3.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ
41
- Tổ chức, xây dựng, quản lý vận hành mạng lưới, dịch vụ thông tin di động (bao gồm cả nhắn tin)
- Lắp ráp và sản xuất các thiết bị thông tin di động.
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn thông, điện tử, tin học và các trang thiết bị liên quan khác.
- Tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin di động
- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục vụ cho hoạt động của đơn vị.
3.1.2.2 . Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Tổng công ty viễn thông MobiFone gồm Văn phòng Tổng công ty và 23 đơn vị trực thuộc, gồm:
- Văn phòng Tổng công ty: Là trung tâm điều hành hoạt động của toàn tổng công ty, đóng tại Hà Nội.
- Công ty dịch vụ viễn thông MobiFone khu vực 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động của các khu vực. Trực thuộc các trung tâm còn có các chi nhánh tại tỉnh thành, các cửa hàng có nhiệm vụ triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ khách hàng tại địa bàn.
- Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone có trụ sở chính tại Hà Nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng.
- Trung tâm tư vấn thiết kế MobiFone có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.
- Trung tâm Tính cước và thanh khoản MobiFone: quản lý, vận hành, khai thác, nghiên cứu và phát triển hệ thống Tính cước và quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN và các hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh.
- Trung tâm Nghiên cứu và phát triển MobiFone: nghiên cứu, phát triển công nghệ; Ứng dụng các kết quả nghiên cứu, phát triển các giải pháp khoa học công
42
nghệ mới tại Tổng công ty; Thiết kế, phát triển và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin cho Tổng công ty.
- Trung tâm mạng lưới miền Bắc, Trung, Nam: quản lý, vận hành, khai thác mạng trên phạm vi các tỉnh phía Bắc, Trung, Nam.
- Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone
- Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone: thiết kế, ứng dụng các sản phẩm phần mềm, công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty.
- Trung tâm quản lý, điều hành mạng (NOC): quản lý, vận hành, bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn và cơ sở hạ tầng lắp đặt thiết bị phần mạng lõi.
- Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone: đề xuất đầu tư, giải pháp, thiết bị và ứng dụng để phát triển dịch vụ kinh doanh quốc tế; Quản lý, kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế.
- 3 công ty con: Công ty MobiFone Services, MobiFone Global, MobiFone Plus. 3.2. Thực trạng hoạt động truyền thông trên mạng xã hội của MobiFone
Nhận thấy xu hướng sử dụng mạng xã hội ngày càng cao của cộng đồng khách hàng, MobiFone đã tiến hành truyền thông trên kênh truyền thông mạng xã hội. Thời gian đầu, khi các forum trở nên phổ biến với số lượng người tham gia, chia sẻ thông tin ngày càng nhiều, năm 2009 MobiFone đã bắt đầu tham gia vào các diễn đàn, xây dựng kênh truyền thông Youtube với mục đích đưa các đoạn video hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới khách hàng, và tạo dựng nó như một kênh chăm sóc khách hàng của mình. Sau đó ba năm, khi xu thế sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Zingme bắt đầu trở nên phổ biến, MobiFone đã tạo một fanpage trên Facebook vào tháng 3 năm 2012 với cái tên MobiFone: https://www.facebook.com/mobifone. Bên cạnh Facebook MobiFone, với mục đích quảng bá thương hiệu, MobiFone cũng xây dựng một tài khoản Facebook riêng cho sự kiện thường niên RockStorm của mình theo địa chỉ: https://www.facebook.com/mobifonerockstorm.
