Theo kết quả khảo sát ở chương 4, nhân tố “Đáp ứng” là nhân tố có tầm ảnh hưởng mạnh nhất đến việc đánh giá CLDV tín dụng của KHCN tại Agribank - CN TPHCM nhưng vẫn còn sự thiếu xót. Vì vậy, chi nhánh cần nhân tố này.
Chi nhánh cần chú trọng phát triển rộng một số sản phẩm mới chẳng hạn như mở rộng sản phẩm cho vay điểm kinh doanh chợ (cho vay hỗ trợ tiểu thương) tại các chợ ở các quận lân cận như chợ Lớn, chợ An Đông, chợ Soái Kình Lâm, chợ Phú Lâm,… Đây là sản phẩm đã được ban hành bởi Agribank nhưng chi nhánh vẫn chưa phát huy hết lợi thế của sản phẩm này. Hiện tại, nhu cầu vốn cho kinh doanh tại các điểm kinh doanh chợ ngày một phát triển. Khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực này không nhỏ vì vậy chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng nhằm phát triển mảng sản phẩm này, chiếm ưu thế ngay từ đầu để hình thành khách hàng trung thành. Ngoài ra, việc mua nhà cửa, mua xe ô tô hiện đang trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với những người có thu nhập khá trở lên. Tuy nhiên không phải ai cũng đủ tiền để mua một ngôi nhà đẹp hoặc một chiếc ô tô xịn vì vậy họ phải vay ngân hàng nhằm bù đắp một phần thiếu hụt đó. Do đó, chi nhánh cần phát triển sản phẩm tín dụng này thông qua những băng rôn quảng cáo, tờ rơi quảng cáo và cả việc tiếp thị trực tiếp đến những người này nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của họ khi mới phát sinh.
CBTD phải luôn cung cấp các thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay vốn,... để khách hàng nắm bắt và hiểu rõ, từ đó khách hàng có thể quản lý được tình hình tài chính của mình và luôn chủ động trong mọi tình huống nếu như có sự thay đổi chính sách cho vay từ phía ngân hàng.
Trong thời gian tới, chi nhánh cần sắp xếp thời gian tốt hơn. Thời gian làm việc buổi sáng được kéo dài đến 12h và buổi chiều kết thúc lúc 18h thay vì phục vụ buổi sáng đến 11h30 và buổi chiều đến 17h như trước đây. Muốn tăng giờ làm việc phục vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tình trạng làm việc tốt của nhân viên, ban điều hành cần bố trí làm việc lệch ca cho nhân viên. Việc lệch ca từ 1 đến 2 giờ sẽ duy trì thể lực và trí lực cho nhân viên.
Agribank cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng, chi nhánh cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng tạo ấn tượng trong mắt khách hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng, cũng như để tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác.
5.2.2.2Nhóm giải pháp về sự tin cậy
CLDV tín dụng phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên tín dụng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV, tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ tín dụng - yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển dịch vụ tín dụng trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên,… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không và có tạo được lòng tin nơi khách hàng không. Ở các ngân hàng nước ngoài, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ luôn được quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,… Vì vậy, chi nhánh cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Chi nhánh cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Chi nhánh chú ý luôn giải ngân khoản vay đúng tiến độ đã cam kết với khách hàng, không viện dẫn những lý do không hợp lý từ phía ngân hàng hoặc khách hàng để ngăn cản hoặc làm chậm trễ thời gian giải ngân. Chi nhánh cần lên kế hoạch chi tiết theo thời gian giải ngân của khách hàng nhằm huy động nguồn vốn hiện có tại ngân hàng hoặc điều động vốn từ Hội sở về kịp thời nhằm tránh tình trạng thanh khoản thiếu hụt, giải ngân không kịp thời. Nếu khách hàng đã hoàn thành những thủ tục cần thiết và được sự chấp nhận giải ngân từ phía ngân hàng thì có nghĩa ngân hàng có nhiệm vụ phải cung cấp vốn cho khách hàng đúng thời gian đã cam kết.
Vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng là việc làm cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay. CBTD cần thấy được tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin cho khách hàng để từ đó họ có những điều chỉnh phù hợp trong việc tập hợp, lưu
trữ và bảo mật thông tin khách hàng hợp lý. Agribankcũng đã ban hành nội quy đối với cán bộ nhân viên ngân hàng về việc phải bảo mật thông tin của khách hàng. CBTD cần thực hiện nghiêm túc những quy định đó.
5.2.2.3Nhóm giải pháp về tính cạnh tranh
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó phải tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và ngân hàng.
Lãi suất cho vay của Agribank hiện nay được xem là khá cạnh tranh so với những ngân hàng khác. Tuy nhiên, ngân hàng cạnh tranh với nhau không phải chỉ ở lãi suất cho vay mà còn ở các loại phí liên quan. Vì vậy, chi nhánh phải thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động nói chung và tình hình giá cả (lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các loại phí có liên quan,…) của các ngân hàng khác cũng như theo dõi chủ trương điều hành lãi suất của Agribanknhằm đưa ra mức phí và lãi suất cho vay phù hợp. Công việc này phải được làm một cách thường xuyên, chủ động và cần độ chính xác cao.
Chi nhánh cần phát huy hơn nữa chính sách lãi suất linh hoạt đối với từng mục đích vay cụ thể như: với mục đích vay mua nhà, sữa chữa nhà,… sẽ có mức lãi suất ưu đãi hơn so với vay tiêu dùng, hoặc đối với từng khách hàng cụ thể như có chính sách lãi suất ưu đãi với khách hàng lâu năm, khách hàng vay để bổ sung vốn kinh doanh,…
Như vậy, để xây dựng được chính sách lãi suất hợp lý, AGRIBANK có thể áp dụng một số biện pháp sau:
Thứ nhất, linh hoạt lãi suất theo từng đối tượng khách hàng: ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ dao động) đối với các khách hàng truyền thống, có uy tín. Việc điều chỉnh lãi suất khi có biến động về lãi suất cũng cần được thông báo kịp thời và có độ giãn nhất định đối với các khách hàng. Việc thả nổi lãi
suất cũng nên quy định một mức trần nhất định, nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng một cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tượng khách hàng, với điều kiện làm việc, thu nhập, và mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc và lãi phù hợp. Điều này tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả nợ đúng hạn và đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
5.2.2.4Nhóm giải pháp về sự đồng cảm
Với mục đích tạo cho khách hàng cảm giác mình là “thượng đế” khi đến quan hệ tín dụng với ngân hàng, CBTD cần nâng cao ý thức, tác phong, thái độ khi giao tiếp với khách hàng. Những cử chỉ niềm nở, thân thiện luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng. Chi nhánh cần mở các lớp huấn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,... cho CBTD. Từ những lớp huấn luyện này, kỹ năng giao tiếp cũng như nhận thức về tầm quan trọng về giao tiếp của nhân viên được nâng lên đáng kể.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng vì những khách hàng này có ảnh hưởng hoặc mang lại hiệu quả cao; phân công mức độ chăm sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất.
Chi nhánh phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách, lãi suất,… CBTD cần có thái độ cầu thị, biết cách lắng nghe ý kiến của khách hàng dù ý kiến đó đúng hay sai. Nếu là ý kiến sai thì nhân viên sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và ngược lại nếu ý kiến đó là đúng thì nhân viên cần ghi nhận ý kiến và báo cáo với cấp trên. Hằng năm, chi nhánh cần phát bảng điều tra ý kiến khách hàng định kỳ nửa năm một lần hoặc định kỳ theo quý nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng từ đó có các giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
Khách hàng rất nhạy cảm với những cư xử của CBTD, những cư xử này thông qua cử chỉ, lời nói, biểu hiện khuôn mặt,… Do đó, CBTD cần chú ý đến những biểu hiện này để tạo cho mọi khách hàng có cảm giác khách hàng được đối xử như nhau, không thiên lệch.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ tín dụng của chi nhánh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng của chi nhánh có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng, nhờ đó giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ tín dụng của Agribank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
5.2.2.5Nhóm giải pháp về thủ tục
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ tín dụng cung cấp, chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của Agribank. Hoạt động của ngân hàng càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking: hệ thống thanh toán điện tử) nên chi nhánh phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch ngày càng nhanh và chính xác. Một thủ tục thật gọn nhẹ nhưng chính xác luôn được khách hàng đánh giá cao, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Một khách hàng muốn vay vốn tại ngân hàng thì điều đầu tiên là họ phải có một bộ hồ sơ hoàn chỉnh. Chính vì vậy CBTD phải nắm vững những quy định này để giải thích, hướng dẫn khách hàng cách bổ sung và hoàn thiện hồ sơ. Ngoài ra, CBTD phải có trách nhiệm đối với những hồ sơ do mình đảm nhận nhằm tránh tình trạng sai sót về sau.
5.2.2.6Kiến nghị
Về phía NHNN
- Thứ nhất, nâng cao chất lượng thông tin tín dụng:
Hiện nay, với việc thẩm định khách hàng cá nhân, một cổng thông tin dữ liệu quan trọng giúp cán bộ tín dụng có thể đánh giá năng lực tài chính của khách hàng là qua trung tâm thông tin tín dụng (CIC). Để tạo thành một kênh thông tin tin cậy giúp các NHTM trong quản lý rủi ro và cho vay, năm 1999 NHNN đã chính thức thành lập CIC trên cơ sở tách Trung tâm Thông tin tín dụng trực thuộc Vụ Tín dụng - NHNN. CIC trở thành đơn vị sự nghiệp có chức năng thu nhận, phân tích, cung cấp thông tin, làm đầu mối của toàn hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng Việt Nam.
Đối với các khách hàng cá nhân, bản tin của CIC thông báo khá chi tiết và cụ thể về tình hình quan hệ tín dụng hiện tại, biểu đồ diễn biến phát sinh dư nợ 3 năm gần nhất, diễn biến nợ xấu trong 3 năm gần nhất, các thông tin khác như: số lượt hỏi tin về khách hàng, các hình thức vay vốn của khách hàng trong 3 năm gần nhất, tình hình tài sản đảm bảo của khách hàng. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng cá nhân trên cả nước là khá lớn, vượt quá khả năng phục vụ của CIC thì chất lượng thông tin khách hàng do CIC cung cấp nhiều khi còn chưa đầy đủ. Mặt khác, sự phối hợp giữa CIC và các tổ chức tín dụng còn hạn chế, do đây là lĩnh vực hết sức nhạy cảm, liên quan đến cả quyền lợi và nghĩa vụ của tổ chức tín dụng và của cả khách hàng. Hiện nay, NHNN đã cho phép triển khai thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân, nhưng vẫn chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động này. Vì vậy, NHNN cần tích cực hoàn thiện, nâng cao chất lượng các thông tin tài chính của CIC. Đồng thời, tạo hành lang pháp lý đồng bộ không chỉ cho CIC nói riêng mà còn cho cả hệ thống thông tin tín dụng phát triển.
Với việc cho phép thành lập trung tâm thông tin tín dụng cá nhân, có thể coi đây là quyết định đúng đắn của NHNN. Tuy nhiên, NHNN cần hoàn thiện văn bản hướng dẫn để hoạt động của các trung tâm này thực sự đem lại hiệu quả cho các ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng cho toàn hệ thống.
- Thứ hai, tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng
NHNN cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ. Ngoài ra NHNN còn phải thường xuyên mở các