phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ flexicard của ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex chi nhánh cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- LÊ THỊ HUYỀN TRÂN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 12-2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- LÊ THỊ HUYỀN TRÂN MSSV: 4104562 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN THỊ KIM PHƢỢNG 12-2013 LỜI CẢM TẠ  Qua những năm học tập ở trƣờng Đại học Cần Thơ, với sự chỉ dẫn nhiệt tình của các thầy cô, cùng với thời gian thực tập tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ, em đã học tập và tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Bài luận văn này là kết quả tổng hợp giữa những lý thuyết đã học và thực tế trong quá trình thực tập của em. Để có thể hoàn thành tốt bài luận văn, ngoài những nỗ lực của mình, em đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhiều ngƣời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến : Qúy thầy, cô trƣờng Đại học Cần Thơ, thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt các kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm sống cho chúng em suốt thời gian học tại trƣờng. Đặc biệt, em vô cùng biết ơn cô Nguyễn Thị Kim Phƣợng đã trực tiếp hƣớng dẫn em làm luận văn trong thời gian qua. Nhờ sự chỉ bảo, góp ý của cô mà em có thể hoàn thiện luận văn hơn. Ban lãnh đạo và toàn thể các anh, chị nhân viên tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ đã chỉ dẫn và tạo điều kiện để em có thể thực tập, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Nhất là anh Tống Công Hƣớng đã nhiệt tình hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập tại ngân hàng. Gia đình đã nuôi lớn em, tạo điều kiện cho em đi học, cùng với sự giúp đỡ của bạn bè trong quá trình thực tập. Do đây là lần đầu em đƣợc thực tập tại ngân hàng, tiếp xúc với thực tế, nên bài luận văn có gì sai sót kính mong quý thầy, cô, anh, chị trong ngân hàng bỏ qua cho em. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh cùng các anh, chị ở ngân hàng Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ dồi dào sức khỏe, công tác tốt ! Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Ngƣời thực hiện i TRANG CAM KẾT  Em xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của em và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Ngƣời thực hiện ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Cần Thơ, ngày .....tháng.....năm 2013 Xác nhận của cơ quan thực tập iii MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2 1.4.1 Phạm vi về không gian .......................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi về thời gian ............................................................................. 3 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................... 3 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .. 4 2.1 Phƣơng pháp luận .................................................................................... 4 2.1.1 Những vấn đề chung về phân tích hoạt động kinh doanh....................... 4 2.1.2 Tổng quan về thẻ thanh toán ................................................................. 5 2.1.3 Quy trình phát hành và sử dụng thẻ ...................................................... 9 2.1.4 Lợi ích của thẻ thanh toán ................................................................... 12 2.1.5 Các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ........................................... 13 2.1.6 Một số thuật ngữ cơ bản ..................................................................... 13 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 15 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................. 15 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................ 15 Chƣơng 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PETROLIMEX CẦN THƠ VÀ THẺ FLEXICARD ...................................................................... 17 3.1 Sơ lƣợc về ngân hàng TMCP Petrolimex ............................................... 17 3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Petrolimex......................................... 17 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 17 3.1.3 Những thành tựu của ngân hàng TMCP Petrolimex ............................ 18 3.1.4 Tầm nhìn và chiến lƣợc kinh doanh .................................................... 19 iv 3.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Petrolimex chi nhánh Cần Thơ............. 20 3.2.1 Khái quát về ngân hàng Petrolimex chi nhánh Cần Thơ ...................... 20 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý................................................................... 20 3.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của ngân hàng chi nhánh .................... 22 3.3 Khái quát về thẻ Flexicard ..................................................................... 22 3.3.1 Khái niệm thẻ Flexicard...................................................................... 22 3.3.2 Phân loại thẻ và tiện ích mỗi loại ........................................................ 22 3.3.3 Lợi ích chung của thẻ Flexicard .......................................................... 27 3.3.4 So sánh các đặc tính giữa các loại thẻ Flexicard ................................. 28 3.3.5 Thiết bị chấp nhận thẻ Flexicard ........................................................ 29 3.4 Khái quát về quy trình phát hành và thanh toán thẻ Flexicard ............... 29 3.4.1 Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard..................... 29 3.4.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ Flexicard ................................. 30 3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Petrolimex chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010 - 6/2013 ........................................................................... 33 3.5.1 Phân tích thu nhập .............................................................................. 34 3.5.2 Phân tích chi phí ................................................................................. 36 3.5.3. Phân tích lợi nhuận ............................................................................ 38 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD CỦA PGB CẦN THƠ .......................................................... 39 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard .................................... 39 4.1.1 Số lƣợng thẻ phát hành ....................................................................... 39 4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard trong giai đoạn 2010 - 2012 .................................................................................................................... 42 4.1.3 Phân tích tình hình thanh toán thẻ ...................................................... 44 4.1.4 Doanh số huy động từ thẻ ................................................................... 47 4.1.5 Phân tích hệ thống chấp nhận thẻ ........................................................ 51 4.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ........................................................ 52 4.2.1 Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................... 52 4.2.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................... 53 v 4.2.3 Đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ Flexicard ......................... 55 4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard.............. 57 4.3.1 Yếu tố khách quan .............................................................................. 57 4.3.2 Yếu tố chủ quan.................................................................................. 64 Chƣơng 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD .............................................................................................. 70 5.1 Cơ sở hình thành giải pháp .................................................................... 70 5.1.1 Xu thế phát triển của sản phẩm thẻ thanh toán ở Việt Nam ................. 70 5.1.2 Định hƣớng kinh doanh thẻ Flexicarad của NH giai đoạn tới .............. 72 5.1.3 Thuận lợi và khó khăn khi kinh doanh thẻ Flexicard ........................... 73 5.2 Một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard ........ 75 5.2.1 Nâng cao tiện ích của thẻ .................................................................... 75 5.2.2 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên, chất lƣợng phục vụ khách hàng.......... 76 5.2.3 Nâng cấp hệ thống giao dịch và mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ ....... 76 5.2.4 Tăng cƣờng hoạt động maketing, tiếp thị ............................................ 77 5.2.5 Tăng cƣờng hoạt động phòng ngừa rủi ro ........................................... 78 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 80 6.1 Kết luận ................................................................................................. 80 6.2 Kiến nghị ............................................................................................... 81 6.2.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc ....................................... 81 6.2.2 Đối với NH Petrolimex hội sở chính ................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 83 PHỤ LỤC.................................................................................................... 86 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: So sánh các đặc tính giữa các loại thẻ Flexicard .......................... 28 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank trong giai đoạn từ 2010- 2012 .................................................................................................. 34 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ........................................................................................... 34 Bảng 4.1: Số lƣợng thẻ Flexicard phát hành trong giai đoạn năm 2010- 2012 .................................................................................................................... 39 Bảng 4.2: Số lƣợng thẻ Flexicard phát hành 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ... 40 Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard giai đoạn 2010- 2012. .................................................................................................................... 42 Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh thẻ Flexicard 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ... 43 Bảng 4.5: Tình hình thanh toán thẻ Flexicard giai đoạn 2010 – 2012........... 44 Bảng 4.6: Tình hình thanh toán thẻ Flexicard của PG Bank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012, 2013 .................................................................................... 45 Bảng 4.7: Doanh số huy động bằng các loại thẻ Flexicard giai đoạn 2010 – 2012 ............................................................................................................ 48 Bảng 4.8: Doanh số huy động bằng thẻ Flexicard 6 tháng đầu năm 2012, 2013 .................................................................................................................... 49 Bảng 4.9: Mạng lƣới chấp nhận thẻ của một số ngân hàng ở Tp. Cần Thơ... 52 Bảng 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Flexicard ....... 55 Bảng 4.11: Những sự cố ngoài ý muốn khi khách hàng sử dụng thẻ Flexicard . .................................................................................................................... 56 Bảng 4.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống chấp nhận thẻ Flexicard ..................................................................................................... 57 Bảng 4.13: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ...................................... 58 Bảng 4.14: Nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ Flexicard ................... 59 Bảng 4.15: Quyết định sử dụng thẻ Flexicard trong thời gian tới ................. 59 Bảng 4.16: Yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng chƣa sử dụng thẻ ................................................................................................. 60 Bảng 4.17: So sánh thẻ từ và thẻ chip .......................................................... 66 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán ................................................. 9 Hình 1.2 Quy trình sử dụng thẻ thanh toán .................................................. 11 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PG Bank chi nhánh Cần Thơ ................. 20 Hình 2.2 Hình dạng thẻ Flexicard trả trƣớc.................................................. 23 Hình 2.3 Hình dạng thẻ Flexicard ghi nợ nội địa ......................................... 24 Hình 2.4 Máy POS đọc thẻ Flexicard .......................................................... 29 Hình 2.5 Sơ đồ thanh toán bằng thẻ Flexicard ............................................. 30 Hình 2.6 Sơ đồ thanh toán bằng thẻ Flexicard trả trƣớc ............................... 31 Hình 2.7 Sơ đồ thanh toán bằng thẻ Flexicard ghi nợ nội địa ....................... 32 Hình 4.1 Biểu đồ số lƣợng giao dịch bằng thẻ Flexicard giai đoạn năm 2010 – 2012 ............................................................................................................ 45 Hình 4.2 Doanh số huy động không kỳ hạn của PG Bank Cần Thơ giai đoạn năm 2010 – 2012 ......................................................................................... 50 Hình 4.3 Nguồn vốn của PG Bank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012............. 64 Hình 5.1 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2007- 2012 ............................... 70 viii DANH MỤC VIẾT TẮT CHXD : Cửa hàng xăng dầu ĐBSCL : Đồng Bằng Sông Cửu Long ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch : PTHĐKD : Phân tích hoạt động kinh doanh TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần ix CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại. Sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn khi có sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài. Cụ thể, tính đến cuối năm 2011, có 5 ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc, 1 ngân hàng chính sách, 37 ngân hàng Thƣơng mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng có 100% vốn nƣớc ngoài, và 54 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài. Vì vậy, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc cần phải cải cách, đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và theo kịp tiến độ phát triển của nền kinh tế. Một trong những hoạt động kinh doanh đƣợc ngân hàng chú trọng trong những năm gần đây đó là kinh doanh thẻ thanh toán. Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, từ khi ra đời thẻ ngân hàng đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của ngƣời dân, đồng thời mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng. Nhất là từ sau khi Quyết định số 2453/QĐ-TTg “Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015” ngày 27/12/2011 đƣợc phê duyệt thì thị trƣờng sản phẩm thẻ của ngân hàng trở nên sôi động hơn. Cũng giống nhƣ các ngân hàng khác, ngân hàng Xăng Dầu Petrolimex cũng phát triển sản phẩm thẻ thanh toán. Tuy nhiên, một đặc tính của hoạt động kinh doanh lĩnh vực này là “dễ bắt chƣớc”, chính vì vậy dựa vào ƣu thế của mình, ngân hàng đã hợp tác với Tập đoàn Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex) cho ra sản phẩm thẻ Flexicard. Bên cạnh các tính năng nhƣ một thẻ thanh toán thông thƣờng, điểm nổi bật của thẻ Flexicard là khách hàng đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi khi mua xăng dầu tại trên 2100 cửa hàng xăng dầu (CHXD) Petrolimex trên toàn quốc. Nhƣ đã biết, mỗi ngân hàng đều tạo ra các sản phẩm thẻ riêng biệt để khẳng định thƣơng hiệu của mình, dẫn đến áp lực cạnh tranh cũng tăng cao. Thêm vào đó, ngày 28/12/2012, NHNN vừa ban hành Thông tƣ số 35 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, chủ thẻ sẽ không còn đƣợc miễn phí rút tiền tại ATM của chính ngân hàng phát hành thẻ mà các ngân hàng sẽ bắt đầu thu phí tại máy rút tiền tự động nội mạng. Thông tƣ số 35 có hiệu lực từ ngày 1/3/2013. Điều này sẽ ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ của chủ thẻ cũng nhƣ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng Xăng dầu nói riêng. Từ các nguyên do trên, em chọn đề tài “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex 1 chi nhánh Cần Thơ” để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của Ngân hàng, từ đó đề ra một số giải pháp giúp cho việc kinh doanh thẻ này tốt hơn. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ. Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ này của ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ giai đoạn từ năm 2010 - tháng 6/2013. Mục tiêu 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard giai đoạn từ năm 2010 - tháng 6/2013. Mục tiêu 3: Đề ra một số giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện và phát triển việc kinh doanh thẻ Flexicard tốt hơn. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động thẻ Flexicard tại ngân hàng TMCP Petrolimex Cần Thơ trong giai đoạn từ 2010- 6/2013 và đề ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, trong quá trình nghiên cứu, những câu hỏi đƣợc đặt ra là: - Thực trạng kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2010 - tháng 6/2013 về số lƣợng thẻ, kết quả kinh doanh…? - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng Petrolimex chi nhánh Cần Thơ ? - Ngân hàng cần có những biện pháp gì để hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong giai đoạn tới ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi về không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ. Bên cạnh đó, thu thập số liệu sơ cấp tại một số địa điểm phỏng vấn nhƣ các cửa hàng xăng dầu Petrolimex, các hệ thống máy rút tiền tự động và điểm giao dịch của ngân hàng Petrolimex ở Cần Thơ. 2 1.4.2 Phạm vi về thời gian - Thời gian của số liệu đƣợc thu thập trong giai đoạn từ 2010 – 6 tháng đầu năm 2013. - Thời gian nghiên cứu từ ngày 12/8/2013 đến ngày 8/11/2013. 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ. 3 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Những vấn đề chung về phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.1.1 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh Phân tích hoạt động kinh doanh (PTHĐKD) là quá trình nghiên cứu để phân tích toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh ở doanh nghiệp, nhằm làm rõ chất lƣợng hoạt động kinh doanh và các nguồn tiềm năng cần đƣợc khai thác, trên cơ sở đó đề ra các phƣơng án và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Phạm Văn Dƣợc, 2004, trang 8). 2.1.1.2 Ý nghĩa của việc phân tích hoạt động kinh doanh - Kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh thông qua những chỉ tiêu kinh tế đã xây dựng. - Giúp doanh nghiệp nhìn nhận đúng đắn khả năng, sức mạnh và hạn chế của mình. - Giúp doanh nghiệp dự báo đƣợc những cơ hội cũng nhƣ những mối đe doạ có thể xảy ra trong tƣơng lai. Phân tích hoạt động kinh doanh là biện pháp quan trọng để phòng ngừa rủi ro. - Là công cụ quan trọng trong việc thực hiện những chức năng quản trị có hiệu quả của doanh nghiệp. - Phát hiện khả năng tiềm tàng của doanh nghiệp. 2.1.1.3 Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh - Đánh giá quá trình hƣớng đến kết quả kinh doanh, kết quả hoạt động kinh doanh có thể là kết quả kinh doanh đã đạt đƣợc hoặc kết quả của các mục tiêu trong tƣơng lai cần phải đạt đƣợc, với sự tác động của các nhân tố ảnh hƣởng và đƣợc biểu hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế. - Phân tích hoạt động kinh doanh còn đi sâu xem sét các nhân tố ảnh hƣởng tác động đến sự biến động của chỉ tiêu kinh tế. 2.1.1.4 Các bước phân tích hoạt động kinh doanh - Thu thập số liệu, rồi xử lý số liệu - Đánh giá hoạt động kinh doanh dựa trên việc phân tích số liệu về các chỉ tiêu, các chỉ số liên quan. - Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động 4 kinh doanh của doanh nghiệp. - Đề xuất các giải pháp nhằm khai thác tiềm năng. 2.1.2 Tổng quan về thẻ thanh toán 2.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, thẻ thanh toán có rất nhiều khái niệm khác nhau. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán: - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc công ty lớn. Thẻ đƣợc dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ cũng đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dƣ trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ngân hàng cho phép. - Thẻ thanh toán là phƣơng tiện không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. - Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý hoặc tại máy rút tiền tự động (ATM) (Lê Trung Thành, 2002, trang 45). - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. - Thẻ thanh toán là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán đƣợc quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, cụ thể n h ƣ s a u “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa 5 thuận.” Có thể nói một cách khái quát về thẻ thanh toán là một phƣơng thức thanh toán mà ngƣời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. 2.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạo 3 lớp đƣợc ép sát kỹ thuật cao, lõi thẻ thƣờng đƣợc làm bằng nhựa trắng cứng giữa 2 lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thƣớc 84mm x 54mm x 0,7mm có góc tròn bao gồm 2 mặt. a) Mặt trước của thẻ bao gồm - Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ. - Biểu tƣợng của thẻ: Tên và biểu tƣợng của thẻ là yếu tố cho biết ngân hàng phát hành. Biểu tƣợng này do ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ. Biểu tƣợng này rất khó giả mạo nên đƣợc xem là yếu tố an ninh chống giả mạo. - Số thẻ: Đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số đƣợc dập nổi lên trên thẻ, số này đƣợc in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số khác nhau và cấu trúc khác nhau. - Ngày hiệu lực của thẻ: Đây là thời hạn thẻ đƣợc lƣu hành. - Họ và tên chủ thẻ: Đƣợc in bằng chữ nổi. - Kí tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành. b) Mặt sau của thẻ bao gồm - Dải băng từ: Chứa các thông tin đã đƣợc mã hóa. - Mã số bí mật cá nhân (số PIN) - Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dùng thẻ để thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh. Băng chữ ký này đƣợc làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố do tẩy xóa, sửa đổi trên bề mặt của nó và đƣợc ép chặt lên bề mặt thẻ. 2.1.2.3 Phân loại thẻ thanh toán Tùy theo từng đặc tính mà thẻ thanh toán có những cách phân loại khác nhau. Thẻ thanh toán có thể phân loại theo công nghệ sản xuất, tính chất thanh 6 toán, phạm vi lãnh thổ, hạn mức tín dụng hay chủ thể phát hành. a) Phân loại theo công nghệ sản xuất Gồm 3 loại: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên đƣợc sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay ngƣời ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm qua nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm nhƣ thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa đƣợc, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,… - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn nhƣ một máy vi tính. Đây là thẻ điện tử có bộ xử lý chip. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của chip điện tử khác nhau. b) Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): “Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ” (Khoản 5- Điều 2 trong QĐ 20/2007). Là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh khách sạn, sân bay,… chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ đƣợc ứng trƣớc một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà ngƣời ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (Delayed debit card) hay chậm trả. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): “Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn” (Khoản 4, Điều 2 trong QĐ 20/2007). Loại thẻ này khi đƣợc sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ bị khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của bên cung ứng. Thẻ ghi nợ còn đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. 7 Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:  Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.  Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng đƣợc. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:  Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.  Loại 2: Đƣợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn đƣợc sử dụng rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nội địa: Là thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó. - Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Nó đƣợc hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ JCB, Dinner’s Club… d) Phân loại theo hạn mức tín dụng - Thẻ thƣờng: Là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến nhất. Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng của mình một hạn mức sử dụng trong tài khoản nhất định, hạn mức này tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng phát hành. - Thẻ vàng: Là loại thẻ dành cho những khách hàng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Hạn mức tín dụng của thẻ vàng cao hơn thẻ thƣờng. e) Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, nhằm giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình ở các nơi chấp nhận thẻ. - Thẻ do Tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí 8 của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành nhƣ Dinner’s Club, Amex,… 2.1.3 Quy trình phát hành và sử dụng thẻ 2.1.3.1 Quy trình phát hành thẻ Trung tâm thẻ Tại chi nhánh (1) A Nhận yêu cầu KH Nhận yêu cầu (2) Thẩm định/quyết định yêu cầu (4) Nhập dữ liệu phát hành (3) Chuyển về trung tâm thẻ (5) Chạy Batch (1) (6) A Mã hoá, in nổi (7) (9) Nhận phong bì gửi thẻ Mailing (8) Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán Chú thích (1) Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàn g hƣớng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng. Hồ sơ xin phát hành thẻ bao gồm: - Đơn xin đăng ký mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng (đối với khách hàng chƣa mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng). 9 - Đơn đăng ký phát hành thẻ kèm theo khoản sử dụng thẻ. - Bản sao giấy chứng minh nhân dân. (2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ thì ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ. Trong quá trình xét duyệt ngân hàng cũng tiến hành phân hạng thẻ (hạng chuẩn, hạng vàng, hạng đặc biệt). (3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về Trung tâm phát hành thẻ. Danh sách phải có xác nhận của Giám đốc hoặc Trƣởng phòng nghiệp vụ, bao gồm các thông tin sau: - Họ và tên khách hàng - Số tài khoản cá nhân - Số CIF - Hạng thẻ của khách hàng: chuẩn, vàng, đặc biệt (4), (5), (6), (7), (8) Tại Trung tâm thẻ, các thông tin về khách hàng sẽ đƣợc cá nhân hóa. Sau đó Trung tâm thẻ sẽ gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành. Bao gồm các bƣớc sau: - Tạo thẻ và dữ liệu in thẻ: Số thẻ ATM bao gồm 16 chữ số và có cấu trúc nhƣ sau:  Mã số của ngân hàng phát hành – BIN (Bank Identification Number) (6 số)  Số hồ sơ của khách hàng – CIF (7 số)  Số thứ tự thẻ ATM (2 số)  Số kiểm tra (1 số) - In thẻ - Gửi thẻ và số PIN (mã số bảo mật chủ thẻ Personal Identification Number) cho ngân hàng phát hành. (9) Nhận đƣợc thẻ từ trung tâm, ngân hàng phát hành xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trƣởng phòng nghiệp vụ hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền cho trung tâm thẻ. Trong thời gian 3 ngày kể từ ngày gởi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ, nghỉ, tết) tới trung tâm thì ngân hàng phát hành sẽ nhận đƣợc thẻ và mã số PIN cá nhân. Thƣ gửi thẻ và mã số PIN đƣợc gửi trong 2 phong bì khác nhau. Ngân hàng sẽ tiến hành nhƣ sau: - Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác 10 - Giao thẻ và mã PIN cho khách hàng - Hƣớng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ - Thu phí phát hành thẻ ATM Khi đƣợc trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng đƣợc gọi là chủ thẻ, ngân hàng đƣợc gọi là ngân hàng phát hành trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu đƣợc giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do ngân hàng phát hành gửi. Ngân hàng phát hành có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hƣớng dẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ để đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng. 2.1.3.2 Quy trình sử dụng thẻ (4) ĐVCNT hoặc ĐƢTM Chủ thẻ (3) (1) (2) (5) Ngân hàng phát hành (6) Ngân hàng thanh toán (7) Hình 1.2 Quy trình sử dụng thẻ thanh toán Ghi chú: ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM: điểm ứng tiền mặt Chú thích (1) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm ủy nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lƣu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ). (2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ tục lập chứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện thì ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán. (3) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho đơn vị chấp nhận (ĐVCNT) thẻ để kiểm tra, đƣa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và 11 in biên lai thanh toán (3 liên). (4) Đơn vị chấp nhận thẻ đƣa biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ. (5) Đơn vị chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng đại lý thanh toán để thanh toán. (6) Nhận đƣợc biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho ĐVCNT. (7) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền với ngân hàng đại lý thanh toán qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng. 2.1.4 Lợi ích của thẻ thanh toán 2.1.4.1 Đối với chủ thẻ - Có đƣợc một cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, văn minh và hiệu quả vì không phải mang theo nhiều tiền trong ngƣời, giúp chủ thẻ đảm bảo an toàn tài sản, tránh đƣợc rủi ro khi phải mang theo tiền mặt trong ngƣời. - Giúp các việc giao dịch mua bán, thanh toán tiền hàng hoá giữa các chủ thẻ trở nên nhanh chóng, an toàn qua việc thanh toán trên số dƣ trong tài khoản thẻ. - Số tiền còn trong tài khoản của khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn. - Chủ thẻ là khách hàng của ngân hàng nên sẽ đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi, tham gia các chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng. - Ngoài ra, đối với chủ thẻ là doanh nghiệp, thì việc sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua ngân hàng thông qua tài khoản của cán bộ công nhân viên để họ rút tiền từ máy ATM là rất kinh tế và hiệu quả. Nhờ đó mà doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc nhân sự và chi phí quản lý. 2.1.4.2 Đối với ngân hàng  Đối với ngân hàng nhà nước Tiết kiệm đƣợc chi phí in ấn, giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông.  Đối với ngân hàng thương mại - Có thêm nguồn huy động từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Thu đƣợc một khoản thu nhất định từ việc phát hành, thu phí dịch vụ hàng tháng từ khách hàng. - Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ đã 12 giúp cho ngân hàng mở rộng mạng lƣới hoạt động, tiết kiệm đƣợc chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch… 2.1.4.3 Đối với nền kinh tế- xã hội - Giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông nhƣng lại tăng cƣờng hoạt động lƣu thông hàng hoá, dễ dàng kiểm soát khối lƣợng giao dịch thanh toán của ngƣời dân thông qua thẻ. - Tạo điều kiện cho nền kinh tế hội nhập kinh tế thế giới với lĩnh vực tài chính ngân hàng phát triển thông qua việc thanh toán quốc tế. 2.1.5 Các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ 2.1.5.1 Đối với chủ thẻ - Lộ số PIN - Mất thẻ - Thẻ giả 2.1.5.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Khách hàng từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hoá dịch vụ đã cung ứng 2.1.5.3 Đối với ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán - Thẻ bị thất lạc trên đƣờng vận chuyển - Sự cố về công nghệ - Hành vi gian dối của chủ thẻ - Hành vi gian dối của đơn vị chấp nhận thẻ 2.1.6 Một số thuật ngữ cơ bản Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 có một số thuật ngữ cơ bản sau: Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng đại lý: là ngân hàng đƣợc uỷ quyền thực hiện một số dịch vụ thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng thực hiện việc thanh toán thẻ thông qua mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt hoặc ATM 13 một cách hợp pháp. Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT): là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính của ngân hàng. Bao gồm các phòng nghiệp vụ, kỹ thuật. Có nghiệp vụ quản lý, điều hành và giám sát hoạt động của hệ thống thẻ trong hệ thống ngân hàng. Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt là ATM): là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác. Máy POS: là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại. Đƣợc lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ các cơ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng…hay quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hoá dịch vụ. Máy rút tiền (Cash Dispenser – viết tắt là CD): là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt. Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): là mã số mật của cá nhân đƣợc Tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN đƣợc coi là chữ ký của chủ thẻ. Mã số tổ chức phát hành thẻ (Bank Identification Number – viết tắt là BIN): là dãy chữ số duy nhất đƣợc NHNN quy định theo một nguyên tắc thống nhất nhằm xác định tổ chức phát hành thẻ, các sản phẩm, dịch vụ của tổ chức phát hành thẻ. Thời gian hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ đƣợc phép sử dụng thẻ theo quy định của NH, thời gian này đƣợc dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm). Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản do cá nhân hoặc tổ chức mở tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bằng các phƣơng tiện thanh toán. Tài khoản thẻ: là tài khoản mở tại tổ chức phát hành thẻ, phí, lãi và các vấn đề phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ. 14 Hoá đơn giao dịch: là chứng từ xác nhận các giao dịch thẻ do chủ thẻ thực hiện tại đơn vị chấp nhận thẻ. Hạn mức tín dụng: là giá trị tối đa mà chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cho phép sử dụng trong thời gian thẻ còn hiệu lực (Lê Văn Tƣ, 2005). 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trực tiếp từ Phòng Quan hệ khách hàng và Phòng Kế toán của Ngân hàng Petrolimex chi nhánh Cần Thơ từ năm 2010- 6/ 2013. Bên cạnh đó, sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, báo, tạp chí và nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đề tài nghiên cứu. 2.2.1.2 Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng đang sử dụng thẻ và 60 khách hàng không dùng thẻ Flexicard qua bảng câu hỏi. Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Flexicard và không dùng thẻ Flexicard của ngân hàng TMCP Petrolimex trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Địa điểm phỏng vấn: Tại các điểm đặt máy ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ và các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex ở Cần Thơ. Nội dung phỏng vấn: Các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ Flexicard Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất hay chọn mẫu thuận tiện có ƣu điểm là rất thuận lợi cho việc chọn đáp viên. Tiến hành thu thập dữ liệu rất nhanh chóng nên sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí. 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của NHTMCP Petrolimex giai đoạn 2010- 6 tháng đầu năm 2013. Mục tiêu này sử dụng phƣơng pháp so sánh tuyệt đối và so sánh tƣơng đối để phân tích, so sánh số liệu giữa năm tính với năm trƣớc của các chỉ tiêu. a) Phương pháp so sánh số tuyệt đối Là hiệu số của 2 chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc. Kết quả so sánh biểu hiện khối lƣợng, quy mô của các hiện tƣợng kinh tế. Công thức: F = F1-F0 15 Trong đó: F0 là chỉ tiêu năm gốc F1 là chỉ tiêu năm phân tích F là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế b) Phương pháp so sánh số tương đối Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức phổ biến của các hiện tƣợng kinh tế. F = F1- F0 ×100 % F0 Trong đó: F0 là chỉ tiêu năm gốc F1 là chỉ tiêu năm phân tích F là tốc độ tăng trƣởng của chỉ tiêu kinh tế Mục tiêu 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard. Mục tiêu này cũng dựa vào việc phân tích mục tiêu 1, đồng thời việc đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ còn dựa vào kết quả phỏng vấn khách hàng. Đề tài đã dùng phƣơng pháp thống kê mô tả để mô tả tần số nhằm thấy rõ việc sử dụng thẻ Flexicard của khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thƣờng nhƣ số trung bình, số trung vị, phƣơng sai…Các đại lƣợng thống kê mô tả chỉ tính cho các biến định lƣợng. Đề tài sử dụng phƣơng pháp này để đếm tần số, biết tập dữ liệu đang có thì số đối tƣợng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít. Mục tiêu 3: Đề ra một số giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện và phát triển việc kinh doanh thẻ tốt hơn. Mục tiêu này dựa trên cơ sở phân tích mục tiêu 1, mục tiêu 2. 16 CHƢƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ THẺ FLEXICARD 3.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Petrolimex Tên đầy đủ: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex Tên tiếng anh: Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: PGBank “Hơn cả ngân hàng, đó là dịch vụ chuyên nghiệp” Giấy phép thành lập: số 0045/NH - GP của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ngày 13/11/1993. Hội sở chính: tầng 16, 23 và 24, Toà nhà Mipec, số 229 Tây Sơn, phƣờng Ngã Tƣ Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Tel: 04 6281 1298 Fax: 04 6281 1299 Website: http//www.pgbank.com.vn Mã số thuế: 1400116233 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xăng Dầu Petrolimex (PGBank), tiền thân là Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nông thôn Đồng Tháp Mƣời, đƣợc thành lập ngày 13/11/1993 với số vốn điều lệ ban đầu là 700 triệu đồng. Tháng 7/2005: Tổng công ty Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex) và công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn (SSI) trở thành cổ đông lớn của ngân hàng. Ngày 12/1/2007: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Nông thôn Đồng Tháp Mƣời đƣợc NHNN chấp thuận cho chuyển đổi mô hình hoạt động thành ngân hàng Thƣơng mại cổ phần đô thị theo quyết định số 125/QĐ – NHNN. Đến ngày 8/2/2007 ngân hàng này chính thức đổi tên thành ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex, gọi tắt là PGBank, theo quyết định số 368/QĐNHNN của Ngân hàng Nhà nƣớc. 17 Ngày 26/6/2007: PGBank khai trƣơng chi nhánh đầu tiên ở Hà Nội. Đến Ngày 10/10/2007, ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng. Sau đó, PGBank lần lƣợt khai trƣơng các chi nhánh ở miền Nam và miền Trung. Ngày 1/1/2008: ngân hàng đã triển khai thành công phần mềm ngân hàng lõi I-Flex (FLEXCUBE) Core Banking. Từ tháng 11/2008 PGBank chính thức cung cấp các hoạt động thanh toán quốc tế, thực hiện các giao dịch mua bán ngoại hối trên thị trƣờng nƣớc ngoài. Ngày 13/10/2009: Chính thức phát hành thẻ Flexicard- thẻ đa năng kết hợp đầy đủ hai tính năng ghi nợ và trả trƣớc. Đây cũng là thẻ thanh toán xăng dầu đầu tiên tại Việt Nam. Ngày 22/3/2010: ngân hàng đã phát hành thành công 1.000 tỷ trái phiếu chuyển đổi. Ngày 2/8/2012: PGBank tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng. Trải qua gần 20 năm hoạt động, PGBank đã không ngừng lớn mạnh và từng bƣớc tạo dựng đƣợc niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt, cùng với sự tham gia của cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex), PGBank đã chứng kiến những bƣớc phát triển vƣợt bậc về quy mô và hiệu quả hoạt động. Sự kiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên thành PGBank là dấu mốc quan trọng, tạo tiền đề giúp PGBank bắt kịp tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tiến từng bƣớc vững chắc trên con đƣờng trở thành một ngân hàng thƣơng mại đa năng hàng đầu Việt Nam. 3.1.3 Những thành tựu của ngân hàng TMCP Petrolimex Sau nhiều năm hoạt động, PGBank cũng đạt đƣợc thành tựu đáng kể: - Bốn năm liên tiếp đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam xếp hạng “Ngân hàng loại A” (2007-2010). - Vinh dự nhận giải thƣởng “Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2008” do Thời báo Kinh tế Việt Nam và cục Xúc tiến Thƣơng mại (Bộ Công thƣơng) bình chọn trong 5 năm liên tiếp, (2008-2012). - Nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Thƣơng mại Dịch vụ Việt Nam” do Bộ Công thƣơng bình chọn năm 2009 và 2010. - Nhận bằng khen của Tổng giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam vì đã thực hiện tốt chính sách bảo hiểm xã hội năm 2011. - Nhận “Cờ thi đua phong trào năm 2011” do Chủ tịch UBND Tp. Hà Nội trao tặng. 18 - Nhận bằng khen Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ công tác năm 2009, 2010 do Bộ Công thƣơng trao tặng. - Nhận danh vị "Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam" và "Top 500 doanh nghiệp tƣ nhân lớn nhất Việt Nam" năm 2012 do Công ty Việt Nam Report xếp hạng. - Nhận danh hiệu "Tập thể lao động xuất sắc 2012" do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam trao tặng. 3.1.4 Tầm nhìn và chiến lƣợc kinh doanh 3.1.4.1 Tầm nhìn Trở thành một trong những ngân hàng Thƣơng mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam thực hiện cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng chất lƣợng cao dựa trên đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp và một nền tảng công nghệ hiện đại. 3.1.4.2 Chiến lược kinh doanh Phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng, trong đó ƣu tiên tập trung và áp dụng chiến lƣợc khác biệt hóa để trở thành ngân hàng hàng đầu tại những lĩnh vực, dịch vụ mà PGBank có lợi thế cạnh tranh: - Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp: tập trung vào khách hàng là các cổ đông lớn, đối tác và khách hàng của các cổ đông lớn; khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cá nhân, hộ kinh doanh cá thể. - Dịch vụ ngân hàng đầu tƣ: cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tƣ cho các khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng. 3.1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp Nhằm tạo dựng và duy trì sự bền vững cho những thành công của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh thị trƣờng hội nhập có tính cạnh tranh cao nhƣ hiện nay, PGBank luôn đặc biệt quan tâm xây dựng một văn hóa doanh nghiệp riêng của ngân hàng, tập trung vào 5 giá trị cốt lõi: - Tính tuân thủ - Tinh thần trách nhiệm - Sáng tạo - Tính chuyên nghiệp - Luôn hƣớng đến hiệu quả. 19 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Khái quát về NH Petrolimex chi nhánh Cần Thơ Địa chỉ: số 110, đƣờng Cách Mạng Tháng Tám, phƣờng Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Điện thoại: 07103 768 900 Fax: 07103 768 905 Mã số thuế: 1400 116233004 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ (PGBank Cần Thơ) đƣợc thành lập ngày 18/1/2008 với sự thống nhất của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và Hội đồng quản trị của PGBank, nhằm mục đích mở đầu cho kế hoạch phát triển mạng lƣới giao dịch của PGBank tại ĐBSCL. PGBank chi nhánh Cần Thơ có 1 phòng giao dịch trực thuộc đặt tại số 55A, đƣờng Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phƣờng Tân An, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý 3.2.2.1 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG QUẢN LÝ TÍN DỤNG PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG GIAO DỊCH Nguồn Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PGBank chi nhánh Cần Thơ 20 3.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban Ban giám đốc Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chủ trƣơng chính sách của Đảng, Nhà nƣớc và các quy định về chế độ, thể lệ có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng do NHNN và ngân hàng Xăng Dầu Petrolimex ban hành. Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trực tiếp hƣớng dẫn khách hàng đến xin vay, xem xét và thẩm định các khoản vay của khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, theo dõi các khoản nợ trong suốt quá trình cho vay kể từ khi khách hàng nhận tiền vay cho đến khi kết thúc hợp đồng vay. Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Chuyên thực hiện các khoản cho vay cá nhân. Đồng thời, theo dõi các khoản nợ trong suốt quá trình cho vay kể từ khi khách hàng nhận tiền vay cho đến khi kết thúc hợp đồng vay. Bên cạnh đó còn hỗ trợ các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ thanh toán, thẻ thanh toán…. Phòng quản lý tín dụng Quản lý tất cả các hồ sơ tín dụng. Kiểm tra hồ sơ trƣớc khi giải ngân, thu nợ đến hạn, thông báo nợ sắp đến hạn cho bộ phận liên quan, quản lý các khoản nợ xấu, cảnh báo các khoản nợ vay có vấn đề. Phòng kế toán ngân quỹ Tổ chức, hƣớng dẫn thực hiện và kiểm tra công tác hạch toán kế toán và chế độ cảnh báo của các phòng ban và các đơn vị trực thuộc. Thực hiện công tác kế toán, tài chính cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh và đối chiếu, kiểm soát các chứng từ thanh toán của các phòng ban. Phòng hành chính Lập kế hoạch và tổ chức tuyển dụng nhân sự theo yêu cầu hoạt động của chi nhánh. Giải quyết các chính sách, ƣu đãi liên quan đến quyền và nghĩa vụ của nhân viên. Thực hiện công tác hành chính (quản lý con dấu, in ấn, lƣu trữ…) và thực hiện công tác hậu cần phục vụ cho hoạt động kinh doanh (lễ tân, quản lý, phƣơng tiện tài sản…). Phòng giao dịch Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng. Thực hiện các nghiệp vụ nhƣ: huy động vốn, cho vay, thanh toán…giống nhƣ tại hội sở chính. 21 3.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của ngân hàng chi nhánh - Nhận tiền gửi tiết kiệm bằng VND và ngoại tệ các loại kỳ hạn, không kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VND và ngoại tệ để tài trợ cho các dự án thuộc lĩnh vực xây dựng hạ tầng và mua sắm các thiết bị của ngành xăng dầu… - Kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Visa, thẻ Flexicard. - Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán và các dịch vụ thanh toán khác: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thƣ tín dụng…. - Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu, tái chiết khấu, nghiệp vụ bao thanh toán trong nƣớc và quốc tế… 3.3 Khái quát về thẻ Flexicard 3.3.1 Khái niệm thẻ Flexicard Thẻ Flexicard là tên gọi thuận tiện của sản phẩm thẻ nội địa do NHTMCP Xăng Dầu Petrolimex hợp tác phát hành cùng với Tổng công ty Xăng Dầu Việt Nam ngày 13/10/2009. Từ Flexicard là cách viết tắt của từ “Flexible card” nghĩa là một loại thẻ linh hoạt khi sử dụng. Thẻ Flexicard là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đa năng đa tiện tích, với nhiều tính năng vƣợt trội trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng và thanh toán nội địa. 3.3.2 Phân loại thẻ và tiện ích mỗi loại Hiện tại, thẻ Flexicard gồm có 4 loại: - Thẻ Flexicard trả trƣớc. - Thẻ Flexicard ghi nợ - Thẻ Flexicard đa năng - Thẻ F- card 3.3.2.1 Thẻ Flexicard trả trước (Prepaid)  Khái niệm Là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt dành cho chủ thẻ để thanh toán dịch vụ tại nhà hàng, siêu thị, đặc biệt là thanh toán xăng dầu tại hơn 2100 cửa hàng xăng dầu của Petrolimex trên toàn quốc. Thẻ trả trƣớc có 2 hình thức: vô danh và định danh. Trong quá trình sử dụng, chủ thẻ trả trƣớc đƣợc phép định danh cho thẻ trả trƣớc vô danh hoặc đăng kí để có thêm năng ghi nợ trên thẻ. 22 - Thẻ trả trƣớc vô danh: Khách hàng có thể mua thẻ tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex hoặc các điểm có biểu tƣợng, logo của PGBank trên toàn quốc. Đặc biệt đối với loại thẻ này, khách hàng không cần phải mở tài khoản tại ngân hàng. Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng với phạm vi số tiền đã nạp trƣớc vào tài khoản. Khách hàng có thể nhận thẻ ngay lập tức sau khi đăng kí mua thẻ tại ngân hàng PGBank hay các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex, do không cần cung cấp thông tin cá nhân. - Thẻ trả trƣớc định danh: Khách hàng phải đăng ký thông tin cá nhân của mình tại điểm bán thẻ. Cũng giống nhƣ thẻ trả trƣớc vô danh, khách hàng sẽ nhận ngay thẻ khi đăng ký, và khách hàng còn đƣợc tham gia các chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng. Hình 2.2 Hình dạng thẻ Flexicard trả trƣớc  Đặc tính và lợi ích sản phẩm - Giảm giá khi mua xăng dầu. - Mua xăng dầu tại trên 2100 cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc. - Mua thẻ mọi nơi - nạp tiền thuận lợi- sử dụng nhiều lần - Giao dịch nhanh - Bảo mật cao - Dễ dàng chuyển đổi thành thẻ đa năng - Hƣởng nhiều ƣu đãi từ ngân hàng Xăng Dầu Petrolimex và Tổng công ty Petrolimex. 3.3.2.2 Thẻ Flexicard ghi nợ (Debit) (1 tính năng)  Khái niệm Là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi và an toàn do PGBank phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng mở tại ngân hàng. Thẻ đƣợc phát hành để nâng cao tính cạnh tranh của thẻ 23 Flexicard so với thẻ thanh toán thông thƣờng trên thị trƣờng. Thẻ Flexicard ghi nợ tích hợp từ công nghệ thẻ từ truyền thống. Về hình ảnh, phôi thẻ đƣợc thiểt kế giống thẻ Flexicard trả trƣớc và sẽ đƣợc ghi chữ “Debit” ở mặt trƣớc của thẻ. Hình 2.3: Hình dạng thẻ Flexicard ghi nợ  Đặc tính và lợi ích - Miễn phí giao dịch rút tiền và chuyển khoản tại tất cả các ATM trên toàn quốc. - Giảm giá khi mua xăng dầu - Mua xăng dầu tại trên 2100 cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc. - Rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex, các điểm giao dịch và hệ thống ATM của PGBank. - Hƣởng lãi suất trên số tiền trong tài khoản - Thoả sức mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ và thanh toán trực tuyến - Doanh nghiệp có thể sử dụng thẻ để trả lƣơng cho cán bộ nhân viên.  Quy định về số dư tối thiểu và hạn mức giao dịch thẻ Flexicard ghi nợ - Số dƣ tối thiểu trên tài khoản là 50.000 VNĐ - Các hạn mức ngân hàng quy định cụ thể hiện tại nhƣ sau: + Số tiền tối thiểu trong 1 lần rút tại ATM: 50.000 VNĐ + Số tiền tối đa trong 1 lần rút tại ATM: 2.000.000 VNĐ, từ ngày 24/8/2012 là 4.000.000 VNĐ. + Số tiền tối đa đƣợc rút trong 1 ngày: 20.000.000 VNĐ + Số tiền tối đa đƣợc chuyển khoản trong 1 ngày hoặc 1 lần: 20.000.000 VNĐ + Số lần rút tiền trong 1 ngày: không giới hạn + Số lần chuyển khoản trong 1 ngày: không giới hạn 24 3.3.2.3 Thẻ Flexicard đa năng (thẻ ghi nợ 2 tính năng)  Khái niệm Là sản phẩm thẻ đƣợc tích hợp hai tính năng ghi nợ và tính năng trả trƣớc trên cùng một phôi thẻ, cho phép khách hàng lựa chọn tính năng thẻ để sử dụng theo nhu cầu và mục đích của mình. Thẻ sử dụng công nghệ truyền thống kết hợp với công nghệ chip không tiếp xúc lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Với công nghệ này, thẻ có độ bảo mật cao. Bên cạnh đó, thẻ Flexicard sử dụng linh hoạt theo ý muốn của khách hàng, khi khách hàng muốn dùng tính năng nào của thẻ thì tính năng đó sẽ đƣợc kích hoạt.  Đặc tính và lợi ích - Miễn phí giao dịch rút tiền và chuyển khoản tại tất cả các ATM trên toàn quốc - Giảm giá khi mua xăng dầu - Mua xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex trên toàn quốc. - Rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu, các điểm giao dịch của PGBank và hệ thống ATM trên toàn quốc. - Hƣởng lãi suất trên số tiền trong tài khoản - Giao dịch nhanh - Bảo mật cao (công nghệ EMV) - Thoả sức mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ và thanh toán trực tuyến. 3.3.2.4 Thẻ F- card (Fleet card)  Khái niệm Sản phẩm thẻ F- card là sản phẩm đƣợc thiết kế dành riêng cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh vận tải; các doanh nghiệp, tổ chức có nhiều xe ô tô. Các lái xe đƣợc cấp thẻ và thực hiện mua xăng dầu bằng thẻ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu của Petrolimex. Số tiền mua xăng dầu của lái xe sẽ đƣợc trừ vào tài khoản của doanh nghiệp. Hàng tháng, doanh nghiệp tính toán chuyển vào tài khoản số tiền phù hợp với số lƣợng xăng dầu mà lái xe sử dụng.  Đặc tính và lợi ích sản phẩm - Tính năng của thẻ + Tên của doanh nghiệp và biển số các xe đƣợc in trên thẻ 25 + Thẻ có hạn mức đổ xăng dầu theo ngày hoặc theo tháng, tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. + Tất cả các thẻ đƣợc phát hành trên một tài khoản duy nhất của doanh nghiệp + Tại trạm xăng: lái xe chỉ đƣợc phép đổi PIN và mua xăng dầu qua thẻ, xác thực bằng mã PIN, không đƣợc phép rút tiền mặt và các loại giao dịch khác + Tại các máy ATM: thẻ chỉ đƣợc phép đổi mã PIN, không đƣợc phép rút tiền mặt và các loại giao dịch khác + PGBank sẽ cung cấp cho khách hàng một bảng sao kê chi tiết theo từng giao dịch, theo từng thẻ. - Lợi ích của thẻ + Với F- card, khách hàng có thể quản lý đƣợc chi phí đến từng đầu xe, theo từng lần giao dịch. + Lái xe có thể mua xăng dầu qua thẻ tại tất cả các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex trên toàn quốc. + Doanh nghiệp đƣợc hƣởng các chƣơng trình giảm giá, khuyến mãi, chƣơng trình “Khách hàng thƣờng xuyên” của Petrolimex và PGBank.  Lưu ý khi sử dụng thẻ F- card - Tại ATM: thẻ chỉ đƣợc đổi PIN. - Tại POS: thẻ có thể mua xăng dầu và đổi PIN. Lái xe không đƣợc thực hiện các giao dịch khác. - Khi thanh toán bằng thẻ, khách hàng cần thông báo ngay cho nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu loại thẻ đang sử dụng là thẻ F- card để nhân viên lƣu ý trong thanh toán. - Khách hàng nên ghi nhớ hạn mức đƣợc cấp của thẻ hoặc hạn mức còn lại (nếu đã đổ xăng dầu trƣớc đó) và mua trong hạn mức. Tuyệt đối không mua vƣợt quá hạn mức vì máy POS sẽ báo lỗi. Nếu khách hàng không nhớ đƣợc hạn mức còn lại, có thể gọi đến hotline: 1900 555 574 để kiểm tra hạn mức còn lại của thẻ. - Khách hàng không nên yêu cầu nhân viên cửa hàng xăng dầu thực hiện giao dịch xem số dƣ tài khoản vì đây là giao dịch không đƣợc phép. Nếu cố thực hiện, máy POS sẽ báo lỗi. 26 3.3.3 Lợi ích chung của thẻ Flexicard Với những tính năng trên, thẻ Flexicard mang lại rất nhiều lợi ích cho chủ thẻ, cho doanh nghiệp và cho xã hội. 3.3.3.1 Đối với chủ thẻ - Với phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ (siêu thị, khách sạn, nhà hàng…và đặc biệt tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc), chủ thẻ có thể thanh toán nhanh chóng mà không cần mang theo tiền mặt. Ngoài ra, chủ thẻ vẫn có thể rút tiền mặt tại ATM. - Chuyển tiền cho ngƣời thân, bạn bè nhanh chóng và chính xác. - Đƣợc sử dụng một phƣơng thức thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian chờ đợi tại các cửa hàng xăng dầu. - Thực hiện nhiều dịch vụ (nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản, xem số dƣ tài khoản…) tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần phải đến ngân hàng. - Kiểm soát tài chính hiệu quả thông qua các bảng kê hàng tháng - Đƣợc hƣởng các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, chiết khấu, giảm giá khi mua xăng dầu, mua hàng hoá tại các điểm chấp nhận thẻ. 3.3.3.2 Đối với doanh nghiệp - Doanh nghiệp sẽ đƣợc ngân hàng cấp một số tiền với hạn mức thấu chi để sử dụng. - Tránh đƣợc rủi ro, mất mát, tiết kiệm thời gian, nhân lực trong việc chi trả lƣơng. - Bảo mật thông tin về mức lƣơng của mỗi cán bộ nhân viên. - Giảm thiểu thủ tục hành chính cho doanh nghiệp. Thay vì việc hàng tháng kế toán phải lập danh sách, xin chữ ký của lãnh đạo, rút tiền từ tài khoản trong ngân hàng hoặc lấy tiền từ thủ quỹ, rồi chi trả cho từng lái xe, thì với việc sử dụng thẻ Flexicard ghi nợ hay đa năng, kế toán chỉ làm thủ tục đăng ký một lần với ngân hàng và cấp thẻ cho lái xe. - Hiệu quả trong việc quản lý lƣợng tiền và chi phí xăng dầu của đơn vị. Giảm thiểu trƣờng hợp gian lận của lái xe khi mua xăng dầu. - Đƣợc ƣu tiên hƣởng các ƣu đãi do PGBank dành cho khách hàng nhƣ hƣởng mức giảm giá xăng dầu khi mua với số lƣợng lớn, nhận quà tặng, dự thƣởng trong chƣơng trình “Khách hàng thân thiết”, ƣu đãi cấp tín dụng trong chƣơng trình “Cho vay cán bộ công nhân viên”, “Cho vay cán bộ điều hành”, “Vay tiêu dùng”… 27 3.3.3.4 Đối với xã hội Thẻ Flexicard phát hành đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của xã hội: - Văn minh, hiện đại khi ứng dụng công nghệ, thanh toán không dùng tiền mặt. - Tiết kiệm chi phí - An toàn, hiệu quả 3.3.4 So sánh các đặc tính giữa các loại thẻ Flexicard Phần lớn các loại thẻ Flexicard có những điểm giống nhau, nhƣng mỗi loại có một đặc tính riêng nhằm giúp cho ngƣời sử dụng có nhiều sự lựa chọn cho mục đích sử dụng. Bảng sau đây sẽ so sánh rõ hơn về đặc tính, chức năng của các loại thẻ Flexicard. Bảng 3.1: So sánh các đặc tính giữa các loại thẻ Flexicard Đặc tính Chủ thẻ Thẻ trả trƣớc Ngƣời đi xe máy, ô tô, doanh nghiệp… Thẻ ghi nợ Thẻ đa năng Thẻ F- card Ngƣời đi xe Ngƣời đi xe Doanh máy, ô tô, máy, ô tô, nghiệp doanh nghiệp… doanh nghiệp… Công nghệ thẻ Thẻ chip không tiếp xúc 40.000 VNĐ Thẻ từ truyền thống Phí phát hành Phí phát 40.000 VNĐ hành lại Thông tin Có hoặc trên thẻ không có in tên chủ thẻ Chức Không có năng tại ATM Chức năng tại POS Mua xăng dầu, kích hoạt thẻ, , định danh cho thẻ trả trƣớc vô danh, nạp tiền Miễn phí Thẻ từ và thẻ chip không tiếp xúc 40.000 VNĐ Thẻ chip không tiếp xúc Miễn phí 20.000 VNĐ 60.000 VNĐ 20.000 VNĐ Có in tên chủ thẻ Có in tên chủ thẻ Rút tiền , chuyển khoản, vấn tin, in sao kê, đổi PIN… Rút tiền, đổi PIN, chuyển khoản, in sao kê… Có in tên doanh nghiệp và biển số xe Đổi PIN Thanh toán tiền hàng hoá, rút tiền, mua xăng dần, chuyển khoản…. Mua xăng dầu, hàng hoá, rút tiền, in sao kê, nạp tiền… 28 Mua xăng dầu, đổi PIN vào thẻ Hƣởng lãi suất Số dƣ tối thiểu Không có Không giới hạn Lãi suất không kỳ hạn 50.000 VNĐ Lãi suất không kỳ hạn 50.000 VNĐ Lãi suất không kỳ hạn Không giới hạn Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2013 Từ bảng so sánh trên, có thể thấy mỗi loại thẻ có một ƣu điểm riêng, nhƣng tiện dụng cho khách hàng cá nhân thì thẻ Flexicard đa năng là sự lựa chọn tốt hơn và sử dụng linh hoạt hơn, bởi lẽ nó là sự kết hợp cả 2 tính năng. 3.3.5 Thiết bị chấp nhận thẻ Flexicard - Các máy POS của PGBank đƣợc trang trị đầu đọc thẻ không tiếp xúc (contactless) để xử lý các giao dịch của thẻ trả trƣớc. - Đối với các lĩnh vực thanh toán yêu cầu tính gọn nhẹ của thiết bị và thời gian giao dịch nhanh, PGBank trang bị loại POS chạy PIN. Hình 2.4 Máy POS đọc thẻ Flexicard 3.4 KHÁI QUÁT VỀ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ FLEXICARD CỦA PGBANK CẦN THƠ 3.4.1 Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard Ngày 13/10/2009, Tổng công ty Xăng Dầu Việt Nam và ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chính thức phát hành thẻ Flexicard- phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt- đa năng, đa tiện ích. Đặc biệt, thẻ có thể mua xăng dầu và rút tiền mặt tại tất cả các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex trên toàn quốc. PGBank tự hào là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp cho khách hàng một hình thức thanh toán để dễ dàng kiểm soát chi tiêu, giảm thời gian và tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch. 29 3.4.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ Flexicard Quy trình phát hành và thanh toán thẻ Flexicard cũng tƣơng tự nhƣ quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán thông thƣờng. Nhƣng giữa thẻ Flexicard trả trƣớc và thẻ Flexicard ghi nợ thì quy trình thanh toán có một vài điểm khác nhau bởi vì thẻ Flexicard trả trƣớc không thanh toán đƣợc ở các máy ATM do không có tài khoản ở ngân hàng phát hành. 3.4.2.1 Quy trình phát hành thẻ (4) Chi nhánh phát hành Chủ thẻ (1) (5 ) (3) (2) Trung tâm thẻ Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ Hình 2.5 Sơ đồ thanh toán bằng thẻ Flexicard Chú thích (1) Các thủ tục yêu cầu phát hành thẻ Đối với khách hàng Trƣớc tiên, khách hàng yêu cầu mở thẻ có thể là ngƣời Việt Nam hoặc ngƣời nƣớc ngoài ở Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ Flexicard. Khách hàng sau khi đồng ý với tất cả các điều khoản, điều kiện phát hành và sử dụng thẻ thanh toán thì sẽ điền vào giấy yêu cầu mở thẻ của PGBank. Khách hàng nộp bản sao chứng minh thƣ hoặc hộ chiếu. Đối với thẻ Fcard, chủ doanh nghiệp sẽ điền đầy đủ thông tin vào hợp đồng phát hành thẻ. Đối với chi nhánh phát hành thẻ Kiểm tra lại các thông tin, thẩm định lại hồ sơ khách hàng. Sau khi thẩm định hồ sơ, đối với những hồ sơ đủ yêu cầu chi nhánh sẽ phân loại khách hàng và lập hồ sơ quản lý thẻ. (2) Chi nhánh phát hành điện báo với trung tâm thẻ trƣớc 15h30 sẽ đƣợc xử lý trong ngày, sau 15h30 sẽ đƣợc xử lý vào ngày làm việc tiếp theo. Điện yêu cầu phát hành thẻ phải đƣợc trƣởng phòng duyệt. 30 (3) Trung tâm thẻ sẽ đối chiếu các dữ liệu nhận đƣợc, cập nhật các thông tin, tạo hồ sơ khách hàng. Dựa trên các dữ liệu nhận đƣợc trung tâm sẽ tiến hành tạo số pin và in thẻ. Trung tâm thẻ gửi thẻ và số pin của khách hàng cho chi nhánh phát hành. (4) Chi nhánh phát hành sẽ gửi thẻ và số pin cho chủ thẻ hoặc chủ thẻ trực tiếp tới chi nhánh để lấy, thời hạn từ lúc có yêu cầu mở thẻ đến lúc chủ thẻ nhận thẻ không quá 5 ngày làm việc. (5) Cuối mỗi tháng, chi tiết các giao dịch của chủ thẻ sẽ đƣợc trung tâm thẻ gửi cho chi nhánh phát hành để gửi cho chủ thẻ. (6) Đặc biệt, đối với thẻ Flexicard trả trƣớc có 2 loại ghi danh và vô danh. Khách hàng có thể mua thẻ Flexicard vô danh tại các CHXD Petrolimex hoặc các điểm có biểu tƣợng, logo của PGBank trên toàn quốc. Loại thẻ này thì khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ và tiêu dùng trên số tiền có trong thẻ. Khách hàng có thể nhận thẻ ngay lập tức sau khi trả tiền, không cần chờ đợi. Với thẻ trả trƣớc định danh, khách hàng phải đăng kí thông tin cá nhân của mình tại điểm bán thẻ. Cũng giống nhƣ thẻ trả trƣớc vô danh, khách hàng sẽ đƣợc nhận thẻ ngay lập tức, hơn nữa khách hàng còn đƣợc nạp tiền vào thẻ nhiều lần và còn đƣợc tham gia các chƣơng trình khuyến mãi của PGBank. Đối với khách hàng đã có thẻ Flexicard trả trƣớc mà muốn dùng thêm chức năng ghi nợ thì có thể mang thẻ đến ngân hàng để làm thủ tục chuyển đổi 3.4.2.2 Quy trình thanh toán thẻ Quy trình thanh toán thẻ Flexicard khác nhau giữa thẻ trả trƣớc và thẻ ghi nợ. Thẻ trả trƣớc không thể thực hiện giao dịch tại các máy ATM. a) Đối với thẻ có tính năng trả trước (1) Chủ thẻ (Card Holder) ĐVCNT (Merchant) (4) Chi nhánh phát hành (Issuing Branch) (3) (2) Chi nhánh thanh toán (Acquiring Branch) Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Hình 2.6 Sơ đồ thanh toán bằng thẻ Flexicard trả trƣớc Ghi chú: ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ 31 Chú thích (1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ để thực hiện giao dịch (mua xăng dầu, thanh toán tiền mua hàng hoá, nạp tiền vào thẻ…). (2) Đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch trên POS và in 2 liên hoá đơn, giao 1 liên giao cho chủ thẻ. Định kỳ hoặc cuối ngày, chi nhánh ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ truyền dữ liệu về hệ thống để cập nhật giao dịch của chủ thẻ vào hệ thống. (3) Hệ thống cập nhật và kiểm tra thông tin nhận đƣợc. Nếu đủ điều kiện, hệ thống thực hiện hạch toán ghi Nợ tài khoản của chủ thẻ, ghi Có tài khoản phải trả cho Chi nhánh thanh toán. (4) Chi nhánh thanh toán thực hiện thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. b) Đối với thẻ ghi nợ (1) ĐVCNT hoặc ĐƢTM (Merchant) Chủ thẻ (Card holder) (2) (4) (6) Chi nhánh phát hành (6) (Issuing Branch) (5) (3) Chi nhánh thanh toán (Acquiring Branch) Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ Hình 2.7 Sơ đồ thanh toán bằng thẻ Flexicard ghi nợ nội địa Ghi chú: ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM: điểm ứng tiền mặt Chú thích (1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ để thực hiện giao dịch (thanh toán xăng dầu, rút tiền mặt, thanh toán khi mua hàng hoá…) hay đến máy rút tiền tự động để giao dịch. (2) Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra tính hợp lệ và thực hiện quẹt thẻ vào máy POS, sau đó in hóa đơn giao dịch cho khách hàng, khách hàng kí vào hóa đơn để hoàn tất thủ tục thanh toán. Hoá đơn gồm 3 liên: 1 liên giao lại cho khách hàng, 1 liên gửi cho chi nhánh thanh toán, 1 liên đơn vị lƣu lại để tra soát nếu có. Liên gửi cho chi nhánh thanh toán phải đƣợc gửi đi muộn nhất là 32 sau 7 ngày. Liên lƣu lại của đơn vị chấp nhận thẻ phải đƣợc lƣu ít nhất là 18 tháng kể từ ngày giao dịch thực hiện. (3) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán của khách hàng cho chi nhánh thanh toán vào cuối ca, cuối ngày hoặc theo quy định của ngân hàng. (4) Chi nhánh thanh toán dựa trên hoá đơn để thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ, ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. (5) Chi nhánh thanh toán thanh toán qua hệ thống ngân hàng với chi nhánh phát hành thẻ. (6) Chi nhánh phát hành có trách nhiệm thông báo sao kê giao dịch hoặc in sổ phụ cho khách hàng theo định kỳ nếu khách hàng yêu cầu. 3.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ TỪ NĂM 20106/2013 Một ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay phải đối mặt với nhiều khó khăn nhƣ sự biến động của thị trƣờng tài chính, sự cạnh tranh của các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài, sự phát triển không ngừng của công nghệ kĩ thuật, nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân,… Do đó, muốn tồn tại và duy trì hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng phải thật sự hoạt động có hiệu quả, có nguồn vốn tƣơng đối lớn và an toàn. Đây cũng là mục tiêu trong suốt quá trình hoạt động của PGBank Cần Thơ. Là một ngân hàng chi nhánh, lại chỉ mới đƣợc thành lập vào ngày 18/1/2008 nên PGBank Cần Thơ còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động. Các khó khăn lớn của chi nhánh là uy tín, danh tiếng thƣơng hiệu chƣa vững chắc, nguồn vốn của PGBank Cần Thơ còn thấp. Trong khi đã có nhiều ngân hàng ở Cần Thơ đƣợc thành lập và tạo dựng uy tín vững mạnh. Hiện tại, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, ngân hàng Petrolimex chỉ có 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch, với phạm vi hoạt động còn hạn chế nhƣ vậy, danh tiếng lại chƣa đƣợc phổ biến nên lƣợng khách hàng của PGBank Cần Thơ còn thấp.. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến tháng 6/2013 sau đây là kết quả của quá trình nỗ lực của toàn thể ban lãnh đạo cũng nhƣ các cán bộ nhân viên của ngân hàng chi nhánh. Có thể thấy rằng, từ năm 2010 đến năm 2012, ngân hàng đều hoạt động có lợi nhuận,với sự biến động tăng, giảm của thu nhập và chi phí qua các năm, thì lợi nhuận của PGBank Cần Thơ cũng có sự thay đổi, trong khi năm 2011 lợi nhuận ngân hàng tăng 35,15% so với năm 2010, thì tốc độ này lại chậm lại vào năm 2012, chỉ còn 9,49% so với năm trƣớc đó. 33 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của PGBank Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2010- 2012 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm Thu nhập 89.824 144.638 132.052 Chênh lệch 2011 so với 2012 so với 2010 2011 Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ (%) (%) 54.814 61,02 (12.586) (8,70) TN từ lãi 85.253 139.005 126.711 53.752 63,05 TN phi lãi 4.571 1.062 23,23 CP 84.680 137.686 124.440 53.006 62,60 (13.246) (9,62) CP lãi 78.275 128.079 114.361 49.804 63,63 (13.718) (10,71) CP phi lãi 6.405 9.607 10.079 3.202 49,99 472 4,91 LNTT 5.144 6.952 7.612 1.808 35,15 660 9,49 2010 2011 5.633 2012 5.341 (12.294) (8,84) (292) (5,18) Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PGBank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 Chú thích: TN: thu nhập CP: chi phí LNTT: lợi nhuận trước thuế Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của PGBank Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm 2012, 2013 Chỉ tiêu Thu nhập TN từ lãi TN phi lãi CP CP lãi CP phi lãi LNTT ĐVT: triệu đồng 6 tháng đầu năm Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013 so với 2012 2012 2013 Số tiền Tỷ lệ (%) 68.254 61.651 (6.603) (9,67) 66.243 59.527 (6.716) (10,14) 2.011 2.124 113 5,62 65.266 58.396 (6.870) (10,53) 60.339 53.380 (6.959) (11,53) 4.927 5.016 89 1,81 2.988 3.255 267 8,94 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh PGBank Cần Thơ giữa niên độ năm 2013 Chú thích: TN: thu nhập CP: chi phí LNTT: lợi nhuận trước thuế 3.5.1 Phân tích thu nhập Thu nhập của NH Petrolimex chi nhánh Cần Thơ gồm thu nhập từ lãi và thu nhập phi lãi. Các khoản thu nhập từ lãi bao gồm thu nhập từ lãi hoạt động 34 tín dụng (thu lãi tiền gửi, thu lãi cho vay, lãi từ chiết khấu giấy tờ có giá…) và thu nhập phi lãi bao gồm thu nhập từ phí hoạt động dịch vụ (dịch vụ thanh toán, nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ uỷ thác..) và thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối, kinh doanh khác). Qua bảng số liệu trên cho thấy thu nhập của PGBank Cần Thơ từ năm 2010 đến 6/2013 có sự tăng giảm rõ rệt. Nhìn chung, thu nhập từ lãi của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất cao, chiếm hơn 90% trong tổng thu nhập của ngân hàng qua mỗi năm. Năm 2010 thu nhập của PGBank Cần Thơ đạt 89.824 triệu đồng, trong đó thu nhập từ lãi đạt đến 85.253 triệu đồng. Đây là khoản thu không nhỏ so với các năm trƣớc. Nhất là chi nhánh mới đƣợc thành lập vào năm 2008. Đến năm 2011, thu nhập của ngân hàng tăng cao, từ 89.824 triệu đồng đến 144.638 triệu đồng, tăng 54.814 triệu đồng, tƣơng đƣơng tăng 61,02% từ năm 2010 đến 2011. Trong đó, cả thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi cùng tăng nhanh, nhất là thu nhập từ lãi tăng 63,05% (tăng 53.752 triệu đồng). Sở dĩ có sự tăng nhanh nhƣ vậy là do trong năm 2011, chi nhánh đã thực hiện nghiêm túc các chủ trƣơng của NHNN về kiểm soát tín dụng, tổng dƣ nợ cho vay cả năm 2011 của chi nhánh là 426.056 triệu đồng, tăng 27,1% so với năm 2010. Trong năm, PGBank đã tập trung mảng tín dụng vào các nhóm ngành nông nghiệp, thuỷ sản…là những nhóm ngành chủ yếu của khu vực ĐBSCL, nên thu hút một lƣợng lớn khách hàng đến vay tiền làm cho khoản lãi từ cho vay tăng lên đáng kể. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thu từ hoạt động dịch vụ một khoản không nhỏ, nhất là hoạt động thanh toán và bảo lãnh. Sang năm 2012, thu nhập của ngân hàng đạt 132.052 triệu đồng, giảm 8,7% so với năm 2011. Trong đó, thu nhập từ lãi giảm nhanh hơn, giảm 12.294 triệu đồng (8,84%) so với năm 2011. Nguyên nhân là do sự biến động của kinh tế thị trƣờng, đây là năm “xuống dốc” của ngành ngân hàng. Tín dụng thấp là do cầu yếu, khả năng tiêu thụ sản phẩm khó khăn, hàng tồn kho cao nên nhiều doanh nghiệp không đủ điều kiện vay vốn. Nhiều doanh nghiệp ở Cần Thơ làm ăn thua lỗ dẫn đến giải thể hay thu hẹp quy mô không có nhu cầu vay vốn, về phía ngân hàng thì phải kiểm soát chặt chẽ tín dụng nhằm ngăn chặn nợ xấu, nên nguồn lãi từ hoạt động cho vay của ngân hàng giảm xuống nhanh chóng so với năm 2011. Ngoài ra, tác động từ thị trƣờng chứng khoán bất ổn do kinh tế suy giảm và những cuộc sóng gió đình đám của các ông lớn nhƣ Nguyễn Đức Kiên, nguyên phó chủ tịch Hội đồng sáng lập ngân hàng ACB bị bắt, ông Đặng Văn Thành nguyên chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng SacomBank, thị trƣờng chứng khoán rơi vào cảnh bán tháo, giá trị 35 cổ phiếu “bốc hơi” hàng tỷ USD, làm cho PGBank cũng bị ảnh hƣởng, ngƣời dân mất niềm tin vào ngân hàng nên không gửi tiền vào. Còn các khoản thu nhập ngoài lãi, tuy có suy giảm nhƣng ở mức thấp, điều này chứng tỏ ngân hàng cũng chú trọng đến hoạt động dịch vụ nhằm tăng thêm thu nhập và giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng. Trong sáu tháng đầu năm 2013, thu nhập của PGBank Cần Thơ đạt 61.651 triệu đồng, giảm 6.603 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2012. Nguyên nhân là do thu nhập từ lãi của ngân hàng tiếp tục giảm xuống. PGBank vẫn kiểm soát tín dụng để hạn chế tỷ lệ nợ xấu, nên nguồn lãi từ cho vay cũng giảm đi nhiều. Trong khi đó, thu nhập phi lãi lại tăng lên 113 triệu đồng. Điều này, thể hiện nguồn thu lãi từ các hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối của PGBank Cần Thơ dần đƣợc cải thiện, và ngân hàng đang chú trọng đầu tƣ vào các hoạt động thanh toán nhiều hơn. Tóm lại, các khoản thu từ lãi, nhất là thu từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập của ngân hàng, điều này càng chứng tỏ hoạt động chính của ngân hàng là hoạt động tín dụng. Đồng thời, PGBank cũng đang tập trung đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm tìm nguồn thu từ phí hoạt động dịch vụ nhƣ thanh toán, bảo lãnh, phí từ nghiệp vụ uỷ thác…Một mặt có thể thu hút khách hàng, mặt khác có thể bù đắp phần nào các khoản lỗ từ hoạt động tín dụng. 3.5.2 Phân tích chi phí Cũng giống nhƣ thu nhập, chi phí cũng bao gồm chi phí từ lãi và chi phí phi lãi. Các khoản chi phí lãi bao gồm chi trả lãi tiền gửi, lãi tiền vay từ hoạt động tín dụng, trả lãi trái phiếu, kỳ phiếu…Các khoản chi phi lãi gồm chi phí cho hoạt động dịch vụ thanh toán, chi trả lƣơng, chi về tài sản, chi khác… Theo bảng kết quả trên, chi phí của PGBank Cần Thơ cũng tăng giảm rõ rệt từ năm 2010 đến 6/2013. Cùng với sự tăng, giảm của thu nhập thì chi phí cũng tăng, giảm tƣơng ứng. Năm 2010, tổng chi phí của ngân hàng là 84.680 triệu đồng, trong đó chi phí lãi là 78.275 triệu đồng. Chi phí này lớn là do chi nhánh mới thành lập cần trang bị thêm tài sản, quảng bá thƣơng hiệu để tăng sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Đến năm 2011, tổng chi phí của ngân hàng Petrolimex chi nhanh Cần Thơ tăng mạnh, tăng 53.006 triệu đồng, tƣơng đƣơng tăng 62,60% so với năm 2010. Nguyên nhân của sự gia tăng này là do sự tăng nhanh của cả chi phí lãi và chi phí phi lãi. Trong đó, chi phí lãi đạt 128.079 triệu đồng, tăng 63,63% so 36 với năm trƣớc. Trong năm, do ngân hàng huy động tiền gửi từ khách hàng và doanh nghiệp tăng nên chi phí trả lãi tiền gửi cũng tăng cao. Ngoài ra, PGBank Cần Thơ còn chi trả lãi vốn vay từ Hội sở chính, lãi suất từ nguồn vốn này thƣờng cao hơn lãi suất huy động nên cũng làm cho chi phí tăng lên. Một khoản chi phí không nhỏ là ngân hàng chi cho việc dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng để đảm bảo tính thanh khoản. Bên cạnh đó, chi phí phi lãi tăng lên là do ngân hàng đầu tƣ thêm trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất cũng nhƣ máy móc công nghệ mới, triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhất là trong hoạt động dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Sang năm 2012, tổng chi phí của chi nhánh giảm xuống 13.246 triệu đồng so với năm 2011, tƣơng đƣơng giảm 9,62%. Giaỉ thích cho điều này là sự giảm nhanh của thành phần chiếm tỷ trọng cao trong chi phí, đó là chi phí lãi với tốc độ giảm là 10,71% so với năm 2011. Việc lãi suất cơ bản giảm 5% so với năm 2011 (từ mức trần lãi suất từ 14%/năm xuống còn 9%/năm) và những vụ vi phạm pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng tăng cao, với nền kinh tế bất ổn, khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng, nên lƣợng tiền gửi giảm xuống. Vì vậy, khoản chi phí trả lãi tiền gửi cũng giảm theo. Ngƣợc lại, chi phí phi lãi lại tăng lên, tăng thêm 492 triệu đồng (4,91%) so với năm 2011. Nguyên nhân là do chi nhánh phải tăng các khoản trích lập dự phòng rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, các khoản chi phí nhân viên, chi về tài sản, chi hoạt động quản lý và công vụ cũng đƣợc ngân hàng tăng cƣờng để nâng cao hiệu quả hoạt động…cũng góp phần làm chi phí phi lãi tăng thêm. Sáu tháng đầu năm 2013, tổng chi phí giảm đi 6.870 triệu đồng (giảm 10,53%) so với 6 tháng đầu năm 2012. Do chi phí lãi giảm xuống giảm 6.959 triệu đồng so với cùng kỳ năm trƣớc. Nguyên nhân cũng do các khoản chi lãi tiền gửi của khách hàng cá nhân cũng nhƣ doanh nghiệp đều giảm. Chi phí phi lãi đạt 5.106 triệu đồng, tăng 1,81% so với 6 tháng đầu năm 2012. Việc ngân hàng đang chú trọng sang mảng hoạt động dịch vụ cùng với các khoản chi kinh doanh ngoại tệ tăng đã làm tăng thêm chi phí do nâng cấp hệ thống, áp dụng công nghệ mới. Tóm lại, tổng chi phí của ngân hàng cũng giống nhƣ thu nhập, đều tăng giảm rõ rệt qua các năm. Do hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ vẫn là hoạt động tín dụng, nên chi phí lãi luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí và tác động đáng kể đến tổng chi phí. 37 3.5.3 Phân tích lợi nhuận Lợi nhuận là kết quả cuối cùng và là mục tiêu mà một tổ chức tín dụng mong đợi. Tuy nhiên, để có đƣợc lợi nhuận thì phải chấp nhận nhiều rủi ro trong quá trình kinh doanh. Nhìn chung, từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, PGBank Cần Thơ kinh doanh đều đạt lợi nhuận. Lợi nhuận trƣớc thuế chịu sự tác động trực tiếp của thu nhập và chi phí. Nếu nhƣ năm 2010, lợi nhuận trƣớc thuế của ngân hàng là 5.144 triệu đồng, thì đến năm 2011, khoản mục này tăng lên 1.808 triệu đồng, tƣơng đƣơng tăng 35,15%. Nguyên nhân là do cả thu nhập và chi phí đều tăng, tổng thu nhập lớn hơn tổng chi phí. Tuy năm 2011 là năm có mức lạm phát tăng cao, nền kinh tế bất ổn, nhƣng nhờ có những chính sách phù hợp với từng giai đoạn, nhất là hoạt động tín dụng, công tác thẩm định cho vay rất đƣợc chú trọng nên thu nhập từ lãi tăng cao. Sang năm 2012, lợi nhuận trƣớc thuế của chi nhánh tiếp tục tăng lên nhƣng tốc độ giảm lại so với năm trƣớc. Nguyên nhân là do cả thu nhập và chi phí đều giảm, trong đó tốc độ giảm của chi phí nhanh hơn của thu nhập. Sự giảm mạnh này là do hoạt động từ việc huy động vốn và cho vay của ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, chi phí phi lãi lớn hơn nhiều so với thu nhập phi lãi. Ngoài ra, năm 2012 đƣợc đánh giá là năm “xuống dốc” của ngành ngân hàng do ảnh hƣởng của nền kinh tế, nên ngân hàng Xăng Dầu Cần Thơ cũng chịu tác động không nhỏ trong quá trình hoạt động. Trong sáu tháng đầu năm 2013, lợi nhuận trƣớc thuế của ngân hàng tăng 8,94% so với 6 tháng đầu năm 2012. Có thể thấy rằng, do cả thu nhập và chi phí đều giảm nhƣng tốc độ giảm của chi phí cao hơn thu nhập nên ngân hàng vẫn đạt lợi nhuận. Nhƣ phân tích ở trên, cùng với việc thu nhập phi lãi lại tăng cao hơn chi phí phi lãi nên PGBank Cần Thơ có lợi nhuận trƣớc thuế vẫn tăng lên, nhƣng tốc độ tăng còn rất thấp. Tóm lại, từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến 6/2013, PGBank Cần Thơ đều đạt lợi nhuận. Đều này thể hiện đƣợc sự cố gắng hết mình của tập thể lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự tác động của nền kinh tế thị trƣờng, mức lợi nhuận của ngân hàng đang dần giảm đi. Nhất là từ năm 2011 đến năm 2012, nhận thấy đƣợc những rủi ro từ hoạt động huy động và cho vay ngày càng gặp nhiều khó khăn, tỷ lệ nợ xấu ngày càng tăng nên ngân hàng đang chú trọng vào các hoạt động dịch vụ, thanh toán để tìm thêm khoản lợi nhuận từ các hoạt động này. Ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa, bởi lẽ vừa chịu tác động của kinh tế thị trƣờng, vừa phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn. 38 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD CỦA NHTMCP PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD 4.1.1 Số lƣợng thẻ phát hành Ngân hàng PGBank Cần Thơ chỉ mới đƣợc thành lập vào năm 2008, và việc phát hành thẻ Flexicard là vào năm 2009, nên việc kinh doanh thẻ trong giai đoạn đầu gặp rất nhiều khó khăn, do ngân hàng chƣa tạo dựng uy tín cao trong địa bàn. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân là cản trở rất lớn cho việc phát triển thẻ thanh toán nói chung, thẻ Flexicard nói riêng. Không chỉ thế, do đặc trƣng của thẻ là thanh toán xăng dầu, nên hình thức này còn rất mới, ngƣời dân chƣa chuộng cách dùng thẻ Flexicard. Tuy nhiên, sau một thời gian cố gắng, ngân hàng cũng đạt đƣợc nhiều tiến triển trong hoạt động kinh doanh thẻ Thẻ Flexicard chính thức đƣợc phát hành ngày 13/10/2009 sau gần 2 năm chuẩn bị và với sự hỗ trợ rất lớn từ Tổng công ty Xăng Dầu Petrolimex. Mặc dù còn khá mới lúc vừa phát hành, nhƣng với sự nỗ lực của Petrolimex Cần Thơ, số lƣợng thẻ Flexicard có sự tăng nhanh trong những năm gần đây. Nhất là năm 2011, số lƣợng thẻ phát hành tăng 1.415 thẻ, tăng 159,63% so với năm 2010. Bảng 4.1: Số lƣợng thẻ Flexicard phát hành trong giai đoạn năm 2010- 2012 ĐVT: Thẻ Năm Loại thẻ Thẻ Flex trả trƣớc Thẻ Flex ghi nợ Thẻ Flex đa năng Thẻ F- Card Tổng cộng Chênh lệch 2010 2011 2012 140 48 357 545 438 281 696 1.415 810 669 814 50 2.343 2011 so với 2010 Thẻ Tỷ lệ (%) 298 212,86 233 485,42 339 94,96 870 159,63 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ 39 2012 so với 2011 Thẻ Tỷ lệ (%) 372 84,93 388 138,08 118 16,95 928 65,58 Bảng 4.2: Số lƣợng thẻ Flexicard phát hành 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ĐVT: Thẻ 6 tháng đầu năm Loại thẻ Thẻ Flex trả trƣớc Thẻ Flex ghi nợ Thẻ Flex đa năng Thẻ F- Card Tổng cộng 2012 482 365 520 23 1.390 2013 476 501 612 42 1.631 Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013 so với 2012 Thẻ Tỷ lệ (%) (6) (1,24) 136 37,26 92 17,69 19 82,61 241 17,34 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ Trong năm 2010, số lƣợng thẻ phát hành còn hơi khiêm tốn, với tổng số thẻ Flexicard phát hành là 545 thẻ. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm tỷ lệ thấp nhất, có 48 thẻ, phần lớn là thẻ đa năng. Trong năm này, ngân hàng chƣa phát hành thẻ F- card. Do chi nhánh mới đƣợc thành lập, tên tuổi chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến và thẻ Flexicard cũng còn khá mới đối với ngƣời dân nên số lƣợng thẻ phát hành còn hạn chế. Sở dĩ số lƣợng thẻ Flexicard ghi nợ chỉ đạt 48 thẻ, thấp hơn nhiều so với các loại thẻ khác là do tâm lý của khách hàng còn ngại đến ngân hàng giao dịch sợ phải làm những thủ tục phức tạp, chờ đợi lâu. Trong khi đó, họ chỉ cần đến các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex mua thẻ trả trƣớc, chủ yếu là để thanh toán xăng dầu. Bên cạnh đó, những khách hàng nếu có đến ngân hàng, thì sau khi nghe tƣ vấn về thẻ, họ sẽ chọn sử dụng thẻ đa năng (2 tính năng) để đƣợc hƣởng nhiều tiện ích hơn thay vì dùng thẻ ghi nợ chỉ có 1 tính năng. Ngoài ra, trong năm 2010, số lƣợng các cửa hàng xăng dầu còn hạn chế nên cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến việc chọn sử dụng thẻ Flexicard của ngƣời dân. Để đạt đƣợc số lƣợng thẻ trên, PGBank Cần Thơ cũng đã triển khai chƣơng trình “Khách hàng thƣờng xuyên”. Chƣơng trình này theo nguyên tắc “tích điểm đổi xăng dầu”, nghĩa là mỗi khi mua các mặt hàng thanh toán xăng dầu bằng thẻ Flexicard khách hàng sẽ đƣợc hệ thống tự động tích luỹ điểm theo mã thẻ và quy đổi thành tiền để mua xăng dầu khi đạt đủ mức điểm tích luỹ quy định. Khung quy tắc đổi điểm xem phụ lục 3. Sau đó, PGBank còn triển khai chƣơng trình khuyến mãi lớn mang tên “Kỷ niệm Flexicard tròn 1 tuổi - cơ hội trúng nhiều giải thƣởng lớn”, từ ngày 15/11/2010 đến ngày 12/2/2011, với tổng giá trị của giải thƣởng lên tới 2,1 tỷ đồng. Chƣơng trình này đã thu hút rất nhiều khách hàng tham gia, góp phần làm tăng số lƣợng thẻ Flexicard hiện tại của ngân hàng và tạo tiền đề để phát triển thẻ trong năm 2011. 40 Với đà phát triển của thẻ, số lƣợng thẻ Flexicard đƣợc phát hành tăng lên khá mạnh. Cụ thể, thẻ trả trƣớc tăng lên 298 thẻ (tƣơng đƣơng tăng 212,86%), thẻ đa năng cũng tăng lên 94,96% so với năm 2010. Nổi trội nhất là thẻ ghi nợ tăng lên 233 thẻ (tƣơng đƣơng 485,42%) so với năm trƣớc. Năm 2011, ngân hàng cũng chƣa phát hành thẻ F- card. Do thời gian của chƣơng trình khuyến mãi “Kỷ niệm Flexicard tròn 1 tuổi” kéo dài đến ngày 12/2/2011 nên đã thu hút số lƣợng lớn khách hàng sử dụng thẻ, nhất là thẻ ghi nợ. Thêm vào đó là nhiều chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi nhƣ “Tƣng bừng khuyến mãi đón tết cùng điện thoại Acer” từ ngày 21/1/2011, “Đỗ xăng miễn phí với Mitsubishi” từ ngày 2/4/2011 đến ngày 30/6/2011, với việc sử dụng các dòng sản phẩm đƣợc giới thiệu, khách hàng sẽ đƣợc tặng thẻ Flexicard ghi nợ hoặc đa năng kèm theo, điều này góp phần làm tăng số lƣợng thẻ nhanh chóng. Với việc liên tục tặng kèm theo các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ ngày 22/4/2011 chƣơng trình ƣu đãi “Mua thẻ đổ xăng giá rẻ với Zing Deal”, với 100.000 đồng khách hàng có cơ hội nhận đƣợc thẻ Flexicard trị giá 500.000 đồng. Đợt bán thẻ xăng này đã thực sự trở thành một cơn sốt trong cộng đồng mua sắm trực tuyến, chỉ chƣa đầy 15 phút đã có 5.820 lƣợt khách hàng đăng ký mua, nhƣng may mắn mua đƣợc thẻ xăng giá ƣu đãi chỉ dừng lại con số 100 khách hàng đầu tiên. Với chiến lƣợc liên kết với các trang web mạng mua bán trực tuyến, là công cụ để quảng báo sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả. Số lƣợng thẻ Flexicard tăng lên mạnh là do tác động của chƣơng trình giảm giá cho chủ thẻ Flexicard khi mua xăng, diezel, dầu hoả với giá trị sẽ đƣợc giảm là 350 đồng/lít đối với xăng, 250 đồng/lít đối với dầu hoả so với giá niêm yết từ ngày 25- 30/11/2011. Hàng loạt các chƣơng trình quảng bá, tin tức, báo chí về những chƣơng trình khuyến mãi đã góp phần làm cho việc kinh doanh thẻ tốt hơn khi ngày càng nhiều ngƣời biết đến tiện ích của thẻ Flexicard. Sang năm 2012, số lƣợng thẻ Flexicard phát hành đều tăng, nhƣng tốc độ tăng chậm hơn so với năm 2011. Số lƣợng thẻ trả trƣớc phát hành tăng thêm 372 thẻ, tƣơng đƣơng tăng 84,93% so với năm 2011. Tăng nhanh hơn các loại thẻ khác đó là thể Flexicard ghi nợ với tốc độ tăng là 138,08% so với năm trƣớc. Thẻ đa năng tăng nhẹ hơn 2 loại thẻ còn lại. Đặc biệt, trong năm PGBank đã phát hành thẻ F- card dành riêng cho chủ thẻ là các doanh nghiệp để quản lý chi phí xăng dầu của mình. Do còn khá mới đối với các công ty nên số lƣợng thẻ F- card chỉ đạt 50 thẻ trong năm. Vẫn tiếp tục với chƣơng trình “Khách hàng thƣờng xuyên”, liên kết tặng phẩm khi mua sản phẩm nhƣ xe ô tô…số lƣợng thẻ đƣợc phát hành tăng khá mạnh. Đặc biệt, trong năm nổi bật chƣơng trình khuyến mãi cho chủ thẻ Flexicard khi hoạt động thanh toán trực tuyến, PGBank phối hợp với Cổng thanh toán trực tuyến Banknetvn (BnDebit) 41 và VTC Intercom. Chƣơng trình 1 “Nạp nhanh - trúng ngay Vcoin” từ ngày 1/11/2012 đến ngày 15/11/2012, chƣơng trình 2 “Thanh toán sành điệu- Mua hàng sành điệu sale tới 80%” từ ngày 1/11/2012 đến 1/12/2012. Tuy nhiên, tốc độ tăng về số lƣợng thẻ phát hành không cao bằng năm 2011 do ảnh hƣởng chung của tình hình suy thoái của ngành ngân hàng trong năm. Hƣởng ứng Quyết định 2453/QĐ- TTg, “Phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015”, các ngân hàng đều tập trung chú trọng vào mảng thanh toán dịch vụ, làm tăng sự cạnh tranh gay gắt và áp lực cho PGBank khi kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, thông tƣ số 35/2012/TT- NHNN, quy định về thu phí thẻ ghi nợ nội địa trong năm đã ảnh hƣởng đến việc phát hành thẻ Flexicard của chi nhánh, bởi lẽ thẻ Flexicard cũng là thẻ nội địa. Đến 6 tháng đầu năm 2013, số lƣợng thẻ Flexicard phát hành cũng tăng lên, nhƣng tốc độ tăng không đều giữa các loại thẻ so với 6 tháng đầu năm 2012. Cụ thể, thẻ trả trƣớc có xu hƣớng giảm nhẹ, giảm 1,24% (6 thẻ), trong khi các thẻ ghi nợ, đa năng, F- card đều tăng. Nổi trội nhất là F- card, dù ra đời sau các loại thẻ Flexicard khác, nhƣng đang dần tăng lên nhanh chóng do tiện ích của nó mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn. Vừa có thể quản lý và tiết kiệm chi phí xăng dầu, có thể trả lƣơng qua thẻ, thẻ F- card ngày càng thu hút các doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp vận tải, xe khách, xe tải chở hàng ở Cần Thơ. Thẻ trả trƣớc giảm đi nhƣng với số lƣợng thấp, chỉ với 6 thẻ so với 6 tháng đầu năm 2012, lý giải cho điều này là do khách hàng muốn sử dụng hết những tính năng và tiện ích của thẻ qua sự tƣ vấn của nhân viên ngân hàng hay ngƣời thân, bạn bè đang sử dụng thẻ. 4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard trong giai đoạn 2010- 6/2013 Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard giai đoạn 2010 - 2012 ĐVT: triệu đồng Năm Khoản mục Thu nhập Chi phí Lợi nhuận 2010 2011 2012 389 344 45 652 587 65 948 867 81 Chênh lệch 2011 so với 2012 so với 2010 2011 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ tiền (%) tiền (%) 263 67,61 296 45,40 243 70,64 280 47,70 20 44,44 16 24,62 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân của PGBank Cần Thơ 42 Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh thẻ Flexicard 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ĐVT: triệu đồng Khoản mục 6 tháng đầu năm Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013 so với 2012 Số tiền Tỷ lệ (%) 2012 2013 Thu nhập 554 664 110 19,86 Chi phí 513 609 96 18,71 Lợi nhuận 41 55 14 34,15 Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân của PGBank Cần Thơ Từ bảng trên, có thể nhận thấy rằng lợi nhuận của ngân hàng không ngừng tăng lên từ năm 2010 đến 6/2013. Năm 2010, do chỉ mới đƣợc phát hành không lâu nên số lƣợng thẻ Flexicard phát hành còn hạn chế, bởi vậy thu nhập từ thẻ chỉ đạt 389 triệu đồng. Sang năm 2011, với nhiều chƣơng trình khuyến mãi, quảng bá nhƣ đã trình bày phần trƣớc, làm cho số lƣợng thẻ tăng lên nhanh chóng, tăng 159,63% so với năm 2010. Không chỉ thu nhập từ việc phát hành tăng mà khoản thu phí từ giao dịch thẻ cũng tăng lên, do số lƣợng giao dịch bằng thẻ Flexicard tăng 43.154 lần (183,16%) so với năm 2010, thêm vào đó là doanh số huy động trên tài khoản thẻ cũng tăng nhanh, đạt 2.353 triệu đồng trong năm 2011. Từ số tiền nhàn rỗi huy động đƣợc, ngân hàng đã mang đi cho vay và cũng thu đƣợc khoản thu nhập đáng kể do trong năm 2011 trải qua nhiều lần biến động lãi suất, và việc trả lãi trên tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn, lãi suất này là rất thấp và ngân hàng hƣởng lợi nhuận từ chênh lệch lãi khi cho vay. Để thu hút khách hàng mở thẻ, thì ngân hàng cũng tốn nhiều chi phí quảng bá, khuyến mãi hơn, và chi phí phát hành thẻ cũng cao hơn nên tốc độ tăng của chi phí cũng tăng tƣơng đƣơng thu nhập. Sang năm 2012, lợi nhuận từ thẻ Flexicard của PGBank Cần Thơ vẫn tăng lên, nhƣng tốc độ tăng chậm hơn năm 2011, chỉ tăng 24,62%. Chi phí tăng nhanh hơn thu nhập, nguyên nhân là do ngân hàng tốn nhiều chi phí quảng bá hơn do ngân hàng vừa phát hành thẻ F- card. Bên cạnh đó, số lƣợng thẻ ghi nợ phát hành tăng làm tốn nhiều chi phí phát hành. Ngoài ra, khách hàng vẫn thích rút tiền mặt chứ không giữ tiền nhiều trong tài khoản, vì vậy doanh số huy động từ tài khoản thẻ của ngân hàng cũng tăng nhẹ nhƣng tốc độ không bằng năm 2011. Trong 6 tháng đầu năm 2013, lợi nhuận từ thẻ tăng 34,15% so với 6 tháng đầu năm 2012. Nguyên nhân là do thu nhập lớn hơn chi phí thẻ và tốc độ tăng nhanh hơn chi phí, với số lƣợng giao dịch qua hệ thống cũng không 43 ngừng tăng lên so với 6 tháng đầu năm 2012 đã làm cho thu nhập từ việc sử dụng thẻ Flexicard tăng lên. Tóm lại, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard luôn tăng qua mỗi năm từ 2010 đến 6/2013. Mặc dù khoản thu này chiếm tỷ rất nhỏ nhƣng ngày càng cao, góp phần tạo nguồn thu khác, bù đắp các khoản lỗ mà ngân hàng phải chịu khi kinh doanh hoạt động tín dụng gặp khó khăn. 4.1.3 Phân tích tình hình thanh toán thẻ Để phân tích tình hình kinh doanh thẻ Flexicard, ngoài số lƣợng phát hành thẻ, thì tình hình sử dụng thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard. Qua doanh số thanh toán thẻ ta có thể biết đƣợc đa phần khách hàng dùng thẻ Flexicard cho tiện ích nào là chủ yếu. Bên cạnh đó, số lƣợng giao dịch cũng là những chỉ tiêu quan trọng không kém. Chỉ tiêu này cho biết mức độ sử dụng thẻ Flexicard có thƣờng xuyên hay không. Từ việc phân tích tình hình sử dụng thẻ và số lƣợng giao dịch bằng thẻ qua hệ thống, ta có thể biết đƣợc khách hàng có thƣờng xuyên sử dụng thẻ để giao dịch hay không và mục đích sử dụng thẻ của khách hàng. Bảng 4.5: Tình hình thanh toán thẻ Flexicard giai đoạn 2010 - 2012 ĐVT: triệu đồng Năm Khoản mục Chênh lệch 2011 so với 2012 so với 2010 2011 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ tiền (%) tiền (%) 2.141 70,82 1.639 31,74 2010 2011 2012 Doanh số rút tiền mặt Doanh số chuyển khoản Doanh số thanh toán HH, DV 3.023 5.164 6.803 936 1.282 2.502 346 2.786 8.094 12.989 Tổng doanh số thanh toán 6.745 14.540 22.294 36,97 1.220 95,16 5.308 190,52 4.895 60,48 7.795 115,57 7.754 53,33 Nguồn Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 Ghi chú HH: hàng hóa DV: dịch vụ 44 Bảng 4.6: Tình hình thanh toán thẻ Flexicard của PGBank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ĐVT: triệu đồng 2012 3.504 1.687 7.237 2013 4.221 1.989 9.844 Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013 so với 2012 Số tiền Tỷ lệ (%) 717 20,46 302 17,90 2.607 36,02 12.428 16.054 3.626 Khoản mục 6 tháng đầu năm Doanh số rút tiền mặt Doanh số chuyển khoản Doanh số thanh toán HH, DV Tổng doanh số thanh toán 29,18 Nguồn Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ Lần giao dịch 140.000 126.372 120.000 100.000 80.000 66.715 Số lƣợng giao dịch qua thẻ Flexicard 60.000 40.000 23.561 20.000 0 2010 2011 2012 Năm Nguồn Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 Hình 4.1 Biểu đồ số lƣợng giao dịch bằng thẻ Flexicard giai đoạn năm 2010 - 2012 Qua bảng số liệu và số lƣợng giao dịch thẻ Flexicard có thể thấy rằng số lƣợng giao dịch qua hệ thống và doanh số thanh toán tăng nhanh qua các năm từ 2010 đến 6/2013. Doanh số rút tiền mặt và thanh toán hàng hoá luôn chiếm tỷ trọng cao so với chuyển khoản. Nguyên nhân là do thói quen dùng tiền mặt của khách hàng còn cao, và đa phần là để thanh toán xăng dầu nên doanh số 45 thanh toán là rất lớn. Năm 2010, do số lƣợng thẻ đƣợc phát hành còn thấp nên lƣợng giao dịch cũng hạn chế, phần lớn là để rút tiền mặt. Sang năm 2011, với số lƣợng thẻ phát hành tăng 159,63% so với năm 2010, cùng với việc các chủ thẻ đã dần quen sử dụng thẻ Flexicard để thanh toán hơn, nên tổng doanh số thanh toán tăng nhanh, đạt 14.540 triệu đồng (tăng 115,57%) so với năm trƣớc, cùng với lƣợng giao dịch qua hệ thống tăng lên đáng kể (tăng 43,154 triệu đồng, tƣơng đƣơng tăng 183,16% so với năm 2010). Trong đó, doanh số thanh toán hàng hoá, dịch vụ tăng nhanh nhất, tăng 190,52%. Lý giải cho điều này là do trong năm ngân hàng có nhiều đợt khuyến mãi, giảm giá khi mua xăng dầu, nên kích thích khách hàng mua xăng dầu với số lƣợng lớn. Cụ thể là chƣơng trình “Khách hàng thƣờng xuyên” tích điểm đổ xăng vẫn đƣợc duy trì, ngoài ra việc làm tặng phẩm kèm theo khi khách hàng mua các dòng sản phẩm xe Mitsubishi, mua điện thoại Acer với giá trị thẻ trong tài khoản lên đến 500.000 đồng/thẻ Flexicard. Doanh số chuyển khoản vẫn còn rất thấp so với rút tiền mặt và thanh toán hàng hoá là do chủ thẻ vẫn xem thẻ Flexicard nhƣ một “chiếc ví điện tử” để rút tiền mặt khi cần thiết hoặc chỉ để mua xăng dầu. Đến năm 2012, tổng doanh số thanh toán đạt đến 22.294 triệu đồng (tăng 55,33%) so vơi năm 2011. Trong đó, cao nhất vẫn là doanh số thanh toán hàng hoá, dịch vụ. Có thể thấy rằng, trong năm số lƣợng thẻ Flexicard phát hành đƣợc tăng lên nhiều, tăng 65,8% so với năm 2011, nhất là thẻ đa năng và thẻ trả trƣớc. Chủ yếu, khách hàng dùng thẻ trả trƣớc để thanh toán xăng dầu, mà không cần phải đến chi nhánh làm thủ tục phát hành thẻ. Do đó, số tiền mua xăng dầu tăng lên làm cho doanh số thanh toán hàng hoá, dịch vụ tăng nhanh. Bên cạnh đó, việc PGBank ra mắt kênh Mobile Banking – dịch vụ điện tử qua trình duyệt web trên điện thoạt di động ngày 15/3/2012 đã làm tăng số lƣợng giao dịch qua hệ thống cũng nhƣ làm tăng doanh số thanh toán thẻ Flexicard. Bởi lẽ, với dịch vụ Mobile Banking đã tối đa hoá các tiện ích của thẻ trên điện thoại chuyển khoản trong, ngoài hệ thống PGBank, vấn tin số dƣ, tìm kiếm điểm giao dịch…Không chỉ dừng ở đó, còn có chƣơng trình “Ƣu đãi đặc biệt dành cho chủ thẻ Flexicard” nhằm thúc đẩy thanh toán trực tuyến. Với 2 chƣơng trình là khi thanh toán bằng thẻ Flexicard khách hàng sẽ đƣợc cộng điểm Vcoin (Vcoin là đơn vị thanh toán trong hệ thống Ngân hàng điện tử VTC eBank. Khách hàng có thể sử dụng Vcoin để mua mã thẻ game, nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ học trực tuyến, mua hàng trực tuyến) và chƣơng trình mua hàng sành điệu giảm giá đến 80%. Hai chƣơng trình vào tháng 11/2012 này đã tác động lớn, làm cho doanh số thanh toán tăng cao hơn nữa. Ngoài ra, trong năm 2012, còn có sự ra đời của thẻ F- card, dù với số lƣợng phát hành còn thấp, nhƣng do chủ thẻ là doanh nghiệp nên doanh số thanh toán (thanh toán lƣơng cho nhân viên, thanh toán xăng dầu) mỗi lần đều với giá trị lớn. Và 46 cùng với số lƣợng thẻ tăng lên, lại xuất hiện thêm chủ thẻ là doanh nghiệp, nên việc thanh toán xăng dầu trở nên thƣờng xuyên, làm cho số lƣợng giao dịch trong năm tăng lên đáng kể, đạt 126.372 lần giao dịch, tăng 89,42% so với năm 2011. Sáu tháng đầu năm 2013 có tổng doanh số thanh toán đạt 16.054 triệu đồng với tổng số giao dịch là 70.682 lần giao dịch cao hơn so với 6 tháng đầu năm 2012. Điều này là hiển nhiên do số lƣợng thẻ tăng lên, trong đó thẻ Fcard đóng góp không nhỏ trong việc góp phần làm cho doanh số thanh toán thẻ tăng lên. Ngoài ra, với việc thanh toán trực tuyến trên mạng 24/24 h và 7 ngày trong tuần cũng đã làm tăng tiện ích của thẻ Flexicard và thúc đẩy doanh số thanh toán tăng. Tóm lại, có thể thấy tình hình kinh doanh thẻ Flexicard của PGBank Cần Thơ có nhiều khả quan, về cả việc sử dụng thẻ và số lƣợng thẻ phát hành. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ đa phần khách hàng đều dùng thẻ để rút tiền mặt và thanh toán xăng dầu, tính năng chuyển khoản vẫn chƣa đƣợc sử dụng nhiều. Mặc dù khách hàng dần quen với việc sử dụng những tiện ích của thẻ Flexicard mang lại nhƣng số lƣợng giao dịch qua hệ thống vẫn còn phụ thuộc rất lớn vào các chƣơng trình khuyến mãi để kích cầu. Cứ mỗi lần có đợt khuyến mãi, nhất là giảm giá khi thanh toán xăng dầu thì khách hàng sử dụng thẻ thƣờng xuyên hơn, hết hạn các chƣơng trình khuyến mãi thì số lƣợng giao dịch giảm đi. Điều đó, sẽ làm cản trợ sự phát triển bền vững và ổn định của thẻ Flexicard trong giai đoạn tới. Tuy nhiên, với đà phát triển của thẻ Flexicard mang lại nhiều tín hiệu khả quan trong việc kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng. 4.1.4 Doanh số huy động từ thẻ Ngoài thu nhập từ việc phát hành và thu phí từ việc sử dụng thẻ Flexicard của khách hàng, ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ còn có thể lấy một phần doanh số huy động từ thẻ Flexicard để đem đi cho khách hàng vay. Đây là nguồn thu không nhỏ đối với chi nhánh. Và huy động từ thẻ Flexicard thuộc huy động không kỳ hạn, do khách hàng có thể rút tiền trong tài khoản bất kỳ lúc nào nên PGBank Cần Thơ chỉ có thể lấy một lƣợng tiền nhàn rỗi, khoản dƣới 20% doanh số huy động từ thẻ để cho vay. Trong các loại thẻ Flexicard, doanh số huy động từ thẻ đa năng luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số huy động bằng thẻ Flexicard, do thẻ vừa dùng để mua xăng dầu, vừa để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ nên khách hàng thƣờng duy trì số tiền trong tài khoản cao hơn các loại thẻ Flexicard khác. 47 Bảng 4.7: Doanh số huy động bằng các loại thẻ Flexicard giai đoạn 2010 - 2012 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Số tiền Năm 2011 Flex trả trƣớc 320 Tỷ trọng (%) 27,14 Flex ghi nợ Flex đa năng 86 773 7,29 65,57 403 1.177 17,13 50,02 717 1.242 Thẻ F-Card - - - - 1.179 100,00 2.353 100,00 Các loại thẻ Flex Số tiền Năm 2012 Số tiền 773 Tỷ trọng (%) 32,85 956 Tỷ trọng (%) 31,43 Chênh lệch 2011 so với 2010 2012 so với 2011 Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ (%) (%) 453 141,56 183 23,67 23,57 40,83 317 404 368,60 52,26 314 65 77,92 5,52 127 4,17 - - - - 3.042 100,00 1.174 99,58 689 29,28 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ 48 Bảng 4.8: Doanh số huy động bằng thẻ Flexicard trong 6 tháng đầu năm 2012, 2013 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2012 Số tiền Tỷ trọng (%) Flex trả trƣớc Flex ghi nợ Flex đa năng Thẻ F-Card Các loại thẻ Flexicard 6 tháng đầu năm 2013 Số tiền 486 401 811 72 27,46 22,65 45,82 4,07 472 513 991 97 Tỷ trọng (%) 22,77 24,75 47,81 4,67 1.770 100,00 2.073 100,00 Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013 so với 2012 Số tiền Tỷ lệ (%) (14) 112 180 25 (2,88) 27,93 22,19 34,72 303 17,12 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ Từ bảng số liệu trên, có thể nhận thấy rằng doanh số huy động từ thẻ Flexicard cũng giống nhƣ các chỉ tiêu trƣớc đều tăng qua các năm từ 2010 đến 2012. Do thẻ Flexicard còn khá mới và số lƣợng phát hành năm 2010 còn thấp nên doanh số chỉ đạt 1.179 triệu đồng. Sang năm 2011, với số lƣợng thẻ phát hành tăng nhanh, doanh số huy động cũng tăng 99,58% so với năm 2011. Trong đó, thẻ đa năng chiếm tỷ trọng cao nhất (50,02%). Có thể thấy rằng, thẻ đa năng có đầy đủ tính năng trả trƣớc và ghi nợ, nên tiện ích hơn 2 loại thẻ kia. Khách hàng sử dụng thẻ không chỉ để mua xăng dầu, mà còn thanh toán hàng hoá dịch vụ, và có thể hƣởng lãi trên tài khoản tiền gửi, vì vậy số dƣ trên tài khoản thẻ đa năng thƣờng cao hơn các loại thẻ khác. Hơn nữa, ngày 20/6/2011, ngân hàng đã ra mắt bộ sản phẩm “Tài khoản vàng”, khi sở hữu tài khoản vàng khách hàng sẽ đƣợc hƣởng mức lãi suất bậc thang hấp dẫn lên đến 12% dựa trên số dƣ tài khoản với nhiều ƣu đãi kèm theo, và điều kiện là số dƣ tối thiểu 100.000 đồng, số dƣ trung bình tháng 9.000.000 đồng. Chƣơng trình này, đã đẩy mạnh doanh số huy động của ngân hàng trong năm 2011. Với số lƣợng thẻ ghi nợ phát hành năm 2011 tăng 485,42% so với 2010, doanh số huy động từ thẻ cũng tăng lên đáng kể, tăng 368,6% (tăng 317 triệu đồng). Đến năm 2012, mặc dù tốc độ tăng chậm hơn năm 2011, nhƣng doanh số huy động thẻ vẫn đạt 3.042 triệu đồng. Góp phần tăng thêm vào đó là doanh số huy động từ thẻ F- card. Trong năm, doanh số huy động từ thẻ ghi nợ tăng nhanh nhất với 77,92% (717 triệu đồng), có thể thấy rằng chủ thẻ đã dần quen với việc dùng thẻ để thanh toán hàng hoá hay mua xăng dầu, nên số tiền nạp vào tài khoản cũng tăng lên để có thể đáp ứng nhu cầu khi cần thiết. 49 Trong sáu tháng đầu năm 2013, doanh số huy động vẫn tăng nhanh hơn 6 tháng đầu năm 2012, với tốc độ là 17,12%. Do số lƣợng thẻ phát hành cao hơn và số lƣợng giao dịch thẻ cũng vậy, nên doanh số huy động cũng lớn hơn 6 tháng đầu năm 2012. Trong đó, tốc độ tăng nhanh nhất là F- card, do ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng F- card để thanh toán hơn. Thẻ trả trƣớc có xu hƣớng giảm nhẹ do số lƣợng thẻ giảm đi nhƣng không đáng kể. Do tính năng của thẻ trả trƣớc có phần hạn chế hơn các thẻ khác cùng với mức phí ƣu đãi thêm tính năng ghi nợ cho thẻ trả trƣớc nên trong năm nhiều chủ thẻ thêm tính năng ghi nợ cho thẻ. 5,04% 6,71% 93,29% 94,96% Năm 2010 Năm 2011 7,45% Doanh số huy động bằng thẻ Flexicard Doanh số huy động bằng hình thức khác 92,55% Năm 2012 Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng của PGBank Cần Thơ Hình 4.2 Doanh số huy động không kỳ hạn của PGBank Cần Thơ giai đoạn năm 2010 - 2012 Có thể thấy rằng, doanh số huy động từ các loại thẻ Flexicard chiếm tỷ trọng thấp trong tổng huy động không kỳ hạn của PGBank Cần Thơ. Trong tổng huy động không kỳ hạn của ngân hàng, uỷ nhiệm chi và uỷ nhiệm thu là chiếm tỷ trọng cao nhất, khoản trên 50% tổng huy động không kỳ hạn. Do các phƣơng thức này ra đời sớm hơn thẻ Flexicard và đƣợc ngân hàng tạo dựng lòng tin nơi khách hàng trƣớc đó, nên chiếm tỷ trọng cao hơn. Tuy nhiên, doanh số huy động không kỳ hạn từ thẻ Flexicard luôn tăng lên từ năm 2010 đến 2013, đó là điều đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh thẻ và với sự 50 phát triển của phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt này, ngân hàng sẽ đạt đƣợc nguồn vốn huy động không kỳ hạn còn cao hơn nữa trong giai đoạn tới. 4.1.5 Phân tích hệ thống chấp nhận thẻ Hệ thống chấp nhận thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Với một mạng lƣới giao dịch rộng lớn, danh tiếng của ngân hàng sẽ đƣợc biết đến nhiều hơn, khách hàng cũng có thể linh hoạt khi muốn giao dịch thẻ một cách thuận tiện và nhanh chóng. Là một chi nhánh với quy mô nhỏ, lại đƣợc thành lập sau các ngân hàng khác, nên khả năng về mở rộng quy mô cũng nhƣ mạng lƣới giao dịch của PGBank Cần Thơ là hạn chế. Tính đến nay, trên địa bàn Cần Thơ, chỉ có 3 máy ATM1 máy đƣợc đặt ở chi nhánh, còn 1 máy đƣợc đặt tại Phòng giao dịch ở đƣờng Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận Ninh Kiều và 1 máy ở cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 5. Còn ở tại các ĐVCNT, thì đƣợc trang bị các máy POS. Do trong những năm gần đây, PGBank cũng đang tập trung chú ý vào mảng kinh doanh dịch vụ thẻ nên ngân hàng cũng cố gắng nâng cấp các cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng các máy POS, ATM để có thể hạn chế tối đa các sự cố nhƣ máy hƣ, máy ATM/POS bị lỗi khi đang giao dịch…Bên cạnh đó, thẻ Flexicard là thẻ có độ bảo mật cao do sử dụng công nghệ thẻ chip không tiếp xúc. Có thể nói đây là một trong những ƣu điểm nổi bật của thẻ Flexicard so với các loại thẻ khác. Việc sử dụng thẻ chip đòi hỏi trang bị về hệ thống của ngân hàng cũng cao hơn so với các loại thẻ dùng công nghệ thẻ từ khác. Tính đến thời điểm nghiên cứu, PGBank có 3 máy ATM, 10 cửa hàng xăng dầu của Petrolimex sử dụng POS để chấp nhận thẻ Flexicard cùng với các đơn vị chấp nhận thẻ khác nhƣ các siêu thị lớn tại Cần Thơ nhƣ Metro, BigC, CoopMark... Địa điểm cụ thể chi nhánh PGBank và các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex chấp nhận thẻ Flexicard ở Thành phố Cần Thơ: xem phụ lục 4. Ngân hàng đang sử dụng 2 loại máy POS: 1 loại đƣợc cố định lắp đặt tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex, 1 loại cầm tay nhỏ gọn, có thể dễ dàng di chuyển nhanh chóng. Từ sau khi PGBank gia nhập hệ thống Banknetvn - Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam, thì mạng lƣới giao dịch trở nên thuận tiện rất nhiều cho chủ thẻ. Khi tham gia vào hệ thống này, khách hàng của ngân hàng PGBank có thể sử dụng thẻ tại các máy ATM/POS của các ngân hàng thành viên khác thuộc hệ thống Banknetvn. Vì vậy, chủ thẻ Flexicard có thể sử dụng thẻ tại các máy ATM/POS của các ngân hàng thành viên. Danh sách các ngân hàng thành viên của Banknetvn hiện tại gồm 27 ngân hàng (xem phụ lục 5). Một điểm nổi bật ở đây là giao dịch bằng thẻ 51 Flexicard tại các ATM của các ngân hàng thành viên khác, phí giao dịch cũng gần với mức phí nhƣ khi giao dịch tại máy ATM của PGBank. Mặc dù, thẻ Flexicard có thể đƣợc chấp nhận tại các máy rút tiền tự động của các ngân hàng thành viên khác của Banknet, nhƣng khách hàng vẫn thích sử dụng thẻ tại các ĐVCNT của ngân hàng Petrolimex Cần Thơ, điều này vẫn còn là khó khăn cho ngân hàng. Bởi lẽ, chỉ với 3 máy ATM, 12 máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ là rất hạn chế. Bên cạnh đó, việc tuyên truyền, tƣ vấn dịch vụ thẻ cho khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn, do chỉ có 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch ở Cần Thơ. Bảng 4.9: Mạng lƣới chấp nhận thẻ của một số ngân hàng ở Tp. Cần Thơ Tên ngân hàng Chi nhánh BIDV 1 AGRIBANK 10 VIETINBANK 2 ACB 1 VIETCOMBANK 1 ĐÔNG Á 1 Số PGD 3 8 1 5 5 9 Số ATM/POS 15 28 16 7 53 29 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các trang chủ của ngân hàng trên, tháng 9/2013 Có thể thấy rằng, so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn Tp. Cần Thơ, mạng lƣới chấp nhận thẻ của PGBank còn rất hạn chế, đó cũng là khó khăn rất lớn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng trong giai đoạn tới. 4.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 4.2.1 Những kết quả đạt đƣợc Mặc dù ra đời sau các loại thẻ thanh toán khác, nhƣng trong những năm gần đây, nhƣ đã phân tích trƣớc đó, hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard đã đạt đƣợc những kết quả khả quan và thẻ Flexicard ngày càng đƣợc nhiều ngƣời sử dụng. Thứ nhất, số lƣợng thẻ Flexicard phát hành, thu nhập cũng nhƣ lợi nhuận đều tăng liên tục từ năm 2010 đến nay. Khoản lợi nhuận từ thẻ dù chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng lợi nhuận của PGBank Cần Thơ, nhƣng ngày càng tăng lên góp phần tạo nguồn thu cho hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động từ thẻ phát triển cũng đã làm tăng nguồn vốn huy động cho chi nhánh để đầu tƣ vào hoạt động tín dụng và các hoạt động khác. Thứ hai, tiện ích của thẻ Flexicard ngày càng đƣợc nâng cao. Cùng với 52 việc ứng dụng phần mềm hệ thống hiện đại, tiên tiến nhất hiện nay hệ thống ngân hàng lõi I- Flex (flexcube) Core Banking, việc triển khai dịch vụ Mobile Banking (phần mềm với giao diện thanh toán trực tuyến trên điện thoại di động)…đã làm cho thẻ ngày càng tiện ích và thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngoài những tiện ích thông thƣờng nhƣ rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán khi mua hàng hoá, dịch vụ, chủ thẻ còn có thể sử dụng các tính năng khác. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể thanh toán lƣơng qua thẻ. Đặc tính này đƣợc sử dụng nhiều đối với thẻ F- card. Mặc dù chỉ mới đƣợc phát hành năm 2012, nhƣng thẻ này đã dần thu hút các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ nhờ vào đặc tính của thẻ, bằng chứng là số lƣợng và tốc độ tăng của thẻ ngày cao. Tiện ích thanh toán xăng dầu và có thể rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex ngày càng đƣợc ƣa chuộng. Xăng dầu trở thành nhu yếu phẩm của ngƣời dân khi mức sống ngày càng tăng, nhu cầu đi lại bằng các phƣơng tiện giao thông nhƣ xe máy, ô tô là rất lớn. Chỉ với một chiếc thẻ, khách hàng chỉ cần quẹt thẻ vào máy POS, hoặc đƣa cho nhân viên quẹt thẻ, mà không cần nhập mã PIN, hay ký xác nhận vào biên lai. Rõ ràng, tiện ích của thẻ Flexicard khi giao dịch thanh toán xăng dầu cũng ngày tăng cao. Thứ ba, việc kinh doanh thẻ có bƣớc tiến triển đáng kể làm cho sự hợp tác của Petrolimex và tập toàn Xăng Dầu Petrolimex trở nên có hiệu quả, vì vậy không chỉ ngân hàng có lợi mà cả các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex cũng thu về một khoản không nhỏ từ việc mua xăng dầu của khách hàng qua những đợt khuyến mãi, ƣu đãi của ngân hàng. Thứ tƣ, việc số lƣợng thẻ đƣợc phát hành ngày càng tăng, và doanh số huy động cũng nhƣ số lƣợng giao dịch của thẻ Flexicard qua hệ thống ngày càng lớn, đã góp phần đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam của Chính phủ giai đoạn 2011- 2015. Nhất là sự đóng góp của thẻ Fcard, chủ thẻ là những doanh nghiệp nên chi phí sử dụng xăng dầu là rất lớn, việc thanh toán tiền qua thẻ Flexicard sẽ làm giảm đi một lƣợng tiền trong lƣu thông đáng kể. 4.2.2 Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc là những hạn chế không nhỏ tồn tại trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng. Những hạn chế này tạo nên khó khăn, cản trở sự phát triển của thẻ. Thứ nhất, mặc dù số lƣợng thẻ phát hành ra thị trƣờng đều tăng qua mỗi năm, nhƣng không đều. Số lƣợng thẻ trả trƣớc và thẻ đa năng chiếm tỷ trọng cao. Tuy nhiên, khách hàng không sử dụng hết tính năng của thẻ Flexicard mà 53 chỉ dùng 2 tính năng là chủ yếu: rút tiền mặt và thanh toán khi mua xăng dầu. Điều này là một phần là do về mặt maketing của ngân hàng chƣa thực sự hiệu quả, khách hàng không nắm bắt hết những tiện ích của thẻ Flexicard, thêm vào đó là thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân vẫn còn tác động đến tâm lý sử dụng thẻ. Thứ hai, hệ thống máy rút tiền tự động, phòng giao dịch và các đơn vị chấp nhận thẻ Flexicard còn rất ít. Điều này khiến cho nhiều khách hàng gặp nhiều khó khăn khi muốn sử dụng thẻ Flexicard, với số lƣợng 3 máy ATM, 1 phòng giao dịch và vài đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ các siêu thị lớn ở thành phố Cần Thơ là vô cùng bất tiện cho chủ thẻ. Ngoài ra, vì thẻ Flexicard chỉ đƣợc thanh toán ở các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex, mà đa số các cửa hàng xăng dầu đều để biểu tƣợng xăng dầu gần giống với của Petrolimex nên khách hàng rất khó phân biệt để tìm đúng cửa hàng xăng dầu của Petrolimex để thanh toán bằng thẻ. Thứ ba, công tác quảng bá và bán hàng chƣa đạt hiệu quả cao. Hoạt động quảng bá, tƣ vấn của nhân viên ngân hàng còn hạn chế, nên làm cho khách hàng không hiểu hết về tính năng của thẻ Flexicard. Ngoài ra, hoạt động maketing vẫn chƣa thu hút đƣợc khách hàng, phần lớn vẫn là nhân viên ngân hàng Petrolimex Cần Thơ, nhân viên của công ty xăng dầu Petrolimex và những doanh nghiệp kinh doanh vận tải. Công tác bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex còn nhiều yếu kém, các nhân viên thƣờng làm tốn nhiều thời gian của khách hàng khi thanh toán bằng thẻ vì không quen khi phải quẹt thẻ, in hoá đơn bằng máy POS. Thứ tƣ, các chƣơng trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng sử dụng thẻ Flexicard tại thành phố Cần Thơ vẫn chƣa thực sự hấp dẫn, điều này không thu hút đƣợc nhiều khách hàng cho chi nhánh. Bên cạnh đó, công tác maketing cũng chƣa đạt hiệu quả cao, còn nhiều ngƣời dân vẫn không biết đến thẻ Flexicard. Nguyên nhân là do chi nhánh vẫn còn phụ thuộc rất lớn từ Hội sở chính trong công tác khuyến mãi, maketing. Thứ năm, máy móc kĩ thuật vẫn còn gặp sự cố. Do hệ thống thanh toán thẻ Flexicard là đƣờng truyền không dây, nên khi gặp sự cố, tốc độ xử lý của nhân viên còn chậm, khách hàng thƣờng chờ lâu. Ngoài ra, chi phí để sửa chữa, nâng cấp máy ATM, POS mà ngân hàng phải chịu là rất cao. Tóm lại, mặc dù hoạt động thẻ Flexicard trong những năm gần đây đã mang lại nguồn thu ngày càng tăng nhƣng sự phổ biến của thẻ vẫn còn hạn chế, nhất là cùng với sự cạnh tranh trong thị trƣờng thẻ của các ngân hàng trên địa bàn. Vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chủ quan do chính ngân hàng PGBank 54 Cần Thơ hay yếu tố khách quan tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard, chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ. 4.2.3 Đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ Flexicard Sản phẩm thẻ ra đời là để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, thể hiện lối sống văn minh của ngƣời dân. Mục đích cuối cùng của thẻ là cung cấp nhiều tiện ích cho ngƣời dùng thẻ, thu hút khách hàng để họ dùng thẻ của ngân hàng. Vì vậy, đánh giá của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất để đánh giá về chất lƣợng của thẻ cũng nhƣ hiệu quả khi kinh doanh thẻ của ngân hàng. Bảng 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Flexicard Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Tổng Số ngƣời (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần số cộng dồn (%) 5 37 14 3 1 8,33 61,67 23,33 5,00 1,67 8,33 70,00 93,33 98,33 100,00 60 100,00 x Nguồn Khảo sát của tác giả, 9/2013 Từ bảng trên ta thấy, đa số khách hàng đều hài lòng khi sử dụng thẻ Flexicard (37 ngƣời, 61,67%), số ngƣời đánh giá ở mức độ bình thƣờng cũng chiếm tƣơng đối, chiếm 23,33%. Nếu tính theo tỷ lệ cộng dồn, thì có đến 93,33% (56 ngƣời) đánh giá hài lòng và ở mức trung lập, điều này cũng thể hiện đa phần, khách hàng đều hài lòng thẻ Flexicard đang sử dụng. Điều này cũng dễ hiểu vì thẻ Flexicard là thẻ có nhiều tính năng, ra đời để phục vụ cho việc thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, những tiện ích mà thẻ đem lại cùng với quá trình sử dụng thẻ Flexicard còn hạn chế nên vẫn còn khiến một số khách hàng không hài lòng khi sử dụng thẻ, có 6,67% (4 ngƣời) không hài lòng, thậm chí là rất không hài lòng về thẻ. Qua đó, việc kinh doanh thẻ Flexicard của PGBank Cần Thơ vẫn còn gặp khó khăn bởi lẽ thẻ vẫn chƣa thực sự mang lại sự hài lòng cao nhất cho ngƣời dùng. Trong quá trình giao dịch bằng thẻ, không tránh khỏi những sự cố xảy ra. Theo kết quả phỏng vấn 60 ngƣời dùng thẻ Flexicard, có 16 ngƣời từ lúc dùng thẻ đến nay chƣa gặp sự cố ngoài ý muốn nào. Bên cạnh đó, số ngƣời 55 phỏng vấn còn lại đều gặp một số sự cố trong quá trình giao dịch, nhất là phải chờ đợi lâu khi thanh toán bằng thẻ Flexicard lúc đổ xăng dầu. Bảng 4.11: Những sự cố ngoài ý muốn khi khách hàng sử dụng thẻ Flexicard Sự cố ngoài ý muốn Thẻ bị hƣ Chờ đợi lâu Tiền trong tài khoản bị mất Lộ mã Pin Máy ATM/POS bị hỏng không giao dịch đƣợc Máy nuốt thẻ Máy ATM hết tiền Tổng Số lựa chọn (lần) 2 43 0 0 9 Tỷ lệ (%) 2,38 51,19 0,00 0,00 10,71 4 26 84 4,76 30,96 100,00 Nguồn Khảo sát của tác giả, 9/2013 Rõ ràng, trong quá trình hoạt động thẻ Flexicard khách hàng vẫn thƣờng gặp những sự cố ngoài ý muốn. Và điều mà khách hàng thƣờng phàn nàn nhất khi sử dụng thẻ Flexicard đó là thƣờng xuyên phải chờ đợi lâu khi thanh toán, nhất là lúc mua xăng dầu. Nhƣ bảng kết quả trên, có đến 51,19% (43 lƣợt chọn) là chờ đợi lâu. Một mặt là do tâm lý ngƣời dân với thói quen dùng tiền mặt nên việc chờ nhân viên quẹt thẻ sẽ cảm thấy lâu hơn, mặt khác là do thái độ phục vụ của nhân viên còn chậm làm tốn nhiều thời gian. Tiếp đó, là về phần máy ATM, sự cố mà chủ thẻ gặp phải là máy hết tiền hoặc bị hỏng không giao dịch đƣợc. Hiện tại, trên địa bàn thành phố Cần Thơ chỉ có 3 máy ATM, 12 máy POS, số lƣợng máy đã là hạn chế mà đôi khi lại xảy ra sự cố, điều này sẽ gây khó khăn rất lớn cho việc phát triển của thẻ. Qua đó, thể hiện máy móc kĩ thuật, hệ thống thanh toán thẻ Flexicard cần phải đƣợc hoàn thiện và nâng cấp hơn nữa để đáp ứng tốt khi khách hàng giao dịch. Và kèm theo đó, là đánh giá của khách hàng về hệ thống chấp nhận thẻ Flexicard trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tỷ lệ hài lòng và đánh giá bình thƣờng của khách hàng đạt 70% (42 ngƣời), còn lại là không hài lòng. Thật sự với một trung tâm kinh tế trọng điểm vùng ĐBSCL mà chỉ có 3 máy ATM ở thành phố Cần Thơ là rất hạn chế. Biết rằng PGBank đã tham gia hệ thống Banknet, thẻ Flexicard có thể giao dịch ở các máy ATM của các ngân hàng thành viên khác. Nhƣng do tâm lý của khách hàng là chỉ thích sử dụng tại máy của chính ngân hàng phát hành thẻ, bên cạnh đó, cũng có thể khách hàng không biết đến việc thẻ Flexicard có thể dùng ở máy ATM ngân hàng khác. Ngoài ra, số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ là còn rất hạn chế, chỉ ở các siêu 56 thị lớn…điều này gây khó khăn khi khách hàng muốn thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ Flexicard. Bảng 4.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống chấp nhận thẻ Flexicard Mức độ Số ngƣời (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Tổng 3 19 20 16 2 5,00 31,67 33,33 26,67 3,33 5,00 36,67 70,00 96,67 100,00 60 100,00 x Tần số cộng dồn (%) Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 9/2013 Nhìn chung, từ đánh giá thực tế của những ngƣời đang sử dụng thẻ Flexicard, có thể thấy rằng đa số khách hàng đều hài lòng về tiện ích mà thẻ đem lại. Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch thẻ, khách hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cản trở việc phát triển thẻ, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tốt hơn, mở rộng thị phần thẻ Flexicard thì ngân hàng cần phải cố gắng hơn nữa. 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD 4.3.1 Yếu tố khách quan 4.3.1.1 Khách hàng Quyết định sử dụng thẻ của khách hàng ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của thẻ. Để nắm bắt đƣợc thực trạng về thị trƣờng khách hàng hiện tại cũng nhƣ thị trƣờng khách hàng tiềm năng chúng ta phải tìm hiểu về những thông tin nhƣ mục đích sử dụng thẻ, nguồn thông tin mà họ biết đến thẻ Flexcard. Mỗi loại thẻ Flexicard đều đáp ứng theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ngân hàng Petrolimex luôn tạo ra và không ngừng nâng cao thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích. Chẳng hạn từ việc cho ra đời thẻ Flexicard trả trƣớc, rồi đến thẻ 1 tính năng, đa tiện ích hơn là thẻ 2 tính năng. Tuy nhiên, đối với các khách hàng thì họ chỉ dùng thẻ với mục đích chính là đỗ xăng dầu ở các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex. Qua việc nghiên cứu về 57 mục đích sử dụng thẻ cho kết quả: Bảng 4.13: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Mục đích Thanh toán khi mua xăng dầu Chuyển khoản Rút tiền mặt tại các CHXD khi cần Lãnh lƣơng Thanh toán tiền khi mua hàng hoá tại các đơn vị chấp nhận thẻ Tổng Số lựa chọn (lần) Tỷ lệ (%) 41 6 36 21 19 33,33 4,88 29,27 17,07 15,45 123 100,00 Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 9/2013 Từ kết quả trên cho thấy hầu hết mục đích chủ yếu của chủ thẻ khi sử dụng thẻ Flexicard là để thanh toán xăng dầu, có đến 41 ngƣời trong 60 ngƣời đƣợc phỏng vấn, chiếm đến 33,33% trong tổng số lƣợt lựa chọn và rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu (29,27% trong tổng số lƣợt lựa chọn). Trong khi đó, chức năng chuyển khoản và thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ là rất thấp (4,88%). Giaỉ thích cho điều này là do thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân còn rất cao. Họ cho rằng việc thanh toán bằng tiền mặt là an toàn và nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, do thẻ Flexicard là thẻ của ngân hàng Xăng dầu nên nhiều ngƣời gọi tắt là “thẻ xăng dầu”. Điều này, khiến cho rất nhiều khách hàng, kể cả những ngƣời không sử dụng thẻ cũng cho rằng thẻ chỉ dùng để thanh toán xăng dầu mà quên mất đó cũng là một thẻ thanh toán ngân hàng. Và theo kết quả phỏng vấn, hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ thông qua bạn bè, ngƣời thân (32 ngƣời, 35,96% lƣợt lựa chọn) giới thiệu nên việc hiểu rõ hết các tính năng của từng loại thẻ Flexicard là rất ít. Thêm vào đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ F-card của ngân hàng cũng chiếm tỷ lệ cao nên việc dùng thẻ để thanh toán xăng dầu đƣợc sử dụng phổ biến. Bởi vậy nên tính năng chuyển khoản và thanh toán tiền mua hàng hoá ít đƣợc sử dụng mặc dù số lƣợng thẻ đa năng của NH phát hành đều tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trong các loại thẻ Flexicard đƣợc phát hành. Tóm lại, qua việc phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng thẻ cho thấy thẻ Flexicard đƣợc sử dụng chủ yếu với tính năng thanh toán xăng dầu, mặc dù chủ thẻ không phải đang dùng thẻ F- card do công ty cấp. Qua việc biết đƣợc các nguồn về thẻ Flexicard mà khách hàng biết đến sẽ giúp cho ngân hàng có những chiến lƣợc maketing phù hợp, đề ra các biện pháp để tiếp cận với khách hàng tốt hơn. Việc cung cấp thông tin về thẻ Flexicard qua các nguồn chủ yếu nhƣ internet, tivi, báo chí….sẽ dễ dàng tiếp 58 cận với khách hàng hơn. Tuy nhiên, đa phần các chủ thẻ hiện tại thì họ lại biết về thẻ Flexicard thông qua bạn bè, ngƣời thân giới thiệu. Bảng 4.14: Nguồn thông tin khách hàng biết đến thẻ Flexicard Khoản mục Số lựa chọn (lần) 9 32 0 2 25 Tần số (%) 10,11 35,96 0,00 2,25 28,09 Khác (nhân viên công ty) 21 23,60 Tổng 89 100,00 Nhân viên ngân hàng tiếp thị Bạn bè, ngƣời thân Tivi Báo chí Internet Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 9/2013 Qua kết quả trên, phần lớn khách hàng biết về thông tin thẻ là từ bạn bè, ngƣời thân, tiếp đó là qua internet, có đến 25 trong tổng số 89 lƣợt lựa chọn, chiếm 28,09% lƣợt lựa chọn. Khách hàng tin tƣởng vào bạn bè, ngƣời thân bởi họ tin vào ý kiến của ngƣời đang sử dụng thẻ hơn là việc quảng cáo hay tiếp thị của nhân viên. Nguồn thông tin tiếp theo là từ các công ty, giải thích cho việc này là do công ty sử dụng F- card, hay thẻ ghi nợ để trả lƣơng cho nhân viên, nên khách hàng làm thẻ theo yêu cầu chung của cơ quan, vì vậy chỉ biết thông tin về thẻ Flexicard do công ty phổ biến lại. Khách hàng biết thông tin về thẻ Flexicard qua bạn bè, ngƣời thân là chủ yếu, điều này còn phản ánh công tác Maketing, tƣ vấn thông tin về thẻ Flexicard chƣa thành công và đạt hiệu quả. Do đó, ngân hàng cần phải nâng cao hoạt động này đồng thời tạo dựng lòng tin, uy tín đến những chủ thẻ, để họ có thể nắm bắt hết những tiện ích của thẻ và có thể tuyên truyền với những ngƣời thân, bạn bè. Bên cạnh những khách hàng đang sử dụng thẻ, thì những khách hàng hiện tại không sử dụng thẻ nói gì về thẻ. Kết quả phỏng vấn các khách hàng chƣa có thẻ Flexicard ở cửa hàng xăng dầu Petrolimex, siêu thị BigC, CoopMart nhƣ sau: Bảng 4.15: Quyết định sử dụng thẻ Flexicard trong thời gian tới Chỉ tiêu Sẽ dùng thẻ Không dùng thẻ Tổng Số ngƣời (Ngƣời) Tỷ lệ (%) 34 26 60 56,67 43,33 100,00 Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 9/2013 59 Qua việc phỏng vấn những khách hàng hiện tại không dùng thẻ Flexicard của ngân hàng, sau khi giới thiệu khái quát về thẻ cùng với những thông tin mà khách hàng đã biết về thẻ Flexicard trƣớc đó, thì lƣợng khách hàng sẽ sử dụng thẻ trong thời gian tới là khá cao, chiếm 56,67% trong tổng số ngƣời phỏng vấn. Và lý do họ muốn dùng thẻ Flexicard thể hiện qua bảng sau: Bảng 4.16: Yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng chƣa sử dụng thẻ Mục đích Số lựa chọn (lần) Tỷ lệ (%) Mức độ an toàn Thanh toán khi mua xăng dầu Tiện ích khác (rút tiền mặt tại cửa hàng xăng dầu, thanh toán khi mua hàng hoá) Mạng lƣới hệ thống giao dịch Chính sách ƣu đãi và hỗ trợ khách hàng Tổng 31 42 12 24,60 33,33 9,52 20 21 126 15,87 16,68 100,00 Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 9/2013 Từ kết quả khảo sát, những khách hàng muốn dùng thẻ Flexicard là do muốn thanh toán xăng dầu để đƣợc hƣởng chính sách giảm giá xăng dầu, có đến 42 ngƣời trong 60 ngƣời lựa chọn, chiếm 33,33% trong 126 lƣợt lựa chọn trong tổng số lựa chọn. Kế đó, là mức độ an toàn và bảo mật của thẻ Flexicard với tổng số ngƣời chọn là 31 ngƣời. Tiếp đó là chính sách ƣu đãi và hỗ trợ vì khách hàng muốn tham gia các chƣơng trình khuyến mãi mà ngân hàng đƣa ra nhất là các chƣơng trình giảm giá khi mua xăng dầu hay tích điểm để đổ xăng . Nhƣ đã biết, thẻ ngoài việc đƣợc chấp nhận ở các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, còn có thể rút tiền mặt ở tất cả các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex trên cả nƣớc và các cửa hàng, siêu thị…., điều này làm cho khách hàng nhận thấy sự thuận tiện trong việc thanh toán thẻ Flexicard qua mạng lƣới hệ thống giao dịch. Tóm lại, qua kết quả phỏng vấn từ khách hàng, thực tế phần lớn khách hàng đang sử dụng thẻ với mục đích là thanh toán xăng dầu. Các tính năng của thẻ vẫn không đƣợc sử dụng một cách hiệu quả, nhất là thẻ Flexicard đa năng. Lƣợng khách hàng thƣờng xuyên sử dụng thẻ chiếm đa số là nhân viên của các công ty vận tải, các công ty hợp tác với ngân hàng để thanh toán lƣơng qua thẻ. Ngoài ra, với lƣợng khách hàng sử dụng thẻ F- card thì số lần giao dịch rất cao và giá trị giao dịch mỗi lần là rất lớn do đây là thẻ chỉ dành riêng cho các 60 doanh nghiệp, rất thuận tiện cho các công ty vận tải. Thị trƣờng khách hàng ở Cần Thơ là một thị trƣờng tiềm năng. Theo báo Cần Thơ ngày 9/5/2012, tính đến cuối năm 2011 dân số toàn thành phố Cần Thơ đạt gần 1.200.300 ngƣời, mật độ dân số 852 ngƣời/km2. Trong năm 2011, thành phố Cần Thơ đã đạt mức tăng trƣởng kinh tế là 14,64%, thu nhập bình quân đầu ngƣời là 48,9 triệu đồng/năm, tƣơng đƣơng 2.350 USD, tăng 332 USD so với năm 2010. Theo quy hoạch đến năm 2020, thành phố Cần Thơ sẽ trở thành trung tâm công nghiệp, thƣơng mại- dịch vụ, giáo dục- đào tạo và khoa học công nghệ, y tế và văn hoá vùng ĐBSCL, là đô thị cửa ngõ của vùng hạ vùng hạ lƣu sông Mêkông, đồng thời là đầu mối quan trọng về giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế (theo quyết định số 21/2007/QĐ- TTg). Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của ngƣời dân ảnh hƣởng rất lớn đến việc sử dụng thẻ. Cần Thơ đang ngày càng phát triển, nơi đây tập trung nhiều doanh nghiệp, nhà hàng, siêu thị cũng nhƣ các trƣờng đại học, cao đẳng. Phần lớn các khách hàng là cán bộ, nhân viên hay viên chức nên họ có thu nhập từ trung bình đến cao và có nguồn thu nhập ổn định. Nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán là rất lớn để thanh toán lƣơng qua thẻ và tiết kiệm thời gian. Bên cạnh đó, với sự phát triển kinh tế của thành phố Cần Thơ, mức sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao. Lƣợng khách hàng sử dụng xe ô tô, xe máy ngày càng đông, nhu cầu sử dụng thẻ Flexicard để tiết kiệm chi phí thanh toán xăng dầu khi mua với số lƣợng lớn là rất cao, ngoài ra nhờ mạng lƣới giao dịch rộng nên lƣợng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng. Còn các khách hàng là học sinh, sinh viên, đa phần họ sống nhờ vào gia đình nên ít sử dụng thẻ, nếu sử dụng thì chỉ để rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, đây cũng là lƣợng khách hàng tiềm năng của ngân hàng Petrolimex vì họ có trình độ cao và khả năng tiếp thu những ứng dụng hiện đại khá nhanh có thể sử dụng hết các tính năng và tiện ích của thẻ Flexicard. 4.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trƣờng thẻ. Khi có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ thì sẽ có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ. Yếu tố này ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng Petrolimex. Là ngân hàng “sinh sau đẻ muộn”, chi nhánh ở Cần Thơ chỉ mới đƣợc thành lập vào năm 2008, trong khi thị trƣờng thẻ đang phát triển. rất sôi nổi. Hiện tại, mặc dù số lƣợng thẻ Flexicard của ngân hàng đều tăng qua các năm nhƣng vẫn chiếm tỷ lệ rất thấp so với các ngân hàng lớn nhƣ ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV, ngân hàng Ngoại thƣơng VietComBank, ngân hàng 61 Công thƣơng Việt Nam VietinBank, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank… Nếu chỉ xét về thẻ có đặc tính vừa là thẻ ATM vừa có tính năng thanh toán xăng dầu thì đối thủ cạnh tranh của Flexicard là OP Card và OP Plus do ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (OceanBank) và Tổng công ty Dầu Việt Nam (PV Oil) cùng hợp tác phát hành vào ngày 2/7/2010. Ra đời sau thẻ Flexicard, hiện tại thị phần của 2 loại thẻ này còn thấp hơn và ít phổ biến hơn so với thẻ Flexicard tính trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tuy nhiên, việc có đối thủ cạnh tranh về tính năng thanh toán khi mua xăng dầu cũng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ. Thẻ OP Card là thẻ trả trƣớc, còn OP Plus có 2 tính năng trả trƣớc và ghi nợ. Cửa hàng xăng dầu của PV Oil ở Cần Thơ chỉ có 1 cửa hàng xăng dầu. Oceanbank Cần Thơ có 1 chi nhánh, 3 điểm POS, 1 cây xăng PV Oil, 4 điểm đặt ATM. Biểu phí của 2 loại thẻ này: xem phụ lục 6. So sánh về mức phí thì thẻ Flexicard có mức phí tƣơng đối thấp thấp hơn thẻ OP Card và thẻ OP Plus. Nhất là phí chuyển khoản tại ATM của chính ngân hàng hoặc ngân hàng khác, trong khi phí của 2 loại thẻ này là 0,03% số tiền chuyển khoản, với mức tối thiểu là 8.000 đồng thì thẻ Flexicard chỉ tốn có 1.000 đồng, và đối với thẻ ghi nợ là miễn phí khi tại ATM của ngân hàng khác. Ngoài ra, phí phát hành thẻ nhanh của OP Plus lên đến 100.000 đồng/ thẻ. Có thể thấy rằng, về cả mức phí ƣu đãi và mạng lƣới giao dịch qua các cửa hàng xăng dầu của PGBank Cần Thơ là hơn Oceanbank. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh của PGBank Cần Thơ vẫn còn rất lớn, vì uy tín, danh tiếng, quy mô ngân hàng và số lƣợng thẻ Flexicard phát hành vẫn không bằng các ngân hàng lớn, đã xây dựng thƣơng hiệu trƣớc khi PGBank Cần Thơ thành lập. 4.3.1.3 Môi trường pháp lý, quy định về thẻ thanh toán của NHNN Môi trƣờng pháp lý nói chung và những quy định về thẻ thanh toán của NHNN nói riêng là những nhân tố tác động trực tiếp đến sự phát hành và phát triển của thẻ. Bởi lẽ nhà nƣớc quản lý thị trƣờng thông qua các chính sách, quy chế nhất định. Việc kinh doanh thẻ cũng phải tuân theo cơ chế thị trƣờng và các quy định của pháp luật. Một môi trƣờng pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ và hiệu lực mới có thể đảm bảo đƣợc quyền lợi các bên tham gia vào quá trình phát hành thẻ, và ngƣợc lại nếu các quy chế quá lỏng lẻo sẽ mang lại những tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh thẻ. Giống nhƣ các tổ chức kinh tế khác, việc kinh doanh thẻ Flexicard cũng tuân thủ theo các quy định của nhà nƣớc và NHNN. Nhằm tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng tốt hơn và đạt hiệu quả, NHNN không ngừng hoàn hiện hệ thống pháp lý, ban hành bổ sung và sửa đổi các quyết định. Từ đó, để có thể 62 tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cho các ngân hàng và mang lại lợi ích bình đẳng cho các bên tham gia. Cứ mỗi một thông tƣ hay quy định của chính phủ và NHNN đƣợc ban hành đều tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một số thông tƣ, quyết định của NHNN về thanh toán thẻ: - QĐ 44/2002/QĐ- TTg ngày 21/4/ 2003 của thủ tƣớng chính phủ về sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. - QĐ 376/2003/QĐ-NHNN ngày 22/4/2003 của thống đốc NHNN về việc ban hành quy định về việc bảo quản, lƣu trữ chứng từ điện tử đƣợc sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. - QĐ 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tƣớng chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2010 tại Việt Nam. - Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của thủ tƣớng chính phủ về việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc. - QĐ số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. - Nhất là từ sau QĐ 2453/TTg ngày 27/12/2011, Quyết định này phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015. Thị trƣờng thẻ càng trở nên sôi động hơn, sức ép cạnh tranh gay gắt hơn. - Ngày 28/12/2012, NHNN lại ban hành Thông tƣ số 35/2012 để quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, kèm theo đó là Thông tƣ số 36/2012 quy định về trang bị quản lý, vận hành và bảo đảm an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động, 2 thông tƣ này có hiệu lực từ ngày 1/3/2013. Thông tƣ số 35 và 36 của NHNN đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard bởi lẽ đây là thẻ nội địa. Việc thu phí khi giao dịch thẻ làm cho lƣợng khách hàng của NH giảm đi do phải tốn nhiều phí hơn khi làm mới thẻ hay giao dịch thẻ. Mặc dù, biểu phí của PGBank cũng không tăng nhiều nhƣng do tâm lý của ngƣời dân nên ngại sử dụng thẻ. Mặc dù, đã có nhiều chỉ thị, thông tƣ quy định về việc thanh toán thẻ, về 63 định hƣớng cũng nhƣ quản lý hoạt động thẻ thanh toán, nhƣng hiện tại, lỗ hỏng về hoạt động thanh toán vẫn còn nhiều do hoạt động này khá phức tạp và quá trình thanh toán phải qua nhiều giai đoạn. Hiện tại, các hành vi vi phạm về hoạt động thanh toán thẻ ngày càng gia tăng và tinh vi hơn, mà trong các quy định về hình sự vẫn chƣa quy định rõ ràng về mức xử phạt trong hoạt động này. Vì vậy, cần phải có những quy định, định hƣớng rõ ràng hơn nữa để giúp hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ trong thời gian tới. 4.3.2 Yếu tố chủ quan 4.3.2.1 Vốn, phạm vi hoạt động của chi nhánh Do chỉ mới đƣợc thành lập vào những năm gần đây, nên về quy mô chi nhánh chỉ xếp hạng vừa và nhỏ. Tuy nhiên, tổng nguồn vốn của PGBank Cần Thơ đều tăng qua mỗi năm. Triệu đồng 640.853 700.000 589.174 600.000 500.000 367.787 400.000 Nguồn vốn 300.000 200.000 100.000 0 2010 2011 2012 Năm Nguồn: Bảng cân đối kế toán của PGBank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 Hình 4.3: Nguồn vốn của PGBank Cần Thơ giai đoạn 2010 - 2012 Từ bảng trên và qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010- 6/2013, ta thấy rằng nguồn vốn của chi nhánh tuy nhỏ nhƣng ngày càng tăng, nhất là năm 2011 tăng 60,19% so với năm trƣớc đó. Đến năm 2012, nguồn vốn của ngân hàng đạt 640.853 triệu đồng, cùng với việc kinh doanh luôn đạt lợi nhuận khá cao mặc dù trong giai đoạn này tình hình hoạt động của hệ thống ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hƣởng trực tiếp từ lạm phát, thị trƣờng chứng khoán… 64 Về phạm vi hoạt động, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ chỉ có 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch của Petrolimex. Nếu xét về phạm vi hoạt động thẻ hiện tại chỉ có 3 máy ATM và 12 máy POS tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex. Do phạm vi hoạt động còn hạn chế nên làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng thẻ Flexicard để giao dịch, điều này ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh rất lớn. Vì vậy, trong giai đoạn tới PGBank cần nỗ lực hơn nữa để mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng, cũng nhƣ mạng lƣới chấp nhận thẻ nói riêng để nhằm thu đƣợc nhiều lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. 4.3.2.2 Trình độ áp dụng công nghệ Trình độ áp dụng công nghệ tiên tiến là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Đối với hoạt động kinh doanh thẻ thì yếu tố này đóng vai trò vô cùng quan trọng. a) Hệ thống công nghệ của ngân hàng Từ lúc PGBank chi nhánh Cần Thơ đƣợc thành lập năm 2008, thì ngân hàng đã triển khai thành công phần mềm ngân hàng lõi I- Flex (flexcube) Core Banking. Và phần mềm này tiếp tục đƣợc ngân hàng hoàn thiện. Đến năm 2011, xác định công nghệ thông tin là nền tảng cốt lõi để triển khai hiệu quả các ứng dụng dịch vụ hiện đại. Corebanking của PGBank đã ứng dụng những công nghệ tiến bộ nhất của Oracle FLEXCUBE, một trong những giải pháp ngân hàng hàng đầu đang đƣợc sử dụng rộng rãi. Định chế tài chính thuộc khoảng 125 quốc gia trên thế giới. Các hệ thống firewall, hệ thống rà quét lỗ hổng bảo mật và hệ thống antivius đã đƣợc triểm khai lắp đặt. Thêm vào đó, PGBank đã triển khai hệ thống máy chủ dự phòng cách xa trung tâm chính, đảm bảo các tiêu chí an toàn theo chuẩn quốc tế, nhằm đảm bảo mọi kết nối từ các chi nhánh về trung tâm dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng khi hệ thống chính gặp sự cố nghiêm trọng. Trong năm 2011, hệ thống Contact center với một đầu số duy nhất 1900555574, chƣơng trình nhắc nợ tự động qua SMS và email đã đi vào hoạt động. Tháng 3/2012, PGBank ra mắt dịch vụ Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng điện tử qua trình duyệt web trên điện thoại di động. Với giao diện đơn giản, thân thiện, dễ thao tác cũng nhƣ tốc độ xử lý nhanh chóng, Mobile banking đã giúp khách hàng khai thác tối đa các tiện ích ngân hàng trực tuyến trên điện thoại di động. Khách hàng có thể truy vấn thông tin giao dịch, 65 chuyển khoản trong/ngoài hệ thống, tìm kiếm vị trí các điểm giao dịch, ATM, và các tiện ích khác ở bất cứ nơi đâu. Ngoài ra, ngân hàng đã phát triển phần mềm chuyển tiền nhanh tại các cửa hàng xăng dầu trên nền công nghệ hiện đại, kết hợp với kỹ thuật bảo mật tiên tiến (mã hoá đƣờng truyền, công cụ xác thực bảo mật bằng Token của hãng Vasco). Do chi nhánh còn phụ thuộc vào hệ thống quản lý chung, nên thụ động về mặt kỹ thuật, khi xảy ra một số sự cố về đƣờng truyền hay chất lƣợng các thiết bị thanh toán không tốt, chi nhánh không thể trực tiếp chủ động kịp thời xử lý nên làm ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của thẻ. Hiện tại, PGBank đang tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các tiện ích của phần mềm nhằm đảm bảo sự giao dịch an toàn và hiệu quả của cả hệ thống ngân hàng của Petrolimex. b)Ứng dụng công nghệ thẻ Thẻ Flexicard trả trƣớc sử dụng công nghệ thẻ chip không tiếp xúc, còn thẻ Flexicard ghi nợ sử dụng công nghệ thẻ từ truyền thống. Và với thẻ đa năng là sự kết hợp 2 tính năng ghi nợ và trả trƣớc trên cùng một phôi thẻ. Hai tính năng này đƣợc thể hiện qua công nghệ từ truyền thống (dải từ) và công nghệ chip không tiếp xúc, lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Điều này cho phép chủ thẻ đƣợc hƣởng đầy đủ tiện ích của cả hai tính năng trên cùng một tấm thẻ. Đặc biệt, công nghệ chip không tiếp xúc sẽ hạn chế đƣợc rủi ro khi giao dịch vì có độ bảo mật cao. Ngoài ra thẻ còn có thể sử dụng linh hoạt theo ý muốn, khi khách hàng muốn sử dụng tính năng nào, tính năng đó sẽ đƣợc kích hoạt. Thẻ chip là loại thẻ nhựa trên đó có gắn một chip vi xử lý nhƣ một máy tính nhỏ. Bộ xử lý và mô đun bảo mật phần cứng của chip có tính năng xử lý thông tin, lƣu trữ và mã hoá thông tin đầu vào, đầu ra nên nếu thẻ bị mất, ngƣời đánh cắp cũng không dễ giải mã đƣợc. Vì vậy, thẻ chip là sự lựa chọn an toàn cho ngƣời sử dụng. Ngân hàng Petrolimex là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng thẻ chip không tiếp xúc với 2 tính năng vƣợt trội trên thẻ thanh toán. Bảng 4.17: So sánh thẻ từ và thẻ chip Nội dung Thẻ từ Loại Chỉ có một loại Cấu trúc bên ngoài Thẻ chip - Thẻ chip tiếp xúc - Thẻ chip phi tiếp xúc (contactless) - Thẻ chip giao diện kép - Thẻ nhựa - Có tích hợp 1 con chip điện tử ở mặt trƣớc thẻ - Có băng từ ở mặt sau - Thẻ nhựa - Có băng từ ở mặt sau 66 Lƣu trữ thông tin Độ bền Lƣợng thông tin đƣợc lƣu Mức độ an toàn thông tin Cách nhận dạng chủ thẻ Khả năng tích hợp thêm ứng dụng Về tiết kiệm chi phí Lƣu thông tin trên băng từ - Thấp - Băng từ dễ bị trầy xƣớc Ít Lƣu thông tin trên cả băng từ và chip - Cao - Thông tin trên chip có thể đƣợc xoá đi và ghi lại nhiều lần Nhiều - Thấp vì thông tin chỉ đƣợc - Cao vì thông tin đƣợc ghi lƣu trên băng từ trên cả chip lẫn băng từ. - Dễ dàng bị giả mạo - Thông tin lƣu trên chip đƣợc mã hoá theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt, do đó khó bị giả mạo. - Đơn giản - Phức tạp - Thông qua băng từ, hình chủ - Chip có thể tự nhận dạng thẻ đƣợc in trên thẻ và chữ chủ thẻ bằng offline PIN ký của chủ thẻ ở mặt sau thẻ Không Có thể tích hợp đƣợc nhiều ứng dụng trên một con chip. Băng từ chỉ lƣu trữ đƣợc một số thông tin nhất định và không thể xóa đi. Do đó, tốn chi phí mua thẻ trắng. Thông tin trên chip có thể xoá và ghi lại nhiều lần. Vì vậy, tiết kiệm đƣợc chi phí mua thẻ trắng. Nguồn: http://baocantho.com, ngày 11/8/2010 Tuy nhiên, theo tính toán của các chuyên gia ngân hàng, giá một thẻ chip cao hơn khoảng 10 lần thẻ từ, ngoài ra còn các phí nâng cấp ATM khoảng 1.000 USD mỗi máy và nâng cấp POS khoảng 100 USD nên số lƣợng máy lớn thì các chi phí sẽ càng cao. Đó cũng là lý do phí phát hành thẻ Flexicard không đƣợc hấp dẫn nhƣ một số thẻ khác. 4.3.2.3 Nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Với phƣơng châm hoạt động: “Hơn cả ngân hàng, đó là dịch vụ chuyên nghiệp”. PGBank thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo với nội dung liên quan tới kiến thức, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm. Không chỉ các khoá đào tạo trong nƣớc mà PGBank còn tạo điều kiện để các nhân viên ở các chi nhánh tham gia học các khoá đào tạo chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ ở nƣớc ngoài. Trong năm 2012, ngân hàng còn triển khai thành công dự án “Nâng cao chất lƣơng dịch vụ tại quầy” cho toàn bộ đội ngũ giao dịch viên, từng bƣớc chuyên 67 nghiệp hoá tác phong làm việc và hiện đại hoá cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất khi giao dịch tại PGBank Cần Thơ cũng nhƣ tạo dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Hiện tại, PGBank chi nhánh Cần Thơ có cơ cấu nhân viên trình độ đại học và trên đại học chiếm hơn 85%, trình độ cao đẳng chiếm 10% trong tổng số nhân viên. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của PGBank Cần Thơ đa phần ở nhiều độ tuổi khác nhau. Các cán bộ nhân viên trẻ chiếm đa số, họ làm việc nhiệt tình, tận tâm với công việc. Bên cạnh đó, PGBank Cần Thơ đã tham gia chƣơng trình của trụ sở chính, đó là cuộc thi: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụĐiểm giao dịch toàn hệ thống” phát động từ tháng 11/2012, nhằm từng bƣớc tiêu chuẩn hoá các điểm giao dịch, nâng cao chất lƣợng phục vụ tại quầy để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, do còn trẻ nên đôi khi còn thiếu kinh nghiệm trong một số trƣờng hợp khi giao dịch với khách hàng, điều này làm ảnh hƣởng đến dịch vụ kinh doanh thẻ. Bên cạnh trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng thì thái độ phục vụ của các nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard. Mặc dù PGBank đã cử nhân viên trực tiếp hƣớng dẫn quy trình thanh toán thẻ Flexicard cho các nhân viên ở cửa hàng xăng dầu Petrolimex, nhƣng khách hàng thƣờng phải chờ đợi lâu khi dùng thẻ để thanh toán hàng hoá, nhất là khi đổ xăng dầu. Vì vậy, ngoài việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, ngân hàng cần phải chú ý hơn về nghiệp vụ và thái độ của nhân viên ở các cửa hàng xăng dầu, vì đây mới thực sự là nguồn nhân lực tiếp xúc nhiều với khách hàng. 4.3.2.4 Hoạt động Maketing về thẻ Công tác maketing là một công cụ rất hữu hiệu trong việc quảng bá thƣơng hiệu góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Nó đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm mới. Đối với hoạt động thẻ Flexicard cũng vậy, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động maketing trong việc phát triển thẻ nên ngay từ lúc thẻ Flexicard đƣợc phát hành cho đến nay, PGBank phối hợp với Tổng công ty Xăng Dầu Petrolimex đã thực hiện nhiều chƣơng trình quảng bá, khuyến mãi để có thể thu hút khách hàng. Nhƣ đã phân tích ở trên, từ năm 2010 đến nay, ngân hàng vẫn duy trì chƣơng trình “Khách hàng thƣờng xuyên” tích điểm khi mua xăng dầu, mỗi năm đều có các chƣơng trình dự thƣởng, với các giá trị ngày càng cao. Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các cửa hàng bán xe máy, ô tô để tặng kèm sản phẩm thẻ Flexicard. Bên cạnh đó, ngày 20/6/2011, ngân hàng đã ra mắt bộ sản 68 phẩm “Tài khoản vàng- công cụ quản lý và sử dụng tài khoản thanh toán thuận tiện qua kênh tiện ích khác nhau. Nhƣ đã biết, trong năm 2012, ngân hàng đã giảm đi các chƣơng trình giảm giá khi mua xăng dầu, thay vào đó là những chƣơng trình khuyến khích thanh toán trực tuyến, nhằm kích thích khách hàng sử dụng hết các tính năng của thẻ và góp phần phát huy định hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Tuy nhiên, những chƣơng trình này dƣờng nhƣ không thu hút khách hàng bằng việc giảm giá hay tích điểm khi mua xăng dầu, bởi phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ với mục đích chính là thanh toán xăng dầu. Tóm lại, qua các chƣơng trình khuyến mãi mỗi năm, PGBank Cần Thơ cũng đã thu hút một lƣợng khách hàng nhất định. Nhƣng bên cạnh đó, cũng tồn tại một số hạn chế nhƣ lƣợng khách hàng làm thẻ Flexicard đa số là công nhân viên nhà nƣớc, một số doanh nghiệp vận tải, nhân viên chi nhánh, nhân viên của các cửa hàng xăng dầu Petrolimex. Công tác quảng bá về ngân hàng cũng nhƣ thẻ Flexicard chƣa đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, các thông tin về chƣơng trình khuyến mãi thì chủ thẻ phải cập nhật vào web của ngân hàng Petrolimex hay một số chƣơng trình giảm giá xăng dầu thì vào web của Tổng công ty Xăng Dầu mới có thể cập nhật đƣợc thông tin chi tiết. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền về uy tín của ngân hàng nhƣ làm từ thiện, tham gia các hoạt động cộng đồng của PGBank Cần Thơ còn khá ít, do đó tên tuổi của ngân hàng còn chƣa đƣợc phổ biến trên địa bàn, điều này cũng gây cản trở cho việc thu hút khách hàng. Do đó, để có thể thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, công tác maketing của PGBank Cần Thơ cần phải đẩy mạnh hơn nữa, nhất là trong việc quảng bá thƣơng hiệu. 69 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD CỦA PGBANK CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 5.1.1 Xu thế phát triển của sản phẩm thẻ thanh toán ở Việt Nam 5.1.1.1 Tình hình phát triển thẻ trong những năm gần đây Từ năm 2007, thị trƣờng thẻ thanh toán đã tăng trƣởng khá nhanh do hƣởng ứng quyết định 291/QĐ- TTg/2006 phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng 2020 tại Việt Nam ngày 29/12/2006. Bên cạnh đó, sự ra đời của quyết định số 20/2007 đã làm hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trƣờng có sự phát triển trong hoạt động thanh toán. Số lƣợng các ngân hàng tham gia cung ứng thẻ ngày càng tăng và số lƣợng thẻ phát hành tăng vƣợt bật trong những năm gần đây. Hình 5.1 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2007- 2012 Với tốc độ tăng nhanh, đến năm 2012, toàn thị trƣờng đã có 48 ngân hàng phát hành thẻ, và số lƣợng thẻ đƣợc phát hành lên đến 54,9 triệu thẻ. Cũng theo số liệu của NHNN, tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và ngân hàng có vốn nƣớc ngoài đăng ký phát hành thẻ, với trên 57,1 triệu thẻ các loại đã đƣợc phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011. Trong đó, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%). Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tƣợng. Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng 70 so với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hƣớng tăng lên. Cùng với sự phát triển của số lƣợng thẻ, thì hệ thống máy ATM, POS cũng tăng mạnh. Theo thống kê của NHNN, đến cuối tháng 3/2013 số lƣợng ATM là trên 14.300 máy và hơn 104.400 POS. Các công ty chuyển mạch, ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc. Đến nay, cơ bản đã có 76.000 POS của trên 720 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại, 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã đƣợc kết nối liên thông, chủ yếu là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, … Và cũng theo đánh giá của nhiều nhà nghiên cứu về thị trƣờng thẻ Việt Nam, thì thị trƣờng này vẫn còn tiềm năng phát triển rất lớn. 5.1.1.2 Xu thế phát triển thẻ trong giai đoạn tới Theo dự báo của công ty Nghiên cứu thị trƣờng hàng đầu của Mỹ Research and Markets, trên web chủ ngày 26/6/2013 đƣa tin: “Ngành công nghiệp thẻ thanh toán tại Việt Nam năm 2013 về quy mô thị trƣờng, xu hƣớng, chiến lƣợc, sản phẩm và cạnh tranh cho thấy thị trƣờng thẻ thanh toán tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trƣởng mạnh mẽ”. Thêm vào đó là đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%, thì thị trƣờng thẻ sẽ còn phát triển mạnh trong giai đoạn tới. Với một số mục tiêu cụ thể của quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 là: - “Đẩy mạnh chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến phục vụ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. - Kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ trên toàn quốc, tăng cƣờng việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ. - Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ. Đến năm 2015, toàn thị trƣờng có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. - Áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.” Với những mục tiêu trên, thị trƣờng thẻ Việt Nam sẽ ngày càng sôi động và có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thƣơng mại. Tổng kết lại top 10 sự kiện nổi bật của thị trƣờng thẻ Việt Nam trong năm 2012, “xu hƣớng chuyển sang EMV là tất yếu và bắc buộc nếu các ngân hàng Việt Nam muốn gia nhập sân chơi chung các định chế tài chính toàn 71 cầu.” Công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV (liên minh thẻ lớn Europay, Master Card và Visa) sẽ có độ an toàn, bảo mật cao hơn nhiều so với công nghệ thẻ từ hiện nay. Theo trang web của Bộ Thông tin và Truyền thông, đến tháng 12/2012 đã có 31.304.211 ngƣời sử dụng mạng internet, chiếm tỷ lệ 35,58% dân số toàn quốc. Và dự báo đến năm 2015, ƣớc tính cần có thêm 20 triệu ngƣời để đạt mục tiêu 50% dân số sử dụng internet và vƣơn tới 70% dân số vào năm 2020. Trong đó, tỷ lệ ngƣời dân tham gia mua bán trực tuyến chiếm 79,02%, tăng gần 14% so với năm 2011, và theo nhận định con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong những năm tới. Do đó, Việt Nam là thị trƣờng tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng, mà nhất là thanh toán qua thẻ. Tại Hội thảo- Triển lãm Banking Việt Nam 2013 ngày 15-16/4/2013: “Ngân hàng sẽ đẩy mạnh phát triển dịch vụ trực tuyến”. Với phiên báo cáo chính và 3 phiên chuyên đề gồm các bài tham luận của các diễn giả đến từ NHNN, các ngân hàng thƣơng mại, các chuyên gia tài chính ngân hàng và các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu trong ngành ngân hàng đã nêu lên thực trạng và giới thiệu các xu hƣớng công nghệ mới nhằm tăng cƣờng hiệu quả hoạt động trong hệ thống công nghệ tin ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ thanh toán, mở rộng phạm vi hoạt động. Theo Tạp chí kinh tế và dự báo số 17/2013 ngày 23/9/2013 khẳng định phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng là một trong những giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển TTKDTM ở Việt Nam hiện nay. Đó là công cụ để tăng cƣờng sự quản lý của Nhà nƣớc, minh bạch và chống thất thu thuế. Có thể thấy rằng, hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ, nhất là kinh doanh thẻ của các ngân hàng trong giai đoạn tới sẽ ngày càng phát triển hơn với việc ứng dụng công nghệ cao. 5.1.2 Định hƣớng kinh doanh thẻ Flexicarad của NH giai đoạn tới Năm 2013, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đƣợc dự báo vẫn còn rất khó khăn. Hoà vào xu thế chung của thị trƣờng thẻ thanh toán đầy sôi động trong giai đoạn tới, cùng với năng lực hiện có và định hƣớng chung của Hội sở, PGBank Cần Thơ cũng đề ra một số mục tiêu về hoạt động thanh toán thẻ: - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại quầy. - Cố gắng triển khai các chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, nhất là các giao dịch ngân hàng trực tuyến. 72 - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sử dụng thành thạo các máy POS để thực hiện giao dịch thẻ nhanh chóng cho khách hàng. - Trang bị, nâng cấp các máy ATM/POS, cố gắng giảm thiểu các rủi ro trong quá trình giao dịch thẻ. - Tăng cƣờng quảng bá, truyền thông nâng cao vị thế, hình ảnh của ngân hàng cùng với những tiện ích của thẻ Flexicard. - Tăng cƣờng số lƣợng thẻ phát hành, nhất là thẻ F- card. 5.1.3 Thuận lợi và khó khăn khi kinh doanh thẻ Flexicard 5.1.3.1 Thuận lợi - Thẻ Flexicard với sự kết hợp 2 tính năng trên cùng 1 phôi thẻ, đầy tiện lợi và hữu ích. Ngoài tính năng nhƣ thẻ ATM thông thƣờng, thì thẻ còn có thể thanh toán khi mua xăng dầu và rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex. Với đặc tính này, hiện tại trên thị trƣờng PGBank Cần Thơ chỉ có 1 đối thủ cạnh tranh là Ocean Bank mà thôi. Điều này, giúp cho việc phát triển thị trƣờng thẻ Flexicard trong lĩnh vực thanh toán xăng dầu ít gặp áp lực cạnh tranh. - Với công nghệ thẻ chip không tiếp xúc, thẻ Flexicard có tính bảo mật, và an toàn cao nên giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch, giúp cho quá trình giao dịch hạn chế nhiều sự cố và nhanh chóng hơn so với các loại thẻ từ khác. - Chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố Cần Thơ, là nơi tập trung nhiều dân cƣ, doanh nghiệp. Với mức sống ngày càng đƣợc nâng cao và xăng dầu đƣợc xem là mặt hàng thiết yếu đối với ngƣời dân, thì lƣợng khách hàng tiềm năng của ngân hàng là rất lớn. Bên cạnh đó, việc tập trung đông dân ở thành phố Cần Thơ, là điều kiện thuận lợi để PGBank Cần Thơ quảng bá, cung cấp thông tin về ngân hàng, về thẻ Flexicard dễ dàng và nhanh chóng. Là một trung tâm kinh tế của vùng ĐBSCL, theo quy hoạch đến năm 2025, thành phố Cần Thơ sẽ trở thành trung tâm công nghiệp - thƣơng mại, dịch vụ - giáo dục và đào tạo, là đầu mối quan trọng về giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế. Điều này, tạo nên thuận lợi đáng kể cho sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng nói chung, và thẻ Flexicard nói riêng. - Với sự hỗ trợ nhiệt tình của cổ đông lớn là Tập đoàn Xăng Dầu Petrolimex, là một đơn vị nhập khẩu xăng dầu lớn nhất cả nƣớc. Theo báo dân trí ngày 3/1/2013, thị phần về xăng dầu của Petrolimex chiếm 50% cả nƣớc, vƣợt xa các công ty khác rất nhiều, trong khi đó PV Oil chiếm 16,6% cả nƣớc. Với mạng lƣới hơn 2.100 cửa hàng xăng dầu của Petrolimex, riêng ở Thành 73 phố Cần Thơ, hiện tại có 10 cửa hàng xăng dầu của Petrolimex, đây là lợi thế rất lớn của PGBank Cần Thơ mà không ngân hàng nào trên địa bàn có đƣợc. - Sự can thiệp của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc thông qua các cơ chế chính sách, nhất là định hƣớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam theo quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011, sau đó là các thông tƣ 35, thông tƣ 36…Các quyết định, thông tƣ này đã tạo tiền đề và làm nền hành lang pháp lý tạo điều kiện cho sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ, trong đó có thẻ Flexicard. 5.1.3.2 Khó khăn - Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân là khó khăn hàng đầu của việc phát triển hoạt động thanh toán không riêng gì thẻ Flexicard mà các loại thẻ khác cũng vậy. Nhất là, đặc tính thanh toán xăng dầu thì đều đó còn khó khăn hơn, bởi thực tế thời gian khách hàng chờ quẹt thẻ, có khi in biên lai giao dịch sẽ lâu hơn khi trả bằng tiền mặt. Tại các đơn vị chấp nhận thẻ cũng vậy, khách hàng thích dùng tiền mặt để thanh toán hơn. - Ngân hàng Xăng Dầu Petrolimex là ngân hàng thuộc nhóm các ngân hàng có vốn điều lệ khiêm tốn so với các ngân hàng khác, chỉ đạt mức 3.000 tỷ đồng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nƣớc. Điều này gây khó khăn trong quá trình hoạt động, tạo nên uy tín của ngân hàng, cho nên vị thế của PGBank chƣa cao trên thị trƣờng. Thêm vào đó, nếu xét về phạm vi hoạt động ở thành phố Cần Thơ, với số lƣợng 3 máy ATM, 12 máy POS là số lƣợng rất hạn chế, nhất là số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít. Mặc dù nhƣ đã trình bày trƣớc đó, khách hàng có thể giao dịch tại các máy ATM của các ngân hàng khác trong hệ thống Banknet, nhƣng khách hàng vẫn thích giao dịch ở chính máy ATM của PGBank. Việc hạn chế về phạm vi hoạt động, khi trên địa bàn Tp. Cần Thơ chỉ có 1 phòng giao dịch, 3 máy ATM ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard không nhỏ. - Mặc dù đƣợc tích hợp bằng công nghệ chip với độ bảo mật cao, nhƣng ngày càng có nhiều hành vi lừa đảo nhƣ tạo băng từ giả, thẻ giả, lấy cắp số PIN… để lấy tiền từ tài khoản của khách hàng, cho đến nay, chi nhánh đã xử lý một vài tình trạng tội phạm lừa đảo rút tiền, nhƣng với tỷ lệ lừa đảo ngày càng gia tăng, hành vi ngày càng tinh vi nhƣ thế, khi giao dịch khách hàng không khỏi lo lắng, điều này đòi hỏi ngân hàng phải cảnh giác, nâng cao chất lƣợng máy ATM cũng nhƣ mạng lƣới công nghệ để hạn chế rủi ro. - Bên cạnh đó, mặc dù xét về tiện ích thanh toán xăng dầu, hiện tại ngân hàng chỉ có 1 đối thủ là Ocean Bank, nhƣng xét chung về tiện ích của thẻ Flexicard thì PGBank Cần Thơ chịu áp lực cạnh tranh với các ngân hàng khác 74 trên địa bàn là rất lớn. Thị trƣờng thẻ là thị trƣờng cạnh tranh quyết liệt trong giai đoạn những năm gần đây, có rất nhiều ngân hàng lớn đã khẳng định đƣợc vị thế với những loại thẻ đầy tiện ích nhƣ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á, thẻ E - Partner của ngân hàng TMCP VietinBank, thẻ Connect 24h của ngân hàng VietcomBank có thể thanh toán tiền điện, nƣớc, bảo hiểm…và ngày càng có nhiều thẻ tiện ích hơn nữa để thu hút khách hàng, từ đó làm giảm lƣợng khách hàng tiềm năng của PGBank Cần Thơ. - Ngoài ra, việc khách hàng chƣa tận dụng hết các tính năng của thẻ Flexicard cũng ảnh hƣởng hoạt động kinh doanh của thẻ. Phần lớn khách hàng dùng để rút tiền mặt và thanh toán xăng dầu, còn các giao dịch thanh toán trực tuyến, thanh toán khi mua hàng hoá còn rất hạn chế, điều này làm cho thẻ không phát huy hết tiện ích, thu nhập từ việc sử dụng thẻ của khách hàng cũng thấp đi. - PGBank Cần Thơ còn phụ thuộc vào Hội sở rất nhiều, về vốn hoạt động và phạm vi hoạt động, không chỉ thế việc hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard còn phải phụ thuộc vào công ty Xăng Dầu Petrolimex, bởi lẽ việc kinh doanh của thẻ còn phụ thuộc nhiều vào các chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá xăng dầu… 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD 5.2.1 Nâng cao tiện ích của thẻ Trƣớc hết, vì thẻ ứng dụng công nghệ chip nên về mức phí phát hành còn khá cao so với ngân hàng khác. Ngân hàng nên có mức phí phù hợp hơn, quy trình phát hành thẻ Flexicard cần phải nhanh và thủ tục đơn giản hơn để có thể thu hút khách hàng. Với mức phí 40.000 đồng/thẻ có thể là mức phí khá cao so với các loại thẻ của các ngân hàng khác, có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ miễn phí để cạnh tranh. Nếu khách hàng sử dụng hài lòng khi sử dụng thẻ Flexicard và dùng nhƣ “chiếc ví điện tử thanh toán” thì khoản lỗ từ phí phát hành sẽ không là vấn đề với ngân hàng. Tăng nhiều tiện ích thanh toán cho thẻ Flexicard, nhất là thanh toán trực tuyến. Hiện tại, thẻ chỉ có dịch vụ thanh toán tiền lƣơng qua thẻ. Ngân hàng hoàn thiện thêm nhiều tiện ích nhƣ thanh toán tiền điện, tiền nƣớc hay tiền bảo hiểm… Ngoài ra, ngân hàng nên phát hành thêm loại thẻ Flexicard tín dụng, bởi lẽ hiện tại, ngoài thẻ F- card dùng cho doanh nghiệp, thẻ chỉ có tính năng trả trƣớc hoặc ghi nợ. Bên cạnh đó, PGBank nên tăng hạn thẻ vàng khi khách 75 hàng có số dƣ trên tài khoản lớn hay đối với các khách hàng thƣờng xuyên sử dụng giao dịch qua thẻ Flexicard. Với tài khoản ƣu tiên này, chủ thẻ sẽ đƣợc tăng hạn mức khi giao dịch rút tiền hoặc chuyển khoản. 5.2.2 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên, chất lƣợng phục vụ khách hàng Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, tƣ vấn của nhân viên ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Trong quá trình hoạt động, ngân hàng gặp không ít khó khăn từ phía khách hàng phàn nàn khi giao dịch phải chờ đợi lâu nhất là khi đổ xăng. Do đó, chi nhánh nên phối hợp các cửa hàng trƣởng của cửa hàng xăng dầu Petrolimex mở các khóa đào tạo để hƣớng dẫn cách thanh toán thẻ Flexicard cho nhân viên phụ trách. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu cần phải ân cần, thực hiện giao dịch nhanh chóng cho khách hàng. Có nhƣ vậy thì ngày càng hoàn thiện hoạt động thẻ hơn. Đối với đội ngũ nhân viên của ngân hàng nên thƣờng xuyên mở các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cũng nhƣ các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ Flexicard. Không chỉ đào tạo cho các nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà kể các nhân viên khác cũng cần phải biết rõ về thẻ của ngân hàng để có thể hỗ trợ hoạt động khi cần thiết và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cho những ngƣời xung quanh để có thể giúp họ hiểu rõ hơn về thẻ Flexicard. Với một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình, vui vẻ sẽ là thế mạnh rất lớn cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Ngoài ra, có các chế độ ƣu đãi, thƣởng cho các nhân viên có thành tích trong quá trình làm việc, hay đạt đƣợc các chỉ tiêu mà ngân hàng đề ra nhƣ chỉ tiêu phát hành thẻ để khuyến khích nhân viên đồng thời nâng cao hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 5.2.3 Nâng cấp hệ thống giao dịch và mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ Hệ thống chấp nhận thẻ là nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Mạng lƣới giao dịch hiện tại của PGBank Cần Thơ hiện tại còn nhiều hạn chế vì vậy cần phải nâng cấp và mở rộng thêm đơn vị chấp nhận thẻ để có thể giúp cho hoạt động kinh doanh thẻ hoàn thiện và phát triển hơn. 5.2.3.1 Nâng cấp hệ thống giao dịch Thanh toán qua thẻ là một hoạt động phụ thuộc vào ứng dụng công nghệ hiện đại cũng nhƣ máy móc kỹ thuật rất lớn. Qúa trình thanh toán dựa trên 76 hoạt động xử lý tự động của máy khi có phát sinh giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần đầu tƣ hơn nữa cho hệ thống đƣờng truyền thẻ, cũng nhƣ nâng cấp các máy ATM, POS hiện tại để có thể đảm bảo an toàn và đƣờng truyền với tốc độ cao nhằm giúp quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng và đạt hiệu quả. Thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì định kỳ cho cho các máy ATM, POS xem có bị hỏng có dấu hiệu bất thƣờng gì không để kịp thời xử lý. Do các hành vi phạm tội về thẻ ngày càng nhiều và càng tinh vi hơn nên việc nâng cấp và bảo trì các máy ATM, POS là vô cùng quan trọng và cần thiết đối với ngân hàng. 5.2.3.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Flexicard Một trong những khó khăn lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ của PGBank Cần Thơ là mạng lƣới chấp nhận thẻ còn hạn chế. Với số lƣợng 1 phòng giao dịch và 3 máy ATM, 12 máy POS và vài siêu thị lớn có thể chấp nhận giao dịch bằng thẻ Flexicard, gây cản trở rất lớn trong việc thanh toán bằng thẻ này. Nhất là với sự phát triển của thành phố Cần Thơ nhƣ hiện nay, ngày càng đông dân cƣ và nhu cầu sử dụng thẻ là rất lớn. Việc mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ là những vấn đề cần đƣợc ƣu tiên của PGBank Cần Thơ. Chi nhánh nên lắp đặt thêm máy ATM, POS tại các siêu thị, nhà hàng, khu đông dân cƣ để khách hàng có thể thuận tiện giao dịch nhanh chóng. Nhất là nên liên hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, trung tâm thƣơng mại lớn…bởi lẽ chi phí của máy POS thấp hơn chi phí lắp đặt máy ATM. Việc lắp đặt máy POS sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với lắp đặt ATM, và mở thêm phòng giao dịch, đồng thời có thể mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ Flexicard nhanh chóng. Do khách hàng còn gặp khó khăn trong việc phân biệt các cửa hàng xăng dầu, nên chi nhánh cần liên hệ với các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex để có những giải pháp nhƣ để bảng, áp phích biểu tƣợng hay dòng chữ chấp nhận thẻ Flexicard…để chủ thẻ có thể phân biệt dễ dàng hơn. Ngân hàng cần phải xin ý kiến, nhận hỗ trợ từ hội sở, có thêm nguồn vốn để thành lập thêm các phòng giao dịch nữa góp phần mở rộng quy mô hoạt động và tạo sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng. Nhất là khi chủ thẻ cần sự hỗ trợ, tƣ vấn hay giải quyết những sai sót trong quá trình sử dụng thẻ. 5.2.4 Tăng cƣờng hoạt động maketing, tiếp thị Tuy đã phát hành đến nay cũng khá lâu nhƣng vẫn còn không ít ngƣời dân không biết đến thẻ Flexicard, dù số lƣợng thẻ Flexicard đều tăng qua mỗi năm nhƣng vẫn còn thấp hơn các loại thẻ của các ngân hàng lớn khác. Một hạn chế nữa là khách hàng sử dụng thẻ Flexicard chƣa thật sự tận dụng hết các tính 77 năng của thẻ, đơn giản chỉ dùng để đỗ xăng dầu. Điều này chứng tỏ rằng hoạt động maketing, tiếp thị của ngân hàng cần phải đƣợc đẩy mạnh hơn nữa. PGBank Cần Thơ nên xây dựng chiến lƣợc quảng bá rộng rãi, để quảng bá về các tiện ích của thẻ Flexicard nhƣ tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo trên tivi, Internet, báo chí, đăng pano, áp phích tại các chi nhánh, phòng giao dịch, cửa hàng xăng dầu Petrolimex và tại các nơi tập trung dân cƣ nhƣ khu dân cƣ, nhà hàng, siêu thị…để ngƣời dân có thể biết thông tin về thẻ. Đồng thời, ngân hàng nên có những tờ cẩm nang sử dụng thẻ Flexicard để cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành thẻ nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng hết các tính năng của thẻ và hiểu rõ về thẻ Flexicard hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng nên tăng cƣờng liên kết với các công ty, cửa hàng xe máy, ô tô, các cửa hàng lớn để tặng phẩm kèm theo bằng thẻ Flexicard khi khách hàng mua sản phẩm của họ. Đồng thời, nhƣ đã biết thẻ Fcard với chủ thẻ là doanh nghiệp nên mang lại nguồn thu lớn vì vậy chi nhánh nên liên hệ với các doanh nghiệp với những ƣu đãi về thủ tục nhanh chóng, tăng hạn mức thấu chi…để có thể thu hút lƣợng khách hàng tiềm năng này sử dụng thẻ F- card với những tiện ích nhƣ trả lƣơng nhân viên, tiết kiệm và quản lý tốt chi phí xăng dầu. Ngoài ra, PGBank Cần Thơ cần tham gia nhiều hoạt động công đồng, chƣơng trình từ thiện để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng và tạo dựng niềm tin nơi ngƣời dân. 5.2.5 Tăng cƣờng hoạt động phòng ngừa rủi ro Kinh doanh thẻ là hoạt động ẩn chứa nhiều rủi ro từ quá trình phát hành đến quá trình sử dụng thẻ để giao dịch. Mặc dù thẻ Flexicard là thẻ ứng dụng công nghệ chip không tiếp xúc, đƣợc coi là hiện đại nhất hiện nay. Điều đó chỉ giảm thiểu rủi ro về an toàn thông tin thẻ, độ bảo mật của thẻ. Khi khách hàng sử dụng thẻ Flexicard cũng tồn tại nhiều rủi ro khác nhƣ thẻ bị mất cắp, tạo băng từ giả, rủi ro về hệ thống xử lý…Do đó, hoạt động phòng ngừa rủi ro của ngân hàng còn nhiều hạn chế. Ngân hàng cần phải có những biện pháp để giảm thiểu những rủi ro này. Nhân viên ngân hàng phải kiểm tra, xác minh chính xác thông tin của khách hàng khi phát hành thẻ cũng nhƣ các giao dịch thanh toán bằng thẻ Flexicard để có thể hạn chế trƣờng hợp gian lận của những tội phạm ăn cắp thông tin của khách hàng đến rút tiền trong tài khoản. Hƣớng dẫn chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ về cách sử dụng thẻ, bảo mật thông tin, lƣu trữ hoá đơn khi thanh toán và báo ngay cho ngân hàng khi 78 thẻ bị mất cắp hay thất lạc để ngân hàng có thể kịp thời giải quyết nhanh chóng nhƣ khoá mã số thẻ và thông báo ngay cho các đơn vị chấp nhận thẻ, các cửa hàng xăng dầu Petrolimex để ngừng chấp nhận các thẻ đó, không làm ảnh hƣởng đến số tiền trong tài khoản của khách hàng. Thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy ATM, POS của ngân hàng. Lắp đặt các thiết bị chóng trộm, camera quan sát để đề phòng các hành vi trộm cắp tiền từ máy rút tiền tự động, hay đánh cắp số Pin, thông tin của khách hàng. Thƣờng xuyên cập nhật những hành vi phạm tội về thẻ để có những biện pháp phòng ngừa cụ thể và hiệu quả hơn. Cán bộ nhân viên ngân hàng nên thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động chấp nhận thẻ Flexicard của các đơn vị chấp nhận thẻ nhất là các cửa hàng xăng dầu Petrolimex phòng ngừa trƣờng hợp gian lận, lừa đảo khách hàng của nhân viên, họ có thể in nhiều hoá đơn khi khách hàng thanh toán, 1 bộ giao cho chủ thẻ ký xác nhận, sau đó giả mạo chữ ký của khách hàng ký vào các bộ còn lại để yêu cầu ngân hàng thanh toán. 79 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Từ việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard từ năm 2010 đến 6/2013, cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ bƣớc đầu có nhiều tiến triển, bằng chứng là qua mỗi năm số lƣợng thẻ Flexicard đƣợc phát hành nhiều hơn và số lần giao dịch qua hệ thống cũng tăng nhanh. Thẻ Flexicard dần đƣợc ngƣời dân chấp nhận với những tiện ích mà nó mạng lại. Điều này góp phần nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó, nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard cũng tăng dần qua mỗi năm từ 2010 đến 6/2013. Mặc dù nguồn thu này chiếm tỷ trong nhỏ trong tổng thu nhập nhƣng cũng góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng, và với đà phát triển của thẻ Flexicard sẽ còn mang lại khoản thu cao hơn cho ngân hàng giai đoạn tới. Đƣợc sự hỗ trợ rất lớn từ Tổng công ty Xăng Dầu Petrolimex là một thế mạnh của PGBank, điều này tạo nên sự khác biệt giữa thẻ Flexicard với nhiều loại thẻ thanh toán khác. Nhờ đó mà PGBank Cần Thơ thu đƣợc nguồn thu lớn từ việc thanh toán xăng dầu qua thẻ. Nhất là thẻ Fcard, do chủ thẻ là doanh nghiệp chi phí thanh toán xăng dầu là rất lớn doanh số thanh toán và huy động cũng cao hơn so với các loại thẻ khác. Thêm vào đó là dịch vụ trả lƣơng qua thẻ cũng mang lại nguồn thu cho chi nhánh. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard vẫn còn gặp nhiều khó khăn do tác động chủ quan hay khách quan. Nhất là do thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân nên vẫn còn nhiều khó khăn trong việc dùng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ, mà phần lớn là các chủ thẻ chỉ dùng Flexicard để rút tiền mặt và đổ xăng dầu. Có thể thấy rằng, sử dụng thẻ Flexicard đa năng sẽ vƣợt trội hơn 2 loại thẻ trả trƣớc và ghi nợ do tích hợp cả 2 tính năng trên cùng 1 phôi thẻ. Nhƣng thực tế, khách hàng chỉ dùng thẻ để đổ xăng và rút tiền mặt khi cần thiết. Vì vậy hạn chế lớn nhất là khách hàng vẫn chƣa tận dụng hết các tính năng của thẻ. Ngoài ra, mạng lƣới chấp nhận thẻ Flexicard, nhất là máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn còn ít. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên của các cửa hàng xăng dầu Petrolimex còn chậm chạp nên làm tốn nhiều thời gian của khách hàng. Hoạt động maketing của ngân hàng chƣa đạt hiệu quả, vẫn còn nhiều khách hàng không biết đến thẻ Flexicard, một số chủ thẻ vẫn không hiểu hết những tiện ích của thẻ. Tuy độ bảo mật của thẻ Flexicard cao nhƣng vẫn còn nhiều rủi ro trong giao dịch thẻ. Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của PGBank Cần Thơ đang trên đà mở rộng nhƣng còn gặp nhiều khó khăn. Tồn tại không ít rủi ro trong 80 hoạt động. Để có thể hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard, và để cạnh tranh với các loại thẻ khác trên thị trƣờng, PGBank cần phải có một chiến lƣợc cụ thể, có những giải pháp thiết thực, hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng. Có nhƣ vậy thì hoạt động kinh doanh thẻ sẽ ngày càng phát triển và góp phần giảm bớt thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, góp phần định hƣớng đúng theo quyết định của Chính phủ. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Chính phủ và NHNN Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý về TTKDTM nói chung, và về hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Nhằm tạo hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo hoạt động thanh toán diễn ra thuận lợi, nhanh chóng và bảo vệ lợi ích các bên tham gia. Trƣớc tiên là sửa đổi, bổ sung quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN về ban hành thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ NH, đồng thời ban hành các quyết định hƣớng dẫn về TTKDTM trong giai đoạn tới, để cụ thể hơn quyết định 291/2006/QĐ - TTg. Có đƣợc một môi trƣờng pháp lý chặt chẽ sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Đồng thời, ban hành khung pháp lý tăng cƣờng đảm bảo an ninh, phòng ngừa và xử lý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ, nhất là phƣơng thức thanh toán sử dụng công nghệ cao. Chính phủ cần có những chính sách ƣu đãi, khuyến khích thúc đẩy phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ nhƣ giảm thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS để khuyến khích các đơn vị tích cực chấp nhận thẻ, ƣu đãi khi nhập khẩu máy móc kĩ thuật liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ. Chính phủ với Bộ Công thƣơng nên yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hoá, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS, không phân biệt thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ. Khuyến khích các doanh nghiệp trả lƣơng, thanh toán tiền điện, nƣớc, xăng dầu qua thẻ để góp phần hạn chế lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Tập trung ƣu tiên cho việc tiếp tục đầu tƣ, hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ nhƣ xây dựng và hoàn thiện Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất (Banknetvn hay Smarlink) giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế. Phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH - Automated Clearing House) nhằm tạo nền tảng kĩ thuật cơ bản trong thanh toán tự động, hỗ trợ chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, POS, thanh toán thẻ nội địa đƣợc thuận lợi và hạn chế phụ thuộc vào các tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng Nhà nƣớc phải thƣờng xuyên thanh tra, giám sát hoạt động 81 thanh toán thẻ của các ngân hàng thƣơng mại, để có những biện pháp quản lý, xử lý kịp thời, linh hoạt với tình hình thực tế và đảm bảo quá trình thanh toán thẻ đạt hiệu quả hơn. 6.2.2 Đối với ngân hàng TMCP Petrolimex hội sở chính Để tăng cƣờng các tiện ích cho thẻ Flexicard, PGBank phải không ngừng nâng cấp công nghệ, hệ thống xử lý thông tin khi giao dịch qua thẻ. Việc đảm bảo đƣờng truyền qua hệ thống hoạt động nhanh chóng, an toàn và hiệu quả sẽ hạn chế rủi ro cho chủ thẻ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Flexicard. PGBank cần phải tăng tiện ích thẻ Flexicard nhƣ thanh toán tiền điện, nƣớc, bảo hiểm…để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân và tăng năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hỗ trợ cho PGBank Cần Thơ để mở rộng thêm phòng giao dịch, máy ATM và POS nhằm tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Từ việc phân tích ở chƣơng 4, hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng Petrolimex Cần Thơ phát triển chƣa thực sự mạnh về quy mô cũng nhƣ về chất lƣợng. Vì vậy, ngân hàng Xăng Dầu Petrolimex Hội sở cần tăng cƣờng tổ chức các chƣơng trình đào tạo, giao lƣu học hỏi kinh nghiệm cho các nhân viên ngân hàng, nhất là nghiệp vụ chuyên môn thẻ. Hợp tác với Tổng công ty Xăng Dầu Petrolimex để có những khoá hƣớng dẫn sử dụng thẻ Flexicard tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex. Do PGBank là ngân hàng ra đời sau các hoạt động về dịch vụ thẻ so với các ngân hàng lớn khác nhƣ VietinBank, VietcomBank…vì vậy còn rất nhiều ngƣời không biết đến thẻ Flexicard. Do đó, ngân hàng Petrolimex cần có những hoạt động tuyên truyền, tham gia hoạt động cộng đồng để nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng. Đồng thời, quảng bá rộng rãi về tiện ích, tính năng của thẻ Flexicard qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Tăng cƣờng liên minh với các ngân hàng khác, để mở rộng mạng lƣới chấp thận thẻ, thông qua hệ thống chuyển mạch chung của quốc gia nhƣ Banknet và Smartlink, đẩy mạnh thanh toán trực tuyến qua thẻ Flexicard. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Văn bản pháp luật 1. Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12 ngày 16/6/2010. 2. Quyết định 291/2006/QĐ- TTg ngày 29/12/2006. Phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. 3. Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/5/2007. Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. 4. Quyết định 21/2007/QĐ- TTg ngày 8/6/2010. Phê duyệt quy hoạch tổng thẻ phát triển kinh tế- xã hội thành phố Cần Thơ thời kỳ 2006- 2010. 5. Quyết định 2453/QĐ- TTg ngày 17/12/2011. Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. 6. Thông tƣ số 35/2012/TT- NHNN ngày 28/12/20112. Quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. 7. Thông tƣ số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012. Quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.  Sách, giáo trình, luận văn tốt nghiệp 8. Hồ Thị Nhƣ Quỳnh, 2007. Dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Lê Bích Thảo, 2009. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ. 10. Lê Trung Thành, 2002. nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Trƣờng Đại học Đà Lạt. 11. Lê Văn Tƣ, 2005. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính. 12. Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, 2013. [pdf] Xu hƣớng dịch vụ ngân hàng năm 2013. Hội thảo- Triển lãm Banking Viet Nam 2013. Tại Khách sạn Grand Plaza Hanoi, 117 Trần Duy Hƣng, Hà Nội ngày 15- 16/04/2013. 13. Phạm Thu Trang, 2010. Hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex. Luận văn Đại học. Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 14. Phạm Văn Dƣợc, 2004. Phân tích hoạt động kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê. (trang 8) 15. Võ Minh Kiệt, 2010. Phân tích thực trạng hoạt động thẻ thanh toán và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại 83 ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ.  Một số website 1. Nguyễn Thị Thu Hiền (2010). Tổng quan về thẻ thanh toán. < http://old.voer.edu.vn/module/kinh-te/tong-quan-ve-the-thanh-toan.html>. [Ngày truy cập 25/9/2013]. 2. Bƣu điện Việt Nam , Thông tin doanh nghiệp. Đổ xăng siêu rẻ với Flexicard cùng Zing Deal, 2011. . [Ngày đăng: 19:00 ngày 11/4/2011]. 3. Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. ; ; /; 4. Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex, 2012. Thông cáo báo chí: trải nghiệm tính năng vượt trội cùng tài khoản vàng. . [Ngày đăng: 20/06/2011 lúc 10:25 AM]. 5. PGBank ra mắt kênh Mobile Banking . [Ngày đăng: thứ năm ngày 15/3/2012 lúc 11:48]. 6. Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam. . [Ngày đăng: 06:00 ngày 20/09/2013] 7. Bùi Quang Tiên, 2013. Giaỉ pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013- 2014. . [Ngày đăng: thứ hai, 20/5/2013 lúc 8:00]. Nguồn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. 8. Hội thẻ Việt Nam toạ đàm và giao lưu với báo chí, 2011. [Đăng ngày 20/12/2011]. 9. Top 10 sự kiện nội bật của thị trường thẻ Việt Nam trong năm 2012. 84  .[Ngày đăng: lúc 17:17 ngày 20/02/2013]. 10. Thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ. .[Ngày đăng: lúc 15h57’, ngày 28/6/2013]. 85 PHỤ LỤC 1 Biểu phí các loại thẻ Flexicard S T T 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Loại phí Phát hành mới Phát hành lại Vấn tin số dƣ tài khoản tại POS của PGBank (có in hoá đơn) Vấn tin số dƣ tài khoản tại ATM của PGBank Vấn tin số dƣ tài khoản tại ATM ngân hàng khác In sao kê giao dịch tại POS của PGBank In sao kê giao dịch tại ATM của PGBank In sao kê giao dịch tại ATM ngân hàng khác Khoá thẻ, mở thẻ Định danh cho thẻ trả trƣớc vô danh Thêm tính năng ghi nợ cho thẻ trả trƣớc Rút tiền mặt tại ATM của PGBank Rút tiền mặt tại ĐƢTM của PGBank Rút tiền mặt tại ATM ngân hàng khác Chuyển khoản tại ATM của PGBank Chuyển khoản tại điểm chấp nhận thẻ của PGBank Chuyển khoản tại ATM của ngân hàng khác Phí sử dụng dịch vụ thẻ/ tháng Phí thanh toán lƣơng/ lần Tra soát (áp dụng cho thẻ định danh)/ lần Phí dịch vụ thẻ Flexicard Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ đa năng ghi nợ trả trƣớc F- card 40.000 0 40.000 0 60.000 20.000 40.000 20.000 1.000 1.000 1.000 * 0 0 * * 550 550 * * 1.000 1.000 1.000 * 550 550 * * 550 550 * * 0 * 0 * 0 0 * * 0 * * * 0 0 * * 0 0 * * 0 0 * * 0 0 * * 1.000 1.000 * * 1.000 0 * * 0 2.200 * 0 0 * 3.000 0 5.000 * * * Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân PGBank Cần Thơ 86 PHỤ LỤC 2 Mẫu đăng ký mở thẻ Flexicard Mã số khách hàng (CIF No):  GIẤY ĐỀ NGHỊ MỞ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN VÀ PHÁT HÀNH THẺ Kính gửi: Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PGBank) chi nhánh………….. Vui lòng đánh dấu vào ô muốn chọn Đề nghị PGBank  Mở tài khoản cá nhân  Phát hành thẻ Nếu quý khách đã có tài khoản tại PGBank, xin mời cung cấp số tài khoản, họ tên và khai tiếp thông tin ở phần 2- Phát hành thẻ Họ và tên (*) Số CMND/ Hộ chiếu (*): Số tài khoản thứ nhất (Default) (*) Số tài khoản thứ hai (Checking) Số tài khoản thứ ba (Saving) Số tài khoản thứ tƣ (Universal) Số tài khoản thứ năm (Credit)      1. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Thông tin tài khoản Loại tài khoản  Tài khoản tiền gửi thanh toán  VND Tài khoản tiền gửi rút gốc linh hoạt VND Tài khoản khác VND Họ và tên (*) Giới tính  Nam  Nữ Ngày sinh (*) Số CMND/Hộ chiếu (*) Ngày cấp/Nơi cấp (*) Quốc tịch (*) Địa chỉ nhà riêng (*) Địa chỉ liên lạc (*) Số điện thoại liên lạc (*)  USD  USD  USD …. …. …. Mẫu chữ ký thứ hai Mẫu chữ ký thứ nhất Thông tin khác Tên cơ quan Địa chỉ cơ quan Mã số thuế (*) Thông tin bắt buộc 2. PHÁT HÀNH THẺ  Phát hành thẻ ghi nợ nội địa  Phát hành lại thẻ trả trƣớc định danh 87  Thêm tính năng ghi nợ cho thẻ trả trƣớc  Phát hành lại thẻ ghi nợ  Định danh cho thẻ trả trƣớc vô danh Số thẻ trả trƣớc (nếu có) - - -  Thanh toán phí phát hành (*)  Tự động ghi nợ tài khoản  Tiền mặt 3. DỊCH VỤ KHÁC  SMS Banking Số điện thoại (di động)  Internet Banking Địa chỉ e- mail  Mpay Số điện thoại Tôi xin xác nhận 1. Những thông tin trên đây là đúng sự thật và hoàn toàn chịu trách nhiệm về những thông tin đã cung cấp. 2. Đã đọc hiểu rõ và đồng ý với “Các điều kiện, điều khoản mở và sử dụng dịch vụ tài khoản tại PGBank” cùng “Các điều kiện, điều khoản phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”. 3.Cam đoan thực hiện đúng các quy định của PGBank Chủ tài khoản Ngày………………… Chữ ký Họ và tên………………………….. Phần dành cho đại lý Tên đại lý: Mã số đại lý: Chữ ký của đại lý: Phần dành cho NH PGBank chấp nhận mở tài khoản/phát hành thẻ theo nhƣ yêu cầu. Chủ tài khoản Mã số khách hàng  Tài khoản tiền gửi thanh toán/ Rút gốc linh hoạt sử dụng phát hành thẻ Tài khoản khác Default ….  VND Checking …  USD Saving …  … Universal …  … Credit …  … Giao dịch viên Ngày…………. Chữ ký Họ và tên………………. Phê duyệt Ngày………… Chữ ký Họ và tên……………………. (*) Thông tin bắt buộc 88 PHỤ LỤC 3 Thể lệ chƣơng trình "Khách hàng thƣờng xuyên" Chƣơng trình Khách hàng thân thiết là sự tri ân của PGBank và TCT Xăng dầu Việt Nam đối với quý khách hàng mua xăng, dầu thanh toán bằng thẻ Flexicard. Khách hàng sử dụng thẻ mua xăng, dầu sẽ đƣợc hệ thống tích điểm thƣởng và quy đổi số điểm đó thành tiền trả trực tiếp vào thẻ để tiếp tục sử dụng. I. Xác định điểm tích lũy 1. Khách hàng khi mua thẻ “ĐỊNH DANH” (gọi tắt là hội viên) sẽ đƣợc cấp 1 tài khoản và mã số khách hàng tham dự chƣơng trình “Khách hàng thƣờng xuyên”. 2. Căn cứ vào việc sử dụng thẻ mua xăng dầu của hội viên, máy tính sẽ tự động tính điểm cho mỗi tài khoản, số điểm tích lũy của hội viên sẽ đƣợc tính theo các tiêu chí sau đây: ĐVT Điểm 1 lần +20 10.000 đồng +1 Năm +10 Năm +20 Tiêu chí STT 1 Thƣởng cho hội viên sử dụng thẻ mua xăng,dầu trong vòng 10 ngày kể từ ngày đƣợc cấp mã số tài khoản (thẻ định danh) 2 Thƣởng trên số tiền mỗi lần mua xăng dầu 3 Thƣởng nhân ngày kỷ niệm sinh nhật, thành lập Công ty 4 Thƣởng cho thời gian sử dụng (dành cho hội viên đã đăng ký từ 1 năm trở lên và có ít nhất 6 lần sử dụng thẻ trong năm xét điểm, đƣợc tính lần đầu vào cuối năm thứ 2) Ghi chú  Số điểm tích lũy đƣợc tính cho từng số tài khoản của từng hội viên kể từ ngày đăng ký trở thành hội viên (ngày định danh thẻ).  Tỷ lệ quy đổi là 10.000 (đồng) tiền mua xăng, dầu các loại đƣợc tính 1 điểm, phần lẻ dƣới 10.000 (đồng) sẽ đƣợc cộng dồn vào những lần mua sau để tích điểm. Tỷ lệ quy đổi Mức thƣởng 1 2 3 4 Tỷ lệ quy đổi (điểm) Trị giá mức thƣởng (đồng) đến 300 đến 600 đến 1500 đến 3600 18.000 39.000 105.000 270.000 89 Hội viên chỉ đƣợc quy đổi (thƣởng) điểm thành tiền mua xăng dầu khi đạt điểm tích lũy tối thiểu là 300 (điểm). Cụ thể là:  Điểm tích lũy đạt đến 300 (điểm) hội viên sẽ đƣợc thƣởng số tiền tƣơng ứng là 18.000 (đồng).  Điểm tích lũy đạt đến 600 (điểm) hội viên sẽ đƣợc thƣởng thêm số tiền tƣơng ứng là 21.000 (đồng), tổng cộng khi đạt 600 (điểm) khách hàng đƣợc thƣởng 39.000 (đồng).  Điểm tích lũy đạt đến 1.500 (điểm) hội viên sẽ đƣợc thƣởng tiếp số tiền tƣơng ứng là 66.000 (đồng), tổng cộng khi đạt 1.500 (điểm) khách hàng đƣợc thƣởng 105.000 (đồng).  Điểm tích lũy đạt đến 3.600 (điểm) hội viên sẽ đƣợc thƣởng tiếp số tiền tƣơng ứng là 165.000 (đồng), tổng cộng khi đạt 3.600 (điểm) khách hàng đƣợc thƣởng 270.000 (đồng).  Giới hạn tối đa tích điểm là 3.600 (điểm). Nghĩa là nếu vƣợt 3.600 (điểm) thì số điểm vƣợt sẽ đƣợc quay lại tính điểm từ đầu. VD: Nếu hội viên đạt 3.900 (điểm) sẽ đƣợc quy đổi thƣởng số tiền nhƣ sau: 270.000 (đồng) mức 4 + 18.000 (đồng) mức 1 = 288.000 (đồng). II. Từ ngày 10/06/2011, Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam áp dụng PHƢƠNG THỨC QUY ĐỔI ĐIỂM mới trong Chƣơng trình Khách hàng thân thiết sử dụng thẻ Flexicard cụ thể nhƣ sau: Tỷ lệ quy đổi điểm Tỷ lệ quy đổi cũ Tỷ lệ quy đổi mới Giá trị tiền mua xăng dầu 10.000đ 14.000đ Số điểm tƣơng ứng 1 điểm 1 điểm (Phần lẻ dưới 14.000đ sẽ được cộng dồn vào những lần sau để tích điểm). II.Ngoài việc mua xăng dầu đƣợc tính điểm thƣởng, chủ thẻ Flexicard định danh còn đƣợc hệ thống tặng điểm vào các dịp sau: STT 1 2 3 Tiêu chí cộng điểm Thƣởng cho hội viên sử dụng thẻ mua xăng, dầu trong vòng 10 ngày kể từ ngày đƣợc cấp mã số tài khoản (thẻ định danh) Thƣởng nhân ngày kỷ niệm sinh nhật, thành lập Tổng Công ty xăng dầu Việt Nam. Thƣởng cho thời gian sử dụng (dành cho hội viên đã đăng ký từ 1 năm trở lên và có ít nhất 6 lần sử dụng thẻ trong năm xét điểm, đƣợc tính lần đầu vào cuối năm thứ 2) 90 Đơn vị tính Điểm 1 lần +20 Năm +10 Năm +20 PHỤ LỤC 4 Danh sách các điểm chấp nhận thẻ Flexicard trên địa bàn thành phố Cần Thơ STT Quận/Huyện 1 Q. Ninh Kiều Chi nhánh/PGD/ ĐVCNT Chi nhánh Cần Thơ 2 Q. Ninh Kiều PGD Ninh Kiều 3 Q. Ninh Kiều CHXD SỐ 6 4 Q. Ninh Kiều CHXD SỐ 1 5 Q. Ninh Kiều CHXD SỐ 5 6 Q. Ô Môn CHXD SỐ 11 7 Q. Bình Thuỷ CHXD SỐ 3 8 Q. Ô Môn CHXD SỐ 12 9 Q. Ninh Kiều CHXD SỐ 8 10 Q. Ninh Kiều CHXD SỐ 10 11 H. Thốt Nốt CHXD SỐ 7 12 H. Phong Điền CHXD SỐ 4 91 Địa chỉ 110 CMT8, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ 55 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ An Bình, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ 66, CMT8, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ 24, Nguyễn Trãi, Cái Khế, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Phƣớc Thới, Q. Ô Môn, Tp. Cần Thơ 284, CMT8, An Thới, Q. Bình Thuỷ, Tp. Cần Thơ QL91A, Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, Tp. Cần Thơ Khu Bến xe mới, Hùng Vƣơng, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ 79 Đƣờng 3/2, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Vĩnh Qui, Vĩnh Trinh, H. Thốt Nốt, Tp. Cần Thơ Hƣơng lộ 4, Mỹ Khánh, H. Phong Điền, Tp. Cần Thơ PHỤ LỤC 5 DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THÀNH VIÊN BANKNETVN 1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) 2. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) 3. Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) 4. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 5. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng tín (Sacombank) 7. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thƣơng (Saigonbank) 8. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) 9. Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng song Cửu Long (MHB) 10. Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (Oceanbank) 11. Ngân hàng TMCP Phƣơng Tây (Westernbank) 12. Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex (PGBank) 13. Ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB) 14. Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam (TRUSTBank) 15. Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 16. Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (Co-opBank) 17. Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GPBank) 18. Ngân hàng TMCP Đại Á (Dai A Bank) 19. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 20. Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoVietBank) 21. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 22. Ngân hàng Commonwealth 23. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín (VietBank) 24. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 25. Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) 26. Ngân hàng Citibank N.A (Citibank) 27. Ngân hàng UOB – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (UOB) 92 PHỤ LỤC 6 Biểu phí thẻ xăng dầu OP Card/ OP Plus STT 1 2 2.1 2.2 3 3.1 3.2 4 5 6 7 8 8.1 8.1.2 8.1.3 8.2 8.2.1 8.2.2 8.3 8.3.1 8.3.2 8.4 8.5 9 10 10.1 10.2 Thuế VAT là 10% LOẠI PHÍ Mức phí (chƣa bao gồm VAT) Phí phát hành thẻ OP Card vô danh 20.000 Phí phát hành lần đầu thẻ OP Card định danh và thẻ kết hợp OP Plus (áp dụng cho cả thẻ chính và thẻ phụ) KH nhận lƣơng qua tài khoản mở tại Ocean Bank hoặc Miễn phí KH là cán bộ nhân viên công tác tại các Công ty trực thuộc tập đoàn Dầu khí- PVN hoặc Tập đoàn Đại dƣơng – OGC KH không nhận lƣơng qua Tài khoản mở tại Ocean Bank 20.000 Phí phát hành lại thẻ OP Card định danh và thẻ kết hợp OP Plus (do thẻ mất cắp, thất lạc, hỏng thẻ…) áp dụng cho cả thẻ chính và thẻ phụ KH nhận lƣơng qua Tài khoản mở tại OceanBank Miễn phí KH không nhận lƣơng qua tài khoản mở tại Ocean Bank 20.000 Phí phát hành thẻ nhanh 100.000 Phí thƣờng niên Miễn phí Phí cấp lại Pin (cho tính năng ghi nợ thẻ OP Plus) 10.000 Phí tra soát khiếu nại (nếu chủ thẻ khiếu nại không 20.000 đúng) Phí giao dịch ATM (cho tính ăng ghi nợ thẻ OP Plus) Rút tiền mặt Tại ATM của OceanBank Miễn phí Tại ATM của các ngân hàng khác Miễn phí Vấn tin tài khoản (không in chứng từ) Tại ATM của Ocean Bank Miễn phí Tại ATM của Ocean Bank 300 In sao kê tài khoản hoặc in chứng từ vấn tin tài khoản Tại ATM của Ocean Bank 100 Tại ATM của ngân hàng khác 300 Chuyển khoản nội bộ tại ATM của OceanBank Miễn phí Giao dịch khác tại ATM của OceanBank Miễn phí Phí cấp bản sao hoá đơn giao dịch 20.000 Chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM1 Chuyển khoản tại ATM của OceanBank 0,03%/ số tiền chuyển khoản (tối thiểu 8.000đ) Chuyển khoản tại ATM của ngân hàng khác 0,03%/ số tiền chuyển khoản (tối thiểu 8.000đ) 93 BẢNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Luận văn PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD CỦA NGÂN HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ Ngày phỏng vấn: Xin chào Anh/Chị, tôi tên Lê Thị Huyền Trân, là sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD, Trƣờng Đại Học Cần Thơ. Do nhu cầu thu thập số liệu để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Flexicard nhằm phục vụ cho việc làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ”. Tôi xin đƣợc phép hỏi ý kiến của Anh/ Chị qua một số câu hỏi. Tôi xin đảm bảo rằng thông tin của các anh (chị) chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ của Anh/Chị. Xin chân thành cám ơn! Họ và tên khách hàng ………………………………………………………. Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Câu 1: Anh/Chị bao nhiêu tuổi ........................................................................ Câu 2: Nghề nghiệp của Anh/ Chị là gì?  Học sinh/ Sinh viên  Công nhân/ Nhân viên  Công chức/ Viên chức  Tự kinh doanh/ Buôn bán Câu 3: Xin Anh/Chị cho biết hiện tại Anh/Chị có đang dùng thẻ Flexicard không?  Có  Tiếp tục câu 4  Không  Tiếp tục câu 13 Câu 4: Anh/ Chị đang sử dụng loại thẻ Flexicard nào?  The Flexicard ghi nợ  Thẻ Flexicard đa năng  Thẻ Flexicard trả trƣớc  Thẻ F- Card *Nếu dùng thẻ F- Card vui lòng cho biết tên doanh nghiệp Anh/ Chị đang làm việc?..................................................................................... Câu 5: Tại sao Anh/Chị chọn sử dụng thẻ Flexicard? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Uy tín của Ngân Hàng  Thanh toán khi mua xăng dầu  Hệ thống thanh toán rộng khắp  Có nhiều khuyến mãi, hậu mãi  Mở thẻ theo yêu cầu chung của cơ quan  Mức lãi suất hấp dẫn  Chất lƣợng dịch vụ 94 Câu 6: Anh/Chị thƣờng sử dụng thẻ để làm gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Thanh toán khi mua xăng dầu  Chuyển khoản  Rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu khi cần thiết  Thanh toán tiền khi mua hàng hoá tại các điểm chấp nhận thẻ  Lãnh lƣơng Câu 7: Trung bình 1 tháng Anh/ Chị sử dụng thẻ bao nhiêu lần?....................lần/tháng Câu 8: Anh/Chị thƣờng biết thông tin về thẻ Flexicard từ đâu? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Tivi  Báo chí  Bạn bè, ngƣời thân  Internet  Nhân viên ngân hàng tiếp thị  Khác (nhân viên công ty) Câu 9: Mức độ hài lòng của Anh/ Chị khi sử dụng thẻ Flexicard?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thƣờng  Không hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng Câu 10: Khi giao dịch bằng thẻ Flexicard Anh/Chị có gặp những sự cố ngoài ý muốn nào không ? Nếu có, vui lòng chọn một số trƣờng hợp bên dƣới (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Thẻ bị hƣ  Máy bị hỏng không giao dịch đƣợc  Máy ATM hết tiền  Chờ đợi lâu khi rút tiền hay thanh toán xăng dầu  Tiền trong tài khoản bị mất  Lộ mã Pin  Máy nuốt thẻ Câu 11: Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào về hệ thống thanh toán thẻ (siêu thị, cửa hàng xăng dầu, máy ATM..)  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thƣờng  Không hài lòng  Hoàn toàn không hài lòng Câu 12: Xin Anh/ Chị vui lòng đóng góp ý kiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của thẻ Flexicard? ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 95 Câu 13: Anh/Chị có dự tính sử dụng thẻ Flexicard của ngân hàng Petrolimex trong thời gian tới không?  Có  Không Câu 14: Vui lòng cho biết yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của Anh/ Chị ? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Mức độ an toàn  Thanh toán khi mua xăng dầu  Tiện ích khác (rút tiền mặt, thanh toán khi mua hàng hoá)  Mạng lƣới hệ thống giao dịch  Chính sách ƣu đãi và hỗ trợ khách hàng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ. CHÚC ANH/ CHỊ DỒI DÀO SỨC KHOẺ ! 96 [...]... nhu cầu sử dụng thẻ của chủ thẻ cũng nhƣ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng Xăng dầu nói riêng Từ các nguyên do trên, em chọn đề tài Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex 1 chi nhánh Cần Thơ để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của Ngân hàng, từ đó đề ra một... việc kinh doanh thẻ này tốt hơn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ này của ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng. .. giúp ngân hàng hoàn thiện và phát triển việc kinh doanh thẻ tốt hơn Mục tiêu này dựa trên cơ sở phân tích mục tiêu 1, mục tiêu 2 16 CHƢƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ THẺ FLEXICARD 3.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Petrolimex Tên đầy đủ: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex. .. phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.1.1 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh Phân tích hoạt động kinh doanh (PTHĐKD) là quá trình nghiên cứu để phân tích toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh ở doanh nghiệp, nhằm làm rõ chất lƣợng hoạt động kinh doanh và các nguồn tiềm năng cần đƣợc khai thác, trên cơ sở đó đề ra các phƣơng án và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh. .. Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ giai đoạn từ năm 2010 - tháng 6/2013 Mục tiêu 2: Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard giai đoạn từ năm 2010 - tháng 6/2013 Mục tiêu 3: Đề ra một số giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện và phát triển việc kinh doanh thẻ Flexicard tốt hơn 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động thẻ Flexicard tại ngân hàng TMCP Petrolimex Cần. .. Cần Thơ trong giai đoạn từ 2010- 6/2013 và đề ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, trong quá trình nghiên cứu, những câu hỏi đƣợc đặt ra là: - Thực trạng kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2010 - tháng 6/2013 về số lƣợng thẻ, kết quả kinh doanh ? - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng Petrolimex chi nhánh Cần. .. Phân tích hoạt động kinh doanh còn đi sâu xem sét các nhân tố ảnh hƣởng tác động đến sự biến động của chỉ tiêu kinh tế 2.1.1.4 Các bước phân tích hoạt động kinh doanh - Thu thập số liệu, rồi xử lý số liệu - Đánh giá hoạt động kinh doanh dựa trên việc phân tích số liệu về các chỉ tiêu, các chỉ số liên quan - Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động 4 kinh doanh của doanh nghiệp... vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại Sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn khi có sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài Cụ thể, tính đến cuối năm 2011, có 5 ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc, 1 ngân hàng chính sách, 37 ngân hàng Thƣơng mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng có 100% vốn nƣớc ngoài, và 54 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài Vì vậy, các ngân hàng. .. Cần Thơ ? - Ngân hàng cần có những biện pháp gì để hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong giai đoạn tới ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi về không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ Bên cạnh đó, thu thập số liệu sơ cấp tại một số địa điểm phỏng vấn nhƣ các cửa hàng xăng dầu Petrolimex, các hệ thống máy rút tiền tự động. .. hình thành và phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xăng Dầu Petrolimex (PGBank), tiền thân là Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nông thôn Đồng Tháp Mƣời, đƣợc thành lập ngày 13/11/1993 với số vốn điều lệ ban đầu là 700 triệu đồng Tháng 7/2005: Tổng công ty Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex) và công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn (SSI) trở thành cổ đông lớn của ngân hàng Ngày 12/1/2007: Ngân hàng Thƣơng mại ... chung Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ Từ đề số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. .. thẻ chủ thẻ nhƣ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại nói chung ngân hàng Xăng dầu nói riêng Từ nguyên trên, em chọn đề tài Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard. .. Flexicard Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Cần Thơ để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard Ngân hàng, từ đề số giải pháp giúp cho việc kinh doanh thẻ tốt