3. Theo đối tượng 2398 2892 3966 21
2.2.2Nhóm các chỉ tiêu định tính
2.2.2.1Tăng tiện ích cho sản phẩm
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng cao, các khách hàng ngày càng hiểu biết và có yêu cầu cao về các sản phẩm dịch vụ thì việc phát triển các gói sản phẩm trọn gói cũng như tăng thêm tiện ích cho các dịch vụ đang được đề cao nhằm gia tăng lợi ích cho cả người mua và người bán.
Phối hợp với các Chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đã không ngừng gia tăng tiện ích cho các sản phẩm NHBL. Thể hiện ở dòng sản phẩm ngân hàng điện tử chi nhánh vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực về tính năng. Đó là:
Ở dịch vụ thẻ : Thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên có 7 loại thẻ được chấp nhận thanh toán thông dụng trên thế giới (thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay). Đây là những tấm thẻ tín dụng cao cấp nhất trên thị trường , tập trung vào những ưu đãi và quyền lợi vượt trội nhất trong các lĩnh vực ngân hàng, hàng không, bảo hiểm, du lịch và giải trí với các tiện ích chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng lớn hơn 200 triệu đồng, hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất, không hạn chế giá trị giao dịch và thanh toán hàng hoá, dịch vụ. Trong khi đó BIDV Hưng Yên và Agribank Hưng Yên cùng có 3 loại thẻ với hạn mức cao nhất là 500 triệu đồng và được hưởng là 45 ngày không phát sinh lãi suất; Viettinbank Hưng Yên có 5 thẻ với hạn mức cao nhất là 2 tỷ, hưởng 45 ngàykhông phát sinh lãi suất; Có thể nói các tiện ích trong sản phẩm thẻ của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên được đa số khách hàng đánh giá phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt,
Ở dịch vụ Internetbanking của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên nổi bật hơn các ngân hàng khác với mức thanh toán tài khoản thụ hưởng thông thường tối đa tới 300.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày. Với BIDV Hưng Yên và Viettinbank Hưng Yên là 200.000.000VNĐ/ngày; ACB là 100.000.000 đồng / ngày
Ngoài ra còn dịch vụ Internetbanking của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên còn giúp khách hàng chuyển tiền cho các đơn vị tài chính (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm… với hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần thanh toán trong ngày mà các ngân hàng khác trên địa bàn chưa có.
Cùng với các tiện ích của dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) , dịch vụ trả nhận lương qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc tăng tiện ích cho các sản phẩm thanh toán đem lại cho khách hàng nhiều sư lựa chọn
mới. Hiện nay, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đang đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường. Chính việc gia tăng tiện ích thanh toán đã giúp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking của Vietcombank Hưng Yên tăng rất đáng kể.
2.2.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên luôn hiểu rằng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Cùng với toàn hệ thống, Chi nhánh đã tích cực nghiên cứu, triển khai các sản phẩm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng thời Chi nhánh chú trọng đến công tác dự báo xu hướng thay đổi phát triển trong nhu cầu của khách hàng để triển khai các sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra các giải pháp phục vụ khách hàng hiệu quả, thuyết phục.
Từ năm 2013, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đã triển khai khai báo thông tin của khách hàng trên phân hệ đầy đủ, chính xác phục vụ hiệu quả cho việc đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, Tháng 10/2013, Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đã thực hiện chương trình “Khách hàng bí mật” khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các Chi nhánh. Kết quả khảo sát được thực hiện trên 150 khách hàng trong đó có 100 khách hàng là cá nhân. Trong đó, khách hàng được được phát phiếu chấm điểm ( với thang điểm 100 cho 10 tiêu chí và thu được kết quả như sau:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân về ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên
Thứ tự Tiêu chí Tổng điểm Điểm bình
quân
1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 685 6,85 2 Chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 753 7,53 3 Thời gian cung cấp dịch vụ của ngân hàng 857 8,57 4
Lãi suất ( hoặc phí ) của sản phẩm dịch vụ khách
hàng sử dụng 729 7,29
5 Độ phức tạp của hồ sơ thủ tục 825 8,25
6 Địa điểm và mạng lưới giao dịch thuận tiện 637 6,37
7 Trang bị cơ sở vật chất của ngân hàng 925 9,25
8
Thái độ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch với
khách hàng 870 8,7
9 Ngân hàng thực hiện các cam kết với khách hàng 825 8,25 10 Độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng 958 9,58
( Nguồn: Chương trình “Khách hàng bí mật” của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên)
Với kết quả khảo sát trên thì điểm trung bình cho 10 tiêu chí của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên là 8,06/10, giữ mức khá. Trong đó các tiêu chí về độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, cơ sở vật chất của ngân hàng, thời gian cung cấp dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên khi giao dịch được khách hàng đánh giá ở mức cao.
2.2.2.3 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Vietcombank hiện là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với thế mạnh cả về bán buôn, bán lẻ, dịch vụ ngân hàng đầu tư và luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng - tài chính truyền thống và hiện đại với chất lượng tốt nhất. Hơn nửa thế kỷ hoạt động vì sự tin yêu của khách hàng, thương hiệu Vietcombank đã trở nên ngày một gần gũi, thân thiện trong lòng công chúng, nhận được sự đánh giá cao của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức uy tín trong nước và
trên thế giới với danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” trong suốt nhiều năm qua. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam trong danh sách bình chọn các giải thưởng lớn trong nước và quốc tế như: “Thương hiệu quốc gia” 4 lần liên tiếp (Hội đồng Thương hiệu quốc gia trao tặng); “Top 500 ngân hàng đứng đầu thế giới” 2 năm liên tiếp (Tạp chí The Banker bình chọn”; “Top 100 công ty đáng quan tâm nhất tại khu vực Asean” (Tạp chí Nikkei Asian Review bình chọn); “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” (Nielsen và Anphabe khảo sát và công bố.
Với Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên trong thời gian qua đã luôn đồng hành, sát cánh và là đối tác tin cậy của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, song đối với các tầng lớp dân cư thì danh tiếng và thương hiệu Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên chưa thực sự ghi dấu ấn sâu đậm. Mức độ nhận biết về thương hiệu của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên còn thấp so với các ngân hàng khác trong khu vực đặc biệt là các NHTMNN. Do đa số dân cư tỉnh Hưng Yên cư trú tại các khu vực chuyên sản xuất nông nghiệp vì vậy hình ảnh các ngân hàng Nông Nghiệp, ngân hàng Công Thương đã đi sâu vào ý thức của người dân. Nhận thức được điều đó, công tác Marketing quảng bá thương hiệu nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã luôn được Chi nhánh quan tâm chú trọng .Thông qua việc thực hiện các cơ chế chính sách như : Cơ chế phối hợp giữa Hội sở chính và Chi nhánh trong hoạt động marketing, quy định về không gian và tác phòng giao dịch đến việc triển khai các chương trình marketing cụ thể cho các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ…. Công tác marketing của chi nhánh chủ yếu được thực hiện thông qua các kênh như: truyền hình, đài, báo tại địa phương, thông qua hệ thống băng rôn, tờ rơi, treo tại trụ sở giao dịch, các điểm lắp đặt ATM, POS, các tụ điểm dân cư, nơi có nhiều người dân nhằm đưa hình ảnh Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đến với nhiều tầng lớp dân cư. Các sự kiện quan trọng của đất nước như: 30/04, 01/05, 02/09,.... các ngày lễ tết 8/3, 20/10…, cũng được sử dụng là thời điểm thích hợp để Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Các ngày sinh nhật của khách hàng, ngày tổ chức các lễ hội, hội thao văn hóa văn
nghệ của tỉnh, huyện, các cơ quan ban ngành tỉnh,…. cũng là thời điểm được lựa chọn để thực hiện các hình thức marketing như: tài trợ quảng cáo, treo băng rôn, gửi tờ rơi, tặng hoa, phiếu mua hàng, khuyến mại gửi tiền....Bên cạnh hoạt động kinh doanh, trong quá trình hoạt động Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên cũng thực hiện các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội với mong muốn đóng góp, hỗ trợ cho cộng đồng như: tặng quà người nghèo nhân dịp tết, đóng góp xây dụng các quỹ xã hội từ thiện của địa phương, tài trợ khắc phục hậu quả thiên tai, tài trợ hỗ trợ các cháu học sinh nghèo học giỏi, tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa…. Các hoạt động này đã góp phần đưa hình ảnh Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên đến gần hơn với mọi tầng lớp dân cư. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});