Thực trạng và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần thương mại và du lịch Đất Việt.doc

Thực trạng và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần thương mại và du lịch Đất Việt

Lời cảm ơn

Khoá luận đợc hoàn thành và đa ra bảo vệ, em xin bày tỏ lòng biết ơn chânthành tới sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo T.S Trịnh Xuân Dũng, cùng các thầy côgiáo trong khoa Du lịch – Trờng Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

nhọn của đất nớc Việt Nam đợc đánh giá sẽ là 1 trong 10 nớc có ngành du lịch pháttriển mạnh nhất trong thời kỳ 2006 – 2015 với tốc độ tăng trởng hàng năm đạt từ7,2% - 9,9%

Năm 2008 đợc xem là năm du lịch Việt Nam gặt hái đợc nhiều thành công,khi ngành du lịch nớc ta thu hút hơn 4,25 triệu lợt khách quốc tế, tăng 1,1% Có thểthu hút 4,3 triệu du khách quốc tế trong năm nay; 4,5 triệu vào năm 2010; 4,8 triệulợt năm 2011 và đạt 5,2 triệu năm 2012 Lợng khách du lịch nội địa tăng 18%

Vào trung tuần tháng 4/2005, Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới(WTTC) đã công bố bản dự báo tình hình du lịch và lữ hành năm 2005 đối với 174quốc gia trên thế giới, trong đó giai đoạn 2006 – 2015, tốc độ tăng trởng ngành dulịch của Việt Nam sẽ duy trì ở mức 7,7%, cao thứ 7 thế giới Lợng khách nớc ngoài

đến Việt Nam trong năm 2007 tăng 16% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 4,1 triệu lợtkhách

Bắc Giang là một thành phố ở miền trung du và giáp với châu thổ đồng bằngBắc Bộ Phía bắc và đông bắc giáp Lạng Sơn, phía tây và tây bắc giáp Hà Nội, TháiNguyên, phía nam và đông nam giáp Bắc Ninh, Hải Dơng và Quảng Ninh Địa hìnhgồm đồng bằng, trung du, miền núi

Bên cạnh vị trí địa lý thuận lợi cho phát triển kinh tế, quan trọng cho bảo vệquân sự, Bắc Giang còn có điều kiện tự nhiên, nguồn tài nguyên du lịch đa dạngphong phú, hấp dẫn, phong cảnh hữu tình Bắc Giang là một vùng có nhiều cảnh

đẹp và di tích lịch sử nh rừng cấm nguyên sinh Khe Rỗ, khu di tích Suối Mỡ, di tíchthành Xơng Giang… nhiều hồ chứa n nhiều hồ chứa nớc lớn tạo nên phong cảnh kỳ vĩ, phát triển đ-

ợc tiềm năng du lịch nh hồ Cấm Sơn, Khuôn Thần Bắc Giang là một tỉnh vừa cótruyền thống lễ hội văn hoá của đất Kinh Bắc, vừa có hội xuân của các dân tộc ítngời

Giao thông đi lại rất thuận lợi với hệ thống đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ đềutơng đối thuận tiện Với hệ thống đờng sắt có thể về thủ đô Hà Nội, lên Lạng Sơn,sang Thái Nguyên và vùng mỏ Quảng Ninh Đờng bộ: Thành phố Bắc Giang cáchtrung tâm Hà Nội 51 km, hệ thống đờng bộ thuận lợi có quốc lộ 1A chạy qua, nhiềutuyến tỉnh lộ và huyện lỵ Đờng thuỷ: Bắc Giang có nhiều sông lớn (sông Cầu, sôngThơng, sông Lục Nam)chảy qua tỉnh, thuận tiện cho vận tải đờng sông, góp phần t-

ới tiêu nớc phục vụ cho sản xuất nông ngiệp, du lịch

Trong thời gian qua ngành du lịch của Bắc Giang tuy đã đạt đợc một số thànhtựu bớc đầu, song kết quả còn khiêm tốn, cha tơng xứng với tiềm năng, hoạt độngkinh doanh còn nhiều hạn chế Để góp phần tìm hiểu những nguyên nhân giúp cho

các nhà quản lý, các doanh nghiệp cũng nh ngành Du lịch Bắc Giang có đợc cách

đánh giá, xem xét toàn diện, định hớng và có các giải pháp đúng đắn, năng độngcho phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của thành phố theo hớng bền vững.Hiện tại cũng nh trong tơng lai, thì việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng từ đó tìm ranhững giải pháp hữu hiệu của các cơ sở kinh doanh cụ thể là cần thiết Vì vậy, em

đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt” làm khoá luận tốt

nghiệp đại học của mình

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đợc bố cục thành 03 chơng:

Chơng 1 : Một số lý luận chung về hoạt động kinh doanh lữ hành

Chơng 2 : Thực trạng kinh doanh du lịch của Công ty cổ phần thơng mại và du lịch

Đất Việt

Chơng 3 : Một vài biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty

Chơng I Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1 Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.

1.1.1 Khái niệm về lữ hành.

Travel theo từ điển Anh - Việt chỉ sự đi lại của con ngời Con ngời thờngxuyên phải đi lại, nhất là đi xa do nhiều mục đích và hoàn cảnh khác nhau Trongquá trình đi lại của mình, con ngời có thể tự thực hiện nh: đi bộ, bằng các phơngtiện của mình(súc vật, xe thô sơ, xe gắn máy, ô tô, tầu thuyền v.v) Tuy nhiên, để đivợt qua đờng dài từ nớc này qua nớc khác, từ châu lục này sang châu lục khác đòihỏi phải có những phơng tiện vận chuyển hành khách với khả năng chuyên chở cao,

an toàn, vận tốc nhanh Nhờ ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào việc chếtạo các loại phơng tiện vận chuyển bằng đờng bộ(xe đạp, mô tô, ô tô), đờng sắt(toa

xe, đầu máy v.v), đờng sông(ca nô, tầu, thuyền), đờng biển(tầu, thuyền v.v), đờnghàng không(máy bay các loại, tầu lợn, kinh khí cầu) Các phơng tiện này ngày cànghiện đại, vận tốc ngày càng nhanh, đờng vận chuyển ngày càng xa, tính an toànngày càng lớn, ngày càng tạo điều kiện cho con ngời đi lại thuận lợi, nhanh chóng,

dễ dàng, an toàn và văn minh Chính vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vậnchuyển hành khách có cạnh tranh quyết liệt để giành khách hàng cũng nh hànhkhách Các doanh nghiệp kinhh doanh vận chuyển hành khách phải mở rộng các

mạng lới thu gom khách thông qua hệ thống đại lý(Agents)đợc đặt tại khu dân c để

đáp ứng nhu cầu đi lại của con ngời

Để đi du lịch, trớc hết con ngời phải cần đến nhu cầu về dịch vụ vận chuyển

từ nơi ở thờng xuyên của mình đến địa điểm du lịch Năm 1841 Tomac Kook(ngờiAnh)đã thực hiện ý tuởng thuê phơng tiện vận chuyển(thuê cả chuyến xe lửa)để tổchức chơng trình du lịch và ông đợc coi là ông tổ của kinh doanh du lịch lữ hành.Từng bớc phơng thức kinh doanh này phát triển theo các hình thức: làm đại lý chodoanh nghiệp vận tải, mua các loại phơng tiện vận tải để kinh doanh du lịch, thuêphơng tiện vận chuyển để vận chuyển khách du lịch Mặt khác, để tổ chức đợc cácchơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của con ngời, các doanh nghiệp lữhành phải có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ khác nh: Lutrú(ở trọ), ăn, uống, điểm tham quan, nơi mua sắm, cơ sở giải trí, cơ sở chữa bệnhthông qua việc làm đại lý bán sản phẩm hoặc mua buôn, v.v

Chính vì vậy, thực chất của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch đó là đại lýhoặc là bán hàng chiến lợc với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch

1.1.2 Khái niệm lữ hành và khái niệm du lịch

Từ “ Tourism” xuất hiện trong cuốn từ điển Oxford xuất bản ở Anh, năm

1811 và đợc dịch ra tiếng Việt là du lịch ở Việt Nam trong giai đoạn Pháp thuộcthờng dùng từ đi “tour” là đi một vòng rồi lại trở về chỗ xuất phát đó là nghĩa thôngthờng và hẹp Nghĩa rộng đợc hiểu là đi xa nhà trong một thời gian ngắn tới một nơikhác(một hay nhiều địa phơng hoặc quốc gia)để tham quan, tìm hiểu và lại trở vềnhà Trong từ điển tiếng Anh từ “ Travel” chỉ sự đi lại hoặc di chuyển của con ngời

từ nơi này đến nơi khác, trong từ điển tiếng Việt đợc dịch là lữ hành Việc phân biệt

để dịch hai từ này ở Việt Nam hiện nay còn cha đợc thống nhất Sự giống nhau củahai từ thể hiện ở chỗ cùng là sự di chuyển(đi lại)của con ngời, nhng khác nhau là ởmục đích của mỗi chuyến đi Nh vậy có thể hiểu đợc rằng trong du lịch có sự dichuyển(lữ hành)và trong sự di chuyển với nhiều mục đích khác nhau, nhng trong đó

có mục đích đi du lịch

1.1.3 Khái niệm về đại lý lữ hành

Khi di chuyển(đi “travel”) con ngời có thể tự đi bằng phơng tiện củamình( nếu ở cự ly ngắn) và có thể phải sử dụng dịch vụ vận chuyển của các loại ph-

ơng tiện của đờng bộ(xe thô sơ, xe máy, ô tô), đờng sắt, đờng thuỷ(đờng sông), ờng biển và đờng hàng không Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyểnmuốn bán đợc nhiều vé vận chuyển phải sử dụng các loại đại lý bán vé khác nhau

đ-để nhằm thu gom khách hàng Không phải ngẫu nhiên, trớc đây khi còn độc quyền

Vietnam Airline không cần có đại lý, còn ngày nay đã sử dụng nhiều đại lý bán vé

ở trong nớc và ở nớc ngoài để thu gom hành khách Có thể nói, tất cả các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển(dịch vụ lữ hành)trong nền kinh tế thị trờng

đều phải sử dụng đến các đại lý thu gom khách nhằm nâng cao công suất sử dụngcủa các ghế1 trên phơng tiện vận chuyển và nâng cao hiệu quả của hoạt động kinhdoanh Điều này do bản chất của hoạt động dịch vụ quyết định Mặt khác, để chủ

động trong việc xây dựng các chơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành lớnthờng mua các phơng tiện vận chuyển khách nh: ô tô, tầu, thuyền, v.v, để vậnchuyển khách du lịch Ngoài ra, các hãng vận chuyển lớn, hoặc các đại lý bán vécho các hãng vận chuyển lớn cũng làm các dịch vụ du lịch nh: tổ chức các chơngtrình du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu của khách, làm các dịch vụ liên quan đến

du lịch nh: dịch vụ hộ chiếu, dịch vụ thị thực, dịch vụ đăng ký chỗ tại kháchsạn v.v

Tóm lại: khái niệm về đại lý du lịch, đại lý lữ hành và doanh nghiệp lữ

hành chỉ mang tính chất tơng đối, nhng cùng chung một bản chất đó là làm dịch

vụ phục vụ con ngời.

1.2 Bản chất của kinh doanh dịch vụ lữ hành

Khi nghiên cứu các tài liệu của các nớc về các tên của các doanh nghiệp gọiTravel Agency(Tiếng Anh), Agence de Voyages(tiếng Pháp), Reiseburo(tiếng

Đức), tiếng Italia (Agenzie di Viaggi) v.v, dịch ra tiếng Việt Nam rất khó2 Nhngcác doanh nghiệp này cùng có chung một bản chất hoạt động là bộ phận gắn liềngiữa khách du lịch và các cơ sở cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động du lịchnh: dịch vụ vận chuyển(hàng không, đờng bộ, đờng sắt, đờng sông và đờng biển),các dịch vụ lu trú(khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ, khu du lịch “Resort”, biệt thự,nhà dân cho thuê… nhiều hồ chứa nv.v), các dịch vụ ăn, uống(nhà hàng, bar v.v), các điểm thamquan(những nơi có các tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn),các nơi bán hàng hoá, các dịch vụ giải trí, thể thao, chữa bệnh… nhiều hồ chứa nv.v Các doanhnghiệp này sử dụng những dịch vụ riêng rẽ của các doanh nghiệp dịch vụ khác để

“sản xuất” ra “ sản phẩm của mình” đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch.Các doanh nghiệp thuộc loại này ở Việt Nam đợc gọi là doanh nghiệp lữ hành

Kinh doanh lữ hành là nghề kinh doanh đặc trng của kinh tế du lịch Nó cóchức năng: sản xuất, lu thông(mua – bán) và tổ chức thực hiện các chơng trình du

1 Các phơng tiện vận chuyển hành khách muốn có hiệu quả thì công xuất sử dụng chỗ trên các phơng tiện này phải tối

đa, thông thờng phải từ 60% trở lên mới có lãi “Tổ chức kinh doanh dịch vụ vận chuyển”- NXB Đimitr

Blagoev,Varna, Bulgari.

2 Năm 1989, khi xây dng chức danh tiêu chuẩn của ngành du lịch, chúng tôi dịch từ tiếng Anh, Travel Agency là “ Hãng du lịch hoặc Văn phòng du lịch”, nhng sau đó lãnh đạo đề nghị lấy là Lữ hành theo từ của Hán văn Từ đó từ Lữ hành mới xuất hiện trong ngành du lịch Việt Nam.

lịch trên thị trờng để thu lợi ích kinh tế Đồng thời đảm bảo giữ gìn, phát huy bảnsắc văn hoá dân tộc, an toàn xã hội, an ninh quốc gia và giao lu quốc tế… nhiều hồ chứa nv.v.

Khái niệm trên chỉ rõ những thuộc tính:

Kinh doanh lữ hành cũng nh mọi loại kinh doanh khác phải có hàng hoá vàthị trờng, vận động theo quan hệ cung – cầu Hàng hoá ở đây là hệ thống các ch-

ơng trình du lịch với những chủng loại, chất lợng, giá cả khác nhau

Kinh doanh lữ hành còn có những đặc thù riêng Tính đặc thù của loại hìnhkinh doanh này thể hiện ở:

- Tính đặc thù của hàng hoá chơng trình du lịch, cách thức sản xuất nó

- Đặc thù ở nhu cầu của khách du lịch(ngời mua)

- Đặc thù ở phơng pháp tiếp thị

- Đặc thù ở cách thức thực hiện hợp đồng kinh tế giữa các đối tác

Kinh doanh lữ hành ngoài mục tiêu lợi ích kinh tế, phải luôn luôn đặt trongmối quan hệ ràng buộc với an ninh quốc gia, an toàn xã hội, giữ gìn và phát huy bảnsắc văn hoá dân tộc Nó là nghề không đơn thuần chỉ vì lợi ích kinh tế Bởi kinhdoanh lữ hành ngoài khách nội địa, còn đợc phép trực tiếp “nhập khẩu”, “xuấtkhẩu” khách du lịch quốc tế(đa khách các nớc vào nớc mình và đa khách nớc mình

đến các nớc khác)

Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, các chuyên gia về dulịch muốn đề cập đến các hoạt động chính nh “làm nhiệm vụ giao dịch, ký kết vớicác tổ chức kinh doanh du lịch trong nớc, nớc ngoài để xây dựng và thực hiện cácchơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch” Tuy nhiên trên thực tế, khi nói đếnhoạt động kinh doanh lữ hành chúng ta thờng thấy song song tồn tại hai hoạt độngphổ biến sau:

Kinh doanh lữ hành: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng,thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo và bán các ch-

ơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổchức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch

Kinh doanh đại lý lữ hành: là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng ký nơi

lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanhnghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng

Lữ hành theo Luật Du lịch đợc xác định: “ Là việc xây dựng, bán và tổ chứcthực hiện một phần hoặc toàn bộ chơng trình du lịch cho khách du lịch”3

1.2.1 Hoạt động cơ bản của các doanh nghiệp lữ hành gồm ba nhóm chính

đó là:

3 Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội năm 2005, tr12.

a) Xây dựng các chơng trình du lịch theo giá trọn gói để bán cho khách baogồm: chơng trình du lịch theo sáng kiến của doanh nghiệp và theo yêu cầu củakhách Có thể khách là tập thể và có thể là cá nhân.

b) Bán các dịch vụ cho khách nh: dịch vụ làm hộ chiếu, thị thực, bán vé chocác loại phơng tiện vận chuyển khách, đăng ký chỗ tại các cơ sở lu trú, v.v

c) Làm đại lý bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc đổi tiền, bán bản đồ

du lịch, gửi bu phẩm v.v

1.2.2 Theo đối tợng phục vụ của các doanh nghiệp lữ hành, có thể chia ra:

a) Đón khách nớc ngoài đến tham quan du lịch(Inbound) Để thực hiện đợchoạt động này, các doanh nghiệp lữ hành phải có mối liên kết và quan hệ với cáchãng lữ hành nớc ngoài để ký kết các hợp đồng:

- Bán các chơng trình du lịch trọn gói do mình xây dựng cho khách du lịch

n-ớc ngoài tại các chi nhánh hoặc đại lý của mình ở nn-ớc ngoài

- Làm dịch vụ phục vụ khách đi theo các chơng trình du lịch do các hãng lữhành nớc ngoài xây dựng

- Làm các dịch vụ khác cho khách nớc ngoài theo yêu cầu của họ Ví dụ: tổchức hội nghị, hội thảo kết hợp tham quan du lịch, tổ chức các đoàn khảo sát thị tr -ờng v.v

b) Đa công dân nớc mình ra nớc ngoài du lịch(Outbound) Các doanh nghiệplữ hành có mối quan hệ chặt chẽ thông qua hợp đồng để:

- Mua các chơng trình du lịch trọn gói của nớc ngoài để bán cho công dân đi

du lịch nớc ngoài

- Tổ chức các chơng trình du lịch đi nớc ngoài cho tập thể hoặc cá nhân

- Làm các dịch vụ khác cho khách đi nớc ngoài nh: đặt vé máy bay, đặtkhách sạn, v.v

c) Tổ chức các chơng trình du lịch trong nội địa đất nớc(Domestic) Cácdoanh nghiệp lữ hành thờng tổ chức:

vận chuyển đến đặt chỗ ở nơi ăn, hớng dẫn tham quan, mua sắm, giải trí v.v mà

ng-ời ta thờng gọi là chơng trình du lịch

1.3.2 Những đặc trng của sản phẩm lữ hành.

Thông qua nội dung hoạt động của kinh doanh lữ hành, có thể rút ra kết luận

về bản chất của hoạt động lữ hành là:

Thứ nhất: Làm đại lý hoặc làm trung gian môi giới giữa khách du lịch và các

cơ sở cung cấp dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch để tồn tại và phát triển

Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động lữ hành và đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải có

uy tín với khách hàng, vì khi thực hiện bán các chơng trình du lịch cho khách, cácdoanh nghiệp lữ hành đã nhận một khoản tiền tạm ứng nhất định Bên cạnh đó, cáccơ sở cung ứng dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch đã tạm ứng ra một sốtiền nhất định, sau khi phục vụ xong các doanh nghiệp lữ hành mới quyết toán Để

đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch cũng nh các bạn hàng của doanh nghiệp lữhành, Luật Du lịch hoặc Luật Lữ hành của các nớc đều quy định khi tổ chức kinhdoanh lữ hành, thì tổ chức và cá nhân phải ký quỹ4

Thứ hai: Hoạt động kinh doanh lữ hành thực hiện các dịch vụ trợ giúp con

ngời khi họ có nhu cầu du lịch Dịch vụ này rất cần thiết, vì nó tiết kiệm đợc thờigian và sức lực của con ngời từ đó nâng cao hiệu quả của lao động xã hội Đồngthời nó cũng thu hút đông đảo các tầng lớp dân c tham gia vào các chơng trình dulịch, tác động mạnh mẽ đến các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch(vận chuyển, kháchsạn, nhà hàng, điểm giải trí… nhiều hồ chứa nv.v)phát triển đáp ứng nhu cầu du lịch của con ngời

- Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, trìu tợng,

không có hình thái vật chất cụ thể, không thể sờ thấy, nắm lấy đợc Khách hàngkhông thể biết đợc chất lợng của dịch vụ trớc khi tiêu dùng dịch vụ này Khách dulịch không thể biết đợc chất lợng của một chơng trình du lịch hoặc một chuyến baykhi họ cha sử dụng chúng Để tìm đến những dịch vụ có chất lợng nhằm thoả mãnnhu cầu của mình, khách du lịch chỉ có thể thông qua thông tin của quảng cáo, củathơng hiệu hoặc của những ngời đã sử dụng các dịch vụ này

- Tính không thể lu kho đợc: Dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng

khác với hàng hoá là không thể lu giữ đợc Một chuyến bay, một chuyến ô tô, mộtchơng trình du lịch nếu thiếu hành khách thì chi phí vận hành vẫn không đổi vàkhông thể bù đắp bởi những chuyến sau Một buồng trong khách sạn một tối không

có khách nghỉ thì tối hôm sau không thể bán cho khách gấp đôi số tiền đợc v.v

4 Theo quy định của Chính phủ, doanh nghiệp muốn kinh doanh lữ hành quốc tế ký quỹ 250 triệu VNĐ, kinh doanh lữ hành nội địa ký quỹ 50 triệu VNĐ.

- Tính trùng khớp về thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ: Một dịch vụ nói

chung và dịch vụ du lịch nói riêng đợc tiêu dùng khi nó đang tạo ra và khi ngừngquá trình cung cấp thì việc tiêu dùng sẽ ngừng lại Một hớng dẫn viên du lịch cungcấp dịch vụ thông tin cho khách khi ngời hớng dẫn viên này ngừng thì khách cũngkhông tiếp nhận đợc dịch vụ cung cấp thông tin

- Tính không thể đền bù đợc: Khác với các sản phẩm mang hình thái vật thể,

khi khách hàng mua sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì doanh nghiệp có thể đền bùbằng sản phẩm khác hoặc bảo hành sản phẩm Còn dịch vụ và dịch vụ du lịch khicung cấp cho khách hàng bị lỗi không thể đền bù lại cho khách đợc cũng nh khôngthể bảo hành sản phẩm của mình Lỡ một chuyến du lịch hoặc một chuyến du lịchtạo ra cảm giác không tốt thì các doanh nghiệp du lịch không thể đền bù cho kháchhàng đợc

Xuất phát từ các tính chất trên, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụnói chung và dịch vụ du lịch nói riêng cần phải có hệ thống đại lý để thu gom kháchhàng tiêu thụ sản phẩm của mình Mặt khác, đòi hỏi những doanh nghiệp làm dịch

vụ phải có chữ tín với khách hàng và xây dựng thơng hiệu của mình trên thị trờng

Để đạt đợc mục tiêu trên cần phải đào tạo và bồi dỡng nguồn nhân lực làm dịch vụ

có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp tốt, có ngoại ngữ giỏi

và có ý thức trách nhiệm đối với công việc cũng nh đối với khách hàng của mình

1.4 Phân loại các hoạt động kinh doanh lữ hành.

Để tổ chức các hoạt động kinh doanh lữ hành, tổ chức hoặc các cá nhân phảituân thủ theo các quy định về pháp luật của mỗi nớc Việc phân loại các doanhnghiệp lữ hành và các đại lý lữ hành ở mỗi nớc một khác theo các văn bản pháp luậtcủa mỗi nớc5 Có thể tổng hợp việc phân định các loại doanh nghiệp lữ hành nh sau:

1.4.1 Căn cứ vào nơi ở của khách du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành phục

vụ, có các loại doanh nghiệp lữ hành sau:

+ Doanh nghiệp lữ hành tổ chức đón tiếp, phục vụ khách du lịch đến thamquan Loại doanh nghiệp lữ hành này thờng phát triển ở những nớc, các địa phơng

đợc gọi là “điểm đến du lịch” chủ yếu đón khách nớc ngoài, khách từ các địa phơngkhác đến tham quan du lịch và nghỉ dỡng Các doanh nghiệp này tổ chức các chơngtrình “trọn gói” để thu hút khách đến thăm đất nớc hoặc địa phơng, đồng thời liênkết với các hãng lữ hành nớc ngoài hoặc mở các đại lý ở trong nớc và nớc ngoài đểthu gom khách

5 ở các nớc phát triển du lịch, có Luật Lữ hành riêng( Travel Low) và Luật Hớng dẫn du lịch riêng, ngay ở các nớc nh: ThaiLan, HôngKông, Nhật Bản đều có những Luật riêng này.

+ Doanh nghiệp tổ chức gửi khách đi du lịch, tổ chức các chơng trình du lịchcho nhân dân địa phơng đi du lịch trong nớc và nớc ngoài Các doanh nghiệp lữhành này thờng phát triển ở những nớc, những địa phơng có nhu cầu du lịch lớn.Các doanh nghiệp này thờng mua các chơng trình du lịch trọn gói hoặc tổ chức cácchơng trình du lịch theo yêu cầu của khách.

+ Doanh nghiệp lữ hành thực hiện cả hai nhiệm vụ trên6

1.4.2 Căn cứ vào tính chất hoạt động của doanh nghiệp lữ hành :

+ Tour operators - Doanh nghiệp lữ hành chỉ tổ chức các chơng trình du lịchvới giá trọn gói(bao gồm cả nội địa và quốc tế)7và bán cho các doanh nghiệp lữhành hoặc đại lý du lịch khác Các doanh nghiệp này thờng có mối quan hệ rất lớnvới các nhà cung cấp và chiếm lĩnh thị trờng du lịch lớn

+ Mandanter - là những đại lý chỉ bán các chơng trình du lịch trọn gói do cácdoanh nghiệp lữ hành(tour operators)thực hiện

6 Luật Du Lịch của Việt Nam quy định tại điểm 2, điều 45” Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế” Điểm 3, quy định:” Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế đợc kinh doanh lữ hành nội địa Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không đ ợc kinh doanh lữ hành quốc tế” Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội năm 2005, tr 38.

7 ở Việt Nam, hầu hết các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa thực hiện chức năng này

1.4.3 Căn cứ vào việc quan hệ với khách hàng, các doanh nghiệp lữ hành phân ra:

+ Angrosits - (là doanh nghiệp lữ hành bán buôn), chỉ tổ chức bán các chơngtrình du lịch sau đó bán cho các đại lý chứ không trực tiếp quan hệ với khách dulịch

+ Poluangrosist - (là doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp)8, vừa xây dựng các

ch-ơng trình du lịch bán cho các đại lý vừa quan hệ trực tiếp với khách du lịch

+ Detalits - (đại lý bán lẻ)9, chỉ bán các chơng trình du lịch do các doanhnghiệp lữ hành bán buôn và doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp xây dựng Đại lý này cóquan hệ trực tiếp với những ngời có nhu cầu về du lịch

1.4.4 Căn cứ vào việc doanh nghiệp lữ hành có chi nhánh 10 hoặc không có chi nhánh.

+ Các doanh nghiệp lữ hành lớn11 thờng có chi nhánh hoặc đại diện củadoanh nghiệp ở trong nớc và ở nớc ngoài với mục tiêu nghiên cứu thị trờng, thiết lậpquan hệ với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và quảng bá thu hút khách

+ Các doanh nghiệp lữ hành nhỏ không có đại diện và chi nhánh ở trong nớc

và ở nớc ngoài Thông thờng các doanh nghiệp này chỉ làm đại lý hoặc đại diện chocác doanh nghiệp lữ hành lớn

1.4.5 Theo Luật Du lịch Việt Nam 12 chia ra doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.

+ Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa là có đăng ký kinh doanh lữ hành nội

địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền; có phơng án kinh doanh lữ hànhnội địa; có chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa; ngời điều hành hoạt độngkinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnhvực lữ hành

+ Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế đợc quyền kinh doanh lữ hànhnội địa Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế: có giấy phép kinh doanh lữ hànhquốc tế do cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch ở trung ơng cấp; có phơng án kinhdoanh lữ hành quốc tế; có chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm

vi kinh doanh đợc quy định tại khoản 1 điều 47 của Luật này; Ngời điều hành hoạt

động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh vực

8 Các doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam hiện đang thực hiện nh loại doanh nghiệp này.

9 Đây là những đại lý của các doanh nghiệp lữ hành đợc thành lập với mục đích thu gom những ngời có nhu cầu du lịch

10 Chi nhánh khác với đại lý và văn phòng đại diện.

11 Ví dụ: Doanh nghiệp lữ hành Japan Travel Bureau( JTB) của Nhật Bản, có khoảng 200 văn phòng đại diện và chi nhánh ở trong nớc và ở nớc ngoài, hoặc doanh nghiệp lữ hành American Express Company có trên 400 chi nhánh và

đại diện ở nớc ngoài với trên 2 vạn nhân viên.

12 Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005

lữ hành; có ít nhất ba hớng dẫn viên du lịch đợc cấp thẻ hớng dẫn viên du lịch quốctế; có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ.

1.5 Chức năng và nội dung hoạt động lữ hành.

1.5.1 Chức năng môi giới trung gian

Là chức năng cơ bản của doanh nghiệp lữ hành, phản ánh bản chất của hoạt

động lữ hành Bản chất của hoạt động lữ hành là cầu nối giữa khách du lịch và cácnhà cung ứng sản phẩm du lịch, giữa cầu và cung du lịch trên thị trờng Nó vừa đạidiện cho khách du lịch phản ánh nhu cầu của họ cho các nhà cung ứng sản phẩm dulịch, vừa đại diện cho các nhà cung ứng, giới thiệu cho du khách những sản phẩm

- T vấn cho khách lựa chọn chuyến du lịch phù hợp với nhu cầu, khả năngthanh toán và điều kiện sinh hoạt của từng đối tợng khách

- T vấn cho các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch

- Tổ chức bán sản phẩm du lịch và tổ chức thực hiện chuyến đi du lịch, thiếtlập hợp đồng với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch và chuẩn bị mọi điềukiện để phục vụ chuyến du lịch

1.5.2 Chức năng tổ chức sản xuất chơng trình du lịch

Chơng trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành Mục đíchcủa hoạt động lữ hành là phải sản xuất và bán nhiều chơng trình du lịch, thu hútkhách du lịch ngày càng đông thông qua bán chơng trình du lịch

Sản xuất chơng trình du lịch phải thực hiện những yêu cầu: chơng trình dulịch phải hấp dẫn, đáp ứng mục đích của chuyến du lịch, nâng cao hiệu quả tối đacủa chuyến du lịch đối với khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành, giá cả chơngtrình hợp lý khách du lịch có thể chấp nhận đợc

Để thực hiện những yêu cầu trên doanh nghiệp lữ hành cần tiến hành một sốcông việc:

- Khảo sát toàn diện môi trờng phát triển du lịch nh các điểm du lịch, khu

du lịch, cơ sở hạ tầng xã hội, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, lập hồ sơmạng và chọn sơ đồ tối u để thiết kế chơng trình du lịch

- Nghiên cứu thị trờng du lịch.

- Thiết lập mối quan hệ hợp tác giữa các doanh nghiệp lữ hành với cácdoanh nghiệp cung ứng các sản phẩm du lịch, giữa các doanh nghiệp lữhành với nhau, giữa doanh nghiệp lữ hành trong nớc với các hãng du lịchcủa các nớc

1.5.3 Chức năng khai thác du lịch.

Khai thác du lịch là chức năng chung của toàn ngành du lịch Nhng khai thác

du lịch tuy chỉ là chức năng phụ trợ của du lịch lữ hành, song nó giữ vị trí quantrọng để phát triển du lịch Chức năng này thể hiện trên hai mặt:

- Khai thác tiềm năng khách du lịch, biến khả năng thành hiện thực Nhiệm

vụ của doanh nghiệp lữ hành là phát triển nguồn khách du lịch mới và thuhút khách quay lại nhiều lần

- Khai thác tiềm năng cung ứng các sản phẩm du lịch Nhiệm vụ của doanhnghiệp lữ hành là tìm chọn các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch

có chất lợng đa vào hoạt động du lịch, phát hiện những điểm du lịch hấpdẫn và kiến nghị với các ngành các cấp đầu t tôn tạo và nâng cấp để đavào sử dụng

Chơng II Thực trạng kinh doanh du lịch của Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt.

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.

Trớc bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập, đờisống nhân dân không ngừng đợc cải thiện và nâng cao Nếu nh trớc đây cuộc sốngcủa ngời dân còn nhiều khó khăn phải đi lo ăn từng bữa, thiếu đói triền miên Thìnay khi nhu cầu về mặt vật chất đã đợc cải thiện và ngày càng nâng cao thì những

đòi hỏi về mặt tinh thần đang trở nên rất cần thiết, không thể thiếu trong cuộc sốnghàng ngày của mỗi ngời Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, vui chơi, thăm quan, đi lại củangời dân theo đó mà tăng lên Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xãhội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời dân

Du lịch trở thành nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí

đã phát triển Nhu cầu du lịch là một loại du lịch đặc biệt và tổng hợp của con ng ời,nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đilại)và các nhu cầu tinh thần(nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao tiếp).Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và

trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hộicàng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng trở nên gay gắt Du lịch

là một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại Bởi một lẽ du lịch đãtrở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của conngời, đồng thời là phơng tiện giao lu trong mối quan hệ giữa con ngời với con ngời

Để đáp ứng nhu cầu rất chính đáng đó của ngời dân, nên Công ty cổ phần

th-ơng mại và du lịch Đất Việt đã ra đời trong xu thế phát triển này Đợc thành lậpngày 20 - 4 - 2004, trụ sở Công ty đặt tại số 68 - Đờng Trần Nguyên Hãn- Thànhphố Bắc Giang, vốn điều lệ là: 800 triệu đồng Từ một doanh nghiệp nhỏ chủ yếuchỉ phục vụ khách nội địa, sản phẩm du lịch còn nhiều hạn chế Nhng sau 5 nămhoạt động, doanh nghiệp đã trởng thành và lớn mạnh vợt bậc Là một nhà cung cấpcác chơng trình du lịch trọn gói, cao cấp và rất chuyên nghiệp Đợc thành lập vàphát triển trong lĩnh vực du lịch 5 năm, Công ty cổ phần thơng mại và du lịch ĐấtViệt không ngừng lớn mạnh và khẳng định thơng hiệu của mình

Công ty thơng mại và du lịch Đất Việt không chỉ là nơi cung cấp các dịch vụchơng trình du lịch cao cấp trong nớc và chơng trình du lịch mới hấp dẫn và đặcsắc Từ sự nỗ lực và phấn đấu không ngừng, với 35 cán bộ nhân viên đang ngày

đêm lao động không mệt mỏi nhằm phục vụ du khách một cách tốt nhất Du khách

sẽ có cơ hội đi du lịch có chất lợng với mức giá thấp, tiết kiệm

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

2.2.1 Chức năng.

Chức năng kinh doanh của công ty đợc xác định rõ là chuyên doanh du lịch

ở bất cứ đâu đòi hỏi của khách du lịch cũng hết sức đa dạng phong phú Mỗi đối t ợng khách khác nhau sẽ có mục đích và nhu cầu khác nhau Chính sự đòi hỏi đó đãtrở thành một chất kết dính hết sức tự nhiên, liên kết và phối hợp với các ngành kinh

-tế khác nhau thành một ngành mới đó là ngành kinh -tế du lịch

Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt phải biết khai thác tối đa tiềmnăng về du lịch(phong cảnh thiên nhiên, văn hoá dân tộc, cơ sở vật chất… nhiều hồ chứa n)để đápứng nhu cầu vật chất và tinh thần cho du khách nh: đi lại, ăn uống, tham quan, nghỉngơi, giao dịch đón tiếp, bảo đảm sức khoẻ, mua sắm hàng hoá lu niệm, thông tinliên lạc… nhiều hồ chứa n

Ngày nay, do việc áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến của thời

đại, nhiều nớc trên thế giới đã tiến dần tới đỉnh cao của sự giàu có Du lịch trở thànhmột nhu cầu không thể thiếu đợc của mỗi ngời dân Do vậy kinh doanh du lịch trở

thành một ngành kinh tế quan trọng đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thunhập quốc dân.

Nhờ xác định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình nên Công

ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt đã có những hoạt động hiệu quả để lại ấntợng tốt đẹp cho du khách, đồng thời đã đánh giá những bớc phát triển mới củaCông ty

Sự phân chia nh vậy giúp cho Công ty hoạt động có hiệu quả hơn, mỗi mảngkinh doanh đợc một ngời chịu trách nhiệm Do vậy họ có thể tự chủ trong hoạt độngkinh doanh, tự chịu trách nhiệm đối với toàn Công ty Chính vì vậy, họ có cơ hội để

tự khẳng định mình

2.2.5 Tổ chức bộ máy của công ty

Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Đất Việt đợc thành lập từ năm 2004,với 5 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch Cơ cấu tổ chức của công ty đã có nhiềuthay đổi, hoàn thiện đáp ứng với hoạt động ngày càng phong phú và đa dạng củaCông ty trong nền kinh tế thị trờng đầy biến động

Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty theo mô hình quản lý trực tuyến, chứcnăng Cụ thể là:

+ Ban Giám đốc: Gồm có Giám đốc và Phó Giám đốc - đây là đội ngũ lãnh

đạo cao nhất của Công ty, có trách nhiệm giao kế hoạch kinh doanh, phơng hớnghoạt động đến từng đơn vị thành viên cùng với các phòng chức năng giám sát và chỉ

đạo thực hiện

+ Phòng Tổ chức - hành chính: Có chức năng tổ chức, sắp xếp lao động trongCông ty sao cho phù hợp với khả năng nguyện vọng của mỗi ngời để nâng cao chấtlợng phục vụ Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký hợp đồng lao động, giảm bớtnhững lao động thừa, đồng thời bổ sung tuyển thêm lao động vào những nơi cònthiếu

+ Phòng tài chính - kế toán: Phải hạch toán lỗ, lãi, chi phí của từng đơn vịthành viên theo từng tháng, quí, năm để báo cáo lên Giám đốc, gợi ý đa ra phơnghớng giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty

+ Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ đề ra những chiến lợc kinh doanh mới, phùhợp với từng nội dung và thời kỳ mới Phòng kinh doanh phải nhanh nhạy nắm bắtthị hiếu khách hàng để có những thay đổi sao cho phù hợp Đồng thời phòng kinhdoanh cũng là phòng tiếp xúc, quan hệ trực tiếp với khách hàng nên nhiệm vụ củaphòng vừa tìm khách hàng mới cho công ty vừa phải giữ những khách hàng cũ đãthân quen của công ty

+ Phòng điều hành – hớng dẫn : có nhiệm vụ xây dựng, tổ chức thực hiệncác chơng trình du lịch nh điểm đến, giá cả, liên hệ với các nhà cung cấp chính,

điều hành, hớng dẫn khách… nhiều hồ chứa n

Sơ đồ số 1: Tổ chức bộ máy của Công ty.

2.2.6 Lao động của Công ty.

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty trong những năm gần đây khôngngừng đợc nâng cao cả về số lợng và chất lợng Hiện nay Công ty có 35 nhân viênchính thức, và 5 cộng tác viên theo mùa vụ

Bảng số 1: Cơ cấu lao động của Công ty.

Đơn vị tính: %

Nguồn: Công ty cổ phần thơng mại và du lịch đất việt.

Qua bảng số lợng lao động của Công ty, trình độ đại học chiếm 23%, trình độtrung học chiếm 49%, lực lợng trực tiếp sản xuất – kinh doanh chiếm 60%, giántiếp chiếm 40%, lao động nữ chiếm 30% Phần lớn nhân viên phục vụ đều đ ợc đàotạo chuyên ngành du lịch ở trong nớc, có ngoại ngữ thông thạo với nhiều thứ tiếngkhác nhau

Lực lợng lao động trong Công ty 2 năm trở lại đây có sự tiến bộ về số lợng.Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên đợc nâng caolên một bớc, số lao động có trình độ Đại học ngày càng tăng Nhng tính chuyênmôn hoá ra sao và chất lợng phục vụ nh thế nào còn là những vấn đề lu tâm

Số lao động có trình độ Đại học, một phần đợc đào tạo tại chức, hơn nữa tuổicao nên làm việc kém hiệu quả Bậc thợ cao nhng tay nghề cha cao, độ nhanh nhạysức khoẻ giảm sút, vốn ngoại ngữ cập nhật cha đáng kể Một số mới vào nghề đào

Kế toán tổng hợp

Kế toán thuế

Thị

CT du lịch

Hớng dẫn viên

Phòng

điều hớng dẫn

hành-Phòng kinh doanh

Phòng kế toán - tài chính