GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của riêng tôi; các số

VÕ MINH PHƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Dũng, người hướng dẫn khoa học, thầy đã tận tình dành thời gian và công sức hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này

Đồng thời, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến tất cả thầy, cô giáo đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tâp

Để hoàn thành tốt Luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ tích cực của Ban lãnh đạo và nhân viên các khách sạn 4 sao tỉnh Lâm Đồng, các cán bộ của Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng, đã dành thời gian cung cấp cho tôi dữ liệu điều tra Do đó, tôi rất cảm kích trước sự giúp đỡ từ phía các khách sạn, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng

Tôi cũng xin cảm ơn các anh, chị lớp Cao học Quản trị kinh doanh Ngày 1.K18, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã động viên, hỗ trợ tôi sớm hoàn thành Luận văn này

Tác giả

Võ Minh Phương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của riêng tôi; các số liệu sử dụng trong đề tài này đảm bảo chính xác, trung thực; kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ Luận văn nào và cũng chưa được công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 12 năm 2012

Tác giả Luận văn

Võ Minh Phương

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 4

1.1 Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực 4

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 4

1.1.2 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực 5

1.1.3 Vai trò của phát triển nguồn nhân lực 6

1.2 Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 8

1.2.1 Đặc điểm của lao động trong khách sạn 8

1.2.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 10

1.2.2.1 Đảm bảo nguồn nhân lực đủ về số lượng và cơ cấu phù hợp 10

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 11

1.2.2.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực 13

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực 14

1.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài khách sạn 14

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong khách sạn 16

1.3 Thực trạng nguồn nhân lực ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng 20

1.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển nguồn nhân lực từ các tập đoàn kinh doanh lưu trú nước ngoài đầu tư tại Việt Nam 21

Tóm tắt chương 1 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG 24

2.1 Khái quát các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 24

2.1.2 Đặc điểm nổi bật của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 25 2.2 Phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh

Lâm Đồng 29

2.2.1 Số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực 29

2.2.1.1 Diễn biến tình hình lao động 29

2.2.1.2 Cơ cấu nguồn nhân lực 30

2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 32

2.2.2.1 Tình trạng thể lực của người lao động 32

2.2.2.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 33

2.2.2.3 Trình độ ngoại ngữ 37

2.2.2.4 Đạo đức và tác phong lao động 40

2.2.2.5 Mức độ phối hợp trong công việc 41

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 42

2.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài khách sạn 42

2.2.3.2 Các nhân tố bên trong khách sạn 44

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 51

2.3.1 Những kết quả đạt được 51

2.3.2 Những vấn đề yếu kém và nguyên nhân 52

Tóm tắt chương 2 54

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG ĐẾN NĂM 2020 55

3.1 Phương hướng phát triển chung của ngành du lịch Lâm Đồng 55

3.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 57

3.2.1 Quan điểm phát triển nguồn nhân lực 57

3.2.2 Mục tiêu phát triển và dự báo nhu cầu nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 58

3.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020 60

3.3.1 Xây dựng chiến lược và thực hiện chức năng phát triển nguồn nhân

lực của khách sạn 60

3.3.1.1 Nâng cao tầm quan trọng của phát triển nguồn nhân lực đối với tổ chức 60

3.3.1.2 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực 60

3.3.1.3 Thực hiện chức năng phát triển nguồn nhân lực 61

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61

3.3.2.1 Hoàn thiện hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 61

3.3.2.2 Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc 64

3.3.2.3 Thực hiện hoạt động phát triển nghề nghiệp cho người lao động 65

3.3.2.4 Thực hiện chính sách thu hút và duy trì những lao động giỏi 66

3.3.2.5 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhằm tạo động lực làm việc cho người lao động 67

3.3.2.6 Tăng cường liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo 67

3.3.3 Nâng cao khả năng phối hợp trong công việc 68

3.3.4 Nâng cao đạo đức và tác phong lao động 69

3.4 Kiến nghị 73

3.4.1 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng 73

3.4.2 Đối với các cơ sở đào tạo 73

Tóm tắt chương 3 74

KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

Bảng 1.1: Tình hình lao động trực tiếp ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng giai đoạn

(2005 – 2011) 20 Bảng 2.1: Thống kê các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng vào thời điểm tháng

12/2011 24 Bảng 2.2: Diễn biến tình hình lao động của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 29 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo bộ phận của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 30 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của các khách sạn 4 sao tại tỉnh

Lâm Đồng năm 2011 31 Bảng 2.5: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 33 Bảng 2.6: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo bộ phận của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 34 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh

Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 37 Bảng 3.1: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ của các khách sạn 4 sao tại tỉnh

Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011) 59 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng 28

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, Việt Nam đã gia nhập nhiều tổ chức kinh tế khu vực

và quốc tế, đặc biệt là tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào năm 2006, những doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội mở rộng thị trường nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro và thách thức

Trong quá trình phát triển và hội nhập này, ngành kinh doanh lưu trú nói chung

và các khách sạn cao cấp tại tỉnh Lâm Đồng nói riêng đang đứng trước thách thức to lớn là làm thế nào để duy trì và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp của mình

để tồn tại và phát triển vững mạnh trong một môi trường cạnh tranh ngày càng toàn diện và sâu sắc

Hệ thống khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng hiện nay tuy không nhiều về số lượng nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và phục vụ nhu cầu lưu trú cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, góp phần tăng tỷ trọng GDP trong tổng doanh thu du lịch của tỉnh Một nguồn nhân lực hợp lý về số lượng và có chất lượng cao là yếu tố quyết định để các khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững

Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực của tỉnh Lâm Đồng được thực hiện với những góc độ và nội dung nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên chưa có một nội dung nào tổng hợp về phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn cao cấp mà điển hình là các khách sạn 4 sao

Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn nêu trên, chúng tôi xin chọn đề tài

“Giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng nhằm đưa ra các giải pháp phát triển nguồn nhân lực của tỉnh đến năm 2020 Những mục tiêu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực,

từ đó đề xuất nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn phù hợp với điều kiện hiện nay

- Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng qua việc phân tích quá trình biến động số lượng và nội dung phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn này

- Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn của nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng đến thời điểm năm 2011 Tuy nhiên đây là vấn đề rộng lớn, bao hàm nhiều nội dung và chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố tác động nên đề tài chỉ tập trung làm rõ những vấn đề cơ bản nhất về phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu được giới hạn trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, cụ thể

là 09 khách sạn: SaiGon – DaLat, Vietso Petrol, Ngọc Lan, Sammy, La Sapinette, Golf

3, Blue Moon, Hoang Anh – Dat Xanh DaLat, Anna Mandara Villas Dalat

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là: phân tích, so sánh và tổng hợp Dựa trên dữ liệu thu thập được và kiến thức đã học, tác giả sử dụng phương pháp phân tích và thống kê kinh tế trên phần mềm SPSS để xác định số liệu cụ thể làm rõ vấn đề nghiên cứu; sử dụng phương pháp so sánh và tổng hợp để đưa ra nhận xét, đánh giá về nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

Nguồn thu thập dữ liệu nghiên cứu:

Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các mẫu điều

tra thực tế bằng phiếu thu thập thông tin, bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp cán bộ, công

nhân viên tại các khách sạn 4 sao của tỉnh Lâm Đồng

Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập số liệu thứ cấp tại Sở Lao động & Thương

binh Xã hội tỉnh Lâm Đồng, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch và từ các nguồn liên quan

như sách, báo, tạp chí, internet và các công trình nghiên cứu đã thực hiện

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm có 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực

Chương 2: Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

Chương 3: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

1.1 Nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Nghiên cứu ở phạm vi vĩ mô của nền kinh tế:

Theo giáo trình nguồn nhân lực của trường Đại học Lao động - Xã hội do PGS TS Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005:

“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, yếu tố quan trọng, năng động nhất của tăng tưởng và phát triển kinh tế - xã hội Nguồn nhân lực có thể xác định cho một quốc gia, vùng lãnh thổ, địa phương (tỉnh, thành phố…) và nó khác với nguồn lực khác (tài chính, đất đai, công nghệ…) ở chỗ nguồn lực con người với hoạt động lao động sáng tạo, tác động vào thế giới tự nhiên và trong quá trình lao động nảy sinh các quan hệ lao động và quan hệ xã hội”

Trong phạm vi doanh nghiệp:

Theo PGS TS Trần Kim Dung, quản trị nguồn nhân lực là:

“Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp bởi chính bản chất của con người Người lao động có đặc điểm cá nhân, năng lực, tiềm năng phát triển khác nhau,

họ có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi của mình Năng lực, hành vi của người lao động có thể thay đổi phụ thuộc vào chính bản thân họ hoặc chịu sự tác động của môi trường xung quanh Quản trị nguồn nhân lực khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình sản xuất kinh doanh”

Theo tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân, trong giáo trình quản trị nhân lực của Trường ĐHKTQD, in năm 2007:

“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”

Như vậy những khái niệm được trích dẫn về nguồn nhân lực dù được nghiên cứu ở phạm vi nào đều nhấn mạnh đến vai trò hàng đầu và sức mạnh tiềm ẩn của con nguời trong tất cả các nguồn lực sản xuất kinh doanh, đồng thời cũng ẩn chứa tính đa dạng và tính phức tạp về quan hệ xã hội của nguồn nhân lực trong quá trình lao động

1.1.2 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực

Nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực cũng có nhiều khái niệm khác nhau ở góc độ vĩ mô và vi mô như sau:

Theo giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Trường ĐHKTQD do PGS.TS Trần Xuân Cầu chủ biên năm 2008:

“Phát triển nguồn nhân lực là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận

thức và tiếp thu kiến thức tay nghề, tính năng động xã hội và sức sáng tạo của con người; nền văn hoá; truyền thống lịch sử Với cách tiếp cận phát triển từ góc độ xã hội, phát triển nguồn nhân lực là quá trình tăng lên về mặt số lượng (quy mô) nguồn nhân lực và nâng cao về mặt chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng hợp lý Với cách tiếp cận phát triển từ góc độ cá nhân, phát triển nguồn nhân lực là quá trình làm cho con người trưởng thành, có năng lực xã hội (thể lực, trí lực, nhân cách) và tính năng động xã hội cao”

Theo giáo trình Quản trị nhân lực, Trường ĐHKTQD, in năm 2004:

“Phát triển nguồn nhân lực (theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động học tập

có tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để nhằm tạo ra sự

thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động” Xét về nội dung, phát triển nguồn nhân lực bao gồm ba loại hoạt động là: giáo dục, đào tạo và phát triển

“Giáo dục: được hiểu là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người bước

vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới, thích hợp hơn trong tương lai

Đào tạo (hay còn được gọi là đào tạo kỹ năng): được hiểu là các hoạt động học

tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm

vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn

Phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức”

Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về phát triển nguồn nhân lực có thể thấy rằng đây là một khái niệm mang tính rộng lớn, bao hàm nhiều nội dung tùy theo góc độ tiếp cận Vì vậy trong phạm vi nghiên cứu các doanh nghiệp, trên cơ sở nội dung các khái niệm được trích dẫn, luận văn xin đúc kết khái niệm phát triển nguồn nhân lực như sau:

Phát triển nguồn nhân lực là quá trình vận dụng tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp …nhằm tạo nên sự hoàn thiện về số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với mục đích phát triển tổ chức và phát triển cá nhân người lao động trong từng giai đoạn

1.1.3 Vai trò của phát triển nguồn nhân lực

Phát triển nguồn nhân lực là một tất yếu khách quan, là xu thế phát triển của thời đại Trong tất cả các nguồn lực phát triển ở phạm vi vĩ mô hay vi mô thì nguồn nhân lực chính là nguồn lực quan trọng nhất Một nguồn nhân lực hợp lý về số lượng –

cơ cấu, có chất lượng cao là tiền đề và cơ sở quyết định sự thành bại trong sự nghiệp phát triển đất nước Vai trò của phát triển nguồn nhân lực được thể hiện cụ thể như sau:

Đối với nền kinh tế - xã hội:

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho phép tránh được sự thất nghiệp có tính chất cơ cấu, bởi vì khi các nghề mới xuất hiện thì các nghề cũ bị thu hẹp và mất đi làm nảy sinh hiện tượng cầu lao động tăng lên ở loại lao động này và giảm ở loại khác, trong khi đó cung về lao động không kịp điều chỉnh dẫn tới tình trạng thất nghiệp cơ cấu Mặt khác, nhờ có sự giáo dục và đào tạo tốt người dân nói chung và người lao động nói riêng sẽ có thêm kiến thức mới, tăng sự hiểu biết về luật pháp, góp phần cải thiện thông tin giữa các nhóm và cá nhân trong xã hội cũng như trong các doanh nghiệp, đẩy mạnh sự hợp tác và phát triển trong xã hội cũng như trong các đoàn thể mà

họ tham gia làm cho xã hội ngày càng tốt đẹp hơn

Trong phạm vi doanh nghiệp, phát triển nguồn nhân lực có vai trò:

- Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu công việc của tổ chức, giúp doanh nghiệp tồn tại và đạt được mục tiêu phát triển của tổ chức

- Đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động, tạo nên sự thích ứng giữa người lao động và công việc, từ đó tạo được sự gắn bó giữa người lao động

và doanh nghiệp

- Nâng cao tính ổn định và sự năng động của tổ chức

- Nhằm tạo ra và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc thực hiện các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp có tính chiến lược

Như vậy đối với doanh nghiệp, phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao tính hiệu quả của tổ chức, là điều kiện quyết định để tổ chức có thể thể tồn tại và đi lên trong môi trường cạnh tranh

Đối với người lao động, phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nguyện vọng phát triển của người lao động Quá trình đào tạo và phát triển sẽ giúp cho người lao động có tính chuyên nghiệp, từ đó tạo cho họ có một cách nhìn và

tư duy mới, phát huy tính sáng tạo làm tăng sự thỏa mãn trong công việc, tăng động lực làm việc cũng như nâng cao niềm tự hào về nghề nghiệp bản thân và gắn bó hơn với tổ chức

1.2 Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nghiên cứu về nguồn nhân lực của khách sạn nhận thấy lao động trong khách sạn có những đặc trưng như sau:

- Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất, trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn Đặc điểm này do nguyên nhân chủ yếu bởi tỷ lệ sản phẩm là dịch vụ trong khách sạn chiếm

tỷ trọng lớn, hầu như tất cả các sản phẩm đều được chuyển bán hay thực hiện dưới hình thức là dịch vụ

- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động Trong khách sạn nhiều bộ phận với vai trò, nhiệm vụ rất riêng biệt và đặc trưng được phân định nhằm hoàn thiện quá trình phục vụ khách và đạt được mục tiêu kinh doanh Công tác tổ chức hoạt động của các bộ phận như Buồng, Lễ tân, Nhà hàng, Bếp… đều mang tính chuyên môn hóa cao Vì vậy, rất khó có khả năng thay thế lao động giữa các bộ phận trong khách sạn, đây cũng chính là đặc điểm gây khó khăn cho công tác quản lý nguồn nhân lực đối với các nhà quản trị trong khách sạn

- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn hóa nghề nghiệp dẫn đến sự khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành Trong khách sạn, sản phẩm chủ yếu

là dịch vụ được thực hiện và cung cấp trực tiếp bởi các nhân viên, các trang thiết bị tiện nghi ở đây chỉ đóng vai trò hỗ trợ cho sự thuận tiện trong quá trình lao động, bởi vậy, con người luôn đóng vai trò chủ chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn

- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Nói chung sự phân công lao động trong khách sạn luôn phải đảm bảo yêu cầu đủ nhân lực phục vụ cho nhu cầu tổng hợp của khách trong thời gian khách lưu trú Hoạt động cung cấp dịch vụ của khách sạn luôn diễn ra, 24/24 giờ trong ngày, và tất cả các ngày trong năm

- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp Đặc điểm này nhấn mạnh đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn, vào mùa cao điểm, số lượng khách đến khách sạn tăng nhanh, hoạt động động của các bộ phận khách sạn luôn chịu nhiều áp lực và mang tính cường độ lao động cao

- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Các bộ phận trong khách sạn như Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp, các bộ phận chức năng đều có những yêu cầu đặc trưng về độ tuổi, giới tính, ngoại hình, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ Ví dụ như bộ phận Lễ tân yêu cầu phải có trình

độ ngoại ngữ, ngoại hình…, bộ phận buồng không yêu cầu quá cao về ngoại ngữ nhưng cần điều kiện sức khỏe tốt…

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, …) Tùy theo từng loại nhu cầu như ăn uống, vui chơi giải trí… và thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách lưu trú, các bộ phận tổ chức quy trình hoạt động và phân công lao động sao cho luôn sẵn sàng các điều kiện phục vụ khách

Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

+ Sao cho vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động, trong khi

lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác

+ Xác định định mức lao động, mô tả nhiệm vụ chính xác cho từng chức danh,

bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần

1.2.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

Trên cơ sở phân tích khái niệm nguồn nhân lực, với cách tiếp cận từ góc độ doanh nghiệp, nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm: đảm bảo một nguồn nhân lực có sự hợp lý về số lượng và cơ cấu, nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực

1.2.2.1 Đảm bảo nguồn nhân lực đủ về số lƣợng và cơ cấu phù hợp

Đặc trưng cơ bản trước tiên của nguồn nhân lực chính là số lượng nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp, nó thể hiện ở số lượng, cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi, giới tính, trình độ và sự phân bổ nguồn nhân lực theo từng bộ phận trong khách sạn nhằm thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức trong giai đoạn hiện nay hay tương lai Chính vì vậy vấn đề đảm bảo cho khách sạn có đủ số lượng nhân viên với cơ cấu phù hợp là vấn đề cần được quan tâm đúng mức Việc đảm bảo nguồn nhân lực đủ

về số lượng và cơ cấu phù hợp phụ thuộc vào việc hoạch định, thu hút, tuyển chọn nguồn nhân lực nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện thành công chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh do mình đề ra

Hoạch định nguồn nhân lực là một tiến trình triển khai thực hiện các kế hoạch

và các chương trình nhằm đảm bảo rằng tổ chức sẽ có đủ số lượng lao động và bố trí

họ đúng công việc

Hoạch định nguồn nhân lực chỉ trở thành hiện thực khi quá trình thu hút, tuyển chọn nguồn nhân lực được thực hiện một cách khoa học Để có thể tuyển được đúng

người cho đúng việc, trước hết công ty phải căn cứ vào chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh và thực trạng sử dụng nhân viên trong công ty, nhằm xác định được những công việc nào cần tuyển thêm người Thực hiện phân tích công việc để biết công ty cần tuyển thêm bao nhiêu người và các yêu cầu, tiêu chuẩn đặt ra đối với các ứng cử viên Việc áp dụng kỹ năng tuyển dụng như trắc nghiệm và phỏng vấn sẽ giúp công ty chọn được các ứng viên tốt nhất cho công việc

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

 Nâng cao thể lực của người lao động

Để phát huy hết khả năng của mình để đáp ứng và hoàn thành tốt công việc được giao thì người lao động cần phải có đủ thể lực, sức khỏe phù hợp với chuyên môn của mình Người lao động phải có sức chịu đựng dẻo dai đáp ứng những quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh liên tục, kéo dài và phải luôn có sự tỉnh táo, sảng khoái tinh thần nhằm phát huy cao độ năng lực sáng tạo của mỗi người lao động

Chính vì thế để nâng cao năng lực của nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần những tiêu chuẩn về mặt thể lực phù hợp với ngành nghề hoạt động của mình Từ đó làm cơ

sở cho việc tuyển chọn lao động và chăm sóc, bồi dưỡng sức khỏe cho lực lượng lao động trong doanh nghiệp

 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Phát triển trình độ chuyên môn nghiệp vụ là nội dung quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong xu thế phát triển nhanh của tiến bộ khoa học và công nghệ như hiện nay, người lao động cần phải được trang bị ngày càng cao những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, nó là cơ sở nền tảng để nâng cao kỹ năng làm việc, sự hiểu biết cần thiết cho quá trình lao động đạt hiệu quả cao Để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khách sạn cần thực hiện các kế hoạch, chương trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm bồi dưỡng nâng cao và cập nhật kiến thức cho mọi

đối tượng nhân viên và nhà quản trị Việc xây dựng các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp cho từng chức danh trong từng giai đoạn và quá trình kiểm tra kết quả đào tạo là công việc không thể thiếu

 Nâng cao trình độ ngoại ngữ

Trong khách sạn cao cấp, trình độ ngoại ngữ của lao động là một yêu cầu cần thiết trước xu thế toàn hóa hiện nay Theo quy định được ban hành về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 4 sao, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ của nhân viên bắt buộc các nhà quản lý phải xem xét đây là một trong những yếu tố không thể bỏ qua nếu muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Khả năng nhân viên phục vụ khách sạn giao tiếp thông thạo ngoại ngữ mà chủ yếu bằng tiếng Anh là điều hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú quốc tế, thể hiện đẳng cấp của một khách sạn 4 sao Do đó, để đáp ứng yêu cầu kinh doanh hiện tại và tương lai thì các nhà quản lý khách sạn buộc phải xem xét yếu tố trình độ ngoại ngữ như là một trong các nội dung phát triển nguồn nhân lực của khách sạn mình

 Nâng cao mức độ phối hợp trong công việc

Theo các nhà quản lý khách sạn, tính chất phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn được biết đến như là một yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn bởi những nguyên nhân: sản phẩm khách sạn là kết quả được tạo ra từ sự thống nhất trong hành động của từng cá nhân, từng bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được phân công; khách sạn là một tổ chức được hợp thành bởi nhiều bộ phận có chức năng đặc trưng riêng như phục vụ lễ tân, phục vụ buồng và phục vụ ăn uống, và các bộ phận này thực hiện nhiệm vụ độc lập nhưng bắt buộc phải phối hợp với nhau chặt chẽ để thỏa mãn nhu cầu tổng hợp và đồng bộ của khách Chính vì vậy, khả năng phối hợp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận trong khách sạn là một trong các yếu tố chính quyết định sự hoàn thiện của quá trình phục vụ khách, nâng cao chất lượng công việc

Nguồn nhân lực của khách sạn là một kết cấu bởi các cá nhân lao động rất đa dạng về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, độ tuổi, giới tính…, để các bộ phận trong khách sạn gồm những lao động đa dạng này phối hợp tốt với nhau luôn là một vấn đề nan giải cho nhà quản lý Do đó phát triển nguồn nhân lực nói chung của khách sạn phải xem trọng việc nâng cao mức độ phối hợp trong công việc của các nhân viên và các bộ phận bởi đây là yếu tố chính nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện công việc trong khách sạn

 Nâng cao đạo đức và tác phong lao động

Phẩm chất đạo đức và tác phong của người lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực Do đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ chú ý đến trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải coi trọng cả vấn đề đạo đức tác phong của người lao động

Trong môi trường doanh nghiệp, khái niệm đạo đức của người lao động được hiểu một cách cụ thể là đạo đức kinh doanh Tầm quan trọng của đạo đức kinh doanh đã được khẳng định qua nghiên cứu là: đạo đức kinh doanh sẽ góp phần vào sự cam kết và tận tâm của nhân viên, điều chỉnh hành vi của các chủ thể kinh doanh góp phần làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp Đối với vấn đề tác phong lao động, thể hiện sự ý thức và tính chuyên nghiệp của người lao động Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về đạo đức và tác phong lao động, khách sạn cần xây dựng đội ngũ lao động của mình có được các phẩm chất: có nếp sống văn hóa, ứng xử văn minh với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên; có ý thức trách nhiệm nghề nghiệp cao; có tinh thần đoàn kết và hợp tác trong công việc; đạt được tác phong lao động công nghiệp

1.2.2.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Phát triển nguồn nhân lực là hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực để tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức Do đó, để

đánh giá nội dung phát triển nguồn nhân lực thì vấn đề quan trọng là phải đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Năng suất lao động là chỉ tiêu quan trọng và hàng đầu để phản ánh hiệu quả sử dụng lao động Năng suất lao động được chia thành năng suất lao động bình quân toàn khách sạn và năng suất lao động từng bộ phận trong khách sạn Năng suất lao động bình quân toàn khách sạn được xác định bằng thương số giữa tổng doanh thu của khách sạn trong năm với tổng số lao động bình quân toàn khách sạn trong năm đó Năng suât lao động từng bộ phận được xác định bằng thương số giữa doanh thu từng bộ phận trong năm với số lao động của bộ phận đó Thông qua việc tiêu chuẩn hóa năng suất lao động để xác định số lao động cần thiết cho từng bộ phận trong khách sạn tương thích với cầu ở từng thời điểm kinh doanh để có kế hoạch và tổ chức phân công lao động hợp lý

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực

1.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài khách sạn

Các nhân tố bên ngoài khách sạn bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ

mô và môi trường vi mô Đó là các nhân tố: môi trường kinh tế, pháp luật về lao động

và thị trường lao động, khoa học công nghệ, các nhân tố văn hóa và xã hội của một quốc gia, điều kiện tự nhiên, khả năng cung ứng và chất lượng của các cơ sở đào tạo nghề, khách hàng của khách sạn

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, suy thoái hay lạm phát, thu nhập, mức sống, tốc độ đầu tư, dân số ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu nhân lực và chính sách của khách sạn đối với nguồn nhân lực, tạo cơ hội hoặc áp lực cho công tác phát triển nguồn nhân lực của khách sạn

 Pháp luật về lao động và thị trường lao động

Phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp phải được thực hiện phù hợp với pháp luật về lao động và thị trường lao động Pháp luật về lao động và thị trường lao động tác động đến cơ chế và chính sách trả lương của khách sạn, dẫn đến sự thay đổi

về mức độ thu hút nguồn nhân lực của khách sạn

 Đổi mới khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển làm xuất hiện những ngành nghề mới, đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức và những kỹ năng mới, làm phát sinh nhu cầu đào tạo lại, bố trí, sắp xếp nhân lực phù hợp với tình hình mới Do đó, phát triển NNL trong doanh nghiệp càng trở nên bức bách hơn, cần phải có kế hoạch và chiến lược cụ thể nhằm giải quyết triệt để các yêu cầu khách quan của tình hình mới

 Các nhân tố văn hoá, xã hội của quốc gia

Các nhân tố văn hoá, xã hội của quốc gia có tác động lớn đến tâm lý, hành vi, phong cách, lối sống và sự thay đổi trong cách nhìn nhận về các giá trị của người lao động Và như vậy, nó ảnh hưởng đến cách tư duy và các chính sách phát triển nguồn nhân lực nhằm phát huy cao độ những nhân tố tích cực, đồng thời khắc phục những mặt tiêu cực trong tác phong lao động của nguồn nhân lực

 Điều kiện tự nhiên

Nhân tố này ảnh hưởng đến thể hình, thể chất và thể lực của nguồn nhân lực Người dân Châu Á mà đặc biệt là các nước Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam đa số

có thể hình và thể lực kém phát triển so với các khu vực khác trên thế giới Trong điều kiện đặc điểm của ngành môi trường đòi hỏi nguồn nhân lực phải đáp ứng tốt về mặt thể lực, thì trong các nội dung phát triển nguồn nhân lực cần chú trọng hơn nữa các biện pháp nâng cao thể hình và thể lực của nguồn nhân lực

 Khả năng cung ứng và chất lƣợng của các cơ sở đào tạo nghề

Khả năng cung ứng của các cơ sở đào tạo nghề là một trong những nguồn cung cấp lao động rất quan trọng cho các khách sạn, mức cung ứng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ dư thừa hay khan hiếm nguồn nhân lực trong các thời kỳ khác nhau Chất lượng của các cơ sở đào tạo là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong khách sạn

Những nhân tố bên trong khách sạn có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn đó là: chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chính sách thu hút nguồn nhân lực, chế độ bố trí và sử dụng nguồn nhân lực, chính sách đào tạo và tái đào tạo, chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, năng lực tài chính và đổi mới công nghệ của khách sạn

 Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực

Khách sạn cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực gắn với chiến lược kinh doanh Các hoạt động đào tạo phải gắn với tầm nhìn và chiến lược của tổ chức Khách sạn cần có khả năng phân tích mối quan hệ quyết định giữa đào tạo với hiệu quả kinh doanh và sự phát triển của khách sạn

 Chính sách thu hút nguồn nhân lực

Chính sách thu hút nguồn nhân lực thể hiện quan điểm về mục đích, yêu cầu, đối tượng và cách thức tuyển chọn lao động nhằm đảm bảo cho khách sạn có đủ số lượng

và chất lượng nguồn nhân lực với cơ cấu phù hợp để thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ của mình trong giai đoạn hiện tại hay tương lai

Chính sách thu hút nguồn nhân lực phù hợp và hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực chính xác và khoa học, sẽ thu hút lao động với chất lượng ban đầu cao hơn Điều này góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Bên cạnh đó, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến các yêu cầu và cách thức phát triển nguồn nhân lực của khách sạn

Khi doanh nghiệp có cách sử dụng nhân lực như vậy thì người lao động không chỉ thể hiện, cống hiến tối đa những phẩm chất lao động sẵn có mà còn tự đầu tư, tự tổ chức học tập không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của mình Nó tạo động lực vững chắc cho phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

 Chính sách đào tạo và tái đào tạo

Đào tạo và tái đào tạo là vấn đề cốt lõi có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp dưới góc độ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực một cách toàn điện Nó giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp từ đó thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các

công việc tương lai trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh hơn bao giờ hết Đây chính là nền tảng để phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Chế độ đào tạo và đào tạo lại cần phải được thực hiện một cách khoa học, có tổ chức và có kế hoạch Nhất thiết phải chọn đúng người, đúng nội dung, đúng phương pháp đào tạo, đúng phương pháp đánh giá hiệu quả đào tạo và phải đầu tư kinh phí hợp

lý thì mới thật sự phát huy tác dụng Từ đó người lao động có động cơ học tập đúng đắn và mạnh mẽ, thúc đẩy họ thật sự học tập để nâng cao trình độ Như vậy, chất lượng nhân lực của doanh nghiệp được nâng cao theo thời gian

 Chế độ đãi ngộ

Các chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần đối với người lao động là một trong những nhân tố để duy trì và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Nó có ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn công việc, tình hình thực hiện công việc, chất lượng sản phẩm, hiệu quả hoạt động của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Khi xây dựng các chế độ đãi ngộ cần xem xét đồng thời các mục tiêu sau:

- Hệ thống đãi ngộ phải hợp pháp; thỏa đáng, công bằng và phải có tác dụng kích thích người lao động hoàn thành công việc có hiệu quả cao

- Hệ thống đãi ngộ phải bảo đảm hiệu quả: đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý

hệ thống đãi ngộ một cách hiệu quả và phải có những nguồn tài chính để hỗ trợ cho hệ thống đó được thực hiện trong thời gian dài, xuyên suốt, ngày một tốt hơn

 Môi trường làm việc

Môi trường làm việc là nhân tố quan trọng để doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi hơn trong việc thu hút nguồn nhân lực cho mình, đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lượng cao Một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, mọi người đều yêu thích công việc, nhìn thấy sự phát triển nghề nghiệp trong tương lai thì sẽ gắn bó được nhân viên, là cơ hội rất tốt để nhân viên khẳng định và phát triển tối đa năng lực làm

việc, học tập nâng cao trình độ của mình phục vụ thiết thực cho các yêu cầu của doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp; chi phối tình cảm, suy nghĩ

và hành vi của mỗi thành viên trong doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp Chính những nhân tố khác biệt và truyền thống riêng của văn hóa doanh nghiệp sẽ là động lực thúc đẩy sự thành công của mỗi doanh nghiệp

 Tài chính

Năng lực tài chính là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho việc thực thi các hoạt động phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Nhiều khách sạn nhận rõ tầm quan trọng của vấn đề đào tạo nhân viên nhưng không đủ năng lực tài chính để thực hiện, như vậy kế hoạch phát triển nguồn nhân lực không thể thực hiện Chính vì vậy, phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn cần phải được xem xét phù hợp với năng lực tài chính của mình

 Đổi mới công nghệ

Trình độ công nghệ hiện tại và khả năng đổi mới trong tương lai của khách sạn cũng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Số lượng và chất lượng người lao động phải tương ứng với quy trình công nghệ hiện tại Khách sạn đổi mới công nghệ thì cần phải có chính sách đào tạo nhân viên để nắm bắt được công nghệ đó Như vậy, phát triển nguồn nhân lực phải phù hợp với công nghệ sản xuất đang được áp dụng và những dự kiến thay đổi công nghệ trong tương lai của khách sạn

1.3 Thực trạng nguồn nhân lực ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng

Trong những năm qua số lượng lao động trong ngành du lịch của Lâm Đồng không ngừng được tăng lên Theo báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng thì số lượng lao động năm 2000 là 2500 lao động, đến 2005 tăng lên 5000 lao động và cuối năm 2011 là 8500 lao động Tỷ lệ lao động bình quân trên một phòng khách sạn ở Lâm Đồng năm 2000 là 0,56 người/phòng; năm 2005 là 0,6 người/phòng(mức trung bình của cả nước là 1,4) và năm 2011 là 0.7 người/phòng

Bảng 1.1: Tình hình lao động trực tiếp ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng giai

Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Du lịch – Sở VH, TT& DL Lâm Đồng

Như vậy, từ năm 2002 trở lại đây có sự tăng trưởng nhanh về quy mô lực lượng lao động trong ngành du lịch Lâm Đồng, có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng này song nguyên nhân chủ yếu là đo chính sách mở cửa, khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia hoạt động kinh doanh du lịch Vì vậy, thành phần lao động du lịch cũng có thay đổi, như trong những năm trước đây lao động trong ngành du lịch chủ yếu thuộc các doanh nghiệp Nhà nước thì đến nay đã có thêm lực lượng lao động thuộc thành phần liên doanh và các thành phần kinh tế khác

Mặc dù có sự tăng trưởng nhanh về số lượng lao động ngành du lịch Lâm Đồng trong những năm qua, nhưng về chất lượng nguồn nhân lực du lịch thì vẫn còn nhiều vấn đề tồn đọng:

- Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động du lịch còn yếu, tỷ lệ lao động được đào tạo còn quá thấp so với yêu cầu phát triển ngành, số lao động chưa qua đào tạo chiếm đến 45% ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động du lịch

- Lao động thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế.Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng đã phối hợp với các trường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch cho lao động đến từ các doanh nghiệp du lịch trên địa bản tỉnh như: Quản lý Khách sạn – Nhà hàng, Nghiệp vụ lễ tân, buồng, bar, bếp, mở các lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ vận chuyển khách du lịch và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ thuyết minh viên du lịch tại các khu điểm của tỉnh

Nhìn chung nguồn nhân lực du lịch đã được quan tâm, đào tạo, bồi dưỡng nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du lịch hiện nay, đặc biệt là đội ngũ lao động trong các cơ sở kinh doanh với quy mô nhỏ thường xuyên biến động và chưa đáp ứng đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ du lịch

1.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển nguồn nhân lực từ các tập đoàn kinh doanh lưu trú nước ngoài đầu tư tại Việt Nam

Trên cơ sở phân tích những kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực của các tập đoàn kinh doanh du lịch – khách sạn cao cấp có thương hiệu quốc tế đầu tư vào Việt Nam như Accord, Six – senses, Hilton, Majestic, so sánh với thực trạng nguồn nhân lực và đặc điểm của của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, đề tài đưa ra một số bài học sau:

- Khách sạn phải chú trọng đến công tác xây dựng và phát triển nguồn nhân lực Lãnh đạo hiệu quả bằng cách quản lý tiềm năng chứ không quản lý con người, coi trọng tiềm năng của người lao động, phát huy tiềm năng con người bằng cách trao cho người lao động quyền tự chủ nhất định và định hướng các kỹ năng của họ

- Khách sạn cần xây dựng được một hệ thống quản trị nguồn nhân lực hoạt động thông suốt, khoa học và hiệu quả ở tất cả các cấp quản trị

- Xem đào tạo là yếu tố cơ bản để thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức Thường xuyên mở các khóa học để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên; thực hiện đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ tại chỗ cho nhân viên mới để giúp họ hòa nhập công việc một cách nhanh nhất; tổ chức đào tạo tổng quát cho toàn thể cán bộ công nhân viên về những vấn đề như chăm sóc khách hàng, văn hoá doanh nghiệp Bên cạnh đó, chủ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên, một số khách sạn xây dựng chuẩn tiếng Anh cho các vị trí để khách sạn có kế hoạch đào tạo và tuyển dụng

- Thực hiện chính sách thu hút nhân tài và chế độ đãi ngộ nhằm giữ chân người giỏi, tránh hiện tượng chảy máu chất xám Quan tâm đến những quyền lợi về vật chất

và tinh thần của người lao động, nâng cao thu nhập nhằm đánh giá và ghi nhận những

nỗ lực, công sức mà người lao động cống hiến cho khách sạn Có chính sách thưởng phạt rõ ràng, công bằng và tạo cơ hội thăng tiến cho mọi người

- Chú trọng công tác xây dựng và phát triển văn hóa khách sạn, tạo môi trường

để người lao động có điều kiện phát huy tốt nhất tiềm năng của họ Cách thức quản lý phải dựa trên nền tảng công bằng bởi trong một môi trường cào bằng và quan liêu thì mọi nhân viên sẽ không tự giác và không nỗ lực, không bày tỏ quan điểm cá nhân dẫn đến hiệu quả công việc không được cải thiện

Tóm tắt chương 1:

Thông qua trình bày cơ sở lý luận, có thể tóm tắt một số điểm trọng tâm như sau:

- Khái niệm về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực

- Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn: trình bày các đặc điểm đặc trưng của lao động trong khách sạn, nội dung phát triển nguồn nhân lực và các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

- Về thực trạng nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Lâm Đồng hiện nay

- Bài học kinh nghiệm về phát triển nguồn nhân lực của các tập đoàn kinh doanh lưu trú nước ngoài đầu tư tại Việt Nam

Các nội dung lý luận đề cập ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng nguồn nhân lực và nghiên cứu các giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng trong chương 2 và 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC

KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI TỈNH LÂM ĐỒNG

2.1 Khái quát các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

Hiện nay tỉnh Lâm Đồng có 9 khách sạn đã được Cơ quan quản lý Nhà nước trung ương về du lịch (Tổng cục du lịch – Bộ văn hóa, Thể thao và Du lịch) thẩm định xếp hạng và công nhận 4 sao theo quy định TCVN 4391: 2009 là:

Bảng 2.1: Thống kê các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

vào thời điểm tháng 12/2011

Nguồn: Sở VH, TT & DL Lâm Đồng

Trong giai đoạn 1996 – 2010, tình hình phát triển du lịch Lâm Đồng có nhiều biến chuyển tích cực, đặc biệt về vấn đề thu hút đầu tư nâng cấp và xây mới hệ thống các cơ sở lưu trú du lịch Trong năm 2006, nhiều dự án đầu tư được tiến hành khởi công xây dựng trên địa bàn như khách sạn Ngọc Lan, khách sạn Giao Thông 6, Hoang

Anh – Dat Xanh DaLat, Anna Mandara Villas Dalat Khách sạn SaiGon – Dalat, Sammy và Ngọc Lan được thẩm định và công nhận 4 sao vào năm 2008, Vietsopetro đầu tư nâng cấp và đạt thứ hạng 4 sao năm 2009 Khách sạn Lasapinette khánh thành vào cuối năm 2009 và được cấp thứ hạng 4 sao vào năm 2010

Như vậy trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng đã có sự phát triển khá tốt về số lượng các khách sạn cao cấp Từ năm 2000, Lâm Đồng chỉ có 1 khách sạn 4 sao, cho đến cuối năm 2011 thì số lượng khách sạn 4 sao đã là 9 khách sạn

Về vị trí địa lý, tất cả các khách sạn này đều thuộc hoặc gần trung tâm của thành phố Đà Lạt Đây là đặc điểm tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động vận chuyển phục vụ khách, khai thác các loại hình sản phẩm du lịch như du lịch nghỉ dưỡng, du lịch Mice

2.1.2 Đặc điểm nổi bật của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

Theo tiêu chí xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2009, các khách sạn được phân loại 4 sao phải đảm bảo các yêu cầu của bộ tiêu chí này về vị trí, kiến trúc; trang thiết

bị, tiện nghi; dịch vụ và mức độ phục vụ; người quản lý và nhân viên phục vụ; bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm Đối với các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, ngoài các yêu cầu trên các khách sạn có những đặc điểm đặc trưng như sau:

Đặc điểm 1: Về lĩnh vực kinh doanh và loại hình sản phẩm dịch vụ

Về lĩnh vực kinh doanh, các khách sạn đều gồm có đầy đủ các lĩnh vực kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung Tương ứng với các lĩnh vực kinh doanh này, các khách sạn 4 sao đều tiến hành thiết kế và cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp

- Lĩnh vực kinh doanh lưu trú:

Kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động đóng vai trò quan trọng nhất trong khách sạn Nó được xem như là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác xoay xung quanh nó bởi vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách, và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Tỷ trọng doanh thu của kinh doanh lưu trú có thể lên đến hơn 60% trong tổng doanh thu của khách sạn

Một trong những thành phần quan trọng cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú

là các loại buồng Các khách sạn 4 sao ở Lâm Đồng có nhiều loại buồng theo tên gọi tiếng Anh khác nhau, tuy nhiên nhìn chung đều mang tính chất sang trọng, đồng bộ và rất tiện nghi

- Lĩnh vực kinh doanh ăn uống:

Kinh doanh ăn uống là mảng kinh doanh chiếm vị trí quan trọng thứ hai trong các khách sạn này Khách sạn đều có các loại nhà hàng như: nhà hàng chính, nhà hàng

Âu, nhà hàng Á và các loại quầy bar ở các vị trí thuận tiện trong khách sạn

Các dịch vụ ăn uống tại những nhà hàng này được triển khai với tính chất đa dạng, gồm nhiều loại hình nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách như như tiệc buffet, các bữa ăn chính trong ngày, các bữa ăn phụ, phục vụ tại phòng, phục vụ theo yêu cầu Ngoài ra các khách sạn trong thời gian gần đây đang tập trung khai thác kinh doanh loại hình dịch vụ tổ chức tiệc cưới chất lượng cao cho thị trường khách địa phương

- Lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ bổ sung:

Kinh doanh dịch vụ bổ sung là cung cấp những dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ chính dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian họ ở tại khách sạn Dịch vụ bổ sung hiện nay gồm có dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn theo tiêu chuẩn quy định của ngành Do vậy, theo quan điểm của các nhà kinh doanh khách

sạn cao cấp, việc phát hiện và đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng dù chỉ

là những nhu cầu nhỏ bé nhất bằng việc đa dạng các dịch vụ bổ sung không bắt buộc sẽ tạo được lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Các khách sạn tại tỉnh Lâm Đồng đều gần trung tâm thành phố Đà Lạt, nên tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ các dịch vụ bổ sung rất thuận lợi Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong các khách sạn như: dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, dịch vụ lữ hành, tổ chức hội nghị - hội thảo, dịch vụ vận chuyển, dịch

vụ chuyển và cung cấp thông tin, dịch vụ cho người tàn tật, dịch vụ văn phòng, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ trông trẻ

