3.2.3.1 Thực trạng hoạt động tạo sự kiện trên diễn đàn của MobiFone a. Số lượng diễn đàn và tài khoản hoạt động trên diễn đàn
Hiện nay, MobiFone đã tham gia khoảng 270 diễn đàn tiêu biểu tại Việt Nam, trong đó có hơn 100 diễn đàn/website đặc biệt tiêu biểu, thường xuyên đăng tải, định hướng và phản hồi các nội dung thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ thuộc mạng thông tin di động, ứng dụng công nghệ của các nhà mạng hiện đang cung cấp trên thị trường Việt Nam trong đó có nhà cung cấp MobiFone.
Bảng 3.1: Số lượng diễn đàn MobiFone tham gia qua 3 năm 2012 – 2013 – 2014
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12
2012 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
2013 100 100 100 100 100 100 200 200 200 200 200 200
2014 200 200 250 250 250 250 250 270 270 270 270 270
72
Bảng 3.2: Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn
Năm 2012 2013 2014
Số lượng tài khoản 300 500 834
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty viễn thông MobiFone)
Biểu đồ 3.8: Số lượng tài khoản hoạt động trên các diễn đàn của MobiFone giai đoạn 2012 – 2014
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty viễn thông MobiFone)
Qua các số liệu trên ta có thể nhận thấy số lượng diễn đàn mà MobiFone tham gia tạo sự kiện và quản trị bình luận của khách hàng tăng lên đáng kể qua các năm, từ 100 diễn đàn năm 2012 đến 200 diễn đàn vào nửa cuối 2013 và lên đến 270 diễn đàn vào cuối năm 2014.
Đi cùng với đó là sự tăng trưởng về số lượng tài khoản tham gia các hoạt động trên diễn đàn cũng tăng lên đáng kể, từ 300 tài khoản năm 2012 lên 500 vào năm 2013 và đến năm 2014 là 834 tài khoản.
73
Sự lớn lên về quy mô này cho thấy MobiFone ngày càng quan tâm đến hoạt động truyền thông trên diễn đàn và coi đây như một kênh truyền thông, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
b. Hỗ trợ xử lý bình luận của khách hàng trên diễn đàn
Hiện nay, MobiFone tạo ra các tài khoản tham gia diễn đàn với 2 mục đích chính là tạo sự kiện quảng bá các chương trình, sản phẩm, chương trình khuyến mãi… của mình, đồng thời cũng là 1 kênh chăm sóc khách hàng, trả lời các câu hỏi, thắc mắc và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Bảng 3.3: Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone tham gia giai đoạn 2012 – 2014
Năm 2012 2013 2014
Số lượng bình luận TB/ tháng 5051 5732 9553
Số lượng bình luận TB/ ngày 166 188 314
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty viễn thông MobiFone)
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2012 2013 2014
Biểu đồ 3.9: Số lượng bình luận trên các diễn đàn MobiFone tham gia giai đoạn 2012 – 2014
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty viễn thông MobiFone)
Do số lượng diễn đàn cũng như số lượng tài khoản trên các diễn đàn tăng lên đáng kể qua 3 năm 2012-2013-2014, do đó số bình luận trung bình tháng và trung bình ngày cũng tăng lên tương ứng.
74
c. Thời gian cung cấp thông tin cho khách hàng
Bảng 3.4: Thời gian cung cấp thông tin trên diễn đàn của MobiFone giai đoạn 2012 – 2014
Năm 2012 2013 2014
Cung cấp thông tin Trong 24 h Trong 24 h Trong 24 h
Hỗ trợ khách hàng - Trong vòng 24h Trong vòng 24h
Xử lý thông tin - Trong vòng 60 phút Trong vòng 30 phút
(Nguồn: Ban Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty viễn thông MobiFone)
- Cung cấp thông tin: Chủ động và kịp thời cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, chế độ, chính sách, các chương trình khuyến mại,… của MobiFone trên các diễn đàn xã hội.
Căn cứ trên thời gian hiển thị trên trang tin/ diễn đàn và thời điểm văn bản có hiệu lực, thời gian cập nhật thông tin lên website/diễn đàn là tối đa 24 giờ kể từ khi thông tin có hiệu lực (đối với thông tin mới).
- Hỗ trợ khách hàng: Hướng dẫn các thành viên trên diễn đàn sử dụng dịch vụ của MobiFone, cách cài đặt dịch vụ trên máy đầu cuối,…
Thời gian thực hiện tối đa 24 giờ kể từ khi phát sinh nội dung cần xử lý (căn cứ trên thời gian hiển thị trên trang tin/ diễn đàn).
- Xử lý thông tin trên diễn đàn: Nắm bắt kịp thời các thông tin trên các website/diễn đàn và báo điện tử liên quan đến MobiFone, phổ biến các thông tin chính xác, kịp thời hiệu chỉnh các thông tin sai lệch về MobiFone (nếu có) để tránh hiệu ứng lan truyền thông tin không chính xác.
Thời gian xử lý thông tin tối đa 60 phút (năm 2013) và tối đa 30 phút (năm 2014) kể từ khi phát sinh nội dung cần xử lý (căn cứ trên thời gian hiển thị trên trang tin/ diễn đàn).
3.2.3.2 Đánh giá hiệu quả
Trong thời gian qua, hoạt động truyền thông trên diễn đàn của MobiFone đã đạt được những tiến bộ nhất định, cả về số lượng diễn đàn, số lượng thành viên
75
tham gia hỗ trợ thông tin trên các diễn đàn và thời gian xử lý thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng.
Hoạt động truyền thông trên diễn đàn đã hỗ trợ tích cực cho cả công tác truyền thông và chăm sóc khách hàng, cụ thể:
- Cung cấp nhanh chóng các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại mới của MobiFone
- Xử lý kịp thời những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của MobiFone
- Định hướng, hiệu chỉnh những thông tin sai lệch do khách hàng chưa hiểu rõ và đúng về sản phẩm, dịch vụ của MobiFone.
- Giải quyết các vấn đề tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh của MobiFone, khống chế làn sóng tiêu cực lan rộng cũng như lợi dụng danh nghĩa nhà mạng để tung các thông tin lừa đảo về khuyến mại….
- Đã tiến hành đặt các Account chính thức đại diện MobiFone trên một số diễn đàn để hỗ trợ khách hàng trực tiếp.