Ch t l ng d ch v và s th a mãn tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988). Th ng các nhà kinh doanh d ch v và nh ng tác gi trong các n ph m ph bi n có khuynh h ng dùng c m t “ s th a mãn khách hàng “ và “ch t l ng d ch v ” theo ngh a có th thay th nhau nh ng v i các nhà nghiên c u thì hai khái ni m này hoàn toàn có th phân bi t và đo l ng chúng ( Zeithaml & Bitner (2000), d n theo Nguy n ình Th & ctg.,2003).
S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000, d n theo Nguy n ình Th & ctg.,2003). Ch t l ng d ch v là khái ni m khách quan, mang tính l ng giá và nh n th c, trong khi đó, s hài lòng là s k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m xúc (Shemwell & ctg.,1998, d n theo Thongsamak, 2001).
Các nghiên c u tr c đây đã cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n
đ n s th a mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá đ c sau khi đã s d ng d ch v đó. N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mãn v i d ch v đó. Do đó, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó. Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n.
M c tiêu hàng đ u c a các Công ty d ch v là ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng n u mu n có đ c l i nhu n. H s ti p t c s d ng d ch v và s d ng nhi u h n n u đ c th a mãn nhu c u ( Bitner & Hubbert, 1994).
Trong th c t có nhi u nhà nghiên c u đã thi t l p m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng nh : Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguy n ình Th 2003…Tuy nhiên r t ít các nghiên c u t p trung vào ki m nghi m m c đ gi i thích c a các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ i v i s th a mãn c a khách hàng.