giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng iso 9000 vào công tác quản lý hành chính nhà nước tại ubnd thị xã cửa lò

Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp: Tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính Nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận h

HOÀNG THÁI SƠN

“GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ

ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ”

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NHA TRANG, 2013

HOÀNG THÁI SƠN

“GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ

ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ”

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng

ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ

phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này

đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều

đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả đề tài

Hoàng Thái Sơn

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Đỗ Văn Ninh và ThS Võ Hải Thủy những người hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm

từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo chuyên ngành của nhiều tác giả

ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt là sự hợp tác của các anh chị em đồng nghiệp, đồng thời là sự giúp

đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo UBND Thị xã Cửa

Lò, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi tôi đang công tác

Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng

chắc chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế Tôi kính mong Quý thầy

cô, các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài

Hoàng Thái Sơn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCC/VC : Cán bộ công chức, viên chức

CCHC : Cải cách hành chính

CNTT : Công nghệ thông tin

HĐND : Hội đồng nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp tình hình phát triển kinh tế của Thị xã Cửa Lò 48

Bảng 2 2 Đội ngũ cán bộ công chức, viên chức của UBND Thị xã năm 2012 55

Bảng 2.3 Tình hình năng lực CBCC của UBND giai đoạn 2007-2012 68

Bảng 2.4 Thống kê số liệu khảo sát các phòng ban về áp dụng ISO 9000 72

Bảng 2.5 Thống kê về chức vụ của CBNV đánh giá việc áp dụng ISO 9000 73

Bảng 2.6 Độ tuổi của mẫu khảo sát 73

Bảng 2.7 Giới tính của mẫu điều tra 74

Bảng 2.8 Kinh nghiệm làm việc của mẫu khảo sát 74

Bảng 2.9 Đánh giá sự chuyển biến của cơ quan khi áp dụng ISO 9000 75

Bảng 2.10 Mối tương quan giữa các biến 76

Bảng 2.11 Đánh giá mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc 76

Bảng 2.12 Đánh giá mức độ hài lòng với việc triển khai ISO 78

Bảng 2.13 Các quy trình áp dụng ISO của UBND Thị xã Cửa Lò 80

Bảng 2.14 Lợi ích khi áp dụng ISO vào công việc 82

Bảng 2.15 Mức độ đánh giá các yếu tố quyết định sự thành công của ISO 86

Bảng 2.16 Đánh giá các khó khăn khi áp dụng ISO 88

Bảng 2.17 Mức độ đánh giá các yếu tố để duy trì ISO 90

Bảng 2.18 Các quy trình của Phòng, ban trong UBND Thị xã Cửa Lò 92

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 26

Hình 1.2 Mô hình của hệ thống quản lý chất lượ ng dựa trên quá trình 30

Sơ đồ 2.1 Cấu trúc tổ chức bộ máy hành chính của UBND Thị xã Cửa Lò 52

Hình 2.1 Trụ sở UBND Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An 56

Hình 2.2 Trung tâm giao dịch "Một cửa" 57

Sơ đồ 2.2 Tổng hợp tiến độ thực hiện ISO tại Tỉnh Nghệ An 60

Sơ đồ 2.3 Nội dung áp dụng ISO của UBND Thị xã Cửa Lò 2007 - 2012 64

Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 75

Biểu đồ 2.2 Mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 76

Đồ thị 2.3 Mức độ đánh giá các yếu tố gây khó khăn khi áp dụng ISO 87

Đồ thị 2.4 Mức độ đánh giá các yếu tố để duy trì ISO 91

Sơ đồ 3.1 Mô hình cung ứng “dịch vụ trọng gói” 109

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

5 Câu hỏi nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Những đóng góp khoa học của nghiên cứu: 5

8 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 6

1.1 Tổng quan về công tác quản lý hành chính nhà nước 6

1.1 1 Các khái niệm 6

1.1.1.1 Công tác quản lý hành chính nhà nước là gì? 6

1.1.1.2 Cơ quan quản lý hành chính nhà nước 7

1.1.1.3 Dịch vụ hành chính công 8

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản trong quản lý hành chính nhà nước 14

1.1.2.1 Nhóm những nguyên tắc chính trị - xã hội 14

1.1.2.2 Các nguyên tắc tổ chức -kỹ thuật 17

1.1.3 Khái quát về chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước ở nước ta 19

1.1.3.1 Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 19

1.1.3.2 Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 22

1.2 Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính nhà nước 25

1.2.1 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 25

1.2.1.1 Khái niệm ISO 9000 25

1.2.1.2 Cấu trúc và nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 26

1.2.1.3 Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2008 28

1.2.1.4 Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 29

1.2.2 Ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước 32

1.2.3 Nội dung triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công tác quản lý các cơ quan hành chính nhà nước 33

1.3 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính công 36

1.3.1 Trung Quốc 36

1.3.2 Cu Ba 37

1.3.3 Malaysia 38

1.3.4 Ai Cập 39

1.3.5 Hàn Quốc 39

1.4 Đánh giá kết quả thực hiện theo quyết định 144/2006/TTg giai đoạn 2007-2012 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ TRONG GIAI ĐOẠN TỪ 2007 ĐẾN NAY 46

2.1 Vài nét về Thị xã Cửa Lò, Nghệ An 46

2.1.1 Vị trí địa lý 46

2.1.2 Tiềm năng về kinh tế 47

2.2 Giới thiệu về UBND Thị xã Cửa Lò, Nghệ An 49

2.2.1 Khái quát về sự ra đời của UBND Thị xã Cửa Lò 49

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND Thị xã Cửa Lò 49

2.2.4 Các dịch vụ hành chính công được cung ứng tại UBND Thị xã Cửa Lò 50

2.2.3 Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 50

2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính 50

2.2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 53

2.2.5 Đội ngũ cán bộ công chức tại UBND Thị xã Cửa Lò 55

2.2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 56

2.3 Giới thiệu về kế hoạch triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại tỉnh Nghệ An 58

2.3.1 Các văn bản liên quan 58

2.3.2 Mục tiêu và tiến độ thực hiện của đề án 59

2.3.3 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 61

2.4 Thực trạng triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 64

2.4.1 Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính 65

2.4.1.2 Đơn giản hoá các thủ tục hành chính 65

2.4.1.3 Về thực hiện cơ chế một cửa 66

2.4.2 Thực trạng cải cách về tổ chức bộ máy tại UBND Thị xã Cửa Lò 67

2.4.3 Thực trạng nâng cao năng lực đội ngũ GBCC tại UBND TX Cửa Lò 667

2.4.4 Thực trạng cải cách quản lý tài chính công tại UBND Thị xã Cửa Lò 69

2.5 Điều tra khảo sát hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 70

2.5.1 Giới thiệu khái quát về cuộc điều tra nghiên cứu của tác giả 70

2.5.2 Giới thiệu khái quát về mẫu nghiên cứu 72

2.5.3 Phân tích hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác QLHCNN tại UBND thị xã Cửa Lò thông qua xử lý dữ liệu điều tra trên mẫu nghiên cứu 73

2.5.3.1 Kết quả phân tích mẫu 73

2.5.3.2 Đánh giá chuyển biến của thị xã trước và sau khi áp dụng ISO 9000 74

2.5.3.3 Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 76

2.5.3.4 Về ý kiến chủ quan của thị xã khi triển khai ISO 9000 với mức hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 77

2.5.3.5 Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 81

2.5.3.6 Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 85

2.5.3.7 Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000 87

2.5.3.8 Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000 89

2.5.3.9 Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL 91

2.5.3.10 Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong cơ quan hành chính Nhà Nước 94

2.5.3.11 Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL 95

2.6 Đánh giá chung hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa lò 96

2.6.1 Đánh giá về vấn đề cải cách thể chế và thủ tục hành chính 96

2.6.1.1 Những kết quả đạt được 96

2.6.1.2 Những khó khăn và vướng mắc 97

2.6.2 Đánh giá về vấn đề cải cách tổ chức bộ máy 98

2.6.2.1 Những mặt đã làm được 98

2.6.2.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục 99

2.6.3 Đánh giá về vấn đề nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức 99

2.6.3.1 Kết quả đạt được khi sau khi áp dụng ISO 99

2.6.3.2 Những hạn chế và khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 100

2.6.4 Đánh giá về vấn đề cải cách quản lý tài chính công 101

2.6.4.1 Những kết quả đạt được 101

2.6.4.2 Những khó khăn hạn chế 101

2.6.5 Đánh giá về việc tổ chức công tác thông tin tuyên truyền 102

2.6.5.1 Những mặt đã làm được 102

2.6.5.2 Những mặt hạn chế và khó khăn cần khắc phục 102

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN 104

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 104

3.2 Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính công theo ISO 9001:2008 105

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và thủ tục hành chính 106

3.2.1.1 Hoàn thiệ n thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và công dân 106

3.2.1.2 Áp dụng “gói dịch vụ” để thực hiện chương trình áp dụng ISO 9000

trong các cơ quan quản lý hành chính 108

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 110

3.2.2.1 Nâng cao trình độ năng lực cho đội ngũ cán bộ công chức/viên chức 111

3.2.2.2 Nâng cao nhận thức về quản lý hành chính Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho đội ngũ cán bộ công chức/viên chức 113

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở 116

3.2.3.1 Hoàn thiện hạ tầng cơ sở để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 116

3.2.3.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công 117

3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL ISO 9000 121

3.2.4.1 Ứng dụng các công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý 121

3.2.4.3 Tổ chức đánh giá nội bộ có hiệu quả 125

3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 126

3.2.5.1 Việc lựa chọn chuyên gia tư vấn và thành lập tổ tư vấn, đánh giá HTQLCL 126

3.2.5.2 Hoàn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước 127

3.3 Kiến nghị 128

3.3 Đối với Ủy ban nhân dân Thị xã 128

3.3.2 Đối với Ban ISO của UBND Thị xã 128

3.3.3 Đối với các cơ quan đã được chứng nhận ISO 9000 128

3.3.4 Đối với Các cơ quan đang và sẽ áp dụng HTQLCL 129

3.3.5 Đối với các cơ quan chức năng có liên quan 129

KẾT LUẬN 131

TÀI LIỆU THAM KHẢO 134

PHỤ LỤC 137

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới toàn diện từ năm 1986, chính công cuộc này đã góp phần tạo ra những thay đổi to lớn trong đời sống xã hội và phát triển kinh tế của đất nước Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi nền hành chính nhà nước phải được cải cách kịp thời nhằm đáp ứng quá trình toàn cầu hóa Chính phủ Việt Nam đã sớm nhận thức được sự cần thiết phải tiến hành Cải cách hành chính phục vụ chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Cải cách hành chính là một yếu tố chủ chốt của chiến lược toàn diện về tăng trưởng và giảm nghèo, cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công cho mọi đối tượng Việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả quá trình cải cách hành chính sẽ góp phần xây dựng bộ máy hành chính “của dân, do dân, vì dân”, giảm chi phí giao dịch, tạo môi trường đầu tư thuận lợi hơn và góp phần vào tăng trưởng kinh tế địa phương

Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức và đặc biệt là các nhà đầu tư Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước Với những đòi hỏi cấp bách từ sự phát triển kinh tế xã hội, việc nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ của bộ máy hành chính công là mong muốn và quyết tâm của lãnh đạo đất nước nói chung và các địa phương nói riêng, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là Quyết định 144) và đến ngày 30/9/2009 Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một

số điều của quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 quy định áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 bằng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 với mục tiêu là thực hiện quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật, từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý nhà nước và cung cấp dịch

Cửa Lò là một Thị xã nằm ở phía đông của tỉnh Nghệ An, phía đông giáp Biển Đông, phía tây và phía bắc giáp Nghi Lộc, phía nam giáp huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh Sau 19 năm thành lập, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm đạt tốc độ khá cao, đặc biệt trong giai đoạn 2005 đến 2010 đạt 18 -20% Kinh tế Cửa Lò phát triển chủ yếu là du lịch, dịch vụ Để nâng cao vị thế của Thị xã Cửa

Lò và đưa Cửa Lò thành thành phố Du lịch biển, UBND Thị xã Cửa Lò đã dựa vào Quyết định số 1727/QĐ-UBND ngày 17 tháng 05 năm 2007 của Chủ tịch UBND tỉnh Nghệ An “Về việc phê duyệt Đề án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An” nhằm áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò

Với những lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp

đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò” làm luận văn Thạc sỹ nhằm đánh

giá thực trạng áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò trong thời gian qua,từ đó đưa ra giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính tại đơn vị

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore Vào năm

2000, tại TP.HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đề tài đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000 Năm

2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đề tài nghiên cứu đánh giá tác động của ISO

9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM Nhìn chung các đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủ yếu

Vào thời gian tiếp theo, những đề tài liên quan đến lĩnh vực hành chính công mới được tập trung chú ý Th.s Mai Thị Hồng Hoa nghiên cứu đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 TP HCM” (năm 2004) Sang năm 2005, Th.s Trịnh Minh Tâm

có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TPHCM Năm 2006, ThS Nguyễn Thái Bình có đề tài giải pháp đồng bộ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan nhà nước tỉnh Tiền Giang Tháng 7 năm 2007, tác giả Nguyễn Thái Bình tiến hành thực hiện đề tài “Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước tại tỉnh Tiền Giang” Gần đây nhất, năm 2010 tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên thực hiện đề tài

“Vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 ở các cơ quan hành chính Nhà nước tại tỉnh Tây Ninh”

Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 cho các đơn

vị quản lý hành chính nhà nước cụ thể tại tỉnh Nghệ An cũng như tại một Thị xã, đặc biệt là UBND Thị xã Cửa Lò có nhiều nét đặc thù

3 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vị quản lý hành chính nhà nước cùng với

việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, Luận văn đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản lý hành chính tại UBND Thị

xã Cửa Lò kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2012

5 Câu hỏi nghiên cứu

- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò trong giai đoạn từ năm

2007 đến năm 2012 mang lại hiệu quả gì?

- Nhóm chất lượng có vai trò gì trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại UBND Thị xã Cửa Lò ?

- Giải pháp nào để triển khai hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

và vận dụng mô hình nhóm chất lượng vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò ?

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích tổng hợp: Tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết

về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính Nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính Nhà nước cùng với việc thu thập thông tin về các công việc đã và đang thực hiện, các chủ trương, chính sách của nhà nước về cải cách hành chính cũng như xem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ Việc nghiên cứu này tác giả dựa vào những nghiên cứu trước đó, các giáo trình tài liệu có liên quan, các trang website và từ những kinh nghiệm thực tế trong quá trình công tác

Phương pháp khảo sát thực tế: Với phương pháp này, tác giả tiến hành lập phiếu hỏi và g ửi đến các đơn vị đã thực hiện ISO 9000 tại UBND Thị xã Cửa Lò để thu thập phân tích dữ liệu Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả Trong luận văn này tác giả

chú trọng vào thống kê theo tỷ lệ % và tính giá trị điểm trung bình từ đó rút ra ý nghĩa của những kết quả đó

7 Những đóng góp khoa học của nghiên cứu:

- Hệ thống hoá toàn bộ những vấn đề lý luận liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính nhà nước

- Phân tích thực trạng triển khai áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò trong giai đoạn từ 2007 đến nay

- Xây dựng thang đo để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò

- Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị Xã Cửa Lò tỉnh Nghệ

an

8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau :

Chương 1: Cơ sở lý luận về việc áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý

hành chính nhà nước

Chương 2: Thực trạng triển khai áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý

hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò trong giai đoạn từ 2007 đến nay

Chương 3: Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000

vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị Xã Cửa Lò tỉnh Nghệ

an

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Tổng quan về công tác quản lý hành chính nhà nước

1.1 1 Các khái niệm

1.1.1.1 Công tác quản lý hành chính nhà nước là gì?

Theo nghĩa rộng: “Quản lý hành chính Nhà nước là hoạt động của toàn bộ

bộ máy Nhà nước từ cơ quan quyền lực Nhà nước: Quốc hội và Hội đồng nhân dân các cấp; các cơ quan hành chính Nhà nước: Chính phủ, các Bộ, Uỷ ban hành chính Nhà nước; cơ quan kiểm soát: Viện Kiểm sát nhân dân tối cao và các Viện Kiểm sát nhân dân các cấp ” (Sổ tay thuật ngữ pháp lý chuyên dụng, Nxb Giáo dục, Hà nội 1996)

Như vậy, có thể hiểu Quản lý hành chính Nhà nước theo nghĩa bao quát là nói chức năng tổng thể bộ máy Nhà nước với tư cách là một tổ chức quyền lực và mang tính chất pháp quyền, là tổ chức công quyền quản lý toàn xã hội bằng các hoạt động lập pháp, hành pháp, tư pháp

Theo nghĩa hẹp: “Quản lý hành chính Nhà nước là hoạt động của riêng hệ thống cơ quan hành chính Nhà nước: Chính phủ, các Bộ các cơ quan ngang Bộ,

cơ quan thuộc Chính phủ, Uỷ ban nhân dân các cấp, các sở phòng ban chuyên môn ” (Sổ tay thuật ngữ pháp lý chuyên dụng, Nxb Giáo dục, Hà nội 1996) Theo nghĩa hẹp thì Quản lý hành chính nhà nước không bao gồm hoạt động lập pháp và tư pháp của Nhà nước, mà đó là hoạt động điều hành công việc hàng ngày của quyền hành pháp và của hệ thống tổ chức hành chính

Từ việc tìm hiểu, nghiên cứu các khái niệm Quản lý hành chính Nhà nước chúng ta có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về Quản lý hành chính Nhà nước:

Quản lý hành chính Nhà nước là sự tác động của các chủ thể mang tính quyền lực Nhà nước, bằng nhiều biện pháp, tới các đối tượng quản lý nhằm thực hiện chức năng đối nội và đối ngoại của Nhà nước trên cơ sở pháp luật (Trích theo tác giả Nguyễn Thị Thu Hà, 2011)

1.1.1.2 Cơ quan quản lý hành chính nhà nước

Sự hình thành và phát triển của các cơ quan hành chính nhà nước phụ thuộc vào đặc điểm tổ chức quyền lực nhà nước, đặc điểm phát triển kinh tế, văn hoá -

xã hội, địa lý, dân cư, khoa học kỹ thuật Nói gọn lại là tuỳ thuộc vào yêu cầu quản lý hành chính nhà nước của từng giai đoạn của cách mạng

Các cơ quan hành chính nhà nước tạo thành một chính thể thống nhất, toàn vẹn, có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc với nhau Mỗi cơ quan hành chính là một khâu, mắt xích không thể thiếu được trong hệ thống Tính thống nhất cao của nó được thể hiện bằng sự bền chặt, liên tục, thường xuyên hơn bất kỳ một hệ thống

cơ quan khác của Nhà nước (cơ quan quyền lực, Toà án, Kiểm sát) Tính thống nhất của hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được quyết định bởi tính thống nhất về nghiệp vụ, chức năng hoạt động quản lý hành chính nhà nước - chức năng chấp hành và điều hành do những cơ quan ấy thực hiện Hoạt động của hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được lãnh đạo, điều khiển chung

từ một trung tâm là Chính phủ, người đứng đầu Chính phủ là Thủ tướng Cơ sở

tổ chức, hoạt động trong những cơ quan đó được quy định trong Hiến pháp Theo Hiến pháp 1992 hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước gồm có:

- Cơ quan hành chính nhà nước cao nhất là Chính phủ (Điều 109 Hiến pháp 1992)

- Cơ quan hành chính nhà nước ở Trung ương (các Bộ, các cơ quan ngang

Bộ, các cơ quan thuộc Chính phủ)

- Cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Uỷ ban nhân dân các cấp, các

sở, phòng, ban của Uỷ ban nhân dân)

Hiến pháp 1992 còn có một chương về Chủ tịch nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Chủ tịch nước là người đứng đầu Nhà nước (Nguyên thủ Quốc gia) Có những quyền hạn mang tính chất của cơ quan lập pháp như: công bố Hiến pháp, luật, pháp lệnh, đề nghị Uỷ ban Thường vụ Quốc hội và trong trường hợp cần thiết đưa vấn đề trên ra Quốc hội (có thể gọi đây là quyền phủ quyết pháp lệnh) Với tư cách nguyên thủ Quốc gia, Chủ tịch nước thực hiện một số quyền hạn mang tính chất hành pháp (xem các khoản 1, 2, 3, 4, 5, 6, 9, 10, 11, 12 Điều 103)

và bảo đảm hoạt động độc lập của Toà án và Viện kiểm sát (xem khoản 8, Điều

103) Vì vậy, chế định của Chủ tịch nước trong Hiến pháp 1992 được quy định như một biểu tượng của Quốc gia, một biểu tượng của quyền lực nhà nước, không nắm quyền hành pháp với tư cách là Tổng thống

1.1.1.3 Dịch vụ hành chính công

a Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành

và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền

và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức (Tr5, giáo trình Hành chính công,

NXB Khoa học & Kỹ thuật, 2008).

Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hành chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành – điều hành Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật, pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực:

Kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…(PGS.TS Trương Đoàn Thể,

2009) Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng

đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính công, cụ thể như sau:

Thứ nhất, là các hoạt động có tính chất phục vụ tr ực tiếp (khác với các hoạt động quản lý nhà nước)

Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và công dân Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục

vụ tr ực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đó

Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan

hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân Có những loại dịch vụ công do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng…

Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã h ội Đồng thời, nhà nước thực hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa

vụ Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền lợi và cũng l à nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước

Bên cạnh những đặc tr ưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác Các đặc thù của dịch vụ hành chính công là:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ Còn bản thân các cơ quan nhà nước không tr ực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với hoạt động

sự nghiệp, công ích, nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích

Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc

về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh r a từ chức năng quản lý nhà nước Chính vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau tr ong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch Cơ quan hành chính nhà nước có tr ách nhiệm

và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp

xã hội, làm ảnh hưởng đến lợi ích của người tiêu dùng nói riêng và toàn thể xã hội nói chung, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt,… Trong trường hợp đó, nhà nước có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc kiểm soát thị trường tư nhân để đáp ứng những quyền lợi cơ bản của người dân Tuy nhiên trên thực tế, nhà nước không phải là tác nhân duy nhất cung ứng dịch vụ công Tuỳ theo tính chất và loại hình, dịch vụ công có thể do các cơ quan nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc có thể được chuyển giao cho khu vực phi nhà nước Có thể

thấy rõ rằng, theo thời gian, vai trò của nhà nước và các tác nhân khác trong cung ứng dịch vụ công có sự biến đổi đáng kể dẫn đến các dạng thức cung ứng dịch vụ công khác nhau Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở hầu hết các nước thông thường được tiến hành theo các hình thức sau:

Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công Theo hình thức này, nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng,

an ninh, hộ tịch …) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợi nhuận Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước… hoạt động tương tự các công ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước

Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường dưới các hình thức:

+ Uỷ quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một số dịch vụ công mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng và xử lý hệ thống cống thoát nước v.v Công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ được uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện do nhà nước quy định và được nhà nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu tiền của người thụ hưởng thì chỉ được nhà nước cấp một phần kinh phí)

+ Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa nhà nước và một số đối tác trên

cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận Hình thức này cho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn tham gia quản lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung

+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác đối với các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định…(bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức xã hội ), đặc biệt là các tổ chức này, tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được khuyến khích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải

+ Tư nhân hoá dịch vụ công, trong đó nhà nước bán phương tiện và quyền chi phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật

+ Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thể làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan nhà nước, như bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan…

Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước khác nhau trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch

vụ công cụ thể cũng không có sự đồng nhất Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

- Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

- Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an)

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ công Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ

đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt

động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

c Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao g ồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết Các yếu tố của dịch

vụ hành chính công bao gồm:

- Thể chế hành chính nhà nước

- Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính nhà nước

- Đội ng ũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước

- Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện

d Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công

Bên cạnh các yếu tố cấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên, có thể nêu lên các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, sự phân c ấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính

công Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan, bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan, từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài

Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công Việc

đơn vị áp dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành…

Thứ ba, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng Trong thời đại của

cách mạng khoa học – công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng

Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát Đối với dịch vụ hành chính công, cơ

chế kiểm tra, giám sát giữ một vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ các dịch vụ công này là việc Nhà nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho các tổ chức và công dân

Như vậy, khi nói về dịch vụ hành chính công, cần hiểu loại dịch vụ này như một tổng thể các yếu tố cấu thành và yếu tố tác động nói trên Việc cải tiến dịch vụ hành chính công sẽ liên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu

tố hoặc toàn bộ các yếu tố nói trên

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản trong quản lý hành chính nhà nước

Nguyên tắc trước hết được hiểu là "Ðiều cơ bản định ra, nhất thiết phái tuân theo trong một loạt việc làm" Trong quản lý hành chính nhà nước, các nguyên tắc cơ bản là những tư tưởng chủ đạo bắt nguồn từ cơ sở khoa học của hoạt động quản lý, từ bản chất của chế độ, được quy định trong pháp luật làm nền tảng cho hoạt động quản lý hành chính nhà nước

Dưới góc độ của luật hành chính, nguyên tắc trong quản lý hành chính nhà nước là tổng thể những quy phạm pháp luật hành chính có nội dung đề cập tới những tư tưởng chủ đạo làm cơ sở để tổ chức thực hiện hoạt động quản lý hành chính nhà nước Mỗi nguyên tắc quản lý đều có những hình thức biểu hiện khác nhau

Hệ thống các nguyên tắc quản lý hành chính nhà nước bao gồm:

1.1.2.1 Nhóm những nguyên tắc chính trị - xã hội

(1) Nguyên tắc Ðảng lãnh đạo trong quản lý hành chính nhà nước

Nguyên tắc Ðảng lãnh đạo trong quản lý hành chính nhà nước biểu hiện cụ thể ở các hình thức hoạt động của các tổ chức Ðảng:

- Trước hết, Ðảng lãnh đạo trong quản lý hành chính nhà nước bằng việc đưa ra đường lối, chủ trương, chính sách của mình về các lĩnh vực hoạt động khác nhau của quản lý hành chính nhà nước

- Ðảng lãnh đạo trong quản lý hành chính nhà nước thể hiện trong công tác

tổ chức cán bộ

- Ðảng lãnh đạo trong quản lý hành chính nhà nước thông qua công tác kiểm tra việc thực hiện đường lối, chủ trương, chính sách của Ðảng trong quản lý hành chính nhà nước

- Sự lãnh đạo của Ðảng trong quản lý hành chính nhà nước còn được thực hiện thông qua uy tín và vai trò gương mẫu của các tổ chức Ðảng và của từng Ðảng viên

(2) Nguyên tắc nhân dân tham gia quản lý hành chính nhà nước

Việc tham gia đông đảo của nhân dân lao động vào quản lý hành chính nhà nước thông qua các hình thức trực tiếp và gián tiếp tương ứng như sau:

* Tham gia gián tiếp

+ Tham gia vào hoạt động của các cơ quan nhà nước

Các cơ quan trong bộ máy nhà nước là công cụ để thực hiện quyền lực nhà nước, việc nhân dân tham gia vào hoạt động của các cơ quan nhà nước là hình thức tham gia tích cực, trực tiếp và có hiệu quả nhất trong quản lý hành chính nhà nước Người lao động nếu đáp ứng các yêu cầu của pháp luật đều có thể tham gia một cách trực tiếp hay gián tiếp vào công việc quản lý hành chính nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội

+ Tham gia vào hoạt động của các tổ chức xã hội

- Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân lao động tham gia tích cực vào hoạt động của các tổ chức xã hội Các tổ chức xã hội là công cụ đắc lực của nhân dân lao động trong việc thực hiện quyền tham gia vào quản lý hành chính nhà nước

* Tham gia trực tiếp

+ Tham gia vào hoạt động tự quản ở cơ sở

Ðây là hoạt động do chính nhân dân lao động tự thực hiện, các hoạt động này gần gũi và thiết thực đối với cuộc sống của người

+ Trực tiếp thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công dân trong quản lý hành chính nhà nước

Ðiều 53, Hiến pháp 1992 quy định công dân có quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham gia thảo luận những vấn đề chung của cả nước và địa phương, kiến nghị với cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội hay chính người dân trực tiếp thực hiện

(3) Nguyên tắc tập trung dân chủ

Nguyên tắc tập trung dân chủ bao hàm sự kết hợp giữa hai yếu tố tập trung

và dân chủ, vừa đảm bảo sự lãnh đạo tập trung trên cơ sở dân chủ, vừa đảm bảo

mở rộng dân chủ dưới sự lãnh đạo tập trung Cả hai yếu tố này vì thế phải có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ Chúng có mối quan hệ qua lại, phụ thuộc và thúc đẩy nhau cùng phát triển trong quản lý hành chính nhà nước

(4) Nguyên tắc bình đẳng giữa các dân tộc

- Trong công tác lãnh đạo và sử dụng cán bộ:

Nhà nước ưu tiên đối với con em các dân tộc ít người, thực hiện chính sách khuyến khích về vật chất, tinh thần để họ học tập

- Trong việc hoạch định các chính sách phát triển kinh tế-văn hóa-xã hội + Nhà nước chú ý tới việc đầu tư xây dựng công trình quan trọng về kinh tế, quốc phòng ở các vùng dân tộc ít người

+ Nhà nước có những chính sách đúng đắn đối với người đi xây dựng vùng kinh tế mới, tổ chức phân bố lại lao động một cách hợp lý tạo điều kiện thuận lợi

để các dân tộc ít người nâng cao về mọi mặt

- Những ưu tiên cho các dân tộc ít người là sự cần thiết không thể phủ nhận nhằm bù đắp phần nào cho việc thiếu thốn điều kiện, đồng thời để tất cả các dân tộc có thể đủ điều kiên để vươn lên trong xã hội

(5) Nguyên tắc pháp chế xã hội chủ nghĩa

Biểu hiện của nguyên tắc pháp chế xã hội chủ nghĩa trong quản lý hành chính nhà nước như sau:

- Trong lĩnh vực lập quy

- Trong lĩnh vực thực hiện pháp luật

- Trong lĩnh vực tổ chức

- Trong việc quản lý nói chung

- Phải chịu trách nhiệm trước xã hội và pháp luật

Quản lý theo địa giới hành chính là quản lý trên một phạm vi địa bàn nhất định theo sự phân vạch địa giới hành chính của nhà nước Quản lý theo địa giới hành chính ở nước ta được thực hiện ở bốn cấp: (i) Cấp Trung ương (cấp nhà nước); (ii) Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; (iii) Huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; (iv) Xã, phường, thị trấn

(2) Nguyên tắc quản lý theo ngành kết hợp với quản lý theo chức năng

Khi thực hiện hoạt động quản lý ngành đòi hỏi các chủ thể quản lý phải thực hiện rất nhiều việc chuyên môn khác nhau như lập quy hoạch và kế hoạch phát triển ngành, quản lý thực hiện các khoản thu chi, giám sát, kiểm tra việc thực hiện pháp luật Do khối lượng công việc quản lý ngày càng nhiều và mang tính chất phức tạp nên đòi hỏi tính chyên môn hóa cao, vì thế nhu cầu quản lý theo chức năng luôn được đặt ra

Quản lý theo chức năng là quản lý theo từng lĩnh vực chuyên môn nhất định của hoạt động quản lý hành chính nhà nước Cơ quan quản lý theo chức

năng là cơ quan quản lý một lĩnh vực chuyên môn hay một nhóm các lĩnh vực chuyên môn có liên quan với nhau

Quản lý theo ngành kết hợp với quản lý theo chức năng nhằm đảm bảo việc thực hiện có hiệu quả từng chức năng quản lý riêng biệt của các đơn vị, tổ chức trong ngành, đồng thời bảo đảm mối quan hệ liên ngành, làm cho toàn bộ hoạt động của hệ thống ngành được phối hợp chặt chẽ, có hiệu quả

(3) Phân định chức năng quản lý nhà nước về kinh tế với quản lý sản

xuất kinh doanh

Theo Hiến pháp 1992 nước CHXHCN Việt nam, nền kinh tế nước ta là "nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, theo định hướng XHCN" (Ðiều 15) Liên quan đến chức năng quản lý nhà nước về kinh tế, có các vấn đề sau:

+ Tuy nắm quyền sở hữu những tư liệu sản xuất chủ yếu, nhà nước không phải là người trực tiếp kinh doanh Các cơ quan nhà nước định ra chiến lược, qui hoạch và định hướng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và cơ chế quản lý có cơ

sở pháp lý ổn định vững chắc Các tổ chức kinh doanh có nhiệm vụ chấp hành và

cụ thể hoá chiến lược và kế hoạch kinh tế- xã hội của nhà nước, thực hiện cơ chế kinh doanh, tiêu chuẩn, định mức của nhà nước, chịu sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền

+ Nhà nước có chức năng tổ chức và điều chỉnh nền kinh tế quốc dân bằng những biện pháp vĩ mô: Thông qua các biện pháp kinh tế, hành chính, tạo khung cho cạnh tranh lành mạnh trong sản xuất kinh doanh

+ Khác với các mối quan hệ trong hoạt động chấp hành điều hành, các quan

hệ trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức kinh doanh được điều chỉnh bình đẳng theo quan hệ pháp luật dân sự, luật thương mại

+ Nếu các cơ quan nhà nước hoạt động bằng ngân sách nhà nước, thì các tổ chức kinh doanh là những tổ chức độc lập tự chủ về tài chính, tự cấp vốn và hạch toán kinh tế

+ Việc quản lý trong hành lang pháp lý chặt chẽ thông qua các cơ quan quản lý hành chính nhà nước sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động kinh tế thuận lợi, thông thoáng, tự chủ và đạt hiệu quả cao

(Nguồn bài viết:

http://luathoc.cafeluat.com/showthread.php/38053-Cac-nguyen-tac-co-ban-trong-quan-ly-hanh-chinh-nha-nuoc? ngày 10/1/2013)

1.1.3 Khái quát về chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước ở nước ta

1.1.3.1 Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010

Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2001-2010 được Thủ tướng phê duyệt tháng 9/2001, sau 10 năm thực hiện công tác này đã đạt được một số kết quả nhất định

Chương trình cải cách hành chính nhà nước trong giai đoạn này đã tập trung vào bốn nội dung sau:

Cải cách thể chế: Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, công khai

minh bạch các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến tổ chức công dân, thường xuyên rà soát các văn bản, chuẩn hóa mẫu hóa các giấy tờ thủ tục; tổ chức giải quyết “một cửa” liên thông, kiện toàn bộ phận tiếp công dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, tố cáo

Cải cách tổ chức bộ máy: Rà soát quy chế hoạt động sở - ngành, quận -

huyện; tránh chồng chéo đùn đẩy; hoàn thiện bộ máy tổ chức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của chính quyền cơ sở; tách dịch

vụ công ra khỏi hành chính công; tiếp tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính; mở rộng áp dụng công nghệ hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9000

Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức: Tiếp tục đào tạo kiến thức

Cải cách tài chính công: Thực hiện áp dụng rộng rãi cơ chế tài chính

mới; đẩy mạnh xã hội hóa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mở rộng khoán biên chế; mở rộng giao quyền tự chủ tài chính cho các đơn vị sự nghiệp; quản lý chặt chẽ quỹ nhà, quỹ đất thuộc sở hữu Nhà nước…

Công tác cải cách hành chính đã dần đi vào chương trình, kế hoạch Chính phủ, các Bộ và các địa phương đều có chương trình, kế hoạch, trong đó xác định

khá rõ những nhiệm vụ phải giải quyết và các giải pháp thực hiện Nhiều bộ, ngành Trung ương và địa phương đã làm tốt công tác lập kế hoạch cải cách hành chính hàng năm như Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ Xây dựng, Bộ Công thương, thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Đà Nẵng, các tỉnh Quảng Ninh, Quảng Nam Bến Tre, Tiền Giang, Nghệ An,

Hà Tĩnh …

Hai điểm được đánh giá cao từ cả bên trong hệ thống hành chính và từ bên ngoài, nghĩa là từ người dân, những người hưởng thụ các dịch vụ công, là cải cách thể chế và cải cách các thủ tục hành chính

Các luật Tổ chức Chính phủ, Tổ chức HĐND và UBND, Thanh tra, luật Công chức; các nghị định của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; các văn bản về tổ chức và hoạt động của UBND và các cơ quan chuyên môn của UBND tỉnh, cấp huyện đã được ban hành theo hướng giảm tối đa sự chồng chéo chức năng nhiệm vụ, phân biệt rõ hoạt động của cơ quan hành chính với doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công

Các văn bản về quy chế thực hiện dân chủ cơ sở, luật Khiếu nại tố cáo, cơ chế một cửa, công khai ngân sách, tài chính, đấu thầu, thanh tra nhân dân cũng góp phần xây dựng và hoàn thiện thể chế về mối quan hệ giữa nhà nước với dân Với sự chỉ đạo sâu sát, quyết liệt, cụ thể của Chính phủ thông qua đề án 30, 5.500 thủ tục hành chính được rà soát; trong đó có 453 thủ tục được kiến nghị bãi

bỏ, hủy bỏ, 3.749 được kiến nghị sửa đổi, bổ sung theo hướng tạo thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp, 288 thủ tục được thay thế, đạt tỉ lệ đơn giản hóa 81%

Thủ tục hành chính trên những lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp tới người dân và doanh nghiệp, như: đất đai, xây dựng, hộ tịch, hộ khẩu, đầu tư, đăng ký doanh nghiệp, hải quan, thuế, kho bạc, xuất nhập khẩu… đã được rà soát sửa đổi nhiều

Các kết quả cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công và hiện

đại hóa nền hành chính chưa thực sự nổi bật nhưng cũng góp phần tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, ổn định chính trị và trật tự xã hội

Tuy vậy, 10 năm thực hiện CCHC vẫn còn có những hạn chế, yếu kém như tốc độ chậm, kết quả chưa được như mục tiêu đặt ra: Hệ thống thể chế còn thiếu đồng bộ, thống nhất, vẫn chồng chéo, nhiều về số lượng nhưng hạn chế về chất lượng; các đầu mối trực thuộc CP giảm nhưng bộ máy bên trong các bộ chưa giảm; cơ chế quy định trách nhiệm người đứng đầu chưa rõ ràng; cải cách tài chính công mới chỉ là bước đầu, kết quả còn hạn chế

Đặc biệt, cải cách tiền lương vẫn còn chậm, lương chưa chưa trở thành động lực cho cán bộ, công chức phấn đấu và cống hiến

Tại các hội thảo lấy ý kiến được tổ chức trước Hội nghị tổng kết này, tâm trạng chung của những người chịu trách nhiệm về CCHC là lo lắng và sốt ruột

Vụ phó Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ GD-ĐT Nguyễn Văn Vui từng phát biểu tại một hội thảo lấy ý kiến các bộ, ngành, về mong muốn chính sách tiền lương có chuyển biến, để công chức "đàng hoàng hơn, đỡ kém, đỡ yếu thế, đỡ tủi thân" Đào tạo để nâng cao chất lượng con người trong bộ máy hành chính cũng cần được chú trọng hơn, khi mà báo cáo tổng kết CCHC chỉ ra một bộ phận cán

bộ, công chức còn "thiếu trách nhiệm, chưa thạo việc, hạn chế về năng lực" hay

"thiếu linh hoạt, máy móc", đặc biệt là "quan liêu, cửa quyền, hách dịch", thậm chí "suy thoái phẩm chất, đạo đức, tham nhũng, vô cảm trước yêu cầu của nhân dân, của xã hội"

Theo TS Đinh Duy Hòa, Vụ trưởng Vụ cải cách hành chính, Bộ Nội vụ tại Hội thảo quốc gia về Chính phủ điện tử Việt Nam 2012, trong thời gian qua, Việt Nam đã triển khai Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 với những kết quả tích cực: các yếu tố cơ bản của nền hành chính đã

có những thay đổi tích cực từ thể chế, tổ chức bộ máy, con người, thủ tục lẫn phương thức hoạt động của các cơ quan hành chính Điều hết sức quan trọng là nền hành chính đã được cải cách một bước theo hướng đặt trọng tâm vào phục vụ người dân, tổ chức.Mặc dù có những tiến bộ, kết quả, nhưng nhìn chung hệ thống hành chính Việt Nam vẫn còn tụt hậu so với yêu cầu phát triển của đất nước, so với yêu cầu và sự kỳ vọng của người dân, doanh nghiệp Tổ chức bộ máy vẫn

cồng kềnh, năng lực và trình độ của công chức, viên chức còn thấp, đặc biệt nghiêm trọng là một bộ phận công chức, viên chức có những biểu hiện tiêu cực như nhũng nhiễu, gây phiền hà, tham nhũng v.v Đã có sự suy giảm về niềm tin của xã hội về một bộ máy hành chính chuyên nghiệp, đặt trọng tâm hoạt động vào phục vụ dân, tổ chức

1.1.3.2 Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

- Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính

- Xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ

sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nước

- Bảo đảm thực hiện trên thực tế quyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước

- Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực

và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước

b Nội dung trọng tâm

Chương trình cũng xác định cải cách hành chính phải được tiến hành trên 6 lĩnh vực là:

- Cải cách thể chế,

- Cải cách thủ tục hành chính,

- Cải cách tổ chức bộ máy hành chính,

- Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức,

- Cải cách tài chính công,

- Hiện đại hóa nền hành chính

Một trong 3 trọng tâm cải cách cả giai đoạn 10 năm là chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ sự nghiệp công Nền hành chính có được cải cách theo hướng phục vụ hay không suy cho cùng được thể hiện ở chất lượng các dịch vụ

mà cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp cho người dân, tổ chức

Các chỉ tiêu quan trọng theo hướng này đã được xác định là:

Đến 2015:

- Thủ tục hành chính liên quan đến cá nhân, tổ chức được cải cách cơ bản theo hướng gọn nhẹ, đơn giản; mỗi năm đều có tỷ lệ giảm chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước;

- Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được triển khai 100% vào năm 2013 tại tất cả các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60%;

- Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015;

- 60% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên mạng điện tử; 100% cơ quan hành chính nhà nước

từ cấp huyện trở lên có cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử cung cấp đầy đủ thông tin theo quy định; cung cấp tất cả các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 2 và hầu hết các dịch vụ công cơ bản trực tuyến mức độ 3 tới người dân

và doanh nghiệp;

- Các trang tin, cổng thông tin điện tử của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoàn thành việc kết nối với Cổng Thông tin điện tử Chính phủ, hình thành đầy đủ Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet

Đến năm 2020:

- Thủ tục hành chính được cải cách cơ bản, mức độ hài lòng của nhân dân

và doanh nghiệp về thủ tục hành chính đạt mức trên 80% ;

- Sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trên các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 80%; sự hài lòng của người dân

và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% ;

- 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các

cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau;

- Ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công;

- Công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trên Mạng thông tin điện

tử hành chính của Chính phủ trên Internet Xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức và cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản và cải cách thủ tục hành chính;

việc như trước kia Từng cơ quan hành chính phải rà soát lại chức năng, nhiệm

vụ để định rõ những việc đích thực phải làm và làm hiệu quả Còn lại để xã hội, người dân tự lo, tự thực hiện

2 Xây dựng cho được một hệ thống thể chế, trọng tâm là thể chế kinh tế phù hợp, trên cơ sở đó để xã hội, doanh nghiệp, công dân triển khai các hoạt động

3 Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt các thủ tục phiền hà, gây khó khăn cho dân, doanh nghiệp trong đời sống, làm ăn Thực hiện có hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong các cơ quan hành chính ở địa phương

4 Thay đổi một cách căn bản thái độ, cách hành xử của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Đội ngũ này không chỉ có năng lực, trình độ mà hành vi, thái độ làm việc cũng phải có những thay đổi tương ứng, đó là: trách nhiệm, mẫn cán vì dân phục vụ

5 Thực hiện công khai, minh bạch trong hệ thống hành chính, đáng chú ý là công khai minh bạch về:

- Khen thưởng, kỷ luận cán bộ, công chức v.v

6 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các cơ quan hành chính, thực hiện cho được các chỉ tiêu đã quy định hướng tới xây dựng cho được Chính phủ điện tử theo các chương trình, kế hoạch của Chính phủ

1.2 Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính

nhà nước

1.2.1 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1 Khái niệm ISO 9000

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23-2-1947 ISO có tên đầy đủ là THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARD-IZATION Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn

quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc

áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm

1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn –

Đo lường - Chất lượng

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau Đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ở Bắc Mỹ

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu

tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

1.2.1.2 Cấu trúc và nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO

Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm

1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnh thổ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành (phiên bản 2000) gồm 4 tiêu chuẩn: tiêu chuẩn về mô hình quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004; tiêu chuẩn về khái niệm và thuật ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011

Hình 1.1: Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản

lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn I SO 9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy ằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu ẩn ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật pháp khác Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ

sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là:

− Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng

− Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức

− Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức

− Phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể

− Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch-Thực hiện Kiểm tra-Hành động

− Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ

− Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm

Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003 Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO

9000 là hệ thống quản lý chất lượng thích hợp với mọi tổ chức Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanh nghiệp từ năm 1994 và cho dịch vụ hành chính từ năm 1999

1.2.1.3 Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2008

ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng

và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp