Mục ñích của nghiên cứu ñịnh tính là nhằm khám phá các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn ñối với nhân viên ngân hàng; hiệu chỉnh thang ño về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ñã ñưa ra trong chương 2 cho phù hợp với
ñiều kiện ñặc thù lao ñộng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM. Xác ñịnh vấn ñề nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết - Các nghiên cứu ñi trước - Kinh nghiệm của các ngân hàng Mô hình lý thuyết Nghiên cứu ñịnh tính (n=10) Nghiên cứu ñịnh lượng (n= 251) Phân tích dữ liệu
- Kiểm ñịnh thang ño, phân tích nhân tố, thống kê mô tả
- Phân tích hồi quy tuyến tính,ANOVA Kết quả
3.2.1.1 Tổ chức thảo luận nhóm
Qua quá trình nghiên cứu lý thuyết, tác giả ñã lựa chọn 10 nhân tố tác ñộng
ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của người nhân viên. Tuy nhiên, ñể thang ño phù hợp với ñặc thù ngành ngân hàng TP.HCM, tác giả ñã tổ chức thảo luận nhóm ñể
xem xét lại mô hình nghiên cứu và xây dựng thang ño.
Thành phần tham gia thảo luận nhóm: gồm 10 người là nhân viên các bộ
phận khác nhau tại các ngân hàng: Đông Á, Eximbank, HSBC, Vietinbank, Vietcombank.
Nội dung cuộc thảo luận:
- Giới thiệu mục ñích và ý nghĩa của cuộc thảo luận.
- Sử dụng câu hỏi mở và ñề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến về các nhân tố tác
ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên.
- Giới thiệu mô hình lý thuyết, gợi ý cho nhóm thảo luận bổ sung, ñiều chỉnh lại mô hình và ñề xuất thang ño cho phù hợp.
Kết quả thảo luận:
- Nhóm thảo luận ñã quyết ñịnh gộp hai nhân tố “tiền lương” và “phúc lợi” lại thành một nhân tố mới có tên là “ Thu nhập”
- Tạo một nhân tố mới có tên là “ Môi trường làm việc” trong ñó bao gồm nhân tố “ Điều kiện làm việc” và văn hóa doanh nghiệp. Các nhân viên trong nhóm thảo luận xét thấy nhân tố “ Đồng nghiệp” nên ñược xét chung trong “Môi trường làm việc” vì mối quan hệ với ñồng nghiệp ảnh hưởng trực tiếp
ñến không khí nơi làm việc.
- “ Chính sách ñánh giá nhân viên” ñược nhóm thảo luận ñưa vào chung trong nhân tố” Cơ hội ñào tạo và thăng tiến” vì nhóm nghĩ rằng mục ñích của việc nhân viên mong muốn ñược ñánh giá hiệu quả công việc là ñể phục vụ
- Nhóm còn ñưa thêm nhân tố” Thương hiệu ngân hàng” vào xem xét như
một yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng vì ñặc ñiểm của ngành. Nhóm thảo luận cho rằng một số người chọn làm việc và gắn bó với ngân hàng là bởi vì họ ñược mọi người ñánh giá cao khi họ làm việc trong một ngân hàng có thương hiệu lớn và họ cảm thấy tự hào và thỏa mãn vì ñiều ñó.
- Nhân tố “ Cấp trên” ñược nhóm thảo luận ñổi tên thành “ Quan hệ với cấp trên”
- Ba nhân tố “ Giá trị công việc”, “ Sựổn ñịnh của công việc” và “ Bản chất công việc” ñược nhóm thống nhất giữ nguyên theo mô hình nghiên cứu lý thuyết ban ñầu.
Kết thúc buổi thảo luận nhóm ñồng ý với 8 nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn
ñối với công việc của nhân viên ngân hàng mà tác giảñã ñưa ra ñó là: bản chất công việc, quan hệ với cấp trên, cơ hội ñào tạo và thăng tiến, môi trường làm việc, thu nhập, giá trị công việc, sựổn ñịnh của công việc và thương hiệu ngân hàng. Thông qua ñó nhóm còn thảo luận sâu hơn vào các biến hình thành nên thang ño cho từng nhân tố.
