Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần Dịch vụ Thương mai Tập Đoàn.doc

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần Dịch vụ Thương mai Tập Đoàn

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ mônquản trị kinh doanh của trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, cùng các cán bộnhân viên trong công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn đã tạo mọiđiều kiện giúp đỡ để em có được những tài liệu và những thông tin cần thiếtphục vụ cho bài viết này Em xin chân thành cảm ơn TS Tạ Duy Trinh, người đãtận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn vừa qua

Cuối cùng em xin cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho những sinhviên cuối khóa như em có điều kiện và thời gian thực tập thực tế để vận dụngnhững kiến thức tại trường lớp vào trong thực tế Qua đó học hỏi những thêmkinh nghiệm tại môi trường thực tập cho bản thân

Trong quá trình làm khóa luận em không tránh khỏi những sai sót kínhmong các thầy cô cùng các bạn tham gia góp ý kiến chân thành để bài viết của

em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Nguyễn Thị Thơm

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý đo chọn đề tài.

Ngày nay du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, là cầunối hữu nghị, phương tiện giữ gìn hòa bình và hợp tác giữa các quốc gia, dântộc Du lịch càng khẳng định được vai trò quan trọng và trở thành một ngànhkinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới

Ở Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, ngành du lịch vượt qua khó khăn,huy động nội lực và tranh thủ nguồn lực quốc tế để nâng cao năng lực hoạtđộng, thay đổi diện mạo và từng bước khẳng định tầm vóc của ngành du lịchtrong ngành kinh tế quốc dân Du lịch đã đạt được những thành quả bước đầuquan trọng, ngày càng phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, đã dược Nghịquyết lần IX xác định: “ Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tếmũi nhọn”

Trong những năm qua, Nhà nước ta đã đầu tư nhiều cơ sỏ hạ tầng, tôn tạocác điểm du lịch để phục vụ cho ngành du lịch và đưa ra các chính sách phùhợp, thông thoáng hơn, ưu tiên cho sự phát triển của du lịch Do đó nhiều công

ty lữ hành trong nước được thành lập ngày càng nhiều vì vậy việc cạnh tranhtrong lĩnh vực lữ hành là rất khốc liệt Để duy trì và tăng trưởng đòi hỏi các nhàkinh doanh lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ đối tượng khách và phạm vi hoạtđộng của mình để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù hợp

Sau một thời gian thực tập tại công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại TậpĐoàn, qua nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty, em thấycông ty đã dùng nhiều biện pháp nhưng kết quả vẫn chưa được thỏa mãn Đó chính

là lý do tại sao em lựa chọn viết đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả

kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần Dịch vụ Thương mai Tập Đoàn”.

2 Mục đích nghiên cứu.

Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thựctrạng hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại TậpĐoàn Rút ra nghững gì đã đạt được, những khó khăn vướng mắc trong quá trình

tồn tại và phát triển của khách sạn Từ đó em mạnh dạn đề xuất một số biệnpháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả kinh doanh lữ hànhcủa công ty Phạm vi nghiên cứu là công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại TậpĐoàn Số liệu nghiên cứu trong khóa luận này là năm 2007- 2008 và hướng pháttriển trong 2 năm tới

4 Phương pháp nghiên cứu.

Điều tra, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, đánh giá, dùng bảng biểu,

sơ đồ để biểu đạt…

5 Kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề về du lịch và kinh daonh lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phầnDịch vụ Thương mại Tập Đoàn

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tạicông ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH

Tuy nhiên cho đến nay không chỉ nước ta nhận thức về nội dung du lịchvẫn chưa được thống nhất do hoàn cảnh ( thời gian, khu vực ) khác nhau Đốivới du lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa Theonhững quan điểm chung nhất thì du lịch có được hiểu là:

- Một hiện tượng xã hội

Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến

đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầutham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”

* Du lịch văn hoá.

Du lịch văn hoá là loại hình du lịch mà ở đó con người được hưởng thụnhững sản phẩm văn hoá của nhân loại, của một quốc gia, của một vùng, mộtdân tộc Hoạt động du lịch diễn ra chủ yếu ở môi trường nhân văn, hoặc tậptrung khai thác tài nguyên du lịch nhân văn

Theo Luật du lịch định nghĩa: “ Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựavào bản sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn

và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống”

1.1.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến đi.

* Du lịch tham quan: Đây là loại hình du lịch nhằm nâng cao sự hiểu biết

về thế giới xung quanh

* Du lịch giải trí: Mục đích của chuyến đi là thư giãn sau những ngày làmviệc căng thẳng để phục hồi sức khoẻ

* Du lịch nghỉ dưỡng: Do vậy du lịch nghỉ dưỡng là loại hình du lịchnhằm đáp ứng nhu cầu phục hồi sức khoẻ sau những ngày làm việc căng thẳng

* Du lịch thể thao: Là loại hình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thể dục thểthao tăng cường sức khoẻ cho con người hoặc đi tham dự các hoạt động thể thaolớn như thế vận hội

* Du lịch khám phá: Loại hình du lịch này nhằm thoả mãn nhu cầu khámphá thế giới xung quanh của con người nhằm nâng cao tri thức cho con người

1.1.3.1 Khái niệm và điều kiện hình thành điểm du lịch.

* Khái niệm: Điểm du lịch là những chỗ hoặc cơ sở mà khách du lịchthường đến và lưu trú Điểm du lịch có thể là những chỗ không có dân cư Đó làtheo nghĩa rộng của điểm du lịch

Trong kinh tế du lịch, điểm du lịch là một nơi, một vùng hay một đất nước

có sức hấp dẫn đặc biệt đối với dân ngoài địa phương và có những thay đổi nhấtđịnh trong kinh tế do hoạt động du lịch gây lên.

Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Điểm du lịch là nơi có tàinguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”

* Những điều kiện cần phải thoả mãn để hình thành điểm du lịch bao gồm:

- Phải có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú độc đáo và có sức hấpdẫn với du khách

- Phải đảm bảo các điều kiện vệ sinh cần thiết

- Phải được xây dựng tốt, có lối đi thuận tiện và phải được duy trì tốt

- Phải có cơ sở lưu trú như: khách sạn motel, nhà nghỉ

- Phải có cửa hàng và các quầy bán hàng, đặc biệt là hàng thực phẩm

- Phải được trang bị đa dạng và đầy đủ như: Trang thiết bị y tế, nơi chơithể thao, bể bơi

Trong thực tế điểm du lịch đước hình thành dưới tác động của 3 nhómnhân tố:

- Nhóm thứ nhất: Gồm các nhân tố liên quan đến sức hấp dẫn của điểm dulịch như: vị trí địa lý, tài nguyên du lịch, kinh tế, xã hội, chính trị chính sáchcủa nhà nước, chất lượng dịch vụ

- Nhóm thứ hai: Gồm các nhân tố đảm bảo giao thông cho khách đếnđiểm du lịch

- Nhóm thứ ba: Gồm những nhân tố liên quan đến việc đảm bảo chokhách lưu trú tại điểm du lịch, đó là các cơ sở ăn uống, cơ sở lưu trú, các cơ sởphục vụ vui chơi giải trí

Theo Luật du lịch Việt Nam có điểm du lịch quốc gia và điểm du lịch địaphương

1.1.3.2 Tuyến du lịch.

Theo luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Tuyến du lịch là lộ trình liênkết các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với tuyếngiao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không”

Theo Luật du lịch việt Nam điều 24 quy định: có tuyến du lịch quốc gia

và tuyến du lịch địa phương

1.2 Nhu cầu du lịch.

1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch.

Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người haynói cách khác nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu làmầm sống là nguyên nhân của mọi hành động Một nhu cầu nếu được thoả mãnthì gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu không được thoả mãn thì nó

sẽ phản tác dụng Vấn đề ở đây đặt ra là chúng ta phải nắm bắt nhu cầu củakhách để từ đó có các biện pháp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó và tạo được

sự hài lòng đối với khách hàng

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch làmột đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu.Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng của nền kinh tế

Nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được rời khỏi nơi ở thườngxuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi thamquan giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi mục đích kinh tế Nhu cầu

du lịch khác với các nhu cầu khác, vì nó là một loại nhu cầu đặc biệt ( cao cấp )

và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trênnền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại, ăn, ở ) và các nhu cầu tinh thần ( nhucầu an toàn, tự khẳng định )

Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất vàtrình độ xã hội Sản xuất ngày một phát triển, thu nhập ngày một nâng cao, trình

độ xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịchcủa con người càng phát triển

Khi muốn thực hiện được chuyến du lịch thì cần phải có 2 điều kiện là:Thời gian rỗi và khả năng thanh toán

Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứbậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow

Tháp nhu cầu của Maslow gồm có 5 bậc:

-Bậc 1: nhu cầu sinh học

-Bậc 2: nhu cầu an toàn

-Bậc 3: nhu cầu xã hội

-Bậc 4: nhu cầu tự trọng, được mọi người tôn trọng

-Bậc 5: nhu cầu tự thể hiện mình

Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu

ở cấp độ thấp được thoả mãn Nghĩa là thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: ănuống, đi lại, chỗ ở thì con người mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn.Đây cũng chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con người

 Nhu cầu sinh học( nhu cầu thiết yếu)

Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của conngười Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản như: ăn, uống, ngủ, nghỉkhông ngừng đỏi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòihỏi đảm bảo về mặt chất Nhìn chung ở mức độ chu cầu này thường có nhữngmong muốn

- Thoát khỏi thói quen thường ngày

- Thư giãn cả về tinh thần và thể xác

- Tiếp xúc với thiên nhiên đặc biệt là thiên nhiên hoang dã

- Tìm kiếm những cảm giác mới lạ

 Nhu cầu an toàn

Đối với khách du lịch là người đã rời nơi ở thường xuyên của mình đếnnhững nơi xa lạ, mới mẻ chưa thể dễ dàng thích ứng được ngay với môi trườngxung quanh nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng, thân thể với

họ càng cấp thiết hơn

 Nhu cầu giao tiếp

Những nhu cầu về sinh lý an toàn được thoả mãn cũng có nhiều ý nghĩa

về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một nhu cầu nào đó

và được người khác quan tâm đến

Trong du lịch cũng vậy mỗi cuộc hành trình, các đối tượng trong đoànkhông phải khi nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ không có quan hệquen biết Do vậy trong suốt chuyến đi, khách du lịch phải sống với nhữngngười hoàn toàn mới, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, ngôn ngữ Chính

vì thế ai cũng mong muốn có được người bạn đồng hành tin cậy, mở rộng được

quan hệ giao lưu và đặc biệt họ rất mong muốn được quan tâm chú ý.

 Nhu cầu được kính trọng

Đối với khách du lịch thì chu cầu được kính trọng được thể hiện quanhững mong muốn như:

- Được phục vụ theo đúng hợp đồng

- Được người khác tôn trọng

- Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác

 Nhu cầu hoàn thiện bản thân

Qua chuyến đi du khách được hiểu biết thêm về thế giới xung quanhmình, qua đó để họ tự đánh giá tự kết luận, hoàn thiện cho bản thân và trân trọngchững giá trị tinh thần, mong muốn được làm giàu kiến thức cho bản thân mình

Do đó người làm du lịch phải là nơi cung cấp những giá trị về mặt tinh thần vàkiến thức mà họ mong muốn

1.3 Tổng quan về lữ hành và kinh doanh lữ hành.

1.3.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành.

cả các hoạt đông lữ hành đều là du lịch

Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đếnviệc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tức là trong hoạt động

du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành

Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành là việc xậy dựng, bán và

tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”

1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành.

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam( TCDL _ Quy chế quản

lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì “ Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạtđộng nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian

hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”.Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới lữ hành.

Theo Tổng cục Du lịch Việt nam phân loại thì kinh doanh lữ hành baogồm hai loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa

- Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoàihoặc đưa khách nước ngoài vào nước sở tại

- Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc tổ chức cho khách là công dân mộtnước, những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó.Theo Luật du lịch Việt Nam điều 34 quy định:

“- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thườngtrú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ởnước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thườngtrú tại Việt nam ra nước ngoài du lịch”

1.3.2 Phân loại kinh doanh lữ hành.

Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tênriêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định củapháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh Bất cứ doanhnghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đềuđược gọi là doanh nghiệp lữ hành

Tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của tài sản, hình thức

tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh daonh lữ hành có các tên gọikhác nhau: công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữhành nội địa Riêng ở Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữhành có cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trongcác công ty du lịch Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khácnhau chủ yếu trên các phương diện:

- Quy mô và địa bàn hoạt động

- Đối tượng khách

- Mức độ tiếp xúc với khách du lịch

- Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch

1.3.2.1 Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm.

doanh tổng hợp:

- Kinh doanh đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung giantiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ của các nhà sản xuất du lịch đểhưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị củasản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng

du lịch Loại hình kinh doanh du lich này thực hiện nhiệm vụ như là “ Chuyên giacho thuê” không phải chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt độngkinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giaotiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp thuần túy thựchiện loại hình du lịch này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ

- Kinh doanh du lịch lữ hành: Là hoạt động buôn bán, hoạt động “sảnxuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để báncho khách Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro,san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thựchiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành Cơ

sở hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cungcấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách,đồng thời làm gia tăng giá trị của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sựliên kết tạo ra tính trội trong hệ thống ( 1+1>2) và thông qua sức lao động củacác chuyên gia marketing, điều hành hướng dẫn

- Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất cả các kinh doanh du lịchđóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ( người cung cấp)vùa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiệnbán buôn, bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán Đây là kết quả trongquá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinhdoanh lữ hành trong ngành du lịch Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữhành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch

1.3.2.2 Căn cứ và phương thức và phạm vi hoạt động.

Có các loại: Kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận

khách, kinh doanh lữ hành kết hợp:

- Kinh doanh lữ hành gửi khách: bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi kháchnội địa, là các loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hútkhách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng Loạihình kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có cầu du lịch lớn Các doanhnghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách gọi là công ty lữ hành gửi khách

- Kinh doanh lữ hành nhận khách: bao gồm cả nhận khách quốc tế và nộiđịa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chươngtrình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua cáccông ty lữ hành gửi khách Loại hình kinh doanh này thích hợp với những nơi cótài nguyên du lịch nổi tiếng Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh daonh

lữ hành này gọi là các công ty lữ hành nhận khách

- Kinh doanh lữ hành kết hợp: có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữhành gửi khách và kinh daonh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh này thíchhợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách vànhận khách Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành kết hợpđược gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch

1.3.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành.

Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh lữ hànhmang những đặc điểm sau:

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trịtài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình

- Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp Sản phẩm lữ hànhmang tính chất phục vụ nhiều nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không mộtloại máy móc nào thay thế được Thời gian lao động phụ thuộc và thời gian màkhách tham gia chương trình Đồng thời do chịu áp lực tâm lý lớn từ phía kháchhàng nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng Như vậy côngtác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹlưỡng Điều này giúp kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.

1.3.4 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.

1.3.4.1 Đối với khách du lịch:

- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói đã tiết kiệm được cả thời gianlẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến dulịch của họ

- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm củachuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình phong phú hấpdẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Hơn thếnữa các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sảnphẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó

1.3.4.2 Đối với nhà cung ứng sản phẩm du lịch:

- Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kếhoạch Mặt khác, trên cơ sở hợp đồng kí kết giữa hai bên, các nhà cung cấp đãchuyển một phần rủi ro có thể xảy ra với các công ty lữ hành

- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,khuyếch trương của các công ty lữ hành Đặc biệt đối với các nước phát triển,khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mọi mối quan hệ với các công ty lữ hànhlớn trên thế giới là phương hướng quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịchquôc tế

1.3.5 Chức năng nhiệm vụ của công ty lữ hành.

* Chức năng: Trong lĩnh vực hoạt động của mình, doanh nghiệp lữ hànhthực hiện các chức năng môi giới, tổ chức sản xuất và khai thác

Với chức năng môi giới, doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và

cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động dulịch Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, sản phẩm dulịch của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.

1.3.6 Cách tính giá tour

Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:

- Mức giá phổ biến trên thị trường

- Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

- Mục tiêu của doanh ghiệp

- Giá thành của chương trình

P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành

Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuyếchtrương

Ck: Các chi phí khác: Chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chiphí khấu hao dự phòng, marketing, thuê văn phòng

T: Các khoản thuế ( chưa bao gồm thuế GTGT)

Z: Giá thành tính cho một khách

Z = VC  FC Q

Q: Số thành viên trong đoàn

FC: tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách

VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho 1 khách

1.4 Hiệu quả hoạt động của công ty lữ hành

1.4.1 Khái niệm hiệu quả kinh tế.

Trong điều kiện kinh tế thị trường như hiện nay,để tồn tại và phát triểncác doanh nghiệp phải tính đến hiệu quả ngay trong mỗi phương án kinh doanhcũng như lường trước những diễn biến phức tạp của thị trường Nói cách khác,vấn đề hiệu quả luôn là mối quan tâm hàng đầu, là yêu cầu sống còn của mỗi

doanh nghiệp.

Hiệu quả có thể hiểu một cách chung nhất là phạm trù kinh tế - xã hội, đó

là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia vào cáchoạt động để đạt được mục đích nhất định của mỗi con người

Về cơ bản, hiệu quả được phản ánh trên hai mặt: hiệu quả kinh tế và hiệuquả xã hội, trong đó hiệu quả kinh tế được quan tâm nhiều hơn và có ý nghĩanhất định đến hiệu quả xã hội

Hiệu quả kinh tế của một hiện tượng( hoặc quá trình) kinh tế là một phạmtrù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực( nhân lực, tài lực, vật lực,tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định

Có thể hiểu ngắn gọn là: Hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng kinh tế vàđược xác định bằng tỷ số giữa kết quả đạt được với chi phí để đạt được kết quả đó

- Hiệu quả kinh tế: một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng cácnguồn lực( nhân lực, tài lực, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu xác định

- Hiệu quả xã hội: phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đượccác mục tiêu xã hội nhất định Các mục tiêu xã hội thường thấy là: giải quyếtcông ăn việc làm trong phạm vi toàn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế; giảm sốngười thất nghiệp; nâng cao trình độ và đời sống văn hóa, tinh thần cho ngườilao động, đảm bảo mức sống tối thiểu cho người lao động, nâng cao mức sốngcho các tầng lớp nhân dân trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối,đảm bảo và nâng cao sức khỏe, đảm bảo vệ sinh môi trường…

1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành.

1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành:

Hiệu quả kinh doanh lữ hành thể hiện khả năng mức độ sử dụng các yếu

tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng sảnphẩm dịch vụ cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu được lợinhuận tối đa và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội và môi trường Trong đó baogồm các yếu tố đầu vào là cơ sơ vật chất kỹ thuật, vốn sản xuất kinh doanh vàlao động, tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân tạo, doanh thu

từ hành hóa, dịch vụ và cuối cùng là chi phí cho đối tượng lao động, tư liệu lao

động, lao động thuần túy.

1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.

Hiệu quả kinh doanh là một trong các công cụ để các nhà quản trị thựchiện chức năng của mình Việc xem xét và tính toán hiệu quả kinh doanh khôngchỉ cho biết việc sản xuất đạt được ở trình độ nào, mà còn cho phép nhà quản trịphân tích, tìm ra các nhân tố để đưa ra các biện pháp thích hợp trên hai phươngdiện, tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả

Hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá so sánh,phân tích kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp tối ưu nhất, đưa ra phương phápđúng đắn nhất, để đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

Vì những lý do trên nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề hàngđầu được các doanh nghiệp quan tâm Nó trở thành điều kiện sống còn để doanhnghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường

Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành đóng góp một phần đáng kểvào việc nâng cao hiệu quả kinh tế quốc dân Nâng cao hiệu quả kinh tế doanhnghiệp lữ hành không những tiết kiệm được thời gian lao động xã hội cần thiết,tiết kiệm lao động sống, làm giảm giá thành du lịch và dịch vụ mà còn tạo điềukiện cho người lao động trong doanh nghiệp lữ hành có nhiều thời gian nghỉngơi hơn

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành là tiền đề góp phần thu hút thêm laođộng do quy mô sản xuất được mở rộng và thúc đẩy các ngành kinh tế khác trong

xã hội cùng phát triển như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, khách sạn

Hiệu quả kinh doanh lữ hành là thước đo cơ bản đánh giá trình độ tổ chức,quản lý và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp lữ hành Vì vậy nâng caohiệu quả kinh doanh lữ hành sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự cảitiến chất lượng dịch vụ, do đó khẳng định được vị thế của mình trên thươngtrường Đây là một yếu tố quan trọng mà bất kể doanh nghiệp lữ hành nào cũngmong muốn đạt được

Bên cạnh đó, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành còn góp phần tạođiều kiện cho doanh nghiệp lữ hành đầu tư tái sản xuất mở rộng, chiếm lĩnh thịtrường và từ đó đời sống và diều kiện làm việc của người lao động được cải

thiện, thu nhập tăng cao, làm đòn bẩy thúc đẩy họ chuyên tâm làm việc hết mình

vì công việc và kết quả là nâng cao năng suất lao động, tạo ra lợi nhuận tối đacho doanh nghiệp

1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành.

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành chủ yếurơi vào hai nhóm nhân tố là nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan:

* Các nhân tố khách quan: Tình trạng việc làm , điều kiện xã hội, trình độgiáo dục, phong cách lối sống, những đặc điểm truyền thống, tâm lý xã hội…mọi yếu tố này đều tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hiệu quả kinh doanhcủa mỗi doanh nghiệp

- Môi trường tự nhiên: Theo Pionik, du lịch là một ngành có định hướngtài nguyên rõ rệt, điều này có ý nghĩa là tài nguyên và môi trường là nhân tố cơbản để tạo ra sản phẩm du lịch Du khách ở các đô thị lớn, các khu công nghiệp

có nhu cầu về các vùng địa phương có môi trường trong lành hơn như: các vùngbiển, các vùng nông thôn, hay các vùng núi để có thể đắm mình vào với tựnhiên, để có thể thoát ra khỏi sự ồn ào của đô thị và tìm thấy sự thoải mái, thưgiãn trong những ngày nghỉ Ngoài ra nó còn tạo điều kiện cho họ hiểu biết thêmsâu sắc về tự nhiên, thấy được giá trị của thiên nhiên đối với con người Với nhucầu được hòa mình với thiên nhiên như vậy thì một môi trường trong sạch, nênthơ sẽ hấp dẫn, thu hút du khách Do đó những người làm du lịch cần nắm bắtđược nhu cầu này của khách để từ đó có thể xây dựng nên các chương trìnhtham quan du lịch sao cho có thể đáp ứng được nhu cầu của khách Đây chính lànhân tố để những người làm du lịch có thể khai thác vào nhu cầu này của khách

để tạo dựng nên các chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp

- Môi trường văn hóa: Các đối tượng văn hóa được coi là tài nguyên dulịch đặc biệt Tài nguyên su lịch nhân văn hấp dẫn du khách bởi tính phong phú đadạng, độc đáo và có tính truyền thống cũng như tính địa phương của nó Các đốitượng văn hóa – tài nguyên du lịch nhân văn là cơ sở để tạo nên các loại hình vănhóa Mặt khác nhận thức văn hóa còn là yếu tố thúc đẩy động cơ du lịch của dukhách, kích thích sự tìm tòi khám phá của du khách về một truyền thống văn hóacủa dân tộc, một vùng, một lãnh thổ… Một đất nước có nền văn hóa phong phú và

đa dạng sẽ là động lực mạnh mẽ để thu hút khách đến thăm quan.

- Môi trường kinh tế: Một đất nước có nền kinh tế ổn định, người dân cócủa cải dư thừa, đời sống được cải thiện và nâng cao Thời gian rảnh rỗi gia tăng

do số ngày và số giờ làm việc ngày càng giảm bớt Những tiến bộ của côngnghệ, sự phân công chuyên môn hóa lao động trong xã hội cũng làm cho thờigian rỗi tăng hơn Nhu cầu của người dân được nâng cao tất yếu sẽ xuất hiệnnhững nhu cầu hưởng thụ, thư giãn, thoải mái Đi du lịch sẽ là cái đích để họthỏa mãn nhu cầu của mình Mặt khác, kinh tế phát triển tạo môi trường thuậnlợi cho việc cung ứng các nhu cầu của khách, hầu như tất cả các ngành kinh tếđều tham gia vào thúc đẩy sự phát triển của du lịch Ngoài ra, một đất nước cónền kinh tế phát triển, ổn định tất yếu sẽ có sự đầu tư lớn cho du lịch, cho cácđiểm du lịch, sẽ làm cho các điểm du lịch này càng trở nên hấp dẫn khách dulịch Đây chính là một trong những nguyên nhân có tác động không nhỏ đến tìnhhình kinh doanh của các doanh nghiệp

- Môi trường chính trị: Bất cứ một sự biến động về chính trị - xã hội nào,

dù lớn hay nhỏ cũng đều ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động du lịch.Ổn định và

an toàn là yếu tố có ý nghĩa rất lớn đối với du khách và cơ quan cung ứng dịch

vụ du lịch Khi đó những thông tin bất ổn về chính trị, xã hội xảy ra tại điểm dulịch nào đó thì khó có thể thuyết phục được du khách mua các chương trình đếnđó.Thậm trí không ít khách hàng hủy bỏ hoặc thay đổi lịch trình những chươngtrình đã mua Do đó, một môi trường chính trị ổn định luôn là điều kiện tiền đềcho việc phát triển du lịch, đầu tư và phát triển các hoạt động khác

- Môi trường xã hội: Hiện nay đi du lịch đã trở thành nhu cần phổ biếncủa nhiều người trên thế giới Việc du lịch không chỉ là ciệc thỏa mãn mục đíchnhu cầu đặt ra cho chuyến đi mà còn phần nào thỏa mãn nhu cầu thể hiện mìnhtrong xã hội của con người Do đó việc nhận thức của một cộng đồng xã hội cóảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch, nó sẽ quyết định đến việc tiêu thụ cácsản phẩm du lịch của người dân như thế nào, từ đó sẽ quyết định đến thị trườngkhách như thế nào Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách củacác doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

- Tính thời vụ: Đây là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu

quả kinh doanh lữ hành Tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành gắn liền với yếu

tố tự nhiên như thời tiết, khí hậu, thời gian rảnh rỗi của du khách… Trong dulịch tính chất này đã tạo nên sự không đồng đều trong hoạt động kinh doanh.Trong thời điểm ngoài mùa vụ du lịch thì lượng khách đi du lịch là rất ít, laođộng dư thừa, các phương tiện vận chuyển chuyên phục vụ du lịch gần nhưngừng hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh lữhành của các công ty Trong thời gian chính vụ du lịch, lượng khách lớn, đòi hỏinhân viên phải làm việc với tuần suất cao, liên tục Điều này có thể làm ảnhhưởng đến chất lượng làm việc của nhân viên

- Khách hàng: Đối với kinh doanh lữ hành khách hàng thực chất là thitrường Thị trường của một tổ chức lữ hành là một tập hợp khách du lịch có nhucầu mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch và có khả năng than toán Kết quả kinhdoanh lữ hành phụ thuộc vào tình hình đón khách của công ty Nếu thị trườngkhách rộng, nhu cầu du lịch cao, quỹ thời gian rỗi nhiều, khả năng thanh toáncủa khách du lịch cao thì sẽ tạo điều kiện tốt cho công ty cho việc khai tháckhách Theo triết lý kinh doanh thì khách hàng là thượng đế và điều này càng có

ý nghĩa đối với các doanh nghiệp lữ hành Khách hàng ảnh hưởng trực tiếp uytín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

- Sự phát triển của ngành khác: Du lịch là ngành cần có sự hỗ trợ của cácngành kinh tế khác như bưu chính viễn thông,giao thông vận tải, hàng không,ngân hàng, khách sạn… Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vàocác ngành kinh tế khác Ngành bưu chính viễn thông giúp khách hàng thỏa mãnnhu cầu liên lạc, ngành giao thông vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại… Do đó sựphát triển của các ngành kinh tế khác cũng tạo điều kiện cho hoạt động kinhdoanh du lịch phát triển

- Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh của các đối thủ trong ngành lữhành du lịch cũng như các ngành dịch vụ khác là rất lớn Thể hiện ở sự cạnhtranh về giá, các chiến dịch khuyếch trương, tiếp thị, thay đổi mẫu mã sản phẩm.Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường khách cũng như hoạt độngkinh doanh của công ty

- Các chính sách, luật lệ, chế độ của Nhà nước: Chủ chương, đường lối

của Đảng, Nhà nước có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của cácdoanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động

lữ hành du lịch thông qua các chính sách như chính sách thuế, tín dụng, thủ tụcxuất nhập cảnh ảnh hưởng đến cả người kinh doanh và khách du lịch

Với đặc trưng của ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tếđóng vai trò rất lớn trong sự phát triển của donh nghiệp Vì vậy kinh doanh lữhành phụ thuộc rất nhiều vào chính sách mở cửa để đón nhận đầu tư nước ngoài

và khách du lịch quốc tế Đối với trong nước, chính sách khuyến khích tiêu dùnghơn là tích lũy sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch

* Các nhân tố chủ quan:

- Lực lượng lao động: Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất ảnhhưởng đến hiệu quả kinh doanh Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì lựclượng lao động là người sáng tạo ra các máy móc thiets bị hiện đại và điều khiểncác thiết bị máy móc để tạo ra kết qảu kinh doanh cùng với ý thức và tinh thầncủa mình

Trong dịch vụ du lịch thì lực lượng lao động là người trực tiếp tạo ra sảnphẩm của mình thông qua năng lực và trình độ của mình mà không qua mộtcông cụ sản xuất nào cả và sản phẩm du lịch không có phế phẩm Do đó trong

du lịch, dịch vụ yếu tố con người là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất Đội ngũnhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ mang lại thành công cho chương trình

du lịch Chính vì vậy, chăm lo đến việc đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độchuyên môn của đội ngũ lao động được coi là nhiệm vụ hàng đầu của nhiềudoanh nghiệp Hiện nay và thực tế cho thấy những doanh nghiệp mạnh trênthương trường thế giới là những doanh nghiệp có đội ngũ lao động với trình độchuyên môn cao, có tác phong làm việc khoa học và có kỉ luật

- Vấn đề tổ chức quản trị doanh nghiệp: Quản trị doanh nghiệp hiện đại làluôn chú trọng đến việc xác định đúng các chiến lược kinh doanh và phát triểndoanh nghiệp Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp là cơ sở đầutiên đem lại hiệu quả, kết quả hoặc phi kết quả, thất bại của doanh nghiệp trongnền kinh tế thị trường Do đó người quản lý phải là người biết xây dựng đúngcác chiến lược kinh doanh, biết tìm thời cơ, biết đưa ra các quyết định đúng đắn,

cùng với phương pháp quản lý, chỉ tiêu hợp lý sẽ giúp cho công việc có địnhhướng hơn và sẽ thống nhất được công việc từ trên xuống, do đó làm việc sẽ đạthiệu quả cao hơn Đặc biệt là các cán bộ doanh nghiệp phải chú trọng đến nhiệm

