Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc

TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc Tác giả: Đoàn Văn Huyến Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thu Hương M

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐOÀN VĂN HUYẾN

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH

ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐOÀN VĂN HUYẾN

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH

ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

Bản luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc” là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Thu Hương – Trường Đại Học Ngoại Thương

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên

LỜI CẢM ƠN

Trong lời đầu tiên của luận văn, em muốn gửi những lời cảm ơn chân thành nhất tới tất cả những người đã hỗ trợ, giúp đỡ em về chuyên môn, vật chất, tinh thần trong quá trình thực hiện luận văn

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS Phạm Thu Hương – Trường Đại Học Ngoại Thương, người đã trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Em xin chân thành cảm ơn tập thể sư phạm các thầy, cô giáo trong Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, những người đã dạy

dỗ, chỉ bảo em trong suốt những năm học tập tại trường

Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã giúp đỡ, động viên em rất nhiều trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn để hoàn thành luận văn

Em xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn

điện lạnh điện máy Việt Úc

Tác giả: Đoàn Văn Huyến

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thu Hương

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm ra những hạn chế trong quản trị nhân viên bán hàng và làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc Từ đó đảm bảo tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trường

Luận văn làm rõ quy mô và mô hình tổ chức nhân viên bán hàng trong Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc Phân tích được những yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến quản trị nhân viên bán hàng của Công ty ở khía cạnh nào Đưa ra được các giải pháp cụ thể, rõ ràng để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc

Những đóng góp mới của luận văn:

Sau khi hoàn thành, luận văn sẽ là một tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lí nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc có biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán

hàng của mình

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1

1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 2

1.2.1 Khái niệm quản trị 2

1.2.2 Nhân viên bán hàng 2

1.2.3 Quản trị nhân viên bán hàng 5

1.3 CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 5

1.3.1 Phân tích công việc của nhân viên bán hàng 5

1.3.2 Tuyển dụng nhân viên bán hàng 7

1.3.3 Đào tạo nhân viên bán hàng 10

1.3.4 Kiểm tra, giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng 11

1.3.5 Tạo động lực cho nhân viên bán hàng 12

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 14

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 14

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 16

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 19

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 21

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 21

2.2.2 Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT DỘNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 25

3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 25

3.1.1 Giới thiệu về công ty 25

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 27

3.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 32

3.2.1 Tình hình quy mô, kết cấu và định mức nhân viên bán hàng 32

3.2.2 Tình hình tuyển dụng, tổ chức nhân viên bán hàng 35

3.2.3 Tình hình huấn luyện và đào tạo nhân viên bán hàng 36

3.2.4 Tình hình kiểm tra, giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng 38

3.2.5 Tình hình tạo động lực cho nhân viên bán hàng 42

3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 44

3.3.1 Nhân tố khách quan 44

3.3.2 Nhân tố chủ quan 52

3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 64

3.4.1 Ưu điểm 64

3.4.2 Nhược điểm 65

3.4.3 Nguyên nhân 66

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 68

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY GIAI ĐOẠN 2015-2020 68

4.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty 68

4.1.2 Định hướng phát triển nhân viên bán hàng của Công ty 69

4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 69

4.2.1 Tiếp tục điều chỉnh tổ chức nhân viên bán hàng 69

4.2.2 Nâng cao hiệu quả tuyển dụng 71

4.2.3 Nâng cao chất lượng dào tạo nhân viên bán hàng 72

4.2.4 Tăng cường giám sát, hỗ trợ và nâng cao chất lượng đánh giá nhân viên bán hàng 72

4.2.5 Xây dựng lại chính sách lương thưởng cho nhân viên bán hàng của Công ty 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 BHYT Bảo hiểm y tế

2 BHXH Bảo hiểm xã hội

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần tập

đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc năm 2011-2013 34

3 Bảng 3.3 Tài sản cố định công ty Cổ phần tập đoàn điện

lạnh điện máy Việt Úc đến 30/04/2013 36

4 Bảng 3.4 Tình hình nguồn vốn công ty Cổ phần tập đoàn

điện lạnh điện máy Việt Úc đến 30/04/2013 37

5 Bảng 3.5 Kết cấu nhân viên bán hàng công ty Cổ phần tập

đòa điện lạnh điện máy Việt Úc đên 31/12/2013 38

6 Bảng 3.6

Tình hình tuyển dụng nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc năm 2013

39

7 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng công ty

Việt Úc về sự tổ chức và bố trí công việc 40

8 Bảng 3.8 Tình hình đào tạo nhân viên bán hàng của Công

9 Bảng 3.9

Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng về hoạt động đào tạo của công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc

42

10 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng với sự

quản lí và hỗ trợ của cấp trên 43

11 Bảng 3.11

Doanh số bán hàng của nhân viên công ty cổ phân tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc trong năm 2012-2013

55

12 Bảng 3.12

Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng về sự đánh giá nhân sự của công ty Cổ phàn tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc

58

13 Bảng 3.13 Mức lương của nhân viên bán hàng công ty Cổ

phần tập đoàn điện lạnh điện máy VIệt Úc 59

14 Bảng 3.14

Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng về chế

độ lương, thưởng của công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc

61

15 Bảng 4.1 Các vấn đề, trường hợp và giải pháp điều chỉnh

đánh giá, hỗ trợ nhân viên bán hàng 74

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Vai trò của Phân tích công việc của nhân viên

