ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với tín DỤNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN LAN DUNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN LAN DUNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HIẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBTD : Cán tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh DC : Đồng cảm DVNH : Dịch vụ ngân hàng Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam GIA : Giá HH : Hữu hình KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NLPV : Năng lực phục vụ DU : đáp ứng SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng TC : Tin cậy TD : Tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Nguyễn Lan Dung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3  LỜI CAM ĐOAN 4  MỤC LỤC 5  DANH MỤC BẢNG 9  DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH 10  CHƯƠNG 1  GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1  1.1  Lý chọn đề tài   1  1.2  Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài   2  1.2.1  Mục tiêu  . 2  1.2.2  Câu hỏi nghiên cứu   2  1.3  Đối tượng phạm vi nghiên cứu   3  1.3.1  Đối tượng nghiên cứu  3  1.3.2  Phạm vi nghiên cứu   3  1.4  Phương pháp nghiên cứu nguồn tài liệu   3  1.4.1  Phương pháp nghiên cứu   3  1.4.2  Nguồn tài liệu nghiên cứu   3  1.5  Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài  . 4  1.6  Kết cấu luận văn   4  CHƯƠNG 2  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5  2.1  Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM   5  2.1.1  Khái niệm  . 5  2.1.2  Các loại hình dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM  . 5  2.1.3  Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM  . 7  2.1.4  Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân   9  2.2  Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM   11  2.2.1  Chất lượng dịch vụ  . 11  2.2.2  Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM   12  2.3  Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM   13  2.3.1  Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng   13  2.3.2  Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài  . 16  2.4  Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng  . 18  2.4.1  Sự hài lòng khách hàng  18  2.4.2  Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng  . 19  2.5  Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình đề xuất   20  2.5.1  Các mơ hình nghiên cứu trước chất lượng tín dụng   20  2.5.2  Mơ hình nghiên cứu đề xuất  . 25  2.6  Một số đề tài nghiên cứu trước vấn đề chất lượng dịch vụ  . 27  TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2  . 28  CHƯƠNG 3  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30  3.1  Phương pháp nghiên cứu   30  3.1.1  Phương pháp nghiên cứu định tính   30  3.1.2  Phương pháp nghiên cứu định lượng   30  3.2  Quy trình nghiên cứu   31  3.2.1  Khảo sát sơ bộ   31  3.2.2  Khảo sát thức   32  3.2.3  Phương pháp phân tích định lượng   33  3.3  Mẫu nghiên cứu   37  3.3.1  Phương pháp lấy mẫu   37  3.3.2  Kích thước mẫu   37  3.4  Thang đo bảng câu hỏi   37  TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3  . 40  CHƯƠNG 4  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41  4.1  Giới thiệu NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.   41  4.1.1  Tổng quan hoạt động chi nhánh Agribank TPHCM  41  4.1.2  Thực trạng tín dụng cá nhân chi nhánh Agribank TPHCM   43  4.2  Thực trạng dịch vụ tín dụng tín dụng KHCN Agribank – CN TPHCM  47  4.2.1  Thống kê mô tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh Agribank TPHCM   47  4.2.2  Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha   48  4.2.3  Kết phân tích hồi quy bội   49  4.2.4  Kết phân tích phương sai yếu tố   54  4.2.5  Kết thống kê mức độ hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank – CN TPHCM   61  4.2.6  Kết thống kê mức độ hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - CN TPHCM   62  4.3  Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank – CN TPHCM  . 65  4.3.1  Về đáp ứng   65  4.3.2  Về tin cậy  . 66  4.3.3  Về tính cạnh tranh   67  4.3.4  Về đồng cảm   67  4.3.5  Về thủ tục   67  TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4  . 68  CHƯƠNG 5  KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69  5.1  Kết luận   69  5.2  Một số gợi ý giải pháp Agribank – CN TPHCM   69  5.2.1  Gợi ý nhóm giải pháp chung   69  5.2.2  Gợi ý nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố   73  TÓM LƯỢC CHƯƠNG 5  . 