7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
5.2.3. Giảm thời gian phát hành thẻ
Chiếc thẻ ATM đã trở thành vật không thể thiếu của khá nhiều người. So với trước đây, việc mở thẻ đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hơn nữa, số lượng ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn ngày càng tăng, nên khách hàng cũng quan tâm nhiều mặt hơn trong việc mở thẻ. Người ta chỉ làm thẻ khi có nhu cầu, ai cũng muốn được sử dụng thẻ trong thời gian sớm nhất. Do vậy nên ngân hàng nào có thời gian làm thẻ càng ngắn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Theo như kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về thời gian làm thẻ của ngân hàng. Do đó, nếu ngân hàng cố gắng giảm khoảng thời gian mở thẻ xuống dưới 5 ngày thì chắc chắn đây cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng quan tâm sử dụng đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhiều hơn.
5.2.4. Tăng cƣờng hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Để có được nhiều khách hàng, Agribank buộc phải có chiến lược và nghệ thuật “Làm thế nào để chinh phục khách hàng và làm thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng”? Sự thoả mãn khách hàng giống như một cuộc bầu cử, khách hàng chỉ bỏ những lá phiếu bằng tiền vào két sắt của ngân hàng nếu như họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Như vậy bên cạnh việc luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút, lôi cuốn sự quan tâm đặc biệt của khách hàng đối với Agribank. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
Trước hết, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, tại các trường, trung học dạy nghề, .v.v. bởi họ chính là những đối tượng tiềm năng cho dịch vụ thẻ trong tương lai. Thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng thông qua việc:
Tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn là những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của ngân hàng. Tổ
chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh đó, ngân hàng phải biết tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức định trước về sản phẩm, dịch vụ thẻ hoặc hoạt động sắp tới của ngân hàng: thông báo cho khách hàng những chính sách ưu đãi, tiện ích khi sử dụng. Có rất nhiều cách để xây dựng hình ảnh bằng các hình thức quảng cáo qua tạp chí, sách báo, truyền thanh, truyền hình, các hoạt động bảo trợ xã hội, hay tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức các chương trình để có cơ hội giới thiệu quảng bá sản phẩm, tính ưu việt của công nghệ ngân hàng. Nhưng điều quan trọng hơn cả là hãy khai thác lợi thế của từng phương tiện quảng cáo một cách nghệ thuật và tùy theo từng thời điểm thích hợp. Chẳng hạn:
Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ví dụ như tặng quà, thăm hỏi cho các trường học nhân ngày 20 – 11; các cơ quan, doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng, vv.v.
Hoặc từ những cách đơn giản nhất chúng ta cũng có thể quảng bá được thương hiệu của mình, chẳng hạn ngay trên chứng từ, biên lai rút tiền ngân hàng Agribank có thể in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, chúng ta sẽ khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo.
Mặt khác, để đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, Agribank nên thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử sẽ củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đối với người sử dụng.
Cần có bộ phận chuyên phụ trách về marketing sản phẩm không chỉ cho dịch vụ thẻ, mà cho tất cả các sản phẩm đã, đang và sẽ có trên thị trường. Phương châm mà tập thể nhân viên Agribank cần hiểu rõ là: mọi công tác phải thể hiện rõ mục tiêu của ngân hàng là vì khách hàng, phục vụ cho quyền lợi của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ vì mục đích khuyến khích họ dùng thêm sản phẩm của ngân hàng:
Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ tại Agribank, ngân hàng nên có chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn.
Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh, .v.v.
Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm, .v.v. luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng.
Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân, đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt nên xây dựng một Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ, .v.v. cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó ngân hàng cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ chuyên môn cao mới có thể làm cho hoạt động Marketing trở nên vững mạnh, phát huy hết sức mạnh tuyên truyền của mình. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.
5.2.5. Củng cố hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
Agribank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu trong thị trường thẻ Việt Nam. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Agribank cần duy trì và phát huy hơn nữa: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng, .v.v. Xây dựng một hình ảnh Agribank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên, .v.v. Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại. Trang web thẻ của Agribank cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Agribank Card, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ Agribank Card trên toàn quốc.
5.2.6. Tăng cƣờng an ninh trong dịch vụ thẻ
Mặc dù công nghệ thanh toán của thẻ ngày càng hiện đại, là phương tiện cất giữ tiền an toàn thế nhưng nó vẫn tồn tại một số khuyết điểm, tội phạm trong lĩnh vực thẻ cũng ngày càng tinh vi hơn. Gần đây thường xảy ra tình trạng mất tiền trong tài khoản thẻ, mà nguyên nhân chủ yếu là do các chủ thẻ vẫn chưa xem trọng việc giữ gìn, bảo mật các thông tin liên quan, để lộ mật mã ra ngoài (để bừa bãi, cho mượn thẻ, tiết lộ số PIN, .v.v.), tạo điều kiện cho các tội phạm thẻ lợi dụng. Do đó, ngân hàng ngoài việc hướng dẫn cách quản lý thẻ, cũng cần phải chú ý hướng dẫn khách hàng cách giữ an toàn cho tài khoản thẻ của mình. Bên cạnh đó, từng bước thay đổi công nghệ thẻ, chuyển dần từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm tăng tính bảo mật và an toàn cho người sử dụng và ngân hàng. Do thẻ thanh toán nội địa ATM của Agribank cũng như các ngân hàng khác đã cung cấp tại Việt Nam hiện đều là thẻ từ, công nghệ lưu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang bắt đầu lạc hậu trên thế giới bởi có nhiều nhược điểm như dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như máy tính, điện thoại di động, nam châm, .v.v. Loại thẻ mới sẽ thay thế dải băng từ trên thẻ bằng chip điện tử có chức năng chống giả rất cao và hiện đã phổ biến rộng rãi trên thế giới. Tuy đây là quá trình khó khăn bởi đòi hỏi vốn lớn, chi phí cao, nhưng một khi sản phẩm được đa dạng hóa đáp ứng được
yêu cầu tất yếu thì nhất định lượng khách hàng đến với Agribank sẽ ngày càng phong phú.
Người sử dụng thẻ cần phải hết sức cảnh giác và tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân, thông tin về thẻ ATM của mình cho người khác. Đặc biệt, cần phải cảnh giác về những thư, email yêu cầu tương tự như trên vì các ngân hàng không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin cá nhân có liên quan tới thẻ qua các hệ thống này.
Rất nhiều người tỏ ra vô tư khi sử dụng thẻ: khi đi rút tiền, họ dẫn theo người thân hay bạn bè, thậm chí có khách hàng còn đọc lớn tiếng mã PIN lại nhiều lần hay nhờ bạn bè rút thế, dẫn đến những sự cố đáng tiếc xảy ra. Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn cho việc rút tiền tự động, Agribank cần phải lắp đặt camera tại các máy ATM, để tiện cho việc theo dõi các giao dịch nơi khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
5.2.7. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, .v.v. có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn
Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, chính vì thế nâng cao tay nghề cho cán bộ tiếp quỹ là một vấn đề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nàn ở khách hàng. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông kia sau khi kiểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ thống, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Agribank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao