Thang đo SERVQUAL là cơng c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c Parasuraman cơng b n m 1985. SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v . Cho đ n nay, SERVQUAL đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo cĩ đ tin c y cao và cĩ giá tr . SERVQUAL đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du lch, vui ch i gi i trí, b o hi m, ngân hàng,…
Thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n (câu h i) thu c 5 thành ph n đ c s d ng nh m đ đo l ng ch t l ng d ch v k v ng và d ch v c m nh n c a khách hàng, bao g m: tin c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m (Assurance), đ ng c m (Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles).
Thành ph n tin c y:
1. Khi ngân hàng h a làm đi u gì đĩ trong th i gian c th thì cĩ th c hi n đ c đúng nh v y khơng.
2. Khi b n g p tr ng i, ngân hàng cĩ th c s quan tâm gi i quy t v n đ đĩ. 3. Ngân hàng cĩ th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên.
23
5. Ngân hàng cĩ chú tr ng vào vi c khơng đ t o ra l i trong c quá trình làm vi c.
Thành ph n đáp ng:
1. Các nhân viên c a ngân hàng cĩ cho bi t chính xác khi nào d ch v đ c th c hi n.
2. Nhân viên c a ngân hàng cĩ th c hi n d ch v m t cách nhanh chĩng. 3. Nhân viên c a ngân hàng cĩ luơn s n sàng giúp đ b n.
4. Nhân viên c a ngân hàng cĩ bao gi quá b n r n đ n n i khơng đáp ng yêu c u c a b n.
Thành ph n b o đ m:
1. Hành vi c a nhân viên ngân hàng cĩ khi n b n tin t ng. 2. B n c m th y an tồn khi giao d ch v i ngân hàng.
3. Nhân viên ngân hàng cĩ l ch s , ni m n v i b n.
4. Nhân viên ngân hàng cĩ ki n th c chuyên mơn đ tr l i các câu h i c a b n.
Thành ph n đ ng c m:
1. Ngân hàng luơn quan tâm đ c bi t t i b n.
2. Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng cĩ thu n ti n.
3. Ngân hàng cĩ các nhân viên ph c v riêng dành cho b n. 4. Ngân hàng cĩ th c s quan tâm đ n l i ích c a b n. 5. Ngân hàng cĩ hi u rõ nhu c u c th c a b n.
Thành ph n ph ng ti n h u hình:
1. Ngân hàng cĩ đ c trang b hi n đ i khơng. 2. Ngân hàng cĩ đ c b trí b t m t.
3. Nhân viên ngân hàng trơng cĩ g n gàng, trang nhã.
4. Tài li u liên quan đ n các s n ph m, ch ng h n nh t r i và các bài gi i thi u cĩ h p d n.
24