82  TÀI LIỆU THAM KHẢO 83  PHỤ LỤC i  Phụ lục 1: Thang đo năm nhân tố mơ hình Servqual i Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định tính phục vụ nghiên cứu ii Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank – CN TPHCM iii Phụ lục 4: Bảng khảo sát khách hàng v Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s alpha ix Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá xiv Phụ lục 7: Kết phân tích phương sai yếu tố xvi Phụ lục 8: Thang đo Liker mức độ xvi DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng câu hỏi thang 38 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Agribank – CN TPHCM giai đoạn từ năm 2009 – 2013 ……………………….…………………………………………43 Bảng Hoạt động tín dụng Agribank – CN TPHCM giai đoạn 2009- 2013 .44 Bảng Chất lượng tín dụng KHCN Agribank - CN TPHCM giai đoạn 2009-2013 46 Bảng 4 Mô tả mẫu 47 Bảng Kết kiểm định Crobach’s Alpha 48 Bảng Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .49 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến ảnh hưởng đến CLDV 50 Bảng Bảng tương quan biến 55 Bảng Kết kiểm định R2 56 Bảng 10 Kết kiểm định Anova .57 Bảng 11 Kết phân tích hồi quy bội 58 Bảng 12 Sự tương quan phần dư biến độc lập 60 Bảng 13 Kết thống kê giá trị trung bình biến 62 Bảng 14 Kết tỷ lệ đồng ý KHCN .63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH BIỂU ĐỒ  Biểu đồ Tốc đô tăng trưởng số lượng KHCN Agribank – CN TPHCM giai đoạn 2009 – 2013 .45 Biểu đồ Dư nợ tỷ lệ nợ xấu KHCN Agribank - CN TPHCM giai đoạn 2009-2013 46 Biểu đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ KHCN Agribank – CNTPHCM sau điều chỉnh 54 Biểu đồ 4 Độ phân tán phần dư chuẩn hóa 59 Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư .59 HÌNH Hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos,1984)   25  Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ KHCN Agribank – CNTPHCM   26 Hình Quy trình nghiên cứu 36    PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH PHỤC VỤ NGHIÊN CỨU Xin chào Quý khách hàng! Tôi học viên lớp Cao học thuộc trường Đại Học Tài - Marketing Tp Hồ Chí Minh Hiện tiến hành nghiên cứu việc Nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh (Agribank – CN TPHCM) Kính mong quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Cũng xin lưu ý với q khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến trung thực quý khách đóng góp vào thành công nghiên cứu Tôi mong nhận cộng tác chân tình quý khách PHẦN CÂU HỎI Câu hỏi 1: Quý khách vay vốn Agribank – CN TPHCM mục đích vay vốn quý khách gì? Câu hỏi 2: Theo q khách nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố quan trọng? Vì sao? Câu hỏi 3: Gợi ý nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thang đo Servqual để khách hàng trả lời câu hỏi Câu hỏi 4: Trong nhân tố đó, quý khách thấy nhân tố quan trọng nhất, nhì, ba,…, nhân tố khơng quang trọng? Vì sao? Câu hỏi 5: Theo quý khách, nhân tố khác quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khơng? Vì sao? -o0o Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Q khách Kính chúc Q khách nhiều sức khỏe thành công ii      PHỤ LỤC 3: THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI TẠI DỊCH VỤ TÍN DỤNG AGRIBANK – CN TPHCM Nhân tố Sự tin cậy Sự sẵn sàng đáp ứng Năng lực phục vụ Biến quan sát Biến Agribank - CN TPHCM thực cam kết Biến Agribank - CN TPHCM thực trình cho vay xác Biến Agribank - CN TPHCM bảo mật thông tin khách hàng Biến Agribank - CN TPHCM giải ngân tiến độ Biến CBTD tạo tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng Biến Agribank - CN TPHCM xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, thời hạn Biến CBTD hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ Biến Agribank - CN TPHCM giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời Biến Các loại hình cho vay Agribank - CN TPHCM đa dạng Biến 10 Agribank - CN TPHCM đối xử công với tất khách hàng Biến 11 Agribank - CN TPHCM tiên phong cung cấp loại hình cho vay Biến 12 Thủ tục cho vay Agribank - CN TPHCM đơn giản Biến 13 Các quy định cho vay Agribank - CN TPHCM linh hoạt Biến 14 CBTD có trình độ chuyên môn giỏi Biến 15 CBTD trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Biến 16 CBTD cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vay vốn, Biến 17 Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng Biến 18 Các tài sản cầm cố/ chấp Agribank - CN iii      TPHCM cất giữ cẩn thận Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Tính cạnh tranh giá Sự hài lịng KHCN CLDV tín dụng Biến 19 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Biến 20 CBTD quan tâm đến nhu cầu khách hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Biến 21 CBTD đối xử ân cần với khách hàng Biến 22 Agribank - CN TPHCM lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Biến 23 Thời gian phục vụ Agribank - CN TPHCM hợp lý thuận tiện Biến 24 Agribank - CN TPHCM có sở vật chất tốt, khang trang Biến 25 Agribank - CN TPHCM có trang thiết bị máy móc đại, ln hoạt động tốt Biến 26 Agribank - CN TPHCM có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút Biến 27 Agribank - CN TPHCM có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Biến 28 CBTD có trang phục đẹp, lịch Biến 29 Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Biến 30 Agribank - CN TPHCM có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng Biến 31 Lãi suất linh hoạt theo thời kỳ Biến 32 Các loại phí liên quan hợp lý Biến 33 Khách hàng chọn Agribank - CN TPHCM ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Biến 34 Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Agribank - CN TPHCM Biến 35 Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân Agribank - CN TPHCM cho người khác iv      PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (DÙNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC) Kính thưa Ơng (Bà)! Phiếu điều tra phần đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH” học viên Nguyễn Lan Dung thuộc lớp Cao học Tài Marketing thuộc Trường Đại học Tài Chính – Marketing Tp.Hồ Chí Minh Câu trả lời Q khách góp phần giúp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TPHCM đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh TPHCM Những ý kiến Quý khách sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học đảm bảo giữ bí mật Tơi mong nhận cộng tác chân tình Quý khách hàng, PHẦN I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: Xin Quý khách vui lòng cung cấp số thơng tin cá nhân sau đây: Vui lịng cho biết giới tính Nam Nữ Vui lịng cho biết độ tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 – 40 tuổi Quý khách? Từ 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Tiểu thương Quý khách? Sản xuất kinh doanh Khác:…………… Vui lòng cho biết thu nhập hàng Dưới 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Quý khách? tháng Quý khách? Từ 20 – 30 v    Trên 30 triệu   triệu PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK – CN TPHCM: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách tiêu chí cách đánh dấu x vào ô trống Mức độ đồng ý theo cấp độ sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý ; 3- Khơng ý kiến; 4- Đồng ý; 5Hồn tồn đồng ý A Thành phần Tin cậy 5 Agribank TPHCM thực cam kết Agribank TPHCM thực q trình cho vay xác Agribank TPHCM ln bảo mật thông tin KH Agribank TPHCM giải ngân tiến độ CBTD tạo tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng B Thành phần Đáp ứng Agribank - CN TPHCM xét duyệt hồ sơ vay vốn nhanh chóng, thời hạn CBTD hỗ trợ KH hoàn thiện hồ sơ Agribank - CN TPHCM giải khiếu nại KH nhanh chóng, kịp thời Các loại hình cho vay đa dạng Agribank - CN TPHCM đối xử công với tất KH Agribank - CN TPHCM ln tiên phong cung cấp loại hình cho vay Thủ tục cho vay đơn giản Các quy định ngân hàng vay linh hoạt (điều vi      kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay,…) C Thành phần Năng lực phục vụ 5 5 CBTD có trình độ chun môn giỏi CBTD trả lời thoả đáng thắc mắc KH CBTD cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vay vốn, Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng Các tài sản cầm cố/ chấp Agribank - CN TPHCM cất giữ cẩn thận D Thành phần Đồng cảm KH chờ đợi lâu để phục vụ CBTD quan tâm đến nhu cầu KH thường xuyên liên lạc với KH CBTD đối xử ân cần với KH Agribank - CN TPHCM lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Thời gian phục vụ Agribank - CN TPHCM hợp lý thuận tiện E Thành phần Phương tiện hữu hình Agribank - CN TPHCM có sở vật chất tốt, khang trang Agribank - CN TPHCM có trang thiết bị máy móc đại, ln hoạt động tốt, ổn định Agribank - CN TPHCM có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút Agribank - CN TPHCM có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH CBTD có trang phục đẹp, lịch F Thành phần Tính cạnh tranh giá vii      Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Agribank - CN TPHCM có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng Lãi suất linh hoạt theo thời kỳ Các loại phí liên quan hợp lý G Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng KH chọn Agribank - CN TPHCM ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân KH tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Agribank – CN TPHCM KH giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân Agribank – CN TPHCM cho người khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Q khách Kính chúc Q khách nhiều sức khỏe thành công! viii      PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nguồn: Kết khảo sát tác giả Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 13.58 13.854 802 902 TC2 13.56 13.997 818 899 TC3 13.28 14.534 775 908 TC4 13.54 14.440 759 911 TC5 13.43 14.045 827 897 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 911 ix    Corrected Item-   Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 22.63 29.832 22.47 29.878 22.75 29.515 22.26 31.462 22.63 30.295 22.54 31.235 22.67 30.958 22.65 30.952 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 Corrected ItemTotal Correlation 745 728 741 629 773 692 691 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 896 898 897 906 894 901 901 901 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 13.85 11.870 707 833 NLPV2 13.95 11.600 675 840 NLPV3 13.74 11.452 741 824 NLPV4 13.55 11.254 719 829 NLPV5 13.39 12.068 599 859 x    Corrected   Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 894 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Item Deleted DC1 12.52 13.507 778 862 DC2 12.59 13.149 760 867 DC3 12.42 13.380 810 855 DC4 12.24 13.621 808 856 DC5 11.89 15.580 552 909 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 N of Items xi      Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 13.67 12.403 696 PTHH1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 843 PTHH2 13.80 12.080 744 831 PTHH3 13.93 12.080 703 841 PTHH4 13.56 12.408 674 848 PTHH5 13.55 12.551 661 851 Tính cạnh tranh giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Item- Variance if Total Item Deleted Correlation Item Deleted gia1 9.77 7.115 736 853 gia2 9.95 7.047 751 848 gia3 9.84 6.775 803 827 gia4 9.96 7.189 693 870 Sự hài lòng Reliability Statistics xii    Cronbach's Alpha if   Cronbach's N of Alpha Items 930 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 6.54 3.647 813 935 HL2 6.42 3.822 876 885 HL3 6.40 3.598 885 876 xiii      PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total dimension0 % of Variance Cumulative % Total % of Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.306 47.108 47.108 11.306 47.108 47.108 4.283 17.844 17.844 2.418 10.076 57.183 2.418 10.076 57.183 3.962 16.508 34.352 1.672 6.967 64.150 1.672 6.967 64.150 3.937 16.405 50.757 1.295 5.394 69.544 1.295 5.394 69.544 3.639 15.161 65.918 1.061 4.422 73.967 1.061 4.422 73.967 1.932 8.048 73.967 865 3.604 77.571 579 2.412 79.983 475 1.978 81.961 445 1.856 83.817 10 414 1.724 85.540 11 368 1.534 87.074 12 346 1.444 88.518 xiv    Loadings   13 335 1.397 89.915 14 320 1.333 91.247 15 290 1.208 92.455 16 279 1.163 93.618 17 255 1.064 94.683 18 231 964 95.647 19 209 872 96.519 20 204 851 97.370 21 183 762 98.132 22 172 717 98.849 23 146 606 99.456 24 131 544 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xv    PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ   ANOVA Sum of Squares Between DU 080 Within Groups 134.664 198 680 Total 134.744 199 192 192 Within Groups 172.696 198 872 Total 172.888 199 867 867 Within Groups 134.082 198 677 Total 134.949 199 1.240 1.240 Within Groups 192.532 198 972 Total 193.772 199 031 031 Within Groups 163.158 198 824 Total 163.189 199 201 201 Within Groups 177.119 198 895 Total 177.319 199 Groups Between CT Groups Between DC Groups Between TT Groups Between HL Square 080 Groups Between TC Mean df Groups F Sig .118 732 220 639 1.280 259 1.276 260 038 846 224 636 PHỤ LỤC 8: THANG ĐO LIKER MỨC ĐỘ Mean HL Standard Deviation 3.22 94 xvi   ... TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN LAN DUNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI. .. Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chi Minh (Agribank – CN TPHCM) nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân góp phần giúp công tác tín dụng cá nhân hoạt động cách hiệu... suất dành cho khách hàng Khách hàng chọn Agribank - CN TPHCM ngân hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Agribank - CN TPHCM Khách hàng giới