Đặc điểm 2: Về cơ cấu tổ chức của các khách sạn

Việc thiết lập một cơ cấu tổ chức phù hợp phải dựa trên cơ sở khoa học là đặc trưng của lao động và khả năng tổ chức lao động Các khách sạn 4 sao thuộc loại khách sạn cao cấp, có chức năng phục vụ nhằm tối đa nhu cầu của khách trong khoảng thời gian lưu trú nên tổ chức bộ máy đặc biệt mang tính chuyên môn hóa và bộ phận hóa cao Các khách sạn 4 sao ở Lâm Đồng hầu hết đều thuộc loại hình doanh nghiệp cổ phần nên việc tổ chức bộ máy và vận hành hoạt động khách sạn mang tính linh hoạt và

tự chủ cao, đáp ứng mục tiêu kinh doanh cuối cùng Mỗi khách sạn 4 sao tại Lâm Đồng đều có những điểm khác nhau về cơ cấu tổ chức và phân công công việc, nhưng nhìn chung mô hình của các khách sạn này đều phải đảm bảo tính chuyên môn hóa, bộ phận hóa, phân quyền…Từ nghiên cứu các loại cơ cấu tổ chức của các khách sạn có thể đưa

ra đặc điểm chung về mô hình cơ cấu tổ chức của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng như sau:

- BP Hành chính – Nhân sự - BP Lễ tân / Tiền sảnh

- BP Kinh doanh - BP Buồng phòng

- BP Kế toán - BP Nhà hàng

- BP Bảo vệ - Kỹ thuật - BP Dịch vụ bổ sung

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

Đặc điểm 3: Về đối tƣợng khách của khách sạn

Theo dữ liệu thu thập của đề tài, đối tượng khách chính của các khách sạn 4 sao

là thị trường khách nội địa, chủ yếu là khách đến từ các tỉnh lân cận của tỉnh Lâm Đồng Việc khai thác thị trường khách quốc tế đến với Đà Lạt – Lâm Đồng nói chung

và đến với các khách sạn cao cấp còn nhiều hạn chế Đối với khách quốc tế, thị trường chính là từ các nước như Pháp, Mỹ, Đức, Anh, Úc, Canada, Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc

Đặc điểm 4: Về tính mùa vụ trong hoạt động kinh doanh

Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người Tính thời vụ trong du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng thể hiện khá rõ nét Các khách sạn 4 sao tại Lâm Đồng cũng chịu ảnh hưởng bởi quy luật thời vụ trong du lịch và có những đặc điểm chung của quy luật thời vụ du lịch của tỉnh Đối tượng khách chính của khách sạn 4 sao ở Lâm Đồng

là thị trường khách nội địa nên mùa cao điểm trong kinh doanh tập trung vào các tháng

6, 7, 8, vào các ngày lễ, Tết, và vào thời gian cuối tuần

Bộ phận quản

lý chung

2.2 Phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

2.2.1 Số lƣợng và cơ cấu nguồn nhân lực

2.2.1.1 Diễn biến tình hình lao động

Bảng 2.2: Diễn biến tình hình lao động của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả

Bảng 2.2 thể hiện tình hình lao động của 9 khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng qua 3 năm (2009 – 2011) Số lượng lao động của các khách sạn tăng trong giai đoạn (2009 – 2011) và tốc độ tăng trưởng tăng dần qua các năm

Năm 2009, tổng số các khách sạn 4 sao là tám khách sạn, năm 2010 số lượng này tăng lên mười khách sạn do có thêm trường hợp khách sạn Lasapinette đã được thẩm định và công nhận thứ hạng 4 sao Do đó, tổng lao động của các khách sạn 4 sao trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng tăng lên từ 283 người năm 2009 đến 1077 người vào năm

2010

Vào năm 2011, có trường hợp khách sạn Vietsopetro mở rộng quy mô kinh doanh, xây dựng thêm khu phục vụ lưu trú và ăn uống, tuyển thêm chủ yếu lực lượng

lao động phục vụ trực tiếp nên tổng số lao động có sự tăng lên đáng kể Nhìn chung lực lượng lao động hiện nay đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, thể hiện qua tỷ lệ lao động bình quân/phòng năm 2011 là 1.24 người/phòng, cao hơn nhiều so với mức bình quân chung của các khách sạn tỉnh Lâm Đồng là 0.7 người/phòng

2.2.1.2 Cơ cấu nguồn nhân lực

 Cơ cấu nguồn nhân lực theo bộ phận

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo bộ phận của các khách sạn 4 sao

tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn (2009 – 2011)

CHỈ TIÊU

Số lượng (Người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng (Người)

Tỷ lệ (%)

Số lượng (Người)

Tỷ lệ (%)

Ban lãnh đạo KS 34 3.46 41 3.81 41 3.67 Các BP chức năng 272 27.7 301 27.95 302 27.06

BP Lễ tân 106 10.8 114 10.58 120 10.75

BP Buồng 182 18.5 214 19.87 228 20.43

BP Nhà hàng – bếp 298 30.3 313 29.06 329 29.48

BP DV bổ sung 91 9.26 94 8.73 96 8.60

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả

Bảng 2.2 thể hiện cơ cấu lao động của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng được phân theo bộ phận Theo chỉ tiêu này, cơ cấu lao động trong khách sạn được phân theo các bộ phận là ban lãnh đạo khách sạn, các bộ phận chức năng, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng – bếp và bộ phận dịch vụ bổ sung Bộ phận chức năng ở đây bao gồm lao động thuộc các bộ phận thực hiện chức năng như hành chính, nhân sự,

kế toán, kinh doanh, an ninh, kỹ thuật Có thể nhận thấy bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng – bếp là ba bộ phận nghiệp vụ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực trạng yêu cầu tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ của khách sạn Những bộ phận này thực hiện chức năng trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ và phục vụ cho tất cả khách hàng đến khách sạn với thời gian 24/24 giờ trong ngày Vì vậy, lao động được phân bổ tại các bộ phận này trước hết phải đủ về số lượng và phù hợp cơ cấu để đảm bảo cung cấp những sản phẩm dịch vụ

có chất lượng cao cho khách hàng

 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính và độ tuổi

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của các khách sạn 4

sao tại tỉnh Lâm Đồng năm 2011

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả

Theo chỉ tiêu giới tính, tỷ lệ nam và nữ nói chung trong khách sạn được phân bổ

có sự chênh lệch không đáng kể Tuy nhiên, nếu xét theo từng bộ phận thì tỷ lệ này có