Parasuraman và c ng s (1985) đã nghiên c u b n lo i d ch v khác nhau, bao g m ngành ngân hàng, các cơng ty th tín d ng, c a hàng s a ch a đ ng c và cơng ty vi n thơng đ ng dài, và k t qu đã khái ni m hĩa các thành ph n c a ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng đ cĩ th thi t k m t thang đo l ng nĩ. Các nhà nghiên c u này cịn cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng c a d ch v c m nh n b i khách hàng cĩ th mơ t thành 10 thành ph n, bao g m:
- Tin c y (Reliability) nĩi lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
- áp ng (Responsiveness) nĩi lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
21
- N ng l c ph c v (Competence) nĩi lên trình đ chuyên mơn đ th c hi n d ch v . Kh n ng chuyên mơn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thơng tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
- Ti p c n (Access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng.
- L ch s (Courtesy) nĩi lên tính cách ph c v ni m n , tơn tr ng và thân thi n v i khách hàng.
- Thơng tin (Communication) liên quan đ n vi c giao ti p, thơng đ t cho khách hàng b ng ngơn ng h d dàng hi u đ c và l ng nghe h v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c.
- Tín nhi m (Credibility) nĩi lên kh n ng t o lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào cơng ty. Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a cơng ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng.
- An tồn (Security) liên quan đ n kh n ng đ m b o s an tồn cho khách hàng, th hi n qua s an tồn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thơng tin.
- Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer) th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thơng qua vi c tìm hi u nh ng địi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên.
- Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Mơ hình nghiên c u bao g m m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nh trên cĩ u đi m là bao quát h t m i khía c nh c a m t d ch v , tuy nhiên mơ hình này khác ph c t p r t khĩ trong vi c đo l ng. Do nh c đi m khĩ đo l ng c a mơ hình, Parasuraman và c ng s đã nhi u l n ki m đ nh mơ hình này và đ n n m 1998 m i thành ph n này đã đ c c t gi m cịn n m thành ph n, đĩ là:
22
- Tin c y (Reliability) nĩi lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
- áp ng (Responsiveness) nĩi lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
- B o đ m (Assurance) nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lịng tin cho khách hàng: s chuyên nghi p, tính l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p,…
- ng c m (Empathy) th hi n s quan tâm ch m sĩc đ n t ng khách hàng. - Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .