Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN SÀI GÒN LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: TRN TN LC THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân LI CM N u tiên tôi kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báo trong thi gian qua. Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, nhng đng nghip và nhng khách hàng đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Cui cùng, tôi đc bit gi li cm n đn TS.Trn Tn Lc, ngi trc tip hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn hoàn thành lun vn này. Trân trng! Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT WB Ngân hàng th gii TMCP Thng mi c phn BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam BIDV Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn TA H tr k thut (Technical Assistance) VT n v tính QHKH Quan h khách hàng GDKHCN Giao dch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dch khách hàng doanh nghip PGD Phòng giao dch P.QL&DV Phòng qun lý và dch v LNTT Li nhun trc thu CB CNV Cán b công nhân viên HV Huy đng vn TG Tin gi TP.HCM Thành ph H Chí Minh TCKT T chc kinh t V/v V vic DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU DANH MC HÌNH V VÀ BIU  Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v. Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M. Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu. Hình 1.5: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng. Hình 1.6: Mô hình lý thuyt ca đ tài. Hình 2.1 C cu t chc ca BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2. Hình 2.2. Biu đ huy đng vn giai đon 2006 – 2011. Hình 2.3. Biu đ c cu d n giai đon 2006 – 2011 Hình 2.4. Hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 - 2011 Hình 2.5. Biu đ c cu d n cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011. Hình 2.6. Quy trình kho sát. Hình 2.7 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt DANH MC BNG BIU Bng 2.1 S liu hot đng ca BIDV Sài Gòn giai đon 2006 –2011. Bng 2.2. Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2006 – 2011. Bng 2.3. C cu huy đng vn giai đon 2006 – 2011. Bng 2.4. C cu hot đng tín dng giai đon 2006 – 2011. Bng 2.5. N xu hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011. Bng 2.6. D n tng sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011. Bng 2.7. C cu d n sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006- 2011. Bng 2.8 Ngh nghip theo mu nghiên cu. Bng 2.9 Thu nhp theo mu nghiên cu. Bng 2.10 Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu. Bng 2.11 Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu. Bng 2.12 Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu. Bng 2.13 Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng. Bng 2.14 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.15 Kt qu phân tích nhân t EFA ca khai nim s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.16 Kt qu hi qui ca mô hình. Bng 2.17 Bng phân tích phng sai ANOVA. Bng 2.18 Bng tóm tt các h s hi qui. MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Li cm n Danh mc các ký hiu, các ch vit tt Danh mc các hình v, biu đ và bng biu Mc lc PHN M U 1 CHNG I: TNG QUAN LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 4 1.1 Tín dng Ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 4 1.1.1 Tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.1 Khái nim tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.2 c đim tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.3 Phân loi tín dng Ngân hàng 5 1.1.2 Tín dng cá nhân, h gia đình 6 1.1.2.1 Khái nim tín dng cá nhân, h gia đình 6 1.1.2.2 c đim tín dng cá nhân, h gia đình 7 1.1.3 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 8 1.1.3.1 Cho vay tr góp 8 1.1.3.2 Cho vay an c 9 1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng 10 1.1.3.4 Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh 11 1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng 12 1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.3.1 Cht lng dch v 15 1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v 15 1.2.3.1.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 15 1.2.3.1.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18 1.2.3.2 Giá c ca dch v 19 1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 20 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 20 1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20 1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 22 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24 1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 24 1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24 1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc ngân hàng 26 1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 28 KT LUN CHNG I 30 CHNG II – THC TRNG HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI BIDV SÀI GÒN 31 2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca BIDV Sài Gòn 31 2.1.1 C cu t chc 33 2.1.2 Kt qu hot đng trong thi gian qua 33 2.1.2.1 Tng tài sn 34 2.1.2.2 Huy đng vn 34 2.1.2.3 Thu dch v ròng 38 2.1.2.4 Các ch tiêu còn li 38 2.2 Thc trng kinh doanh tín dng và tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 40 2.2.1 Hot đng tín dng ti BIDV Sài Gòn 40 2.2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.1 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình tiêu biu ti BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 45 2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 54 2.3.1 Quy trình kho sát 54 2.3.2 Xây dng thang đo 56 2.3.3 Kt qu kho sát 58 2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 58 2.3.3.2 ánh giá các thang đo 61 a. H s tin cy Cronbach anpha 61 b. Phân tích nhân t khám phá EFA 63 2.3.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 65 2.3.4 Hn ch ca kho sát 67 KT LUN CHNG II 68 CHNG III - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI BIDV SÀI GÒN 69 3.1 Mt s kin ngh vi BIDV 69 3.1.1 Hoàn thin h thng chm đim tín dng cá nhân 69 3.1.2 Xây dng c ch đng lc đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình 70 3.1.3 a dng hóa các loi sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 70 3.1.4 Phân đon khách hàng và ban hành chính sách khách hàng cho tng phân đon 72 3.1.5 ào to ngun nhân lc 72 3.2 Gii pháp đi vi BIDV Sài Gòn 73 3.2.1 Gii pháp phát trin hot đng tín dng cá nhân, h gia đình 73 [...]... u và k t lu c b c c c trong 3 T NG QUAN LÝ LU N V S I V I TÍN D NG CÁ NHÂN, H HÀI LÒNG C A KHÁCH 3 TH C TR NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H C A BIDV SÀI GÒN 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S I V I HO BIDV SÀI GÒN HÀI LÒNG C A KHÁCH NG TÍN D NG CÁ NHÂN, H T I 4 T NG QUAN LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I TÍN D NG CÁ NHÂN, H 1.1 Tín d ng ngân hàng và tín d ng cá nhân, h : 1.1.1 Tín d ng ngân hàng: 1.1.1.1 Khái ni m tín. .. s hài lòng cao nh t cho khách hàng v ho n n t ng quan tr ng ng tín d ng cá nhân, h BIDV nói chung và BIDV Sài Gòn nói riêng ti n t i tr thành m t ngân hàng bán l hi 3 PH i NG NGHIÊN C U C - Ph m vi nghiên c TÀI: tài này ch t p trung nghiên c u các y u t tác n s hài lòng c a khách hàng nhân, h t i chi nhánh T o s d ng các s n ph m tín d ng cá t - n Sài Gòn ng nghiên c u: các khách hàng cá nhân, h gia. .. t ng tín d ng cá nhân, h gia c v n hành m t cách trôi ch y và mang l i hi u qu kinh doanh cao cho chi nhánh Bên c nay, chi c kinh doanh ng c nh tranh hi n n khách hàng luôn là chi u c a các ngân hàng, có th hài lòng t t nh luôn thành công và không ng ng phát tri n , nh m tài Nâng cao s hài lòng c a khách hàng iv i ng c ng tín d ng cá nhân, h Phát tri ng tín d ng cá nhân, h i gian s p t b o phù h p v... - Hài lòng nh (Stable custome có s hài lòng i v i nh ng khách hàng nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ra và không mu n có s n i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng - Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th c ch ng vào ngân hàng. .. hài lòng ch m hì h hài lòng cao nh i v i ngân hàng n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c hàng có m n hành vi nh ng khách ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành lâu dài Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi quan tr c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng. .. ph m, khách hàng t k ch b n v d ch v hay s n ph ch b n c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s n nhà cung c p d ch v : - Hài lòng tích c mang tính tích c hài lòng c ph n h i thông qua các nhu... th c c a khách hàng v ch v , b i vì d ch v ng, m nh hài lòng và giá tr d ch c th c hi n 20 1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng: Ngoài vi hài lòng c a khách hàng, ngân hàng ngày này còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v hàng c a mình Ch n h tu n có th ki t ngân hàng có th m t c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c xáo tr n này có th ph i tr i vi c ngân hàng gi c 100 khách hàng hi n h u và không... p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi hai nhân t chính là khách hàng và nhà cung c p (ngân hàng) Bên c y ut ng, n i ph thu c vào ng n khách hàng và nhà cung 16 c p (ngân hàng) Kho ng cách càng l n th hi n kh ng nhu c u c a khách hàng càng th p Chính vì v y, qu n tr ch ch t chính là qu n tr cách này là m ng cách ch ng d ch v v th c ng d ch v Thu h p các kho... qua phát hành và s d ng th tín d ng: Cho vay thông qua phát hành và s d ng th tín d th th (khá m c tín d ng trong m t th i gian nh hàng/ t ch c phát hành th c c hi c phép s d ng m t h n nh b ng cách s d ng th tín d ng do ngân trang tr i cho các nhu c u chi tiêu hàng ngày ng ng cho vay: là nh ng nhu c u c ng xuyên mang tính tu n hoàn Khách hàng vay: là nh ng cá nhân, doanh nhân, doanh nghi H n m c tín. .. thi t y n là tr hàng tháng ho c hàng quí, th c t u k h n 1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t 1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: Có r t nhi cho các nhu s hài lòng c ng: 13 Theo Kotler (1996) thì s hài lòng c a khách hàng là m c m giác c a m i b t ngu n t vi c so sánh k t qu c a tr ng thái c t s n ph m v i k v ng c v ic i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi qu ng cáo, thông tin . HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 1.1 Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình: 1.1.1 Tín dng ngân hàng: 1.1.1.1 Khái nim tín dng ngân hàng: Tín. dng các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn. - i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, h gia đình đã và đang có quan h tín dng. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 4 1.1 Tín dng Ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 4 1.1.1 Tín dng Ngân hàng 4 1.1.1.1 Khái nim tín dng Ngân hàng