Các phương tiện vận chuyển phải đảm bảo để tạo cho khách hàng cảmthấy thoải mái, dễ chịu trong chuyến đi, nó sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy rútngắn được khoảng cách

- Vốn kinh doanh: Để có thể tồn tại và phát triển thì tất cả các doanhnghiệp đều cần có vốn kinh doanh Nếu thiếu vốn thì mọi hoạt động của doanhnghiệp hoặc đình trệ hoặc kém hiệu quả Vì vậy vốn rất quan trọng, tuy nhiênkinh doanh đạt hiệu quả thì phải sử dụng đồng vốn thu được lợi nhuận cao nhất

Do đó các nhà kinh tế cho rằng chỉ tiêu sử dụng đồng vốn là một chỉ tiêu hiệuquả kinh tế tổng hợp

- Chất lượng tour: chất lượng tour chính là mức độ phù hợp và khả năngđáp ứng sự mong đợi của khách hàng Chất lượng tour phụ thuộc vào: tính khảthi của chương trình( lịch bay của các hãng hàng không, lịch chạy tàu, cơ sở hạtầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, tình hình giao thông), tốc độ hợp lý của chươngtrình( khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian tìm hiểu điểm du lịch, điểmtham quan, thời gian trống để du khách nghỉ ngơi) Khi xây dựng chương trình

du lịch cần phải nghiên cứu chú ý đến số km di chuyển trong thời gian du lịch,

số lượng các tài nguyên du lịch trong chương trình, thời gian dành cho các điểm

du lịch, thời gian nghỉ ngơi, thời gian hoạt động tự do của du khách để cho phùhợp với khả năng chịu đựng về tâm lý của du khách Tính hài hòa, đa dạng hóacác hoạt động nhưng phải đảm bảo nội dung ý tưởng của chương trình cảm giáctránh nhàm chán cho du khách

- Giá cả: Đây là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanhcủa công ty Nếu mức giá của công ty đưa ra quá cao so với mức chi phí( giáthành) thì tiền lãi từ một tour sẽ cao nhưng nó lại có thể ảnh hưởng tới lượngtour bán ra, còn nếu mức giá bán của công ty đưa ra chỉ cao hơn giá thành rấtnhỏ thì mức lãi suất không cao, có thể bán được nhiều tour nhưng hiệu quả kinhdoanh lại thấp Vì vậy công ty cần đưa ra mức giá bán hợp lý

- Các chính sách của công ty: tùy theo mục đích của công ty mà công ty

đề ra những chiến lược kinh doanh khác nhau Nếu để cạnh tranh với các công

ty khác trên thị trường công ty có thể hạ thấp giá bán, đưa ra các chương trìnhkhuyến mại… để tạo ra sức cạnh tranh của mình, điều này làm cho lợi nhuận tứcthời của công ty giảm xuống, nhưng có thể làm cho hiệu quả kinh doanh củacông ty về lâu dài là tăng lên

1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành:

Từ góc độ quả trình kinh doanh, hiệu quả kinh doanh được hiểu là mộtphạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp đểđạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất

Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ thống cácchỉ tiêu hoạt động kinh doanh Đối với doanh nghiệp hệ thống chỉ tiêu này baogồm chỉ tiêu hiệu quả tổng quát, chỉ tiêu lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận, chỉ tiêu sửdụng lao động

Khi kinh doanh du lịch, doanh nghiệp du lịch không chỉ đơn giản đóngvai trò là nhà phân phối sản phẩm trong du lịch mà còn là nhà sản xuất trong dulịch Việc xây dựng các chỉ tiêu định lượng rất cần thiết, để giúp các nhà quản lý

có một cơ sở chính xác và khoa học đánh giá một cách toàn diện hoạt động kinhdoanh lữ hành và từ đó nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả trong kinhdoanh loại sản phẩm này Việc phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh nhằm

mục đích nhận thức, đánh giá đúng đắn hiệu quả kinh tế trong quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp Qua đó thấy được trình độ quản lý kinh doanh cũngnhư đánh giá được chất lượng các phương án kinh doanh mà doanh nghiệp đã đề

ra Đồng thời khẳng định vị thế, so sánh đẳng cấp với các đối thủ cạnh tranh trênthị trường

- Doanh số bán: Tiền thu được về bán hàng hóa và dịch vụ

- Vốn sản xuất: Vốn hiểu theo nghĩa rộng bao gồm: đất đai, nhà xưởng, bíquyết kỹ thuật, sáng kiến phát hiện nhu cầu, thiết bị, vật tư, hàng hóa bao gồmgiá trị của tài sản hữu hình và tài sản vô hình, tài sản cố định, tài sản lưu động vàtiền mặt dùng cho sản xuất

Theo tính chất luân chuyển, vốn sản xuất chia ra thành vốn cố định và vốnlưu động

- Tổng chi phí sản xuất bao gồm chi phí cố định, chi phí biến đổi

- Lãi gộp: là phần còn lại của doanh số bán sau khi trừ đi chi phí biến đổi

- Lợi nhuận trước thuế: bằng lãi gộp trừ đi chi phí cố định

- Lợi nhuận sau thuế: hay còn gọi là lợi nhuận thuần túy( lãi ròng) bằnglợi nhuận trước thuế trừ đi các khoản thuế

1.5.1 Lợi nhuận:

Đây là chỉ tiêu đánh giá tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trính sản xuấtkinh doanh, nó phản ánh đủ các mặt số lượng và chất lượng hoạt động củadoanh nghiệp, phản ánh kết quả sử dụng các yếu tố cơ bản của sản xuất như: laođộng, nguồn vốn, tài sản Nó được biểu hiện bằng tiền của toàn bộ sản phẩmthặng dư do kết quả của người lao động mang lại

Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của các chương trình

du lịch trong kỳ phân tích, chỉ tiêu này còn để so sánh giữa các kỳ

Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí Muốn tăng lợi nhuận thì

phải tăng doanh thu và giảm chi phí.

- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu:

TSLNcp: Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí

LN: Lợi nhuận sau thuế

du lịch Để tổ chức được những chuyến du lịch dài ngày cần phải có công tácđiều hành, hướng đãn viên tốt không xảy ra những sự cố trong quá trình thựchiện chương trình.

N: Số chuyến du lịch thực hiện trong kỳ

Chỉ tiêu này có ý nghĩa quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanhchuyến du lịch Trước hết nó phản ánh tính hấp dẫn của chương trình du lịch, khảnăng thu gom khách của công ty Nó liên quan đến điểm hòa vốn trong một chuyến

du lịch, chính sách giá của doanh nghiệp Số khách đông làm cho sử dụng hết côngsuất của tài sản cố định góp phần giảm chi phí của doanh nghiệp

Thường trong một kỳ phân tích người ta tính theo từng loại chương trình,từng loại khách hàng và từng thời gian khác nhau để đánh giá chính xác

- Tổng số ngày khách thực hiện: chỉ tiêu này phản ánh số lượng sản phẩmtiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách Chỉ tiêu này đượctính như sau:

ti: độ dài của chương trình du lịch thứ i( đơn vị ngày).

Qi: Số khách tham gia chương trình du lịch thứ i( đơn vị khách)

Chỉ tiêu này rất quan trọng có thể dùng để tính cho từng loại chương trình

du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị trường khách,giữa doanh nghiệp với đối thủ Một chương trình du lịch có số lượng khách ítnhưng thời gian chuyến đi dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngược lại

từ mọi góc độ như tăng giá bán, tăng lượt khách, tăng khả năng chi tiêu củakhách, kéo dài thời gian tham gia chương trình của khách

Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:

DT: tổng doanh thu từ chương trình kinh doanh du lịch

P: giá bán chương trình du lịch cho một khách

Q: Số khách trong một chương trình du lịch

n: số chuyến du lịch mà công ty thực hiện

Doanh thu của một chuyến du lịch thứ i phụ thuộc vào giá bán và sốkhách có trong chuyến đó Tổng doanh thu từ chương trình kinh doanh du lịch làtổng doanh thu của n chuyến du lịch mà công ty thực hiện được trong kỳ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LŨ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI

TẬP ĐOÀN

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

2.1.1 Tên, địa chỉ và quy mô hiện tại của công ty.

Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty cổ phần dịch vụ thương mại Tập Đoàn

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: GROUP SERVICE TRADING

JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: GST

Số đăng ký kinh doanh: 0203003322

Trụ sở chính ( văn phòng) : Số 18/262 , Phường Trần Nguyên Hãn, quận LêChân, thành phố Hải Phòng

Tel: (0313)717091

Fax: 0313717091

Email: hieusodd@yahoo.com

Ngày thành lập: ngày 24 tháng 7 năm 2007

Giấy phép đăng ký kinh doanh: số 0203003322 do Phòng Đăng ký kinhdoanh -Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải phòng cấp ngày 24 tháng 7 năm 2007

Văn phòng đại diện Công ty Dịch vụ Thương Mại Tập Đoàn được thành lậpngày 17 tháng 12 năm 2007, hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp Công ty

cổ phần Dịch vụ Thương Mại Tập Đoàn

Tên giao dịch của văn phòng công ty là: Văn phòng đại diện Công ty Dịch

vụ Thương Mại Tập Đoàn

Địa chỉ văn phòng đại diện: 22/14 Cầu Đất - Ngô Quyền - Hải Phòng

Điện thoại: (0313)201518

Fax: 0310201518

Email: Haphan_114@yahoo.com

Số đăng ký kinh doanh: 0203003322

Nội dung hoạt động: Giao dịch với khách hàng theo ủy quyền của côngty

Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn là một công ty mới đượcthành lập, là một doanh nghiệp trẻ mới gia nhập vào thị trường du lịch sôi độnghiện nay

Vốn điều lệ của công ty: 1.800.000.000 VND

Mệnh giá cổ phần: 100.000 VND

Số cổ phần và giá trị vốn cổ phần đã góp: Số cổ phần: 18.000 cổ phầnGiá trị vốn cổ phần:1.800.000.000 VND

Bảng 2.1: Danh sách cổ đông sáng lập:

STT Tên cổ đông Loại cổ

phần

Số cổ phần

Giá trị cổ phần (triệu đồng)

Tỷ lệ góp vốn (%)

(Nguồn: phòng hành chính tổng hợp)

2.1.2 Vị trí địa lý của công ty.

Công ty nằm trên số 18/262 phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân,thành phố hải Phòng ; văn phòng đại diện của công ty nằm ở số 22/14 Cầu Đất.Công ty nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuậntiện, gần ga xe lửa, sân bay bến cảng, bến cảng và các di tịch lịch sử ( nhà hátlớn, Quán hoa, hồ Tam Bạc…), và các công trình công cộng vui chơi giải trínhư : công viên, bệnh viện, rạp chiếu phim, các chợ lớn…Đây là một vị trí thuậnlợi cho công ty khai thác trong lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ và chínhsách thu hút khách hàng

Tuy nhiên vì công ty nằm trong trung tâm thành phố với vị trí thuận lợi cũng

là vị trí thách thức với công ty Bên cạnh công ty cũng có các công ty du lịch dịch

vụ uy tín như : Công ty Du lich Dịch vụ Dầu khí, Công ty du lịch Hoa Phượng…Với khó khăn về cạnh tranh với các công ty kinh doanh cùng ngành nghề và cácchính sách thu hút khách hàng, điều này đòi hỏi công ty phải có những biện phápchiến lược và những chính sách đổi mới tiếp cận thị trường một cách nhanh và hiệuquả để đạt hiệu quả tối ưu nhất

2.1.3 Phương châm hoạt động của công ty.

- Với khách hàng: Luôn tạo mối quan hệ thân thiện, tạo uy tín trên chínhsản phẩm dịch vụ Luôn coi khách hàng chính là sự tồn tại, là thị trường mụctiêu của công ty Phục vụ khách hàng với chất lượng tốt và giá cả hợp lý nhấtvới phương châm “ luôn thỏa mãn khách hàng”, phục vụ an toàn chất lượng

- Với nhà cung cấp dịch vụ: tạo uy tín, làm ăn lâu dài, ký hợp đồng dàihạn, luôn cung cấp một nguồn khách thường xuyên và ổn định

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty.

Chức năng: Kinh doanh các lĩnh vực:

- Dịch vụ xuất nhập khẩu, ủy thác xuất nhập khẩu, ký gửi hàng

- Hoạt động của các đại lý du lịch,kinh doanh tour du lịch và các dịch vụ

hỗ trợ, liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

- Vận tải hành khách đường bộ trong nội tỉnh, ngoại tỉnh ( trừ vận tảibằng xe buýt)

- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, đường thủy

- Tổ chức, giới thiệu và xúc tiến thương mại

- Tổ chức các sự kiện, hội chợ, triển lãm, hộ thảo, diễn đàn

Thực hiện chế độ hạch toán kinh tế, phát huy tiềm lực của công ty,đạthiệu quả kinh tế cao

Bảo tồn và phát triển vốn kinh doanh, thích ứng với nền kinh tế thịtrường, theo hướng đổi mới, đa dạng hóa hình thức sở hữu

Đào tạo, bồi dưỡng và xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên khôngngừng nâng cao trình độ quản lý, trình độ kĩ thuật, nghiệp vụ

Chấp hành nghiêm pháp luật của nhà nước, ngăn ngừa và đấu tranh mọihành vi vi phạm pháp luật, giữ gìn an ninh chính trị, bảo vệ thành quả trong sản

xuất kinh doanh.

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty.

2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:

Ưu điểm: Chuyên môn hóa được các chức năng quản trị, và tận dụng năng

lực của các chuyên gia trong từng lĩnh vực Giảm sự quá tải cho giám đốc, chấtlượng quản lý tốt do tính chuyên môn hóa

Công ty áp dụng phương pháp này do số lượng nhân viên trong công tykhông nhiều nên hạn chế được các nhược điểm của cơ cấu này như: sự không ăn

ý giữa các phòng ban, thông tin chồng chéo… mà còn tạo ra một môi trường

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Phòng tài chính

kế toán

Phòng hành chính tổng hợp

Bộ phận vận tải

làm việc có thể phát huy tính sang tạo của từng nhân viên, nâng cao tinh thầntrách nhiệm của mỗi cá nhân

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ cơ bản của từng phòng ban trong công ty.

* Hoạt động của Hội đồng quản trị:

Thực hiện các chức năng lãnh đạo, quản lý và kiểm tra giám sát hoạt độngcủa công ty Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông công ty bầu ra, cóquyền nhân danh công ty để giải quyết, quyết định mọi vấn đề liên quan dếnmục đích, quyền lợi của công ty

* Ban kiểm soát: Do Đại hội đồng cổ đông bầu ra và chịu trách nhiệmkiểm tra, kiểm soát toàn bộ hoạt động của công ty

* Ban giám đốc:

Giám đốc được bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo quyết

định của Hội đồng quản trị Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty và chịutrách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc điều hành hoạtđộng của công ty Giám đốc quy đinh cơ cấu tổ chức bộ máy, nhiệm vụ cụ thể,quyền hạn, mối quan hệ của các đơn vị trực thuộc công ty Đồng thời thực hiệnchính sách đối với cán bộ, công nhân viên chức của công ty theo quy định hiệnhành của nhà nước

Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc, điều hành một số lĩnh

vực hoạt động của công ty theo phân công hoặc ủy quyền của giám đốc, chịutrách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được giám đốc phân cônghoặc ủy quyền thực hiện

* Phòng tổ chức hành chính tổng hợp:

Có chức năng giúp ban lãnh đạo về việc tuyển chọn, thuê mướn, bố trí,

sử dụng, đào tạo lao động, lựa chọn các hình thức trả lương, thưởng, thực hiệncác quyền khác của người sử dụng lao động theo quy định của bộ luật lao động

và các quy định khác của pháp luật Quyết định các mức lương thưởng chongười lao động trên cơ sở các đơn giá tiền lương trên đơn vị sản phẩm, chi phídịch vụ và hiệu quả lao động của toàn công ty

Tổ chức hướng dẫn thi hành các chế độ chính sách liên quan tới chế

độ, quyền lợi người lao động Đề xuất các biện pháp bảo hộ lao động, cải thiện

điều kiện làm việc, quan tâm tới đời sống vật chất và tinh thần người lao động,đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ cho người lao động Kiến nghịkhen thưởng kỉ luật CBCNV vi phạm nếu có.