Một sốñiểm ñáng lưu ý:
- Các thành viên trong nhóm thảo luận rất quan tâm ñến vấn ñề thu nhập hiện nay tại các ngân hàng. Mặc dù thu nhập của ngành ngân hàng luôn ñược
ñánh giá là khá cao so với các ngành nghề khác, tuy nhiên chính vì sự khác nhau về thu nhập ở những ngân hàng khác nhau cũng dẫn ñến sự thay ñổi nơi làm việc của nhân viên ngân hàng.
- Cơ hội ñào tạo và thăng tiến cũng là một vấn ñề rất ñược quan tâm. Môi trường làm việc ngân hàng tạo ra rất nhiều cơ hội cho những nhân viên trẻ, tuy nhiên không phải bộ phận nào cũng có cơ hội thăng tiến cao. Vì vậy, một số nhân viên không cảm thấy thỏa mãn khi cơ hội phát triển sự nghiệp của họ
- Bản chất công việc nhàm chán cũng là một trong những ñiểm quan tâm của những nhân viên ngân hàng. Công việc ngân hàng mang tính quy trình và khuôn khổ cao nên các nhân viên thường cảm thấy nhàm chán với công việc của mình bởi vì họ không ñược sáng tạo, cũng như giải quyết công việc theo cách của riêng họ.
- Việc không phục và tôn trọng cấp trên cũng là một ñiều thường gặp ở các ngân hàng, ñặc biệt là ở những chi nhánh nhỏ hay ngân hàng nhỏ. Nhân sự
cấp trung trong lĩnh vực ngân hàng hiện rất thiếu hụt, nên các ngân hàng thường có chính sách ñào tạo nhân viên và cho ñảm nhiệm vị trí trưởng phòng hay giám ñốc các phòng giao dịch. Chính vì vậy việc cán bộ quản lý thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống và kiến thức quản lý làm cho nhân viên ngân hàng cảm thấy không tôn trọng.
3.2.1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Từ những nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ñưa ra trong phần cơ sở lý thuyết, cùng với sựñồng thuận của nhóm thảo luận, tác giả ñưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cho sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng như sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu:
Thông qua các việc nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên cộng với những hiểu biết khái quát về lĩnh vực ngân hàng, tác giả rút ra các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng như sau:
- Bản chất công việc:
Con người ñi làm vì rất nhiều nguyên nhân, nhưng bản chất công việc thú vị
chính là một trong những nguyên nhân quan trọng nhất giữ chân người lao ñộng gắn bó với công việc ñó. Công việc trong ngân hàng thường mang tính khuôn khổ
và quy tắc cao, nên việc mong muốn tìm ñược sự thú vị và ña dạng trong công việc của là một nhu cầu chính ñáng của nhân viên.
Bản chất công việc Quan hệ với cấp trên Cơ hội ñào tạo và thăng tiến Môi trường làm việc Thu nhập Giá trị công việc Sựổn ñịnh của công việc Thương hiệu ngân hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 Sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng
H1: Mức ñộ thỏa mãn với bản chất công việc càng cao thì mức ñộ thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.
Quan hệ với cấp trên:
Thứ nhất là về năng lực của cấp trên thường thể hiện thông qua kiến thức chuyên môn và năng lực lãnh ñạo. Một người cấp trên có năng lực ñáng khâm phục sẽñược nhân viên kính trọng và hơn thế nữa vì họ biết rằng những gì mình làm ñều
ñược nhận xét và ghi nhận một cách ñúng ñắn và dưới sự quản lý của cấp trên. Thứ hai là do quy mô hoạt ñộng của các ngân hàng rất lớn nên cấp trên trực tiếp thường là người truyền tải các thông ñiệp từ cấp lãnh ñạo của ngân hàng nên việc trao ñổi với cấp trên trực tiếp là ñiều vô cùng quan trọng.
H2: Mức ñộ thỏa mãn với quan hệ cấp trên càng cao thì mức ñộ thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.
Cơ hội ñào tạo thăng tiến:
Đây là nhân tố quyết ñịnh sự phát triển của công việc. Hầu như không có nhân viên nào chấp nhận mình sẽ không học hỏi thêm ñược ñiều gì từ công việc và không có sự thăng tiến gì trong công việc.
Nếu ngân hàng có những chính sách cụ thể về ñào tạo và thăng tiến rõ ràng và
ñược thực hiện nghiêm túc thì mức ñộ thỏa mãn của nhân viên sẽ tăng cao vì họ tin rằng cơ hội ñược phát triển nghề nghiệp sẽ có thểñến với họ.
H3: Mức ñộ thỏa mãn với cơ hội ñào tạo và thăng tiến càng cao thì mức ñộ
thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.
Môi trường làm việc:
Một môi trường làm việc ñầy ñủñiều kiện vật chất và thoải mái về mặt tinh thần sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy vui vẻ và yêu thích công việc của họ hơn. Bên cạnh
ñó, văn hóa ngân hàng cũng là một nhân tố giúp nhân viên ngân hàng cảm thấy họ
H4: Mức ñộ thỏa mãn với môi trường làm việc càng cao thì mức ñộ thỏa mãn công việc với nhân viên ngân hàng càng tăng.
Thu nhập:
Bao gồm các khoản tiền lương cơ bản, phụ cấp, tiền thưởng và các loại phúc lợi (Quản trị nguồn nhân lực- PGS.TS Trần Kim Dung, 2009).[11] Trong hệ thống ngân hàng, thì nhân tố này có thể bao gồm: tiền lương ( lương cơ bản, lương kinh doanh), tiền thưởng (thưởng lễ, Tết, hoặc thưởng theo kết quả kinh doanh của ngân hàng), phúc lợi (cổ phiếu ưu ñãi, quyền ưu tiên mua nhà trả góp, nghỉ mát hàng năm,..), phụ cấp (phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp ñộc hại, công tác phí…)
Khi nhân viên hài lòng với thu nhập và tin tưởng vào chính sách phân phối thu nhập của ngân hàng thì họ sẽ nỗ lực hơn trong công việc vì họ tin rằng sẽ nhận lại những phần thưởng xứng ñáng.
H5: Mức ñộ thỏa mãn với thu nhập càng cao thì mức ñộ thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.
Giá trị công việc:
Ngân hàng là một bộ máy tương ñối phức tạp và mỗi người chỉ giữ một vị trí nhỏ nhưng khi nhân viên nhận thức ñược họ là một phần trong việc tạo ra hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng, thì khi ngân hàng ñạt ñược sự tăng trưởng về lợi nhuận, họ sẽ có cảm giác rằng có sựñóng góp của họ trong ñó và sự thỏa mãn công việc của họ sẽ tăng lên.
Ngoài ra, công việc của ngân hàng còn giúp nhân viên thiết lập ñược nhiều mối quan hệ với ñồng nghiệp, cấp trên, khách hàng…Các mối quan hệ này cũng chính là một tài sản vô hình mà nhân viên có ñược.
H6: Mức ñộ thỏa mãn với giá trị công việc càng cao thì mức ñộ thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.
Sựổn ñịnh của công việc:
Mặc dù các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của mình, nhưng chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy mức ñộ tuyển dụng nhân viên ngân hàng trong thời ñiểm hiện tại không rầm rộ như thời ñiểm cách ñây hai năm nữa. Hiện tượng ñó xảy ra là do các ngân hàng ñang thực hiện tận dụng và phân bổ lại nguồn nhân lực có sẵn.
Sự ổn ñịnh của công việc giúp người lao ñộng an tâm và tập trung làm việc vì họ không bị chi phối bởi những nhân tố bất ổn ñịnh khách dẫn tới sự thay ñổi không tốt trong công việc của mình.
H7: Mức ñộ thỏa mãn với sự ổn ñịnh công việc càng cao thì mức ñộ thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.
Thương hiệu ngân hàng:
Có nhiều nghiên cứu ñã bàn về vấn ñề tác ñộng của thương hiệu ñến sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng bên cạnh ñó thương hiệu cũng có tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên. Khi ñời sống vật chất của con người ñã ñược nâng cao thì họ
cũng bắt ñầu quan tâm ñến nhu cầu ñược tôn trọng.
Nhân viên sẽ cảm thấy vinh dự hơn khi làm việc trong một ngân hàng có thương hiệu lớn và uy tín tốt, vì nó giúp cho họ dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách hàng trong công việc, cũng như mang lại một niềm tự hào công việc ñối với cá nhân.
H8: Mức ñộ thỏa mãn về thương hiệu ngân hàng càng cao thì mức ñộ thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.
3.2.1.3 Xây dựng thang ño
Qua kết quả của cuộc thảo luận nhóm, tác giả xây dựng ñược thang ño cho các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng như sau:
- Thang ño Bản chất công việc bao gồm 4 biến ( CV1, CV2, CV3, CV4) - Thang ño Quan hệ với câp trên bao gồm 4 biến ( CT1, CT2, CT3, CT4) - Thang ño Cơ hội ñào tạo và thăng tiến bao gồm 4 biến ( PT1, PT2, PT3,
PT4)
- Thang ño Môi trường làm việc bao gồm 4 biến ( MT1, MT2, MT3, MT4) - Thang ño Thu nhập bao gồm 4 biến ( TN1, TN2, TN3, TN4)
- Thang ño Giá trị công việc bao gồm 4 biến ( GT1, GT2, GT3, GT4) - Thang ño Sựổn ñịnh công việc bao gồm 3 biến ( OĐ1, OĐ2, OĐ3) - Thang ño Thương hiệu ngân hàng bao gồm 3 biến ( TH1, TH2, TH3)
- Thang ño Sự thỏa mãn ñối với công việc bao gồm 3 biến ( TM1, TM2, TM3)
Bảng 3.1 Thang ño các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn
ñối với công việc của nhân viên ngân hàng
STT Thang ño các nhân tố Mã biến
Bản chất công việc
1 Công việc của tôi rất thú vị CV1
2 Công việc của tôi rất có tính thử thách CV2
3 Công việc cho tôi cơ hội ñể thể hiện năng lực bản thân CV3
4 Công việc không tạo cho tôi áp lực quá lớn CV4
Quan hệ với cấp trên
5 Cấp trên của tôi có kiến thức chuyên môn và năng lực lãnh
ñạo tốt
CT1
6 Tôi cảm thấy thoải mái khi trao ñổi ý kiến với cấp trên CT2 7 Cấp trên của tôi luôn ñối xử công bằng với các nhân viên CT3 8 Tôi thường xuyên nhận ñược sựñộng viên của cấp trên trong
công việc
Cơ hội ñào tạo và thăng tiến
9 Ngân hàng thường xuyên tổ chức những chương trình ñào tạo kiến thức và kỹ năng.
PT1
10 Ngân hàng luôn tạo ñiều kiện cho tôi tham gia các khóa ñào tạo cần thiết cho công việc của tôi.
PT2
11 Việc ñánh giá kết quả công việc của ngân hàng rất công bằng.
PT3
12 Chính sách ñề bạt của ngân hàng rất công bằng và rõ ràng. PT4
Môi trường làm việc
13 Tôi luôn ñược trang bịñầy ñủ phương tiện, dụng cụ làm việc. MT1 14 Không khí làm việc ở ngân hàng rất thoải mái và thân thiện. MT2
15 Các ñồng nghiệp sẵn sàng giúp ñỡ lẫn nhau. MT3
16 Tôi rất hài lòng với văn hóa của ngân hàng. MT4
Thu nhập
17 Mức thu nhập của ngân hàng tương xứng với năng lực làm việc của tôi.
TN1
18 Chính sách phân phối thu nhập của ngân hàng rất công bằng. TN2 19 Mức thu nhập mà ngân hàng trả cho tôi là cao so với các
ngân hàng khác.
TN3
20 Tôi hài lòng với mức thu nhập hiện tại của tôi. TN4