Xây dựng thang đo các nhân tố: Nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến CLDV tín dụng đối với KHCN cũng như phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây chính là việc điều chỉnh thang đo CLDV của Parasuraman sang thang đo CLDV tín dụng đối với KHCN. Việc thực hiện được tiến hành qua 2 bước nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính lần 1 kết quả thu được từ việc thảo luận với 5 CBTD của Agribank – CN TPHCM. Nghiên cứu định tính lần 2, phỏng vấn thử 15 KHCN tại ngân hàng. Từ đó, điều chỉnh bảng câu hỏi và thêm vào một số nhân tố mới cũng như điều chỉnh một số tiêu chí nằm trong những nhân tố ban đầu cho phù hợp với ngành ngân hàng từ đó đánh giá tốt hơn CLDV tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng.
Vậy thang đo sự hài lòng đối với CLDV tín dụng của KHCN tại Agribank- CN TPHCM gồm có 7 nhân tố và 35 biến quan sát.
Bảng câu hỏi khảo sát gồm 35 câu, tương ứng với 35 biến quan sát. Thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát là thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” vì đây là thang đo phổ biến để đo lường quan điểm của khách hàng và phù hợp với đặc trưng của vấn đề nghiên cứu. Cụ thể:
1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý Đồng ý 3 – Không ý kiến
4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý
Các thông tin cá nhân như: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để thống kê được mức độ sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank- CN TPHCM
Bảng 3. 1 Bảng câu hỏi và thang đo
Câu hỏi Biến Thang đo
Agribank - CN TPHCM thực hiện đúng cam kết TC1 Scale - likert 5 mức độ Agribank - CN TPHCM thực hiện quá trình cho
vay chính xác TC 2 Scale - likert 5 mức độ
Agribank - CN TPHCM luôn bảo mật thông tin của
khách hàng TC 3 Scale - likert 5 mức độ
Agribank - CN TPHCM giải ngân đúng tiến độ TC 4 Scale - likert 5 mức độ CBTD tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi
khách hàng TC 5 Scale - likert 5 mức độ
Agribank - CN TPHCM xét duyệt hồ sơ vay vốn
nhanh chóng, đúng thời hạn DU1 Scale - likert 5 mức độ
CBTD hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ DU2 Scale - likert 5 mức độ Agribank - CN TPHCM giải quyết khiếu nại của
khách hàng nhanh chóng, kịp thời DU3 Scale - likert 5 mức độ Các loại hình cho vay của Agribank - CN TPHCM
đa dạng DU4 Scale - likert 5 mức độ
Agribank - CN TPHCM đối xử công bằng với tất cả
Agribank - CN TPHCM luôn tiên phong cung cấp
các loại hình cho vay mới DU6 Scale - likert 5 mức độ
Thủ tục cho vay của Agribank - CN TPHCM đơn
giản DU7 Scale - likert 5 mức độ
Các quy định về cho vay của Agribank - CN
TPHCM linh hoạt DU8 Scale - likert 5 mức độ
CBTD có trình độ chuyên môn giỏi NLPV1 Scale - likert 5 mức độ CBTD trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách
hàng NLPV2 Scale - likert 5 mức độ
CBTD luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất,
điều kiện vay vốn,... NLPV3 Scale - likert 5 mức độ
Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng NLPV4 Scale - likert 5 mức độ Các tài sản cầm cố/ thế chấp được Agribank - CN
TPHCM cất giữ cẩn thận NLPV5 Scale - likert 5 mức độ
Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục
vụ DC1 Scale - likert 5 mức độ
CBTD luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng và
thường xuyên liên lạc với khách hàng DC2 Scale - likert 5 mức độ CBTD luôn đối xử ân cần với khách hàng DC3 Scale - likert 5 mức độ Agribank - CN TPHCM luôn lắng nghe ý kiến
đóng góp của khách hàng DC4 Scale - likert 5 mức độ
Thời gian phục vụ của Agribank - CN TPHCM hợp
lý và thuận tiện DC5 Scale - likert 5 mức độ
Agribank - CN TPHCM có cơ sở vật chất tốt,
khang trang PTHH1 Scale - likert 5 mức độ
Agribank - CN TPHCM có trang thiết bị và máy
móc hiện đại, luôn hoạt động tốt PTHH2 Scale - likert 5 mức độ Agribank - CN TPHCM có các tài liệu, sách, ảnh
giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút PTHH3 Scale - likert 5 mức độ Agribank - CN TPHCM có địa điểm giao dịch
CBTD có trang phục đẹp, lịch sự PTHH5 Scale - likert 5 mức độ Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác GIA1 Scale - likert 5 mức độ Agribank - CN TPHCM có nhiều chương trình ưu
đãi lãi suất dành cho khách hàng GIA2 Scale - likert 5 mức độ Lãi suất linh hoạt theo từng thời kỳ GIA3 Scale - likert 5 mức độ Các loại phí liên quan hợp lý GIA4 Scale - likert 5 mức độ Khách hàng chọn Agribank - CN TPHCM là ngân
hàng chính sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân HL1 Scale - likert 5 mức độ Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng cá
nhân tại Agribank - CN TPHCM HL2 Scale - likert 5 mức độ
Khách hàng giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân
của Agribank - CN TPHCM cho những người khác HL3 Scale - likert 5 mức độ
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3
Trong Chương 3 nêu rõ về việc thiết kế nghiên cứu theo phương pháp định tính và định lượng nhưng phương pháp nghiên cứu định lượng giữ vai trò chủ đạo, xuyên suốt chương; Chương này cũng nên rõ về quy trình nghiên cứu; Cách lấy mẫu; Xác định kích thước mẫu; Cách xây dựng thang đo và bảng câu hỏi để từ đó xác định được bảy nhân tố với các biến đo lường gồm 32 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc tác động đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của KHCN tại Agribank – CN TPHCM. Việc thiết kế nghiên cứu hoàn chỉnh tại chương 3 sẽ là cơ sở để thực hiện phân tích trong chương 4.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN