Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang.pdf

Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007

PHỤ LỤC

Lờicảm ơn

Để hồn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Quý thầy, cơ Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tơi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM

Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL Tiền Giang- Sở Khoa học và cơng nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thơng tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn

Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh – Đêm 2 khĩa 14 đã cĩ nhiều đĩng gĩp, hỗ trợ tơi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài

Trong quá trình hồn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đĩng gĩp, song thiếu sĩt là điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận được thơng tin đĩng gĩp quý báu từ Quý Thầy, Cơ, Đồng nghiệp và Bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007

Người viết

Mở đầu 1

CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 5

1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 5

1.1.1 – ISO 9000 là gì? 5

1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000 6

1.1.3 Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 7

1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước 8

1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công 8

1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính công 10

1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công 11

1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 12

1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước 14

1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 16

1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính công 18

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG

2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang 23

2.1.1 Vị trí địa lý 23

2.1.2 Tiềm năng về kinh tế 23

2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang 24

i

2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính 26

2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy 26

2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức 27

2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính công 27

2.3.5 - Về công tác thông tin tuyên truyền 28

2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính của tỉnh Tiền Giang 28

2.4.1 - Mục tiêu 29

2.4.2- Nội dung 30

2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính Tỉnh 33

2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000 35

2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 35

2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 37

2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 38

2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 39

2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000 40

2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000 41

2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL 42

2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN 43

2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL 43

ii

ISO 9001:2000 tại Tiền Giang 44

CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 47

3.1 – Mục đích của giải pháp 47

3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính công theo ISO 9001:2000 47

3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức và viên chức 48

3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy 51

3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở 54

3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL 58

STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 10 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 11 ISO-HC ISO 9000 trong hành chính nhà nước

19 TB&XH Thương binh và xã hội

20 TCĐLCL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính

Tiền Giang 33 Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát 34 Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý 34

vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 7

Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 35

Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào công việc theo cấp quản lý 36

Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lòng của công dân sau áp dụng ISO 9000 37

Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lòng của công dân 38

Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 39

Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành công của việc áp dụng ISO 9000 40

Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khó khăn đối với ISO 9000 41

Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 42

Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gói 53

vii

1- Lý do chọn đềtài

Trong xu thếhội nhập toàn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tưvà tăng trưởng kinh tế Công tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia luôn luôn được chính phủ ưu tiên hàng đầu Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái lan,…chính phủluôn tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành chính cải tiến dịch vụcủa mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh tốt tạo lợi thếcạnh tranh trong thu hút đầu tư.

Đốivớidoanh nghiệp, việc áp dụng hệthống quản lý chấtlượng nhằm cảitiến chất lượng sản phẩm và dịch vụnhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơquan quản lý hành chính nhà nước vấn đềtrên càng trởnên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụthểlà công dân, các tổchức và đặc biệt là các nhà đầu tư Tiêu chuẩn quốc tếISO 9000 vềhệthống quản lý chấtlượng được tổchức Tiêu chuẩn hóa quốc tếban hành được chấp nhận rộng rãi trên thếgiới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổchức kểcảcác đơn vịquản lý hành chính nhà nước.

Mô hình này đã được trên 776.608 đơn vịcủa 161 quốc gia trên thếgiới triển khai áp dụng tính đến thời điểm tháng 12/20051

Tại Việt Nam, theo thống kê của một sốtổ chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng nhận ISO 9001:2000, trong đó có khá nhiều các đơn vịhành chính công và dịch vụcông ởTP HồChí Minh (Văn Phòng UBND TP HCM, Trường đào tạo cán bộ), Khánh Hòa (Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa, Văn phòng UBND TP Nha Trang, Sởxây dựng Khánh Hòa), Long An (Văn Phòng UDND tỉnh Long An, Văn Phòng UDND Huyện Đức Hòa, SởXây dựng, Sởđịa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiền Giang (UBND Tỉnh Tiền Giang, SởTài chính – Vật giá Tiền Giang, SởKếhoạch & Đầu tưTiền Giang, SởTM & Du lịch Tiền Giang, Trường chính trị,…), Đồng tháp (Bệnh viện Đa khoa Cao lãnh và Bệnh viện SaĐéc…); Hà Nội (Viện quản lý kinh tếTW, Văn phòng UBND Hà Nội)

1ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006

Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long, là tỉnh đi đầu trong cả nước vềviệc triển khai Hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Đây là tỉnh có sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo vềcải cách hành chính Đội ngũcông chức, viên chức của tỉnh có tâm huyết và gắn bó với công việc Đến nay sốlượng đơn vịHCNN trong tỉnh được chứng nhận nhiều và đa dạng ởcác cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng nhưcác cơ quan chuyên môn của tỉnh và bước đầu đã mang lạikếtquảnhất định Vấn đềcấp bách và cần thiết đối với tỉnh Tiền Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL tại các đơn vịđã được chứng nhận Đến nay, mặc dù Ban công tác áp dụng ISO 9000 trong hành chính của tỉnh cũng đã có một sốbước chuẩn bị, song do các đặc thù riêng của dịch vụhành chính công, các yếu tốtác động đến hệthống quản lý quá trình cung cấp dịch vụhành chính công rất đa dạng Vì vậy việc xem xét và phân tích tổng hợp tất cảnhững yếu tốảnh hưởng đến việc áp dụng ISO 9000 đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý sẽcó ý nghĩa thiết thực cho công cuộc cải cách hành chính của Tiền Giang và cảnước.

2- Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính đốivới chúng ta vẫn còn mới lạ Các thông tin liên quan đến vấn đềnày có được thông qua học hỏi kinh nghiệm từnước ngoài nhưMalaysia, Singapore Năm 2000, tại TP.HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đềtài đánh giá thực trạng hệthống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000 Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đềtài nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM Nhìn chung các đềtài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủyếu.

Năm 2004, Thạc sỹMai ThịHồng Hoa có đềtài vềứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụhành chính công tại UBND Quận 1 Năm 2005, Thạc sỹTrịnh Minh Tâm có đềtài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM Xét trên góc độquốc gia, Thủtướng Chính phủra Quyết định số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đềán “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đạihoá công sởcủa hệthống hành chính” giai đoạn I từ2003 đến 2005 (gọi tắt là Đềán 169) Trong đó có tiểu đềán 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước” Mục tiêu của tiêu đềán là xây dựng một quy trình xửlý công việc trong các cơquan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện đểngườiđứng đầu cơquan hành chính nhà

nước kiểm soát được quá trình giảiquyếtcông việc trong nội bộcủa cơquan, thông qua đó từng bước nâng cao chấtlượng và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính Đây là những đềtài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong dịch vụhành chính công.

Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 cho các đơn vịquản lý hành chính nhà nước đặc biệt là tại mộttỉnh cụthểnhưTiền Giang.

3 - Mục đích, đốitượng và phạm vi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Trên cơsởnhững vấn đềlý luận có liên quan đến cảicách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vịquản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, Luận văn đềxuấtcác giảipháp khảthi đểnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính, góp phần vào việc đổimớiphương thức điều hành, hiện đại hóa công sởcơquan hành chính nhà nước.

Đốitượng nghiên cứu:

Đốitượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vịđã triển khai áp dụng ISO 9000 tại Tiền Giang.

Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn tập trung vào nghiên cứu và khảo sát kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vịđã triển khai áp dụng và đạt chứng nhận ISO 9000 tại Tiền Giang nhằm xây dựng các giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại các cơquan quản lý hành chính nhà nước, phục vụcông tác cải cách hành chính của Tỉnh Do vấn đềcải cách hành chính rất đa dạng và rộng và do thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao gồm vấn đềcảicách tài chính công – một nộidung của chương trình cảicách hành chính nhà nước.

4 – Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp đểnghiên cứu và thực hiện đềtài này dựa trên các phương pháp sau:

Phương pháp phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết vềquản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệthống các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụhành chính nhà nước cùng với việc thu thập thông tin vềcác công việc đã và đang thực hiện, các chủtrương, chính sách của nhà nước về cải cách hành chính cũng nhưxem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ.

Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các các đơn vị đã thực hiện ISO 9000 tại tỉnh Tiền Giang đểthu thập phân tích dữliệu Kết quảkhảo sát sẽđược xửlý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả.

5- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đềtàiÝ nghĩa khoa học:

Khảo sát, phân tích, tổng hợp đểđưa ra được những vấn đềcòn tồn tạitrong việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước.

Đềxuất giải pháp nâng cao tính hiệu quảcủa HTQLCL tại các đơn vịnày nói riêng và của cảtỉnh nói chung trong điều kiện và thực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh Tiền Giang cũng nhưcảnước.

Ý nghĩa thực tiễn:

Tính phù hợp và thực tếcủa các giải pháp đưa ra ởđây không chỉáp dụng cho Tiền Giang mà có thểnhân rộng ra cho các địa phương khác trong cảnước nhằm góp phần tích cực vào công tác cải cách hành chính hiện nay của Việt Nam.

6 –Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mởđầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụlục, luận văn gồm 3 chương sau:

Chương 1 – ISO 9000 và cải cách hành chính nhà nước

Chương 2 – Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 vào các cơquan quản lý hành chính nhà nước tại Tiền Giang

Chương 3 – Giải pháp đồng bộnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chánh Tỉnh Tiền Giang.

CHƯƠNG 1

ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 – Giới thiệu bộtiêu chuẩn ISO 90001.1.1 – ISO 9000 là gì?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơbản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Cơsởvà từvựng ISO 9001:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cảitiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệthống quản lý chất lượng và môi trường

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơsở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuậtngữ liên quan.

b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức.

d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003

1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:

 Chứng tỏkhảnăng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.

 Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệthống này, xây dựng các quá trình đểcảitiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.

1.1.3 Mô hình của hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem nhưlà một viên gạch xây cơbản cho bất kỳquá trình nào và được trình bày ởdạng mô hình của một hệthống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra) Hệthống QLCL của một tổchức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trịtăng thêm ( xem hình 1.1), bao gồm 5 nhóm yêu cầu:

Hình 1.1 - Mô hình của hệthống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Nhóm yêu cầu 1: Hệthống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệthống tài liệu đểlàm nền tảng của hệthống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệthống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng nhưthế nào.

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu vềhệthống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệthống và cách kiểm soát tài liệu và hồsơ.

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủtrưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến

lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và đểđạtchính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành đểđạtđược mục tiêu đó.

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sựtrao đổithông tin nộibộrõ ràng vềhiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳhệthống này đểđảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực.

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơsởvật chất cần thiết đểthực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực đểthực hiện các công việc được giao và có cơsởhạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khảnăng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ

Bao gồm các quá trình cần thiết đểtạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụHCNN Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trịtăng thêm Ví dụ: Đối với SởTài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thểlà quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từhồsơđăng ký xin cấp quyền sửdụng đất thành giấy chứng nhận quyền sửdụng đấtsau khi thẩm xét hồsơchứa đủcác thông tin đáp ứng vớiyêu cầu pháp lý, đốivới tổchức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh …

Yêu cầu vềĐo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá đểcó thểtheo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin vềcác hệthống đó được vận hành nhưthếnào đểgiải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này, kểcảsai sót trong hệthống, quá trình thực hiện và kết quảgiải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin có giá trịđểlàm cơsởđểthực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết.

1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụhành chính công

Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức Dịch vụ hành chính công do các cơquan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính công, cụ thể như sau:

Thứ nhất, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản lý nhà nước).

Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và công dân Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ Chẳng hạn, chứng minh thưlà chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đó.

Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơquan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân Có những loại dịch vụ công do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện nhưhoạt động công chứng…

Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội Đồng thời, nhà nước thực hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước.

Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác Các đặc thù của dịch vụ hành chính công là:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước.

Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơquan hành chính nhà nước thực hiện Trong

khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công nhưhoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cưmà Nhà nước nhận về mình với tưcách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơquan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp động với các tổ chức ( trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tưnhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ Còn bản thân các cơquan nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích, nghĩa là cơquan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước Chính vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơilàm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tưcách là đối tượng phục vụ của chính quyền Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch Cơquan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người nhưthế nào.

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.

1.2.2- Các loại hình dịch vụhành chính công

Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước khác nhau trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công và liệtkê các loại dịch vụ công cụ thể cũng không có sự đồng nhất Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơbản nhưsau:

 Hoạt động cấp các loại giấy phép

 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.

 Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.

 Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an)

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ công Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này Vì vậy, dịch vụ công do các cơquan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu nhưcác hoạt động của cơquan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơbản của các tổ chức và công dân.

1.2.3-Các yếu tốcấu thành và các yếu tốtác động đến dịch vụhành chính công

Dịch vụhành chính công là kết quảcủa một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sựhỗtrợcủa các nguồn lực cần thiết Các yếu tốcủa dịch vụhành chính công bao gồm:

- Thểchếhành chính nhà nước;

- Hệthống cơquan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộmáy hành chính nhà nước;

- Độingũnhững ngườilàm việc trong các cơquan hành chính nhà nước;

- Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạtđộng quản lý nhà nước được thực hiện.

Bên cạnh các yếu tốcấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụcông nói trên, có thểnêu lên các yếu tốtác động đến quá trình cung ứng dịch vụhành chính công như sau:

Thứnhất, sựphân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụhành chính công Việc phân cấp thẩm quyền trong hệthống thứbậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng cung

ứng dịch vụcông Nếu cùng một dịch vụcông nhưng lại được chia ra nhiều cơquan, bộ phận cùng tham gia thì sẽtác động đến bản thân các yếu tốcấu thành dịch vụđó, cụthểlà dịch vụđó được hình thành từtổng thểcác thủtục hành chính của các cơquan, từcác quy trình riêng biệt của từng cơquan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộphận kết quả là thờigian cung ứng dịch vụsẽkéo dài.

Thứhai, cơchếquản lý của cơquan, đơn vịcung ứng dịch vụcông Việc đơn vịáp dụng cơchếquản lý ởcơquan, đơn vịđó nhưthếnào có ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động cung ứng dịch vụcông của cơquan, đơn vịđó Cơchếquản lý ởđây bao gồm cơ chếtổchức, cơchếtài chính, cơchếđiều hành…

Thứba, công nghệvà trang thiết bịđược sửdụng Trong thờiđại của cách mạng khoa học – công nghệ, các công nghệmới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủthểsửdụng chúng.

Thứtư, cơchếkiểm tra, giám sát Đối với dịch vụhành chính công, cơchếkiểm tra, giám sát giữmột vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽcác dịch vụcông này là việc Nhà nước sửdụng quyền lực công của mình đểgiải quyết công việc cho các tổchức và công dân.

Nhưvậy, khi nói vềdịch vụhành chính công, cần hiểu loại dịch vụnày nhưmột tổng thểcác yếu tốcấu thành và yếu tốtác động nói trên Việc cảitiến dịch vụhành chính công sẽliên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tốhoặc toàn bộcác yếu tốnói trên.

1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010

ỞViệt Nam, dịch vụhành chính công là một nội dung quan trọng trong mối quan hệcủa Nhà nước vớicông dân Trong điều kiện nước ta hiện nay rất cần cải cách dịch vụ hành chính công vì ba lý do sau:

Thứnhất, lâu nay chúng ta thường đồng nhất hoạt động cung ứng dịch vụhành chính công với hoạt động quản lý nhà nước, dẫn đến tình trạng khi các cơquan nhà nước và công chức nhà nước tiến hành các công việc nói trên, họsẽý thức rằng đó là họđang đóng vai trò người quản lý (hoặc đang thực hiện chức năng cai trịcủa Nhà nước), do đó họkhông coi người dân nhưnhững khách hàng của nền công vụ, mà giống nhưnhững người bịquản lý Một khi tồn tại quan hệngười quản lý và người bịquản lý thì đương

nhiên sẽdẫn đến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơchếxin – cho… Vì vậy cần thiết cải cách dịch vụcông trên cơsởtách biệt nó với hoạt động quản lý nhà nước để bảo đảm cho các hoạtđộng này thểhiện rõ chức năng phục vụNhà nước đốivới các tổ chức và công dân.

Thứhai, trong điều kiện cụthểcủa nước ta, Nhà nước còn can thiệp vào khá nhiều hoạt động của các tổchức và công dân Các tổchức và công dân phải xin phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động nhưđăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu… Thậm chí các thủtục này còn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một mảng công việc khá lớn của các cơquan hành chính nhà nước Trong điều kiện đó, việc cải cách dịch vụcông theo hướng giảm bớtsựcan thiệp của Nhà nước ởnhững nơi không cần thiết sẽtạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ chức và công dân.

Thứba, dịch vụhành chính công là sựthểhiện trực tiếp nhất vai trò phục vụcủa Nhà nước trước công dân, là hình ảnh cụthểvềNhà nước ởmỗi công dân Vềthực chất, dịch vụhành chính công là một phần rất cơbản của dịch vụcông Do đó cải cách dịch vụ hành chính công là rất cần thiết đểlàm cho Nhà nước phục vụxã hộiđược tốthơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước.

Chương trình cải cách hành chính nhà nước tập trung vào bốn nội dung sau:

Cải cách thể chế:Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, công khai minh bạch các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến tổ chức công dân, thường xuyên rà soát các văn bản, chuẩn hóa mẫu hóa các giấy tờ thủ tục; tổ chức giải quyết “một cửa” liên thông, kiện toàn bộ phận tiếp công dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, tố cáo.

Cải cách tổ chức bộ máy: Rà soát quy chế hoạt động sở-ngành, quận-huyện; tránh chồng chéo đùn đẩy; hoàn thiện bộ máy tổ chức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của chính quyền cơsở; tách dịch vụ công ra khỏi hành chính công; tiếp tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính; mở rộng áp dụng công nghệ hành chính theo tiêu chuẩn ISO -9000.

Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức: Tiếp tục đào tạo kiến thức kỹ năng hành chính cho công chức các cấp; chú ý đào tạo các chức danh công chức cơsở; đổi mới

nội dung đánh giá năng lực bằng cách lấy phiếu tín nhiệm cán bộ công chức chủ chốt; thực hiện luân chuyển cán bộ lãnh đạo; có chính sách đãi ngộ thích đáng thưởng phạt phân minh; chính sách thu hút nhân tài.

Cải cách tài chính công: Thực hiện áp dụng rộng rãi cơchế tài chính mới; đẩy mạnh xã hội hóa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mở rộng khoán biên chế; mở rộng giao quyền tự chủ tài chính cho các đơn vị sự nghiệp; quản lý chặt chẽ quỹ nhà, quỹ đất thuộc sở hữu Nhà nước…

1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước

Nhưđã trình bày trên, ISO 9000 có thểáp dụng trong nhiều tổchức khác nhau như mô hình công ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trường học Việc áp dụng ISO 9001:2000 có thểdo nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổchức, tuy nhiên qua kết quảkhảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một sốcác các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước nhưMalaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thểdễdàng nhận thấy một sốtác dụng cơ bản cho tổchức nhưsau:

Các Quy trình xửlý công việc trong các cơquan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơchếmộtcửa;

Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủtục xửlý công việc cho tổchức và công dân đểtạo cho dân cơhội kiểm tra;

Người đứng đầu cơquan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giảiquyết công việc trong nộibộcủa cơquan đểcó chỉđạo kịp thời;

Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

Cũng cốđược lòng tin, cảithiện mối quan hệvà hình ảnh của cơquan hành chính nhà nước các cấp đốivớitổchức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.

Bên cạnh đó còn có các lợiích cụthểtrong cơquan nhưsau:

Nối kết hệthống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơquan hành chính nhà nước;

Hệthống văn bản các quy trình và thủtục hành chính được kiện toàn tạo cơhội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sởtài liệu đểđào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

Lãnh đạo không sa vào công tác sựvụ,ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thờigian đểđầu tưcho công tác phát triển cơquan;

Đo lường, đánh giá được hệthống, quá trình, chấtlượng công việc và sựhài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụthể;

Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn vềchất lượng công việc và thực hiện các thủtục nhất quán trong toàn cơquan vì mục tiêu cải cách hành chính;

Khuyến khích công chức, viên chức chủđộng hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vịvà cơquan;

Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủtrương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tếđểđềxuất với cơquan chủquản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp vớitình hình phát triển;

Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chếdân chủtrong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơhội đểcác thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủtục và quy trình giảiquyếtcông việc hành chính.

Tại Việt Nam, các hiệu quảthiết thực từviệc áp dụng ISO 9000 và dịch vụhành chính công theo báo cáo của tiểu đềán 3 nhưsau:

Tạo tiền đề,cơsởcho mộtphương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủtục - quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc Các thủtục - quy trình này là cơsởđểthực hiện tốt cơchế"một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc.

Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từngười lãnh đạo tớicán bộ- công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệgiữa các đơn vịtrong cơquan và cảđối với các bên liên quan ngoài đơn vị, qua việc xây dựng Sổtay chất lượng và viết các mô tảcông việc cá nhân Một sốnơi còn dựa theo cách tiếp cận hệthống và quá trình (nguyên tắc của ISO 9000) mà điều chỉnh một sốnhiệm vụgiữa các đơn vịvà bốtrí công việc hợp lý hơn cho một sốcán bộ- công chức.

Qua thực hiện các thủtục - quy trình của hệthống quản lý chất lượng rút ngắn thời gian theo quy định trước đây trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân nhưcấp giấy

phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư,sao sổgốc hộtịch (SởXây dựng Quảng Nam rút ngắn từ18 ngày còn 7 ngày trong cấp giấy phép xây dựng; Uỷban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phòng rút ngắn 2-7 ngày khi giải quyết 5000 hồsơcủa năm 2003; Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ trong kiểm nghiệm, điểm định, tiếp nhận bản công bố và giảm thời gian hoàn thành công việc so vớitrước; )

Kiểm soát được công việc tốthơn; giảm đáng kểcác sai sót và tồn đọng công việc thường xảy ra trước đây (Uỷban nhân dân Quận 1-TP.HồChí Minh giải quyết đúng hạn 98% hồsơ, chỉtồn đọng 2% so với hơn 15% trước đây SởXây dựng Quảng Nam, Uỷ ban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phòng giải quyết dứt điểm 100% hồsơ, không còn tồn động; ) Các sai sót trong phần chuẩn bịhồsơcủa cán bộ- công chức trước khi trình ký cũng nhưcác khiếu nại của khách hàng giảm hẳn.

Tinh thần trách nhiệm của cán bộ- công chức được nâng cao; quan hệgiữa cơ quan nhà nước với dân có được cải thiện qua thái độtiếp xúc có văn hóa hơn và xem xét, giải quyết công việc nhanh hơn Tình trạng thờơ, lãnh đạm, hách dịch, nhũng nhiễu khách hàng giảm nhiều.

Công tác lưu trữhồsơ, tài liệu được thu thập, sắp xếp lưu giữchặt chẽhơn hẳn so với trước; thuận tiện cho việc tìm kiếm, sửdụng (tình trạng phổbiến trước đây là tài liệu hồsơđểlộn xộn, thấtlạc, không đủvà không có sẵn khi cần sửdụng)2

Từcác lợi ích trên cho thấy áp dụng ISO 9000 trong cơquan quản lý hành chính nhà nước sẽphục vụtrực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂCHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC Chính vì vậy ngày 20/6/2006, Thủ tướng chính phủđã có quyết định 144/2006-QĐ-TTg vềviệc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của cơquan quản lý nhà nước.

1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước theo Quyếtđịnh 144/2006/QĐ-TTg

Quyết định gồm 6 chương, 17 điều qui định vềviệc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơquan hành chính nhà nước, bao gồm

2Trích từbáo cáo áp dụng ISO 9000 của tiểu đềán 3 – Đềán thí điểm áp dụng ISO 9000 trong quản lýhành chính nhà nước.

các nội dung liên quan đến việc xây dựng hệthống quản lý chất lượng, thực hiện và đánh giá, cấp giấy chứng nhận đốivớicơquan hành chính nhà nước Đốitượng áp dụng là các Bộ, cơquan ngang Bộ, cơquan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thịxã, thành phốthuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thểáp dụng hệthống quản lý chất lượng này phục vụcho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên.

Mục tiêu của việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm tạo điều kiện đểngườiđứng đầu cơquan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộcủa cơquan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông.

Nội dung vềáp dụng hệthống quản lý chất lượng bao gồm 04 bước triển khai thực hiện việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng:

Bước 1 Xây dựng hệthống quản lý chất lượng

Căn cứtiêu chuẩn ISO 9001:2000 và văn bản hướng dẫn của BộKhoa học và Công nghệ, cơquan hành chính nhà nước xây dựng hệthống văn bản, tài liệu, các quy trình xử lý công việc hợp lý đểthực hiện chức năng, nhiệm vụđược giao.

Bước 2 Thực hiện hệthống quản lý chất lượng đã xây dựng

Sau khi hoàn chỉnh hệthống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơquan phê duyệt, hệthống văn bản và quy trình có hiệu lực áp dụng chung trong hoạt động của cơquan.

Hệthống văn bản, quy trình này được rà soát, bổsung thường xuyên qua thực tếáp dụng và kết quảđánh giá nội bộcho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan.

Bước 3 Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng

a) Sau khi áp dụng có hiệu quảhệthống văn bản được ban hành, lãnh đạo cơquan đềnghịmộttổchức chứng nhận thực hiện việc đánh giá và xác nhận mức độphù hợp của hệthống quản lý chất lượng so vớitiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Hoạt động đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổchức chứng nhận thực hiện việc đánh giá hệthống quản lý chất lượng của cơquan hành chính được quy định tại Điều 7 của Quyết định này (xem phục lục 1);

b) Sau khi hoàn thành việc đánh giá, tổchức chứng nhận cần gửi hồsơđánh giá về Cơquan cấp giấy chứng nhận đểđược xem xét và cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng.

Bước 4 Duy trì, cải tiến hệthống quản lý chất lượng

Việc duy trì và cải tiến hệthống chất lượng là hoạt động thường xuyên của cơquan hành chính sau khi đã xây dựng, thực hiện và được cấp giấy chứng nhận vềhệthống quản lý chất lượng Hoạt động này nhằm đảm bảo hệthống quản lý chất lượng luôn được soát xét, bổsung, sửa đổivà cải tiến phù hợp vớitiến trình cải cách hành chính.

Ngoài ra, quyết định còn qui định điều kiện hoạt động của tổchức tưvấn, chuyên gia tưvấn độc lập, tổchức đánh giá Qui định chi tiết vềviệc cấp và thu hồi giấy chứng nhận Ban hành kèm quyết định này là hướng dẫn thực hiện của BộKHCN (17/2006/QĐ-BKHCN ngày 12/9/2006 qui định vềviệc tưvấn và đánh giá ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước, 111/2006/TT-BTC ngày 06 tháng 12 năm 2006 hướng dẫn công tác quản lý tài chính đối với việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước 03 văn bản này là cơsởpháp lý hiện tại cho họat động áp ISO 9001:2000 trong cơquan hành chính nhà nước.

1.3 - Kinh nghiệm của một sốnước trên thếgiới vềcải cách dịch vụhànhchính công

Khi đềcập đến các giải pháp cải tiến cung ứng dịch vụcông, có thểnhận thấy các nước đều đặc biệt quan tâm đến loại dịch vụcông do các cơquan nhà nước cung ứng hay dịch vụhành chính công.

Việc đổi mớihoạt động cung ứng dịch vụcông trong lĩnh vực hành chính nhà nước của các nước thường được nhấn mạnh theo khẩu hiệu “dịch vụcông đặttrọng tâm vào khách hàng”, “làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng các cơquan nhà nước quan liêu, hoạt động theo cách tạo ra sựthuận lợicho mình hơn là cho khách hàng.

Tại mộtsốnước nhưMalaysia, Singapore việc xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượng đã được chứng minh là rấtthành Nguyên Thủtướng Chính phủMalaysia –

Dr Mahathir Mohamad đã nói: “ Giờđây Chất lượng đã trởthành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất Nếu nhưhàng hoá sản xuất ra phải đạt được mộttiêu chuẩn chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ, kểcảdịch vụhành chính nhà nước cũng phải đạtđược một mức chất lượng nhấtđịnh ISO 9000 không nên chỉdành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tếtưnhân Các cơquan hành chính nhà nước cũng phải thực sựcốgắng đểcó được những phần thưởng xứng đáng Chất lượng dịch vụcủa một cơquan hành chính nhà nước không thểthấp hơn khách hàng của mình – mà phần lớn khách hàng lại thuộc vềthành phần kinh tếtưnhân”.

Ởnước Anh, Chính phủđã coi việc cảitiến dịch vụcông là một trong hai nộidung quan trọng nhất của hiện đại hoá Chính phủ(nôi dung kia là hoạch định chính sách) Báo cáo của Bộtrưởng Văn phòng Nội các năm 1999 đã đặt ra mục tiêu cung cấp các dịch vụ công chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Đểđạtđược mục tiêu này, Chương trình hành động của Chính phủbao gồm các nộidung sau:

- Lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các quyết định về cách thức cung ứng dịch vụcông.

- Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhóm dân cưkhác nhau, nhất là những nhóm có tính chất đặc biệt và giớikinh doanh.

- Tạo ra sựthuận tiện cho người dân: Chính phủcần phải được tổchức sao cho có thểcung ứng dịch vụthuận tiện nhất cho người dân, chẳng hạn nhưgiải quyết các yêu cầu của dân theo mô hình “một cửa”.

- Tạo điều kiện cho người dân được khiếu nại và giải quyết có hiệu quảcác vấn đề nảy sinh.

Tại Hàn Quốc, đểcải tiến việc cung ứng dịch vụcông Chính phủđã thiết lập hệ thống đánh giá của ngườidân đốivớichính quyền.

- Đểthúc đẩy nền hành chính định hướng khách hàng cung cấp dịch vụhành chính có chất lượng cho các công dân.Chính phủHàn Quốc xác định rằng trước hết phải dành cơhội cho việc lựa chọn và đánh giá các dịch vụhành chính cho các khách hàng- những ngườicông dân Hệthống đánh giá của công dân đốivớichính quyền đã được thiếtlập rấtsớm ởHàn Quốc Các cuộc điều tra được tiến hành đểđánh giá mức độhài lòng của công dân vềsựthực thi công vụcũng nhưchấtlượng của các dịch vụdo các cơquan hành chính cung ứng Kết quảđánh giá sau đó được

phản ánh trong các chính sách của chính quyền thành phố.Chính quyền thành phố Seoul công bốhệthống đánh gá của công dân bao gồm các nội dung sau:

- Trước hết phải lắng nghe tiếng nói của công dân đểtìm hiểu mức độhài lòng của họvềcác dịch vụhành chính, trên cơsởđó cần không ngừng tăng cường mức độ hài lòng của công dân.

- Phân tích các kết quảđánh giá của công dân và sửdụng chúng đểcải thiện hoạt động của toàn bộhệthống hành chính.

- Thiết lập một hệthống cạnh tranh lành mạnh giữa các tổchức cung ứng các dịch vụtương tựtrên cơsởso sánh mức độhài lòng của khách hàng đối với từng tổ chức.

Tại Malaysia, chính phủ Malaysia đã áp dụng nhiều chương trình cải cách hành chính nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực một cách tổng thể trong nền công vụ Một trong những mục tiêu cơbản của những chương trình này là nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Các chương trình này đã thành công trong việc nâng cao khả năng của các cơ quan chính phủ về cung cấp các dịch vụ có chất lượng, hiệu quả và hiệu lực tới khách hàng Mặt khác, việc thực hiện các chương trình này đã thiết lập được một nền tảng vững chắc cho việc phát triển một hệ thống quản lý chất lượng trong nền công vụ.

Trên cơsở các kết quả đạt được từ chương trình “Năng suất - Chất lượng trong dịch vụ hành chính” đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (Cơquan Kế hoạch hoá và Hiện đại hoá thuộc Chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã có tổng số 1055 đơn vị 3

Hành chính của Malaysia được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. MAMPU là cơquan đi đầu trong các chương trình cải cách hành chính chịu trách nhiệm về thực hiện và tưvấn về ISO 9000 cho các cơquan chính phủ Học viện Hành chính Quốc gia là cơquan đào tạo các kiến thức cần thiết về ISO 9000 cho các quan chức chính phủ.

Tại Singapore, vấn đề cải cách hành chính ở Singapore được đặt ra khá sớm Từ đầu những năm 70 Chính phủ đã khuyến khích công chức nêu sáng kiến cải cách hoạt

3Báo cáo áp dụng ISO 9000 trong công tác HCNN của TS Ngô Quý Việt, Tổng cục trưởng Tổng cục TCĐLCL

động của cơquan hành chính nhà nước Giữa những năm 80 đề ra phong trào "hướng tới sự thay đổi" mà trọng tâm là kiến nghị các giải pháp về đổi mới cơchế quản lý để thích ứng với sự thay đổi Năm 1991 Chính phủ đề ra chương trình cải cách công vụ mang tên "Nền công vụ thế kỷ 21" Mục tiêu của chương trình là xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực, công chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và có chất lượng dịch vụ cao Nội dung chương trình gồm 2 bộ phận: a) Nâng cao chất lượng công vụ gắn với hợp lý hoá tổ chức bộ máy và b) Xây dựng và phát triển chính phủ điện tử.

Với khẩu hiệu "Kịp thời cho tương lai", ba vấn đề mang tính chiến lược đòi hỏi phải được thấu suốt về mặt nhận thức là: Coi sự thay đổi là cơhội, chứ không thuần tuý chỉ là thách thức; chấp nhận và chủ động chuẩn bị phương án, giải pháp phù hợp để thích ứng với sự thay đổi; thực hiện sự thay đổi thông qua hành động nhanh chóng, kịp thời.

Trên tinh thần đó, nội dung ưu tiên được xác định gồm: đầu tưcho việc đào tạo đội ngũ công chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơchế quản lý phù hợp; nâng cao chất lượng dịch vụ công để làm hài lòng khách hàng (dân) Để thực hiện mục tiêu đề ra, Chính phủ Singapore đã áp dụng đồng bộ nhiều biện pháp, trong đó đáng chú ý là:

Thứ nhất: áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong bộ máy hành chính, coi đó vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức.

Thứ hai, khuyến khích phát huy sự sáng tạo, đưa tinh thần "doanh nghiệp" vào hoạt động của bộ máy hành chính mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo; cải cách triệt để các thủ tục hành chính theo hướng chuyển từ bắt buộc, can thiệp sang khuyến khích, hỗ trợ Chính phủ Singapore đã thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp với chức năng chủ yếu là thu thập ý kiến phản hồi từ các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn trong hoạt động, đồng thời lập ra một nhóm công tác gồm khoảng 100 cán bộ, có trình độ cao đủ sức tìm hiểu, đánh giá và giải quyết các kiến nghị của các doanh nghiệp Bằng cách làm này, chỉ trong một thời gian ngắn, trên 50% trong tổng số 1.104 đề nghị của các doanh nghiệp đã được tiếp nhận và xử lý.

Thứ ba, đề ra chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ máy hành chính mang tên "Zero-In-Process" Mục tiêu đề ra là việc gì cũng phải có cơ quan chịu trách nhiệm, các sáng kiến và đề xuất của dân liên quan đến hoạt động của các cơquan hành chính, của công chức phải được xem xét xử lý nhanh Theo thống kê của

bạn, 20% trong tổng số 210 đề xuất xoá bỏ quan liêu của bộ máy hành chính được chấp nhận; 21 trường hợp trùng lắp chức năng giữa các cơquan đã được loại bỏ.

Thứ tư, thường xuyên rà soát để loại bỏ những qui định lỗi thời không còn phù hợp Để làm việc này, một Ban rà soát văn bản đã được thành lập với thành phần là 5 Tổng thưký của các bộ; cứ 5 năm tiến hành tổng rà soát một lần4

Từ kinh nghiệm cải cách hành chính nhà nước tại một số nước trong khu vực và trên thế giới, một số lưu ý sau cần xem xét khi tiến hành chương trình cải hành chính của Việt Nam:

Trước tiên phải thay đổi được nhận thức trong đội ngũ cán bộ công chức về tinh thần phục vụ, xem các tổ chức, công dân là khách hàng của mình và hết lòng phục vụ.

Thứ hai, phải hình thành được chương trình đào tạo từ cơbản đến nâng cao các kiến thức có liên quan cho đội ngũ công chức.

Thứ ba, phát triển Học viện hành chính quốc gia, Trường chính trị địa phương thành cơquan chuyên trách trong công tác tưvấn, đào tạo và đánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của các cơquan quản lý nhà nước.

Thứ tư, Sử dụng ISO 9000 và các công cụ cải tiến năng suất chất lượng có liên quan nhưlà phương tiện trong cải cách hành chính.

Tóm lại, với kinh nghiệm thực tiễn của các nước và kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại một số các đơn vị Hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đây cho thấy, ISO 9000 trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam.

4PGS.TS Lê Chi Mai, Dịch vụHành chính công, NXB Chính trịquốc gia, Hà Nội, 2006

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÁC CƠQUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TỈNH

TIỀN GIANG

2.1 – Vài nét vềTỉnh Tiền Giang2.1.1 Vịtrí địa lý

Tiền Giang nằm vềphía Đông Bắc đồng bằng sông Cửu Long, phía Bắc sông Tiền và nằm giữa 2 thành phốlớn là thành phốHồChí Minh và thành phốCần Thơ, sát địa bàn kinh tếtrọng điểm phía Nam (cách thành phốHồChí Minh 70 km theo đường quốc lộ 1A), phía Đông giáp biển Đông với 32 km bờbiển, phía Tây giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Nam giáp tỉnh Bến Tre, Vĩnh Long, phía Bắc và Đông Bắc giáp tỉnh Long An, thành phố HồChí Minh.

2.1.2 Tiềm năng kinh tế

Tài nguyên du lịch nhân văn của Tiền Giang bao gồm các di tích lịch sử– văn hoá, di tích cách mạng, các nghệthuật kiến trúc, các nghềtruyền thống… Hiện tỉnh có 11 di tích được Nhà nước xếp hạng nhưChùa Vĩnh Tràng, Di tích mộvà đền thờThủKhoa Huân, Lăng Trương Định, Luỹpháo đài Trương Định, Lăng Hoàng Gia, Rạch Gầm – Xoài Mút, Bến đò Phú Mỹ, Nhà Đốc phủHải (nhà truyền thống thịxã Gò Công), Đình Long Hưng, di tích văn hoá ốc Eo Gò Thành, di tích lịch sửấp Bắc.

Hàng năm, tỉnh có khoảng 17 lễhội lớn nhỏ,bao gồm lễhội dân gian, lễhội ngành nghề(rước Cá ông), các nghềtruyền thống độc đáo nhưđóng tủthờ, chạm trổ…Đểgóp vui cho các lễhội này còn có các trò chơi hết sức hấp dẫn nhưđua thuyền hai dầm, bốn dầm, đánh trống, thảdiều, phóng lao, thi cầu khỉ…Ngoài ra còn có những độica nhạc tài tửgóp vui không kém phần hấp dẫn.

Ngoài tiềm năng du lịch kểtrên, với vịtrí địa lý của mình, Tiền Giang còn có những cơhội thuận lợi cần nắm bắt, là điểm du khách quốc tếdừng chân trong tổng thể du lịch trên vùng sông Mê Kông - đã được tổchức du lịch thếgiới đã xác định là một trong mườiđiểm du lịch thếgiớivào năm 2000.

Du lịch Tiền Giang xác định sựliên kết nối tua với các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, miền Đông Nam Bộđểphong phú hoá chương trình tham quan Đồng thờihợp tác chặt chẽvới thành phốHồChí Minh đểkhai thác, tiếp cận nguồn khách, trao đổi kinh nghiệm, công nghệthông tin trong du lịch, tranh thủsựhỗtrợvà hợp tác đầu tưxây dựng kết cấu hạtầng kỹthuật phục vụdu lịch.

Vềlợi thếso sánh, Tiền Giang nằm trong vùng sản xuất lương thực, thực phẩm lớn nhất cảnước, vớiđiều kiện tựnhiên sinh thái rất thuận lợicho phát triển nông nghiệp toàn diện, cơcấu cây trồng vật nuôi phong phú, đa dạng và có điều kiện sinh trưởng nhanh.

Với ưu thếvềhệthống sông và các cửa biển (sẽhình thành các cảng biển quy mô nhỏvà vừa), mạng lưới giao thông thuỷkhá phát triển, sẽcó tác động thúc đẩy sựgiao lưu hàng hoá của Tiền Giang với các tỉnh trong vùng và cảnước Mặt khác lại gần đường hàng hải quốc tế, (cách Vũng Tàu 40 km), Tiền Giang có lợithếđểtrởthành đầu mối khu vực đồng bằng sông Cửu Long vềgiao lưu vận tải biển với cảnước, nhất là các nước trong khu vực Đông Nam Á Có nguồn lao động dồi dào, một bộphận lao động có kỹ năng khá, tiếp cận với sản xuất hàng hoá sẵn sàng đáp ứng cao nhất cho nhu cầu tại chỗ và hoàn toàn đủkhảnăng tham gia các chương trình vềhợp tác quốc tếvềlao động.

2.2 – Giới thiệu Bộmáy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang

Giống nhưcác Đơn vịhành chính khác, bộmáy hành chính nhà nước của Tỉnh Tiền Giang bao gồm Văn phòng UBND Tỉnh, các Cơquan chuyên ngành và các đơn vị hành chính thuộc Thành phố, Thịxã và Huyện Dướiđây là danh sách các cụthể:

Ban Chỉhuy PC lụt bão Ban Quản lý các khu CN Ban Tôn giáo tỉnh

Ủy Ban DS-GĐvà Trẻem Cục Thống kê

Cục Thuếtỉnh

Kho bạc Nhà nước tỉnh

UBND Huyện, Thịvà Thành phố

Thịxã Gò Công bao gồm 5 phường và 3 xã

Huyện Gò Công Đông bao gồm 17 xã và 01 thịtrấn Huyện Gò Công Tây bao gồm 16 xã và 01 thịtrấn Huyện ChợGạo bao gồm18 xã và 01 thịtrấn Huyện Châu Thành bao gồm 24 xã và 01thịtrấn Huyện Tân Phước bao gồm 12 xã và 01 thịtrấn.

Huyện Cai Lậy Toàn huyện bao gồm 28 đơn vịhành chính xã và 01thịtrấn Huyện Cái Bè bao gồm 23 xã và 01thịtrấn.

Thành phốMỹTho bao gồm 10 phường và 05 xã

2.3– Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang

Thực hiện chương trình cải cách hành chính của Chính phủ, thực hiện Nghịquyết của Ban chấp hành Đảng bộtỉnh khóa VII vềlãnh đạo thực hiện nhiệm vụcải cách hành chính từnay đến năm 2010, dướiđây là chương trình cải cách hành chính của Tỉnh:

2.3.1 -Vềcải cách thểchếvà thủtục hành chính:

Làm rõ và thểchếhóa cơchế“Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý, nhân dân làm chủ” đểcó thểxác định được nộidung và trách nhiệm của các cơquan Đảng, Nhà nước và các đoàn thể, quần chúng nhân dân, không bịchồng chéo hoặc trông chờ, ỷlại, không cản trởnhau trong lãnh đạo, quản lý và điều hành các công việc.

Các văn bản quy phạm pháp luật được xây dựng, ban hành, sửa đổi,bổsung bằng thểchếthông thoáng, nhất là cải cách thểchếvềkinh tế, nhằm khuyến khích thu hút mạnh các nguồn lực đầu tưtrong và ngoài tỉnh, đặc biệt là đầu tưphát triển kinh tế,văn hóa, xã hội và kết cấu hạtầng đô thịvà nông thôn.

Tiếp tục chấn chỉnh, hoàn thiện các quy trình, thủtục hành chính theo cơchế “một cửa” ởcác ngành, các cấp, bảo đảm nguyên tắc dân chủ, đơn giản, công khai, đúng pháp luật Tuyệt đối không ngành nào, cấp nào tựý quy định thêm hoặc cắt giảm các thủ tục ngoài quy định của pháp luật; chấm dứt tình trạng tùy tiện hoặc khác nhau vềthủtục, biểu mẫu và quy trình hành chính; phát hành rộng rãi tập “Hệthống vềcác quy định, quy trình, thủtục hồsơhành chính” liên quan đến tổchức và công dân, liên thông từcấp xã đến huyện, tỉnh Xây dựng quy chếphối hợp, cung cấp, trao đổi thông tin, cụthểhóa thẩm quyền, trách nhiệm giữa các ngành, các cấp Tuyệt đối tránh sựcan thiệp hành chính trái thẩm quyền, nhất là ởcấp cơsở.

Đổimớiphương thức, quy trình, nâng cao chất lượng và kết quảgiải quyết khiếu nại, tốcáo và tranh chấp của công dân, hạn chếtới mức thấp nhất trường hợp khiếu kiện đông ngườivà vượtcấp.

2.3.2- Vềcải cách tổchức bộmáy

Tiếp tục củng cố, kiện toàn tổchức bộmáy đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của các cơquan hành chính các cấp.

Tiến hành chấn chỉnh, việc tổchức và hoạt động của Ủy ban nhân dân xã, phướng, thịtrấn đểsát vớidân hơn và phù hợp vớitính chất quản lý hành chính nhà nước

ởđịa bàn dân cư; thực hiện tốt Quy chếdân chủcơsở, nhằm nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quảhoạt động của chính quyền cơsở.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệthông tin trong công tác quản lý hành chính nhà nước và phục vụcông chúng; gắn với việc xây dựng hệthống thông tin nội bộvà nới mạng diện rộng, phục vụkịp thời và thông suốt trong mạng thông tin diện rộng của Chính phủ.

Khuyến khích các ngành, các cấp triển khai việc ứng dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụhành chính công.

2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực độingũcán bộ,công chức

Tiến hành rà soát, đánh giá lại đội ngũcán bộ, công chức, bốtrí đúng người, đúng việc, phù hợp vớitrình độ,năng lực được đào tạo; xửlý nghiêm minh theo pháp luật đốivới những người có hành vi tiêu cực, tham nhũng, trẻhóa đội ngũcán bộcông chức theo hướng bốtrí, sửdụng những người có năng lực chuyên môn giỏi đã qua đào tạo, trong đó đặc biệt quan tâm cán bộ, công chức chính quyền cấp cơsở.

Tiếp tục nâng cao kiến thức, năng lực quản lý, điều hành và thực thi công vụcủa độingũcán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu sựnghiệp công nghiệp hóa hiện đạihóa đất nước.

Đẩy mạnh việc phân cấp, ủy quyền tuyển dụng, bổnhiệm, điều động; xửlý kỷ luật cán bộ, công chức cho các ngành, các cấp; thực hiện nguyên tắc, người phụtrách có quyền hạn và trách nhiệm trong việc tuyển chọn, sửdụng công chức dưới quyền, nhằm phát huy tính chủđộng, linh hoạt của các ngành, các cấp trong việc quản lý nguồn nhân lực mang lại hiệu quảcao.

Phân định rõ trách nhiệm, thẩm quyền, quyền lợi và kỷluật hành chính của cán bộ, công chức khi thi hành công vụ,đi đôi với việc quan tâm thực hiện chếđộđãi ngộđối với cán bộ, công chức trong điều kiện cho phép đểcán bộ, công chức có điều kiện phát huy tính sáng tạo, năng động, tận tụy với công việc, khiêm tốn trong giao tiếp với công dân và tổchức.

2.3.4 - Vềcải cách quản lý tài chính công

Xây dựng Đềán sắp xếp, đổimới, phát triển và nâng cao hiệu quảdoanh nghiệp nhà nước giai đoạn 2006-2010, nhằm đạt được mục tiêu của Nghịquyết Hội nghịlần thứ ba Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa IX) đã đềra.

Nghiên cứu thí điểm hoặc mởrộng việc tổchức thực hiện xã hội hóa một sốdịch vụcông trong các lĩnh vực: y tế, giáo dục, quản lý đô thị, vệsinh môi trường, cung cấp nước sạch…

Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, kiên quyết xửlý nghiêm các hành vi lãng phí, vi phạm vếchi tiêu tài chính công.

2.3.5 - Vềcông tác thông tin tuyên truyền:

Phổbiến, tuyên truyền kịp thời, đầy đủ,thường xuyên, rộng khắp đểcán bộvà nhân dân hiểu rõ các nhiệm vụcải cách hành chính Lồng ghép việc tuyên truyền cải cách hành chính vớiviệc tuyên truyền giáo dục pháp luật, các chủtrương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước.

Nâng cao vai trò trách nhiệm người đứng đầu chính quyền, các ngành, các cấp về chương trình cải cách hành chính hiệu quảhơn, thiết thực hơn ởtừng cơquan, địa phương.

Đáp ứng có hiệu quảvềnhu cầu hiểu biết của cán bộ, công chức, các tầng lớp nhân dân những kiến thức cơbản vềcải cách hành chính nhà nước, góp phần thúc đẩy kinh tế- xã hội của tỉnh phát triển nhanh, bền vững.

Vềnội dung tuyên truyền, đốivớiđộingũcán bộ, công chức: Cần tuyên truyền chương trình tổng thểcải cách hành chính nhà nước của Chính phủ(ban hành kèm theo Quyết định số136/2001/QĐ-TTg ngày 17-9-2001 của Thủtướng Chính phủ) gồm 4 nội dung chính: Cải cách thểchế, cải cách tổchức bộmáy hành chính, đổi mới và nâng cao chất lượng đội ngũcán bộcông chức và cải cách tài chính công.

2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hànhchính của tỉnh Tiền Giang

Vào cuối năm 2001, tỉnh Tiền giang tổchức hội nghịgiới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và chủtrương thí điểm áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các cơquan hành chính nhà nước của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tại hội nghị, SởKhoa học Công nghệđã đềxuất Ủy ban nhân dân tỉnh cho phép áp dụng thí điểm hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 (Gọi tắt là tiêu chuẩn ISO) vào một sốcơquan hành chính của tỉnh Thống nhất đềxuất trên, từnăm 2002 đến năm 2004, Ủy ban nhân dân tỉnh đã cho tổchức áp dụng thí điểm cho 10 đơn vịhành chính trên địa bàn tỉnh.

Ngày 3/12/2004 Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Chương trình hành động thực hiện Nghịquyết của Ban chấp hành Đảng bộtỉnh khóa VII vềlãnh đạo thực hiện nhiệm vụcải cách hành chính từnay đến năm 2010 Trong đó, có nội dung khuyến khích các ngành, các cấp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO;

Tháng 3/2005 Ủy ban nhân dân tỉnh đã tổchức hội nghịtổng kết thí điểm việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trên địa bàn tỉnh Căn cứkết quảhội nghị, ngày 14/7/2005 Ủy ban nhân dân tỉnh đã ban hành Kếhoạch số898/KH-UBND vềviệc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào các cơquan hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang từnăm 2005 đến năm 2008 Theo kếhoạch, đến năm 2008 có 58 đơn vịhành chính áp dụng tiêu chuẩn ISO; trong đó, cấp tỉnh 31 đơn vị, cấp huyện 9 đơn vị, cấp xã 18 đơn vị Kinh phí phục vụcho kếhoạch trên trên 01 tỷđồng cho mỗi năm Đồng thời, tỉnh đã thành lập “Tổcông tác ISO – Hành chính” tỉnh đểtham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh, hỗtrợcác đơn vịtổchức thực hiện theo kếhoạch, cho từng năm.

Ngày 14/12/2006, Ủy ban nhân dân tỉnh tổchức hội nghịtriển khai Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủtướng Chính phủvềviệc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước; đồng thời tổchức sơkết, đánh giá kếtquảthực hiện Kếhoạch số 898/KH-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh và hiệu quảviệc ứng dụng tiêu chuẩn ISO trên địa bàn tỉnh trong thờigian qua.

Ngày 17/4/2007 Ủy ban nhân dân tỉnh đã ban hành Chỉthịsố14/CT-UBND về một sốbiện pháp đẩy mạnh cảicách hành chính trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, trong đó có nội dung: đẩy mạnh việc xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơquan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Tiền Giang theo Kếhoạch số898/KH-UBND ngày 14/7/2005 của Ủy ban nhân dân tỉnh Dưới đây là các nội dung chính của Kếhoạch:

2.4.1 - Mục tiêu

Phấn đấu đến năm 2008, tấtcảcác cơquan hành chính nhà nước cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân các huyện, thị, thành phố, thịxã và một sốxã, phường, thịtrấn trên địa bàn tỉnh đều áp dụng HTQLCL; trong đó có một sốcơquan HCNN cấp tỉnh áp dụng ISO online theo mô hình văn phòng điện tử.