7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
5.2. Giải pháp
5.2.1. Nâng cao chất lƣợng máy ATM
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh hoạt động thẻ của ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần:
Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Agribank, chi nhánh quận Thốt Nốt phát hành không ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Agribank được lắp đặt tại chi nhánh và các phòng giao dịch quận Thốt Nốt với số lượng trên 2 máy riêng khu vực quận Thốt Nốt. Vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng, .v.v. thì luợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi, .v.v. Chính vì thế Agribank cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thông suốt. Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ
bị nuốt, .v.v. Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ, .v.v. gây phiền hà đến khách hàng. Hiện nay tiện ích thẻ ATM rất phong phú đa dạng: có thể thanh toán tại máy ATM như tiền điện; điện thoại cố định (VNPT); thuê bao trả sau và trả trước mobifone, vinafone, viettel; thanh toán tiền mua vé máy bay, .v.v. nhưng còn một số tiện ích mà khách hàng rất có nhu cầu đó là thanh toán tiền nước hay truyền hình cáp. Chính vì thế các dịch vụ này Agribank, chi nhánh quận Thốt Nốt cần triển khai sớm để từng bước hoàn thiện hơn tiện ích của thẻ ATM.
5.2.2. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ ATM ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, dùng chung thẻ, .v.v. còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh được kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng, v.v. của chủ thẻ. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn như sau:
Khách hàng không nên lấy thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, .v.v. là số PIN cho thẻ mình. Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch. Không cho người khác mượn thẻ của mình. Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để được khoá thẻ.
Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã rút. Cần giữ lại hoá đơn, không để lại ATM để tránh lộ thông tin về thẻ và số tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp. Dịch vụ thẻ ATM cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt có một bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
5.2.3. Giảm thời gian phát hành thẻ
Chiếc thẻ ATM đã trở thành vật không thể thiếu của khá nhiều người. So với trước đây, việc mở thẻ đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hơn nữa, số lượng ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn ngày càng tăng, nên khách hàng cũng quan tâm nhiều mặt hơn trong việc mở thẻ. Người ta chỉ làm thẻ khi có nhu cầu, ai cũng muốn được sử dụng thẻ trong thời gian sớm nhất. Do vậy nên ngân hàng nào có thời gian làm thẻ càng ngắn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Theo như kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về thời gian làm thẻ của ngân hàng. Do đó, nếu ngân hàng cố gắng giảm khoảng thời gian mở thẻ xuống dưới 5 ngày thì chắc chắn đây cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng quan tâm sử dụng đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhiều hơn.
5.2.4. Tăng cƣờng hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Để có được nhiều khách hàng, Agribank buộc phải có chiến lược và nghệ thuật “Làm thế nào để chinh phục khách hàng và làm thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng”? Sự thoả mãn khách hàng giống như một cuộc bầu cử, khách hàng chỉ bỏ những lá phiếu bằng tiền vào két sắt của ngân hàng nếu như họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Như vậy bên cạnh việc luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút, lôi cuốn sự quan tâm đặc biệt của khách hàng đối với Agribank. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
Trước hết, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, tại các trường, trung học dạy nghề, .v.v. bởi họ chính là những đối tượng tiềm năng cho dịch vụ thẻ trong tương lai. Thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng thông qua việc:
Tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn là những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của ngân hàng. Tổ
chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh đó, ngân hàng phải biết tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức định trước về sản phẩm, dịch vụ thẻ hoặc hoạt động sắp tới của ngân hàng: thông báo cho khách hàng những chính sách ưu đãi, tiện ích khi sử dụng. Có rất nhiều cách để xây dựng hình ảnh bằng các hình thức quảng cáo qua tạp chí, sách báo, truyền thanh, truyền hình, các hoạt động bảo trợ xã hội, hay tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức các chương trình để có cơ hội giới thiệu quảng bá sản phẩm, tính ưu việt của công nghệ ngân hàng. Nhưng điều quan trọng hơn cả là hãy khai thác lợi thế của từng phương tiện quảng cáo một cách nghệ thuật và tùy theo từng thời điểm thích hợp. Chẳng hạn:
Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ví dụ như tặng quà, thăm hỏi cho các trường học nhân ngày 20 – 11; các cơ quan, doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng, vv.v.
Hoặc từ những cách đơn giản nhất chúng ta cũng có thể quảng bá được thương hiệu của mình, chẳng hạn ngay trên chứng từ, biên lai rút tiền ngân hàng Agribank có thể in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, chúng ta sẽ khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo.
Mặt khác, để đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, Agribank nên thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử sẽ củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đối với người sử dụng.
Cần có bộ phận chuyên phụ trách về marketing sản phẩm không chỉ cho dịch vụ thẻ, mà cho tất cả các sản phẩm đã, đang và sẽ có trên thị trường. Phương châm mà tập thể nhân viên Agribank cần hiểu rõ là: mọi công tác phải thể hiện rõ mục tiêu của ngân hàng là vì khách hàng, phục vụ cho quyền lợi của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ vì mục đích khuyến khích họ dùng thêm sản phẩm của ngân hàng:
Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ tại Agribank, ngân hàng nên có chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn.
Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh, .v.v.
Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm, .v.v. luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng.
Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân, đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt nên xây dựng một Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ, .v.v. cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó ngân hàng cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ chuyên môn cao mới có thể làm cho hoạt động Marketing trở nên vững mạnh, phát huy hết sức mạnh tuyên truyền của mình. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.
5.2.5. Củng cố hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
Agribank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu trong thị trường thẻ Việt Nam. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Agribank cần duy trì và phát huy hơn nữa: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng, .v.v. Xây dựng một hình ảnh Agribank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên, .v.v. Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại. Trang web thẻ của Agribank cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Agribank Card, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ Agribank Card trên toàn quốc.
5.2.6. Tăng cƣờng an ninh trong dịch vụ thẻ
Mặc dù công nghệ thanh toán của thẻ ngày càng hiện đại, là phương tiện cất giữ tiền an toàn thế nhưng nó vẫn tồn tại một số khuyết điểm, tội phạm trong lĩnh vực thẻ cũng ngày càng tinh vi hơn. Gần đây thường xảy ra tình trạng mất tiền trong tài khoản thẻ, mà nguyên nhân chủ yếu là do các chủ thẻ vẫn chưa xem trọng việc giữ gìn, bảo mật các thông tin liên quan, để lộ mật mã ra ngoài (để bừa bãi, cho mượn thẻ, tiết lộ số PIN, .v.v.), tạo điều kiện cho các tội phạm thẻ lợi dụng. Do đó, ngân hàng ngoài việc hướng dẫn cách quản lý thẻ, cũng cần phải chú ý hướng dẫn khách hàng cách giữ an toàn cho tài khoản thẻ của mình. Bên cạnh đó, từng bước thay đổi công nghệ thẻ, chuyển dần từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm tăng tính bảo mật và an toàn cho người sử dụng và ngân hàng. Do thẻ thanh toán nội địa ATM của Agribank cũng như các ngân hàng khác đã cung cấp tại Việt Nam hiện đều là thẻ từ, công nghệ lưu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang bắt đầu lạc hậu trên thế giới bởi có nhiều nhược điểm như dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như máy tính, điện thoại di động, nam châm, .v.v. Loại thẻ mới sẽ thay thế dải băng từ trên thẻ bằng chip điện tử có chức năng chống giả rất cao và hiện đã phổ biến rộng rãi trên thế giới. Tuy đây là quá trình khó khăn bởi đòi hỏi