Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của Hệ thống Siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 114 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
114
Dung lượng
851,21 KB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM HOÀNG TH KIU TRANG CÁC NHÂN T NH HNG N CHT LNG DCH V BÁN L VÀ MI QUAN H VI S THA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CA H THNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP.H CHÍ MINH, 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM HOÀNG TH KIU TRANG CÁC NHÂN T NH HNG N CHT LNG DCH V BÁN L VÀ MI QUAN H VI S THA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CA H THNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN NGC DNG TP.H CHÍ MINH, 2011 LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành cm n thy Nguyn Ngc Dng đã tn tình ch bo, góp ý và đng viên tôi trong sut quá trình thc hin lun vn tt nghip này. Nhân đây, tôi xin gi li cm n đn quý Thy Cô, nhng ngi đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong hai nm hc cao hc va qua. Tôi cng xin gi li cm n đn các anh, ch, em lp Cao Hc Qun Tr Kinh Doanh êm 2 - K18 đã cung cp mt s tài liu rt hu ích và h tr cho tôi thc hin các cuc kho sát thc t trong lun vn này. Nhng li cm n sau cùng con xin cm n cha m đã ht lòng quan tâm và to điu kin tt nht đ con hoàn thành đc lun vn tt nghip này. HOÀNG TH KIU TRANG LI CAM OAN Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca Tin s Nguyn Ngc Dng đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: HOÀNG TH KIU TRANG Lp: Qun tr Kinh doanh êm 2, K18 MC LC PHN M U 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. i tng và phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Kt cu ca đ tài 4 CHNG 1 C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Dch v, cht lng dch v và thang đo cht lng dch v 5 1.1.1 Sn phm dch v là gì? 5 1.1.2 Cht lng dch v 6 1.2 Khái nim siêu th, vai trò, t chc và hot đng kinh doanh ca siêu th 7 1.2.1 Khái nim siêu th 7 1.2.2 Vai trò ca siêu th 8 1.2.3 T chc kinh doanh siêu th 8 1.2.4 Các hot đng kinh doanh ca siêu th 10 1.2.4.1 Dch v khách hàng 10 1.2.4.2 Các hot đng Marketing 11 1.3 Thang đo cht lng dch v bán l siêu th 12 1.4 S tha mãn ca khách hàng 14 1.5 Quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 16 1.6 Quan h gia s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng 17 1.7 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 18 CHNG 2 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22 2.1 Thit k nghiên cu 22 2.1.1 Nghiên cu đnh tính 22 2.1.2 Nghiên cu chính thc 24 2.2 Thang đo 25 2.3 Thu thp thông tin 25 2.4 Phng pháp phân tích d liu 26 CHNG 3 KT QU NGHIÊN CU 28 3.1 Mô t mu 28 3.2 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 30 3.2.1 Thang đo các thành phn cht lng dch v ca các siêu th 30 3.2.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 33 3.3 Phân tích nhân t khám phá EAF (Exploratory Factor Analysis) 34 3.3.1 Thành phn cht lng dch v bán l siêu th 34 3.3.2 Thành phn lòng trung thành khách hàng 37 3.4 Phân tích tng quan 38 3.5 Phân tích hi quy tuyn tính 40 3.6 ánh giá chung v cht lng dch v bán l ca các siêu th trên đa bàn TP.HCM thông qua kt qu kho sát 46 3.6.1 S tin cy ca h thng siêu th trên đa bàn Tp.HCM 47 3.6.2 Nng lc phc v ca h thng siêu th trên đa bàn TP.HCM 48 3.6.3 Tng tác nhân viên ca h thng siêu th trên đa bàn TP.HCM 49 3.6.4 ánh giá cht lng dch v ca h thng siêu th TP.HCM thông qua s tho mãn và lòng trung thành khách hàng 50 CHNG 4 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V BÁN L TI H THNG CÁC SIÊU TH THÀNH PH H CHÍ MINH 53 4.1 Mc tiêu phng hng phát trin th trng bán l siêu th ti Tp.HCM 53 4.1.1 Mc tiêu phát trin th trng bán l siêu th trên đa bàn Tp.HCM đn nm 2015 tm nhìn đn nm 2020 55 4.1.1.1 Mc tiêu tng quát 55 4.1.1.2 Mc tiêu c th 55 4.1.2 nh hng phát trin th trng bán l bán l Tp.HCM 56 4.1.2.1 nh hng chung 56 4.1.2.2 nh hng c th 57 4.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v bán l c a h thng siêu th ti Tp.HCM thông qua cuc kho sát 57 4.2.1 Gii pháp nâng cao s tin cy 57 4.2.2 Gii pháp nâng cao yu t tng tác nhân viên 60 4.2.3 Gii pháp phát trin nng lc phc v 61 KT LUN 64 TÀI LIU THAM KHO PHN PH LC DANH MC T VIT TT TP.HCM: Thành ph H Chí Minh RSQS : Retail Service Quality Scale, thang đo cht lng dch v bán l EFA : Phân tích nhân t khám phá DANH MC BNG Bng 3.1: Thng kê mu v s lng siêu th kho sát Bng 3.2: Thng kê mu v đc đim gii tính Bng 3.3: Thng kê mu v đc đim đ tui Bng 3.4: H s Cronbach alpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v bán l ca các siêu th. Bng 3.5: Thng kê s lng bin quan sát và h s Cronbach alpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v bán l siêu th sau khi điu chnh Bng 3.6 tin cy Cronbach Alpha – Lòng trung thành khách hàng – 3 bin Bng 3.7: Nhân t th nht sau EFA Bng 3.8: Nhân t th hai sau EFA Bng 3.9: Nhân t th ba sau EFA Bng 3.10: Nhân t th t sau EFA Bng 3.11: Nhân t th nm sau EFA Bng 3.12: Ma trn tng quan Bng 3.13 : Hi quy đa bin: S tha mãn khách hàng = f (tin cy, nng lc phc v , tng tác nhân viên và chính sách) Bng 3.14 : Hi quy tuyn tính bi ln 1: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cy, Nng lc phc v, Tng tác nhân viên, Chính sách) Bng 3.15 : Hi quy tuyn tính bi ln 2: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cy, Nng lc phc v, Tng tác nhân viên) Bng 3.16 : Hi quy tuyn tính: Lòng trung thành khách hàng = f(s tha mãn khách hàng) DANH MC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình thang đo cht lng dch v bán l (RSQS) Hình 1.2 : Mô hình các nhân t n hng cht lng dch v bán l và mi quan h vi s tha mãn, lòng trung thành khách hàng Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu hiu chnh sau phân tích EFA Hình 3.2 : Mô hình nghiên cu hiu chnh sau phân tích hi quy bi DANH MC PH LC Ph lc 1 Ph lc 1.1 : Bng câu hi nghiên cu s b Ph lc 1.2 : Bng câu hi nghiên cu chính thc Ph lc 2 : Danh sách các siêu th đc la chn đ kho sát Ph lc 3 : Mô t mu Ph lc 4 : Kt qu phân tích Cronbach Alpha Ph lc 5 : Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 6 : Kt qu phân tích tng quan Ph lc 7 : Kt qu phân tích hi quy tuyn tính và thng kê mô t [...]... các v n nh các thành ph n c a ch t l sau: ng d ch v bán l siêu th tác ng n s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng t i khu v c TP.HCM i u ch nh và ki m nh thang o ch t l ng d ch v bán l , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng khi s d ng d ch v bán l siêu th t i th tr ng TP.HCM M t s gi i pháp ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v bán l siêu th và s th a mãn, lòng trung thành khách hàng. .. n và khách quan, c bi t là i v i d ch v bán l Vì v y, m c tiêu c a nghiên c u nh m khám phá các thành ph n 3 ch t l ng d ch v siêu th , xây d ng và ki m ch t l ng d ch v , s th a mãn, và lòng trung thành c a khách hàng t i m t s siêu th nh mô hình v m i quan h gi a TP.HCM ó là lý do tôi ch n tài: “ Các nhân t nh h ng n ch t l ng d ch v bán l và m i quan h v i s th a mãn, lòng trung thành khách hàng. .. tác cá nhân - Gi i quy t v n H - Chính sách S TH A MÃN KHÁCH HÀNG H3 (+) LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 3 Hình 1.2: MÔ HÌNH CÁC NHÂN T NH H NG CH T L D CH V BÁN L VÀ M I QUAN H V I S NG TH A MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG Khách hàng càng ánh giá cao các y u t c s v t ch t, s tin c y, n ng l c ph c v , gi i quy t khi u n i và chính sách thì h càng ánh giá cao l ng d ch v bán l Và ch t l ng d ch v bán l... ng d ch v bán l và lòng trung 21 - H3: Có m i quan h cùng chi u gi a s th a mãn và lòng trung thành khách hàng i v i d ch v bán l TÓM T T CH Trong ch NG 1 ng 1, tác gi v bán l siêu th , ch t l ã trình bày các khái ni m c b n liên quan ng d ch v bán l siêu th , s th a mãn và lòng trung thành khách hàng M t s n i dung liên quan c ng c tác gi n d ch c p nh m giúp ng i n ho t ng kinh doanh siêu th c có... th hi n s nh t quán v i khách hàng và Gi i quy t v n ix úng m c v i khách hàng trên i n tho i : là cách th c nhà bán l gi i quy t các v n hàng và gi i quy t khi u n i Nó bao g m: s s n lòng cho v vi c i tr i, tr hàng c a nhà bán l ; quan tâm chân thành và gi i quy t các khi u n i c a khách hàng tr c ti p và ngay t c thì Chính sách: c a nhà bán l bao g m: hàng hóa ch t l u xe và gi m c a c ng nh ch p... là nhân t d n n s th a mãn c a khách hàng (Cronin & Taylor, 1992), khi khách hàng càng th a mãn, h s trung thành v i d ch v bán l mà siêu th cung c p h n (Jones & Suh, 2000) Vì v y, mô hình trên s t p trung vào vi c gi i quy t và ki m nh các gi thuy t sau: - H1: Có m i quan h cùng chi u gi a ch t l ng d ch v bán l và s th a mãn c a khách hàng - H2: Có m i quan h cùng chi u gi a ch t l thành khách hàng. .. Nguy n Siêu th th c tác gi thêm vào ng d ch v bán l siêu th t i Vi t ng Duy Nh t (2007), ó là: ng xuyên có chính sách khuy n mãi h p d n” Siêu th có chính sách dành cho khách hàng trung thành Hai bi n này s c thêm vào trong thành ph n (5) chính sách Các câu h i không rõ ngh a sau khi ki m tra th c ng c i u ch nh t i v i m i quan h gi a ch t l trung thành khách hàng, các b n ng ng ng d ch v bán l v... ch nh ( xem Ph ã i u ch nh các bi n quan sát cho phù h p th c t câu h i i i u tra d hi u và l c b m t s câu h i không phù h p v i tình hình th c t t i Vi t Nam Sau ó, phi u i u tra ã hoàn ch nh và phát cho các khách hàng Các khách hàng tham gia kh o sát ch y u là các khách hàng thân thi t c a các siêu th B ng câu h i c g i v t n nhà các khách hàng này và sau ó các khách hàng g i l i cho tác gi Toàn... giúp và truy n t tin cho khách hàng (4) Gi i quy t khi u n i: nhân s c a hàng có kh n ng gi i quy t nh ng v n và phàn nàn t khách hàng (5) Chính sách: chính sách c a c a hàng bán l trên ch t l ng hàng hóa, óng gói, gi m c a, và th tín d ng Các thành ph n này ng v trí th hai trong c p b c và bao g m các nh h n M i m t thành ph n trong 3 thành ph n thành Sáu il ng này c v il hàng ng nh c u c dùng b... cho khách hàng do cách x p t c a siêu th mang l i S tin c y: c a nhà bán l bao g m vi c gi l i h a v i khách hàng, cung c p úng d ch v , hàng hóa s n có và không m c l i trong nghi p v bán hàng và ghi nh n S t ng tác cá nhân: bao g m vi c nhân viên có ki n th c tr l i th c m c khách hàng, truy n c m h ng t tin, cung c p úng d ch v , s n lòng áp ng yêu c u c a khách hàng, gây s chú ý c a khách hàng, . KIU TRANG CÁC NHÂN T NH HNG N CHT LNG DCH V BÁN L VÀ MI QUAN H VI S THA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CA H THNG SIÊU TH TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên. tôi chn đ tài: “ Các nhân t nh hng đn cht lng dch v bán l và mi quan h vi s tha mãn, lòng trung thành khách hàng ca h thng siêu th ti Thành ph H Chí Minh làm lun vn. v bán l siêu th tác đng đn s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng ti khu vc TP.HCM. iu chnh và kim đnh thang đo cht lng dch v bán l, s tha mãn và lòng trung thành