Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở thành phố Cần Thơ Luận văn ThS. Du lịch

Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1 Nghiên cứu, hệ thống hóa chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 8

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6.Kết cấu luận văn 10

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN 11

1.1 Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn 11

1.1.1 Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch 11

1.1.2 Phân hạng khách sạn 12

1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn 14

1.2.1.Khái niệm 14

1.2.2 Đặc điểm của nhân lực khách sạn 15

1.2.3 Vai trò của nhân lực khách sạn 18

1.2.4 Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn 19

1.3.Phát triển nhân lực khách sạn 22

1.3.1 Khái niệm và nội dung phát triển nhân lực khách sạn 22

1.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn 35

Tiểu kết chương 1: 40

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 41

2.1 Tổng quan về du lịch Cần Thơ 41

2.1.1 Vị trí địa lý 41

2.1.2 Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội của TP Cần Thơ 41

2.1.3 Tài nguyên du lịch của Thành phố Cần Thơ 44

2.1.4 Tình hình phát triển du lịch của TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 47

2.2 Thực trạng phát triển nhân lực trong khách sạn 4 sao tại Cần Thơ 51

2.2.1 Khái quát chung về khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ 51

2.2.2 Thực trạng phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ 61 2.3 Đánh giá phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TPCần Thơ 72

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 72

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 73

Tiểu kết chương 2 74

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 75

3.1 Xu hướng phát triển của các khách sạn trên thế giới 75

3.2 Định hướng phát triển du lịch và khách sạn ở Thành phố Cần Thơ 78

3.2.1 Định hướng chung 78

3.2.2 Định hướng cụ thể của ngành Du lịch, Khách sạn tại Thành phố Cần Thơ trong thời gian tới 78

3.3 Các giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Cần Thơ 81

3.3.1 Chú trọng hoạch định chiến lược và kế hoạch phát triển nhân lực 81

3.3.2 Quan tâm đến tuyển dụng để tạo đầu vào của nhân lực có chất lượng 83

3.3.3 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch hiện có trong khách sạn 86

3.3.4 Hoàn thiện công tác sử dụng nhân lực 90

3.3.5 Tăng cường đãi ngộ vật chất và tinh thần cho nhân lực trong khách sạn 92

3.4 Một số kiến nghị 95

3.4.1 Đối với các Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội, Tổng cục Du lịch và Tổng cục Dạy nghề 95

3.4.2 Đối với các sở chức năng của Thành phố Cần Thơ 97

3.4.3 Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề du lịch 98

Tiểu kết chương 3 99

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1.Các phương pháp đào tạo thường được sử dụng trong khách sạn 31

Bảng 2.1 Tổng lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 47

Bảng 2.2 Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013 48

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động du lịch của TP Cần Thơ từ năm 2007 – 2012 50

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn 54

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn 55

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của 3 khách sạn 56

Bảng 2.7 Bố trí nhân sự của 3 khách sạn 4 sao tại TP Cần Thơ, năm 2013 64

Bảng 2.8.Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS năm 2012 tại 3 khách sạn 70

Bảng 2.9 Kinh phí đào tạo tại 3 khách sạn năm 2012 71

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển du ̣ng nhân lực 27

Sơ đồ 1.2 Trình tự đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn 32

Sơ đồ 1.3 Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động 33

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Victoria 53

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, là nhân tố quyết định sự tăng trưởng và phát triển của mọi quốc gia, lãnh thổ Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành Du lịch Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch nói chung và của mỗi doanh nghiệp nói riêng

Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và khẳng định vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế nước ta Cùng với sự phát triển của Ngành là

sự phát triển của hệ thống cơ sở lưu trú Số lượng nhà nghỉ, khách sạn ở nước

ta tăng nhanh cả về quy mô, cấp hạng và loại hình sở hữu Chất lượng lao động trong hệ thống theo đó cũng cần được nâng cao nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Cần Thơ, nơi mệnh danh là thủ phủ miền Tây (Tây Đô), là trung tâm kinh tế - văn hóa của vùng ĐBSCL, hội tụ tất cả các yếu tố để phát triển du lịch thành một ngành kinh tế trọng điểm cho vùng Tuy nhiên phát triển của Ngành còn rất hạn chế so với cả nước, do nguồn nhân lựcvừa thiếu về số lượng, còn chất lượngđang ở trình độ thấp, chế độ quản lý, sử dụng và đãi ngộ còn tồn tại nhiều bất cập Các khách sạn 4 sao ở Cần Thơ cũng không nằm ngoài tực trạng đó Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề cần thiết và cấp bách nhằm tăng tính cạnh tranh cho mỗi khách sạn nói riêng và tạo thương hiệu cho du lịch Cần Thơ nói chung

Xuất phát từ những ý nghĩa khoa học trên, học viên cao học chọn đề

tài:“Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại

Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ Hy vọng sự thành công của luận

văn sẽ góp phần đắc lực vào sự phát triển của khách sạn cũng như hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Thành phố Cần Thơ

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho

các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên,

luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Nghiên cứu, hệ thống hóa chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận cơ bản về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực khách sạn, hình thành cơ sở lý thuyết cho việc nghiên cứu; 2) Trên cơ sở lý thuyết, đi vào phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, tạo cơ sở thực tiễn cho luận văn; 3) Trên cơ

sở lý thuyết và thực tiễn đã được hình thành ở hai nhiệm vụ nêu trên, đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ đến năm 2020

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề lý luận về phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt trong mối quan hệ với thực tiễn về phát triển nguồn nhân lực thực tế đang tham gia hoạt động trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, có chú ý đến nguồn nhân lực dự trữ (lao động bổ sung hàng năm và đang được đào tạo) và nguồn nhân lực chưa có việc làm

3 2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phát triển nhân lực

trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, học viên cao học xin lựa chọn 3 trong tổng số 4 khách sạn 4 sao ở nội thành TP Cần Thơ làm nghiên cứu điển

hình Cụ thể, học viên xin lựa chọn 3 khách sạn từ 2 loại hình sở hữu khác nhau như sau:

Số

1 Victoria Công ty trách nhiệm hữu hạn 92

2 Golf Công ty trách nhiệm hữu hạn 101

3 Ninh Kiều 2 Công ty TNHH MTV 106

- Về thời gian: Số liệu cập nhật về thực trạng đến cuối năm 2013; các

giải pháp áp dụng cho năm 2014, năm 2015 và các năm tiếp theo

- Về nội dung: Nghiên cứu được tập trung vào các vấn đề đào tạo, bồi

dưỡng, sử dụng và đãi ngộ nhân lực du lịch tại các khách sạn 4 sao của Thành phố Cần Thơ

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Có thể nói các đề tài nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao hoặc có liên quan đến phát triển nguồn nhân lực của Việt Nam đã được nhiều nhà khoa học và giới quản lý thực hiện Nổi bật là các nghiên cứu liên quan trực tiếp đến đề tài của luận văn, gồm các công trình: 1)

“Giải pháp quản lý đào tạo, cung cấp, và sử dụng nguồn nhân lực của các cơ

sở đào tạo Cao đẳng và Trung cấp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Đề tài nghiên cứu khoa học của Trần Thanh Tùng thực hiện năm 2013, Trường Cao đẳng cộng đồng Vĩnh Long 2) “Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp Đồng bằng sông Cửu Long được đào tạo bậc Đại học trở lên” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả: Quan Minh Nhựt, Trần Thị Bạch Yến và Phạm Lê Đông Hậu thực hiện năm 2012, Tạp chí Khoa học của trường Đại học Cần Thơ 3) “Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Cần Thơ trong điều kiện hội nhập kinh tế”, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Khoa Kinh tế-Quản trị kinh

doanh, Trường Đại học Cần Thơ trong Hội thảo khoa học: Đào tạo nguồn nhân lực ngành văn hóa-du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển năm 2008 4) “Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại các bảo tàng khu vực Đồng bằng sông Cửu Long” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả Trường Đại học văn hóa TP Hồ Chí Minh năm 2012

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đề cập đến một số khía cạnh khác nhau về phát triển nguồn nhân lực, các giải pháp và kiến nghị cho đối tượng nghiên cứu đã định, không liên quan trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ Một số bài viết chủ yếu là cung cấp một số thông tin trong khuôn khổ một bài báo, vì thế người đọc cũng chưa tìm thấy những căn cứ khoa học cho các giải pháp

Tóm lại, cho đến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách trực tiếp, cụ thể, hệ thống và đề xuất các giải pháp có tính chiến lược nhằm

phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ

5 Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu: để nghiên cứu đề tài, học viên

thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn sách, báo, tạp chí, tài liệu của các khách sạn, mạng internet…nhằm đáp ứng cho việc tiến hành phân tích và tổng hợp lại những thông tin, đáp ứng cho việc nghiên cứu của luận văn

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, khảo sát thực tế tại 3 khách sạn

4 sao ở thành phố Cần Thơ

- Các phương pháp thu thập thông tin, thống kê mô tả, điều tra tổng hợp…cũng được sử dụng nhằm làm sáng tỏ các nội dung nghiên cứu

- Nguồn tài liệu: Gồm có tài liệu sơ cấp (tự thu thập, khảo sát, điều tra)

và tài liệu thứ cấp (như Niên giám thống kê, các bài báo, chuyên đề, sách tham khảo và các tài liệu đã xuất bản, công bố)

6.Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng, phụ lục, luận văn được kết cấu theo 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển nhân lực khách sạn

Chương 2 Thực trạng phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Thành phốCần Thơ

Chương 3 Giải pháp phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn

1.1.1 Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khái niệm “khách sạn” được hiểu khác nhau theo tiến trình lịch sử ra đời và phát triển của loại hình cơ sở lưu trú du lịch Thuật ngữ “ hotel”-khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ khách sạn được dùng ở Pháp vào cuối thế

kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác

Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là dựa vào số lượng buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong Ở mỗi quốc gia, có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào quy mô của khách sạn.Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước

Ở Vương quốc Bỉ, người ta cho rằng: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10

đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh và điện thoại”

hay ở Nam Tư cũ đã chấp nhận định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc

lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê” Ở Cộng hòa Pháp lại xác định:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồngvà căn hộ được

trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”[10,12]

Ở Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn, nhưng khái niệm mới nhất và khái quát nhất về khách sạn hiện nay là khái niệm được quy định trong Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam hiện hành: TCVN 4391:2009:

“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm

bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”

1.1.1.2 Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch

Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống nhân loại và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo sự phát triển của ngành Khách sạn và các loại hình lưu trú khác

Kinh doanh khách sạn được coi là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ thống cung ứng sản phẩm du lịch của ngành Du lịch

Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cở sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ-những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người

1.1.2 Phân hạng khách sạn

Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh

an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao,

5 sao Yêu cầu chung về phân hạng khách sạn dựa trên 5 nhóm tiêu chí sau:

+ Vị trí, kiến trúc

- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn

- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch

vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện

- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý

- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn

+Trang thiết bị tiện nghi

- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng

- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng

- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường

- Hệ thống thông gió hoạt động tốt

- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt

- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền

+Dịch vụ và chất lượng phục vụ

- Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng

+Người quản lý và nhân viên phục vụ

- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với

vị trí công việc và loại hạng khách sạn

- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế)

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

+Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền

1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn

1.2.1.Khái niệm

1.2.1 1 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh khác nhau Nếu nghiên cứu nguồn nhân lực dưới tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội thì nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư

có khả năng lao động Còn với tư cách là yếu tố của sự phát triển kinh tế- xã hội thì nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội

1.2.1.2.Nguồn nhân lực du lịch

Nguồn nhân lực du lịch là lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành Du lịch,bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản lý (còn được gọi là đội ngũ cán bộ quản trị), đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn- nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch , lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học

- Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu

mối liên hệ giữa khách với khách sạn Tham mưu, lên kế hoạch và tổ chức triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn Có nhiệm vụ xác nhận, tổ chức công tác đón tiếp, bố trí phòng và tiễn khách, hỗ trợ và

phục vụ nhiệt tình cho du khách trong thời gian khách ở khách sạn Là cầu nối thông tin với khách lưu trú, khách ngoài và các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn Tổ chức cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận, phòng, ban trong khách sạn để phục vụ khách

- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn,

thực hiện những trọng trách như : đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi, cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận là chăm sóc, vệ sinh các phòng và các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp, thoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ trang thiết bị trong khách sạn

- Bộ phận ẩm thực (Bộ phận phục vụ ăn uống): Chức năng chính của

bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho

du khách Tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại khách sạn một cách hiệu quả Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như tổ chức các loại tiệc, hội nghị, hội thảo…

Ngoài các bộ phận trên, căn cứ vào quy mô cấp hạng, phương thức kinh doanh, đối tượng khách… mỗi khách sạn sẽ có thêm những bộ phận khác như: bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật, gặt

là, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện, bộ phận bảo vệ… với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể, tương ứng với bộ phận của mình

1.2.2 Đặc điểm của nhân lực khách sạn

Nhân lực khách sạn là một bộ phận của nguồn nhân lực du lịch Nhân lực trong khách sạn thường chiếm số lượng lớn hơn so với các ngành kinh doanh khác, đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao cũng như thời gian và môi trường làm việc hết sức phức tạp, cho nên nhân lực trong khách sạn có những

đặc thù riêng Để nhận biết sự khác biệt của nhân lực trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là là dịch vụ, với tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Các dịch vụ này đòi hỏi người lao động phải tự thực hiện trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách Việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách hàng Điều này đòi hỏi người lao động luôn trau dồi kỹ năng, nâng cao trình độ của mình để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động

- Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao Tính chuyên môn hóa thể hiện rõ nét trong từng bộ phận: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau cho nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng khác nhau cùng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách

- Việc chuyên môn hóa này làm giảm bớt độ chênh lệch về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động, tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong tay nghề

do vậy nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết kiệm chi phí, thời gian, tạo ra năng suất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao

- Tuy nhiên, khi thực hiện chuyên môn hóa mỗi bộ phận đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn hệ thống, làm cho các bộ phận trở nên phụ thuộc vào nhau gây khó khăn trong việc thay thế nhân lực xảy ra đột xuất như : nghỉ bệnh, nghỉ phép…gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ

- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách

Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và phụ thuộc vào thời gian đến và đi của khách Khách sạn phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần và người lao động phải làm việc tất cả các ngày trong tuần kể cả những ngày lễ tết; thậm chí những lúc đông khách hoặc có tiệc lớn hay hội nghị thì lao động phải làm thêm giờ

Do vậy, việc tổ chức lao động được chia thành các ca làm việc Đặc điểm này đã gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ

- Cường độ làm việc không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường phức tạp

+ Cường độ làm việc phụ thuộc vào tiêu dùng của khách, không cao nhưng cũng không đều nhau

+ Áp lực tâm lý lớn vì thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau Để làm hài lòng khách, nhân viên phục vụ phải có những cách ứng xử, giao tiếp và phong cách phục vụ khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách

kể cả những khách khó tính nhất

Ngoài ra, môi trường làm việc trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp và áp lực phục vụ cao, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tần suất cao Bên cạnh đó, một số bộ phận như bếp, giặt là, vệ sinh…điều kiện lao động tương đối khó khăn trong môi trường nóng bức, lạnh hoặc truyền nhiễm… đòi hỏi nhân viên phải có sức chịu đựng và thích ứng mới làm việc đạt hiệu quả

- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ

+ Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng

từ 20 – 40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn

bộ phận quản lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp…

+ Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn

+ Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản

về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống

kê, marketing và hành chính văn phòng…

+ Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên bộ phân lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

1.2.3 Vai trò của nhân lực khách sạn

Nguồn nhân lực là nguồn lực của con người, là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế xã hội Vai trò đó bắt nguồn từ vai trò của yếu tố con người Con người là động lực của sự phát triển, bất cứ một sự phát triển nào cũng đều phải có một động lực thúc đẩy Sự phát triển trong một khách sạn dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực, vật lực, tài

lực…song, chỉ có nguồn lực con người mới tạo ra động lực cho sự phát triển Những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng chỉ có thể thông qua nguồn lực con người Nguồn lực tài chính chỉ phát huy tác dụng khi có những con người biết sử dụng nó một cách hiệu quả, ngược lại nếu không biết sử dụng thì nguồn lực này sẽ bị lãng phí không mang lại hiệu quả kinh tế mong muốn Máy móc thiết bị trong khách sạn có hiện đại đến đâu đi nữa nếu như không có sự điều khiển, kiểm tra của con người thì cũng chỉ là vật chất Chỉ

có tác động của con người mới phát động và đưa chúng vào hoạt động Một khách sạn dù có nguồn tài chính dồi dào, máy móc thiết bị hiện đại song nếu không sử dụng và phát huy được nhân tố con người thì cũng không thể thành công, điều này đã được thực tiễn kiểm nghiệm và chứng minh

Với xu thế mở cửa, hội nhập, cạnh tranh của thế giới, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức lớn Khách sạn có thể thích ứng được với điều kiện mới hay không,

có đứng vững và cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh hay không thì phụ thuộc rất nhiều yếu tố trong đó có yếu tố nhân lực của khách sạn Nhân lực đứng vị trí số một trong các yếu tố nội lực của khách sạn quyết định đến sự thành bại của khách sạn

1.2.4 Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn

Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn được nghiên cứu trên cả 3 phương diện là số lượng, chất lượng và cơ cấu nhân lực

Số lượng nhân lực: Số lượng nhân lực được nghiên cứu trên các khía

cạnh quy mô nhân lực Nhân lực được gọi là đông về số lượng khi quy mô nhân lực trong khách sạn lớn Xét ở góc độ phát triển, không thể không xét đến tỉ lệ gia tăng lao động hàng năm Nghĩa là về mặt số lượng, nhân lực khách sạn chịu ảnh hưởng trực tiếp của quy mô nhân lực tại thời điểm gốc và

chính sách phát triển nhân lực của khách sạn

Chất lượng nhân lực: Chất lượng nhân lực được nghiên cứu trên các

khía cạnh như trí lực, thể lực và nhân cách, thẩm mỹ của người lao động Chất lượng nhân lực được xem xét ở đây là của một tập hợp người, bao gồm cả những người trong và trên độ tuổi lao động có khả năng lao động, thực tế đang làm việc, hoặc đang được đào tạo.Trong đó, trí lực thể hiện ở trình độ dân trí, trình độ chuyên môn, là yếu tố trí tuệ, tinh thần của con người, vì thế đóng vai trò quyết định trong sự phát triển nhân lực khách sạn Thể lực hay thể chất, bao gồm không chỉ sức khỏe cơ bắp, mà còn là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, bắp thịt, là sức mạnh của niềm tin và ý chí, là khả năng vận động của trí lực Thể lực là điều kiện tiên quyết để duy trì và phát triển trí tuệ,

là phương tiện tất yếu để chuyển tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, để biến tri thức thành sức mạnh vật chất Do đó, sức mạnh trí tuệ chỉ có thể phát huy được lợi thế khi thể lực của con người phát triển

Ngoài ra, nói đến chất lượng nhân lực không thể không xét đến yếu tố nhân cách, thẩm mỹ Đó là sự thể hiện nét văn hóa của người lao động, được kết tinh từ một loạt các giá trị: đạo đức, tác phong, tính tự chủ và năng động,

kỷ luật và tinh thần, trách nhiệm trong công việc, khả năng hợp tác, làm việc theo nhóm, khả năng hội nhập với môi trường đa văn hóa, đa sắc tộc và các tri thức khác về giá trị cuộc sống

Bởi vậy, sẽ không đầy đủ khi nói đến nguồn nhân lực nếu không đề cặp đến sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố trí lực, thể lực và nhân cách thẩm mỹ, vì

nó là điều kiện tạo nên sức mạnh trong mỗi con người, cộng đồng và cũng là

để hướng người lao động đến sự phát triển toàn diện

Cơ cấu lao động trong khách sạn: Cơ cấu lao động trong khách sạnlà

tập hợp những nhóm xã hội của người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó Có hai loại cơ cấu xã hội cơ bản là cơ cấu dân

cư và cơ cấu về trình độ nghiệp vụ

- Cơ cấu dân cư:Là tập hợp những nhóm người lao động tính theo độ tuổi và giới tính

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Theo thống kê của các khách sạn quốc

tế, độ tuổi trung bình của người lao động trong khách sạn tương đối thấp Lao động nữ thường ở độ tuổi từ 20 – 30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, buồng, bar Lao động nam ở độ tuổi từ 25 – 40 tuổi thường được bố trí ở các bộ phận bảo vệ, sửa chữa, bếp, an ninh,…

Độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và chức vụ Lao động ở độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở những vị trí quản lý vì thường có nhiều kinh nghiệm trong nghề; lao động ở những bộ phận trực tiếp phục vụ khách thường là ở độ tuổi trung bình tương đối thấp Tuy nhiên khi tuyển chọn lao động người ta thường chọn lao động ở những độ tuổi khá chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp kế thừa, bổ sung cho nhau trong công việc

Hiện nay, cơ cấu lao động trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa lực lượng lao động, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn để có thể đáp ứng yêu cầu của khách sạn

+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn Tùy từng bộ phận, từng nghiệp vụ mà cơ cấu lao động theo giới tính có sự thay đổi khác nhau Ví dụ ở bộ phận buồng lao động nữ có thể chiếm tới 100% trong khi ở bộ phận sửa chữa thì có thể ngược lại lao động nam chiếm 100% Sự phân chia này để phù hợp với tính chất công việc

- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ:Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ là tập hợp các nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo số năm công tác Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề; do đó cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn

có thể chia làm 2 nhóm:

+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch như

lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,…

+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch như kế toán, y tế, bưu điện, sửa chữa, điện nước,…

Cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản Trình độ văn hóa của từng lao động trong khách sạn đòi hỏi khác nhau ở từng bộ phận Ở những hoạt động phục vụ dịch vụ chủ yếu sử dụng nhiều lao động chân tay, thường là lao động tốt nghiệp phổ thông, trung cấp Ngược lại lao động có trình độ đại học trở lên thường nắm giữ những vị trí quản lý ở bộ phận như lễ tân, đòi hỏi sự thuần thục về chuyên môn, có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt

Tóm lại, cơ cấu lao động trong khách sạn luôn luôn biến động do mức

độ thay đổi nhân viên ở khách sạn khá cao (do chu kỳ kinh doanh có tính thời

vụ, do môi trường phục vụ trong khách sạn và do yêu cầu công việc đòi hỏi

có sự thay đổi liên tục tạo sự mới mẻ) Việc nghiên cứu các đặc điểm này cho phép khách sạn xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.3.Phát triển nhân lực khách sạn

1.3.1 Khái niệm và nội dung phát triển nhân lực khách sạn

1.3.1.1 Khái niệm phát triển nhân lực

Theo cách hiểu khái quát thì thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với sự gia tăng về số lượng (thường gọi là quy mô) của nguồn nhân lực,

sự hoàn thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, được thể hiện ở việc nâng cao trình độ giáo dục quốc dân, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ, thể lực, ý thức, đạo đức nghề nghiệp của nguồn nhân lực và sự thay đổi cơ cấu của nguồn nhân lực về các mặt như cơ cấu trình độ đào tạo, cơ cấu độ tuổi, cơ cấu ngành nghề, cơ cấu vùng miền… theo hướng phù hợp yêu cầu, chức năng

và nhiệm vụ của nguồn nhân lực cụ thể nào đó Những gia tăng, biến đổi và tiến bộ đó của nguồn nhân lực do tác động mang tính quyết định của nguồn lực bên trong và tác động với vai trò quan trọng của nguồn lực bên ngoài Sự phát triển nguồn nhân lực không thụ động mà nó có tác động trở lại các yếu tố tác động, làm cho các yếu tố nội lực và ngoại lực cũng thay đổi, rõ nhất là làm cho chất lượng, cơ cấu và quy mô của chính các yếu tố tác động nêu trên cũng phát triển

Với cách tiếp cận trên có thể thấy phát triển nguồn nhân lực khách sạn

là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận thức và tiếp thu kiến thức, tay nghề, tính năng động của xã hội và sức sáng tạo của con người; nền văn hóa; truyền thống lịch sử… Do đó, phát triển nguồn nhân lực khách sạn đồng nghĩa với quá trình nâng cao năng lực xã hội và tính năng động xã hội của nguồn nhân lực khách sạn về mọi mặt: Thể lực, trí lực, nhân cách, đồng thời phân bố, sử dụng và phát huy có hiệu quả nhất năng lực đó để phát triển đất nước

Phát triển nhân lực trong khách sạn thường được hiểu theo nghĩa rộng

là tổng thể các hoạt động hoạch định phát triển nguồn nhân lực, tuyển dụng,

bố trí sử dụng lao động, đào tạo, bồi dưỡng, học tập và đãi ngộ có tổ chức được tiến hành trong khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động Theo nghĩa hẹp, phát triển nhân lực trong khách sạn là quá trình học tập nhằm nâng cao trình độ, năng lực và động cơ của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp

1.3.1.2 Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn

Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nhân lực dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các chính sách, thực hiện các chương trình đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các kỷ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc

có hiệu quả cao Hoạch định phát triển nhân lực khách sạn có mối liên hệ mật thiết với quá trình hoạch định và thực hiện các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn

Hoạch định phát triển nhân lực bao gồm các bước sau:

BƯỚC1: Phân tích môi trường, xác định mục tiêu và chiến lược của khách

sạn

BƯỚC 2: Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm

mạnh, điểm yếu, những khó khăn, thuận lợi của khách sạn

BƯỚC 3: Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng công việc

và tiến hành phân tích công việc

BƯỚC 4: Dự báo nhu cầu phát triển nhân lực hoặc xác định nhu cầu nhân

lực

BƯỚC 5: Phân tích mối quan hệ cung cầu nhân lực, khả năng điều chỉnh và

đề ra các chính sách, kế hoạch, chương trình thực hiện giúp tổ chức thích ứng với các nhu cầu mới và nâng cao hiệu quả phát triển nhân lực

BƯỚC 6: Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện

1.3.1.3 Tuyển dụng

Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc để tìm ra những ứng viên phù hợp theo các yêu cầu đặt ra Đồng thời phải tham khảo thêm luật lao động và các văn bản hiên hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân lực

Mục tiêu của tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là tuyển nhân viên

có kỹ năng, kiến thức, năng lực và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn

Hiện nay các khách sạn đều tuyển dụng nhân viên từ hai nguồn sau:

- Nguồn ứng viên trong nội bộ khách sạn

Nguồn ứng viên này gồm các nhân viên đang làm việc chính thức, nhân viên bán thời gian, thông qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm việc, các nhân viên cũ của khách sạn Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt Tuyển nhân viên mới đối với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân viên đang làm việc và nhân viên cũ

+ Ưu điểm của nguồn ứng viên này: Nhân viên được thử thách về lòng trung thành, thái độ nghiêm túc, tính trung thực, tinh thần trách nhiệm và ít bỏ việc Ngoài ra, những nhân viên này sẽ dễ dàng, thuận lợi hơn trong việc thực hiện công việc nhất là trong thời gian đầu ở cương vị trách nhiệm mới Tạo ra

sự thi đua rộng rãi giữa các nhân viên đang làm việc, kích thích họ làm việc tích cực, hiệu quả hơn

+ Nhược điểm của nguồn ứng viên này: Tạo ra cách làm việc rập khuôn, sáo rỗng, thiếu sáng tạo và dễ tạo ra các bè phái, sự bất hợp tác, mất đoàn kết trong khách sạn…

- Nguồn tuyển dụng bên ngoài khách sạn

Nguồn tuyển dụng này được tuyển thông qua các kênh sau:

+ Internet: Nguồn tuyển dụng này rất đa dạng, phong phú về số lượng cũng như thành phần ứng viên Đây là hình thức thu hút được rất lớn số lượng ứng viên quan tâm và tham gia dự tuyển

+ Quảng cáo: Hình thức này thu hút ứng viên rất hữu hiệu, đặc biệt là đối với những khách sạn lớn Thông tin được phổ biến rộng rãi đến nhiều người, tuy nhiên chi phí cho việc quảng cáo là rất cao

+ Trung tâm giới thiệu việc làm: Tuyển dụng thông qua trung tâm giới thiệu việc làm có ích là giảm được thời gian tìm kiếm, phỏng vấn và lựa chọn ứng viên Nguồn tuyển dụng này thường được sử dụng khi khách sạn cần tuyển gấp số lượng lớn lao động

+ Các trường đại học và cao đẳng: Ngày nay các trường đại học và cao đẳng trở thành nguồn cung cấp nhân lực quan trọng cho hầu hết các công ty

du lịch và khách sạn Bởi vì, sinh viên là những người năng động, ham học hỏi, dễ đào tạo và có nhiều sáng kiến Tuy nhiên, đội ngũ này vẫn có điểm hạn chế là còn thiếu kinh nghiệm, thiếu kỹ năng

+ Ứng viên của các khách sạn khác: Tuyển dụng nhân viên có sẵn tay nghề của một khách sạn khác hay của đối thủ canh tranh là con đường ngắn nhất và có hiệu quả nhất vì khách sạn không phải bỏ chi phí cho đào tạo nghiệp vụ, ứng viên không phải trải qua thời kỳ tập sự Tuy nhiên, tuyển dụng nguồn này cần phải cân nhắc đối với một số vị trí quan trọng

* Quy trình tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng nhân lực có thể khái quát theo sơ đồ sau:

(Nguồn: Tự thiết kế)

Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển dụng nhân lực

Việc tuyển dụng nhân viên (chiêu mộ và tuyển chọn) rất quan trọng đối với các khách sạn nhằm tìm ra nhân lực có chất lượng cao Do đó các khách sạn cần phải chuẩn bị rất chu đáo từ khâu chuẩn bị tuyển dụng đến bối trí

công việc

- Chuẩn bị tuyển dụng: Lập Hội đồng tuyển dụng, nghiên cứu kỹ các văn bản, quy định của Nhà nước và doanh nghiệp liên quan đến tuyển dụng, xác định tiêu chuẩn các ứng viên

Chuẩn bị tuyển dụng Thông báo tuyển dụng Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ Phỏng vấn sơ bộ Kiểm tra, trắc nghiệm Phỏng vấn lần 2 Xác minh, điều tra Khám sức khỏe

Ra quyết định tuyển dụng

Bố trí công việc

- Thông báo tuyển dụng: Khách sạn có thể áp dụng một hay kết hợp các hình thức tuyển dụng thông qua quảng cáo trên báo, đài, trung tâm giới thiệu việc làm, yết thị trước cổng cơ quan… Trong thông báo tuyển dụng nhân lực, khách sạn cần cung cấp đủ các thông tin về các mặt như: mô tả nhiệm vụ chung của các chức danh cần tuyển, số lượng và các yêu cầu cụ thể về bằng cấp, ngoại hình…đối với từng chức danh cần tuyển dụng

- Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ: Xem xét và ghi lại các thông tin chủ yếu về ứng viên,từ đó loại bớt những ứng viên không phù hợp với thông báo tuyển dụng đã đề ra

- Phỏng vấn sơ bộ: Thông qua phỏng vấn, hội đồng tuyển dụng sẽ loại ngay những ứng viên không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ khi nghiên cứu

hồ sơ không phát hiện ra

- Kiểm tra, trắc nghiệm: Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa, năng lực chuyên môn, kỹ năng cá nhân, đặc điểm tâm lý của từng cá nhân để chọn lựa

- Phỏng vấn lần 2: Để tìm hiểu ứng viên về các phương diện: kinh nghiệm, trình độ, tính cách, tính khí, khả năng hòa đồng…

- Xác minh, điều tra: Nhằm làm sáng tỏ thêm những điều chưa rõ đối với những ứng viên có triển vọng tốt

- Kiểm tra sức khỏe: Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng, nhằm khẳng định khả năng làm việc ổn định và lâu dài của các ứng cử viên Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn là đa phần nhân viên phục vụ luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đặc biệt đối với một số

bộ phận (như: bếp, bàn, bar…) nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các món ăn, đồ uống…nên ngoài các yêu cầu khác, các ứng cử viên phải đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về mặt sức khoẻ đã đề ra cho nhân viên trong ngành Mặt khác, thông qua kiểm tra sức khoẻ để lựa chọn các ứng cử viên đảm bảo

các yêu cầu về ngoại hình (chiều cao, cân nặng), phù hợp với từng công việc

Hiệu quả của việc sử dụng đội ngũ lao động phụ thuộc chủ yếu vào vấn

đề bố trí và sử dụng nhân viên có hợp lý hay không Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý có nghĩa là sắp xếp điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động của khách sạn

Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường xuyên không ổn định Hay nói cách khác, thường xuyên có hiện tượng tăng hoặc giảm lao động ở từng bộ phận trong khách sạn

Một trong các phương pháp để giải quyết vấn đề trên là đề bạt hoặc thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác Hình thức này không làm tăng thêm số lượng lao động trong khách sạn, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động hiện có của khách sạn và phát huy năng lực sở trường của nhân viên Nguyên tắc của việc bố trí và sử dụng nhân lực

là phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ phấn đấu trong quá trình làm việc

1.3.1.5 Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp khách sạn nó có thể được hiểu là tổng

thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong khoảng thời gian nhất địnhnhằm tạo ra sự thay đổi về kiến thức và kỹ năng của nguồn nhân lực Xét về nội dung thì:

