7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
4.3.7. Đánh giá điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với CLD
CLDV thẻ ATM của ngân hàng
Thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 6 nhân tố (chất lượng sản phẩm, sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, chi phí sử dụng và lãi suất, mức độ đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV thẻ ATM của Agribank quận Thốt Nốt.
+ Chất lƣợng sản phẩm: Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người cũng thay đổi dần, nếu ngày xưa chỉ cần “ăn no, mặc ấm”, thì ngày nay xu hướng tiêu dùng đã thay đổi, phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu được tôn trọng rất cao, do đó họ thường có xu hướng thích tiêu dùng những sản phẩm thể hiện được phong cách, cá tính và địa vị của mình. Sở hữu một chiếc thẻ đa năng, nhiều tiện ích với thiết kế đẹp, phong cách đó là mong muốn của nhiều người. Nắm bắt được nhu cầu đó thì ngân hàng luôn nghiên cứu và cho ra đời nhiều dòng thẻ dành cho nhiều lứa tuổi với nhiều phong cách khác nhau, mỗi dòng thẻ ATM đều được tạo nét đặc biệt. Dòng thẻ nội địa Success công nghệ tiên tiến và những giá trị gia tăng vượt trội với dòng thẻ mới Plus Success có thể dành cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ; tiện ích thấu chi với mức thấu chi lên tới 30 triệu và thời hạn thấu chi tới 12 tháng hay năng động cùng dòng “thẻ liên kết sinh viên” cho học sinh, sinh viên. Kết quả hầu như khách hàng đều hài lòng về kiểu
dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền với điểm trung bình là 4,04 và tiện ích của thẻ phong phú điểm trung bình là 3,84 điểm
+ Về sự tin cậy: theo khảo sát 79 khách hàng cho thấy, phần lớn khách hàng không hài lòng về ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu (với điểm trung bình là 2,62) để giải quyết vấn đề trên thì cần chú ý đầu tiên là yếu tố xử lý công việc nhanh chóng, đúng thời gian quy định của nhân viên Ngân hàng và quy trình giao nhận chứng từ cần phải nhanh gọn và đúng thời gian quy định. Mặt khác, yếu tố về hồ sơ và thời gian mở tài khoản nhanh chóng và đơn giản cũng là một vấn đề quan trọng làm tăng lòng tin của khách hàng khi đến giao dịch. Bên cạnh đó 2 biến ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng và
hệ thống máy ATM hoạt động tốt có điểm trung bình khá cao lần lượt là 3,49 và 3,78 điểm.
+ Hiệu quả phục vụ: Khi nói đến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank quận Thốt Nốt thì yếu tố không thể không kể đến đó là sự đáp ứng của nhân viên. Chúng ta cần chú ý quan tâm đến thái độ, biểu hiện của nhân viên đối với khách hàng đến giao dịch trong những lúc bình thường, kể cả những lúc cao điểm là phải luôn luôn nhiệt tình. Đồng thời, sự nhiệt tình giúp đỡ khách khi khách hàng cần, sự thông báo kịp thời cho khách hàng biết khi có thay đổi cơ chế nào đó sẽ tăng sự tín nhiệm trong lòng khách hàng. Nhìn chung, khách hàng không hài lòng về năng lực phục vụ của ngân hàng. Theo đó, nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng có điểm trung bình là 2,21, nhân viên phục vụ nhiệt tình (2,63 điểm),
khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Bảng 4.16: Điểm trung bình về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ ATM của Ngân hàng
STT THÀNH PHẦN TÊN BIẾN ĐIỂM TRUNG BÌNH
1
Chất lƣợng sản phẩm Kiểu dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền 4,04
2 Tiện ích của thẻ phong phú 3,84
3
Sự tin cậy
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã
giới thiệu 2,62
4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng 3,49
5 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 3,78
6
Hiệu quả phục vụ
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cho
khách hàng 3,87
7 Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2,21
8 Nhân viên phục vụ nhiệt tình 2,63
9 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác 3,64
10 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 2,51 11
Chi phí sử dụng và lãi suất
Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 3,95
12 Số tiền ký quỹ trong thẻ 3,92
13 Phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) hợp lý 3,66 14 Lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 2% 4,09 15
Sự đồng cảm
Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng 2,37
16 Nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng 2,48
17 Ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng. 2,64 18
Phƣơng tiện hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 3,89 19 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp 2,68 20 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 3,51
21 Phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát 2,37
+ Chi phí sử dụng và lãi suất: Để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan trong việc chi lương cho cán bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng Agribank đã áp dụng mức giá rất ưu đãi miễn 100% phí phát hành thẻ cho các đối tượng này. Đặc biệt ngân hàng cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi trong năm như miễn phí hay giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên. Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thường áp dụng là từ 80 - 100 ngàn đồng /thẻ. Để sở hữu một chiếc thẻ trong tay thì khách hàng phải bỏ ra một mức phí nhất định, tùy theo tình hình tài chính của mỗi người mà họ có cảm nhận khác nhau về mức phí này. Thu nhập cao, ổn định thì khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một khoản chi phí để đổi lấy chiếc thẻ tiện dụng trong tay; nhưng đối với những người thu nhập thấp thì việc bỏ ra khoản phí này cũng là điều khiến họ phải cân nhắc kĩ. Đó chính là tâm lí chung của người tiêu dùng. Kết quả cho thấy khách hàng rất hài lòng về phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý với điểm trung bình là 3,95. Bên cạnh đó số tiền ký quỹ cũng được khách hàng rất hài lòng (điểm trung bình 3,92). Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, mức lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Hiện mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho số dư trong tài khoản thẻ ATM (lãi suất không kỳ hạn) của khách hàng là 2%/năm, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng. Thêm nữa phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) cũng được khách hàng rất hài lòng với trung bình điểm là 3,66.
+ Về sự đồng cảm: Hầu như khách hàng không hài lòng về ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng (2,37 điểm), nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng
(2,48 điểm), ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng (2,64 điểm). Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần có những biện pháp khắc phục vấn đề này.Yếu tố về cảm thông và chia sẽ cùng ngân hàng trong giải quyết công việc của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu về vấn đề đồng cảm này. Để là được vấn đề này thì nhân viên ngân hàng cũng cần phải hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, Ngân hàng phải giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng. Như thế mới làm tăng tính cảm thông và chia sẽ giữa Ngân hàng và khách hàng khi giải quyết công việc.
+ Về Phƣơng tiện vật chất, hữu hình: Vì đời sống sinh hoạt của con người ngày càng cao nên khi đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng cũng đặc biệt rất quan tâm đến không khí trong cơ quan, cách bố trí ghế ngồi, bố trí nơi giao dịch, quầy giao dịch; yếu tố về công trình phu (WC, nhiệt độ, tiếng ồn, .v.v.); yếu tố
trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên, .v.v. Do đó, để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, Agribank quận Thốt Nốt cần thực sự đầu tư và quan tâm những yếu tố về phương tiện vật chất hữu hình. Trong nhân tố này,
phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát không được khách hàng hài lòng (điểm trung bình 2,37)
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT