Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hưng yên

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh phòng g

ĐÀO THỊ THÚY MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM- CHI NHÁNH HƯNG YÊN

Ngành : Quản lý kinh tế

Mã số : 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

HÀ NỘI – 2015

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.

Các số liệu trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015

Tác giả

Đào Thị Thúy Mai

Trang phụ bìa

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Tên hình

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hưng Yên nằm ở tả ngạn sông Hồng, trung tâm của đồng bằng Bắc Bộ, là vùng đất có truyền thống văn hiến từ lâu đời Với vị trí địa lý rất thuận lợi, địa hình bằng phẳng, nằm trong vùng Đồng bằng sông Hồng, vùng kinh tế trọng điểm Bắc

Bộ và tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, phía Đông giáp tỉnh Hải Dương, phía Nam giáp tỉnh Thái Bình, phía Tây và Tây Nam giáp Hà Nam, phía Bắc liền kề với thủ đô Hà Nội và tỉnh Bắc Ninh

Với một địa lý vô cùng thuận lợi nên Hưng Yên đang là địa bàn quan trọng trong chiến lược phát triển mà các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có tới 19 tổ chức tín dụng đang hoạt động và cạnh tranh với nhau khá gay gắt trên cả thị trường bán buôn lẫn bán lẻ Đặc biệt là đối với thị trường bán lẻ trong một vài năm gần đây, khi mà định hướng của các ngân hàng hiện nay đang tập trung đẩy mạnh tỷ trọng bán lẻ trong tổng thể hoạt động chung Với việc cơ cấu kinh tế của tỉnh Hưng Yên liên tục chuyển đổi theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp, góp phần gia tăng nguồn thu nhập của người dân trên địa bàn, các hộ kinh doanh cá thể, các làng nghề cũng ngày càng phát triển mạnh hơn Điều này tạo điều kiện góp phần cho các NHTM trên địa bàn có điều kiện phát triển mảng bán lẻ và gia tăng dư nợ cho vay bán lẻ trong một vài năm trở lại đây Tuy nhiên, cũng do có quá nhiều các NHTM trên địa bàn nhỏ như tỉnh Hưng Yên đã tạo lên môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong việc tìm kiếm khách hàng, không chỉ trong mảng bán buôn đối với các doanh nghiệp mà còn ngay cả trong mảng bán lẻ đối với thị trường dân cư trên địa bàn Với tư cách là một trong những chi nhánh chủ lực của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại cụm đồng bằng Bắc Bộ, trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên đã đạt được thành tích đáng kể trên nhiều lĩnh vực, tuy nhiên đối với lĩnh vực bán lẻ, vẫn đạt được ở mức rất thấp, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ /Tổng dư nợ chỉ đạt khoảng 10%, thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ trên địa bàn mới chiếm khoảng 3%, chưa thực

sự tương xứng với tiềm năng và vị thế của Vietcombank trên địa bàn Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên’’.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ tại Vietcombank Hưng Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Vietcombank Hưng Yên

Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến hết 2014

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tổng quan lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Vietcombank Hưng Yên

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietcombank Hưng Yên trong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống bao gồm: Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, Phương pháp phân tích thống kê và

mô hình hoá để giải quyết nhiệm vụ đặt ra

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời chỉ

ra nội dung của phát triển dịch vụ NHBL, đi sâu vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng cũng như các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank

Ý nghĩa thực tiễn: Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hưng Yên

Kết quả của đề tài là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng, đơn vị và cá nhân trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có quan tâm

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo

và 3 chương, được kết cấu trong 91 trang, 11 bảng và 01 hình

Chương 1: Tổng quan và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hưng Yên

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hưng Yên

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ1.1 Tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất nhiều so với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Thời kỳ đầu các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu

có Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau tại các ngân hàng, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch

vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch

vụ giá trị gia tăng và một số dịch vụ khác đi kèm…

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các

DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ những nhìn nhận trên , có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch

vụ NHBL như sau:

Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng

cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị trường tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam, do vậy không chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ

và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ NHBL để không bị chậm chân

so với các Ngân hàng khác Trên thực tế, mỗi NHTM có các Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát triển mạng lưới của mình; Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ Bức tranh hoạt động ngân hàng

sẽ được vẽ lại khá đậm với việc các NHTM chuyển hướng sang các SME và bán lẻ; các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới nhiều hình thức, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ NHBL

Trên góc độ nghiên cứu và thực tế tại Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên, bài luận văn nghiên cứu dịch vụ NHBL đối với đối tượng khách hàng bán lẻ bao gồm: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình nên số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do

đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao Số lượng khách hàng của loại hình dịch

vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ nhưng chi phí bình bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng của NHBL là số lượng khách hàng lớn và khách hàng nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức quản lý rủi ro, tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp

- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng

Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình,

đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân DVNH thường thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Mặt khác, do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, Bank of American… cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đồng thời mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ

Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động

NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.

Dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng

- Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần hiện thực hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các loại hình dịch vụ khác phát triển Dịch vụ NHBL càng phát triển càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả và nâng cao khả năng kiểm soát các hoạt động kinh tế của Nhà nước khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Nhà nước sẽ dễ dàng quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu

thông tiền mặt (đẩy nhanh thanh toán không dùng tiền mặt).

- Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro

Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững

sự ổn định của ngân hàng

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM Từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức

cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính

vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác

có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện

theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy

đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

- Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng

Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.

1.1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

a Huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có

kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng

áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp

+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ

tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác)

Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

b Dịch vụ cho vay bán lẻ

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay Cho vay để sản xuất kinh doanh; Cho vay hỗ trợ mua nhà; Cho vay hỗ trợ du học; Cho vay tín chấp lương; Cho vay thấu chi; Cho vay qua thẻ tín dụng; Cho vay khác

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Đặc điểm cho vay bán lẻ:

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

+ Cho bán lẻ có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn

so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh

tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái

+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

và không đầy đủ

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán

bộ được đào tạo cao

+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

c Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, …

Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ đó, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác

d Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng

đã cài đặt cho khách hàng

Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể

sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong

hệ thống thông tin tự động của ngân

hàng

Mobilebanking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu

Callcenter: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH

e Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ

Có hai loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ thanh toán quốc tế: Thẻ ghi

nợ nội địa là thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

f Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,

tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang

khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính

đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp

vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản

lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng: Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Phát triển DVNH bán lẻ được hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ và mở rộng thị phần Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ

giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, mở rộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở gốc

độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhóm các chỉ tiêu định lượng

a Mức độ gia tăng thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng

Thị phần là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Thị phần hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)

Thị phần bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau:

Thị phần cho vay bán lẻ = Dư nợ cho vay bán lẻ của ngân hàng trên địa bàn/ Tổng

dư nợ cho vay bán lẻ của toàn hệ thống các ngân hàng trên địa bàn

Thị phần huy động vốn bán lẻ = Dư nợ huy động vốn bán lẻ của ngân hàng trên địa bàn/ Tổng huy động vốn bán lẻ của toàn hệ thống các ngân hàng trên địa bàn

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

b Số lượng dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm bán lẻ tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứng các nhu cầu tín dụng thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là “Không trái pháp luật” Sản phẩm càng

đa dạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó

mở rộng thị phần

Số lượng dịch vụ thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức Ngoài ra mức độ đa dạng hóa sản số lượng dịch vụ bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự đa dạng hóa sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan

so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Ngoài ra, các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chép sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý chuyển quyền sử dụng, quyền sở hữu, bảo lãnh trong giao dịch nhà đất…) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn đồng thời cũng tránh bớt được rủi ro trong kinh doanh

c.Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

d.Mạng lưới kênh phân phối

Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý

Đặc điểm của khách hàng bán lẻ là số lượng lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch

được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luon hiện diện khắp nơi Vì vậy, một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp

dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn Hệ thống chi nhánh rộng lớn cũng thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Kênh phân phối hiện đại : Với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM

Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: POS, ATM …

Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng … bằng những thiết bị hiện đại như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến Vì vậy, việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian

và tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp

Nhóm các chỉ tiêu định tính

a Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

b Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cá c sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng được các NHTM khảo sát định kỳ hoặc đột xuất và thông qua kết quả khảo sát, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp

ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá

trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù

hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

c Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:

+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị

+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội

+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu

1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng

Một là, hạ tầng công nghệ thông tin Trong thời đại ngày nay, khi khoa học

kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Hai là, năng lực tài chính Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới

có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có

hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có

Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như số lượng vốn chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trước, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ, số lượng tài sản thanh khoản Khi ngân hàng có sức mạnh tài chính thì

có thể đầu tư vào các danh mục mà mình quan tâm, vì vậy tín dụng cá nhân cũng có cơ hội được chú trọng phát triển Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển

và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

Ba là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được

Đặc điểm của khách hàng vay bán lẻ là thông tin không được rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ

có kiến thức chuyên môn sâu có hiểu biết về xã hội rộng, am hiểu địa bàn và có sự nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa

ra quyết định tài trợ đúng đắn Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Bốn là, kênh phân phối Mạng lưới kênh phân phối rộng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường

Năm là, chính sách khách hàng: là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Sáu là, sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ

Bảy là, chính sách Marketing Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

Một là, yếu tố tâm lý và nhu cầu của khách hàng Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Việc nắm bắt được yếu tố tâm lý, hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

Hai là, đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố ảnh hưởng lớn đế sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng… của các ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng cá nhân của một NHTM.

Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng, ngoài ra để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng

đó, mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch

vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác Chính sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng cá nhân của mỗi ngân hàng

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường

Ba là, cơ sở pháp lý Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững

Cơ sở pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của nhà nước là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM Sự chặt chẽ và đồng bộ của luật pháp sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung được diễn ra thông suốt và hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xây dựng đường lối phát triển đi vào quỹ đạo ổn định, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, những tiêu cực xảy ra, góp phần nâng cao được hiệu quả tín dụng đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia

Bốn là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Năm là, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân; Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân.

Sáu là, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi và ngược lại

Bảy là, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ

1.2 Tổng quan thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới, bài học cho Vietcombank.

Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, Công ty tài chính … đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo lộ trình đã được đặt ra từ ngày 01/04/2007 khi cam kết gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đồng thời theo Thông tư số 03/2007/TT-NHNN ngày 05/06/2007, hoạt

động của chi nhánh ngân hàng nước ngoài,ngân hàng liên doanh, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ “theo nguyên tắc không phân biệt đối xử” (được thực hiện các nghiệp vụ hoạt động như các Ngân hàng Việt Nam hoạt động loại hình ngân hàng tương ứng) Vì vậy, với kinh nghiệm tích lũy được tại các thị trường lớn, các ngân hàng nước ngoài đã có chiến lược đúng đắn và phù hợp để xen vào những khoảng trống của thị trường Việt Nam, từ đó gặt hái được thành công trên thị trường ngân hàng bán lẻ mà các Ngân hàng trong nước chưa làm được.

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới

1.2.1.1 Ngân hàng ANZ

ANZ Việt Nam đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhiều khách hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đã thực sự tin rằng, không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc

ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa

Tháng 03/2011, Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng với các gói dịch vụ đa dạng Sản phẩm này là hình thức “tái vay vốn” – hình thức này cho phép khách hàng có thể vay lại khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng trước đó trong gói vay mua nhà của mình thông qua các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vòng chỉ có 4 giờ

Tháng 03/2013, Ngân hàng ANZ Việt Nam được trao giải ‘Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam’ trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker

Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đá giúp Ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ANZ cũng đã

xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật các ứng dụng của công nghệ thông tin như: Tài khoản thông minh, tài khoản Đắc lợi trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam.

1.2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Tháng 4 năm 2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa được Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “NH bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015” Giải thưởng trên được trao cho BIDV căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được Để có được những thành công trên, BIDV đã đầu tư trên rất nhiều các mặt, từ hệ thống công nghệ cung cấp các sản phẩm dịch vụ, các quy trình, quản lý rủi ro, tài sản vật chất và quan trọng nhất là con người đem dịch vụ đến cho khách hàng BIDV luôn hướng tới sự đổi mới, sáng tạo các sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất cho khách hàng Thêm vào đó, việc đầu tư thay đổi quy trình, không gian giao dịch đã dần theo hướng thân thiện, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng; Bên cạnh đó, BIDV cũng tích cực triển khai các chiến dịch khuyến mại, chương trình tri ân khách hàng, các sản phẩm mới, phát triển các đối tác…để gia tăng quyền lợi và đem đến lợi ích tốt nhất cho khách hàng cá nhân BIDV hiện đang hoàn hiện mô hình kinh doanh bán lẻ từ Trụ sở chính đến Chi nhánh, chuyển dịch mạnh sang các kênh phân phối hiện đại Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các khách hàng qua các quy trình, chính sách, đào tạo nhân lực chuyên nghiệp, sáng tạo sản phẩm dịch vụ mới, đầu tư công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng để tiếp tục giữ vững vị trí và gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới NH phủ sóng trên 63 tỉnh, thành

của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14.000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả.

1.2.1.3 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techombank)

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam là Ngân hàng vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam 2013" vì những đóng góp tích cực cho sự phát triển nền kinh tế và tài chính của cộng đồng Việt Nam

Với tôn chỉ “khách hàng là mối quan tâm hàng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng”, Techcombank liên tục đầu tư, cải tiến, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng

Techcombank đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp cả nước với hơn

301 Chi nhánh, phòng giao dịch, trên 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, VNBC, và hơn 2000 điểm chấp nhận thẻ trong cả nước

Với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng, và liên tục thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Hiện ngân hàng có trên 3,1 triệu khách hàng cá nhân và hơn 66.000 khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, Techcombank còn là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng tốt các tiêu chí về năng lực cạnh tranh và luôn là ngân hàng chú trọng đầu tư nâng cao nền tảng công nghệ nhằm tối đa hóa tiện ích khách hàng, đồng thời mang tới những sản phẩm an toàn, thuận tiện, đa dạng phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng

Trong các năm qua Techcombank đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ bán hàng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, liên tục

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới Đứng trước thực

trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”

Để có một hướng đi tốt cho Vietcombank trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới và các ngân hàng trong nước đã thành công trong hoạt động NHBL là điều hết sức cần thiết Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thành công của một số ngân hàng, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên bao gồm:

Một là việc nghiên cứu và phát triển DVNH bán lẻ cần phải sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của khách hàng

Hai là chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Do đó cần phải xây dựng được chính sách khách hàng tối ưu, đảm bảo sức cạnh tranh và mục tiêu lợi nhuận

Ba là công tác xây dựng và quảng bá thương hiệu ngân hàng là vấn đề then chốn trong việc thu hút khách hàng Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với việc với uy tín ngân hàng được nâng cao Việc xây dựng và quảng bá thương hiệu cần phải được ngân hàng thực hiện một cách bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống

Bốn là công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu

tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng Ngân hàng cần có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng thông thạo pháp luật, chuyên môn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng để tư vấn hồ sơ khách hàng một cách kỹ lưỡng và nhạy bén

Năm là tập trung phát triển các DVNH bán lẻ dựa trên lợi thế so sánh của mình Các NHTM tùy theo năng lực tài chính của mình,tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất, phí)

Sáu là đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Đầu tư vào công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của ngân hàng bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát

triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các NHTM, đó là: “Làm thế nào để

có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một sự lựa chọn đúng đắn

Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề có

ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Dịch

vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đã được nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ tập trung nghiên cứu một mảng của dịch vụ ngân hàng: Hoặc là dịch vụ ngân hàng bán buôn hoặc là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc chỉ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung ở các ngân hàng cấp trung ương như : Luận văn

“Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam " của

Vũ Thị Hồng Anh –Đại học Ngoại Thương (năm 2011); Luận án “Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng TPHCM ( năm 2102 ); Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của

Tô Khánh Toàn, Học việc Chính trị Quốc Gia TP.HCM ( năm 2014); Luận văn " Giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam" của Trần Thị Trâm Anh - Đại học kinh tế TP.HCM ( năm 2013) Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá

và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể

áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác Mặt khác, trong các công trình đã

công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sỹ, Tiến sỹ nào nghiên cứu

về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó

Thứ hai, luận văn nêu tổng quan thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới, bài học cho Vietcombank

Thứ ba, luận văn tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của khóa luận

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH

Ngày 05/6/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên theo Quyết định số 525/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trụ sở chính của Chi nhánh đặt tại thị trấn Bần Yên Nhân, huyện Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên

Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đã đóng góp một phần rất quan trọng trong việc đầu tư vốn, phục vụ phát triển kinh tế địa phương

Cùng với sự phát triển của Tỉnh, bản thân Vietcombank - Chi nhánh Hưng Yên đã không ngừng phấn đấu cải tiến phương pháp hoạt động, mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhân dân trên địa bàn Đến nay, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đã có một cơ ngơi khang trang với trụ sở chi nhánh cao 10 tầng toạ lạc trên diên tích hơn 6000m2 tại Ngã tư Phố Nối, Thị trấn Bần Yên Nhân, Mỹ Hào, Hưng

