2. 1T ng qua nv quá trình hình thành và phát tri n ca BIDV Sài Gịn
2.3.2Xây d ng thang đo
Sau nghiên c u s b thơng qua vi c ph ng v n th 10 khách hàng, tác gi đã ti n hành đi u ch nh và b sung thang đo cho phù h p v i tính ch t c a cu c kh o sát, thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng v ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gịn bao g m 20 bi n quan sát đo l ng sáu thành ph n nh h ng đ n s hài lịng. Trong đĩ, thành ph n tin c y đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, thành ph n đáp ng cĩ 5 bi n quan sát, thành ph n b o
đ m cĩ 3 bi n quan sát, thành ph n đ ng c m cĩ 2 bi n quan sát, thành ph n
ph ng ti n h u hình cĩ 3 bi n quan sát và cu i cùng là thành ph n lãi su t cĩ 3 bi n quan sát. Tĩm l i, thang đo SERVQUAL đ c s d ng cho đ tài nghiên c u nh sau:
Thành ph n tin c y (TC)
C s lý thuy t: ch t l ng d ch v s hài lịng c a khách hàng
Thang đo SERVQUAL
Thang đo nháp Nghiên c u s b : ph ng v n th i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c: Nghiên c u đ nh l ng v i n = 130 ánh giá s b thang đo: Cronbach anpha
Phân tích nhân t khám phá EFA
Phân tích h i quy - Lo i các bi n cĩ h s t ng quan bi n t ng nh . - Ki m tra h s anpha. - Lo i bi n cĩ tr ng s EFA nh . - Ki m tra y u t trích đ c. - Ki m tra ph ng sai trích đ c. - Ki m đnh mơ hình. - Ki m đnh gi thuy t.
57
1. H s , gi y t , bi u m u đ c thi t k đ n gi n và thu n ti n. 2. H s , gi y t , bi u m u đ c thi t k d hi u và rõ ràng 3. Th i gian x lý h s c a khách hàng nhanh.
4. S n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
Thành ph n đáp ng (DU)
5. Nhân viên BIDV h ng d n th t c cho khách hàng đ y đ và d hi u. 6. Nhân viên BIDV cĩ thái đ l ch thi p, thân thi n v i khách hàng. 7. Nhân viên BIDV ph c v cơng b ng đ i v i t t c khách hàng. 8. Nhân viên BIDV s n sàng giúp đ khách hàng.
9. Tác phong c a nhân viên BIDV r t chuyên nghi p.
Thành ph n b o đ m (BD)
10.BIDV là ngân hàng b o m t t t thơng tin khách hàng. 11.BIDV cung c p thơng tin chính xác và đ y đ .
12.B n c m th y an tồn khi giao d ch v i ngân hàng.
Thành ph n đ ng c m (DC)
13.Nhân viên BIDV t v n và tr l i th a đáng th c m c c a khách hàng. 14.Nhân viên BIDV gi i quy t khi u n i nhanh chĩng và h p lý.
Thành ph n ph ng ti n h u hình (PTHH)
15.BIDV là ngân hàng đ c trang b hi n đ i.
16.Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t.
17.Tài li u liên quan đ n s n ph m, nh t r i, các bài gi i thi u r t h p d n.
Thành ph n lãi su t (LS)
18.Lãi su t cho vay BIDV c nh tranh so v i các ngân hàng khác. 19.Các phí khác t i BIDV khá h p lý.
20.Cách tính lãi ph i tr h ng tháng phù h p v i thu nh p c a khách hàng.
Thang đo s hài lịng (HL)
21.N u cĩ nhu c u b n s s d ng ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV.
58
22.B n hồn tồn hài lịng v lãi su t và phí đang áp d ng t i BIDV. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23.Nĩi chung, b n hài lịng v ho t đ ng tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV.