Việc này cịn nhiều hạn chế như: chưa cĩ kinh nghiệm dẫn đến sai sĩt, tốn kém chi phí và thời gian, chưa cụ thể hĩa kết quả với mục tiêu cần làm gì, chưa thuyết phục được cấp điều hành để
Trang 1- -
ĐỖ NGỌC NHƯ PHƯỢNG
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2011
Trang 2- -
ĐỖ NGỌC NHƯ PHƯỢNG
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Thương Mại
Mã số: 60.34.10
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS BÙI THANH TRÁNG
TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2011
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan tất cả nội dung của luận văn này hoàn toàn ñược hình thành và phát triển từ những quan ñiểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn Các số liệu và kết quả có ñược trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực
Tác giả luận văn
Đỗ Ngọc Như Phượng
Lớp Thương Mại Khóa 17
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến:
Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã trang bị và truyền ñạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi ñược học tại trường
Người hướng dẫn khoa học TS Bùi Thanh Tráng ñã giúp tôi hình thành ý tưởng và hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung của ñề tài
Gia ñình thân yêu ñã luôn ở bên cạnh, ñộng viên và giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình theo học và làm luận văn
Các bạn bè, ñồng nghiệp ñã giúp tôi trong quá trình thực hiện thu thập dữ liệu, ñiều ñó ñã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này
Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù ñã cố gắng trao ñổi và tiếp thu ý kiến ñóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè ñể hoàn thiện luận văn nhưng kiến thức
là vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn nhiều hạn chế, vì vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất ñịnh Tôi rất mong nhận ñược những thông tin ñóng góp ý kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè ñể luận văn không chỉ ñạt tiêu chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao
Xin chân thành cảm ơn
Tác giả luận văn
Đỗ Ngọc Như Phượng
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU
1.1Lý do chọn ñề tài 1
1.2Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3Đồi tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4Phương pháp nghiên cứu 4
1.5Ý nghĩa của nghiên cứu 4
1.6Những nghiên cứu trước ñây có liên quan ñến ñề tài 5
1.7Kết cấu của luận văn 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2.1 Khái quát về dịch vụ và sự thỏa mãn ñối với công việc 9
2.1.1 Khái quát về dịch vụ 9
2.1.2 Khái quát về sự thỏa mãn ñối với công việc 9
2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 10
2.2.1 Đặc ñiểm của dịch vụ 10
2.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng 11
2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc 12
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết 12
2.3.2 Các nghiên cứu ñi trước về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên 18
2.3.3 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 20
Trang 62.4 Kinh nghiệm về việc nâng cao sự thỏa mãn ñối công việc nhân việc tại một số
ngân hàng 23
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 27
3.2 Phương pháp nghiên cứu 27
3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính 27
3.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 37
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 41
4.2 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua các thang ño 43
4.2.1 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích Cronbach Alpha 43
4.2.2 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích EFA 47
4.3 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 51
4.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 51
4.3.2 Các giả thuyết cho mô hình 52
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính về tương quan giữa các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 53
4.4.1Phân tích tương quan giữa các nhân tố 53
4.4.1 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 55
4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết 58
4.5 Kiểm ñịnh sự khác biệt về sự thỏa mãn ñối với công việc theo ñặc ñiểm cá nhân 60
Trang 74.5.1 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên
ngân hàng theo giới tính bằng Independent T-test 61
4.5.2 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo ñộ tuổi, kinh nghiệm, loại hình ngân hàng bằng One-Way Anova 61
4.6 Kết quả thống kê về mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc và mức ñộ thỏa mãn theo từng nhân tố 63
4.6.1 Mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 63
4.6.2 Mức ñộ thỏa mãn công việc theo từng nhân tố 64
CHƯƠNG 5 KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 72
5.2 Cơ sở ñề xuất giải pháp 73
5.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 74
5.2.2 Định hướng phát triển ngân hàng trong giai ñoạn hội nhập 75
5.2.3 Dựa vào kết quả phân tích chương 4 75
5.3 Nhóm các giải pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng 78
5.3.1 Giải pháp 1: Quan tâm ñến sự ổn ñịnh của công việc của nhân viên 78
5.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao hiệu quả công tác ñào tạo và minh bạch con ñường thăng tiến cho nhân viên 79
5.3.3 Giải pháp 3: Xây dựng tốt mối quan hệ với cấp trên 80
5.3.4 Giải pháp 4: Tạo sự thú vị cho công việc của nhân viên ngân hàng 81
5.3.5 Giải pháp 5:Tạo môi trường làm việc tốt và có chính sách thu nhập hấp dẫn cho nhân viên .83
5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 84
5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 84
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 8DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM:Automatic Teller Machine
ACB: Asia Commercial bank
EFA: Exploratory Factor Analysis
HSBC:The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited WTO: World Trade Organization
TS: Tiến sỹ
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
Trang 9DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1 Các nhân tố duy trì và ñộng viên 17
Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và ñộng viên 17
Bảng 2.3 Thống kê các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên thông qua cơ sở lý thuyết 22
Bảng 3.1 Thang ño các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng .36
Bảng 4.1 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha của các thang ño thành phần 44
Bảng 4.2 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño “sự thỏa mãn ñối với công việc” 47
Bảng 4.3 Bảng kết quả EFA lần 4 50
Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích tương quan giữa các nhân tố 55
Bảng 4.5 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết mối liên hệ các nhân tố 56
Bảng 4.6 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết mối liên hệ cá nhân tố sau khi loại “thương hiệu ngân hàng” 58
Bảng 4.7 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết 61
Bảng 4.8 Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính 62
Bảng 4.9 Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo ñộ tuổi, kinh nghiệm và loại hình ngân hàng 63
Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích sâu ANOVA ñể tìm sự khác biệt sự thỏa mãn ñối với công việc theo nhóm kinh nghiệm .64
Trang 10DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 So sánh các lý thuyết nhu cầu 19
Hình 2.2 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng .23
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 28
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 32
Hình 4.1 Cơ cấu về loại hình ngân hàng 42
Hình 4.2 Cơ cấu về giới tính 43
Hình 4.3 Cơ cấu về ñộ tuổi 44
Hình 4.4 Cơ cấu về trình ñộ học vấn 44
Hình 4.5 Cơ cấu về kinh nghiệm 44
Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 53
Hình 4.7 Kết quả thống kê mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng .65
Hình 4.8 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “môi trường và thu nhập ” 66
Hình 4.9 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “môi trường và thu nhập” 66
Hình 4.10 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “sự ổn ñịnh công việc” 67
Hình 4.11Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “sự ổn ñịnh công việc” 67
Hình 4.12 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “quan hệ với cấp trên” 68
Hình 4.13 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “quan hệ với cấp trên” 69
Hình 4.14 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố” bản chất công việc” 69
Hình 4.15 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “bản chất công việc” 70
Hình 4.16 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “cơ hội ñào tạo thăng tiến” 70
Hình 4.17 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “cơ hội ñào tạo thăng tiến” 71
Trang 11CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam ñã
có những bước phát triển vượt bậc về vốn, công nghệ, ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ…Bên cạnh ñó, ngành cũng ñồng thời gặp phải những khó khăn trong cạnh tranh bởi vì ra ñời của hàng loạt các ngân hàng Theo thống kê trên website của Ngân hàng Nhà nước, tính ñến thời ñiểm 01/12/2010, hiện ở Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 47 văn phòng ñại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam [26] Điều ñó vô hình chung cũng ñã tạo một sức ép lớn cho lãnh ñạo các ngân hàng trong quá trình cạnh tranh
Nguồn nhân lực chính là một trong những vấn ñề gặp phải sự cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng Như chúng ta ñã biết, ngân hàng là một ngành dịch
vụ, các hoạt ñộng và nghiệp vụ của nó ñều ñược thực hiện thông qua con người chính vì thế con người là chủ thể mọi hoạt ñộng của ngành ngân hàng Theo bà
Nguyễn Thị Nguyệt- Giám ñốc tư vấn nhân sự Nhân Việt phát biểu: “ Nhân sự
ñược xem như là “ nguyên khí” của các doanh nghiệp, là nguồn tài nguyên ñem lại
lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho các doanh nghiệp Vì theo các chuyên gia, ñối thủ cạnh tranh có thể nhái thế chiến lược, phương thức kinh doanh, sản phẩm và dịch
vụ, nhưng nhân tài không thể” sao chép” ñược.” [25] Chính vì thế việc phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ chân ñược nhân viên giỏi và thu hút ñược nguồn nhân lực chất lượng cao là mục tiêu hàng ñầu ñối với bất kỳ ngân hàng nào
Trong thực tế, ñã có nhiều nghiên cứu về ñánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua ño lường sự thỏa mãn của khách hàng Bởi vì mọi người ñều
Trang 12hiểu rằng sự hài lịng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống cịn và phát triển của ngân hàng Nhưng bản thân tác giả lại muốn đứng về gĩc độ của một nhà quản trị, xem xét cái nguồn của sự tác động để
cĩ thể nâng cao chất lượng dịch vụ từ nội tại nguồn nhân lực ngân hàng Tác giả tin rằng khi nhân viên thỏa mãn với ngân hàng thì họ hầu như cĩ thể chia sẻ những hình ảnh và cảm nhận tích cực của họ về ngân hàng với khách hàng Từ đĩ sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và dẫn đến phát triển của chính ngân hàng đĩ
Chính vì những lý do đĩ, tác giả đã bắt đầu quan tâm đến việc nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao động Khái niệm này hiện vẫn cịn rất mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam, nhưng đã rất phổ biến trên thế giới Ở các tập đồn nước ngồi, việc quan tâm đến nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao động được xem là quan trọng khơng thua kém gì việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng Thơng qua các số liệu phân tích, các doanh nghiệp sẽ cĩ cơ sở để điều chỉnh các chế độ, chính sách, xây dựng bản sắc văn hĩa doanh nghiệp, định vị thương hiệu tuyển dụng trên thị trường Qua đĩ các doanh nghiệp sẽ hình thành một nền tảng nhân sự vững chắc Tại Việt Nam, việc thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao
động nếu cĩ thì thường được thực hiện nội bộ do bộ phận Nhân sự đảm trách Việc
này cịn nhiều hạn chế như: chưa cĩ kinh nghiệm dẫn đến sai sĩt, tốn kém chi phí và thời gian, chưa cụ thể hĩa kết quả với mục tiêu cần làm gì, chưa thuyết phục được cấp điều hành để thực hiện được nghiên cứu này…
Qua thực tế cạnh tranh nhân sự ngành ngân hàng, tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên, cũng như các khĩ khăn nội tại ở các bộ phận
nhân sự, tác giả cho rằng “ Đo lường mức độ thỏa mãn đối với cơng việc của nhân
viên ngân hàng tại TP.HCM “ là yêu cầu cần thiết và cĩ ý nghĩa
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết được những mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng và mối tương quan của các nhân tố đĩ
Trang 13- Đo lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng tại
thời ñiểm nghiên cứu
- So sánh sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngành ngân hàng theo giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ, kinh nghiệm làm việc, loại hình ngân hàng mà họ
ñang làm việc
- Đề xuất một số giải giải pháp ñể giúp cho ngân hàng thỏa mãn ñược nhu cầu
của nhân viên, từ ñó góp phần ổn ñịnh và phát triển nguồn nhân lực của ngành ngân hàng
Để thực hiện ñược các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời ñược các câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào cấu thành nên sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM và mức ñộ ảnh hưởng của từng nhân tố ?
- Sự thỏa mãn của các nhân viên ngân hàng tại TP.HCM hiện tại ñang ở mức
- Đối tượng nghiên cứu: là sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân
hàng và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng Nghiên cứu ñược tiến hành thông qua việc phỏng vấn các nhân viên ñang làm việc tại các ngân hàng ở TP.HCM bằng bảng câu hỏi khảo sát
- Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu trong phạm vi khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 01/2011 ñến tháng 03/2011
Trang 141.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng trong ñề tài này là phương pháp nghiên
cứu ñịnh tính kết hợp với nghiên cứu ñịnh lượng
Nghiên cứu ñịnh tính: ñược sử dụng ñể nghiên cứu khám phá, ñiều chỉnh bổ
sung mô hình các thành phần của sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng và xây dựng thang ño cho các thành phần này
Nghiên cứu ñịnh lượng: ñược sử dụng ñể ñánh giá, kiểm ñịnh các thang ño sự
thỏa mãn của nhân viên ngân hàng
Mẫu ñiều tra ñược thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo hạn ngạch và thông qua hình thức gửi bảng câu hỏi online
Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích như: kiểm ñịnh thang ño thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, so sánh phương sai ANOVA… thông qua phần mềm SPSS 16.0
1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mong muốn ñược ñóng góp:
Về mặt lý thuyết
- Cung cấp thêm các cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của người lao ñộng
- Xây dựng một mô hình ño lường hiệu quả về sự thỏa mãn ñối với công việc
của nhân viên ngân hàng
Về mặt thực tiễn
- Các ngân hàng có thể áp dụng mô hình của nghiên cứu này vào việc nghiên cứu thực tiễn của ngân hàng
- Đưa ra các kiến nghị mang tính thức tiễn cao ñể các nhà quản trị ngân hàng
quan tâm ñúng và ñủ tới các nhu cầu của nhân viên
Trang 151.6 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Nghiên cứu thứ 1: ñó là nghiên cứu của Ths Phùng Văn Ngàn với ñề tài” Hoàn
thiện quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam” [10]
Mục tiêu chính của nghiên cứu: phân tích thực trạng về toàn bộ các hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng TMCP VIB và ñề xuất giải pháp ñể hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng thông qua nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng
Hướng nghiên cứu: tác giả phân tích, ñánh giá thực trạng việc thực hiện chức năng thu hút nguồn nhân lực, ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực, và duy trì nguồn nhân lực tại VIB thông qua phương pháp thống kê, mô tả và kiểm ñịnh giá trị trung bình dựa trên kết quả khảo sát 200 nhân viên ñang làm việc tại VIB
Kết quả nghiên cứu: dựa trên những phân tích, ñánh giá từng công tác quản trị, tác giả ñã ñưa ra những những nhóm giải pháp cho việc thu hút nguồn nhân lực, ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực, và duy trì nguồn nhân lực tại VIB
Hạn chế của nghiên cứu: quản trị nguồn nhân lực là một ñề tài quá rộng và ñặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, nên ñiều ñó hạn chế tác giả có những phân tích sâu
về vấn ñề này Bên cạnh ñó, việc phân tích ñịnh lượng của tác giả chỉ cũng mới dừng lại ở phương pháp thống kê, mô tả nên cũng chưa làm rõ những tác ñộng của các nhân tố trong việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực ở VIB
Nghiên cứu thứ 2: ñó là nghiên cứu của TS Trần Thị Kim Dung (2005) ñã thực
hiện nghiên cứu “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức ñộ gắn kết với tổ
chức” [11]
Mục tiêu chính của nghiên cứu: kiểm ñịnh giá trị của thang ño JDI cũng như là xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng như thế nào ñến mức ñộ thỏa mãn công việc của nhân viên Việt Nam bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng
Trang 16Mô hình xây dựng ban ñầu: Tác giả sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và ñồng nghiệp Tuy nhiên ngoài 5 nhân tố ñược ñề nghị trong JDI ( Bản chất công việc, cơ hội ñào tạo thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương), tác giả ñã
ñưa thêm vào hai nhân tố mới ( phúc lợi công ty và ñiều kiện làm việc) ñể phù hợp
với tình hình cụ thể tại Việt Nam
Kết quả nghiên cứu: nhân tố bản chất công việc và cơ hội ñào tạo, thăng tiến là quan trọng nhất ñối với sự thỏa mãn công việc của ñối tượng khảo sát
Hạn chế của nghiên cứu: ñó là do ñối tượng khảo sát là các nhân viên làm việc toàn thời gian ñang thực hiện các khóa học tại chức tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM Họ ñược ñánh giá là những người có ñịnh hướng học hành lẫn ñịnh hướng về tương lai nhiều hơn, có nhu cầu về phi vật chất cao hơn những nhu cầu về vật chất Do vậy, kết quả nghiên cứu có thể phản ánh chưa ñúng thái ñộ của toàn bộ nhân viên tại Việt Nam
Nghiên cứu thứ 3: ñó là nghiên cứu của Ths.Châu Văn Toàn (2009) với ñề tài”
Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM”[2]
Mục tiêu chính của nghiên cứu: Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên văn phòng tại TP.HCM và ñộ mạnh của các nhân tố bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng
Mô hình xây dựng ban ñầu: gồm 1 biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn công việc của nhân viên) và 7 biến ñộc lập là ( thu nhập, ñào tạo thăng tiến, cấp trên, ñồng nghiệp,
ñặc ñiểm công việc, ñiều kiện làm việc và phúc lợi công ty)
Kết quả nghiên cứu: Sau khi kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño, mô hình ñược
ñiều chỉnh lại với 6 biến ñộc lập là (thu nhập, ñào tạo thăng tiến, cấp trên, ñặc ñiểm
công việc, phúc lợi cơ bản và phúc lợi tăng thêm) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6 nhân tố này ñều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên văn phòng tại TP.HCM Trong ñó, ba nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự thỏa mãn ñối với thu nhập, ñặc ñiểm công việc và cấp trên, và ba nhân tố
Trang 17có còn lại cũng có ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn công việc nhưng với cường ñộ nhỏ hơn nhiều
Hạn chế của nghiên cứu: ñó là tác giả ñã chọn lựa ñối tượng khảo sát quá lớn, nhân viên văn phòng tại TP.HCM, nên kết quả nghiên cứu không có tính ñặc trưng cho ngành Điều này rất khó ñể các nhà quản trị ñưa ra các giải pháp thích hợp vì những nhân viên làm việc ở những ngành nghề khác nhau thì sự thỏa mãn ñối với công việc có thể chịu tác ñộng của những nhân tố khác nhau, hoặc nếu các nhân tố như nhau thì mức ñộ tác ñộng của các nhân tố cũng khác nhau
Các nghiên cứu ñi trước ñã ñặt vấn ñề quan tâm về nguồn nhân lực của ngành ngân hàng, cũng như sự thỏa mãn của nhân viên tại các doanh nghiệp Tuy nhiên, theo như tác giả ñược biết thì chưa có công trình nghiên cứu nào tại Việt Nam nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân Do ñó, nghiên
cứu “ Đo lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng tại
TP.HCM” sẽ góp phần cung cấp thêm về cơ sở khoa học cho các ngân hàng tại Việt
Nam nói chung và TP HCM nói riêng có những giải pháp hữu hiệu ñể ổn ñịnh và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn ñược kết cấu thành 05 chương như sau:
Chương 1: Phần mở ñầu
Chương này giới thiệu tổng quan về ñề tài Tác giả nêu lý do, ý nghĩa của việc nghiên cứu ñề tài, giới hạn ñối tượng, phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu, tóm tắt một số nghiên cứu ñi trước có liên quan ñến ñề tài và trình bày kết cấu của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng
Chương này tập trung vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của nhân viên và nhu cầu của con người Bên cạnh ñó, tác giả cũng giới thiệu sơ nét về dịch vụ ngân hàng,
Trang 18khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng , và nêu các kinh nghiệm làm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên hiện ñang ñược áp dụng tại các ngân hàng trên ñịa bàn TP.HCM Từ ñó xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả ñưa ra quy trình thực hiện nghiên cứu Đồng thời xây dựng thang ño và ñưa ra giả thuyết nghiên cứu cho mô hình ño lường mức ñộ thỏa mãn
ñối với công việc của nhân viên ngân hàng
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tập trung vào phân tích các kết quả nghiên cứu có ñược từ việc thu thập kết quả ở chương 3 bằng phần mềm SPSS 16.0 Từ ñó, ñưa ra những kết luận dựa trên những mẫu nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Dựa trên kết quả phân tích của chương 4, tác giả ñưa ra những nhóm giải pháp cho các ngân hàng nhằm mục ñích nâng cao sự thỏa mãn cho nhân viên ñang làm việc tại các ngân hàng
Trang 19CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN
ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 2.1.1 Khái quát về dịch vụ [1]
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, ña dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia Cho ñến nay có rất nhiều ñịnh nghĩa và phân loại khác về dịch vụ, từ ñiển trực tuyến (www.dictionary.com)[27]
ñịnh nghĩa “ dịch vụ là một hành ñộng thực hiện một trách nhiệm hay một công việc
của một ñối tượng cho một ñối tượng khác”
Theo Zeithaml và Bitne (1996) cho rằng, dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt ñộng sản xuất không ñem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng ñem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, và không
có khả năng lưu trữ Theo Ts Bùi Thanh Tráng (2008) [1] , “ dịch vụ là sản phẩm
của lao ñộng, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ ñồng thời, nhằm ñáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng”
2.1.2 Khái quát về sự thỏa mãn ñối với công việc
Theo từ ñiển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn ñối với công việc là
một cảm giác tốt ñẹp mà bạn có ñược khi bạn ñược làm công việc mà bạn thích”
Nhìn chung, mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc có thể ño lường bằng mức
ñộ thỏa mãn chung với công việc, cũng có thể ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn với
từng thành phần của công việc
Mức ñộ thỏa mãn chung trong công việc có thể ñược hiểu là: theo (Spector,
1997, p.2) [20] thì ñó chỉ là cách ñịnh nghĩa mở rộng của việc thích (thỏa mãn), hoặc
không thích (không thỏa mãn) với công việc Theo Weiss (1967) [24] thì sự thỏa mãn
trong công việc là thái ñộ về công việc ñược thể hiện bằng cảm xúc, niềm tin và
Trang 20hành vi của người lao ñộng Hơn thế nữa, theo Vroom (1964) [23] , thỏa mãn trong
công việc là trạng thái mà người lao ñộng có ñịnh hướng hiệu quả rõ ràng, tích cực
ñối với công việc trong tổ chức
Mức ñộ thỏa mãn với các thành phần của công việc ñược ñịnh nghĩa là: theo
Smith, Kendal và Hulin (1969) [18] cho rằng: sự thỏa mãn với công việc là thái ñộ
ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc
Mặc dù các cách ño lường khác nhau, tuy nhiên hình thức tiếp cận theo các thành phần của công việc sẽ giúp các nhà quản trị nhận biết ñược các ñiểm mạnh và ñiểm yếu của tổ chức, và các nhân tố nào ñược nhân viên ñánh giá cao nhất hoặc thấp
nhất (DeConick and Stilwell C.D 2004) [14]
2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Đặc ñiểm của dịch vụ [1]
Dịch vụ có những ñặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như là:
- Mang tính vô hình không tồn tại dưới dạnh vật thể, không lưu trữ ñược
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa người cung cấp và người sử dụng
- Tính ña chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm ñều khác với những sản phẩm tạo ra trước ñó
- Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa như sản phẩm công nghiệp và nông nghiệp nhưng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông nghiệp và công nghiệp Quá trình sản xuất nông nghiệp vả công nghiệp ñều có dịch vụ tham gia nên chi phí của nó ñược tính vào giá trị hàng hóa
- Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa hai bên cung và cầu Dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác ñộng bởi quy luật cung cầu
Trang 212.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần túy ñể hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu
và lợi nhuận cho ngân hàng; mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các hoạt
ñộng chính của ngân hàng thương mại mà trước hết là hoạt ñộng tín dụng
Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác ( bảo quản, thu
hộ, chi hộ, mua bán hộ…), dịch vụ tư vấn ñầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng ñiện tử ( E-banking),…
Theo danh mục phân loại ngành dịch vụ của Ban thư ký Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO, dịch vụ ñược chia thành 12 nhóm ngành với 155 phân ngành, trong ñó phân ngành ngân hàng ñược xếp vào nhóm ngành dịch vụ tài chính Như vậy, bản chất của ngân hàng là một ngành dịch vụ nên nó cũng sẽ mang ñầy ñủ các
ñặc tính của một ngành dịch vụ
Tính vô hình
Bản chất dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất mà là một hành ñộng,
sự thi hành, nỗ lực, do ñó người ta không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử ñối với dịch
vụ cho nên rất khó ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả các dịch vụ ñều hoàn toàn có tính vô hình vì nó có thể ñược hỗ trợ bằng những vật thể hữu hình, ví dụ như chi nhánh, máy ATM, bản sao kê tài khoản…- chúng ñược gọi
là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
Tính không tách rời
Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ ñang ñược xử lý hoặc trải nghiệm Do ñó dịch vụ trở thành một hành ñộng xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng
Trang 22Tính không ñồng nhất
Đặc trưng của tính không ñồng nhất trong dịch vụ ngân hàng là bởi vì việc
thực hiện dịch vụ ñược thực hiện ở những nơi khác nhau, vào những thời ñiểm khác nhau, với những người khác nhau Tuy nhiên, khi công nghệ ngân hàng phát triển thì ñặc ñiểm này trong dịch vụ ngân hàng không ñược thể hiện rõ nữa bởi vì các nghiệp vụ ñược thao tác bằng máy móc, hạn chế sự bất ổn ñịnh do các nhân tố khác
Đồng thời, quy trình chặt chẽ trong hệ thống ngân hàng cũng giúp dịch vụ ngân
hàng ngày càng trở nên ñồng nhất về chất lượng
Bên cạnh ñó, dịch vụ ngân hàng cũng có những ñặc ñiểm riêng của nó:
- Thứ nhất: ñó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có
thể thực hiện một cách trọn vẹn và ñầy ñủ, như là có quan hệ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, có trang bị hệ thống thông tin hiện ñại…
- Thứ hai: ñó là các dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng ngân hàng không những cho
phép ngân hàng thương mại ñược thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn tích cực ñể ngân hàng thương mại thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại
2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết
Nhu cầu ñược hiểu là sự cần thiết về một cái gì ñó Nhu cầu là tính chất của
cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể ñó và do ñó phân biệt nó
Trang 23với môi trường sống Theo Kotler (2000) [16] , nhu cầu là trạng thái hay cảm giác
thiếu hụt cần ñược ñáp ứng Nhu cầu của cơ thể sống là một hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô số các chuỗi mắt xích của hình thức biểu hiện
Hiểu ñược nhu cầu của người lao ñộng là nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có chính sách gắn kết chặt chẽ hơn với mong muốn, tâm tư của người lao
ñộng Một khi nhu cầu của người lao ñộng ñược thoả mãn thì mức ñộ hài lòng của
người lao ñộng về công việc và tổ chức của mình sẽ tăng lên và nhờ vậy họ sẽ gắn
kết nhiều hơn với doanh nghiệp (Nguyễn Văn Long, 2010) [8]
Chính vì tầm quan trọng của những nhu cầu trong việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên ñối với công việc, tác giả sẽ tóm tắt lại một số lý thuyết về nhu cầu làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình ở phần sau
2.3.1.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu [6]
Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và ñộng viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow là thuyết có ñược một sự hiểu biết rộng lớn A Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người ñược sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp ñến cao về tầm quan trọng Cấp bậc nhu cầu
ñược sắp xếp thành 5 thứ bậc sau
cho con ngưởi tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác
bị ñe dọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ…
- Những nhu cầu xã hội: là các nhu cầu về tình yêu, ñược chấp nhận, bạn bè,
xã hội…
- Những nhu cầu tự trọng: là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác,
ñược người khác tôn trọng, ñịa vị…
Trang 24- Những nhu cầu thể hiện: là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng
tạo,…
A.Maslow ñã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp Các nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn Các nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, tự trọng và thể hiện Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp ñược thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi các nhu cầu cấp cao lại ñược thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại con người
A.Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể
ñược thỏa mãn từ bên ngoài Ông còn cho rằng ñầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất
hoạt ñộng, nó ñòi hỏi ñược thỏa mãn và như cậy nó là ñộng lực thúc ñẩy con người hành ñộng- nó là nhân tố ñộng viên Khi các nhu cầu này ñược thỏa mãn thì nó không còn là yếu tố ñộng viên nữa lúc ñó các nhu cầu ở cấp ñộ cao hơn sẽ xuất hiện
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ñã có một ẩn ý quan trọng ñối với các nhà quản trị ñó là muốn ñộng viên người lao ñộng thì ñiều quan trọng là bạn phải hiểu người lao ñộng của bạn ñang ở cấp ñộ nhu cầu nào Từ sự hiểu biết ñó cho phép bạn ñưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao
ñộng ñồng thời ñảm bảo ñạt ñến mục tiêu tổ chức
2.3.1.2 Thuyết ERG [6]
Tác giả Clayton Alderfer ñã ñưa ra trong lý thuyết ERG 3 kiểu nhu cầu:
- Nhu cầu tồn tại: bao gồm những ñòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của
con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow
- Nhu cầu quan hệ: là những ñòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa
cácccá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ bên ngoài ( ñược tôn trọng)
Trang 25- Nhu cầu phát triển: là ñòi hỏi bên trong mỗi con người cho sự phát triển cá nhân,
nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu
tự trọng ñược thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác)
Điều khác biệt ở thuyết này là C.Alderfer cho rằng con người cùng một lúc
theo ñuổi việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu như quan ñiểm của A.Maslow Hơn nữa, thuyết này còn cho rằng khi một nhu cầu nào
ñó bị cản trở và không ñược thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của
mình sang thỏa mãn các nhu cầu khác Tức là nếu nhu cầu tồn tại bị cản trở con người sẽ dồn nỗ lực của mình sang việc theo ñuổi nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển Điều này giải thích khi cuộc sống khó khăn con người có xu hướng gắn bó với nhau hơn, quan hệ của họ tốt hơn và họ dồn nỗ lực ñầu tư cho tương lai nhiều hơn
2.3.1.3 Thuyết 2 nhân tố [6]
Frederick Herzberg ñã phát triển thuyết ñộng viên của ông ta bằng cách ñề nghị các chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công nghiệp liệt kê các nhân tố làm họ thỏa mãn và các nhân tố làm cho họ ñược ñộng viên cao ñộ Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các trường hợp (nhân tố) mà họ không ñược ñộng viên và bất mãn Phát hiện của F.Herberg ñã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó làm ñảo lộn nhận thức thông thường của chúng ta Chúng ta thường cho rằng ñối nghịch với bất mãn
là thỏa mãn và ngược lại Tức là chỉ có hai trạng thái hoặc là bất mãn hoặc là thỏa mãn
Từ những thông tin thu thập ñược, F.Herberg chỉ ra rằng ñối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và ñối nghịch vơi sự thỏa mãn không phải là sự bất mãn mà là không thỏa mãn Các nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn ñối với công tác còn gọi là nhân tố ñộng viên- các nhân tố này là khác biệt với các yếu tố có liên quan ñến sự bất mãn- còn ñược gọi là nhân tố duy trì hay lưỡng tính
Trang 26Đối với các nhân tố ñộng viên nếu ñược giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn
và từ ñó sẽ ñộng viên người lao ñộng làm việc tích cực và chăm chỉ hơn Nhưng nếu không ñược giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng chứ chưa chắc ñã bất mãn
Trong khi ñó ñối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc
ñã có tình trạng thỏa mãn
Ví dụ như hệ thống phân phối thu nhập ở ñơn vị bạn nếu ñược xây dựng không tốt sẽ tạo cho bạn sự bất mãn, song nếu nó ñược xây dựng ñúng thì chưa chắc tạo ra cho bạn sự thỏa mãn Các nhân tố ñược F.Herzberg liệt kê như sau:
Bảng 2.1 Các nhân tố duy trì và ñộng viên Các nhân tố duy trì Các nhân tố ñộng viên
1 Phương pháp giám sát
2 Hệ thống phân phối thu nhập
3 Quan hệ với ñồng nghiệp
4 Điều kiện làm việc
5 Chính sách của công ty
6 Cuộc sống cá nhân
7 Địa vị
8 Quan hệ qua lại giữa các cá nhân
1 Sự thách thức của công việc
2 Các cơ hội thăng tiến
3 Ý nghĩa của các thành tựu
4 Sự nhận dạng khi công việc ñược thực hiện
5 Ý nghĩa của các trách nhiệm
Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và ñộng viên Các nhân tố duy trì Các nhân tố ñộng viên
Ảnh hưởng của các nhân tố
Khi ñúng Khi sai Khi ñúng Khi sai
Không có sự
bất mãn Bất mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn
Không ñộng viên Ảnh hưởng
Trang 27Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg có những ẩn ý quan trọng ñối với các nhà quản trị:
Những nhân tố làm thỏa mãn người lao ñộng khác với các nhân tố tạo ra sự bất mãn Vì vậy, bạn không thể mong ñợi sự thỏa mãn của người lao ñộng bằng cách ñơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn
Việc ñộng viên người lao ñộng ñòi hỏi phải giải quyết thỏa ñáng, ñồng thời
cả hai nhóm nhân tố duy trì và ñộng viên Trách nhiệm của ñội ngũ quản trị là phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn không thể chỉ chú trọng một nhóm nào cả
2.3.1.4 Thuyết về nhu cầu thúc ñẩy [6]
David C.McClelland cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh, và nhu cầu quyền lực
- Nhu cầu thành tựu: người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo ñuổi việc
giải quyết công việc tốt hơn Họ muốn vượt qua khó khăn, trở ngại Họ muốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là kết quả của những hành ñộng của họ
Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức Những người có
nhu cầu thành tựu cao ñược ñộng viên làm việc tốt hơn
- Nhu cầu liên minh: là giống như nhu cầu tình yêu xã hội của A.Maslow- ñược
chấp nhận, tình yêu, bạn bè…Người lao ñộng có nhu cầu liên minh mạnh sẽ làm việc tốt hơn ở những loại công việc mà sự thành công của nó ñòi hỏi kỹ năng quan
hệ và sự hợp tác Những người có nhu cầu liên minh mạnh rất thích những công việc mà qua ñó tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội
- Nhu cầu quyền lực: là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng môi trường làm việc của
người khác Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực mạnh và nhu cầu thành tựu có xu hướng trở thành nhà quản trị Một số người còn cho rằng nhà quản trị thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế ñến là nhu cầu thành tựu và sau cùng là nhu cầu liên minh
Trang 282.3.1.5 Mối quan hệ giữa các thuyết nhu cầu
Hình 2.1 So sánh các thuyết nhu cầu
2.3.2 Các nghiên cứu ñi trước về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên
Dựa trên những học thuyết liên quan ñến sự thỏa mãn ñối với công việc ñược nêu trên, các nhà nghiên cứu ñã xem xét và tiến hành nghiên cứu ñể kiểm ñịnh xem nhân tố nào thực sự ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc ñối với người lao
ñộng nói chung, hoặc ở các doanh nghiệp, các ngành nghề riêng biệt Sau ñây,
chúng ta sẽ ñiểm qua một số nghiên cứu:
Smith , Kendal và Hulin (1969)[18] ñã xây dựng chỉ số mô tả công việc (JDI),
sử dụng 72 mục ño lường mức ñộ hài lòng của nhân viên trong công việc ở 5 khía cạnh ñó là bản chất công việc, tiền lương, cơ hội ñào tạo và thăng tiến, ñồng nghiệp
và cấp trên Giá trị ñộ tin cậy của JDI ñược ñánh giá rất cao trong thực tiễn lẫn lý thuyết Gần ñây, Boeve (2007)[13] ñã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng viên khoa ñào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y của Mỹ trên cơ sở
sử dụng lý thuyết hai nhân tố Hezberg và chỉ số mô tả công việc JDI Kết quả
Nhu cầu tự
khẳng ñịnh
Nhu cầu ñược
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu phát triển
Nhu cầu quan hệ
Nhu cầu tồn tại
Nhóm yếu tố
ñộng viên
Nhóm yếu tố duy trì
Nhu cầu thành tựu Nhu cầu quyền lực Nhu cầu quan hệ
Thuyết nhu cầu
Thuyết thành tựu của McClelland
(Nguồn: Bowditch & Buono, pg.65-70; Schein, pg 93)
http://www.scribd.com/doc/11581506/Motivational-Theories-1
Trang 29nghiên của của Boeve ñã kiểm ñịnh tính ñúng ñắn của lý thuyết hai nhân tố Herberg
và chỉ số mô tả công việc JDI Nhưng bên cạnh ñó, Boeve ñã bổ sung thêm nhân tố
“ thời gian công tác tại tổ chức” vì có lẽ do tính chất ñặc thù của công việc giảng dạy
Các nhà nghiên cứu Weiss, Dawis, England và Lofquist (1967)[24] của trường
ñại học Minnesota thì ñã ñưa ra tiêu chí ño lường cho sự thỏa mãn ñối với công việc
thông qua bạn câu hỏi sự thỏa mãn Minnesota (MSQ) MSQ khá phổ biến vì nó rất
cụ thể, dễ hiểu, dễ sử dụng cho bất kỳ tổ chức hay ñối tượng nào Trong ñó, MSQ dùng ñể ño lường 20 nhân tố: cơ hội thăng tiến, chính sách công ty, sự an toàn, sự
ñộc lập, ñồng nghiệp, sự sáng tạo, ñiều kiện làm việc, ñịa vị xã hội… Nếu sử dụng
bảng câu hỏi dài ( phiên bản 1977 và 1967) thì có 100 mục, 5 biến cho mỗi nhân tố, còn bảng câu hỏi ngắn thì gồm có 20 câu hỏi tương ứng với 20 nhân tố
Spector (1997)[20] ñã xây dựng mô hình ño lường sự thỏa mãn công việc riêng cho nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 nhân tố: lương, cơ hội thăng tiến,
ñiều kiện làm việc, sự giám sát, ñồng nghiệp, yêu thích công việc, giao tiếp thông
tin, phần thưởng bất ngờ và phúc lợi Mô hình này ñược phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận
Travis G.Worrell (1992)[22] ñã tiến hành nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc của các chuyên viên tâm lý giáo dục trong vòng 10 năm 1982-1992 Trong nghiên cứu này ông ñã sử dụng phiên bản MSQ ñã ñược ñiều chỉnh 1977 Kết quả nghiên cứu cho thấy 90% các chuyên viên tâm lý giáo dục ở Mỹ ñã thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn ñối với công việc của họ, và sự thỏa mãn này tăng dần theo thời gian
Đối tượng trả lời bảng câu hỏi cũng có ý ñịnh tiếp tục gắn bó với công việc của
mình ít nhất 5 năm nữa Ba nhân tố ñạt ñược sự thỏa mãn cao nhất của các chuyên gia tư vấn tâm lý giáo dục là khả năng ñóng góp cho cộng ñồng, cơ hội làm việc
ñộc lập và giá trị ñạo ñức Trong khi ñó hai yếu tố không thỏa mãn nhất là chính
sách của nơi làm việc và cơ hội thăng tiến
Trang 30Richard A Murray (1999)[17] ñã thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên thư viện tại trường ñại học North Carolina, Chapel Hill Nghiên cứu này ñược thực hiện dựa trên thang ño JSS của Spector (1997)[20] khảo sát với 146 nhân viên làm việc chính thức tại thư viện, trong ñó có 59 thủ thư và 84 nhân viên hỗ trợ Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân viên ở thư viện ñều thỏa mãn với công việc của mình, tuy nhiên cũng có một ñiểm khác biệt ñó là thủ thư thì thỏa mãn hơn so với các nhân viên hỗ trợ Trong các nhân tố ñược nghiên cứu thì lương và cơ hội thăng tiến là hai nhân tố ít ñược hài lòng nhất, nguyên nhân là do sự cố hữu của hệ thống nhân sự nhà nước
2.3.3 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng
Từ các lý thuyết và nghiên cứu ñi trước, tác giả nhận thấy có sự trùng lắp của các nhân tố nên tác giả ñã chọn lựa một số nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên như sau:
Trang 31Bảng 2.3 Thống kê các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên
thông qua cơ sở lý thuyết STT Các nhân tố Các nghiên cứu
1 Bản chất công việc Smith (1969), Dung (2005), Murray (1999), Toàn (2009)
2 Cơ hội ñào tạo,
thăng tiến
Herzberg (1959), Maslow, Alderfer, Spector (1997), C.McClelland, Smith (1969), Dung (2005), Worell (1992), Murray (1999), Toàn (2009)
3 Cấp trên
Herzberg (1959), Maslow, Alderfer, C.McClelland, Smith (1969), Dung (2005), Murray (1999), Toàn (2009), Spector (1997)
(1969), Dung (2005), Murray (1999), Spector (1997)
5 Tiền lương
Herzberg (1959), Maslow, Alderfer, Smith (1969), Dung (2005), Worell (1992), Murray (1999), Toàn (2009), Spector (1997)
6 Phúc lợi Herzberg (1959), Maslow, Dung (2005), Murray (1999),
Toàn (2009), Spector (1997)
7 Sự ổn ñịnh của
công việc Maslow, Worell (1992)
8
Điều kiện làm việc Herzberg (1959), Dung (2005), Toàn (2009), Spector (1997)
9 Giá trị công việc Maslow, Worell (1992)
10 Chính sách ñánh
giá nhân viên
Maslow, Herzberg (1959), C.McClelland
Trang 32Từ bảng kết quả thống kê các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc, tác giả nhận thấy ñiểm tương ñồng giữa sự thỏa mãn ñối với công việc nói chung và sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng nói riêng Từ ñó, tác giả ñưa ra mô hình các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng như sau:
Sự ổn ñịnh của công việc
Điều kiện làm việc
Trang 332.4 Kinh nghiệm về việc nâng cao sự thỏa mãn đối với cơng việc nhân viên tại một số ngân hàng
Do sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng, nên hầu hết các ngân hàng hiện nay đều đã quan tâm đến những nhu cầu của nhân viên để kịp thời đưa ra những chính sách phù hợp nhằm thu hút và giữ chân nhân viên Trong thời gian vừa qua, một số ngân hàng cũng đã cĩ những biện pháp thỏa mãn nhu cầu phù hợp gĩp phần ổn định và phát triển nguồn nhân lực của mình Sau đây, tác giả sẽ điểm qua một vài chính sách thỏa mãn nhân viên nổi bật tại một số ngân hàng:
HSBC
Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngồi lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu
tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Với sự am hiểu về thị trường Việt Nam, ngân hàng HSBC cũng đã đưa ra những chính sách đãi ngộ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân viên mình Đĩ khơng chỉ là một ưu điểm giúp hạn chế sự lơi kéo nhân sự sang các ngân hàng thương mại cổ phần, mà cịn là một điểm thu hút các nhân viên cĩ năng lực tham gia vào đội ngũ nhân viên của HSBC
Đối với vấn đề lương, thưởng, ngân hàng đặc biệt chú trọng đến chính sách
thưởng theo thành tích làm việc, khả năng và tiềm năng của cá nhân Phần thưởng theo năng lực cĩ thể chiếm đến 40% thu nhập cả năm của một nhân viên Điều đĩ cũng thể hiện một sự cơng bằng trong cơng tác đánh giá lương thưởng hơn là quy chế lương cào bằng ở các ngân hàng trong nước hiện nay
Bên cạnh đĩ, ngồi việc học các khĩa đào tạo chuyên mơn, nhân viên được
đánh giá là cĩ tiềm năng cịn được gửi sang học ở trường đào tạo quản lý của tập
đồn HSBC tại Luân Đơn và được luân chuyển sang làm việc tại văn phịng HSBC
ở nhiều nước khác nhau Trong quá trình đĩ, bộ phận nhân sự cĩ thể phát hiện đúng
khả năng của họ và sắp xếp họ vào các vị trí phù hợp với họ cũng như với định
hướng phát triển của ngân hàng
Trang 34Như vậy, chúng ta có thể thấy, HSBC tập trung vào các chính sách về: lương, thưởng, cơ hội ñào tạo thăng tiến và bản chất công việc ñể thỏa mãn nhu cầu của nhân viên
ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng ñầu tại Việt Nam, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và gần 10.000 nhân viên làm việc Với một số lượng lớn nhân viên ñang làm việc tại ACB như thế chắc hẳn việc quản trị nguồn nhân lực ở ACB là ñiều không dễ dàng, nhưng trong thời gian vừa qua, ACB ñã làm rất tốt công tác này, thể hiện qua các chính sách ñáp ứng nhu cầu nhân viên của họ
ACB áp dụng chính sách lương, thưởng cạnh tranh dành cho Ban Tổng giám ñốc
và cán bộ quản lý ñiều hành cao cấp theo hiệu quả làm việc và thành tích của ñơn
vị Mức lương bình quân năm 2009 của ACB là 9.900.000ñ/tháng/người và tính bình quân thì mỗi nhân viên nhận ñược 18 tháng lương một năm
Ngoài ra, ACB còn có trung tâm ñào tạo riêng ñể ñào tạo nhân viên Nhân viên
hàng năm ñược tham gia các khóa ñào tạo trong và ngoài ngân hàng ñể nâng cao
kiến thức và trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tạo ñiều kiện cho các bạn ñược tiếp thu kiến thức thực tế thông qua việc học hỏi kinh nghiệm của các anh, chị nhân viên ñi trước Cuối mỗi năm, tất cả nhân viên
ñều ñược ñánh giá thành tích công việc Những mục tiêu phát triển nghề nghiệp
mà nhân viên ñã ñăng ký từ ñầu năm ñược thảo luận giữa nhân viên với trưởng ñơn
vị nhằm xác ñịnh những ñiểm cần cải thiện và những ñiểm nổi bật Nhân viên sẽ cải thiện ñiểm yếu thông qua nhiều hình thức ñào tạo Các ñiểm nổi bật sẽ ñược phòng Nhân sự ghi nhận ñể làm căn cứ xem xét việc phát triển nghề nghiệp cho nhân viên
Bên cạnh ñó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) triển khai chương
trình quản trị viên tập sự Mục tiêu của chương trình là phát triển người chưa từng
làm quản lý, nhưng có nhiều tiềm năng, vào vị trí giám ñốc chi nhánh Chương trình
ñược áp dụng cho nhân viên trẻ tuổi có thời gian làm việc tại ACB từ một năm trở
lên, có thành tích công tác tốt, ñạo ñức nghề nghiệp, tham vọng và hoài bão Sau khi
Trang 35ñược lựa chọn, ứng viên sẽ ñược học tập chuyên sâu, thực hành luân chuyển trong
các phòng ban khác nhau, và ñược thử thách qua các tình huống cụ thể Thời gian tập sự cho ứng viên từ ba tháng ñến một năm, tùy vào thâm niên làm việc tại ACB
Như vậy, bên cạnh chính sách lương thưởng, ACB tập trung vào chính sách
ñánh giá nhân viên, ñào tạo và phát triển nhân viên ñể thỏa mãn nhu cầu ñối với
công việc của nhân viên ngân hàng
Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những
ngân hàng TMCP ñầu tiên tại Việt Nam áp dụng chương trình bảo hiểm phúc lợi
cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong hệ thống ngân hàng của mình Với Techcombank Care, các nhân viên của Techcombank sẽ ñược bảo hiểm một cách toàn diện trước các rủi ro như tai nạn (24/24h); ốm ñau, bênh tật; và kể cả trong trường hợp bị tử vong Đơn bảo hiểm này cho phép nhân viên của Techcombank sử dụng các dịch vụ y tế cao cấp tại các bệnh viện ñat tiêu chuẩn Quốc tế ở Việt Nam Ngoài ra, các nhân viên Techcombank có thể mua bảo hiểm cho người thân của
