phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận thốt nốt

SỰ CẦP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội phát triển và đồng thời cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trong thị trường tài chính, các ngâ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD

NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM

MSSV: 4104581 LỚP: KT1021A2 – K36

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN THỐT NỐT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số ngành: 52340201

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.TS LÊ KHƯƠNG NINH

Tháng 8/2013

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt bốn năm học tập tại trường, em đã nhận được rất nhiều kiến thức quý báu dưới sự chỉ dạy tận tình của các Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Được sự giới thiệu của khoa và sự chấp nhận của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quận Thốt Nốt, em đã được nhận vào thực tập tại ngân hàng Tuy chỉ với hai tháng thực tập ngắn ngũi nhưng

em đã học hỏi được rất nhiều điều qua sự chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị cán

bộ phòng kế toán và ngân quỹ của ngân hàng Nhờ đó giúp em hiểu rõ hơn một số kiến thức đã học và cách thức áp dụng những kiến thức đó vào thực tế

Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình của quý Thầy Cô đã giảng dạy, cung cấp cho em những kiến thức vô cùng bổ ích và Thầy Lê Khương Ninh, là người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài này Xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình, thân thiện của các anh chị tại Agribank Thốt Nốt

Em xin chúc quý Thầy Cô và các anh chị trong chi nhánh Agribank Thốt Nốt dồi dào sức khỏe, công tác tốt! Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển, mở rộng kinh doanh, góp phần vào sự phát triển của Thành phố Cần Thơ nói chung

và Quận Thốt Nốt nói riêng

Trân trọng kính chào!

Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM

LỜI CAM ĐOAN

Em cam đoan rằng đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề

tài nghiên cứu khoa học nào

Thốt Nốt, ngày … tháng… năm 2013

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Thốt Nốt, ngày… tháng….năm 2013

Thủ trưởng đơn vị

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

 Họ và tên giáo viên hướng dẫn: LÊ KHƯƠNG NINH

 Học vị: Tiến sĩ

 Chuyên ngành : Kinh tế

 Cơ quan công tác: Bộ môn Kinh tế, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,

trường Đại học Cần Thơ

 Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM

 Mã số sinh viên: 4104581

 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Tên đề tài : Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam Quận Thốt Nốt

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo

2 Về hình thức

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn

5 Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…)

6 Các nhận xét khác

7 Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …)

Cần Thơ, ngày ….tháng….năm 2013

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi về không gian 3

1.4.2 Phạm vi về thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 2.1 Phương pháp luận 4

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ 4

2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 9

2.2 Phương pháp nghiên cứu 12

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 12

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 13

Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN THỐT NỐT 16

3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 16

3.1.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank Việt Nam 16

3.1.2 Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt 16

3.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn và định hướng phát triển của ngân hàng Agribank quận Thốt Nốt trong thời gian tới 21

3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank quận Thốt Nốt từ năm 2010

đến 6 tháng đầu năm 2013 21

3.2.2 Thuận lợi khó khăn của Agribank quận Thốt Nốt 26

3.2.3 Định hướng phát triển Agribank quận Thốt Nốt trong thời gian tới 27

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT

4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank quận Thốt Nốt 28

4.1.1 Tình hình phát hành thẻ 28

4.1.2 Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM 32

4.2 Kết quả hoạt động dịch vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 38

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 38

4.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 40

4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng qua cảm nhạn của khách hàng 41

4.3.1 Khái quát đặc điểm chung của khách hàng 42

4.3.2 Những kênh thông tin chủ yếu tác động tới khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank 43

4.3.3 Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng Agribank 44

4.3.4 Mục đích khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank 45

4.3.5 Thời gian mở thẻ cho khách hàng 46

4.3.6 Những sự cố khách hàng gặp phải nhất khi giao dịch 46

4.3.7 Đánh giá điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM của ngân hàng 48

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT 52

5.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 52

5.2 Giải pháp 53

5.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 53

5.2.2 Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 54

5.2.3 Giảm thời gian phát hành thẻ 55

5.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng 56

5.2.5 Cũng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng 58

5.2.6 Tăng cường an ninh trong dịch vụ thẻ 59

5.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

6.1 Kết luận 62

6.2 Kiến nghị 62

6.2.1 Đối với NHNN Việt Nam 62

6.2.2 Đối với Chính phủ, chính quyền địa phương 63

6.2.3 Đối với Ngân hàng Agribank Cần Thơ 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Biểu phí dịch vụ thẻ của Agribank (áp dụng từ ngày 1/7/2012) 8

Bảng 2.2 Biểu khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 9

Bảng 3.1 Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ nội địa 19

Bảng 3.2 Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ quốc tế 20

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agirbank quận Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 25

Bảng 4.1 Tổng số lượng thẻ phát hành (lũy kế) tại Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 29

Bảng 4.2 Mức độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 30

Bảng 4.3 Hoạt động rút tiền mặt qua máy ATM từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 32

Bảng 4.4 Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM từ năm 2010 – 2012 35

Bảng 4.5 Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM 6 tháng đầu năm 2012 so với 6 tháng đầu năm 2013 36

Bảng 4.6 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 39

Bảng 4.7 Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 41

Bảng 4.8 Khách hàng theo giới tính sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 42

Bảng 4.9 Độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 42

Bảng 4.10 Thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 43

Bảng 4.11 Nguồn thông tin về thẻ ATM được cung cấp cho khách hàng 43

Bảng 4.12 Tiêu chí khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 45

Bảng 4.13 Mục đích chính khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 46

Bảng 4.14 Đánh giá sự hài lòng về thời gian mở thẻ cho khách hàng 46

Bảng 4.15 Sự cố khách hàng gặp nhiều nhất khi giao dịch tại máy ATM 47 Bảng 4.16 Điểm trung bình về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng 50

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt 6 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Agribank Thốt Nốt 17 Hình 4.1 Biểu đồ giữa doanh số rút tiền mặt và doanh số chuyển khoản từ năm

2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 37 Hình 4.2 Biểu đồ các khoản thu nhập của dịch vụ thẻ tại Agribank Thốt Nốt 38

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

CB - CNV Cán bộ - công nhân viên

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 SỰ CẦP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội phát triển

và đồng thời cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trong thị trường tài chính, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích, ứng dụng các phần mềm xử lý hiện đại, đáp ứng nhu cầu nhanh và bảo mật cao của khách hàng nhằm nâng cao

vị thế của mình trên thị trường tài chính, trong đó ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không ngoại lệ

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Thốt Nốt (Agribank Thốt Nốt) bên cạnh duy trì và phát triển lĩnh vực kinh doanh truyền thống như cho vay và huy động vốn, ngân hàng còn quan tâm phát triển dịch vụ thẻ Bởi lẽ các sản phẩm thẻ điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ phổ biến của các ngân hàng Dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các ngân hàng năng suất cao và sự tự động hóa Chính vì những lợi ích đó mà các ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tư vào thẻ ATM, một phương tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi Vì thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh nhất nên ngày càng được người dân sử dụng rộng rãi Song song đó, nó còn mang lại cho khách hàng sử dụng thẻ nhiều lợi ích thiết thực như: tiết kiệm thời gian và chi phí, hoạt động trao đổi, mua bán được diễn ra nhanh chóng và an toàn, v.v phù hợp xu thế thanh toán không dùng tiền mặt Đây là điều kiện tốt để Agribank Thốt Nốt phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ của mình Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực phát triển dịch

vụ thẻ, nhưng lượng thẻ được phát hành chưa đúng với tiềm năng hiện có, hoạt động kinh doanh thẻ còn tồn tại nhiều bất cập và nhận thức của người dân Thốt Nốt về thẻ còn hạn chế, trong đó một bộ phận không nhỏ có thói quen sử dụng tiền mặt, điều này đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng

Chính từ những lí do nêu trên, nên tác giả chọn đề tài “Phân tích tình hình

hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn

Việt Nam quận Thốt Nốt” để làm luận văn tốt nghiệp nhằm giúp cho ngân hàng

có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đề tài làm cơ sở để ngân hàng đề ra chiến lược kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt - Cần Thơ, từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung của đề tài, trước hết cần tập trung tìm hiểu các mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu 1: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt

Nốt giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013

Mục tiêu 2: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Ngân

hàng thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ bên cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ qua cảm nhận của khách hàng

Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Thốt Nốt

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để có thể hiều rõ hơn về tình hình kinh doanh thẻ tại Agribank Thốt Nốt trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 và đưa ra các giải pháp thích hợp

để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Trong quá trình nghiên cứu, những câu hỏi được đặt là :

 Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng?

 Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng như thế

nào?

 Ngân hàng cần thực hiện những giải pháp gì để phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thốt Nốt

Ngoài nguồn thông tin từ ngân hàng, bài viết còn sử dụng nguồn số liệu sơ cấp được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đối với 79 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến hết 6 tháng đầu năm 2013 và nguồn số liệu sơ cấp được phỏng vấn khách hàng tại thời điểm nghiên cứu

1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu, đánh giá dựa trên tình hình sử dụng và thanh toán thẻ Success

Đối tượng nghiên cứu hướng đến là nhóm khách hàng đang sử dụng thẻ ATM Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ

2.1.1.1 Khái niệm

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, … tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ

 Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm:

Thẻ nội địa: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam, hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

 Căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm:

Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát

hành thẻ

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ và tên của chủ thẻ Ngoài ra, trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế, v.v

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng trong huy động vốn với chi phí thấp, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh, uy tín của NHBL đối với công

chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở

hạ tầng về công nghệ thông tin

2.1.1.2 Các thành phần tham gia kinh doanh thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ

trong nước hoặc quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ,

mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng

hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán

Điểm ứng tiền mặt: là máy rút tiền tự động Tổ chức thanh toán thẻ hoặc

đơn vị chấp nhận thẻ tại đó chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ để rút/ ứng tiền mặt hoặc

sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.1.3 Một số thuật ngữ liên quan tới dịch vụ thẻ

Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản do chủ thẻ mở tại ngân hàng để phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ

Số dư trên tài khoản: là tổng số tiền khách hàng còn gởi trong tài khoản của minh tại ngân hàng

Thấu chi: là việc ngân hàng cho khách hàng sử dụng vượt mức số tiền có

trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND mở tại ngân hàng theo đề nghị của khách hàng trong một thời gian nhất định

Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – mã PIN): là mã

số mật của cá nhân được sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật Trong các giao dịch thẻ có

sử dụng mã PIN, mã PIN được coi như là chữ ký của chủ thẻ

Thời hạn hiệu lực của thẻ: là khoảng thời gian chủ thẻ được phép sử dụng

thẻ theo quy định của ngân hàng Thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ

Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để rút/ ứng tiền mặt; thanh toán

hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác do tổ chức phát hành thẻ

và tổ chức thanh toán thẻ cung ứng

ATM (Automatic Teller Machine): là thiết bị được ngân hàng sử dụng để

cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ ngân hàng tự động.Là hệ thống máy rút tiền tự động, khách hàng có thể chuyển khoản trong hệ thống và thực hiện một số giao dịch khác như: vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch và các dịch vụ tiện ích khác

POS (Point of Sale – Điểm bán hàng): qua hệ thống thiết bị POS lắp đặt tại

các điểm mua bán hàng, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, đặc biệt có thể rút tiền, hoặc chuyển khoản tại POS nếu POS đặt tại ngân hàng

Chương trình TranzWare FIMI Online: là chương trình được Compass Plus

phát triển hoàn toàn tương thích với hệ thống chuyển mạch lớn nhất Việt Nam–

hệ thống Smartlink Tất cả các giao dịch ATM (bao gồm kiểm tra và quản lý chặt chẽ tình hình hoạt động của các máy ATM do chi nhánh quản lý để kịp thời tiếp quỹ; kiểm tra tài khoản; kích hoạt tài khoản; đổi mã PIN; sao kê tài khoản; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; nạp tiền điện tử; .) và POS đều được kiểm tra trong quá trình chứng thực

2.1.1.4 Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt

Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt

Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng thì ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ

Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng (kiểm tra số CIF trên hệ thống IPCAS) thì ngân hàng sẽ định danh khách hàng để xác định khách hàng có phải là chủ tài khoản mở tại ngân hàng không

Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống IPCAS Sau đó, bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng kế toán giao dịch để lưu, theo dõi, và quản lý Sau đó thu phí phát hành thẻ

(3) : Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ và gởi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ Ngân hàng lập và gởi danh sách khách hàng phát hành thẻ tới trung tâm thẻ đến phát hành thẻ

(4) : Trung tâm thẻ thực hiện việc cấp thẻ Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước:

 Tạo thẻ và dữ liệu in thẻ

 In thẻ

 Gởi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành

(5): Nhận thẻ và PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng Trong thời gian

3 ngày kể từ ngày gởi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ, nghỉ, tết) tới trung tâm thì ngân hàng sẽ nhận được thẻ và mã PIN cá nhân Thư gửi thẻ và mã số Pin được gửi trong 2 phong bì khác nhau Ngân hàng sẽ tiến hành như sau:

 Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác

 Giao thẻ và mã PIN cho khách hàng

 Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ

Khác chi nhánh mở tài khoản: 0,03% số tiền giao dịch; Tối thiểu 5.000 đ

3.2 Chuyển khoản 0,03% số tiền giao dịch; Tối

thiểu 3.300 đ

0,05%/số tiền giao dịch; Tối thiểu 4.950 đ

3.3 Vấn tin số dư tài khoản(có in hoá đơn giấy) 550đ/giao dịch Nam: 1.650/giao dịch Trong lãnh thổ Việt

4.1 Phí thường niên Hạng thẻ Vàng: 36.000/thẻ/năm Hạng thẻ Chuẩn: Chưa thu phí

4.2 Xác nhận theo đề nghị của chủ thẻ 5.000đ/lần

4.5 Yêu cầu thay đổi mã PIN

4.6 Trả thẻ bị thu hồi do lỗi của chủ thẻ

5.000đ/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM

Agribank 20.000đ/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM

của TCTTT khác

(Nguồn: www.agribank.com.vn)

Theo thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như sau:

Bảng 2.2 Biểu khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

In sao kê tài khoản hoặc in

chứng từ vấn tin tài khoản Nội mạng Từ 100 đồng đến 500 đồng/giao dịch

3.5 Giao dịch khác tại ATM Theo biểu phí dịch vụ thẻ của tổ chức

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ

2.1.2.1 Một số khái niệm

Sự mong đợi (Expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Biến số này được đo lường bởi số tiền mà khách hàng chấp nhận bỏ ra để sử dụng sản phẩm đó Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận:

 Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm

 Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm, như là: chính sách chăm sóc khách hàng, các dịch vụ bảo hành, các chương trình khuyến mãi, phong cách của nhà quản lí, các nhân viên tư vấn

và các điều kiện khác…

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm

nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” (sự mong đợi) của khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được

và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ”

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng 2.1.2.2 Lý thuyết về 5 thành phần Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985 - 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Tóm lại, chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau: CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4) Trong đó

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu

Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có bất kỳ sai sót nào Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn để giúp đỡ khách hàng

 Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua tất cả những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan:

Cơ sở vật chất của ngân hàng

Ngoại hình, trang phục của nhân viên

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu khoa học

và tiện lợi cho khách hàng

 Hiệu quả phục vụ

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng như là:

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng

 Năng lực phục vụ

Tiêu chí này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng: Nhân viên phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn

Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

 Sự cảm thông

Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc ân cần để khách hàng có thể thấy mình

là “thượng khách” của ngân hàng:

Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

Ngân hàng có điểm giao dịch thuận tiện, có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm tìm hiểu mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các khó khăn gặp phải khi sử dụng thẻ của khách hàng

Thu thập số liệu sơ cấp:

Thu thập ý kiến khách hàng từ bảng phỏng vấn

Cỡ mẫu: 79

Vùng chọn mẫu: địa bàn quận Thốt Nốt

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện)

Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng đến rút tiền tại các địa điểm có đặt máy ATM của Agribank Thốt Nốt

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp như sau:

Đối với mục tiêu 1: sử dụng phương pháp so sánh, áp dụng kỹ thuật phân

tích so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối,

Đối với mục tiêu 2: sử dụng thang đo Likert kết hợp sử dụng phần mềm

SPSS , Excel để thống kê mô tả

Đối với mục tiêu 3: Dựa vào kết quả phân tích ở mục tiêu (1) và (2) đồng

thời căn cứ vào tình hình thực tế tại Agribank Thốt Nốt, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thẻ

2.2.2.1 Kỹ thuật so sánh số tương đối

Phương pháp này là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với

kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

∆y = ((y1-yo)/yo)*100

Trong đó:

yo : chi tiêu năm trước

y1: chi tiêu năm sau

∆y : biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu Từ đó tìm ra nguyên nhân của hạn chế và biện pháp khắc phục

2.2.2.2 Kỹ thuật so sánh số tuyệt đối

Đây là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế

∆y = y1 - yo

Trong đó :

yo : chỉ tiêu năm trước

y1: chi tiêu năm sau

∆y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra các biện pháp khắc phục

2.2.2.3 Các đại lượng thống kê mô tả

Các đại lượng thống kê mô tả thường dùng:

 Đo lường xu hướng trung tâm :

Giá trị trung bình (Mean) là tổng tất cả các giá trị của các dữ kiện chia cho

số lượng của dữ kiện

Mode là giá trị của quan sát có tần suất xuất hiện nhiều nhất trong bộ dữ kiện

Trung vị (Median) là giá trị của số liệu có vị trí nằm giữa số liệu sắp xếp theo trật tự Đây chính là điểm giữa phân phối khi số quan sát là số chẵn và trung

vị là giá tri trung bình của hai quan sát ở vị trí trung tâm

 Đo lường độ biến thiên:

Phương sai (Variance) là trung bình tổng các sai số bình phương giữa các giá trị quan sát và giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn (Standard deviation) đo lường mức độ phân tán của số liệu xung quanh giá trị trung bình

 Đo lường hình dạng của phân phối

Độ méo (Skewness) đo lường độ lệch của phân phối về một trong hai phía.+ Phân phối méo trái (Skewness<0) khi đuôi phía trái dài hơn và phần lớn

số liệu tập trung ở phía phải phân phối

+ Phân phối méo phải (Skewness>0) khi đuôi phía phải dài hơn và phần lớn

số liệu tập trung ở phía trái phân phối

2.2.2.4 Thang đo Likert 5 mức độ

Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM

tại Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt gồm 21 biến thuộc 5 thành phần Mỗi biến

sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1- Rất không hài lòng đến 5-

5

1

5 

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN THỐT NỐT

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

3.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Việt Nam

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Sau 2 năm, Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam thay thế cho Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam, trở thành một ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp Năm 1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.043 ngân hàng đại lý tại 92 quốc giá và vùng lãnh thổ

3.1.2 Tổng quan về ngân hàng Agribank – chi nhánh Thốt Nốt

3.1.2.1 Sơ lược về ngân hàng

Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh quận

Thốt Nốt

Tên gọi tắc: Agribank Thốt Nốt

Trụ sở chính: 27 Nguyễn Thái Học, phường Thốt Nốt, quận Thốt Nốt, Tp

Năm 2003, thực hiện quyết định của Chính phủ, Agribank quận Thốt Nốt bị tách chức năng cho vay người nghèo Từ đó hình thành nên Ngân hàng Chính sách xã hội quận Thốt Nốt

Agribank Thốt Nốt đang hoạt động với 1 trụ sở chính là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quận Thốt Nốt và 2 phòng giao dịch: phòng giao dịch Trung An (thành lập năm 1993) và phòng giao dịch số 1 tại phường Thốt Nốt (thành lập năm 2004)

Hiện nay, Agribank Thốt Nốt hoạt động theo pháp luật với phương châm

“Mang phồn thịnh đến khách hàng” và đã tận dụng hết khả năng và năng lực để

nâng cao chất lượng kinh doanh Ngân hàng hoạt động trong tất cả các lĩnh vực từ kinh doanh tiền tệ, huy động vốn, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả kiều hốivà thực hiện chức năng thanh toán cũng như các dịch vụ tiện ích khác của một ngân hàng thương mại

P KINH DOANH

Với sơ đồ tổ chức trên, Ban Giám đốc trực tiếp điều hành toàn bộ các phòng ban thông qua các trưởng, phó phòng trực thuộc và các phòng ban có mối quan hệ

hỗ trợ thống nhất tập trung dưới sự điều hanh của Ban Giám đốc

 Ban Giám đốc: trực tiếp điều hành mọi hoạt động của ngân hàng quận,

đề ra các chiến lược phát triển trong hiện tại cũng như tương lai, tiếp nhận các chỉ thị, phổ biến cho các CB-CNV đồng thời chịu mọi trách nhiệm về mọi quyết định của mình

 Phòng kế toán và ngân quỹ: thanh toán các nghiệp vụ phát sinh hàng

ngày liên quan đến tài sản ngân hàng, kho quỹ thu và chi các khoản tiền mặt giữa ngân hàng với khách hàng

 Phòng kinh doanh: khai thác khách hàng cả về tiền gởi và tiền vay, thực

hiện các khoản cho vay đối với khách hàng

 Tố chức hành chính, nhân sự: quản lý về mặt nhân sự của ngân hàng,

tham mưu cho giám đốc bố trí theo dõi và sắp xếp công việc cho từng phòng ban

 Tổ kiểm soát: có chức năng giám sát toàn bộ các mặt hoạt động của ngân

hàng

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là:

 Huy động vốn: nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, không kì hạn bằng VND, bằng ngoại tệ của mọi cá nhân, các tổ chức và doanh nghiệp

 Cho vay: cho vay ngắn hạn và trung dài hạn các thành phần kinh tế ở tất

cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đời sống

 Nhận làm dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho mọi cá nhân, các tổ chức có yêu cầu

 Nhận thu tiền mặt và ngân phiếu thanh toán của khách hàng, dịch vụ thẻ

và các dịch vụ có liên quan như SMS Banking, Mobile Banking, thanh toán tiền điện nước, v.v

 Nhận phục vụ việc mở tài khoản cá nhân, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước

3.1.2.3 Các loại thẻ của Agribank Thốt Nốt đang cung cấp

Hiện tại, Agribank Thốt Nốt đã phát hành được các loại thẻ:

 Thẻ ghi nợ nội địa Success

Thẻ ghi nợ nội địa Success có 2 hạng thẻ : hạng thẻ chuẩn (Success) và hạng thẻ vàng (Plus Success)

Thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank phát hành để thực hiện các giao dịch: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) và thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT và thanh toán trực tuyến qua ATM (thẻ chuẩn: tối đa 50 triệu, thẻ vàng: tối đa 100 triệu)

Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (thẻ chuẩn), 50 triệu đồng (thẻ vàng)

và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của khách hàng Điều kiện đăng kí thấu chi: khách hàng có thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ trả lương, trợ cấp xã hội qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại chi nhánh Agribank nơi đăng kí thấu chi

Bảng 3.1: Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ nội địa NỘI DUNG

 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/ MasterCard

Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho phép khách hang cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, ĐVCNT, điềm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet

Hạng thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 2 dạng thẻ: thẻ chuẩn (Debit Classic), thẻ vàng (Debit Gold)

Thẻ có các tiện ích ưu đãi như sau:

 Có các tiện ích như của một thẻ ghi nợ nội địa

 Khách hàng có thể rút/ ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới)

 Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi tối đa là 12 tháng

 Khách hàng được miển phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/ thẻ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank

Rút/ứng tiền mặt tối đa 25.000.000 đ/ ngày 50.000.000 đ/ngày

Chuyển khoản tối đa 20.000.000 đ/ ngày 50.000.000 đ/ngày

Thanh toán tại POS/EDC 50.000.000 đ/ ngày 100.000.000 đ/ngày

 Thẻ lập nghiệp: là loại thẻ liên kết thương hiệu Agribank – VBSP, là thẻ

liên kết giữa NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) được phát hành trên cơ sở hợp tác lĩnh vực thẻ giữa hai

Ngân hàng và trên nền tảng thẻ ghi nợ do Agribank hiện đang phát hành với tên gọi “Lập nghiệp”, tức là có thể vay tiền của NH với một hạn mức nhất định để chi trả cho việc đóng học phí, giúp sinh viên tiếp cận được nguồn vốn hổ trợ của Chính phủ và Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam

Các sản phẩm thẻ còn lại của hệ thống mà Agribank Thốt Nốt chưa áp dụng hoặc không có doanh số phát sinh: Thẻ tín dụng quốc tế Visa/ Master với các hạng chuẩn/vàng/ bạch kim, thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty, thẻ liên kết sinh viên

3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, KHÓ KHĂN

VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK THỐT NỐT TRONG THỜI GIAN TỚI

3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt Nốt qua 3 năm 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013

Bất kể mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế thị trường ngày nay, luôn đặc biệt quan tâm đến vấn đề làm thế nào để đạt được lợi nhuận cao nhất với mức rủi ro và chi phí thấp nhất, mà vẫn thực hiện được kế hoạch kinh doanh của đơn

vị mình và trong đó Agribank Thốt Nốt cũng không ngoại lệ Đơn giản vì lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh đúng nhất khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chứ không phải doanh số hay thu nhập mà ngân hàng đạt được Dựa vào bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012

và 6 tháng đầu năm 2013 tại NHNo&PTNT quận Thốt Nốt, ta thấy nhìn chung thu nhập, chi phí, lợi nhuận của Ngân hàng có nhiều biến động Cụ thể như sau:

3.2.1.1 Đối với các khoản thu nhập

 Thu từ lãi

Đây là một khoản luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của NH (tỷ trọng luôn trên 85% qua ba năm), đa phần là các khoản thu từ lãi cho vay Điều này là hoàn toàn hợp lý bởi đối với hệ thống NHNo mà đặc biệt là chi nhánh Agribank Thốt Nốt thì nghiệp vụ chính là huy động vốn và cấp tín dụng còn các dịch vụ khác vẫn chưa có điều kiện phát triển Khoản thu này của Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 có sự biến động tăng giảm không ổn định Cụ thể là nguồn thu từ lãi tăng mạnh trong năm 2011, từ 44.418 triệu đồng năm 2010 lên 55.585 triệu đồng trong năm 2011, tăng trưởng 25,14% Nguyên nhân là do năm 2010, Agribank Thốt Nốt triển khai Nghị định 41/2010/NĐ-CP

của Chính phủ đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn cho các khoản tín dụng phục vụ cho nhu cầu nông nghiệp và nuôi trồng thủy sản nhằm hỗ trợ tốt nhu cầu vốn vay,

ổn định đời sống, phát triển kinh tế của người dân trên địa bàn Điều này tạo tiền

đề cho sự tăng lên của khoản thu này trong năm 2011 Ngoài ra, trong năm 2011 thì mặt bằng lãi suất cho vay chung vẫn còn ở mức khá cao, dao động từ 18-21%,

do đó nguồn thu từ lãi của Agribank Thốt Nốt cao hơn những năm còn lại

Từ năm 2012 cho đến 6 tháng đầu năm 2013, nguồn thu từ lãi cho vay lại có

xu hướng giảm nhẹ Nguyên nhân là do trong năm 2012 tăng trưởng tín dụng thấp cộng với lãi suất cho vay đối với nền kinh tế cũng đã giảm xuống, ngành ngân hàng đã cho liên tục 6 lần giảm lãi suất cho vay, đặc biệt đối với các lĩnh vực ưu tiên như cho vay nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ được quy định mức trần lãi suất cho vay ngắn hạn là 13%/năm, do do nguồn thu nhập từ lãi của NH năm 2012 chỉ còn 54.489 triệu đồng, giảm 1,97% so với năm 2011 Tương tự, trong 6 tháng đầu năm 2013, ngoài do ảnh hưởng từ lãi suất và khó khăn của toàn ngành, thì chất lượng các khoản nợ vay của NH cũng không như mong đợi, trên địa bàn quận Thốt Nốt việc nuôi cá tra xuất khẩu gặp trở ngại bởi sự giá cá tra giảm mạnh, làm cho các nông

hộ nuôi trồng thủy sản không có đủ khả năng trả lãi cho NH đúng hạn (doanh số cho vay ngành chăn nuôi chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số cho vay theo ngành nghề tại ngân hàng), nguồn thu từ lãi 6 tháng đầu năm 2013 đã giảm mạnh 20,69% so với cùng kỳ năm trước Vì vậy, hiện nay Agribank Thốt Nốt đã áp dụng chính sách thặt chặt trong tín dụng, cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn khách hàng mới, nhằm kiểm soát chất lượng cho vay, hạn chế rủi ro nợ xấu luôn được

đặt lên hàng đầu

 Thu từ hoạt động dịch vụ

Nhìn chung thì khoản thu chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng thu nhập của Agribank Thốt Nốt và có sự tăng trưởng từ năm 2010 cho đến 6 tháng đầu năm 2013, tuy nhiên sự tăng trưởng này không đều qua các năm Cụ thể là năm

2010 thu từ dịch vụ là 871 triệu đồng, năm 2011 đã tăng lên 1.495 triệu đồng, tăng 71,74% Trong thời gian này NH có quan tâm nhiều đến việc tuyên truyền quảng cao, giới thiệu và đã thu hút được một số khách hàng sử dụng dịch vụ NH như thanh toán tiền hàng hóa, gia đình có con em đi học xa chuyển tiền sinh hoạt, học phí Chi nhánh đã thực hiện một số sản phẩm dịch vụ mới như: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện- nước- học phí, thanh toán lương, thẻ ATM Ngoài

ra, thời gian gẩn đây NH còn cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích có liên quan như SMS Banking, Bank Plus, Internet Banking, v.v

 Thu nhập khác

Đây cũng là một khoản thu chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng thu của Agribank Thốt Nốt (luôn chiếm từ 7% trở lên) Bao gồm: thu nhập từ việc bán bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm xe máy, bán vé máy bay, chênh lệch tỷ giá mua bán USD về hội sở và các khoản thu từ dịch vụ khác

3.2.1.2 Đối với các khoản chi phí

Phần lớn chi phí cho hoạt động của Agribank Thốt Nốt là chi phí trả lãi Nhìn chung chi phí trả lãi của Ngân hàng qua 3 năm có sự tăng giảm không ổn định Năm 2010 chi phí trả lãi là 33.676 triệu đồng, đến năm 2011 chi phí đã tăng với tốc độ tăng 46,97%, đạt 49.493 triệu đồng Nguyên nhân là do trong năm 2010-2011, để mở rộng quy mô các NH trên địa bàn đua nhau huy động với lãi suất cao, có thời điểm lãi suất lên đến 17-18% Vì vậy mà Agribank Thốt Nốt muốn tăng cường huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư để phục vụ cho việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng nông nghiệp buộc phải tăng lãi suất huy động để cạnh tranh và thu hút khách hàng dẫn đến chi phí trả lãi tiền gửi tăng Bên cạnh đó việc có thêm các sản phẩm huy động mới :tiết kiệm dự thưởng chào mừng quốc khánh 2-9, các chương trình ưu đãi khách hàng dẫn đến tốn kém chi phí quảng cáo, khuyến mãi Ngoài ra để đáp ứng được nhu cầu giải ngân cho khách hàng, NH còn sử dụng thêm nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở chính nên đã làm tăng chi phí trả lãi một cách đáng kể như vậy Sang năm 2012, do NH đã áp dụng chính sách thắt chặt tín dụng, nhu cầu nguồn vốn của NH đã giảm xuống, NH đã giảm bớt việc sử dụng vốn từ nguồn điều chuyển, áp lực chi trả lãi tiền gửi giảm làm cho chi phí của NH giảm nhẹ với tốc độ giảm 7,4% chỉ còn 43.248 triệu đồng

Ngoài khoản chi trả lãi thì Agribank Thốt Nốt còn tốn thêm các khoản chi phí ngoài lãi như chi cho hoạt động dịch vụ, chi tài sản khác, chi khác (chi lương nhân viên, bảo hiểm, quảng cáo, v.v.) Từ năm 2010 cho đến 6 tháng đầu năm

2013, chi ngoài lãi của Agribank Thốt Nốt liên tục tăng chủ yếu là do trong thời gian gần đây, để nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH trong khu vực thì Agribank Thốt Nốt đã đầu tư thay đổi trang thiết bị máy móc hiện đại như thay đổi hệ thống máy tính cho các giao dịch viên, mua sắm thêm cơ sở vật chất trong

NH, chính sách tăng lương cơ bản, áp lực chi trả tiền lương cho nhân viên cũng tác động không nhỏ đến chi phí của NH

3.2.1.3 Lợi nhuận

Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá chất lượng kinh doanh của các NHTM Các NH luôn đặt ra vấn đề làm thế nào đạt được lợi nhuận cao nhất nhưng mức độ rủi ro thấp nhất và vẫn đảm bảo chấp hành đúng những quy định của NHNN và thực hiện được kế hoạch kinh doanh của NH mình Đây cũng là mục tiêu hàng đầu của Agribank Thốt Nốt trong suốt quá trình hoạt động kinh

doanh của NH

Qua những phân tích về thu nhập và chi phí của NH từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 cho ta thấy được Lợi nhuận chính của NH trong 3 năm qua vẫn xuất phát từ hoạt động cho vay và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ đó Lợi nhuận của Agriabank Thốt Nốt có xu hướng biến động tăng giảm không đồng đều và giảm mạnh năm 2011 Việc tăng trưởng cao thu nhập do tín dụng nhưng chi phí cho việc huy động vốn cũng tăng cùng chiều, do đó lợi nhuận trong năm 2011 chẳng những không tăng mà còn giảm so với năm 2010

Khả quan hơn cho lợi nhuận 2012 khi lợi nhuận năm này tăng so với 2011 Năm 2012 lợi nhuận là 9.742 triệu đồng tăng 3.678 triệu đồng tức là 60,65 Năm

2012 tuy thu nhập và chi phí đều NH đều giảm nhưng lợi nhuận lại tăng cao là do thu nhập giảm không đáng kể (0,72%) nhưng chi phí lại giảm nhiều hơn (7,4%) nên việc giảm nhiều của chi phí đã tạo ra lợi nhuận cao cho NH % Lợi nhuận tuy tăng cao hơn so với 2011 nhưng cũng không đạt được cao hơn năm 2010 (11.472 triệu đồng)

