Hiện tại, MobiFone đã có định hướng rõ ràng trong chiến lược truyền thông. Với sự bùng nổ của công nghệ trong tất cả các lĩnh vực kinh tế và đời sống xã hội, từ thành thị tới nông thôn xu hướng phát triển của xã hội lại chuyển mình sang một giai đoạn mới. Giai đoạn này là giai đoạn bùng nổ của Smartphone và các ứng dụng trên nền internet, giai đoạn xã hội hóa. Mọi thông tin đều có thể tìm thấy “online”,
89
kinh doanh trực truyến, quảng cáo trực tuyến, chia sẻ thông tin cá nhân… tất cả đều có thể thực hiện trong nháy mắt và có sức lan tỏa rộng khắp. Với vai trò là nhà mạng dẫn đầu, MobiFone cam kết mang đến các kết nối tốt nhất để giúp cho khách hàng của mình không bỏ lỡ/ nắm bắt các cơ hội, tiềm năng định hướng cho nghề nghiệp, cho kinh doanh… cho cuộc sống. Thông điệp thương hiệu “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” là những gì MobiFone muốn nhắn gửi khách hàng trong giai đoạn này, bởi MobiFone không ngừng sáng tạo áp dụng các công nghệ hiện đại nhất, nhằm màn đến cho khách hàng một cuộc sống tốt đẹp hơn, tiện nghi hơn… đó là điều mà ai trong chúng ta cũng đều mong muốn. Các hoạt động và công tác truyền thông đều dựa trên các tư tưởng và chiến lược thương hiệu cốt lõi.
Với thông điệp không ngừng sáng tạo cho cuộc sống tốt đẹp hơn, MobiFone hướng tới việc đem đến cho khách hàng các dịch vụ, sản phẩm, công cụ hiện đại nhằm hỗ trợ cho cuộc sống của khách hàng, mang tới những giá trị thiết thực cho khách hàng. Vì vậy, các hoạt động truyền thông, đặc biệt là truyền thông trên kênh online cũng chú trọng vào việc nêu bật được ý nghĩa thương hiệu thông qua việc quảng bá các dịch vụ, sản phẩm, giá trị sản phẩm, dịch vụ mang tới cho khách hàng. Kết hợp với chiến lược thương hiệu, chiến lược bán hàng cũng góp phần quan trọng trong công tác xây dựng các hệ thống đánh giá hiệu quả của truyền thông marketing. Nếu chiến lược truyền thông đưa ra cấu trúc đánh giá thì chiến lược bán hàng là cơ sở để xây dựng trọng số cho các chỉ tiêu này.
a. Facebook
Fanpage MobiFone
STT Chỉ số Năm 2014 Mục tiêu 2015
1 Số lượng fan 318.412 500.000 (Tăng 57%)
2 Talking about this 2.794 5.000
3 Organic Reach 120.000(37,7% tổng số fan) 200.000 (40% tổng số fan)
4 Mức độ viral của
nội dung 30.600 (10% tổng số fan) 60.000 (12% tổng số fan)
90
Fanpage RockStorm
STT Chỉ số Năm 2014 Mục tiêu 2015
1 Số lượng fan 328.057 500.000 (Tăng 52,4%)
2 Talking about this 35.701 (10,88% tổng số fan) 60.000 (10% tổng số fan)
3 Organic Reach 390.000 450.000 (Tăng 15%)
4 Mức độ viral của
nội dung 31.417 (9,67% tổng số fan) 50.000 (10% tổng số fan) b. Diễn đàn
Trong năm 2015, MobiFone đặt ra mục tiêu gia tăng số lượng diễn đàn từ 270 (năm 2014) lên thành 350 diễn đàn. Cùng với đó, số lượng tài khoản cũng tăng lên từ 834 tài khoản (năm 2014) lên thành 1.000 tài khoản (năm 2015) để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho công tác truyền thông cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu trao đổi thông tin, giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng.