43
3.2.1. Fanpage MobiFone 3.2.1.1. Thực trạng 3.2.1.1. Thực trạng
a. Các con số thống kê - Số lượng bài post:
Hạng mục 2012 2013 2014
Số lượng bài post 160 330 680
Biểu đồ 3.1: Số lượng bài post trên fanpage MobiFone trong 3 năm 2012-2013-
2014
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Số lượng fan:
Hạng mục 2012 2013 2014 24/4/2015
44
Biểu đồ 3.2: Số lượng fan của fanpage MobiFone từ 2012 – 4/2015
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Mức lan tỏa (số người xem được nội dung đăng - reach):
Hạng mục 2012 2013 2014
Reach trung bình/ post 3763 12.899 14.216
Biểu đồ 3.3: Số lượng xem trung bình của fanpage MobiFone từ 2012 - 2014
45
- Đối tượng: chủ yếu trong độ tuổi 18-24 (45%), kế đó là độ tuổi 13 – 17 (33%), tập trung tại các thành phố: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng, Hải Phòng…
Hình 3.1: Độ tuổi và giới tính của fan trên Fanpage MobiFone
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
Như vậy, thông qua các thống kê của facebook, MobiFone nhận thấy rõ đối tượng khách hàng chính quan tâm tới các thông tin về MobiFone trên mạng xã hội là nhóm đối tượng có độ tuổi từ 18-24 tuổi chiếm 45% tổng số thành viên của trang, tiếp sau đó là 13-17 tuổi với 35%. Hai nhóm tuổi này thường là học sinh, sinh viên, các bạn trẻ hay quan tâm nhiều tới các thông tin khuyến mại và chương trình ưu đãi, và nhóm đối tượng này cũng là nhóm đối tượng sử dụng mạng internet nhiều nhất trong số các nhóm tuổi. Đây cũng là cơ sở để MobiFone điều chỉnh nôi dung cho phù hợp với nhóm đối tượng chính và đưa thông tin phù hợp với nhóm đối tượng tiềm năng.
- Thói quen sử dụng của khách hàng
Khoảng thời gian các thành viên truy cập nhiều nhất có hai thời điểm: từ 11h – 13h và 21h – 23h. Do đó, các thông tin thường được đưa lên vào thời điểm này để thu hút được lượng tương tác của khách hàng. Khoảng thời gian ít người truy cập nhất là vào 3h -4h sáng.
46
Hình 3.2: Thời gian online của thành viên trang Fanpage MobiFone
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Lượng tương tác trung bình (like, comment, share):
Hạng mục 2012 2013 2014 4/2015 Lượng tương tác trung bình/ post 79 219 465 227 79 219 465 227 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 2012 2013 2014 2015 Engagement
Biểu đồ 3.4: Lượng tương tác trung bình của Fanpage MobiFone từ 2012 – 4/2015
47
Qua đây có thể nhận thấy các chỉ số tương tác trung bình trên tổng số post của Fanpage MobiFone năm 2014 đã có những dấu hiệu tăng tích cực so với 2013. Tuy nhiên lượng chia sẻ trên fanpage MobiFone chủ yếu là từ các chương trình khuyến mại của MobiFone, việc chia sẻ của các thành viên là một trong các yêu cầu để các thành viên có thể nhận được phần thưởng của fanpage. Việc chia sẻ nội dung bắt nguồn từ việc nhận thấy nội dung hay và hữu ích chưa nhiều.
Riêng đối với lượng tương tác trung bình 4 tháng đầu năm 2015 có giảm so với 2014 là do các chương trình thương hiệu, khuyến mại của MobiFone thường tập trung vào dịp cuối năm, khi đó các thông tin đăng trên fanpage sẽ hấp dẫn khách hàng hơn, dẫn đến lượng tương tác cao hơn so với trung bình đầu năm.
- Feedback: lượng tin phản hồi từ phía những người tham gia đạt từ 7-10 lượt/ngày thông qua inbox. Nội dung chủ yếu về các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại và thông tin được đăng lên fanpage, thông tin nhận thưởng các minigame được tổ chức trên fanpage.
b. Truyền thông lan truyền (viral marketing) qua nội dung bài đăng
Nội dung các bài post:
- Thông tin về các chương trình với mục đích quảng bá thương hiệu do MobiFone tổ chức.Thông tin về các chương trình với mục đích quảng bá thương hiệu do các đơn vị trực thuộc tổ chức.
- Tin về các gói cước, sản phẩm, dịch vụ và các chính sách mới của MobiFone.
- Các thông tin chăm sóc khách hàng.
- Các cuộc thi, bình chọn, trò chơi tương tác với mục đích tăng số lượng fan cho Facebook MobiFone.
- Mặc dù các sự kiện lớn như RockStorm đã có một kênh truyền thông riêng: fanpage RockStorm, tuy nhiên thông tin về các sự kiện lớn như RockStorm vẫn được chia sẻ trên trang fanpage MobiFone để tăng hiệu quả truyền thông và tăng khả năng lan truyền thông tin trên mạng xã hội.
- Thông tin bên lề liên quan tới di động, viễn thông được fans quan tâm như: mẹo vặt điện thoại, tin công nghệ, cảnh báo…
48
- Những thông tin mềm mại mang tính thư giãn, giải trí như câu nói hay, ảnh độc đáo, đố vui sáng tạo, truyện ý nghĩa…
- Thay đổi cover branding, cover nhân dịp kỷ niệm các ngày Lễ, tết, 20/10, Noel…, cover.
- Tin thông báo kết quả các cuộc thi, trao thưởng mini game trên page.
Tỷ lệ nội dung thông tin: thông tin trên fanpage MobiFone được phân bổ theo tỷ lệ nội dung là 60/25/15:
- Số lượng thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ: khoảng 60% - Số lượng thông tin bên lề, có liên quan: khoảng 25%
- Số lượng các trò chơi có thưởng tạo sự thu hút: khoảng 15% (Không tính các post, note thông báo trúng thưởng).
Ngôn ngữ:
- Ngôn ngữ ngắn gọn, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, đảm bảo đủ thông tin
- Luôn có dẫn link mobifone.com.vn trong các nội dung có liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, thông tin doanh nghiệp hoặc dẫn link các bài báo có liên quan tới hoạt động của MobiFone.
Hình ảnh:
- Với các post bên lề, có liên quan: Sử dụng hình ảnh tươi sáng, có trích dẫn nguồn cụ thể.
- Với các post về thông tin MobiFone, sản phẩm, dịch vụ: Sử dụng hình ảnh minh họa có logo MobiFone, các hình ảnh có bản quyền, do MobiFone thực hiện.
- Cover và profile picture: Thay đổi khi có chủ đề mới, sản phẩm, dịch vụ, chương trình truyền thông mới hoặc nhân các sự kiện ngày lễ, tết,…
Thời gian post bài:
- 2 khoảng thời gian chính: 11h, 20h – 21h. Đây là những thời điểm được khảo sát là có lượng fan truy cập đông nhất, tương tác mạnh nhất với các post…
- Ngoài ra, với các post có tính nóng hổi, những sự kiện mới thời gian cập nhật thường là ngay sau khi sự kiện diễn ra. (Lễ trao giải cống hiến, RockStorm, Gương mặt thân quen…)
49 c. Hoạt động quảng cáo
- Năm 2013:
Các hoạt động quảng cáo sử dụng công cụ quảng cáo của facebook: Facebook Ads, và sponsored story trên fanpage MobiFone thấp. Trong năm này, MobiFone Fanpage mới chỉ chạy một chương trình sponsored story: tham gia hỗ trợ quảng cáo trong kế hoạch quảng cáo chương trình khuyến mại “Cào thẻ thả ga, nhận vé Megastar” cho học sinh sinh viên bằng cách post bài theo hình thức Sponsored Story. Chương trình nhắm tới đối tượng là học sinh, sinh viên tại các tỉnh thành phố lớn bao gồm: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải phòng, Biên Hoà, Cần Thơ với độ tuổi từ 15 đến 25 và dự kiến có khoảng 7.2 triệu người. Chương trình dự kiến chạy trong vòng 2 tháng, kết thúc vào 15/12/2013. Theo thống kê, tính đến 10/11/2013 đã có hơn 2 triệu lượt truy cập vào chiến dịch quảng cáo, trong đó hơn 50.000 người dùng tham gia vào bài viết.
Hình 3.3: Báo cáo chiến dịch quảng cáo chương trình “Cào thẻ thả ga, nhận vé Megastar” năm 2013
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại không chạy Facebook Application. Các chương trình chỉ đơn giản đưa ra các nội dung khuyến mại, yêu cầu người tham gia chia sẻ bài viết trên tường của mình và trả lời câu hỏi. Việc lựa chọn người thắng cuộc thông qua hàm ngẫu nhiên.
50
Năm 2014
- Hoạt động quảng cáo của Facebook:
Chiến dịch quảng cáo tăng like: với 21 nhóm quảng cáo và 124 hình ảnh quảng cáo (Bằng tài khoản USD và VNĐ) về các chương trình khuyến mại, gói cước, dịch vụ của MobiFone với hàng lượt triệu truy cập và chỉ số TAT tăng gấp 7 lần mục tiêu đề ra.
Hình 3.4: Báo cáo kết quả hoạt động quảng cáo trên fanpage MobiFone năm 2014
(Nguồn: https://www.facebook.com/mobifone)
- Hoạt động quảng cáo khác:
51
Đặt banner trên website http://suckhoegiadinh.com.vn/, dẫn link về fanpage MobiFone.