- Đào tạo: Là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đào tạo nhằm tích lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm, hành vi

để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của cá nhân Đào tạo là một thành tố của quá tình phát triển

- Phát triển: Là các hoạt động học tập nhằm hướng đến hoàn thành tốt các công việc trong tương lai Phát triển là quá trình học tập nhằm nâng cao trình độ, năng lực, và động cơ của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp

Mục đích của đào tạo và phát triển nhân lực nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong các khách sạn nói chung, vấn đề đào tạo và phát triển được áp dụng nhằm:

- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới

- Trau dồi nghiệp vụ, cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành công những thay đổi cơ cấu, chính sách, công nghệ, kỹ thuật trong khách sạn

- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời Thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý kế cận để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ thiếu, bị bỏ trống Sự bù đắp và bổ sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy

Phương pháp đào tạo trong khách sạn là cách thức truyền tải nội dung đào tạo đến người học nhằm đạt được mục tiêu đào tạo Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn Mỗi phương pháp có cách thức thực hiện và ưu nhược điểm riêng Vì vậy, các khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn sao cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và nguồn tài chính của doanh nghiệp mình Các phương pháp đào tạo thường được cân nhắc

Nhân viên

Cả hai

Tại nơi làm việc

Ngoài nơi làm việc

1 Kèm cặp - - X X -

2 Đào tạo nghiệp vụ 0 X 0 X 0

3 Luân phiên công việc - - X X 0

10 Giảng dạy trên máy tính - - X X X

11 Bài thuyết trình trong lớp - - 0 0 X

12 Đào tạo tại chỗ 0 X X X 0

13 Mô phỏng - - X X X

14 Đào tạo ngoài nơi làm việc 0 X 0 0 X

(Nguồn: tham khảo TS Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 299)

Nội dung đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn khá đa dạng, gồm:

kỹ năng, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ quản lý…

Trình tự đào tạo và phát triển nhân lực khách sạn cũng tương tự như trình tự đào tạo và phát triển của doanh nghiệp khác, thường tuân theo các bước sau:

Xác định nhu cầu đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo Lựa chọn đối tượng đào tạo

Xác định chương trình và lựa chọn

phương pháp đào tạo

lựacho chọn phương pháp đào tạo

Dự toán chi phí đào tạo Lựa chọn giáo viên Đánh giá kết quả đào tạo

vụ, thâm niên nghề nghiệp) và quan hệ cung cầu về sức lao động

Tiền lương là thước đo giá trị sức lao động, là động lực kích thích người lao động làm việc hăng say đúng với nguyên tắc làm việc hiệu quả cao thì sẽ hưởng lương cao Vì vậy, khi xây dựng hệ thống tiền lương phải đảm bảo các yêu cầu sau:

 Tiền lương phải trên cơ sở thỏa thuận giữa người lao động và người

sử dụng lao động được ghi trong hợp đồng lao động

 Tuân thủ các quy định của Nhà nước về tiền lương

Đãi ngộ

nhân lực

Đãi ngộ vật chất

Đãi ngộ tinh thần

Điều kiện làm việc

 Nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

 Có sự hợp lý giữa các bộ phận, các thành viên trong một tập thể lao động

 Đảm bảo tính công bằng, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu

Các hình thức trả lương:

- Trả lương theo thời gian: hình thức này thường được dùng để trả

lương cho các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ

- Trả lương theo trình độ, năng lực nhân viên: khi khách sạn muốn kích

thích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn đối với một số vị trí quan trọng như lãnh đạo các bộ phận, nhân viên kinh doanh…

- Trả lương theo kết quả thực hiện công việc: hình thức trả lương này

có tác dụng kích thích, động viên nhân viên rất tốt Đối với một số khách sạn, áp dụng hình thức này tại một số dịch vụ thông qua hình thức khoán doanh thu và lợi nhuận như dịch vụ hàng lưu niệm, massage, bưu phẩm

+ Tiền thưởng: là một khoản thu nhập không thường xuyên mang

tính chất bổ sung thêm vào tiền lương cho người lao động khi họ đạt được hiệu quả trong lao động Người sử dụng lao động dùng tiền thưởng như một biện pháp khuyến khích vật chất có hiệu quả đối với người lao động, nhằm tác động đến động cơ, thái độ, năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên Các hình thức thưởng có thể sử dụng trong khách sạn như: thưởng năng suất, chất lượng, tiết kiệm, sáng kiến, kết quả kinh doanh, ký kết hợp đồng, đảm bảo hoặc vượt giờ làm việc, về lòng trung thành và sự tận tâm với khách sạn,

thành tích đặc biệt…

+ Các khoản phụ cấp và phúc lợi: Các khoản phụ cấp và phúc lợi mà

người lao động được hưởng phụ thuộc vào quy định của bộ luật lao động, khả năng tài chính của từng khách sạn Người lao động được hưởng các khoản phụ cấp như: phụ cấp trách nhiệm, độc hại…và tất cả người lao động

trong doanh nghiệp nói chung và trong khách sạn nói riêng đều được hưởng các khoản phúc lợi như: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, hưu trí, đau

ốm, thai sản, tử tuất, tai nạn lao động, nghỉ phép, nghỉ lễ, quà tặng vào các

1.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn

1.3.2.1 Các yếu tố bên trong khách sạn

Các yếu tố bên trong khách sạn bao gồm: loại hạng khách sạn; quy định

và tiêu chuẩn về nhân lực; tiềm lực và khả năng tài chính; văn hoá khách sạn; hoạt động kinh doanh của khách sạn

Loại hạng khách sạn: Loại hạng khách sạn có ảnh hưởng tới việc tổ

chức các dịch vụ trong khách sạn nên khách sạn có thứ hạng càng cao thì công tác phát triển nhân lực trong khách sạn càng phức tạp và ngược lại Do khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lượng, trình độ cũng như mức độ chuyên môn hóa trong công việc của nhân lực càng cao, chất lượng càng đa dạng, đòi hỏi sự quản lý nhân lực càng chặt chẽ, nhân lực cũng như vật lực giành cho đào tạo càng nhiều và việc thực hiện công tác phát triển nhân lực càng khó khăn hơn.Hay nói cách khác, phát triển nhân lực khách sạn chịu sự ảnh hưởng của loại hạng khách sạn

Quy định và tiêu chuẩn về nhân lực:

- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với

vị trí công việc và loại hạng khách sạn

- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế)

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ

Người quản lý:Tốt nghiệp đại học du lịch, nếu tốt nghiệp đại học ngành

khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm.Bốn năm kinh nghiệm trong nghề.Thông thạo một ngoại ngữ

 Trưởng các bộ phận:Chứng chỉ cao đẳng nghề hoặc chứng chỉ của Hội

đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam VTCB.Ba năm kinh nghiệm trong nghề Thông thạo một ngoại ngữ (trưởng lễ tân và trưởng các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác).Sử dụng tốt vi tính văn phòng

 Nhân viên phục vụ:70% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB

30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ.Sử dụng được vi tính văn phòng

- Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: thông thạo một ngoại ngữ

- Nhân viên lễ tân: thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại

ngữ khác; sử dụng tốt vi tính văn phòng

+ Trang phục

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

- Kiểu dáng phù hợp với chức danh và vị trí công vệc

- Màu sắc hài hoà, thuận tiện

- Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường và tạo phong cách riêng của khách sạn

Tiềm lực và khả năng tài chính: Mỗi khách sạn để duy trì hoạt động

kinh doanh đều phải bỏ ra nhiều khoản chi phí: chi phí nhân công, chi phí đào tạo , do đó khách sạn luôn phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ra quyết định chi cho hoạt động nào và chi bao nhiêu Hoạt động phát triển nhân lực cũng đòi hỏi khách sạn phải đầu tư một khoản chi phí không nhỏ được trích từ nguồn tài chính của khách sạn Nếu khách sạn có nguồn tài chính dồi dào thì nguồn kinh phí cho đào tạo và phát triển sẽ nhiều hơn, dễ dàng thực hiện hơn Ngược lại, khách sạn có nguồn tài chính hạn hẹp thì khách sạn cần phải cân nhắc, lựa chọn vấn đề cần đầu tư, do đó khả năng đầu tư cho đào tạo và phát triển sẽ khó thực hiện vì đối những khách sạn này thì vấn đề đào tạo và phát triển chưa phải là vấn đề cấp thiết hàng đầu

Văn hóa khách sạn: Văn hóa khách sạn là nền tảng, là yếu tố cơ bản

đảm bảo cho sự phát triển bền vững của mỗi khách sạn, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của khách sạn Tuy nhiên văn hóa khách sạn không thể thay thế các nguồn lực khác của khách sạn như vốn, công nghệ, kỷ thuật, nhân lực nhưng nó có thể tạo ra môi trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên Thực hiện tốt văn hóa khách sạn, không những hình ảnh khách sạn trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà chính nó là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên-người lao động hoàn thiện mình

Hoạt động kinh doanh của khách sạn: Hoạt động kinh doanh chủ yếu

của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành Du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các khách sạn đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Với mỗi lĩnh vực kinh doanh khác nhau thì nhu cầu về nhân lực cũng khác nhau Do đó, việc đào tạo và

phát triển nguồn nhân lực thực chất cũng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.3.2.2 Các yếu tố bên ngoài khách sạn

a) Quản lý của nhà nước về phát triển nhân lực khách sạn:

Quản lý nhà nước về phát triển nhân lực khách sạn là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong từng giai đoạn phát triển

Hệ thống chính sách và quy định phát triển nguồn nhân lực khách sạn: Hoạt động phát triển nhân lực khách sạn phải thực hiện đúng đường lối,

chủ trương của Đảng và chính sách, pháp luật của Nhà nước, mà trước hết là

Bộ luật Lao động của Việt Nam cùng các văn bản, nghị định, thông tư đi kèm nhằm đảm bảo quyền lợi cũng như nghĩa vụ của người lao động

Song song với thực thi đúng trách nhiệm và nghĩa vụ của công dân, nội qui của tổ chức; tuân thủ đạo đức nghề nghiệp; cư xử đúng mực với cấp trên, đồng nghiệp; sẵn sàng hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ; năng động, có ý thức trách nhiệm cao, tích cực học hỏi trong công việc, sẵn sàng nhận nhiệm vụ và luôn có tinh thần vượt khó để hoàn thành nhiệm vụ, đạt hiệu quả cao nhất trong công tác phát triển nhân lực khách sạn

Quản lý việc tuyển dụng, đào tạo nhân lực khách sạn: Chính sách

quản lý nhà nước đối với tuyển dụng, đào tạo nhân lực khách sạn có nhiều nội dung, trong đó trước tiên là xây dựng hệ thống tiêu chuẩn nghiệp vụ, tiêu chuẩn chức danh cho lao động ngành khách sạn là một nội dung có ý nghĩa rất quan trọng, giúp cho các khách sạn có căn cứ để nhận xét, đánh giá, bố trí tuyển chọn lao động vào làm việc trong khách sạn, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ cho cả người lao động và người sử dụng lao động Kế đến là xây dựng và hoàn thiện các chính sách về giáo dục đào tạo, đào tạo nhân lực