Tham mưu cho giám đốc xây dựng mô hình tổ chức và quản lý doanhnghiệp, quy hoạch cán bộ

Quản lý hồ sơ nhân sự trong toàn doanh nghiệp, cũng như các văn bản,giấy tờ khác có liên quan tới doanh nghiệp

* Phòng tài chính kế toán:

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như : theodõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toáncủa nhà nước , theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh những thay đổi đểlãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời

* Bộ phận xuất nhập khẩu: thực hiện những vấn đề về quảng cáo, tiếp thị,nghiên cứu thị trường kinh doanh xuất nhập khẩu, với chức năng nhiệm vụ kinhdoanh xuất nhập khẩu theo giấy phép đăng ký kinh doanh

2.4 Kết quả kinh doanh của công ty.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008.

10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh

(Nguồn: Phòng kế toán)

Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta nhận thấy:

Doanh thu thuần mà công ty đã đạt được là: 11.478.294.800 VND

Qua kết quả trên ta thấy, công ty kinh doanh cũng đã đạt được kết quả khảquan, tuy lợi nhuận thu lại chưa cao nhưng chứng tỏ công ty cũng đã có cố gắngtrong quá trình hoạt đông sản xuất kinh doanh Vì trong năm 2008 nhìn chung

các doanh nghiệp trong nước ta đều đứng trước những khó khăn do tình hìnhlạm phát, khủng hoảng kinh tế toàn cầu mang lại Bên cạnh đó công ty Cổ phầnDịch vụ Thương mại Tập Đoàn là công ty mới được thành lập( tháng 7 năm2007), nên công việc kinh doanh chưa đi vào quỹ đạo cụ thể, các khách hàngtruyền thống chưa có, chi phí ban đầu cho việc xây dựng các mối quan hệ vớikhách hàng, chi phí cho việc quảng cáo thương hiệu của công ty, đưa hình ảnhcủa công ty tới các khách hàng đã làm chi phí của công ty tăng cao trong khidoanh thu chưa ổn định.

Tuy vậy công ty cũng đã rất cố gắng tiếp cận với khách hàng nên công ty

đã ký kết được khá nhiều hợp đồng với khách hàng, những hợp đồng này khônglớn nhưng giúp cho công ty có được những bạn hàng quen thuộc, mở rộng đượccác mối quan hệ

Trong thời gian tới, công ty cần phải điều chỉnh lại phương thức kinhdoanh cũng như cải tiến hoàn thiện lại cách thức kinh doanh để công ty hoạtđộng đạt hiệu quả cao hơn nữa

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của từng bộ phận:

Đơn vị : nghìn đồngNăm

Chỉ tiêu

6 thángđầu năm

6 thángcuối năm

Cuối năm / Đầu năm

0 500000

Nhận xét :

Qua biểu trên nhìn chung doanh thu của công ty ở 6 tháng cuối năm giảm

so với 6 tháng đầu năm 6 tháng đầu năm doanh thu đạt được là 6.306.200 nghìnđồng, 6 tháng cuối năm là 5.229.800 nghìn đồng, giảm 1.076.400 nghìn đồngtương ứng với tỉ lệ giảm là 17,07 % Đi sâu vào từng bộ phận ta thấy, tỉ lệ giảmcủa bộ phận kinh doanh lữ hành là lớn nhất, điều này chứng tỏ tính thời vụ trong

du lịch có ảnh hưởng rất lớn đối với công ty 6 tháng đầu năm thường đúng vàomùa lễ hội và mùa hè nên lượng khách của công ty lớn, do đó doanh thu đạtđược cũng lớn Còn 6 tháng cuối năm lượng khách của công ty giảm hẳn bởikhông vào chính vụ của ngành du lịch Doanh thu lữ hành 6 tháng đầu năm là2.386.400 nghìn đồng, thì 6 tháng cuối năm chỉ có 1.635.000 nghìn đồng, giảm751.400 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 31,49 % Ở bộ phận xuất nhậpkhẩu doanh thu 6 tháng cuối năm cũng giảm là 220.400 nghìn đồng tương ứngvới tỉ lệ giảm là 23,4 % Có thể nói sự sụt giảm ở bộ phận xuất nhập khẩu dochịu tác động của cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, vào những tháng cuốinăm khủng hoảng kinh tế tác động mạnh mẽ tới tất cả các doanh nghiệp ở ViệtNam Và việc xuất khẩu hàng hóa của công ty cũng bị ngưng trệ, hoạt động kémhiệu quả Bên cạnh đó thì doanh thu của bộ phận vận tải lại có sự gia tăng đôichút, với doanh thu 6 tháng đầu năm là 2.86.350 nghìn đồng, 6 tháng cuối năm

là 2.991.350 nghìn đồng tăng 125.000 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là4,36 %

2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty.

2.5.1 Sản phẩm kinh doanh lữ hành của công ty.

Sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch trọn gói docông ty xây dựng Các chương trình của công ty được chia làm 2 loại: du lịchnội địa và du lịch nước ngoài

* Các chương trình du lịch nội địa: chương trình này được áp dụng cho

khách nước ngoài đi du lịch Việt Nam hoặc người Việt Nam đi du lịch trong nướcvới các mức giá khác nhau, rất phù hợp, được áp dụng với từng đối tượng khách và

số lượng khách Công ty áp dụng giá linh hoạt và cũng phụ thuộc vào mùa

Ví dụ:

1 Hải Phòng - Lăng Bác - K9 (đi ô tô, 2 ngày 1 đêm)

2 Hải Phòng - Phong Nha - Huế - Hội An - Mỹ Sơn (đi ô tô, 6 ngày 5 đêm)

3 Hải Phòng - Quê Bác - Phong Nha - Địa đạo Vịnh Mốc - Nghĩa trangTrường Sơn - Ngã ba Đồng Lộc (đi ô tô, 4 ngày 3 đêm)

4 Hải Phòng - Chợ Đông Hà - Cửa khẩu Lao Bảo (đi ô tô, 4 ngày 3 đêm).5.Hải Phòng - Quê Bác - Động Phong Nha - Huế - Đà Nẵng - Hội An -

Mỹ Sơn - Nha Trang - Đà Lạt - Vũng Tàu - Tây Ninh - TP Hồ Chí Minh - CủChi - Cần Thơ - Tây Nguyên ( tour xuyên Việt, 20 ngày 19 đêm)

Ngoài ra Văn phòng đại diện còn có rất nhiều chương trình khác như: Hải Phòng Lạng Sơn, Hải phòng - Huế, Hải phong - Sa Pa, Hải Phòng - Phan Thiết

-* Các chương trình du lịch nước ngoài: Công ty xây dựng nhiều

chương trình dành cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Thái Lan, HồngKông, Singapo, Macao, Ai Cập, Trung Quốc, và một số nước Châu Âu…

Ví dụ:

Hải Phòng – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm Quyến (5 ngày 4 đêm)

Hải Phòng - Bắc Kinh - Thượng Hải – Hàng Châu – Tô Châu (8 ngày 7 đêm)Hải Phòng – Bangkok – Chiengmail (6 ngày 5 đêm)

Hải Phòng – Singapore – Malaysia (7 ngày 6 đêm)

Khám phá Dubai – Ai Cập (7 ngày 6 đêm)

Pháp - Bỉ - Italia – Hà Lan (11 ngày 10 đêm)

Các chương trình này đều hấp dẫn, phù hợp cho dòng khách trong nước

không có thu nhập cao Có thể nói đây là một sự cố gắng đáp ứng nhu cầu thịtrường của công ty.

2.5.2 Quá trình xây dựng các tour trọn gói.

2.5.2.1 Quy trình xây dựng tour của công ty.

Để thực hiện tốt một chương trình du lịch đòi hỏi người làm kinh doanhphải có phương hướng mục tiêu và đặc biệt quan trọng là chương trình du lịchđược thực hiện như thế nào Chương trình đó phải phù hợp về giá cả, tuyếnđiểm, thời gian và đặc điểm của đoàn khách như thế nào Để có một chươngtrình tốt công ty phải tìm hiểu kỹ luỡng cụ thể về nhà cung cấp dịch vụ và đề ra

kế hoạch cụ thể

Một chương trình du lịch trọn gói của công ty được xây dựng dựa trênquy trình bao gồm các bước sau:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách.

Công việc này chính là việc của nhân viên thị trường của công ty Thịtrường của công ty chính là khách du lịch, khi nghiên cứu công ty tìm hiểu nhucầu của khách như độ tuổi, giới tính, sở thích nghề nghiệp, trình độ văn hóa, dântộc, tôn giáo, thời gian rỗi của khách, mục đích đi du lịch của khách Xác địnhđược những yêu cầu đó công ty xây dựng một chương trình phù hợp với đoànkhách và cơ cấu chi tiêu của họ, để từ đó xác định được đoàn khách sử dụngnhững loại dịch vụ như thế nào có giá trị kinh tế ra sao, sử dụng sản phẩm thôngthường hay sản phẩm có giá trị cao Sau đó công ty xây dựng một chương trìnhthật phù hợp với nhiều đối tượng khách, với những yêu cầu và đòi hỏi khác nhaucủa họ

Ví dụ:

Đối với những học sinh khi đăng ký tour du lịch thì công ty thường lựachọn những tuyến điểm có các dịch vụ vui chơi giải trí là chủ yếu và đồng thời

có thể đưa các học sinh đến tham quan các trường đại học

Đối với những đối tượng là giáo viên hoặc công nhân viên chức thì công

ty lại lựa chọn những tuyến điểm mang nhiều tính văn hóa, lịch sử, các danhthắng đẹp, những nơi có lễ hội

Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.

Công ty nghiên cứu tìm hiểu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ:cung cấp sản phẩm có chất lượng như thế nào? Có thể đáp ứng được nhu cầucủa khách không?

Bước 3: Xác định khả năng cạnh tranh của công ty.

Công ty nghiên cứu, đánh giá, xác định xem cùng một tuyến điểm thamquan như các công ty lữ hành khác tổ chức, công ty có thể đáp ứng cho kháchhơn về chất lượng dịch vụ hay có đa dạng phong phú về chương trình hay không

và các dịch vụ có trong chương trình gây hứng thú với khách hàng như thế nào,

để từ đó xây dựng một chương trình chi tiết

Bước 4: Xây dựng chương trình cụ thể.

- Khi đã nhận thông tin được từ nhân viên thị trường, các bộ phận nội địa quốc

tế dựa và đó để xây dựng một chương trình cụ thể phù hợp với đoàn khách và mục địch chuyến đi

- Xác định tuyến hành trình, lịch trình của đoàn: thời gian đón đoàn, điểmdừng đỗ trong hành trình, các tuyến điểm tham quan thứ tự đi, thời gian kháchnghỉ ngơi ăn uống và thời gian cho khách ngoài lịch trình

- Đoàn khách đi trong bao lâu với số lượng người bao nhiêu và đi bằngphương tiện gì là phù hợp

- Về lưu trú và ăn uống, liên hệ trước với các nhà cung cấp dịch vụ đặt về sốlượng và cụ thể thời gian đoàn đến

- Kế hoạch hướng dẫn viên thực hiện chương trình, kế hoạch chi tiêu và tiềnứng trước cho đoàn khách

- Xây dựng giá cho chương trình, tính giá cho đoàn khách công ty thườngtính giá theo phương pháp tính giá thành theo lịch trình chuyến đi Dựa và sốlượng và thời gian đi của đoàn

Bước 5: Chi tiết hóa chương trình:

Sau khi nhân viên điều hành đã xây dựng được chương trình cụ thể sẽ chi tiếthóa thành văn bản đưa chương trình cụ thể cho khách tham khảo và xem xét ý kiếncủa khách nếu khách có phản ứng gì thì còn xem xét cho phù hợp với khách

Nếu khách không có phản ứng sẽ đưa chương trình cho các phòng banthực hiện

Bước 6: Thực hiện chương trình.

Đây là công việc cuối cùng của một chương trình Khi thực hiện hướngdẫn viên là người trực tiếp tham gia tiếp xúc vói khách Dựa trên chương trình

đã được xây dựng từ trước hướng dẫn viên theo đó thực hiện và chuẩn bị những

đồ dùng cần thiết khi thực hiện chương trình

Khi thực hiện chương trình tất cả các phòng ban bộ phận theo dõi cùngthực hiện nếu có vấn đề gì xảy ra sẽ có phương án xử lý kịp thời nhanh chóng

Nhận xét:

Trên lý thuyết thì công ty có những bước thực hiện như trên, nhưng trên

thực tế, khi thực hiện thì công ty thường không áp dụng theo khuôn mẫu nhữngbước trên mà xử lý linh hoạt dựa trên những trường hợp cụ thể, có thể giảm bớtmột số bước hoặc chuyển đổi thứ tự các bước cho phù hợp với các trường hợpkhác nhau Thường thì bước 1 được thực hiện trước khi vào một mùa vụ du lịchbất kỳ một khoảng thời gian khá dài nên khi thực hiện các chương trình du lịchbước 1 không phải lặp lại mà được lấy kết quả từ việc nghiên cứu trước đó.

Tuy nhiên nhân viên điều hành của công ty làm việc chưa thực sự có hiệuquả do họ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp,không tìm hiểu rõ ràng chất lượng mà chỉ thông qua những quảng cáo giới thiệucủa các nhà cung cấp nên nhiều lúc chất lượng tour không được như cam kếttrong hợp đồng như: chất lượng phòng ở không đủ tiêu chuẩn, chất lượng bữa ănkhông đảm bảo, chất lượng xe không đạt yêu cầu

2.5.2.2 Cách tính giá tour của công ty.

Trong một chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

Dịch vụ lưu trú: phòng ở 4 người/phòng: 70.000đ/đêm(1)

Dịch vụ ăn uống:

Ăn chính: 40.000 – 50.000đ/suất.(2)

Ăn phụ: 10.000 – 15.000đ/suất(3)

Dịch vụ vận chuyển: tùy thuộc vào số lượng người đi, số ngày đi

Tiền vận chuyển = Giá thuê xe/số người đi(4)

Các chi phí dịch vụ khác (nước uống, khăn lạnh): 10.000đ(5)

Tiền bảo hiểm: 10.000đ/người(6)

Tiền phí dịch vụ của Văn phòng: 20.000- 50.000đ/ người/ngày

Ngoài ra trong giá tour có các chi phí như:

Tiền vé tham quan (8)

Tiền thuê hướng dẫn viên điểm (9)

=>Giá tour tại điểm = (1) + (2) + (3) + (4) + (5) + (6) + (7) + (8) + (9).Giá bán không bao gồm thuế VAT, giặt là, chụp ảnh, và các chi phí cá nhân khác

Ngoài ra, giá bán của các tour du lịch có sự thay đổi tùy thuộc vào thờigian đi như: nếu đi vào ngày thứ 7, chủ nhật, và các ngày lễ thì giá cả sẽ tăngthêm 10%