D Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển thị phần dịch vụ bán lẻ
Như đã trình bầy ở chương 2, chi nhánh chưa thực sự quan tâm đúng mức đến hoạt động kinh doanh NHBL, chưa tập trung phát triển hoạt động NHBL để đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của Vietcombank Hưng Yên. Các hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn thể hiện sự lấn át của các hoạt động phục vụ các đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế chủ yếu.
Mục tiêu của giải pháp là gia tăng quy mô hoạt động và thị phần dịch vụ NHBL của Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên với mức tăng trưởng về thị phần từ (20%-25 %/năm), đến năm 2020 Vietcombank chi nhánh Hưng Yên đạt được mục tiêu à có thị phần và quy mô NHBL thộc top đầu tại Tỉnh Hưng Yên.Để đạt được mục tiêu này, Chi nhánh cần :
3.3.1.1 Xây dựng chính sách phát triển khách hàng phù hợp.
Chi nhánh cần xác định phát triển đối tượng khách hàng phù hợp với điều kiện thực tiễn của thị trường, thế mạnh nội tại của Chi nhánh. So sánh với nền khách hàng với các đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra chính sách phát triển khách hàng phù hợp
So sánh với các NHTMNN khác trên địa bàn, Vietcombank Hưng Yên là ngân hàng lập muộn nhất với mạng lưới phòng giao dịch chỉ có tại trung tâm 5 huyện thị chủ yếu sản xuất công nghiệp trên 9 huyện thị thuộc tỉnh Hưng Yên. Do vậy chi nhánh hạn chế trong việc tiếp cận các khách hàng ở khu vực nông thôn như ngân hàng Agribank Hưng Yên, Vietinbank Hưng Yên, BIDV Hưng Yên vì vậy Vietcombank Hưng Yên cần được xác định khách hàng bán lẻ mục tiêu gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng sản vật đặc thù … có giá trị cao.
Vietcombank Hưng Yên phải đề ra hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho Vietcombank Hưng Yên như: (i) nhóm khách hàng cao cấp vốn đang gia tăng tại Hưng Yên trong những năm gần đây. Đối với các khách hàng này, cần hướng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua việc giúp họ giải quyết các nhu cầu tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối hay các dịch vụ tài chính doanh nghiệp... chứ không chỉ dừng lại ở các dịch vụ giao dịch thông thường; (ii) nhóm khách hàng trẻ, độ tuổi dưới 30 tuổi, chiếm 57 % dân số tỉnh Hưng Yên vì đây là đối tượng trẻ, năng động trong tiệc tiếp cận sản phẩm và sẵn sàng sử dụng các dịch
vụ ngân hàng mới, hiện đại; (iii) Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định như cán bộ công nhân viên, cán bộ hưu trí... là đối tượng chiếm số đông và nhiều tiềm năng họ cũng có nhu cầu rât lớn về các khoản vay để thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng
Chính sách khách hàng mà Vietcombank Hưng Yên cần hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới. Các chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Hưng Yên theo định hướng của Hội sở chính song cần điều chỉnh phù hợp với địa bàn hoạt động, định hướng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. Cần phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu), phải có bộ phận chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý. Tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
3.3.1.2 Đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Chi nhánh cần cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ truyền thống cần được nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn như: tiền gửi, thẻ, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
Ngày nay khách hàng có xu hướng muốn mua nhiều loại hàng hóa ở cùng một nơi. Vì vậy, mô hình siêu thị tài chính là điều mà Ngân hàng cần hướng tới. Vietcombank Hưng Yên cần xây dựng các gói sản phẩm đa dạng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong siêu thị tài chính như: chuyển tiền trong nước và ngoài nước, gửi tiết kiệm, thanh toán các dịch vụ ( điện, nước, truyền hình,...), vay tiêu dùng, mua hoặc sửa chữa nhà.... Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp
với từng phân khúc thị trường, các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh. Xây dựng sản phẩm phù hợp với hộ gia đình sản xuất kinh doanh. Trong đó các loại sản phẩm tín dụng bán lẻ cần trở nên phong phú và mở rộng hơn. Đặc biệt các sản phẩm có giá trị nhỏ từ 500.000 đồng – 10.000.000 đồng để tiếp cận đến các khách hàng có thu nhập thấp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến làm việc, học tập, giải trí, mua sắm…Xu hướng khác của hành vi khách hàng không hề giống như lúc trước cũng đã làm biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm... Vì vậy , việc đa dạng hóa và đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán điện tử trở lên quan trọng và không thể thiếu của các DVNH điện tử nói chung và hoạt động của ngân hàng bán lẻ nói riêng. Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên cần tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm thẻ, sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính . Đây là những sản phẩm đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, gia tăng tiện ích và mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí , được tư vấn tài chính…) mà còn là đáp ứng mong muốn của ngân hàng và công ty tài chính nhằm thu hút tiền gửi, thu phí và chi trả qua thẻ ATM.
Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp rút ngắn thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng tới khách hàng; tiếp tục nâng cấp và xây dựng các công cụ hỗ trợ công tác xử lý khiếu nại, phát hành thẻ, thu nợ thẻ, công tác đối chiếu quyết toán.
3.1.1.3 Phát triển mạnh các kênh phân phối
Có thể nói mở rộng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để giành thị phần trong mảng ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình. Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm thu hút khách hàng.
Mặt khác, trong tư duy của người sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Hưng Yên nói riêng trong thời gian dài đã ăn sâu tâm lý khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng lập tức nghĩ đến việc phải đến trụ sở của ngân hàng. Ngoài ra, hệ thống các chi nhánh/điểm giao dịch của hầu hết các NHTM đã tạo được lòng tin với khách hàng khi khách hàng được trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy kênh phân phối truyền thống vẫn sẽ đóng vai trò là kênh phân phối chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chi nhánh cần duy trì và mở rộng mạng lưới phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, điểm giao dịch đến 4 các huyện thị còn trống chưa có PGD trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
Bên cạnh đó, Chi nhánh tiếp tục cần tích cực đầu tư và phát triển nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng phát triển của hệ thống CNTT. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ. Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các huyện, thị trấn và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán với các đối tác như: ngân hàng chính sách, quỹ tín dụng nhân dân trung ương, các tiệm vàng, hệ thống cửa hàng, siêu thị…
Phát triển và khai thác tốt kênh phân phối hiện đại giúp Chi nhánh tiếp cận khách hàng nhanh, tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động
Khi Chi nhánh thực hiện giải pháp phát triển thị phần DVBL một cách áp dụng đồng bộ, với những bước đi cụ thể tập trung vào khách hàng, sản phẩm và
kênh phân phối sẽ giúp Chi nhánh khắc phục những hạn chế, nâng cao vị thế cạnh tranh DVBL trên thị trường và đạt được mục tiêu đã đề ra