7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
4.3.6. Những sự cố khách hàng gặp phải nhất khi giao dịch
Một vấn đề mà ngân hàng Agribank cũng nên quan tâm đó là tìm hiểu xem những khó khăn nào mà khách hàng thường gặp phải, để có thể nhanh chóng khắc phục và cải thiện nhằm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy trong quá trình giao dịch thì khách hàng gặp phải những trở ngại nào?
Bảng 4.15: Sự cố khách hàng gặp nhiều nhất khi giao dịch tại máy ATM
CHỈ TIÊU Tần số Tỷ lệ (%)
Máy hư, máy hết tiền, máy đang bảo trì Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do Không in được hóa đơn
Rút phải tiền rách Đợi chờ lâu khi rút tiền Máy ATM nuốt thẻ Không rút được tiền
30 28 1 2 4 8 6 38,0 35,4 1,3 2,5 5,1 10,1 7,6 TỔNG 79 100,0
(Nguồn: Tự điều tra, năm 2013)
Qua số liệu phân tích trên ta thấy khó khăn mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là tình trạng máy hư, máy hết tiền chiếm tỷ lệ cao nhất 38,0%. Sở dĩ có tình trạng này là do công tác bảo trì sửa chữa của Ngân hàng không được thường xuyên, thêm vào đó lý do là do bị cúp điện hoặc nhân viên ngân hàng chưa kịp chuyển tiền đến khi hết. Để khắc phục tình trạng này thì nhân viên nên tiếp thêm tiền nhiều hơn, thường xuyên kiểm tra số tiền còn lại trong máy để kịp thời cung ứng khi cần thiết. Bên cạnh đó thì 35,4% ý kiến phàn nàn bị mất tiền trong tài khoản không rõ lý do. Hệ thống xử lý của Ngân hàng quá tải vào những giờ cao điểm mà hệ thống cũ thì chưa được đầu tư nâng cấp, nhà mạng
cung cấp dịch vụ không ổn định thường bị lỗi đường dẫn đến tình trạng bị lỗi. Trong giờ cao điểm và những ngày đầu tháng hoặc cuối tháng khách hàng phải chờ đợi lâu mới rút được tiền tại các điểm đặt máy (chiếm 5,1%). Điều này cho thấy số lượng máy ATM của Agribank vẫn chưa đủ để phục vụ nhu cầu sử dụng thường xuyên dịch vụ này của khách hàng. Đặc biệt là ở khu công nghiệp là nơi thường xảy ra tình trạng này bởi vì lượng công nhân thì rất đông nhưng hiện tại thì ngân hàng chỉ mới đặt 1 thùng thẻ tại đây. Nhu cầu rút tiền mặt cao cũng là nguyên nhân khiến máy ATM quá tải, thêm vào đó một số khách hàng thao tác sử dụng chưa thành thạo dẫn đến tình trạng chờ đợi. Ngoài ra cũng còn nhiều khó khăn nữa mà khách hàng gặp phải nhưng chiếm tỉ lệ rất nhỏ: như không in được hóa đơn (chiếm 1,3%), máy ATM nuốt thẻ (chiếm 10,1%), rút phải tiền rách (chiếm 2,5%), .v.v. Agribank nên có riêng một đội ngũ nhân viên chuyên việc sửa chữa và có kế hoạch bảo trì hệ thống máy ATM định kì nhằm phát hiện và khắc phục sai hỏng kịp thời để nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như tuổi thọ của máy.