Bên cạnh việc gia tăng về số lượng diễn đàn, số lượng tài khoản, MobiFone cũng đặt ra mục tiêu trong năm 2015 sẽ giảm thời gian hỗ trợ khách hàng từ 24h xuống còn 12 giờ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của MobiFone.
c. Youtube
Năm 2014 Mục tiêu năm 2015
Lượt xem 365.138 500.000 (tăng 37%)
Người theo dõi 653 800 (tăng 22,5%) 4.2. Đề xuất giải pháp
4.2.1. Giải pháp dài hạn
Giai đoạn 1:
- Xây dựng cộng đồng - Xây dựng nội dung
91 - Xây dựng kênh chủ sở hữu
Giai đoạn 2:
- Phát triển cộng đồng
- Tạo ra những nội dung cộng hưởng
- Trao đổi các kênh truyền thông sở hữu với kênh truyền thông trả tiền - Phát triển kênh chủ sở hữu
Giai đoạn 3:
- Quản lý và duy trì cộng đồng - Khuếch tán nội dung
- Hạn chế sử dụng kênh truyền thông trả tiền - Quản lý và duy trì kênh chủ sở hữu
4.2.2. Giải pháp ngắn hạn 4.2.2.1. Fanpage MobiFone 4.2.2.1. Fanpage MobiFone
a. Nhóm giải pháp về nội dung
- Làm việc với Facebook Việt Nam xóa những fanpage được lập ra bởi các cá nhân, tổ chức không chuyên, không có người chịu trách nhiệm, nhằm mục đích quản lý các fanpage chính thức của MobiFone dễ dàng hơn, các thông tin, hình ảnh cũng sẽ được quản lý chặt chẽ hơn trước khi truyền thông tới khách hàng. Qua đó, đảm bảo thương hiệu MobiFone chuyên nghiệp, nhất quán trên toàn quốc, các chương trình, sự kiện được truyền thông bài bản và hiệu quả hơn.
- Nhằm tăng cường lượng truy cập vào website mobifone.com.vn, các banner đặt trên fanpage đều cần trỏ về website, các tin bài cần kèm link trực tiếp vào các nội dung có liên quan trên website, để thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin, đồng thời tăng độ tin cậy cho các thông tin đăng lên fanpage.
- Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh MobiFone bằng cách share link từ các bài báo trên báo mạng điện tử, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ đang được fan quan tâm.
- Tiếp tục tăng cường việc liên kết thông tin về website mobifone.com.vn - Qua tham khảo các trang fanpage của các hãng viễn thông trên thế giới (đặc biệt là Vondafone, LINE), fanpage MobiFone cần phải đẩy mạnh nhận diện thương
92
hiệu qua các màu sắc đặc trưng trắng, xanh, đỏ (thiết kế cover, thiết kế ảnh), hoặc các biểu tượng linh vật, các emoticon (nếu có)…
- Bổ sung nhân sự để các tin bài, hình ảnh được cập nhật thường xuyên hơn. Đặc biệt là trả lời các thắc mắc, câu hỏi, quản trị các bình luận của fan, qua đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng nói chung và các fan trên Fanpage MobiFone nói riêng…
- Tiếp tục đẩy mạnh các kế hoạch truyền thông có liên quan đến các chương trình mà giới trẻ đang hâm mộ như Vũ điệu đam mê, RockStorm. Tăng cường các trò chơi có thưởng với phần thưởng lớn hơn để thu hút sự tương tác của fan.
- Tăng cường quảng bá các chương trình khuyến mại thu hút fan như các chương trình khuyến mại thẻ nạp, tặng quà khách hàng...
- Đề xuất thêm nhiều phương án khác để làm phong phú thêm nội dung trên fanpage MobiFone: Mẹo dùng điện thoại, mẹo sử dụng các dịch vụ nhà mạng mà không tốn kém.
- Ngoài ra, qua tham khảo một số fanpage của các hãng viễn thông trên thế giới như AT&T, SingTel, team MobiFone Fanpage đề xuất nên chú trọng vào hình ảnh, khai thác nội dung có tính hài hước, với ngôn ngữ ngắn gọn, đơn giản, vui nhộn hơn.
- Để đạt hiệu quả viral trên facebook, hình ảnh, poster quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone cần phải được tối ưu hóa và thiết kế theo tiêu chuẩn, quy định của facebook.
b. Nhóm giải pháp về quảng cáo
Theo thực trạng đã phân tích ở trên, hiện nay fanpage MobiFone chưa tiến hành nhiều hoạt động quảng cáo trên facebook. Trong khi đó, quảng cáo trên facebook có thể target được giới tính, độ tuổi vùng miền, sở thích….một cách khá chính xác vì nó dựa vào thông tin mà bạn khai báo trên profile. Độ tuổi người dùng Facebook trải rộng từ 15 tuổi tới tận 55, 60 tuổi nên tiềm năng quảng cáo là có thể thấy rõ. Thời gian trên facebook của người dùng ngày càng cao nên cơ hội họ thấy được quảng cáo sẽ lớn hơn.Các format quảng cáo trên facebook khá thân thiện, dễ
93
dàng hoà nhập vào nhịp sống trẻ của cư dân tại đây để kích thích họ tương tác. Do đó, MobiFone cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên facebook bao gồm hai hình thức quảng cáo chính:
- Đặt banner quảng cáo: vị trí đặt banner ở cột bên phải trang fanpage
- Sponsored stories: hiện thị quảng cáo new feed có đặc điểm là hiển thị được sự tương tác của cá thành viên tham gia fanpage với một nội dung ngay tại mẩu quảng cáo. Điều này kích thích sự tò mò và tương tác của bạn hơn với thông điệp của nhà quảng cáo.
4.2.2.2. Fanpage RockStorm
a. Nhóm giải pháp về nội dung
- Khi đăng ảnh cần tối ưu hóa ảnh và text trong các file ảnh đính kèm các bài post. Đồng thời phần nội dung đăng tin theo chủ đề và có chiều sâu
- Quảng cáo bài đăng và đưa nhiều nội dung hay tới cộng đồng
- Đăng tin liên quan tới MobiFone và gắn kết thương hiệu MobiFone qua ảnh, có thể thiết kế gắn WaterMark với những ảnh phù hợp, có gợi nhớ thương hiệu khéo léo.
b. Nhóm giải pháp về quảng cáo
- Vị trí mô tả fanpage: đây là vị trí luôn hiển thị trên trang chủ, giới thiệu và mô tả về doanh nghiệp. Để tối ưu hóa vị trí này, nội dung thường được xây dựng ngắn gọn: khoảng dưới 100 từ để toàn bộ nội dung có thể xuất hiện ở trang chủ.
Do đó, nội dung phần mô tả được xây dựng như sau: MobiFone RockStorm 2013 | Rock Việt | Nhạc Rock | www.rockstorm.vn | www.mobifone.com.vn
94
- Vị trí các tab đặt bên cạnh phần mô tả: đây là vị trí đặt các album, các thư mục cá nhân hay fanpage thường xuyên sử dụng, tại vị trí này có 4 tab luôn xuất hiện tại trang chủ, theo quy luật chung, các album, mục nào sử dụng nhiều sẽ hiển thị lên trang chủ. Tuy nhiên, quản trị trang có thể cố định các vị trí này theo yêu cầu. Do đó, tại vị trí này trên RockStorm, MobiFone xây dựng hai album: website RockStorm và MobiFone Portal (được miêu tả trên hình).
- Vị trí “Likes”: đây là vị trí đặt các trang mà chính trang fanpage đã Like. Các vị trí này cũng có thể cố định. Do đó, bên quản trị đề xuất để cố định vị trí trang MobiFone trên bảng Likes đặt trên fanpage RockStorm.
Vị trí các album/thư mục được sử dụng thường xuyên Phần mô tả fanpage
95
c. Nhóm giải pháp xây dựng game/application
Hiện nay các hoạt động game trên facebook đang trở thành một trào lưu thu hút đông đảo các thành viên tham gia và tương tác trên chính fanpage, thậm chí website của các công ty. Tuy nhiên, MobiFone chưa chú trọng tới hình thức này.
Tận dụng việc hiểu rõ tâm lý, hành vi của các thành viên trên fanpage RockStorm, chính là niềm đam mê nhạc, đặc biệt là rock, MobiFone cần tiến hành xây dựng các game liên quan tới âm nhạc như “Rocker thứ thiệt” được đặt trên fanpage và trên website.
4.2.2.3. Diễn đàn
Số lượng thành viên trên các diễn đàn ngày càng lớn thì việc đầu tư nhân sự và chất lượng vào kênh truyền thông này càng cần được nâng cao.
Tăng cường nhân sự
96
nhân sự chuyên trách và các cộng tác viên, không giới hạn thành viên tối đa. - Các nhân viên chuyên trách sẽ được chia mảng thông tin phụ trách cụ thể để thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin.
- Tổ chức đào tạo cho nhân sự tham gia dưới các hình thức như: Đào tạo nghiệp vụ (các chương trình, gói cước, sản phẩm, chính sách mới ban hành của Công ty…); Đào tạo kỹ năng dẫn dắt dư luận, trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại…; Đào tạo kỹ năng mềm …
Mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động
- Đặc biệt, đầu tư phát triển trang diễn đàn của MobiFone trên web portal để khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone có thể tìm đến một diễn đàn uy tín, chuyên nghiệp và chính thống nhất của MobiFone.
Nâng cao nội dung thông tin chăm sóc khách hàng
Cần chú trọng nội dung truyền thông tới khách hàng, bao gồm các thông tin như:
- Thông tin tư vấn dành cho các khách hàng tiềm năng: Đây có thể là những người chưa biết gì về các sản phẩm dịch vụ của MobiFone hoặc đã từng sử dụng dịch vụ nhưng đôi khi vẫn lúng túng trước việc lựa chọn dịch vụ nào là phù hợp và tốt nhất với bản thân trong kho dịch vụ phong phú mà MobiFone cung cấp.
- Thông tin tư vấn dành cho các nhóm khách hàng hiện tại: tư vấn các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng đang áp dụng với các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, đồng thời giới thiệu thêm những dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng.
Qua thông tin tư vấn, khách hàng có cái nhìn cơ bản về sự so sánh dịch vụ giữa các nhà mạng đang hoạt động trên thị trường, từ đó khách hàng có thể lựa chọn nhà mạng nào tốt và thích hợp nhất đối với họ.
Sử dụng các công cụ tìm kiếm, thu thập thông tin để tìm các thông tin nhanh và hiệu quả hơn.
Liên hệ với các diễn đàn để tạo box riêng cho Mobifone và đặt các topic hỗ trợ lên đầu chuyên mục.
97
4.2.2.4. Youtube
Cần thường xuyên cập nhật các video clip về MobiFone để nội dung trên Youtube phong phú hơn, cụ thể:
- Video clip về các chương trình do MobiFone tổ chức hoặc tài trợ như: RockStorm, Các chương trình Chăm sóc khách hàng, Các chương trình đấu giá sim ủng hộ người nghèo, video clip về sự kiện được vinh danh, cảm ơn trong các chương trình từ thiện, các chương trình truyền hình…
- Cập nhật đầy đủ các TVC quảng cáo của MobiFone nhằm tăng cường giới thiệu sản phẩm, dịch vụ MobiFone đang cung cấp.
- Đối với các video clip đã được cập nhật, cần có đội ngũ tạo bình luận và dẫn dắt bình luận dưới mỗi clip được đăng, từ đó gia tăng khả năng tương tác với khách hàng, khiến các clip được chia sẻ, lan truyền một cách tự nhiên trong cộng đồng.
Phát động cuộc thi chia sẻ “Khoảnh khắc thể thao ấn tượng trong tuần”:
Kênh youtube MobiFone sẽ trở thành nơi lưu trữ và chia sẻ các khoảnh khắc đáng nhớ về thể thao. Đối tượng của chương trình này là những người quan tâm đến thể thao và các sự kiện thể thao.
Nội dung chương trình được xây dựng như sau:
- Chương trình thu thập các clip ấn tượng về thể thao từ các nguồn: internet, chương trình thể thao, từ chính những người hâm mộ thông qua email gửi về cho chương trình mỗi tuần.
- Chương trình chọn ra 3 clip ấn tượng nhất và chia sẻ trên kênh youtube MobiFone.
- Chương trình sẽ trao phần thưởng cho các thành viên tích cực gửi clip về cho chương trình.
4.2.2.5. Truyền thông trên mạng xã hội Zingme
Ngoài các Fanpage MobiFone, RockStorm, diễn đàn và Youtube, trong thời gian mới, MobiFone có thể mở rộng kênh truyền thông mạng xã hội trên cộng đồng Zingme. Đây là một trong những mạng xã hội Việt Nam có số lượng thành viên
98
tham gia lớn nhất, với trên 10 triệu thành viên, chủ yếu là đối tượng khách hàng trẻ tuổi như học sinh, sinh viên – đối tượng khách hàng tiềm năng của MobiFone.
a. Xây dựng trang doanh nghiệp MobiFone trên cộng đồng Zingme
Hiện nay, Zingme cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp tạo dựng và phát triển cộng đồng nhằm:
- Cập nhật thông tin giới thiệu về doanh nghiệp
- Nghiên cứu nhu cầu hay những nhận định của người dùng Zing Me về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến
- Liên hệ được với những khách hàng mới và tiềm năng
- Chi phí bỏ ra thấp hơn nhiều so với các loại hình marketing truyền thống Zingme cung cấp cho doanh nghiệp một giao diện riêng, hỗ trợ các doanh nghiệp tạo ấn tượng cũng như chuyển tải những thông điệp cơ bản tới cho khách hàng của mình.
Ngoài ra, Zingme thiết kế riêng cho trang doanh nghiệp các trang sản phẩm: Đưa ra những hình ảnh về sản phẩm của doanh nghiệp, trong đó có tương tác của người dùng, nhằm kích thích quá trình ra quyết định mua sản phẩm của người dùng. Trang thực đơn: Đưa ra những hình ảnh về sản phẩm của doanh nghiệp,