52
Share bài trên fanpage Sức khỏe gia đình
(https://www.facebook.com/suckhoegiadinh.com.vn/) và Khám Phá Thế Giới
https://www.facebook.com/PageKhamphathegioi/posts/839951569381867
Tổ chức các cuộc thi, mini game với thể lệ tham gia đơn giản và phần thưởng hấp dẫn kêu gọi fans tham gia, like, share thông tin:
53 Đổi avatar nhận quà
Tìm đường đến MobiFone Cơ hội dùng thử mFun
Mini Game hỏi đáp Rockstorm Trả lời đúng, trúng gói Miu Đố vui tặng gói cước Miu Trả lời đúng, trúng gói M25 Cào độc đáo, cào vui nhộn
Cập nhật hình ảnh KOL trên fanpage của 2 nghệ sĩ Hoài Lâm (https://www.facebook.com/FCHOAILAMOFFICAL) và Mi-A
( https://www.facebook.com/Mia.redy?ref=bookmarks) với những chương trình khuyến mại hấp dẫn, mini game được tổ chức trên page MobiFone.
54
Lập Fans Group Mobi Club Hà Nội với số lượng fans hơn 3.000 để chia sẻ những thông tin hữu ích từ MobiFone: khuyến mại, các gói cước, dịch vụ mới hấp dẫn.
55 3.2.1.2. Đánh giá
- Hoạt động truyền thông trên Fanpage MobiFone có sự tiến bộ tích cực qua các năm từ 2012 – 2014 về tất cả các chỉ số: số lượng thành viên, độ tiếp cận và mức độ tương tác. Điều này cho thấy MobiFone ngày càng quan tâm đến việc truyền thông trên fanpage và có sự đầu tư tích cực hơn cho kênh này.
- Trong 4 tháng đầu năm 2015, một số chỉ tiêu có sự sụt giảm so với năm 2014, nguyên nhân là do các chỉ số độ tiếp cận, mức độ tương tác phụ thuộc nhiều vào các chương trình khuyến mại hấp dẫn, trong khi các chương trình khuyến mại lớn thường được MobiFone triển khai vào dịp cuối năm.
Thuận lợi:
- Trong quá trình quản lý, nhờ sự phối hợp tốt với bộ phận chăm sóc khách hàng nên sự tương tác với fan tốt hơn, những phản hồi, thắc mắc của fan được quan tâm và trả lời đầy đủ.
- Các thông tin về hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của MobiFone cũng như các chương trình, hoạt động MobiFone tài trợ rất đa dạng, phong phú và luôn có các chương trình, sự kiện mới, do đó góp phần gia tăng lượng post trong thời gian gần đây.
- Các chương trình trò chơi có thưởng (Gương mặt thân quen, RockStorm) với những quà tặng là vé xem trực tiếp chương trình rất phù hợp với giới trẻ, do đó rất thu hút fan tham gia và lan tỏa trên mạng xã hội. Đồng thời, quà tặng được cung cấp
56
đầy đủ, nhanh chóng đến tận tay các fan, do đó tạo tâm lý tin tưởng cho fan khi tham gia trò chơi.
- Nhiều mini game, cuộc thi ảnh và câu hỏi đố vui về sản phẩm của dịch vụ với phần thưởng là thẻ nạp điện thoại và gói cước, dịch vụ dùng thử của MobiFone thu hút số lượng lớn fan tham gia.
Khó khăn:
- Trong quá trình quản lý, do nhân sự ít nên sự tương tác vẫn chưa được như kỳ vọng. Đồng thời, việc có nhiều quản trị viên gây khó khăn trong việc update thông tin và trả lời thông tin của fans (đặc biệt là thông tin nhận thưởng các mini game, trò chơi có thưởng).
- Xử lý các comment tiêu cực, comment quảng cáo: Đã xóa hoặc để ẩn nhưng vì lực lượng mỏng nên nhiều khi với các post nhạy cảm không kiểm soát hết.
- Vì là fanpage mang tính chất chính thống về thương hiệu, mặt khác MobiFone là một thương hiệu được xây dựng với hình ảnh trẻ trung nhưng cao cấp, lịch sự…. do đó ngôn ngữ sử dụng trên fanpage còn mang tính chính thống nhiều,