2 Hình 1.2 Quy trình phân tích công việc của nhân viên bán

3 Hình 1.3 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 9

4 Hình 1.4 Quy trình tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng 13

6 Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Cổ phần Tập đoàn

7 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức nhân viên bán hàng của công ty

Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc 33

8 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức lực lƣợng bán hàng sau khi bố trí lại 70

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhân viên bán hàng là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ Những nhân viên bán, nhân viên thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng… Không phải cứ tuyển chọn được nhân viên bán hàng có trình

độ cao, kiến thức, phẩm chất, kỹ năng tốt là các doanh nghiệp có thể yên tâm

về khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình Các doanh nghiệp cần phải xác định

sẽ cần bao nhiêu người như thế, lên kế hoạch huấn luyện đào tạo họ ra sao, đặt họ vào đúng vị trí và phải biết cách tạo động lực để họ làm việc… Tất cả những công việc đó thuộc về lĩnh vực quản trị nhân viên bán hàng Vấn đề quản trị nhân viên bán hàng trở thành vấn đề quan trọng và thách thức cho các nhà quản trị của doanh nghiệp Quản trị nhân viên bán hàng là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Tập đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại với sản phẩm chính là máy lọc nước Kangaroo, sản phẩm từ lâu đã có chỗ đứng trên thị trường nhưng hiện nay vấp phải sự canh tranh gay gắt từ những sản phẩm máy lọc nước đến từ những công ty khác đòi hỏi công ty phải có những sự thay đổi điều chỉnh nhất định Trong đó có đội ngũ nhân viên bán hàng, tuy vẫn đang hoạt động tốt nhưng vẫn chưa thực sự chặt chẽ và hiệu quả chưa đạt mức tối đa

Nhận thức được vấn đề đặt ra, từ những kiến thức đã được truyền đạt trong chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh và những kinh nghiệm công tác của bản thân thời gian qua, tác giả đã chọn đề tài " Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc" để nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Mục tiêu nghiên ứu của đề tài là tìm ra những hạn chế trong quản trị nhân viên bán hàng và làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty, đảm bảo tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trường

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Để đạt được mục đích đó đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau:

Luận văn làm rõ quy mô và mô hình tổ chức nhân viên bán hàng trong Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc Phân tích được những yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến quản trị nhân viên bán hàng của Công ty ở khía cạnh nào Đưa ra được các giải pháp cụ thể, rõ ràng để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc

Hệ thống hóa cơ sở lí luận về quản trị nhân viên bán hàng

Tổng hợp dữ liệu về quản trị nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc qua điều tra thực tế và tài liệu thứ cấp

Phân tich dữ liệu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

+ Các hoạt động quản trị nhân viên bán hàng ở Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc gồm những hoạt động nào?

+ Các hoạt động quản trị nhân viên bán hàng đó tiến hành cụ thể ra sao, được biểu hiện như thế nào?

+ Những ưu điểm và hạn chế nào còn tồn tại trong hoạt động quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc.? + Giải pháp để nâng cải thiện, nâng cao chất lượng, và hiệu quả của hoạt động quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cách thức tổ chức và quản lí nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc giai đoạn 2011-2013

- Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu về công tác quản trị

nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt

Úc tại Hà Nội, tiến hành tìm hiểu, thu thập thêm một số thông tin về tình hình kinh doanh, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty và một số tài liệu khác

Phạm vi thời gian: nghiên cứu các dữ liệu về tình hình hoạt động kinh

doanh của công ty trong khoảng thời gian là 3 năm từ năm 2011 tới năm

2013, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị, định hướng phát triển cho hoạt động quản trị đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty trong 3 năm tiếp theo

từ năm 2015 đến năm 2020

4 Đóng góp của đề tài

Luận văn đã xác định rõ ràng quy mô và mô hình tổ chức nhân viên bán hàng trông ông ty Cổ phần tập đoaàn điện lạnh điện máy VIệt Úc Phân tích được những yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến quản trị nhân viên bán hàng của công ty ở khía cạnh nào Đưa ra được các giải pháp cụ thể,

rõ ràng để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán hàng của Công ty

Sau khi hoàn thành, luận văn sẽ là một tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lí nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc có biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán hàng của mình

phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc

Chương 4: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị

nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN

VIÊN BÁN HÀNG

1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Trong khoảng thời gian từ năm 2010 – 2014 chưa có luận văn nào viết

về quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả cũng tiếp cận được với một số Luận văn thạc sĩ liên quan đến Quản trị nhân viên bán hàng:

Tác giả Nguyễn Tiến Dũng (2009), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh bia chai Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội”

Luận văn nghiên cứu những vấn đề về quản trị lực lượng bán hàng, trên

cơ sở đó vận dụng vào để phân tích tình hình quản trị lực lượng bán hàng của Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội, đánh giá những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng trong công ty

Những đóng góp của Luận văn: Luận văn đã phân tích đánh giá được thực tế của Công ty, thấy được những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại Luận văn cũng đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng của Công ty

Những hạn chế: Luận văn chưa xác định được rõ lực lượng bán hàng trong Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội là những đối tượng nào,

và hoạt động cụ thể ra sao Các giải pháp đặt ra mang tính chất chung chung, chưa thuyết phục

Tác giả Mai Văn Dũng (2009) “Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty Sơn Jotun Việt Nam”

Luận văn nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lưc lượng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam từ đó đề ra những giải pháp

để cải tiến hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng ở Công ty Sơn Jotun Việt

Nam đảm bảo duy trì tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trường

Đóng góp của luận văn: Luận văn đã làm rõ sự cần thiết và quan trọng của quản trị lực lượng bán hàng Luận văn đã làm rõ hơn các vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị hoạt động bán hàng Luận văn đã phân tích, đánh giá được hoạt động của Công ty Sơn Jotun Việt Nam để từ đó tìm ra những hạn chế cần khắc phục, đồng thời cũng đã đưa ra được một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lượng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam

Hạn chế của luận văn: Luận văn chưa đi vào chi tiết cụ thể từng đối tượng trong lực lượng bán hàng của Công ty để từ đó có những giải pháp cụ thể hơn, phù hợp cho từng đối tượng

1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.2.1 Khái niệm quản trị

Quản trị là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều lĩnh vực Ví dụ quản trị hành chính (trong các tổ chức xã hội), quản trị kinh doanh (trong các tổ chức kinh tế) Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia ra nhiều lĩnh vực: Quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất

Quản trị nói chung theo tiếng Anh là "Management" vừa có nghĩa là quản lý, vừa có nghĩa là quản trị, nhưng hiện nay được dùng chủ yếu với nghĩa là quản trị Tuy nhiên, khi dùng từ, theo thói quen, chúng ta coi thuật ngữ quản lý gắn liền với với quản lý nhà nước, quản lý xã hội, tức là quản lý

ở tầm vĩ môi Còn thuật ngữ quản trị thường dùng ở phạm vi nhỏ hơn đối với một tổ chức, một doanh nghiệp

1.2.2 Nhân viên bán hàng

1.2.2.1 Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng được xem xét, phân tích và nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau do đó trên thực tế cũng có khá nhiều khái niệm khác nhau

về nhân viên bán hàng :

 Nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp

 Nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm

 Nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng

Từ những quan niệm trên có thể hiểu nhân viên bán hàng là những người tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn

bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau thiết lập quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập các mối quan hệ kinh doanh mới

để trực tiếp tạo ra doanh số

1.2.2.2 Phân loại nhân viên bán hàng

 Phân loại theo công việc thực hiện của nhân viên bán hàng

Nhân viên bán lẻ: Nhân viên bán lẻ là người bán sản phẩm hàng hóa,

dịch vụ cho khách hàng mua với khối lượng không lớn, mục tiêu chủ yếu của khách hàng khi mua hàng là tiêu dùng, biếu, tặng…Nhân viên bán lẻ có thể chia ra làm hai loại : Nhân viên bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm

cố định và nhân viên bán hàng lưu động, đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại chỗ của họ (được mô tả giống như nhân viên bán hàng lưu động, hoặc bán hàng theo hình thức chào hàng) Điều này tùy thuộc vào hình thức bán hàng

mà doanh nghiệp sử dụng là bán hàng cố định hay bán hàng lưu động

Nhân viên quản lý đơn hàng: Nhân viên quản lý đơn hàng là nhân viên

bán hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng Hoạt động chủ yếu

của họ là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, điều phối, quản lý tồn kho và các nhiệm vụ khác nhằm đảm bảo đơn hàng được thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng

Nhân viên bán hàng thương mại Nhân viên bán hàng thương mại là

nhân viên bán hàng mà công việc chính của họ là tạo thêm được khách hàng mới, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến các địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về hoạt động kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp

Nhân viên chào hàng quảng cáo: Nhân viên chào hàng quảng cáo là

nhân viên bán hàng chủ yếu thực hiện công việc chào hàng, quảng bá về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các công cụ hỗ trợ Đây là người ít khi tiếp xúc với các đơn hàng Ít thực hiện các hoạt động kinh doanh trực tiếp

và các hoạt động xúc tiến thương mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm

 Phân loại theo năng lực và mức độ hoàn thành công việc

Nhân viên bán hàng cao cấp: Nhân viên bán hàng cao cấp là nhân viên

bán hàng có thành tích xuất sắc, vượt quá mong đợi, có nhiều đóng góp cho doanh nghiệp và thúc đẩy các nhân viên bán hàng khác hoàn thành tốt công việc Đây là nhân viên bán hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách đãi ngộ phù hợp để họ gắn bó với doanh nghiệp Nhân viên bán hàng cao cấp thường được giao phụ trách các khách hàng quan trọng Họ thường chiếm dưới 20% nhân viên bán hàng của doanh nghiệp nhưng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu Bên cạnh năng lực chuyên môn và kỹ nẵng, phẩm chất đạo đức và sự trung thành là hai tiêu chí quan trọng của nhân viên bán hàng cao cấp Doanh nghiệp chỉ giao khách hàng và thị trường quan trọng cho nhân viên bán hàng tin cậy

Nhân viên bán hàng chính: Nhân viên bán hàng chính là nhân viên bán

hàng có thành tích đáp ứng được mong đợi và kỳ vọng, tuy nhiên chưa đạt mức xuất sắc như nhân viên bán hàng cao cấp

Nhân viên bán hàng: có thành tích bình thường hoặc đang trong quá

trình thử thách, đánh giá, năng suất lao động chưa ổn định

Trợ lý bán hàng: Trợ lý bán hàng là nhân viên mới, chưa thành thạo

nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng Trợ lý bán hàng được giao các trường hợp khó mà chủ yếu xử lý các công việc hành chính bán hàng

1.2.3 Quản trị nhân viên bán hàng

Quản trị nhân viên bán hàng được hiểu là tổng hợp các hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo hoàn thành công việc bán hàng thông qua nỗ lực của của các nhân viên bán hàng Trong đó :

Tổng hợp các hoạt động được thực hiện là các công việc thường xuyên, hàng ngày của các nhà quản trị bán hàng và có thể tổng hợp thành các công việc liên quan đến các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát

Các công việc bán hàng được hoàn thành chính là các kết quả bán hàng cần đạt được như doanh số, thị phần, chất lượng dịch vụ bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, lợi nhuận bán hàng, quản lý công nợ…

Hoạt động quản trị nhân viên bán hàng giúp các nhà quản trị có thể đạt được mục tiêu bán hàng là nhờ vào nỗ lực của các nhân viên bán hàng Vì thế, các nhà quản trị bán hàng phải xác lập mục tiêu bán hàng và thực hiện tốt công việc quản trị nhân viên bán hàng qua tuyển dụng, đào tạo, đánh giá thành tích và tạo động lực cho nhân viên bán hàng

1.3 CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1.3.1 Phân tích công việc của nhân viên bán hàng

Phân tích công việc của nhân viên bán hàng là hoạt động được thực

hiện nhằm xác định rõ: Mục đích công việc bán hàng; nhiệm vụ, quyền hạn, của nhân viên bán hàng; các mối quan hệ khi thực hiện công việc; mức độ phức tạp của công việc; các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành (chỉ số đánh giá thực hiện công việc; các tiêu chuẩn năng lực cần có của nhân viên bán hàng Sản phẩm của phân tích công việc là bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc

Hình1.1 Vai trò của Phân tích công việc của nhân viên bán hàng

Nguồn: Quản Trị Nhân Viên Bán Hàng (2014), PGS.TS Lê Quân

Kết quả của phân tích công việc với bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc sẽ là cơ sở để xác định tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bán hàng, xác định nguồn tuyển mộ phù hợp và lựa chọn ứng viên phù hợp với

mô tả công việc bán hàng của vị trí cần tuyển

Tuyển dụng nhân viên

bán hàng

Tạo động lực cho nhân viên bán hàng

Bản mô tả công việc

Bản tiêu chuẩn công việc

hàng

Hình 0.1 Quy trình phân tích công việc của nhân viên bán hàng

Nguồn: Quản Trị Nhân Viên Bán Hàng (2014), PGS.TS Lê Quân

Đối tượng tham gia phân tích công việc bán hàng thường bao gồm người thực hiện công việc (nhân viên bán hàng), nhà quản lý trực tiếp của nhân viên bán hàng và nhân viên nhân sự

1.3.2 Tuyển dụng nhân viên bán hàng

1.3.2.1 Khái niệm tuyển dụng nhân viên bán hàng

Tuyển dụng nhân viên bán hàng được hiểu là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn ứng viên phù hợp với công việc bán hàng của doanh nghiệp

Rà soát lại cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ bộ phận bán hàng

Hoàn chỉnh và xin phê duyệt

Xây dựng bản mô tả công việc và tiêu

chuẩn công việc Thu thập thông tin phân tích công việc

Lựa chọn đối tượng tham gia phân tích

công việc bán hàng Lập danh sách các công việc bán hàng

cần phân tích

để bổ sung lực lượng bán hàng cần thiết và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp

Tuyển dụng nhân viên bán hàng là quá trình bao gồm hai khâu cơ bản

là tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên bán hàng

- Tuyển mộ nhân viên bán hàng là quá trình phát triển nguồn ứng viên cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh thông tin

và truyền thông, quan hệ khác nhau để có được càng nhiều ứng viên phù hợp càng tốt

- Tuyển chọn nhân viên bán hàng là quá trình đánh giá, sàng lọc và lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất với công việc bán hàng Quá trình này kéo dài đến hết thời gian hội nhập và thử việc của nhân viên

- Tuyển mộ và tuyển chọn phải đảm bảo các mục tiêu cơ bản là đúng hạn, đúng người, đúng việc và chi phí hợp lý

Bán hàng là công việc rất khó khăn và vất vả Do đó, tỷ lệ nhân viên bán hàng nghỉ việc trong quá trình thử việc rất cao Tuyển dụng được các nhân viên bán hàng phù hợp sẽ tạo thuận lợi cho việc bố trí và sử dụng, tiết kiệm chi phí đào tạo cũng như tạo thuận lợi cho việc đánh giá và tạo động lực cho đội ngũ bán hàng

1.3.2.2 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng

Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có thể sử dụng quy trình sau :

Hình 0.2 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng

Nguồn: Quản Trị Nhân Viên Bán Hàng (2014), PGS.TS Lê Quân

Xác định nhu cầu tuyển dung nhân viên bán hàng

Xác định nguồn tuyển và thông

1.3.2.3 Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng

Xác định nhu cầu nhân viên bán hàng là quá trình xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng nhân viên bán hàng cần có để thực hiện kế hoạch bán hàng

đã xác định trong từng giai đoạn cụ thể

Từ nhu cầu nhân viên bán hàng đã xác định, đối chiếu với thực trạng của đội ngũ nhân lực bán hàng có và các khả năng điều chỉnh trong nội bộ doanh nghiệp sẽ là cơ sở để xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng của doanh nghiệp

1.3.3 Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng còn được gọi là huấn luyện nhân viên bán hàng, là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề cho các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp để họ thực hiện tốt công việc bán hàng Đào tạo nhân viên bán hàng bao gồm :

Đào tạo lần đầu (đào tạo hội nhập) cho các nhân viên mới được tuyển

dụng Quá trình đào tạo này giúp nhân viên bán hàng mới được tuyển làm quen với công việc bán hàng, quy trình bán hàng, sản phẩm thị trường của doanh nghiệp, đồng thời hội nhập vào môi trường làm việc của doanh nghiệp

Đào tạo chuẩn hóa chức danh (đào tạo để các nhân viên bán hàng có

đủ năng lực thực hiện công việc bán hàng được giao) Đào tạo cho các nhân viên bán hàng hiện tại cần bổ sung thêm năng lực Quá trình đào tạo này giúp nhân viên bán hàng có đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ, phẩm chất nghề phù hợp để thực hiện công việc bán hàng đang đảm nhận

Đào tạo thăng tiến (đào tạo để nhân viên bán hàng được thăng tiến

trong lộ trình công danh đã xác định) Đào tạo để nâng cao năng lực cho nhân viên bán hàng, định hướng tới nấc thang cao hơn trong lộ trình công danh của nghề bán hàng Quá trình đào tạo này giúp nhân viên bán hàng bổ sung thêm năng lực để thực hiện các công việc quan trọng hơn trong nghề bán hàng của doanh nghiệp

Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng tùy thuộc mục tiêu của các chương trình đào tạo khác nhau do nhu cầu khác nhau ở mỗi thời điểm Tuy nhiên, quá trình này thường bao gồm một số nội dung cơ bảo :

1.3.4 Kiểm tra, giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng

Kiểm tra, giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng được hiểu là quá trình thu nhận và xử lý thông tin về quá trình và kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về năng lực thực hiện công việc và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định

Khi đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng, vấn đề mà các nhà quản trị bán hàng quan tâm là mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng Tuy nhiên, để có cơ sở phân tích nguyên nhân dẫn đến mức độ hoàn thành công việc rất cần quan tâm đến năng lực thực hiện công việc của các nhân viên bán hàng đó Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng thường bao gồm các công việc chủ yếu sau :

- Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng

- Giao chỉ tiêu bán hàng

- Theo dõi và đánh giá thực hiện công việc bán hàng

- Trao đổi và thống nhất về kết quả đánh giá

- Sử dụng kết quả đánh giá

Kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định về trả lương, trả thưởng, tăng lương, đào tạo,

bố trí, luân chuyển, sa thải và tuyển dụng nhân viên mới

1.3.5 Tạo động lực cho nhân viên bán hàng

Tạo động lực cho nhân viên bán hàng là quá trình sử dụng những tác động tới nhân viên bán hàng, làm cho họ phát huy cao nhất mọi nỗ lỗ lực cá nhân để đạt được các mục tiêu Các biện pháp tạo động lực cho nhân viên bán hàng gồm :

Các biện pháp tài chính: Doanh nghiệp nên áp dụng lương cơ bản kết

hợp với lương phụ và khoản hoa hồng trên doanh số cùng với phụ cấp và trợ cấp cho nhân viên bán hàng

Các biện pháp phi tài chính: Ngoài tài chính ra nhân viên bán hàng

còn quan tâm đến các biện pháp phi tài chính như: tổ chức các buổi gặp mặt giữa các nhà quản trị bán hàng và nhân viên bán hàng, tạo sự thăng tiến, tạo

sự thi đua bán hàng, … đây là các biện pháp kích thích nhân viên làm việc phấn khởi và nhiệt tình với công việc và doanh nghiệp hơn

Hình 0.3 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Nguồn: Quản Trị Nhân Viên Bán Hàng (2014), PGS.TS Lê Quân

Để tạo động lực cho nhân viên bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần

phải triển khai nắm bắt nhu cầu của họ, trên cơ sở đó xây dựng và triển khai

chương trình tạo động lực Chương trình này phải được xây dựng đồng bộ,

đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu theo thứ tự ưu tiên Doanh nghiệp cần sâu

sát và liên tục nắm bắt các thông tin phản hồi từ lực lượng bán hàng để điều

chỉnh chính sách phù hợp, tránh thất thoát nhân sự Thông thường, lực lượng

bán hàng thường bao gồm các nhu cầu cơ bản sau :

 Thu nhập : Thu nhập của lực lượng bán hàng thường tỷ lệ thuận với kết

quả bán hàng nhằm khuyến khích lực lượng bán hàng gia tăng doanh số

 Môi trường làm việc : Môi trường làm việc thân thiện, gắn bó với nhau,

cùng chia sẻ thành quả và cùng hướng đích

 Cách quản lý của người lãnh đạo : Người lãnh đạo ứng dụng tốt lãnh đạo

theo tình huống, chú trọng vai trò nhân viên, quan tâm đến huấn luyện, đào

tạo, phát triển nhân viên Phương pháp lãnh đạo phổ biến trong bán hàng

là quản trị theo mục tiêu

Xác định nhu cầu (nắm bắt nhu cầu)

Phân loại nhu cầu (thứ tự ưu tiên)

Lập chương trình tạo động lực

Triển khai chương trình tạo động lực

Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động lực

 Đối xử công bằng : Đãi ngộ lực lượng bán hàng cần tuân thủ nguyên tắc

làm nhiều hưởng nhiều Cơ chế khen thưởng, kỷ luật, luân chuyển, đề bạt…phải công khai dân chủ

 Cơ hội thăng tiến : Doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng lộ trình công

danh, cho phép mỗi nhân viên bán hàng thấy được tiêu chuẩn, cơ hội và môi trường, các điều kiện cần thiết để phát triển bản thân

 Được đào tạo : Bán hàng trong bối cảnh mới đòi hỏi phải có nhiều kiến

1.4.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường chính trị, pháp luật bao gồm các nhân tố như: Chế độ chính trị, các chính sách, quy định của Nhà nước, hệ thống pháp luật…những nhân

tố này có những ảnh hưởng tới quản trị nhân viên bán hàng chung của tất cả các doanh nghiệp Mỗi nhà nước đều đưa ra những đạo luật, chính sách nhằm quản lý con người, đặc biệt là người lao động như các chính sách về tiền lương, độ tuổi nghỉ hưu, mức lương tối thiểu…Tất cả những chính sách này đều có ảnh hưởng tới đội ngũ lao động của bất kỳ một doanh nghiệp nào thông qua mức lương cơ bản, hệ số lương, bậc lương…các chính sách lương thưởng của doanh nghiệp

1.4.1.2 Môi trường kinh tế

Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế như: lạm phát, thất nghiệp, tăng trưởng kinh tế, chính sách thuế…Mỗi nhân tố có ảnh hưởng tới việc quản trị nhân viên bán hàng ở những mức độ khác nhau trong những thời kỳ khác nhau Khi tình trạng thất nghiệp của nền kinh tế tăng lên sẽ làm cho số nhân

lực dư thừa nhiều, việc thuê thêm nhân viên sẽ dễ dàng hơn với mức lương thấp hơn, khi này quy mô đội ngũ bán hàng cũng tăng lên, hoặc khi nền kinh

tế rơi vào khủng hoảng làm các hoạt động tiêu thụ hàng hóa chậm hơn, định mức bán hàng của các công ty cũng cần phải có những điều chỉnh sao cho phù hợp, thậm chí nhiều doanh nghiệp còn phải xa thải nhân viên, trong đó có các nhân viên thuộc lực lượng bán hàng

1.4.1.3 Môi trường văn hóa, xã hội

Mỗi một quốc gia lại có những đặc trưng văn hóa, các giá trị, chuẩn mực xã hội khác nhau Trong đó, mỗi vùng miền lại có những đặc trưng văn hóa riêng, nó

có ảnh hưởng tới hành động và suy nghĩ của một vùng dân cư nhất định Doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu những đặc điểm văn hóa của từng vùng miền để xây dựng được những tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phù hợp; Đặc biệt những đặc trưng văn hóa này sẽ ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng, đây được coi là một nội dung huấn luyện, đào tạo cho các nhân viên bán hàng

1.4.1.4 Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ

Ngày nay, khi mà cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đã có ảnh hưởng sâu hơn, trên phạm vi lớn hơn thì việc tìm hiểu, cập nhật về những xu hướng công nghệ mới đang là đòi hỏi tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Việc ứng dụng các tiến bộ khoa học vào trong bán hàng, hoặc những tính năng mới của các dây truyền sản xuất sản phẩm tạo ra tính năng mới cho sản phẩm…đều là những kiến thức cần thiết đối với các nhân viên bán hàng Hay sự phát triển của các kiểu bán hàng tự động cũng có ảnh hưởng tới việc xác định quy mô đội ngũ bán hàng Doanh nghiệp cần nhận thức được tầm ảnh hưởng và mức độ thay đổi của yếu tố khoa học công nghệ để tạo cho mình những lợi thế cạnh tranh mới

1.4.1.5 Khách hàng

Khách hàng được coi là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất tới doanh nghiệp Ngày nay, khi mà khách hàng đang dần chiếm vị trí trung tâm cho

mọi hoạt động của doanh nghiệp, khách hàng ngày nay được coi là những khách hàng thông minh thì việc tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu, những đặc điểm chung của tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đã, đang và sẽ ảnh hưởng tới mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là hoạt động bán hàng Nhân viên bán hàng càng có nhiều kiến thức, hiểu biết về khách hàng, về sản phẩm kinh doanh sẽ có thể bán được nhiều sản phẩm hơn Các doanh nghiệp cần phải huấn luyện những kiến thức có liên quan tới nắm bắt tâm lý khách hàng, đặc điểm tập khách hàng của mình cho các nhân viên bán hàng

1.4.1.6 Đối thủ cạnh tranh

Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, các doanh nghiệp có được những cơ hội phát triển mới, khu vực thị trường được coi là không biên giới, thì bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh cũng tăng lên Doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh về điểm mạnh, điểm yếu từ đó xây dựng cho mình những lợi thế cạnh tranh riêng Một trong những nguồn lực được coi là làm chủ toàn bộ các nguồn lực khác của công ty, đó là nguồn nhân lực Việc thu hút các nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm đang được coi là một trong những chiến lược của các doanh nghiệp Không những vậy, doanh nghiệp cần tìm hiểu về công tác quản trị bán hàng của các đối thủ cạnh tranh của mình như quy mô đội ngũ bán hàng, các định mức bán hàng, các biện pháp tạo động lực cho nhân viên…từ đó có những điều chỉnh cho việc quản trị đội ngũ bán hàng của chính doanh nghiệp mình

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Để có thể thực hiện được các mục tiêu, chiến lược đề ra thì đội ngũ bán hàng luôn là bộ phận giữ vị trí và vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa những mục tiêu đó Trong những thời kỳ khác nhau, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược kinh doanh khác nhau, điều này ảnh hưởng tới quy mô, định mức của đội ngũ bán hàng; quyết định xem trong thời gian tới công ty có

cần tuyển dụng thêm nhân viên không hay phải tăng cường hơn nữa việc đào tạo cho các nhân viên hiện tại

1.4.2.2 Năng lực đội ngũ bán hàng

Năng lực đội ngũ bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Với một đội ngũ nhân viên bán hàng với đầy đủ kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện có hiệu quả

và nhanh chóng những mục tiêu, chính sách tiêu thụ trong những giai đoạn khác nhau Doanh nghiệp sẽ xác định quy mô và định mức bán hàng dựa trên năng lực của lực lượng bán hàng Đồng thời đây cũng là một trong những căn

cứ để thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân viên

1.4.2.3 Chính sách bán hàng

Chính sách bán hàng đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau cũng sẽ khiến cho thời gian thu hồi công nợ và cách thức bán hàng khác nhau Điều này cũng buộc nhà quản lý phải có sự điều phối và hướng dẫn nhân viên bán hàng theo những tiêu huẩn khác nhau, để có thể đánh giá nhân viên bán hàng theo mỗi đối tượng khác nhau Từ đó mức đãi ngộ đưa ra đối với mỗi nhân viên bán hàng theo đối tượng khách hàng cũng là khác nhau

1.4.2.4 Tình hình bán hàng của doanh nghiệp

Tình hình bán hàng của doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên bán hàng Nếu hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đang trong thời kỳ nhiều việc, có thể sẽ cần phải tuyển dụng thêm nhân viên, số lượng nhân viên bán hàng cần tăng lên Ngược lại, nếu tình hình tiêu thụ hàng hóa của công ty chậm thì số lượng nhân viên bán hàng cần thiết cũng sẽ giảm, các định mức bán hàng giao xuống nhân viên cũng cần có sự điều chỉnh…

1.4.2.5 Khả năng tài chính của doanh nghiệp

Khả năng tài chính của doanh nghiệp có ảnh hưởng tới cả về số lượng cũng như chất lượng của đội ngũ bán hàng Nếu doanh nghiệp có đầu tư lớn cho việc phát triển đội ngũ bán hàng thì sẽ có ảnh hưởng tới các chính sách

đãi ngộ cho nhân viên, hay doanh nghiệp có thể tăng cường, nâng cao chất lượng công tác huấn luyện đào tạo nhân viên…

Đây là chương hệ thống hóa các lí luận chung về quản trị và quản trị nhân viên bán hàng gồm có các khái niệm, vai trò, nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân viên bán hàng để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng các hoạt động quản trị nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc Tiếp theo sau đây sẽ là các phương pháp nghiên cứu được sửu dụng để thu thập dữ liệu và phân tích đề tài, cùng với thiết kế tiến hành nghiên cứu đề tài được trình bày trong chương 2

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN

CỨU ĐỀ TÀI

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận văn được nghiên cứu dựa trên lý luận chung về quản trị đội ngũ nhân viên bán hàng và thực trạng quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc Để đưa ra các kết quả luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin là: phương pháp quan sát, phương pháp bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn

2.1.1.1 Phương pháp quan sát

Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành

vi ứng xử của con người Là phương pháp mà người nghiên cứu thực hiện sự quan sát hành vi hoạt động cũng như là cử chỉ, lời nói của đối tượng cần nghiên cứu của mình Khi nghiên cứu sẽ áp dụng cả quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp

Ưu điểm của phương pháp quan sát là: Thu được chính xác hình ảnh về hành vi người nhân viên vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát Thu được thông tin chính xác về hành vi của nhân viên bán hàng, của quản lí công

ty trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác

2.1.1.2 Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm)

Mục đích: phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm điều tra với một số lượng lớn người được điều tra với thời gian nhanh, ngắn gọn, số lượng thông tin thu thập được rộng, giúp thu thập nhiều mảng thông tin khác nhau Từ kết quả điều tra trắc nghiệm giúp phát hiện ra vấn đề còn tồn tại cần tập trung

Các bước thực hiện

Bước 1: Lập phiếu điều tra

Thiết lập các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên cứu, cụ thể ở đây là những câu hỏi liên quan tới công tác tổ chức lực lượng bán hàng Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc Sau khi đưa ra các câu hỏi cần thiết lập các lựa chọn cho người được hỏi, các cách trả lời đối với từng câu hỏi như tích dấu hay khoanh tròn

Bước 2: Phát phiếu điều tra

- Phát phiếu điều tra tới 120 người trong tổng số 246 người từ nhà quản trị bán hàng tới nhân viên bán của công ty Việt Úc

- Hướng dẫn mọi người điền vào phiếu điều tra và hẹn ngày thu lại phiếu

Bước 3: Thu lại phiếu điều tra

Bước 4: Tổng hợp phiếu điều tra trắc nghiệm và xử lí dữ liệu

Sau khi đã thu nhận các phiếu điều tra đã được điền đầy đủ thì tiến hành tổng hợp và đánh giá các vấn đề trong phiếu điều tra Công tác xử lý dữ liệu cần tiến hành nhanh chóng, chính xác nhằm đảm bảo thu thập các thông tin cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu

2.1.1.3 Phương pháp phỏng vấn

Là phương pháp điều tra thực, sử dụng một hệ thống các câu hỏi mở có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu thông qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với đối tượng cần nghiên cứu và các bên có liên quan nhằm thu thập những thông tin và ý kiến đánh giá của họ

Đối với đề tài đang nghiên cứu tôi đã sử dụng phương pháp này đối với nhà quản trị bán hàng và nhân viên bán hàng Đối với nhà quản trị bán hàng,

đề tài sử dụng phương pháp này nhằm có được đánh giá tổng quan về công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty Đối với nhân viên bán hàng, đề tài

sử dụng phương pháp này nhằm thu thập các thông tin cụ thể trong công tác

tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty

Các bước thực hiện

Bước 1: Xây dựng câu hỏi phỏng vấn

Xây dựng một bản câu hỏi chung xoay quanh vấn đề cần nghiên cứu, tìm hiểu Cần chú ý các câu hỏi phỏng vấn đưa ra cần phù hợp với đối tượng được phỏng vấn, đi thẳng vào vấn đề cần hỏi

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kê

Mục đích của phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kê nhằm thu thập các thông tiên về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong

ba năm 2011, 2012, 2013 Từ các dữ liệu thu thập được như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, các phiếu điều tra trắc nghiệm, tiến hành thống kê, tập hợp các thông tin cần thiết liên quan tới vấn

đề mua hàng của công ty

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 0.1 Quy trình nghiên cứu

2.2.2 Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu

Nội dung và thực tế nghiên cứu đề tài được thực hiện qua ba giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu thử nghiệm và (3) Nghiên cứu chính thức

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương

pháp nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí về nội dung nghiên cứu, cụ thể là:

Phỏng vấn nhóm Xây dựng bảng hỏi

Điều tra thử Xây dựng bảng

hỏi chính thức

Xác định mẫu điều tra (N=120)

Tiến hành thu thập, phân tích

Kết luận

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng câu hỏi phỏng vấn

- Xây dựng các câu hỏi bao quát về các vấn đề xoay quanh đề tài nghiên cứu

Tác giả tiến hành thảo luận nhóm quá 2 nhóm:

các cửa hàng Công ty

Đối với nhóm 1, bài phỏng vấn trực tiếp được tiến hành bởi các câu hỏi

mở có tính chất tìm hiểu những yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên bán hàng và đồng thời, tác giả cũng sẽ giới thiệu các yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên mà tác giả đã đề xuất để các đáp viên tham gia và nêu ý kiến của họ

Thực tế điều tra, mỗi nhân viên bán hàng sẽ trả lời 7 câu hỏi , trong đó

có liên quan đến giới tính, độ tuổi, tham niên, tiền lương, và cảm nhận về 19 tiêu chí đánh giá việc tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng như trách nhiệm và thái độ của nhà quản lí đối với nhân viên bán hàng

Kết quả thu được là với 120 phiếu phát ra, đã thu được về đủ 120 phiếu , trong dó có 100 phiếu hợp lệ

Đối với nhóm 2, thực hiện phỏng vấn nhân viên thuộc phòng HR và xin tài liệu nhân sự từ họ

Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm được thực hiện bằng phương

pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi nhằm mục tiêu thử nghiệm nội dung bảng hỏi, xác định cỡ mẫu và phương pháp điều tra Giai đoạn này được tiến hành nhằm mục đích giúp cho nghiên cứu đạt hiệu quả cao hơn và giảm thiểu sai lầm trong quá trình điều tra Quy mô mẫu điều tra là 50 người

Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu sử dụng phương

pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi với quy mô xác định là 200 nhân viên bán hàng

Số liệu thu thập về sẽ được làm sạch, mã hóa, xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê Quá trình phân tích diễn ra như sau:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả các yếu tố thông qua các bảng tần suất, tần số, giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm

Phương pháp này được tiến hành qua việc tổng hợp các số liệu và đem

ra đối chiếu để thấy được sự thay đổi giữa các năm hoặc so sánh đối chiếu với các đề tài cùng nghiên cứu

Đây là các phương pháp nghiên cứu và các bước nghiên cứu đề tài , được thiết kế theo từng giai đoạn để làm căn cứ cho việc phân tishc thực trạng quản trị nhân viên bán hàng trong chương 3 một cách khoa học và khách quan