7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
6.2.1. Đối với NHNN Việt Nam
Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng một cách đồng bộ để khuyến khích phát triển thanh toán thẻ.
Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Bộ Tài chính để có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc làm này sẽ khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực
chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ nhiều hơn.
6.2.2. Đối với Chính phủ, chính quyền địa phƣơng
Chính phủ nên có quy định bắt buộc các cơ sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, như các siêu thị phải trang bị thiết bị thanh toán thẻ.
Có sự phối hợp nhịp nhàng với các NHTM, tích cực hổ trợ các ngân hàng trong công tác khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng có động lực phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và gia tăng nguồn thu từ hoạt động này.
Mở các buổi tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân biết – hiểu – sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Cần khuyến khích hình thức trả lương qua thẻ cho CB-CNV, thanh toán tiền điện nước, điện thoại, nộp thuế, .v.v. qua thẻ ATM.
6.2.3. Đối với Agribank và Agribank Cần Thơ
Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho toàn hệ thống để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi đến từ khu vực dân cư.
Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo và tu nghiệp cho toàn thể CN- CNV ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên thẻ.
Cài đặt thêm các loại tiền trên máy ATM trên địa bàn TP Cần Thơ để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
Cân nhắc, điều chỉnh các mức phí sử dụng thẻ sao cho phù hợp với tình hình kinh tế- xã hội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
2. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
3. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ. Cần Thơ: Nhà xuất bản Thống kê.
4. Phạm Lê Thông, 2010. Bài giảng kinh tế lượng. Trường Đại học Cần Thơ; 5. Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng SERQUAL – Parasuraman 1988. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội
6. Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 7(17), trang 22-25.
PHỤ LỤC 1
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Xin chào, tôi tên NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM, sinh viên Khoa Kinh tế QTKD trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu
“Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn quận Thốt Nốt” Anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của Anh/chị đều có ý nghĩa đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh/chị sẽ được bảo mật, mong được sự cộng tác của Anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN TỔNG QUÁT VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN
2. Họ và tên :………. 2. Số điện thoại (nếu có): ………
3. Địa chỉ:……….
4. Giới tính: □ Nam □ Nữ
5.Tuổi: ……….6. Nghề nghiệp………
PHẦN CÂU HỎI CHÍNH
1. Anh (Chị) biết đến sản phẩm thẻ ATM của Agribank thông qua đâu?
a. Khi giao dịch tại ngân hàng
b. Cty, doanh nghiệp trả lương qua thẻ c. Người thân, bạn bè, người quen d. Mạng Internet
e. Báo chí f. Tờ rơi
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT
g. Ti vi
h. Khác (ghi rõ)………
2. Tiêu chí đầu tiền nào làm Anh (Chị) chọn sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank?
a. Chất lượng sản phẩm thẻ tốt b. Ngân hàng có độ tin cậy cao c. Chất lượng phục vụ tốt
d. Chi phí sử dụng thẻ thấp (phí mở thẻ, phí sử dụng dịch vụ,…) e. Chất lượng hậu mãi tốt
f. Cơ sở vật chất thuận lợi, hiện đại
3. Anh (Chị) có thể cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu?
a. Dưới 2.000.000đ b. Từ 2.000.000đ đến 4.000.000đ c. Trên 4.000.000đ
4. Anh (Chị) sử dụng thẻ ATM Agribank với mục đích gì?
a. Thanh toán b. Rút tiền
c. Chuyển khoản d. Cất giữ
e. Mục đích khác………
5. Tại ngân hàng Agribank, thời gian từ khi làm hồ sơ mở thẻ đến khi nhận thẻ là 07 ngày. Anh (Chị) có hài lòng về khoảng thời gian này không?
a. Rất chậm b. Khá chậm c. Tương đối được d. Nhanh
e. Rất nhanh
6. Anh (Chị) đã từng gặp những trường hợp nào sau đây khi sử dụng thẻ ATM của Agribank?
a. Máy hư, máy hết tiền, máy đang bảo trì b. Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do c. Không in được hóa đơn
d. Rút phải tiền rách e. Đợi chờ lâu khi rút tiền
f. Máy ATM nuốt thẻ g. Không rút được tiền Khác (ghi rõ) ………
7. Số lần Anh (Chị) thực hiện giao dịch không thành công trung bình là…………lần/tháng
8. Các loại mệnh giá trên máy ATM có đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh (Chị) không?
a. Có b. Không
9. Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) với những khẳng định sau đây bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp nhất với ý kiến của Anh (Chị) trong bảng dƣới đây:
Anh (Chị) vui lòng đánh giá theo thang điểm sau: 1 – Hoàn toàn không đồng ý. 2 – Không đồng ý. 3- Tam được. 4 - Đồng ý. 5 - Rất đồng ý.
Chất lƣợng sản phẩm
Kiểu dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền 1 2 3 4 5
Tiện ích của thẻ phong phú 1 2 3 4 5
Sự tin cậy
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì
đã giới thiệu 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 1 2 3 4 5
Hiệu quả phục vụ
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cho
khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ nhiệt tình 1 2 3 4 5
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng
Chi phí sử dụng và lãi suất
Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 1 2 3 4 5
Số tiền ký quỹ trong thẻ 1 2 3 4 5
Phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển
khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) hợp lý 1 2 3 4 5 Lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 2% 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 Nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng 1 2 3 4 5 Ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà
tặng để tri ân khách hàng. 1 2 3 4 5
Phƣơng tiện hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng
khắp 1 2 3 4 5
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử
dụng 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2
Thoi Gian Mo The
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat Cham 15 19.0 19.0 19.0
Kha Cham 21 26.6 26.6 45.6
Tuong Doi duoc 31 39.2 39.2 84.8
nhanh 7 8.9 8.9 93.7
rat nhanh 5 6.3 6.3 100.0
Total 79 100.0 100.0
Su Co
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
may hu may het tien dang bao tri
30 38.0 38.0 38.0
mat tien ko ro ly do 28 35.4 35.4 73.4
Ko in hoa don 1 1.3 1.3 74.7
rut phai tien rach 2 2.5 2.5 77.2
doi cho lau 4 5.1 5.1 82.3
may atm nuot the 8 10.1 10.1 92.4
ko rut dc tien 6 7.6 7.6 100.0
Total 79 100.0 100.0
tieu chi su dung the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
chat luong san pham the tot 17 21.5 21.5 21.5
ngan hang co do tin cay cao 6 7.6 7.6 29.1
chat luong phuc vu tot 10 12.7 12.7 41.8
chi phi su dung the thap 32 40.5 40.5 82.3
chat luong hau mai 9 11.4 11.4 93.7
co so vat chat 5 6.3 6.3 100.0
Nguon thong tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khi giao dich tai ngan hang 23 29.1 29.1 29.1
cty, dn tra luong 23 29.1 29.1 58.2
nguoi than ban be nguoi quen 16 20.3 20.3 78.5 mang internet 6 7.6 7.6 86.1 bao chi 5 6.3 6.3 92.4 to roi 4 5.1 5.1 97.5 tivi 2 2.5 2.5 100.0 Total 79 100.0 100.0 Muc dich
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thanh toan 19 24.1 24.1 24.1 rut tien 29 36.7 36.7 60.8 chuyen khoan 24 30.4 30.4 91.1 cat giu 7 8.9 8.9 100.0 Total 79 100.0 100.0 Statistics
Thu nhap Gioi tinh tuoi
N Valid 79 79 79
Missing 0 0 0
Mean 2.1392 .5949 28.2532
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nu 32 40.5 40.5 40.5
nam 47 59.5 59.5 100.0
tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 19.00 1 1.3 1.3 1.3 21.00 2 2.5 2.5 3.8 22.00 22 27.8 27.8 31.6 23.00 5 6.3 6.3 38.0 24.00 10 12.7 12.7 50.6 25.00 6 7.6 7.6 58.2 28.00 3 3.8 3.8 62.0 31.00 2 2.5 2.5 64.6 32.00 3 3.8 3.8 68.4 33.00 4 5.1 5.1 73.4 34.00 4 5.1 5.1 78.5 35.00 2 2.5 2.5 81.0 38.00 2 2.5 2.5 83.5 39.00 5 6.3 6.3 89.9 40.00 2 2.5 2.5 92.4 41.00 3 3.8 3.8 96.2 42.00 2 2.5 2.5 98.7 44.00 1 1.3 1.3 100.0 Total 79 100.0 100.0
Kiểu dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 3.8 3.8 3.8
khong y kien 15 19.0 19.0 22.8
dong y 37 46.8 46.8 69.6
hoan toan dong y 24 30.4 30.4 100.0
Tiện ích của thẻ phong phú
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 1 1.3 1.3 1.3
khong dong y 1 1.3 1.3 2.5
khong y kien 23 29.1 29.1 31.6
dong y 39 49.4 49.4 81.0
hoan toan dong y 15 19.0 19.0 100.0
Total 79 100.0 100.0
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 18 22.8 22.8 22.8
khong dong y 17 21.5 21.5 44.3
khong y kien 26 32.9 32.9 77.2
dong y 13 16.5 16.5 93.7
hoan toan dong y 5 6.3 6.3 100.0
