7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
4.3.3. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân
của ngân hàng Agribank
Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, Agribank đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ. Việc tìm hiểu xem những yếu tố nào khách hàng quan tâm đến nhất khi lựa chọn thẻ ATM sẽ giúp cho Agribank kết hợp với những ưu nhược điểm của ngân hàng để từ đó loại bỏ dần những hạn chế, phát huy tốt hơn những ưu điểm của mình trong tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ.
Bảng 4.12: Tiêu chí khách hàng chọn sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng
TIÊU CHÍ Tần số Tỷ lệ (%)
Chất lượng sản phẩm thẻ tốt Ngân hàng có độ tin cậy cao Chất lượng phục vụ tốt
Chi phí sử dụng thẻ thấp (phí mở thẻ, phí sử dụng dịch vụ)
Chất lượng hậu mãi tốt
Cơ sở vật chất thuận lợi, hiện đại
17 6 10 32 9 5 21,5 7,6 12,7 40,5 11,4 6,3 TỔNG 79 100,0
(Nguồn: Tự điều tra, năm 2013)
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, tiêu chí khách hàng chọn lựa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nhiều nhất là chi phí sử dụng thẻ thấp chiếm 40,5%, chất lượng sản phẩm thẻ tốt chiếm 21,5%. Bên cạnh đó cơ sở vật chất thuận lợi, hiện đại và chất lượng hậu mãi tốt chiếm tỷ lệ nhỏ lần lượt là 6,3% và 11,4%. Do đó ngân hàng cần xây dựng các chiến lược Marketing cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Theo như các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định thì hình ảnh (được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu) là nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Thông qua phỏng vấn ta biết được mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ khoảng 7,6% cho việc lựa chọn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Qua đó Ngân hàng cần có những biện pháp có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc.