CLDV ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác, thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng, mô hình SERPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định CLDV.
-Thông tin thị trường (market communication).
- Hình ảnh (Image).
- Truyền miệng (word of mounth) - Nhu cầu khách hàng (customer need) - Kiến thức khách hàng (customer learning) Hình ảnh (Image) Chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived service quality) Kỳ vọng
(Expctations)
Trải nghiệm (Experiences)
Tuy nhiên, do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu CLDV tín dụng thì việc điều chỉnh lại thang đo sao cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ này là một điều rất cần thiết. Thang đo SERVPERF của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho CLDV. Vì vậy, mô hình SERPERF được chọn để thực hiện đề tài này. Luận văn đã chọn lọc để đề xuất các yếu tố quyết định sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ trong hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng bao gồm các nhân tố cụ thể như sau:
Hình 2. 2 Mô hình sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ của KHCN tại Agribank – CNTPHCM
Các giả thiết:
H1: Sự tin cậy và sự hài lòng của KHCN với chất lượng dịch vụ tín dụng có quan hệ tương quan dương
H2: Sự đáp ứng và sự hài lòng của KHCN với chất lượng dịch vụ tín dụng có quan hệ tương quan dương
Sự tin cậy (TC)
Sự đáp ứng (DU)
Năng lực phục vụ (NLPV)
Sự đồng cảm (DC)
Phương tiện hữu hình (PTHH) Tính cạnh tranh về giá (GIA) Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank – CN TPHCM
H3: Năng lực phục vụ và sự hài lòng của KHCN với chất lượng dịch vụ tín dụng có quan hệ tương quan dương
H4: Sự đồng cảm và sự hài lòng của KHCN với chất lượng dịch vụ tín dụng có quan hệ tương quan dương
H5: Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của KHCN với chất lượng dịch vụ tín dụng có quan hệ tương quan dương
H6: Tính cạnh tranh về giá và sự hài lòng của KHCN với chất lượng dịch vụ tín dụng có quan hệ tương quan dương