Tóm lại, trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay, lợi nhuận của NH

có những biến đổi thất thường như vậy cũng cho ta thấy được áp lực cạnh tranh trong ngành cao, mối nguy cơ từ tăng trưởng tín dụng nóng và nợ xấu tăng cao, Agribank Thốt Nốt không chỉ gặp khó khăn trong việc tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, Ban lãnh đạo Agribank Thốt Nốt

đã và đang cố gắng đưa ra nhiều chiến lược kinh doanh mới, hợp lý, có thể thích nghi với những khó khăn thực tại để hoàn thành tốt mục tiêu kinh doanh của chi nhánh và hệ thống

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agri bank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013

Đơn vị: triệu đồng

CHỈ TIÊU 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 6T/2012 6T/2013

Chênh lệch 2011/2010

Chênh lệch 2012/2011

Chênh lệch 6T2013/6T2012

Số tiền % Số tiền % Số tiền %

I Thu nhập 50.494 61.797 61.352 33.207 26.788 11.303 22,38 (445) (0,72) (6.419) (19,33)

 Thu nhập từ lãi 44.418 55.585 54.489 28.523 22.621 11.167 25,14 (1.096) (1,97) (5.902) (20,69)  Thu từ hoạt động dịch vụ 871 1.495 1.610 787 1.029 624 71,74 115 7,69 242 30,75  Thu nhập khác 5.205 4.717 5.253 3.897 3.138 (488) (9,38) 536 11,36 (759) (19,48)

II Chi phí 39.022 55.734 51.610 30.008 26.167 16.711 42,82 (4.123) (7,4) (3.841) (12,80)

 Chi trả lãi 33.676 49.493 43.248 24.782 18.355 15.817 46,97 (6.245) (12,62) (6.427) (25,93)  Chi cho hoạt động dịch vụ 523 882 599 199 123 359 68,64 (283) (32,09) (76) (38,19)  Chi tài sản khác 1.441 1.274 1.497 910 1.507 (167) (11,59) 223 17,5 597 65,60  Chi khác 3.382 4.084 6.266 4.117 6.182 702 20,76 2.182 53,43 2.065 50,16

III Lợi nhuận 11.472 6.063 9.742 3.199 621 (5.408) (47,14) 3.678 60,65 (2.578) (80,59)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013)

3.2.2 Thuận lợi, khó khăn của Agribank Thốt Nốt

Là ngân hàng lâu đời, có uy tín, lòng tin của khách hàng Vì vậy, khi chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao là điều kiện để ngân hàng có thể lôi kéo thêm khách hàng mới đến giao dịch với mình và duy trì khách hàng cũ

Tập thể Ban lãnh đạo và nhân viên tại chi nhánh luôn nhiệt tình, cởi mở và

có năng lực trong công việc Các nhân viên của Agribank đều được tham gia các khóa huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài như các khóa học về IPCAS, kinh tế chính trị, v.v

Ngân hàng còn nhận được sự quan tâm và chỉ đạo kịp thời của ngân hàng cấp trên, đặc biệt là Agribank thành phố Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi về cung ứng nguồn vốn đầy đủ và kịp thời, và các phần mềm hiện đại phục vụ cho công tác góp phần giúp chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ của mình

Ngoài ra, chi nhánh cũng được đầu tư nâng cao các thiết bị, công nghệ thông tin hiện đại, sử dụng phần mềm mạng nội bộ, nâng cao chất lượng truy cập và cập nhập thông tin ở các phòng ban, giữa các chi nhánh và thông tin từ Hội sở, tạo thêm tính an toàn, bảo mật, chính xác về thông tin và quản lý dữ liệu

ngoại tệ, tình hình nuôi trồng và xuất khẩu thủy sản, giá lúa gạo, chính sách Nhà nước thay đổi, v.v cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng

Do nhận thức của người dân vẫn còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các giao dịch, họ chưa được biết nhiều đến tiện ích dịch vụ của Ngân hàng

3.2.3 Định hướng phát triển của Agribank Thốt Nốt thời gian tới

Căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế trên địa bàn hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2012, khả năng phát triển trong năm 2013 và những năm tới, phối hợp với mục tiêu phát triển trên toàn hệ thống Agribank Thốt Nốt có phương hướng hoạt động trong những năm tới như sau:

Tăng cường công tác huy động vốn ở tất cả các thành phần kinh tế, trong đó chú trọng đối tượng tiền gửi dân cư, các tổ chức, cá nhân và các thành phần kinh

tế khác Nâng nguồn huy động tăng từ 20 đến 25% so với năm 2012

Tăng cường tín dụng từ 15 đến 20% so với năm 2012, trong đó tập trung chuyển dịch cơ cấu đầu tư chiều sâu, đa dạng hóa ngành nghề cho vay nhằm tăng nhanh vòng vốn và phân tán rủi ro

Phát triển các sản phẩm huy động vốn và cho vay kết hợp với các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi, mở rộng các tiện ích để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng truyền thống

Xây dựng và phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ mạnh mẽ và đạt hiệu quả, nắm giữ thị phần lớn trên địa bàn Thực hiện củng cố và phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thời cơ cấu mô hình tổ chức, quản lý theo khách hàng và theo dòng sản phẩm