Yên Đội ngũ gần 100 cán bộ hầu hết là đoàn viên thanh niên (chiếm hơn 90% tổng

số cán bộ nhân viên) được đào tạo chính quy tại các trường công lập, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động sáng tạo và nhiệt tình trong công tác Các mảng nghiệp vụ đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính ngân hàng tiện ích đến mọi tầng lớp dân cư và doanh nghiệp

Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên có chức năng và nhiệm vụ của cụ thể như sau:

+ Huy động vốn theo các quy định, hướng dẫn của Vietcombank thông qua các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

- Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn ủy thác đầu tư của các ngân hàng nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế do Vietcombank phân bổ

+ Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank

+ Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính - tín dụng trong và ngoài nước theo quy định và trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank

+ Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (LC và nhờ thu kèm chứng từ), chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của Vietcombank

+ Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng theo quy định của Vietcombank

+ Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng theo quy định của Vietcombank.

+ Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản

+ Thống kê báo cáo số liệu, tình hình hoạt động; thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Vietcombank

+ Thực hiện công tác tổ chức, quản lý cán bộ theo quy định tại Quy chế quản

lý cán bộ, nhân viên hiện hành của Vietcombank

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp, ủy quyền/giao của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Vietcombank

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Hưng Yên hiện tại gồm có Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 10 phòng, tổ chuyên môn và 15 điểm giao dịch (ATM) Các phòng, tổ cụ thể như sau:

+ Phòng giao dịch Như Quỳnh

+ Phòng giao dịch Văn Giang

+ Phòng giao dịch Khoái Châu

+ Phòng giao dịch Yên Mỹ

(Nguồn: Báo cáo cơ cấu tổ chức năm 2014 của Vietcombank Hưng Yên)

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Vietcombank Hưng Yên

Theo mô hình này, cơ cấu tổ chức của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đảm bảo gọn nhẹ, hợp lý nhưng vẫn đảm bảo tách bạch các khối chức năng và yêu cầu quản lý rủi ro Đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý NHTM theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế mà vẫn đảm phù hợp với các quy định của pháp luật, môi trường

và tập quán kinh doanh của Việt Nam Qua đó tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro

2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu

Các năm qua, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn tăng trưởng cao, ổn định và toàn diện trên tất cả các chỉ tiêu kinh doanh Năm 2008, Chi nhánh đạt danh

Giám đốc

Phó giám đốcPhó giám đốc

5 Phòng giao dịch

Phòng khách hàng

Phòng

ngân quỹ

Phòng thanh toán và kinh doanh DVNH

Phòng hành chính nhân sựPhòng kế toán

Tổ kiểm tra, giám sát tuân thủ

hiệu Chi nhánh dẫn đầu toàn hệ thống Vietcombank về hiệu quả kinh doanh Tiếp đến, năm 2011, Chi nhánh được Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tặng cờ thi đua Chi nhánh dẫn đầu về hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Đến năm 2014, Chi nhánh được tặng cờ thi đua dẫn đầu về hoạt động thanh toán Và kể từ năm

2007, chi nhánh luôn nằm trong nhóm 10 chi nhánh của toàn hệ thống Vietcombank

có hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất

Sau đây là kết quả cụ thể ba mảng hoạt động chính của Chi nhánh:

Hoạt động Huy động vốn

Công tác huy động vốn luôn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong điều hành

kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh Hàng năm Chi nhánh đã xây dựng những chính sách phù hợp với từng khách hàng cụ thể để thu hút nguồn tiền gửi của khách hàng ĐCTC, TCKT, tiền gửi của khách hàng dân cư với các chương trình huy động

đa dạng theo đúng chỉ đạo của Ngân hàng TMCP VietcomBank Việt Nam Nguồn vốn huy động của chi nhánh luôn tăng qua các năm Số liệu cụ thể:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn giai đoạn 2012 – 2014

Chỉ tiêu / Năm Kết quả các năm ( tỷ đồng)

Tốc độ tăng trưởng ( %)

2012 2013 2014 13/12 14/13 Tổng nguồn vốn huy động 2398 2892 3966 2 1 37

1 Theo kỳ hạn 2398 2892 3966 2 1 37

1.1 Tiền gửi KKH 444 555 838 25 51 1.2 TG có kỳ hạn dưới 12T 466 522 941 12 80 1.3 TG kỳ hạn từ 12T trở lên 1488 1815 2187 22 20

2 Theo loại tiền tệ