Total 79 100.0 100.0
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 1 1.3 1.3 1.3
khong dong y 5 6.3 6.3 7.6
khong y kien 33 41.8 41.8 49.4
dong y 34 43.0 43.0 92.4
hoan toan dong y 6 7.6 7.6 100.0
Hệ thống máy ATM hoạt động tốt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 5 6.3 6.3 6.3
khong y kien 19 24.1 24.1 30.4
dong y 43 54.4 54.4 84.8
hoan toan dong y 12 15.2 15.2 100.0
Total 79 100.0 100.0
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cho khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 2 2.5 2.5 2.5
khong y kien 26 32.9 32.9 35.4
dong y 31 39.2 39.2 74.7
hoan toan dong y 20 25.3 25.3 100.0
Total 79 100.0 100.0
Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 28 35.4 35.4 35.4
khong dong y 27 34.2 34.2 69.6
khong y kien 11 13.9 13.9 83.5
dong y 6 7.6 7.6 91.1
hoan toan dong y 7 8.9 8.9 100.0
Nhân viên phục vụ nhiệt tình
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 17 21.5 21.5 21.5
khong dong y 20 25.3 25.3 46.8
khong y kien 25 31.6 31.6 78.5
dong y 9 11.4 11.4 89.9
hoan toan dong y 8 10.1 10.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 7 8.9 8.9 8.9
khong y kien 28 35.4 35.4 44.3
dong y 30 38.0 38.0 82.3
hoan toan dong y 14 17.7 17.7 100.0
Total 79 100.0 100.0
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 21 26.6 26.6 26.6
khong dong y 22 27.8 27.8 54.4
khong y kien 17 21.5 21.5 75.9
dong y 13 16.5 16.5 92.4
hoan toan dong y 6 7.6 7.6 100.0
Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 1 1.3 1.3 1.3
khong y kien 19 24.1 24.1 25.3
dong y 42 53.2 53.2 78.5
hoan toan dong y 17 21.5 21.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
Số tiền ký quỹ trong thẻ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 3.8 3.8 3.8
khong y kien 20 25.3 25.3 29.1
dong y 36 45.6 45.6 74.7
hoan toan dong y 20 25.3 25.3 100.0
Total 79 100.0 100.0
Phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) hợp lý
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 4 5.1 5.1 5.1
khong dong y 7 8.9 8.9 13.9
khong y kien 17 21.5 21.5 35.4
dong y 35 44.3 44.3 79.7
hoan toan dong y 16 20.3 20.3 100.0
Lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 2%
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong dong y 3 3.8 3.8 3.8
khong y kien 14 17.7 17.7 21.5
dong y 35 44.3 44.3 65.8
hoan toan dong y 27 34.2 34.2 100.0
Total 79 100.0 100.0
Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 19 24.1 24.1 24.1
khong dong y 25 31.6 31.6 55.7
khong y kien 24 30.4 30.4 86.1
dong y 9 11.4 11.4 97.5
hoan toan dong y 2 2.5 2.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
Nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 23 29.1 29.1 29.1
khong dong y 21 26.6 26.6 55.7
khong y kien 16 20.3 20.3 75.9
dong y 12 15.2 15.2 91.1
hoan toan dong y 7 8.9 8.9 100.0
Ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 17 21.5 21.5 21.5
khong dong y 19 24.1 24.1 45.6
khong y kien 24 30.4 30.4 75.9
dong y 13 16.5 16.5 92.4
hoan toan dong y 6 7.6 7.6 100.0
Total 79 100.0 100.0
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 1 1.3 1.3 1.3
khong dong y 2 2.5 2.5 3.8
khong y kien 14 17.7 17.7 21.5
dong y 50 63.3 63.3 84.8
hoan toan dong y 12 15.2 15.2 100.0
Total 79 100.0 100.0
Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 13 16.5 16.5 16.5
khong dong y 19 24.1 24.1 40.5
khong y kien 33 41.8 41.8 82.3
dong y 8 10.1 10.1 92.4
hoan toan dong y 6 7.6 7.6 100.0
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 2 2.5 2.5 2.5
khong dong y 11 13.9 13.9 16.5
khong y kien 21 26.6 26.6 43.0
dong y 35 44.3 44.3 87.3
hoan toan dong y 10 12.7 12.7 100.0
Total 79 100.0 100.0
Phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoan toan khong dong y 24 30.4 30.4 30.4
khong dong y 19 24.1 24.1 54.4
khong y kien 23 29.1 29.1 83.5
dong y 9 11.4 11.4 94.9
hoan toan dong y 4 5.1 5.1 100.0