Nh đã phân tích trên, s tin c y có tác đ ng m nh nh t đ n s th a mãn và lòng trung thành khách hàng, th hi n qua các y u t v s chính xác và gi l i
h a trong cung c p d ch v c a nhà bán l siêu th c ng nh s đ m b o trong cung ng hàng hóa có ch t l ng t t và đa d ng cho ng i tiêu dùng. Vì v y, đ nâng cao s tin c y, sau đây là m t vài gi i pháp g i ý:
* Gi i pháp đ m b o siêu th luôn cung c p hàng hóa có ch t l ng cao và luôn có s n khi khách hàng c n:
- Xây d ng t p h p hàng hóa đa d ng v ngành hàng và ch ng lo i s n ph m: T p h p hàng hóa là m t tiêu chí đnh l ng đ xác đnh quy mô c a siêu th và qua đó ph n nh ch t l ng và ho t đ ng c a siêu th . Vì v y, m t siêu th có ch t l ng cao ph i luôn c g ng xây d ng cho mình m t t p h p hàng hóa m nh, đa d ng, đáp ng t i đa nhu c u và thu nh p c a ng i tiêu dùng. làm đ c đi u này, các siêu th c n ph i:
+ Chú ý t l hàng n i đ a t i u trong c c u hàng hóa c a siêu th: So v i th i
bao c p, hàng Vi t Nam hi n nay đã có nh ng b c ti n v t b c v ch t l ng, hình th c m u mã và ch ng lo i. T l ng i Vi t s d ng hàng Vi t đang ngày càng t ng lên. Cho nên, nhà kinh doanh bán l siêu th , d a trên quy mô và n ng l c c a mình, c n tính toán sao cho: gi m t t l h p lý và t i u hàng Vi t Nam trong c c u danh m c hàng hóa. i u này đ m b o cho các siêu th luôn có ngu n hàng n đnh, v ng ch c, gi m thi u các chi phí v n chuy n, thu quan, b o qu n, chi phí bán hàng, chi phí nh p kh u và phân ph i. Do v y, các siêu th c n k t h p ch t ch v i các nhà cung c p n i đa trong phong trào phát
đ ng dùng hàng Vi t Nam ch t l ng cao, t ch c các ch ng trình khuy n mãi tôn vinh hàng Vi t và đ y m nh hình nh hàng Vi t đ n ng i tiêu dùng.
+ Ch đ ng xây d ng danh sách nhà cung c p n đ nh, liên k t v ng ch c v i
nhà cung c p và luôn tìm ki m nhà cung c p m i: đa d ng ngu n hàng và
ch ng lo i s n ph m bán ra, các siêu th nên xây d ng cho mình m t danh sách các nhà cung c p t ng đ i l n và n đnh. Bên c nh s ch đ ng trong ngu n hàng phân ph i, vi c làm này còn giúp cho các siêu th luôn có đ c giá mua c nh tranh c a nhà cung c p, t đó đem l i giá bán t t nh t cho ng i tiêu
dùng. Mu n làm đ c đi u này, b ph n thu mua c a các siêu th c n ph i xây d ng b ng tiêu chu n hoá đ l a ch n nhà cung c p, đ ng th i th ng xuyên ki m tra ch t ch ch t l ng các s n ph m đ u vào đã đ ng ký nh m đ m b o
đem đ n cho khách hàng các s n ph m ch t l ng nh t v i giá bán l t t nh t, góp ph n gia t ng s tho mãn và lòng trung thành c a khách hàng. Bên c nh
đó, quan h v i nhà cung c p c a siêu th c n đ c xây d ng trên c s m i quan h đ i tác, chi n l c, bình đ ng, cùng có l i, cùng chia s r i ro, trách nhi m và quy n l i. Các siêu th không đ c chèn ép, vòi v nh nhà cung c p. Tránh tình tr ng c tình gây khó kh n trong thanh toán các nhà cung c p nh n
đ ng lâu dài, nh p hàng g i đ u lâu... Các siêu th c n ch đ ng liên k t v ng ch c v i nhà cung c p b ng cách: th ng xuyên cung c p thông tin v tình hình kinh doanh, s phát tri n và các d án c a siêu th , ph i h p tri n khai các ch ng trình khuy n mãi, ch ng trình marketing c a nhà cung c p.
Qu n lý và ki m soát ch t ch ch t l ng hàng hóa bày bán: Có th nói v i ngày càng nhi u v tai ti ng liên quan đ n ch t l ng hàng hóa nh hi n nay đã gây ra không ít tâm lý lo ng i cho ng i tiêu dùng khi mua và s d ng s n ph m. Hi n t i, vi c ki m soát ngu n đ u vào c a các siêu th ch a đ c ch t ch . V nguyên t c, đ đ m b o ch t l ng hàng hoá tr c khi đ a ra cung c p cho ng i tiêu dùng, m i siêu th ph i có quy ch c th , c ng nh có h p
đ ng ch t ch v m t pháp lu t v i nh ng nhà cung c p. N u đ x y ra sai ph m khâu nh p hàng, thì t ch c hay cá nhân đó ph i ch u trách nhi m. Th ng thì các siêu th l di n các đi m y u nh quy mô kinh doanh còn nh l , tính chuyên nghi p trong v n đ t ch c ngu n hàng, ki m tra, ki m soát, t ch c kinh doanh trong quá trình kinh doanh còn y u kém. V n còn nh ng v n
đ t n t i liên quan đ n ch t l ng s n ph m bày bán t i siêu th nh : bán hàng quá h n s d ng, hàng gi , hàng kém ch t l ng, hàng nh p kh u thi u tem ph , nhãn mác…. Nh m lo i b các tình tr ng trên đ ng th i đ m b o đem đ n cho khách hàng các s n ph m có ch t l ng t t nh t, gi m thi u các thi t h i, các siêu th c n ph i ch đ ng đ y m nh vi c b o v quy n l i ng i tiêu dùng
b ng các bi n pháp ki m soát ch t ch các ngu n hàng nh p vào, th ng xuyên k t h p v i các c quan thanh tra nhà n c và nhà cung c p ki m tra, rà soát ch t l ng hàng hóa bày bán, k p th i phát hi n, ng n ch n tình tr ng s n ph m kém ch t l ng, hàng gi , hàng nhái đ n tay ng i tiêu dùng, t đó góp ph n xây d ng ni m tin và gi v ng lòng trung thành c a khách hàng.
Áp d ng ph n m m qu n lý bán hàng và t n kho t i u:
đ m b o hàng hóa luôn s n có cho khách hàng, tránh tình tr ng thi u h t , các nhà qu n lý siêu th c n l u ý trong vi c xây d ng và l a ch n vi c áp d ng m t ph n m m qu n lý bán hàng và t n kho t i u. Ph n m m này là công c giúp không nh ng giúp cho vi c d đoán nhu c u khách hàng đ c chính xác h n mà còn đ m b o vi c t n tr hàng luôn m c h p lý, gi m chi phí.
* Gi i pháp đ m b o siêu th luôn gi l i h a, cung c p đúng d ch v c ng nh
đúng th i đi m
th c hi n đi u này, các nhà qu n lý siêu th c n xây d ng và áp d ng m t chính sách ch t l ng công khai, minh b ch cho đ n v . Sau đó, c th hóa các yêu c u trong quy trình và quy đnh. m b o t t c nhân viên đ u đ c ti p c n, hi u rõ và làm đúng. Chính sách này c ng c n đ c ph bi n cho khách hàng b ng vi c niêm y t công khai tr c siêu th cùng v i thùng th góp ý. Khách hàng s là ng i ph n h i l i nh ng m t còn h n ch và giúp cho siêu th hoàn thi n ch t l ng c a mình h n.
4.2.2 Gi i pháp nâng cao y u t “t ng tác nhân viên”
Y u t con ng i là y u t quan tr ng nh t trong vi c đ m b o s phát tri n b n v ng c a siêu th . Trong các thành ph n ch t l ng d ch v bán l đ c rút trích ra t nghiên c u, thành ph n nào c ng ch a đ ng y u t con ng i, đ c bi t là y u t t ng tác nhân viên. Vì v y, đ nâng cao ch t l ng c a y u t t ng tác nhân viên, đòi h i nhà qu n lý ph i chú tr ng chính sách v nhân s . C th các doanh nghi p kinh doanh siêu th c n đ u t xây d ng cho mình các ch ng trình
tuy n ch n, hu n luy n, nâng cao nghi p v chuyên môn và tinh th n làm vi c cho nhân viên. i v i công tác tuy n d ng, siêu th ph i xây d ng các tiêu chí rõ ràng, c th , tuy n ch n ng i phù h p và có n ng l c. Công vi c siêu th c n nhi u nghi p v khác nhau, vì v y nhà qu n lý c n xây d ng tiêu chu n ngh nghi p riêng cho t ng v trí công tác c th , t đó có ch ng trình tuy n d ng và đào t o phù h p. Công tác hu n luy n nhân viên ph i do cán b có chuyên môn, kinh nghi m
đ m nhi m, n u c n m i các chuyên gia trong ngành đ đào t o. c thù kinh doanh siêu th r t khác bi t so v i các hình th c bán hàng truy n th ng, do đó, các nhân viên c n đ c đào t o t các n i dung c b n c a ngh đ n các nghi p v bán hàng nâng cao. Bên c nh đó, các siêu th còn ph i chú tr ng đ n vi c xây d ng nét v n hóa riêng c a doanh nghi p, xây d ng môi tr ng làm vi c thân thi n, h p tác, tho i mái, nghiêm túc, t o tâm lý yên tâm cho ng i lao đ ng, gi m áp l c và chú ý
đ n ch đ cho ng i lao đ ng.
4.2.3 Gi i pháp phát tri n n ng l c ph c v :
a d ng hóa và nâng cao d ch v khách hàng:
D ch v khách hàng là hình nh tr c ti p c a siêu th đ c ti p c n t phía khách hàng. nâng cao ch t l ng và n ng l c ph c v c a nhân viên, các nhà qu n lý c n chú ý đ n vi c đa d ng hóa và nâng cao các d ch v khách hàng nh : xây d ng b ph n d ch v khách hàng chuyên nghi p chuyên gi i đáp các th c m c và gi i quy t các v n đ khi u n i t khách hàng; t ng c ng b ph n an ninh: đ m b o an toàn cho khách hàng trong các giao d ch v i siêu th ; hoàn thi n và nâng cao h th ng tin h c, h th ng qu y tính ti n, h th ng qu n lý giá, kh c ph c và gi m thi u các l i trong nghi p v bán hàng, phát hành hóa đ n bán hàng; phát tri n các d ch v ph , t ng tính ti n l i cho khách hàng nh : d ch v ATM, d ch v giao hàng t n nhà, bán hàng qua đi n tho i, gói quà, s a ch a qu n áo .v.v…
T ng c ng các ho t đ ng marketing, h tr cho d ch v khách hàng:
Hi n nay, các siêu th đã tri n khai nhi u hình th c xúc ti n th ng m i nh : qu ng cáo, khuy n m i, PR…Tuy nhiên, các ho t đ ng này còn ch a đ c th c hi n m t cách đ ng b , liên t c và hi u qu . Do đó, các siêu th c n nghiên c u, tri n khai m nh m đ ng b , sáng t o các ch ng trình xúc ti n th ng m i t i ng i tiêu dùng, thu hút ng i tiêu dùng đ n, mua hàng và g n bó lâu dài v i siêu th . Các ho t đ ng xúc ti n nên ti n hành b t đ u t chính bên trong siêu th , vì b n thân siêu th là ph ng ti n thông tin và qu ng bá quan tr ng nh t. Nh ng b ng rôn, b ng qu ng cáo đi n t , kh u hi u đ c treo tr c c ng, m t ti n siêu th là nh ng gi i thi u quan tr ng v siêu th cho các khách hàng xung quanh c ng nh các khách hàng đi ngang qua. Các nguyên v t li u ph tr cho d ch v khách hàng siêu th c ng đ c xem là nh ng công c marketing đ y hi u qu nh : xe đ y hàng siêu th , gi đ ng hàng cho khách, t r i, catalogue ph i đ c trình bày b t m t và đ t v trí khách hàng d nh n bi t, d l y; chú tr ng trang trí n i b t, thu hút trong các khu v c hành lang, l i đi khuy n mãi c a siêu th ; các qu y, k hàng, khay đ ng hàng ph i s ch s , thu hút, góp ph n t ng thêm giá tr c a hàng hóa bày bán và lôi cu n ng i tiêu dùng mua s m…Ngoài ra, m i siêu th c ng c n ph i xây d ng và t o ra d u n v d ch v khách hàng c a mình thông qua vi c xây d ng phong cách riêng. Phong cách riêng m i siêu th th hi n qua: logo riêng trên n ph m qu ng cáo, b ng hi u, túi đ ng hàng, đ ng ph c c a đ i ng nhân viên ph c v , cung cách ph c v , thái đ ph c v đ c chu n hóa và đào t o bài b n, chuyên nghi p.v.v… i m i và đa d ng hóa các hình th c bán hàng c a siêu th :
Tr c s c ép c a c nh tranh hi n nay, các siêu th Vi t Nam không còn gói g n ph ng th c bán hàng trong ph m vi c a hàng t a l c mà còn phát tri n đa d ng ra các hình th c, ph ng th c khác nh : bán hàng qua đi n tho i, bán hàng tr c tuy n qua m ng, bán hàng qua truy n hình... Tuy nhiên, hi n nay m c đ và t c đ bán hàng c a các ph ng th c hi n đ i này v n còn r t h n ch . Vì v y, trong th i gian
t i, các siêu th c n t n d ng và đ y nhanh các ph ng th c bán hàng tiên ti n này ph c v cho s phát tri n c a h th ng siêu th mình. Siêu th có th bán hàng qua th đi n t , g i các ch ng trình khuy n mãi c p nh t cho khách hàng có nhu c u mà siêu th đi u tra đ c, t n d ng kênh th ng m i đi n t đ bán buôn, bán l qua m ng cho các khách hàng công ty, doanh nghi p, nhà phân ph i l , ng i tiêu dùng .v…Th ng m i đi n t là ph ng th c bán hàng hi n đ i s phát tri n r t m nh m trong t ng lai, các siêu th c n đ u t , nghiên c u và có chi n l c nhanh chóng chi m l nh l nh v c bán hàng này, b t k p v i s phát tri n không ng ng c a ho t
đ ng th ng m i c th i gian l n không gian.
TÓM T T CH NG 4
Trong ch ng 4, tác gi trình bày các đnh h ng phát tri n th tr ng bán l t i Tp.HCM trong t ng lai đ ng th i đ xu t các gi i pháp đ nâng cao h n n a các y u t c a thành ph n ch t l ng d ch v bán l (s tin c y, n ng l c ph c v , t ng tác nhân viên) giúp các nhà qu n lý có cái nhìn c th , toàn di n nh m h ng
K T LU N
M c tiêu c a nghiên c u này là khám phá các thành ph n c u thành ch t l ng d ch v bán l siêu th và m i quan h v i s th a mãn, lòng trung thành khách hàng. D a trên lý thuy t d ch v bán l RSQS c a Dabholkar (2006), ng i vi t đã xây d ng mô hình nghiên c u và phát tri n các gi thuy t nghiên c u nh đã trình bày t i ch ng 1.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đnh các gi thuy t là nghiên c u