cao CLDV hơn nữa bằng nhiều biện pháp tích cực để phục vụ tốt hơn cho các khách hàng hiện hữu và các khách hàng tiềm năng khác.
4.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – CN TPHCM tại Agribank – CN TPHCM
4.3.1 Về sự đáp ứng
Các loại sản phẩm tín dụng tại Agribank - CN TPHCM hiện tại có nhiều loại tuy nhiên chỉ tập trung vào những lĩnh vực từ trước đến nay chẳng hạn như cho vay thương mại, dịch vụ, tiêu dùng. Đây là những loại hình có từ lâu và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Những loại hình cho vay thuộc những lĩnh vực khác chưa được quan tâm đúng mức.
Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn được thiết kế theo mẫu do Hội sở quy định nên đảm bảo tính rõ ràng, đúng quy định của pháp luật, bảo đảm quyền lợi của các bên nếu có tranh chấp xảy ra. Các thông tin về lãi suất, các điều kiện vay vốn,... được CBTD cung cấp đầy đủ cho khách hàng khi họ đề nghị vay vốn tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng hầu như không phải xếp hàng chờ lâu để được phục vụ tại Agribank – CN TPHCM vì luôn có sẵn một đội ngũ cán bộ bán hàng năng động nhằm phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Thời gian hoạt động của ngân hàng hiện tại được chia làm hai buổi. Buổi sáng từ 7h30 đến 11h30. Buổi chiều từ
13h đến 17h. Agribank – CN TPHCM còn tăng ca thêm buổi sáng thứ bảy để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Vấn đề trang phục dành cho CBTD đang hết sức được quan tâm nhằm tạo tác phong chuyên nghiệp, gây sự chú ý, cũng như tạo sự khác biệt đối với các ngân hàng khác, vì CBTD đại diện cho ngân hàng, trang phục đi kèm phản ánh rõ nét ngân hàng đó cũng như in dấu trong tâm trí của khách hàng về ngân hàng.
Thêm vào đó, chỗ để xe cũng khá thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
4.3.2 Về sự tin cậy
Trước hết, CBTD vẫn chưa chú ý lắm đến việc bảo mật thông tin của khách hàng đặt biệt là KHCN. Tâm lý của hầu hết các CBTD tại ngân hàng vẫn chủ quan khi cho rằng những thông tin đó không quá quan trọng đến mức không được tiết lộ ra bên ngoài. Việc tiết lộ thông tin được thực hiện một cách vô ý hoặc cố ý giữa CBTD với khách hàng hoặc giữa CBTD với những người ngoài ngân hàng. Thông tin bị tiết lộ thường là thông tin về tình hình tài chính, số tiền vay, thu nhập, thông tin cá nhân của khách hàng,... Tuy nhiên tại ngân hàng vẫn chưa xảy ra những hậu quả đáng tiếc mà nguyên nhân là từ việc lộ thông tin khách hàng.
Thứ hai, quá trình cho vay được ngân hàng thực hiện tương đối chính xác nhưng không phải lúc nào cũng chính xác hoàn toàn từ khi bắt đầu nhận hồ sơ khách hàng đến khi thanh lý hợp đồng vay. Những sai sót này biểu hiện ở nhiều giai đoạn. Nó có thể ở việc thiếu sót, nhầm lẫn số liệu trong các giấy tờ vay vốn hay những thông tin mà CBTD cung cấp cho khách hàng thiếu tính cập nhật về lãi suất, điều kiện cho vay hoặc là tình trạng thiếu sót, bỏ qua một vài loại giấy tờ cần thiết trong bộ hồ sơ vay như giấy chứng minh nhân dân, giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận ngành nghề,… dẫn đến tình trạng khách hàng phải quay lại ngân hàng nhiều lần để được chỉnh sửa những sai sót này tạo ra trạng thái tâm lý bực bội, khó chịu ở khách hàng. Ngoài ra còn phải kể đến sự thiếu sót, lơ là trong quá trình thẩm định, giải ngân, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thu hồi vốn,…
Bên cạnh những vấn đề trên, việc giải ngân đúng tiến độ được ngân hàng thực hiện khá nghiêm túc nếu khách hàng hoàn tất đầy đủ bộ hồ sơ và được sự chấp thuận giải ngân của ban giám đốc. Ngân hàng tuân thủ quy định khá nghiêm túc nhằm tạo niềm tin về khả năng thanh khoản nơi khách hàng.
4.3.3 Về tính cạnh tranh
Thành phần hữu hình được đánh giá tương đối tốt ở một số điểm như: Agribank - CN TPHCM có cơ sở vật chất khá đầy đủ; trang thiết bị và máy móc tại ngân hàng đã được nâng cấp trong những năm gần đây nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng cũng như tạo sự chuyên nghiệp trong công việc khi vấn đề đòi hỏi về công nghệ cao được đặt ra với tất cả các ngân hàng. Tại phòng tiếp đón đã có những bảng điện tử thông báo lãi suất, giá vàng, USD,… cũng như hệ thống máy tính nội bộ cài đặt phần mềm xử lý. Tất cả đều nói lên sự chuyên nghiệp cũng như tính hiện đại của ngân hàng.
Hiện tại, mức lãi suất tại Agribank được xem là mức lãi suất khá cạnh tranh so với những ngân hàng khác. Hơn nữa, Agribank không thu các khoản phụ phí khác liên quan đến khoản vay như phí trả nợ trước hạn, phí quan lý tài sản, phí định giá tài sản, phí cung cấp hồ sơ mẫu,…
Bên cạnh đó, các loại phí khác như: phí nộp/rút tiền mặt, phí chuyển khoản, phí mượn tài sản thế chấp,… cũng khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
4.3.4 Về sự đồng cảm
Tại Agribank – CN TPHCM, CBTD luôn đối xử ân cần với khách hàng. Đây luôn là tiêu chí mà chi nhánh đặt lên hàng đầu khi tiếp xúc với khách hàng.
CBTD thường xuyên liên lạc với khách hàng để biết được tình trạng sử dụng vốn của khách hàng, từ đó có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu khác của khách hàng hoặc khắc phục nhanh những chuyển biến xấu nếu có xảy ra. Ngoài ra, việc liên lạc này còn giúp CBTD nắm bắt những nhu cầu mới của khách hàng, khả năng bán thêm những sản phẩm mới cho khách hàng sẽ cao hơn. Tuy nhiên, do số lượng KHCN tương đối nhiều nên CBTD chỉ thường xuyên liên lạc với những khách hàng có dư nợ lớn nên lơ là đối với các khách hàng có dư nợ ít hơn.
4.3.5 Về thủ tục
Đầu tiên, CBTD luôn giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vì không phải khách hàng nào cũng đủ trình độ để lập một bộ hồ sơ hoàn chỉnh. Đây cũng là nhiệm vụ mà mỗi CBTD phải thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm rút ngắn được thời gian chờ đợi cũng như tiêu phí ít sức lực. Thủ tục cho vay tương đối đơn giản.
Tiếp đó, các quy định về điều kiện vay vốn, thời hạn cho vay, phương thức cho vay… của ngân hàng cũng linh hoạt và phù hợp, đáp ứng được nhu cầu vay vốn đa dạng của các KHCN.
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4
Trong chương 4, luận văn đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với KHCN tại Agribank - CN TPHCM, gồm những nội dung sau:
Thứ nhất, Chương 4 giới thiệu chung về Agribank - CN TPHCM, trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình thành, phát triển, tổng quan về hoạt động kinh doanh của chi nhánh kể từ khi mới đi vào hoạt động năm 2009 cho đến năm 2013.
Thứ hai, luận văn đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Agribank - CN TPHCM giai đoạn 2009 – 2013. Qua các số liệu trên, tác giả thấy rằng tỷ trọng cho vay đối với KHCN chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong so sánh tương quan với tỷ trọng cho vay đối với KHDN qua từng năm. Sự thay đổi này mang tính tích cực khi xét đến yếu tố nợ xấu cũng như tỷ lệ nợ xấu. Nợ xấu đối với các khoản vay dành cho KHCN chiếm tỷ lệ rất thấp hơn so với nợ xấu của khoản vay dành cho KHDN. Sau đó, tác giả có sự đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại Agribank - CN TPHCM một cách tổng quát, phản ánh cách đánh giá, nhìn nhận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh.
Thứ ba, tác giả tiến hành khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng bằng mô hình SERVPERF. Mô hình là tập hợp của 6 nhân tố bao trùm 32 biến quan sát. Các nhân tố của mô hình là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự sẵn sàng đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm và (6) Tính cạnh tranh về giá. Kết quả xử lý dữ liệu từ 200 bảng câu hỏi được thu thập cho thấy, nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của KHCN là Sự đáp ứng. Các nhân tố còn lại có ảnh hưởng theo thứ tự từ cao đến thấp là Sự tin cậy, Tính cạnh tranh, Thủ tục và cuối cùng là Sự đồng cảm.
Những vấn đề nêu trên là cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 5 để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN của Agribank - CN TPHCM trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});