Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nĩi chung và l nh v c d ch v ngân hàng nĩi riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lịng c a ng i s d ng d ch v . Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì SERVQUAL là thang đo hồn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và cĩ th đ c ng d ng cho
Giá tr c m nh n (Perceived value) Hình nh (Image) S mong đ i (Expectations) T su t (Price) Ch t l ng c m nh n v ậ s n ph m (Perceved quality-Prod)ậ d ch v
(Perceved quality–Serv)
S than phi n (Complaint) S trung thành (Loyalty) S hài lịng c a khách hàng (SI)
29
m i lo i hình d ch v khác nhau. ây là thang đo l ng đa h ng bao g m 22 bi n đ đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v nh đã trình bày trên, đĩ là: tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness), b o đ m (assurance), đ ng c m (empathy) và ph ng ti n h u hình (tangibles). Tuy nhiên, m i nghiên c u khác nhau thì s l ng bi n cĩ th thay đ i cho phù h p v i n i dung và ph m vi nghiên c u c a đ tài.
Ngồi ch t l ng d ch v , thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá c , nh ng nhân t tình hu ng và nh ng nhân t cá nhân c ng cĩ tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng.
tài nghiên c u này ch t p trung ki m đnh mơ hình lý thuy t, gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v , thành ph n giá c c a d ch v v i s hài lịng c a khách hàng s d ng ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gịn. tài s d ng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây d ng làm n n t ng đ xây d ng mơ hình nghiên c u.
D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mơ hình lý thuy t và các gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:
Hình 1.6: Mơ hình lý thuy t c a đ tài
T mơ hình nghiên c u trên, ta cĩ các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh sau: Tin c y áp ng m b o ng c m Ph ng ti n h u hình Lãi su t cho vay
bán l飲 S hài lịng c a khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6
30
Gi thuy t H1: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y c a d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lịng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H2: C m nh n c a khách hàng v m c đ đáp ng t ng hay gi m
thì m c đ hài lịng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H3: C m nh n c a khách hàng v s b o đ m t ng hay gi m thì
m c đ hài lịng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H4: C m nh n c a khách hàng v m c đ đ ng c m c a nhân viên cung ng d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lịng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H5: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình c a d ch
v t ng hay gi m thì m c đ hài lịng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H6: C m nh n c a khách hàng v s phù h p c a lãi su t cho vay càng cao thì s hài lịng c a h đ i v i d ch v càng l n.
K T LU N CH NG I
Ch ng này đã trình bày tĩm t t nh ng lý thuy t t ng quan v tín d ng ngân hàng nĩi chung và tín d ng cá nhân, h gia đình nĩi riêng. Bên c nh đĩ, trong ch ng này cịn gi i thi u nh ng khái ni m c b n nh t v s hài lịng c a khách hàng và các nhân t nh h ng đ n nĩ nh ch t l ng d ch v và giá c c a d ch v . T nh ng c s lý lu n đĩ, tác gi đã đ a ra mơ hình nghiên c u t ng quát cho đ tài, bao g m hai nhân t nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng v ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình là ch t l ng ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình và lãi su t cho vay. Thang đo SERVQUAL – cơng c dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v c ng đ c trình bày trong ch ng này nh m đ a ra m t cơng c chu n đ xây d ng thang đo cho mơ hình nghiên c u đãđ c tác gi đ a ra trên.
31
CH NG II
TH C TR NG HO T NG TÍN D NG CÁ NHÂN,
H GIA ỊNH T I BIDV SÀI GỊN