Lòng trung thành c a khách hàng đ i v i th ng hi u đóng vai trò quan tr ng cho s thành công c a th ng hi u. Nghiên c u trong ngành ti p th đã cho th y các công ty th ng có o t ng là luôn tìm cách đi tìm th tr ng m i nh ng l i quên nuôi d ng th tr ng hi n có. Trong khi đó l i nhu n đem l i cho th ng hi u c a th tr ng hi n có th ng cao h n r t nhi u so v i th tr ng m i. Lý do là chi phí ti p th cho th ng hi u hi n có ít t n kém h n (Mittal & ctg, 1998).
Lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i m t th ng hi u nói chung hay m t th ng hi u d ch v nh siêu th nói riêng, nói lên xu h ng c a khách hàng tiêu dùng th ng hi u đó và l p l i hành vi này (Chaudhuri, 1999). Do v y, th ng hi u nào t o đ c lòng trung thành c a ng i tiêu dùng càng cao thì l i nhu n đem l i cho công ty càng cao. Khi khách hàng đánh giá t t v ch t l ng d ch v c a siêu th , thì m i quan h gi a khách hàng và siêu th tr nên g n bó h n. Zeithaml & ctg (1996) l p lu n r ng n u khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v c a m t công ty t t thì h s có xu h ng đ cao công ty đó, và quan tr ng h n là h bi u l s a thích c a mình đ i v i công ty đó h n nh ng công ty d ch v khác. Vì v y, h s mua l i, mua nhi u h n, và có th ch p nh n giá cao mà không chuy n sang siêu th khác. Nói cách khác, ch t l ng d ch v siêu th đ c xem là m t trong nh ng y u t đ d bi t hóa d ch v và t o ra l i th c nh tranh cho siêu th đ thu hút khách hàng và gia t ng th ph n.
Các nghiên c u tr c đây cho th y s th a mãn là y u t quan tr ng đ gi i thích v s trung thành c a ng i tiêu dùng (Vd, Jones & Suh, 2000). Vì m t khi khách hàng th a mãn thì có xu h ng s d ng d ch v nhi u và th ng xuyên h n
nh ng khách hàng không th a mãn. H n n a, khi th a mãn, thì h có xu h ng ti p t c mua và còn truy n mi ng v d ch v đó cho nh ng ng i quen (Zeithaml & ctg, 1996).