

- Cần có người trực tiếp thực hiện và quản lý

- Một số công ty đã bắt đầu áp dụng

Kết luận: Đây là một hình thức truyền thông tiếp thị và PR mới Tuy nhiên đây sẽ khó có thể trở thành kênh truyền thông chính thống của doanh nghiệp vì với

blog/diễn đàn tính xã hội rất lớn, nơi khách hàng thích chia sẻ quan điểm cá nhân nên nhất thiết cần có sự quản lý và độ chính xác của thông tin truyền thông Với cách thức truyền thông này, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận thông tin hơn thông qua các hoạt động trao đổi, nhận xét của các thành viên

 Banner quảng cáo

- Tác động trực tiếp đến thị giác của

khách hàng

- Có công cụ đo lường

- Nhiều hình thức quảng cáo đa dạng

- Có độ phủ cao

- Kinh phí lớn

- Giới hạn về dung lượng, kích thước banner

- Không đo lường được mức độ thực sự quan tâm của khách hàng

- Thông tin một chiều từ doanh nghiệp tới khách hàng

- Đang được áp dụng rộng rãi

- Chưa thực sự đánh đúng đối tượng khách hàng mục tiêu

- Yêu cầu cao về nội dung và thiết kế banner

- Cần có ngân sách hợp lý Kết luận: đây là hình thức truyền thông được sử dụng phổ biến và đem lại hiệu quả vì nội dung quảng cáo tác động trực tiếp tới thị giác của khách hàng Cần đẩy mạnh công cụ này với nhiều hình thức mới và nội dung hấp dẫn để thu hút sự quan tâm của khách hàng

 Video trực tuyến

- Tác động trực tiếp tới thị giác và thính

giác của khách hàng

- Truyền đạt được nhiều thông tin

- Có tính lan truyền nhanh

- Tiết kiệm chi phí

- Có thể phát sinh nhiều video nhái lại

- Không hướng trực tiếp vào đối tượng khách hàng mục tiêu

Cơ hội Thách thức

- Dễ thực hiện, tiếp cận tới khách hàng

- Đem lại sự tin tưởng của khách hàng

thông qua tính năng lan truyền

- Tiếp thị một cách nhẹ nhàng và được

khách hàng dễ dàng chấp nhận

- Là nơi thu thập thông tin, suy nghĩ

nguyện vọng của khách hàng

- Có thể truyền tải thông tin bằng các

hình thức khác như: video, album…

- Đối tượng khách hàng phức tạp  yêu cầu về hoạt động quản lý, và truyền đạt thông tin

- Không phải là kênh truyền thông chính thống

- Không đo lường được mức độ hiệu quả của chương trình

- Một số công ty đã bắt đầu áp dụng

Kết luận: Đây là một hình thức truyền thông hay vì có sự tác động trực tiếp tới thị giác và thính giác của khách hàng Tuy nhiên đây không phải là kênh truyền thông chính thống và khó đo lường được mức độ quan tâm, thích thú của khách hàng về thông điệp quảng cáo và đòi hỏi yêu cầu thiết kế và thông điệp truyền thông hấp dẫn

Có thể thấy rằng, các cách thức truyền thông khác nhau đều có điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức khác nhau Để một chương trình truyền thông hiệu quả, không chỉ dựa vào một hay một vài hình thức truyền thông đơn lẻ, mà cần thiết phải có kế hoạch tổng thể và các phương pháp chi tiết Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng bên cạnh phương tiện truyền thông truyền thống thì những phương tiện truyền thông trực tuyến sẽ là những kênh bổ trợ và có tính làn truyền cao, tác động mạnh

mẽ và thu hút sự chú ý của khách hàng

1.2.7 Quy trình truyền thông trên mạng xã hội

Để tiến hành hoạt động truyền thông trên mạng xã hội nói chung và Facebook nói riêng, các nhà hoạch định và xây dựng chiến lược tiến hành theo các bước sau:

 Bước 1: Xác định mục tiêu

Trước khi tiến hành bất cứ một chương trình quảng cáo, tiếp thị nào, các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu quảng cáo của mình, việc sử dụng social media

marketing có cần thiết không? Doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Xác định mục tiêu về số lượng fan, pageview trên mạng xã hội Xây dựng mục tiêu về số lượng fan quan tâm, mua sản phẩm dịch vụ để có thể đưa ra chiến lược quảng cáo phù hợp

 Bước 2: Phân tích xu hướng, hành vi

Để tiến hành phân tích xu hướng và hành vi của khách hàng, các doanh nghiệp cần trả lời được một số câu hỏi sau:

- Khách hàng mục tiêu có sử dụng mạng xã hội không? Mạng xã hội nào được

sử dụng nhiều nhất?

- Thói quen đánh giá, mua sắm, sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trên mạng

xã hội như thế nào?

- Đối thủ của doanh nghiệp có đang dùng mạng xã hội để tiếp thị chưa? Nếu

có thì ở mức độ nào?

- Xu hướng marketing trên mạng xã hội có thực sự hiệu quả?

- Doanh nghiệp có thể tạo lập và duy trì được mô hình tiếp thị trên mạng xã hội trong vòng bao lâu?

 Bước 3: Chọn công cụ truyền thông mạng xã hội

Sau khi đã tiến hành nghiên cứu thói quen sử dụng mạng xã hội của khách hàng, việc lựa chọn công cụ truyền thông mạng xã hội là cần thiết Đầu tiên hiển nhiên là facebook, sau đó là twitter, youtube, bloger nổi tiếng, diễn đàn nổi tiếng phù hợp với ngành nghề sản phẩm của doanh nghiệp Hoặc sản phẩm của công ty là các đối tượng khách hàng phân khúc từ 13 tuổi đến 18 tuổi có thể chọn ZingMe hoặc sản phẩm nhắm tới khách hàng là phụ nữ thì chọn Pinterest…

 Bước 4: Dự toán kinh phí, nhân lực

Có thể nói rằng, hình thức quảng cáo thông qua mạng xã hội nói chung, Facebook nói riêng tốn ít chi phí và nhân lực hơn so với các hình thức quảng cáo khác

- Doanh nghiệp có bao nhiêu ngân sách cho việc thực hiện chiến lược marketing trên mạng xã hội?

- Việc tiến hành các chương trình quảng cáo trên mạng xã hội nói chung, Facebook nói riêng đòi hỏi phải có nhân lực chuyên trách am hiểu về Internet, mạng

xã hội, IT, lập trình, marketing… Như vậy, bài toán đặt ra bây giờ cho doanh nghiệp là việc sử dụng nhân lực hiện tại để chạy quảng cáo trên mạng xã hội hay tiến hành mua dịch vụ của một bên thứ ba

- Nếu tiến hành mua dịch vụ của bên thứ ba thì công tác tìm hiểu thông tin về các công ty cung cấp dịch vụ Marketing trên mạng xã hội là cần thiết, thông tin bao gồm số lượng các công ty cung cấp, giá cả…

 Bước 5: Kế hoạch phát triển Fans, phát triển nội dung

Để xây dựng thành công chiến lược quảng cáo trên mạng xã hội, các yếu tố

về nội dung, số lượng fan là các yếu tố rất quan trọng Do đó các doanh nghiệp cần xây dựng định hướng phát triển nội dung trên mạng xã hội, ví dụ như xây dựng trang mạng xã hội mang tính cung cấp thông tin cần thiết, hay mang tính chia sẻ kinh nghiệm giữa nhà cung cấp và khách hàng Nội dung có thể bao gồm lời khuyên cho các doanh nghiệp nhỏ, những câu chuyện của các công ty lớn xử lý cuộc khủng hoảng PR như thế nào trong các phương tiện truyền thông hoặc thành công của khách hàng mà doanh nghiệp đã triển khai hoặc theo dõi, và đề xuất những ý tưởng, chiến dịch đó cho khách hàng Vậy nội dung doanh nghiệp cần truyền tải cho khách hàng là gì? Đó là những đường dẫn (blog cá nhân hoặc website công ty, những đường link dự án doanh nghiệp đã làm …)

Các kiểu nội dung trong kế hoạch cần triển khai có thể bao gồm các đường dẫn (blog của người nổi tiếng và các trang web bên ngoài nhận định về Thương hiệu của doanh nghiệp, những đường dẫn trên mạng xã hội để tăng lượng truy cập website của doanh nghiệp …), những mẫu thiết kế vui nhộn, sáng tạo về sản phẩm, video giải trình một chủ đề PR nổi bật liên quan đến thương hiệu doanh nghiệp, hoặc những nội dung mà khách hàng quan tâm nhưng phải có sự liên quan đến thương hiệu Các kiểu nội dung này có thể thay đổi để phù hợp với những công cụ truyền thông mạng xã hội Ngôn ngữ sử dụng trong trang mạng xã hội đáp ứng yêu cầu như thế nào…

Thời gian đăng tải nội dung cũng rất quan trọng, việc hiểu rõ hành vi khách hàng cũng như thời điểm và mức độ sử dụng mạng xã hội của khách hàng giúp doanh nghiệp tăng lượng fan và pageview Đối với facebook cần chú ý đến mốc thời gian khi post nội dung, nếu không độ tương tác nội dung của doanh nghiệp với user sẽ gần như bằng 0 Nên đăng vào những mốc thời gian vàng dưới đây:

Tạo ra một lịch đăng bài, lịch xuất bản nội dung: tạo riêng cho doanh nghiệp một lịch đăng nội dung bằng file Excel là điều cần thiết giúp tăng hiệu quả của chiến dịch quảng cáo

 Bước 6: Đánh giá, thống kê

Bước đánh giá thống kê đóng vai trò không thể thiếu trong quá trình xây dựng chiến lược truyền thông mạng xã hội Sau khi tiến hành đánh giá, doanh nghiệp sẽ xác định được hiệu quả của chiến lược và có sự thay đổi phù hợp để đạt được mục tiêu đã đề ra Rất may mắn là Facebook có hệ thống phân tích, thống kê khá chi tiết, cụ thể để hỗ trợ cho các nhà quảng cáo tiến hành theo dõi Thông qua các công cụ đó, các doanh nghiệp sẽ được báo cáo chi tiết về số lượng truy cập, độ tuổi, giới tính, tương tác của các thành viên…

1.2.8 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông mạng xã hội

Trong hoạt động truyền thông mạng xã hội, có rất nhiều tiêu chí để đánh giá hiệu quả, trong đó có 5 tiêu chí được cho là quan trọng nhất, có thể đánh giá một cách chính xác hiệu quả của hoạt động này, bao gồm:

 Engagement (tương tác) là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông mạng xã hội Các chỉ tiêu tương tác như số

lượng người thích, bình luận, hoặc chia sẻ về nội dung đăng trên trang của doanh nghiệp Nếu một Fanpage có lượng tương tác lớn có nghĩa là thông tin trên trang được khách hàng đón nhận và chia sẻ, lan truyền rộng rãi tới nhiều bạn bè của các thành viên yêu thích trang

 Reach (Độ tiếp cận): Là số người xem thấy nội dung của doanh nghiệp trên mạng xã hội Chỉ số này càng lớn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã truyền thông điệp của mình tới đông đảo khách hàng mục tiêu

 Referral Traffic (Truy cập nguồn giới thiệu) – Khi làm truyền thông mạng xã hội thì có thành viên tương tác là một điều tốt nhưng mục tiêu thực sự lí tưởng nên

là tạo ra được lượng truy cập ổn định và lượng khách truy cập trở lại cho website Google có hỗ trợ công cụ Google Analytics rất hữu dụng cho theo dõi và phân tích lượng referral traffic này

Thông thường, đối với một doanh nghiệp nhà nước như MobiFone, website được coi là cổng thông tin chính thức dành cho khách hàng, bao gồm các thông tin chính thống từ nhà mạng và các công cụ tra cứu sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, thanh toán trực tuyến…Vì vậy, các Fanpage ngoài việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của MobiFone còn có nhiệm vụ tăng lượng khách hàng truy cập trang web mobifone.com.vn (Đối với Fanpage MobiFone) và web rockstorm.vn (với Fanpage RockStorm) Chính vì thế, truy cập nguồn giới thiệu được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông mạng xã hội

 Share of voice (SOV) về cơ bản là phép đo mức độ nhiều hay ít những đề cập đến doanh nghiệp khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, tại Việt Nam, hầu hết các nhà mạng, đặc biệt là ba nhà mạng lớn MobiFone, Vinaphone, Viettel đều có trang Fanpage riêng của thương hiệu Do vậy,

số lượng thành viên trang, mức độ tương tác của các trang sẽ phần nào thể hiện Share of Voice của doanh nghiệp đó trên thị trường

 Influence (Tầm ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng) là một thước đo quan trọng cần theo dõi bởi những người nói về thương hiệu có lượng bạn bè/ người theo dõi

lớn, dù có hay không gây ảnh hưởng đến những người khác, kích thích họ thực hiện một hành động nào đó, đều rất quan trọng Influence cũng là một cách cho phép doanh nghiệp xem nhanh tình hình thương hiệu của mình trên mạng xã hội như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh

Trên đây là 5 tiêu chí quan trọng mà hầu hết mọi doanh nghiệp đều mong muốn đạt được kết quả tốt khi thực hiện truyền thông trên mạng xã hội

1.3 Vài nét về truyền thông mạng xã hội trên Thế giới và tại Việt Nam

1.3.1 Truyền thông mạng xã hội trên Thế giới

1.3.1.1 Tiềm năng phát triển của truyền thông mạng xã hội trên thế giới

Internet và web đang ngày càng trở nên phổ biến tại hầu hết các quốc gia, bao gồm cả các nước đang phát triển và kém phát triển Hàng triệu người sử dụng đang xây dựng nhiều cộng đồng khác nhau trong hệ thống mạng lưới của họ, mở rộng ra toàn cầu, phát triển không ngừng Đây là những mục tiêu hấp dẫn cho các nhà marketing Bên cạnh đó, sự bùng nổ của internet và web cũng mở ra một hướng

đi mới đầy tiềm năng cho các nhà chiến lược Khi đến với khu vực quảng cáo trực tuyến, các doanh nghiệp không thể đánh giá thấp hiệu quả các mạng xã hội

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc sử dụng mạng xã hội của các chủ doanh nghiệp nhỏ tăng từ 12 đến 24% trong năm ngoái, và cứ 5 doanh nghiệp thì có 1 doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội như một công cụ trong chiến lược truyền thông Trong năm 2009, chỉ có 23% nhà marketing sử dụng mạng xã hội trong truyền thông, tuy nhiên tính đến nay con số này đã tăng lên tới 31% Sau đây là con số cụ thể về việc sử dụng mạng xã hội của các doanh nghiệp nhỏ:

- 75% doanh nghiệp tạo trang riêng trên một mạng xã hội

- 69% cập nhật trạng thái hoặc đưa các bài viết mới lên mạng xã hội

- 57% xây dựng một hệ thống, tạo cơ sở dữ liệu khách hàng qua mạng xã hội, chẳng hạn Linkedln

- 54% quản lý phản hồi về vấn đề kinh doanh qua mạng xã hội

- 39% duy trì hoạt động của blog

- 26% đưa các ý kiến của chuyên gia lên mạng xã hội

- 16% sử dụng Twitter như một kênh dịch vụ

Cũng theo nghiên cứu đó, các ngành khác nhau sử truyền thông mạng xã hội theo những cách khác nhau, trong khi nhiều ngành đã sử dung mạng xã hội và tạo ra hiệu quả cao trong việc tiếp cận khách hàng thì nhiều ngành kinh doanh lại chưa quan tâm tới công cụ hữu hiệu này

Một nghiên cứu khác chỉ ra rằng các tổ chức từ thiện vẫn đi đầu trong việc sử dụng mạng xã hội để truyền thông, quảng bá hình ảnh của họ Trong một cuộc điều tra năm 2008, một con số ấn tượng, 89% tổ chức từ thiện sử dụng truyền thông xã hội bao gồm blog, podcast, message board, mạng xã hội, video, wiki trong chiến lược truyền thông của họ 45% trong số đó đã đưa ra báo cáo rằng việc sử dụng các công cụ này đạt được hiệu quả cao Trong khi các tổ chức này được biết đến do các hoạt động không lợi nhuận và các chiến dịch thu hút quỹ từ thiện, họ phân tích một cách chính xác việc nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chiến lược truyền thông trên nền web 2.0 trong việc đạt mục đích, mục tiêu đã vạch ra

Xét trên khía cạnh chi phí dành cho quảng cáo, theo nghiên cứu CMO của Duke – Đại học Fuqua - ngành kinh doanh kết hợp với Hiệp hội Marketing Mỹ, chi phí quảng cáo dành cho truyền thông xã hội đang tiếp tục tăng hàng năm Theo báo cáo, hiện tại các doanh nghiệp dành ra trung bình 6% chi phí quảng cáo cho việc truyền thông mạng xã hội, dự đoán chi phí này tăng lên 10% trong năm tới và tăng lên 18% trong vòng 5 năm tới

Khác với các công cụ truyền thông truyền thống, truyền thông mạng xã hội đem lại cho các nhà quảng cáo ba lợi ích chính Thứ nhất, nó cung cấp một kênh thông tin hai chiều, một chiều để trưng bày, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, đồng thời cũng là kênh phản hồi, góp ý và đề xuất ý tưởng của khách hàng tới nhà sản xuất Thứ hai, mạng xã hội giúp các nhà quảng cáo nhận biết một cách dễ dàng hơn các nhóm khách hàng khác nhau, hoặc các ảnh hưởng tới các nhóm khách hàng, những người đóng vai trò lớn trong việc xây dựng và truyền bá thương hiệu Cuối cùng, chi phí cho truyền thông xã hội gần như bằng con số không (so với chi phí cho các hoạt động quảng cáo truyền thống) do hầu hết các trang

mạng xã hội có thể sử dụng miễn phí Ngoài ra, mức độ ảnh hưởng của mạng xã hội tới người dùng rất lớn Nghiên cứu của Comscore về 1000 thương hiệu đứng đầu cho thấy trung bình số lượng bạn bè của người hâm mộ trên trang Fanpage lớn gấp

81 lần số lượng khách hàng của 1 thương hiệu

Vì vậy, “quảng cáo trên mạng xã hội sẽ là một xu hướng tất yếu với tiềm năng phát triển lớn và đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới”

1.3.1.2 Hành vi và thói quen sử dụng mạng xã hội trên Thế giới

Hiện nay có rất nhiều mạng xã hội khác nhau được sử dụng phổ biến trên thế giới, trong đó Facebook, Twitter, MySpace, LinkedIn và Youtube đang là những mạng xã hội được ưa chuông nhất và có số lượng người dùng lớn nhất trên thế giới

Để hiểu rõ hơn thói quen sử dụng mạng xã hội, nhóm nghiên cứu đã nghiên cứu hành vi người sử dụng dựa trên một số tiêu chí sau:

a Số lượng người sử dụng

Theo số liệu của GlobalWebIndex, có gần 50% số lượng người sử dụng internet trên toàn thế giới đã sử dụng Facebook Con số “dân số” trên Facebook đã lên tới gần một tỷ người, hiện hữu ở khoảng 70 ngôn ngữ Mỗi ngày có khoảng 700 nghìn người mới tham gia vào Facebook Nếu Facebook là một quốc gia, thì nó được xem là quốc gia lớn thứ ba thế giới Trong khi đó, có khoảng hơn 115 triệu người trên thế giới sử dụng LinkedIn, 490 triệu người sử dụng Youtube với khoảng

92 tỷ lượt truy cập Tại Mỹ, Facebook là trang đứng thứ ba về chia sẻ video được xem nhiều nhất vào tháng 7/2009, 33% dân số Mỹ là thành viên của Facebook và

113 triệu người Mỹ có mặt trên facebook hàng tháng Theo ComScore, 62,4% dân

số Mỹ dùng Facebook hàng tháng so với 24,3% số người sử dụng MySpace Tại Anh, 6,2% lượt truy cập của tất cả các website tại Anh là vào trang Facebook (theo Hitwise Mars, 2010) Bên cạnh đó, Facebook chiếm 50% toàn bộ lưu lượng của tất

cả các mạng xã hội tại Anh, tiếp đến là YouTube chiếm 17%, Twitter chiếm 2% và MySpace at 1.3%

Bảng 1.1: Số liệu về mức độ sử dụng mạng xã hội trên thế giới

đề gì trong việc kết bạn với những người hoàn toàn lạ Có 23% số người trên 50 tuổi thích Facebook hơn MySpace và Twitter (theo AARP 2010/06) Ngoài ra, hơn một nửa số thành viên của Youtube dưới 20 tuổi Thành viên của LinkedIn có mặt trên 200 quốc gia tại tất cả châu lục Hơn một nửa số thành viên LinkedIn là những công dân bên ngoài nước Mỹ Thành viên trẻ tuổi sử dụng LinkedIn để tìm việc làm Ngược lại, giới quan chức sử dụng LinkedIn nhằm mở rộng mạng lưới và thúc đẩy doanh nghiệp

c Mức độ sử dụng

Theo Website Monitoring Blog và Facebook Pres page, số lượng người cập nhật trạng thái lên tới 35 triệu người với 60 triệu trạng thái (status) được cập nhật mỗi ngày Có 10 triệu người dùng trở thành thành viên (fan) của một nhãn hàng nào đó mỗi ngày (theo thống kê của Facebook Blog) Hiện nay có tới 45 triệu nhóm người dùng trên Facebook với hơn 5 triệu nội dung được up lên mỗi tuần, 3 tỷ bức ảnh được up lên

và 3,5 triệu sự kiện được tạo ra mỗi tháng Theo số liệu của Facebook Blog, có 3 triệu trang doanh nghiệp (business pages) đang hoạt động trên Facebook

Năm 2010, Facebook có nhiều lượt truy cập hơn so với Google, theo Experian Hitwise (Mashable, 12/2010), chiếm 8,93% số lượt truy cập của tất cả các website tại Mỹ so với Google chiếm 7,19% Trung bình mỗi người đọc 661,8 trang nội dung mỗi tháng trên Facebook, cao hơn rất nhiều so với đối thủ gần nhất là Hi5 với 351,2 trang và MySpace là 261,8 trang (Pingdom.com)

Tính số pages view trên mỗi lượt truy cập, Friendster cao nhất với 30 page views, sau đó là Hi5 (29,3), Bebo (28,3), Facebook (23,6) và MySpace (21,8) Tính lượt truy cập hàng tháng, Facebook chiếm ưu thế với con số 28 ngày/tháng (gần như

là hàng ngày), theo sau là Hi5 (12 ngày), MySpace (12 ngày), Slashdot (11 ngày) và Twitter (9 ngày)

Ngoài ra, trong lĩnh vực giải trí, các nghệ sỹ nhận trung bình 92 likes và 17 comments cho mỗi post trên Facebook, so với tỷ lệ này của báo chí là 57 và 43 và các thương hiệu là 54 và 9 (Visibli, 4/2012), 50% số Likes tích lũy được trong vòng

20 phút sau khi post

Tại Mỹ, theo đánh giá của The Creative Groupe, USA Today mars (2010),

có hơn 44% doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên trên Facebook, 59% trên LinkedIn, 23% trên Twitter

Mỗi tháng, YouTube thu hút 490 triệu người dùng và 92 tỷ lượt truy cập Mỗi phút có hơn 400 thông điệp trên Twitter chứa đường link YouTube Trong khi

đó, mỗi ngày, người sử dụng Facebook xem lượng video dài tới 150 năm của YouTube Nếu không tính các video ca nhạc, clip được xem nhiều nhất trên YouTube là Charlie bit my finger với con số ấn tượng: hơn 282 triệu pageview

d Sử dụng mạng xã hội trên Mobile

Theo thống kê của MediaPost (4/2010), 91% điện thoạt truy cập internet để

sử dụng mạng xã hội, 73% người dung smartphone truy cập mạng xã hội một lần/ngày, cụ thể, có 250 triệu truy cập thông qua các thiết bị di động hàng ngày Người sử dụng Facebook bằng di động năng động gấp đôi so với những người không dùng mobile để truy cập Facebook (Facebook Blog, 2011) Việc truy cập hai mạng xã hội Facebook và Twitter tang trưởng 297% và 166% (Allot Communications, 2011)

Youtube mobile đã thu hút hơn 600 triệu lượt xem mỗi ngày, với 700 video được chia sẻ trên Twitter mỗi phút Theo thống kê của công ty quản lý mạng Allot Communications về xu hướng sử dụng các thiết bị di động trên thế giới, thị phần băng thông của Youtube trên các thiết bị di động tăng thêm 5% đạt 22% thị phần băng thông và hơn 50% thị phần dịch vụ phát video trên các thiết bị di động trong 6 tháng đầu năm 2011 Ngoài ra, công ty Allot Communications cũng cho biết dịch

vụ phát video chiếm 39% tổng lưu lượng của các thiết bị di động

e Thời gian sử dụng

Lượng người truy cập Facebook lên tới 120 triệu thành viên hàng ngày với trên 5 tỷ phút được sử dụng mỗi ngày (tương đương với 83,3 triệu giờ, hay 3,47 triệu ngày, hay 496.000 tuần) Trung bình một người dành 15 giờ 33 phút mỗi tháng, tương đương với 32 phút mỗi ngày (bao gồm cả cuối tuần) Theo đánh giá của Compete.com (1/2010) Facebook là trang đứng đầu về số thời gian truy cập chiếm 11.6% toàn bộ thời gian online của nước Mỹ so với Yahoo (4.25%) và Google (4.1%)

Trung bình mỗi người dùng YouTube dành từ 15 đến 25 phút mỗi ngày trên site Người sử dụng dành 2,9 tỷ giờ để xem video trong tháng, tức tương đương 325.000 năm

f Sử dụng Facebook trong Marketing

Theo số liệu của Facebook, có tới 99% các nhà bán lẻ trực tuyến có tài khoản Facebook, 37% số người dùng theo dõi một nhãn hàng độc quyền nào đó Trên

300.000 công ty có mặt trên Facebook, 77% số FanPages trên Facebook có ít hơn 1.000 fans, 4% số Fan Pages trên Facebook có nhiều hơn 10.000 fans, 11,9% số FanPages trên Facebook là các trang dành cho sản phẩm, chủ yếu 46% trong số này

là các sản phẩm giải trí (phim, nhạc, các ngôi sao, video games…) (theo TechCrunch/Sysomos) Trung bình, một Fanpage có 4.596 fans (theo Sysomos) Các sản phẩm hàng đầu tại Mỹ là:

Trong khu vực kinh doanh, 17% số người sử dụng Facebook sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ của một nhãn hàng mà họ follow/like, so với 37% trên Twitter và 27% qua email (theo ExactTarget Emarketer, 9/2010), ngoài ra, có 21% số người sử dụng Facebook sẵn sàng giới thiệu một nhãn hàng họ thích, so với tỷ lệ này ở Twitter là 33% và 24% đối với email, 36% số fans của các nhãn hàng trên Facebook muốn mua sản phẩm của công ty mà họ thích nhờ vào nút “Like” hơn trước kia, so với 61% những sản phẩm không không có like (theo DDB Worldwide/ OpinionWay Research, 10/2010)

Trong lĩnh vực quảng cáo, có 87% những người làm marketing cho các doanh nghiệp nhỏ trên toàn cầu sử dụng Facebook, 66% các trang trên Top 100 của comScore tại Mỹ và 50% Top 100 các site trên toàn cầu có tích hợp với Facebook Con số được cho là ấn tượng trong lĩnh vực quảng cáo năm 2010 là doanh số quảng cáo trên Facebook, với 1,86 tỷ đôla Mỹ 95% các doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ sử dụng

mạng xã hội để làm online marketing sử dụng Facebook, sau đó đến Twitter 60%, LinkedIn 58% và YouTube 45% (theo Constant Contact 2011/03) 82% coi Facebook là một công cụ marketing hiệu quả, tỷ lệ này là 73% đối với YouTube, 55% đối với các giao dịch trên địa bàn và 47% đối với Twitter và LinkedIn 95% sử dụng website marketing, 91% dùng email marketing, 77% dùng quảng cáo báo in, 53% dùng event marketing và 69% sử dụng quảng cáo online Facebook Connect chiếm 35% thời gian sử dụng của toàn bộ người dùng web trên thế giới, so với 31% dành cho Google, 13% dành cho Yahoo, 7% dành cho Twitter (Janrain 2011/04) Facebook Connect chiếm 58% thời gian chia sẻ nội dung của người dùng, so với 32% dành cho Twitter, 13% dành cho LinkeIn và 9% dành cho Yahoo

1.3.2 Truyền thông mạng xã hội tại Việt Nam

1.3.2.1 Tiềm năng phát triển truyền thông trên mạng xã hội tại Việt Nam

Theo nhận định của ông Huỳnh Kim Tước, giám đốc phát triển và hoạch định chính sách của Facebook ở Việt Nam cho rằng thị trường marketing online tại Việt Nam mặc dù vẫn còn trong thời kỳ sơ khai nhưng có tiềm năng phát triển mạnh trong thời gian tới với ba xu hướng marketing dành cho doanh nghiệp bao gồm mạng xã hội (social media), quảng cáo trên di động (mobile ad), và mạng lưới quảng cáo (adnetwork) Trong đó, ông Tước cũng đưa ra quan điểm rằng mạng xã hội sẽ là kênh tiếp thị trực tuyến lớn nhất trong tương lai với nguyên nhân chính là số lượng người sử dụng khổng lồ của mạng xã hội Ngoài ra, chi phí cho việc truyền thông qua mạng xã hội thấp, thời gian khởi tạo ban đầu và tiếp cận khách hàng ngắn, có nhiều tiện lợi cho các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như cá nhân Một ưu điểm nữa của quảng cáo trên Facebook có một ưu điểm quan trọng, đó là phản hồi của những người xung quanh về sản phẩm mình quan tâm

Mặc dù vào đầu năm 2012, Zing me vẫn là một trang mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất tại Việt Nam với khoảng 8,2 triệu người dùng trong khi đó Facebook chỉ có 5,6 triệu người dùng Nhưng đến đầu năm 2013, con số này đã thay đổi nhanh chóng, Facebook đã thu hút được gần 20 triệu người dùng, tăng hơn 146%, vượt xa mạng Zing me với khoảng trên dưới 10 triệu người Ông Tước cho

biết, Facebook hiện đã tạo nên một mạng kết nối bạn bè quan trọng: 60% số việc làm tìm thấy thông qua bạn bè, 90% số người được hỏi cho biết tin tưởng bạn bè hơn các bình luận của các chuyên gia Vì vậy, ông Tước cho rằng, marketing online,

và cụ thể hơn là quảng bá trên mạng xã hội, là rất hữu ích và hiệu quả vì con người chính là tâm điểm của các chiến dịch quảng bá

Mặc dù việc truy cập vào Facebook tại Việt Nam từng gặp nhiều khó khăn, song số lượng người sử dụng Facebook đã có bước tăng vọt đáng kể đồng thời có sức ảnh hưởng ngày càng mạnh mẽ Theo thống kê của Hội Tin học TP HCM, Bộ Thông tin và Truyền thông thì tính đến tháng 8/2013 tại Việt Nam đã có 19,6 triệu người sử dụng Facebook và có đến 90% người sử dụng Internet tại Việt Nam thường hay truy cập vào các trang mạng xã hội Số người sử dụng Facebook ở Việt Nam đã tăng 21,42% đưa Việt Nam trở thành nước đứng thứ 16 trên giới về tỷ lệ tăng trưởng người sử dụng Facebook tính đến tháng 7/2013 Tính trên toàn thế giới, Việt Nam là quốc gia mà Facebook có thị phần tăng trưởng nhanh nhất, với tốc độ 146% trong 6 tháng (từ tháng 5 - 10/2012), trung bình cứ 3 giây thì Facebook có 1 người dùng Việt Nam mới (WeAreSocial, 2013)

Như vậy, hành vi sử dụng mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, Zingme và Youtube tại Việt Nam ngày càng tăng Xu thế sử dụng mạng xã hội như một kênh truyền thông chính thống đang trở nên ngày càng phổ biến và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong một, hai năm tới đây tại Việt Nam

1.3.2.2 Hành vi và thói quen sử dụng mạng xã hôi của người Việt

Dưới đây là một số thống kê về người sử dụng Facebook, Zing me (hai mạng

xã hội lớn nhất) tại Việt Nam

a Facebook:

 Đặc điểm người dùng

Độ tuổi dùng Facebook nhiều nhất tại Việt Nam trong khoảng 18 – 34 tuổi Trước đây Facebook chỉ dành cho người dùng từ 18 tuổi, tuy nhiên bây giờ, Facebook thay đổi quy định về giới hạn độ tuổi đăng ký tài khoản Facebook, cụ thể

là Facebook cho phép mở rộng thêm cho nhóm đối tượng là người dùng 13 tuổi trở

lên Thay đổi này đã làm gia tăng lượng người sử dụng Facebook tại Việt Nam khoảng 2,5 triệu người trong năm 2013

Hình 1.1: Thống kê độ tuổi sử dụng Facebook tại Việt Nam

(Nguồn: http://www.socialbakers.com)

Cũng theo thống kê của SocialBakers, số lượng nam giới và nữ giới sử dụng Facebook gần như bằng nhau, mặc dù theo các số liệu thống kê khác về số lượng người dùng Internet tại Việt Nam, nam giới vẫn chiếm đa số

Hình 1.2: Thống kê số lượng người sử dụng Facebook Việt Nam theo giới tính

(Nguồn: http://www.socialbakers.com)

 Sử dụng Facebook trong marketing

Hiện nay, tại Việt Nam, việc sử dụng Facebook trong quảng cáo, truyền thông đã không còn là một hình thức mới lạ, mà còn trở thành một công cụ phổ biến, thông dụng được truyền miệng trong giới Marketing ngày nay

Trong 6 tháng qua, chi phí quảng cáo trung bình của Facebook đã có những dao động xoay quanh mức giá với mỗi CPC là 0,13 USD, hay với mỗi CPM là 0,06 USD