K t qu Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo và thang đo m c đ hài lịng c a khách hàng sau khi s d ng s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình t i BIDV Sài Gịn đ c trình bày trong các b ng sau:
B ng 2.12 Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Tin c y, Alpha = 0,795
Biểu mẫu thiết kế đơn giản và thuận tiện Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu và rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ nhanh
Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp
áp ng, Alpha = 0,821
Nhân viên hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách
62
hàng
Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Tác phong nhân viên rất chuyên nghiệp
B o đ m, Alpha = 0,742
BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng BIDV cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV
ng c m, Alpha = 0,717
Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý
Ph ng ti n h u hình, Alpha = 0,704
BIDV được trang bị hiện đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi rất hấp dẫn
Lãi su t, Alpha = 0,895
Lãi suất BIDV cạnh tranh Phí khác hợp lý
Cách tính lãi phù hợp
K t qu tính tốn Cronbach alpha c a 6 thành ph n nĩi trên đ c th hi n trong b ng 2.12. Các thang đo trên đ u cĩ h s Cronbach alpha đ t yêu c u (đ u trên 0,7). C th , Cronbach alpha c a thành ph n tin c y là 0,795; c a thành ph n
đáp ng là 0,821; c a thành ph n b o đ m là 0,742; c a thành ph n đ ng c m là 0,717; c a thành ph n ph ng ti n h u hình là 0,704 và c a thành ph n lãi su t là 0,895. Xét đ n h s t ng quan bi n t ng thì ta th y r ng các h s t ng quan bi n t ng đ u cao và đ t yêu c u (l n h n 0,4). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
H s Cronbach anpha c a thang đo s hài lịng c a khách hàng sau khi s d ng các s n ph m tín d ng cá nhân, h gia đình c a BIDV Sài Gịn đ t yêu c u (0,914). H n n a các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng s hài lịng này c ng đ t tiêu chu n cho phép là l n h n 0,4. Vì v y các bi n đo l ng này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
63
B ng 2.13 Cronbach anpha c a thang đo s hài lịng
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Tin c y, Alpha = 0,914 Bạn sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV
Bạn hài lòng về lãi suất và phí tại BIDV Bạn hài lòng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV