7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 79 khách hàng có sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank quận Thốt Nốt. Kết quả phân tích ở Chương 4 cho thấy một số yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cần được hoàn thiện theo ý kiến của khách hàng. Cùng với những mặt ngân hàng đã đạt được trong thời gian qua, còn bất cập ở một số khâu như:
Về phương tiện vật chất hữu hình: đa phần khách hàng không hài lòng về mạng lưới hệ thống máy ATM của ngân hàng (điểm trung bình 2,68), phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát (điểm trung bình 2,37) và có tới 38% khách hàng gặp sự cố máy hư, máy hết tiền, máy đang bảo trì khi giao dịch, do đó cần có những giải pháp khắc phục vấn đề này.
Sự đồng cảm: Kết quả phân tích cho thấy khi khách hàng thắc mắc hay khiếu này, về phía ngân hàng, nhân viên không giải quyết vấn đề thỏa đáng (điểm trung bình 2,51), thêm nữa là qua đánh giá về sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên, khách hàng chỉ đánh ở điểm ở mức 2,63. Qua đó ta thấy khách hàng không hài lòng về việc phục vụ của nhân viên. Vì vậy thường xuyên tổ chức lớp văn hóa công sở cho nhân viên để họ nhận thức được mọi vấn đề trong giao tiếp, cư xử, để họ hiểu rõ thế nào là văn hóa công sở, thế nào là cư xử tốt với tất cả mọi người. Bên cạnh đó các chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng vẫn chưa được khách hàng hài lòng (điểm trung bình 2,64), chỉ 11,4% khách hàng cho rằng ngân hàng có chất lượng hậu mãi tốt. Vì vậy ngân hàng cần tuyên truyền, quảng cáo, có những chiến lược Marketing phù hợp, nhằm cũng cố thương hiệu, niềm tin trong lòng khách hàng.
Thời gian phát hành thẻ: hiện tại thời gian phát hành thẻ ở ngân hàng là 7 ngày, có tới 45,6% là cho rằng thời gian làm thẻ như thế là còn chậm. Qua đó ngân hàng cần phải rút ngắn thời gian phát hành thẻ lại để khách hàng có thể tiếp cận đến dịch vụ thẻ nhanh hơn, đây cũng là yếu tố góp phần làm hài lòng khách hàng.
Kết quả phân tích trên là những cơ sở để em đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank quận Thốt Nốt.