mình cùng tham gia vào chương trình này
Việc phát triển và duy trì phúc lợi cho nhân viên bằng chương trình bảo hiểm sức khỏe toàn diện, cao cấp Techcombank Care thể hiện bản sắc văn hóa doanh nghiệp của Techcombank thực sự coi nhân viên là tài sản quý báu Ngoài những
chính sách ñãi ngộ lương thưởng tốt, với Techcombank Care, các nhân viên
Techcombank có thể hoàn toàn chuyên tâm làm việc và tạo hiệu quả tối ña trong công việc
Qua những kinh nghiệm thu hút và giữ chân nhân viên tại một số ngân hàng trong thời gian vừa qua, chúng ta nhận thấy rằng các ngân hàng ñã bắt ñầu ñặt sự quan tâm ñúng mức với nguồn nhân lực của họ Nếu như những năm trước ñây, các ngân hàng chủ yếu thu hút nhân viên bằng lương thì hiện nay các nhà quản trị ngân hàng ñã bắt ñầu quan tâm ñến những chiến lược trung và dài hạn, và chính sách
Trang 36ñược áp dụng nhiều nhất trong giai ñoạn hiện nay ñó là tạo cơ hội phát triển cho
nhân viên thông qua việc ñào tạo
Thông qua ñó tác giả ñã ñưa ra mô hình các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng Các nhân tố ñó bao gồm: bản chất công việc, cơ hội ñào tạo thăng tiến, cấp trên, ñồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi, sự
ổn ñịnh của công việc, ñiều kiện làm việc, giá trị công việc và chính sách ñánh giá
nhân viên
Trang 37CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả sẽ tóm tắt quy trình nghiên cứu và cách thức tiến hành nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng một cách cụ thể Đây là một chương quan trọng trong nghiên cứu vì nó xác ñịnh hướng ñi và ñích ñến của nghiên cứu, ñồng thời cũng hoàn thành công tác xây dựng thang ño hoàn chỉnh cho mô hình nghiên cứu
3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Quy trình của nghiên cứu này ñược thực hiện thông qua các bước như sau:
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính
Mục ñích của nghiên cứu ñịnh tính là nhằm khám phá các yếu tố cấu thành
sự thỏa mãn ñối với nhân viên ngân hàng; hiệu chỉnh thang ño về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ñã ñưa ra trong chương 2 cho phù hợp với
ñiều kiện ñặc thù lao ñộng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM
Trang 383.2.1.1 Tổ chức thảo luận nhóm
Qua quá trình nghiên cứu lý thuyết, tác giả ñã lựa chọn 10 nhân tố tác ñộng
ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của người nhân viên Tuy nhiên, ñể thang ño phù
hợp với ñặc thù ngành ngân hàng TP.HCM, tác giả ñã tổ chức thảo luận nhóm ñể xem xét lại mô hình nghiên cứu và xây dựng thang ño
Thành phần tham gia thảo luận nhóm: gồm 10 người là nhân viên các bộ phận khác nhau tại các ngân hàng: Đông Á, Eximbank, HSBC, Vietinbank, Vietcombank
Nội dung cuộc thảo luận:
- Giới thiệu mục ñích và ý nghĩa của cuộc thảo luận
- Sử dụng câu hỏi mở và ñề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về các nhân tố tác
ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên
- Giới thiệu mô hình lý thuyết, gợi ý cho nhóm thảo luận bổ sung, ñiều chỉnh lại mô hình và ñề xuất thang ño cho phù hợp
Kết quả thảo luận:
- Nhóm thảo luận ñã quyết ñịnh gộp hai nhân tố “tiền lương” và “phúc lợi” lại
thành một nhân tố mới có tên là “ Thu nhập”
- Tạo một nhân tố mới có tên là “ Môi trường làm việc” trong ñó bao gồm
nhân tố “ Điều kiện làm việc” và văn hóa doanh nghiệp Các nhân viên trong nhóm thảo luận xét thấy nhân tố “ Đồng nghiệp” nên ñược xét chung trong
“Môi trường làm việc” vì mối quan hệ với ñồng nghiệp ảnh hưởng trực tiếp
ñến không khí nơi làm việc
- “ Chính sách ñánh giá nhân viên” ñược nhóm thảo luận ñưa vào chung trong
nhân tố” Cơ hội ñào tạo và thăng tiến” vì nhóm nghĩ rằng mục ñích của
việc nhân viên mong muốn ñược ñánh giá hiệu quả công việc là ñể phục vụ cho việc phát triển con ñường thăng tiến của bản thân họ
Trang 39- Nhóm còn ñưa thêm nhân tố” Thương hiệu ngân hàng” vào xem xét như
một yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng vì ñặc ñiểm của ngành Nhóm thảo luận cho rằng một số người chọn làm việc và gắn bó với ngân hàng là bởi vì họ ñược mọi người ñánh giá cao khi họ làm việc trong một ngân hàng có thương hiệu lớn và họ cảm thấy tự hào và thỏa mãn
vì ñiều ñó
- Nhân tố “ Cấp trên” ñược nhóm thảo luận ñổi tên thành “ Quan hệ với cấp
trên”
- Ba nhân tố “ Giá trị công việc”, “ Sự ổn ñịnh của công việc” và “ Bản chất
công việc” ñược nhóm thống nhất giữ nguyên theo mô hình nghiên cứu lý
thuyết ban ñầu
Kết thúc buổi thảo luận nhóm ñồng ý với 8 nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn
ñối với công việc của nhân viên ngân hàng mà tác giả ñã ñưa ra ñó là: bản chất công
việc, quan hệ với cấp trên, cơ hội ñào tạo và thăng tiến, môi trường làm việc, thu nhập, giá trị công việc, sự ổn ñịnh của công việc và thương hiệu ngân hàng Thông qua ñó nhóm còn thảo luận sâu hơn vào các biến hình thành nên thang ño cho từng nhân tố
Một số ñiểm ñáng lưu ý:
- Các thành viên trong nhóm thảo luận rất quan tâm ñến vấn ñề thu nhập hiện nay tại các ngân hàng Mặc dù thu nhập của ngành ngân hàng luôn ñược
ñánh giá là khá cao so với các ngành nghề khác, tuy nhiên chính vì sự khác
nhau về thu nhập ở những ngân hàng khác nhau cũng dẫn ñến sự thay ñổi nơi làm việc của nhân viên ngân hàng
- Cơ hội ñào tạo và thăng tiến cũng là một vấn ñề rất ñược quan tâm Môi trường làm việc ngân hàng tạo ra rất nhiều cơ hội cho những nhân viên trẻ, tuy nhiên không phải bộ phận nào cũng có cơ hội thăng tiến cao Vì vậy, một
số nhân viên không cảm thấy thỏa mãn khi cơ hội phát triển sự nghiệp của họ dặm chân tại chỗ mặc dù họ có một mức lương thỏa ñáng
Trang 40- Bản chất công việc nhàm chán cũng là một trong những ñiểm quan tâm của những nhân viên ngân hàng Công việc ngân hàng mang tính quy trình và khuôn khổ cao nên các nhân viên thường cảm thấy nhàm chán với công việc của mình bởi vì họ không ñược sáng tạo, cũng như giải quyết công việc theo cách của riêng họ
- Việc không phục và tôn trọng cấp trên cũng là một ñiều thường gặp ở các ngân hàng, ñặc biệt là ở những chi nhánh nhỏ hay ngân hàng nhỏ Nhân sự cấp trung trong lĩnh vực ngân hàng hiện rất thiếu hụt, nên các ngân hàng thường có chính sách ñào tạo nhân viên và cho ñảm nhiệm vị trí trưởng phòng hay giám ñốc các phòng giao dịch Chính vì vậy việc cán bộ quản lý thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống và kiến thức quản lý làm cho nhân viên ngân hàng cảm thấy không tôn trọng
3.2.1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Từ những nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ñưa ra trong phần cơ sở lý thuyết, cùng với sự ñồng thuận của nhóm thảo luận, tác giả ñưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cho sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng như sau: