M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng là ch đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua. Nhi u nghiên c u v s hài lịng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c hi n (ví d : Fornell 1992) và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v và s hài lịng là hai khái ni m phân bi t.
Th c s trong l nh v c d ch v , hai khái ni m “ch t l ng d ch v ” và “s hài lịng c a khách hàng” cĩ s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng (Parasuraman, 1991).
Oliver (1993) ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lịng c a khách hàng. Ngh a là, ch t l ng d ch v - đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau – là m t ph n nhân t quy t đ nh s hài lịng c a khách hàng.
Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì s hài lịng c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh : ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân.
Nh v y, s hài lịng c a khách hàng nhìn chung là m t khái ni m r ng l n h n khái ni m ch t l ng d ch v . V i cách nhìn này ta cĩ th xem ch t l ng d ch v nh là m t y u t tác đ ng vào s hài lịng c a khách hàng . Mơ hình sau s nĩi lên đi u này.
19
Hình 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng
(Ngu n: Zeithalm và Bitner, 2000)
ã cĩ nhi u cơng trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lịng c a khách hàng. Các nghiên c u khác đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lịng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t nh h ng ch y u đ n s hài lịng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).