Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.DOC

Cách sử dụng đơn giản, bạn truy cập vào tài khoảncủa mình và thực hiện các thao tác như hướng dẫn để thực hiện nhu cầu của mình nhưthanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơ

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi tới toàn thể các thầy cô trường Học Viện Ngân Hànglời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất.Với sự quan tâm, dạy

dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay em

đã có thể hoàn thành - luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, đề tài:

“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần

Kỹ Thương Việt Nam”

Để có được kết quả này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tớithầy giáo – PGS-TS Đinh Xuân Hạng Trưởng Khoa Ngân hàng- Bảo hiểm -TrườngHọc viện Tài chính người đã trực tiếp quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn emhoàn thành một cách tốt nhất bài luận văn trong thời gian qua

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam- Chi Nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em thamgia học tập tại trường cũng như công tác thực tế tại Chi Nhánh Đông Đô

Là sinh viên mới tốt nghiệp và thời gian công tác thực tế chưa nhiều nênbài luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo,đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViệtNam- Chi Nhánh Đông Đô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nângcao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế tại ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam

Hà Nội, tháng 05 năm 2012

Học Viên

TRỊNH THỊ NHƯ XUÂN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHĐT: Ngân hàng điện tử

NHTM: Ngân hàng thương mại

TTLNH: Thanh toán liên ngân hàng

MỤC LỤC

Trang LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàngg điện tử của NHTM 4

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của NHTM 5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.3.1 Đối với khách hàng 11

1.1.3.2 Đối với ngân hàng 11

1.1.3.3 Đối với dự phát triển chung của kinh tế- xã hội 13

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Khái niệm: 14

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.2.1 Khách hàng giao dịch: 14

1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.2.3 Doanh số dịch vụ 14

1.2.2.4 Lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.4 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 17

1.2.4.1 Hành lang pháp lý và môi trường thể chế 17

1.2.4.2 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng 18

1.2.4.3 Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking) 19

1.2.4.4 Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao 20

1.2.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 21

1.2.4.6 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng 22

1.3 Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới và một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 23

1.3.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thê giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 26

1.3.2.1 Hành lang pháp lý 26

1.3.2.2 Trình độ khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng 26

1.3.2.3 Yếu tố con người 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 28

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam28 2.1.1 Sơ lược về hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 30

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh: 31

2.1.2.2 Các chức danh quản lý của bộ máy quản lý và sự phân công trách nhiệm: 31

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 32

2.1.3.1 Công tác huy động vốn 32

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ kinh doanh Ngân hàng 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 36

2.2.1 Các đơn vị chịu trách nhiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam( nhiệm vu) 36

2.2.2 Nhu cầu của khách hàng Techcombank với dịch vụ NHĐT 37

2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà Techcombank hiện đang cung cấp 39

2.2.3.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 39

2.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 47

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 55

2.3.1 Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam55 2.3.2 Những kết quả đạt được 57

2.3.3 Một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 62

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 62

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 62

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN 65

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 66

3.1.4 Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 66

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam67 3.2.1 Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 67

3.2.1.1 Đầu tư để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ 67

3.2.1.2 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị 68

3.2.1.3 Thiết kế và phân phối sản phẩm mới 69

3.2.1.4 Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường 70

3.2.1.5 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng 72

3.2.2 Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ NHĐT cụ thể 73

3.2.2.1 Sản phẩm thẻ 73

3.2.2.3 Mobile Banking 74

3.2.2.4 Internet Banking 75

3.3 Một số kiến nghị 75

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước 75

3.3.1.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử 76

3.3.1.2 Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính 77

3.3.1.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77

3.3.1.4 Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường 78

3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 78

KẾT LUẬN 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢN BIỂU

Trang

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1- Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 30

Sơ đồ 2.2: Sự phát triển của dịch vụ FastMobipay 48

Sơ đồ 2.3: Sự phát triển của dịch vụ Homebanking 50

Sơ đồ 2.4: Sự phát triển của dịch vụ Fast I- Bank 53

BẢNG Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet và tỷ lệ số dân sử dụng Internet qua các năm 21

Bảng 1.2: Số máy ATM; POS và số thẻ trên đầu người ở một số quốc gia năm 2010 25

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ngân hàng Techcombank 32

Bảng 2.2: Quy mô dư nợ tín dụng của ngân hàngTechcombank 33

Bảng 2.3: Doanh số TTQT của ngân hàngTechcombank 34

Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT của ngân hàngTechcombank 34

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 35

Bảng 2.6: Thu nhập của ngân hàngTechcombank 35

Bảng 2.7: Thu nhập thuần từ phí dịch vụ của ngân hàngTechcombank 36

Bảng 2.8: Quy mô khách hàng Techcombank 37

Bảng 2.9: Tình hình phát hành thẻ thanh toán của Techcombank 43

Bảng 2.10: Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ 43

Bảng 2.11: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank qua các năm 46

Bảng 2.12: Số lượng máy ATM của Techcombank 47

Bảng 2.13: Số lượng máy POS của Techcombank 47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

“Lợi ích lớn nhất mà e-Banking mang đến cho khách hàng, đó là lợi thế về tiết kiệm thời gian và hiệu quả sử dụng dòng tiền cho khách hàng”

Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng

là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các dịch

vụ đó có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành vàphát triển lâu dài như cho vay, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật

có giá, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch

vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của

công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến,dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm…

Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu

sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn Sự phát triển của các dịch vụ ngânhàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mangtính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống Với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàngvới khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng tạinhà qua Internet (Internet Banking) qua điện thoại (Telephonebanking, homebanking,fast Mobipay)

Tác dụng lớn nhất của NHĐT là tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho kháchhàng, các giao dịch chuyển tiền, thanh toán có thể thực hiện tại nhà, bên cạnh đó kháchhàng có thể tận dụng tối đa nguồn tiền nhàn rỗi của mình trong tài khoản để gửi sanghình thức tiết kiệm online, cũng có thể đăng ký vay vốn trực tiếp ngay tại nhà….Đốivới các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều,song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trìnhphát triển kinh tế - xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dầnchiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngânhàng thương mại

Techcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, những thành tựu mà Techcombank đạt được trong quá trình pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử đã đánh dấu bước ngoặc của thời đại mới- thời đại của

sự phát triển kinh tế- xã hội gắn với sự phát triển của khoa học- công nghệ Những sảnphẩm nối trội, những tiện ích đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đưaTechcombank đứng vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửnói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

Tuy nhiên công nghệ và khoa học thì không ngừng phát triển cùng với những tiến

bộ của nền kinh tế và nhận thức của con người gắn liền với thời đại công nghệ Kháchhàng giao dịch qua hệ thống ngân hàng ngày càng lớn và việc đòi hỏi được cung cấpmột dịch vụ ngân hàng toàn diện hơn, hiện đại hơn buộc các NHTM nói chung vàTechcombank nói riêng không ngừng sáng tạo, phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện thị phầnkinh doanh ngân hàng ngày càng bị thu hẹp do sức ép cạnh tranh từ khối cácNHTMCP và ngân hàng nước ngoài đòi hỏi Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹthương Việt Nam phải phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử Với những lý do

trên, đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại

cổ phần kỹ thương Việt Nam” đã được lựa chọn để nghiên cứu trong luận văn tốt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMPhạm vi nghiên cứu của đề tài: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCBtrong 3 năm (từ năm 2008 đến hết năm 2010) Và đưa ra định hướng, đề xuất giải phápphát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vậtlịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏvấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày theo 3 chương,

cụ thể như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) là phương thức cung cấp các sản phẩmdịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đến kháchhàng thông qua kênh phân phối điện tử

Trong đó kênh phân phối điện tử được hiểu là: Hệ thống các phương tiện điện

tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Ngân hàng sử dụng để giao tiếp vớikhách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:

 Internet Banking

 Mobile Banking

 Ví điện tử/ Cổng thanh toán điện tử

 ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel

 Telephone Banking

 Tivi, Web Banking

 Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng

1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Phục vụ người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi: Tính tiện ích của dịch vụ ngânhàng điện tử là bạn không cần ra trực tiếp giao dịch với ngân hàng để đáp ứng nhu cầucủa mình Với Internet banking chỉ cần nhà bạn có kết nối mạng internet là có thể truycập vào trang web của ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình kể cảnhững ngày nghỉ, hoặc khi bạn đang ở nơi không có trụ sở của ngân hàng hay cây giaodịch ATM

 Chuyên nghiệp hóa cao, ứng dụng công nghệ hiện đại: Với công cụ hỗ trợchuyên dụng kết hợp với mạng internet bạn dễ dàng truy cập vào tài khoản của mìnhtại nhà để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, đặcbiệt với những mạng di động tích hợp internet, 3G,… dễ dàng cài đặt các phần mềmchuyên dụng tích hợp với tài khoản ngân hàng để thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụtrên máy tính, điện thoại di động

 An toàn, bảo mật, thân thiện, tiện ích, dễ sử dụng: Với mỗi dịch vụ ngân hàngđiện tử cụ thể đều có tính bảo mật rất cao, cụ thể với Internet banking bạn được cấpmột tokey là mật khẩu động, thay đổi một phút một lần, mỗi lần đăng nhập vào bạnphải đăng nhập bằng user đã đăng ký với ngân hàng, mật khẩu động bao gồm mậtkhẩu riêng của bạn kết hợp với dãy số hiển thị trên tokenkey Điều này khiến internet

banking trở nên vô cùng an toàn Cách sử dụng đơn giản, bạn truy cập vào tài khoảncủa mình và thực hiện các thao tác như hướng dẫn để thực hiện nhu cầu của mình nhưthanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện thoại, thanh toán dư nợthẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online v.v….

 Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí : Với dịch vụ ngân hàng điện tử bạn tiếtkiệm được rất nhiều thời gian bạn không phải mất thời gian di chuyển ra ngân hàng đểthực hiện nhu cầu giao dịch của mình, chỉ cần ngồi máy tính có kết nối mạng bạn cóthể thực hiện bất kỳ nhu cầu giao dịch gì của mình, đặc biệt là đối với những ngườicông sở thời gian chủ yếu trong giờ hành chính, việc ra giao dịch với ngân hàng khôngđược tiện lợi về thời gian vì vậy dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là internet bankingtrở nên vô cùng hấp dẫn với dân công sở Đối với khách hàng và ngân hàng điều tiếtkiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí phục vụ…

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của NHTM

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập mộtkênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuậntiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện

tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây:ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại(Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking)

… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển

a Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng đểthanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ

và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ Ví dụ như: quầy tính tiền siêu thị, nhàhàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản…Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệthống máy POS Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tưmột máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê kiosk… trongkhi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS cóthể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng cóthể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàngbằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toánthẻ Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng

lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấpnhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây Các ngân hàng có thể tậndụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình màkhông cần phải mở quá nhiều chi nhánh Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạnchế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng đểthanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối vớikhách hàng cao hơn Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phúnhư ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.

Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cậpnhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt

 Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn Khách hàng nhập mã số PIN vào trựctiếp trên máy Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp nhậnthẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí cũ để kết nốivới hệ thống và thực hiện các giao dịch

 Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mãPIN khi giao dịch Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt hơn

b Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắtcủa Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngânhàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thôngqua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp kháchhàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyểnkhoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tàikhoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán véhay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích ngườidân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thểtrả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt

từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Thêm vào

đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoảncủa người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt Ngày nay,các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

c Phone banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùngđiện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp sau đó

nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàngquy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Khách hàng có thể kiểmtra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mườigiao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax cácthông tin trên.

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thốngmáy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông quatổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽđược phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sửdụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-bankingnhư sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ đượccung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống,ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện tronggiao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã kháchhàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phímchức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch Khách hàng có thểthay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽđược in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàngnhư : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấpthông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngânhàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợkhách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

d Mobile banking

Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông quatin nhắn Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễdàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động Dịch vụ nàycung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất kỳ sựbiến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại

tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông quagửi SMS theo cú pháp quy định sẵn Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin

được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị diđộng của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …).

Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện thoại

di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được cung cấpmột mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điệnthoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanhchóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cungứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cánhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụthanh toán yêu cầu.Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thànhviên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạngđiện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua các chương trìnhkhuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại ViệtNam cũng đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới này

Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và Techcombank triển khai trong vàinăm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống vàcung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của

nó

e Home banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phépkhách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi kháchhàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng, quamạng nội bộ do ngân hàng xây dựng

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngânhàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu vềdịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợiích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng

“hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-bankingtại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãinhư: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân hàng công thương Việt Namwww.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng kỹthương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Namwww.eximbank.com.vn …

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thốngcác phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tintài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và kháchhàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:

+ Bước 1: Thiết lập kết nối

Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàngqua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặcgiao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng(User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)

và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng

+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ

Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản,thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử … và rấtnhiều các dịch vụ trực tuyến khác

Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa vàhướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọi việc kháchhàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và củangân hàng

+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thôngqua chữ ký điện tử xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…)

Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch vàthoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tớikhách hàng khi có yêu cầu

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-bankingðýợc thực hiện týõng ðối phức tạp hõn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã sốtruy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền Lệnh thanh toán của khách hàngchuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tửtheo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngaytrong ngày làm việc

f Internet banking

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạnginternet Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thểthực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúcnào Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet Mỗi trang chủ của ngân

hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sửdụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như muahợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội đểkinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả cácchi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.

Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá nhân

và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:

- Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến

- Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch

- Dịch vụ In sổ phụ tài khoản

- Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,…

- Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến

- Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng

- Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết

Những tính năng của dịch vụ:

- Thông tin tỷ giá hối đoái

- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay(lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…)

- Tra cứu thông tin giao dịch

- Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức)

- Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file xls

- Lưu/In giấy báo có định dạng file pdf, xls

- Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức)

- Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoảnnhư Mobile247, PhoneBanking, SMA

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với khách hàng

 Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là

sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệmthời gian Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử,chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thểgiao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng làmột ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi 1 tin nhắn

là có thể nạp tiền điện thoại di động mà không cần mất công đi mua thẻ điện thoại vềnạp như trước kia

 Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếtkiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể giao dịch mà khôngcần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉtiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệmchi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt,nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thờigian làm việc hơn Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ

 Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Điều nàyđặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau Họ có thểkiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình Ngoài ra, khách hàng được ngân hàngphục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá vàng, ngoại tệ,tra cứu thông tin tài chính trực tiếp…

 Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay củađồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh

 Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tậntụy và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhânviên ngân hàng

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng cóthể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Bên cạnh đó phát triển mạnhcác dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thunhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao Đây là yếu tố đảm bảo chohoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững

 Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp chocác ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong

nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựngcho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàngkhi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ côngnghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thayđổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúctiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu Theo khảo sát của hãng KeynoteSystems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chiphiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụcủa một ngân hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến

và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địađiểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính

 Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợinhuận Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán,chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… đều giảm hoặc triệt tiêu Theo Booz, Allen vàHalmilton chi phí cho một giao dịch tại quầy tại Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giaodịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử Sosánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua các hình thức khác nhau ta cóthể thấy thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chiphí tại chi nhánh Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn giúp ngân hàng tănglợi nhuận Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựatrên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếmmột tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiệnđại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từcác khoản thu phí không ngừng tăng lên Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí củaCitigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơcấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phíchiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên Hơn nữa, dịch vụ ngân hàngđiện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thuhút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợinhuận Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫnphục vụ được khách hàng

 Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của kháchhàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Số lượng giao dịchđược thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉthực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán

ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch Qua

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây

là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độnhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinhdoanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượngkhách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

 Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngânhàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chínhkhác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng vềcác dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Tăng cường khảnăng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử Chính sự tiện ích có được từcông nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đãthu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành kháchhàng truyền thống của ngân hàng

1.1.3.3 Đối với dự phát triển chung của kinh tế- xã hội

 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúpngười bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa

lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồivốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trựctuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thôngtiền tệ và hàng hóa

 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phígiao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm choviệc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều

 Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại,đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại.Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậyviệc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử

 Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài

dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tintới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức nàytăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo Trong trường hợp của một nước đang pháttriển như Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là việc gia tăng các ứng dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch điện tử nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó giúp ngân hàng tăng lợi nhuận và thị phần”.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1Khách hàng giao dịch: Là một trong những chỉ tiêu quan trọng đo lường sự

phát triển của dịch vụ NHĐT Sự gia tăng về quy mô số lượng khách hàng, chất lượngkhách hàng phản ánh DVNHĐT của ngân hàng đó có thực sự thu hút được khách hàngkhông? Khách hàng có trung thành với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không

+ Số lượng: Là sự gia tăng về số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử

+ Chất lượng: Là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử, được đảm bảo bởi sự gắn kết lâu dài

1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụngân hàng điện tử về mặt phát triển ứng dụng công nghệ, những thành tựu của khoahọc hay sự cập nhật theo thời đại Những sản phẩm mới và tiện ích của những sảnphẩm đó với từng đối tượng khách hàng khách nhau

1.2.2.3 Doanh số dịch vụ

Là chỉ tiêu đo lường trực tiếp sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.Doanh số thu về từ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng sẽ phản ánhđược sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng theo quy mô khách hàng.Được đo lường bằng con số cụ thể và tăng dần qua các năm, dựa theo mục tiêu tăngtrưởng của từng ngân hàng

1.2.2.4 Lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ của khách hàng sau khi trừ đi tất cả các loại chi phí sẽtính toán được lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi nhuậncàng cao chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự có hiệu quả.Đây là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để so sánh các ngân hàng với nhau trong lĩnh vựcphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tại Techcombank một ngân hàng đang được đánh giá là ngân hàng đi tiênphong hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Doanh số dịch vụ và lợi nhuận thuđược từ hoạt động ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ đáng kể trong lợi nhuận chung từhoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động củakhu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứngdụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và cóhiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng

Thực tế đã chứng minh nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý cácbài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nâng cao nănglực quản lý, điều hành của NHNN, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng; quản trịđiều hành và quản trị rủi ro của các TCTD, qua đó mà hệ thống ngân hàng Việt Nam

đã có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi đổi mới đến nay

Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bạicác đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sựphân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhânlực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh

và tăng chất lượng dịch vụ Nếu như trước đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụngân hàng, người ta ngầm hiểu rằng để thực hiện nó phải đi đến các chi nhánh, phònggiao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì nay khái niệmnày đã thay đổi rất nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ Sự rađời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữakhách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, PhoneBanking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với

sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn

Ưu điểm của Ebanking:

- Nhanh chóng, thuận tiện:

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngânhàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tạibất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều nàyđặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếpgiao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượnggiao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợiích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể

đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyềnthống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch

(USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệuquả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn

là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mởthêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng là công cụquảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sửdụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thucủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyểnnhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độlưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giaodịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hìnhngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bảncác nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quantới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.2.4 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Hành lang pháp lý và môi trường thể chế

Trên cơ sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ

đã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng nhằmgóp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc Năm 2001,Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứngdịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung cho cáchoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, làm cơ sở cho các

tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán trong từng

hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh chóng, ổn định

Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của cácngân hàng, Chính phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràngcho các hoạt động thanh toán có ứng dụng công nghệ điện tử Khi chưa có Luật giaodịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã cho phép ngân hàng, tổ chức tín dụng được sửdụng dữ liệu thông tin trên vật mang tin để làm chứng từ kế toán và thanh toán, việc sửdụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng đã được quy định, sau khi Luật Giao dịch điện

tử được Quốc hội phê duyệt Chính phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn về giaodịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực thương mại…

Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằngtiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-

2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngànhxây dựng Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thông

tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161

Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ

hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việcban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng Phạm vi điều chỉnh

và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc pháthành thẻ không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toánthẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thểđược Quy chế quy định, và NHNN đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó Đối tượngphát hành thẻ không chỉ là các ngân hàng, mà còn là các tổ chức tín dụng phi ngânhàng, các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng có thể

được phát hành thẻ Ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số32/2007/QĐ-NHNN Quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh (tại Khoản

2 Điều 3 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt độngthẻ ngân hàng) Do thẻ trả trước vô danh là sản phẩm có những đặc thù riêng, chỉ để sửdụng thanh toán hàng hoá, dịch vụ có giá trị nhỏ và phục vụ cho bộ phận có thu nhậpthấp không có tài khoản tại ngân hàng nên trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay thìhạn mức số dư của một thẻ không vượt quá 5 triệu đồng là hợp lý

Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg vềviệc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho côngchức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước Đây là một chủ trương có ý nghĩalớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùngtiền mặt cho người dân

Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã khôngngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được yêucầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua ngân hàng nóiriêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tácthanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Từ đó, các ngânhàng thương mại (NHTM) chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phươngtiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với các quy định

về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho cácNHTM Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập

1.2.4.2 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hệ thống TTLNH là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại nhất

từ trước tới nay, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, thiết kế theo mô hình tậptrung hóa tài khoản Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chinhánh về Hội sở của NHNN; Thanh toán trực tuyến (online) kết nối các Hội sở chính,các chi nhánh của NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thông tinthông suốt, bảo đảm sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán.Nhờ có hệ thống TTLNH mà dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể phát triển vữngmạnh

Hệ thống TTĐTLNH ở Việt Nam là một tiểu dự án trong dự án "Hiện đại hóangân hàng và hệ thống thanh toán" do WB tài trợ Ngày 16/01/1996, hiệp định tíndụng “Dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống Thanh toán” ký kết giữa Chính phủViệt nam và WB số 2785 VN, bao gồm 7 Tiểu dự án: 01 của NHNN và 06 của các

NHTM, trong đó Tiểu dự án thanh toán điện tử liên Ngân hàng do NHNN trực tiếpquản lý và thực hiện là Tiểu dự án xương sống, quan trọng nhất trong toàn Dự án Việctriển khai Tiểu dự án được bắt đầu vào cuối năm 1999 đến 6/3/2001 hoàn thành thicông kỹ thuật Từ 3/2001- 02/2002 hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu giả định và từ03/2002 đến 30/04/2002, hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu thật.Từ ngày02/05/2002 Hệ thống TTLNH chính thức được đưa vào vận hành.Tiếp nối TTLNH-1,

hệ thống TTLNH-2, được NHNNVN chính thức vận hànhtừ 18/11/2008, sẽ là một nềntảng công nghệ quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và pháttriển thương mại điện tử tại Việt Nam.Đây cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việcđiều hành và thực thi chính sách tiền tệ của NHNN Việt Nam

Hiện nay, qua 6 năm vận hành chính thức, hệ thống TTLNH đã hoạt động ổnđịnh và ngày càng phát huy hiệu quả Hiện nay hệ thống có 472 đơn vị tham gia thanhtoán là các ngân hàng (71 ngân hàng), chi nhánh của các tổ chức tín dụng trong cảnước, có thể xử lý 40.000 - 44.000 giao dịch/ngày, doanh số trung bình khoảng 70nghìn tỷ đồng/ngày Số lệnh thanh toán qua hệ thống ngày càng gia tăng, năm 2006trung bình mỗi ngày có khoảng 17.000 đến 20.000 lệnh thanh toán thì đến năm 2008bình quân mỗi ngày có khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với thời gian thựchiện một lệnh thanh toán chỉ trong vòng 10 giây Tất cả các món thanh toán đều bảođảm an toàn; Số liệu đối chiếu cuối ngày đều khớp đúng

Theo thống kê của các ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước, từ năm

2002 đến năm 2010, có 24.450.134 lệnh thanh toán và tổng số tiền giao dịch là26.082.850 tỷ đồng dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT trong lĩnh vực ngân hàng Cảnước hiện đang có hơn 5600 máy ATM, gần 18.000 máy POS và hơn 27.380.000 thẻATM đã phát hành Đây là một yếu tố cần thiết để các ngân hàng liên kết và xây dựng

hệ thống thanh toán điện tử theo chuẩn chung

1.2.4.3 Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking)

Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngânhàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng, là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóatài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại Thông qua đó, ngân hàngphát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.Trước đây, khi các ngân hàng chưa có "core" hiện đại hoặc dùng "core" lỗi thời, việcquản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phảiđến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệthống một ngân hàng.Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải

mở bấy nhiêu tài khoản Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần

có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứđiểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống

Như vậy, với hệ thống core banking, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật

và lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiếtkiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, core banking còn giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắnthời gian giao dịch phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công,

và nhiều chi phí hành chính khác Ngân hàng có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây,quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống24h/ngày

Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để hiện đại hóa hoạtđộng ngân hàng, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung Tiền, tàisản thế chấp trong ngân hàng thực ra chỉ ở trên giấy, sổ sách kế toán, dữ liệu máytính chỉ hiển thị bằng thông tin và quản lý tài sản đó thông qua thông tin chứ khôngthể quản lý tài sản vật lý Lõi banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin củamột hệ thống ngân hàng

Tại Việt Nam năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking,nhưng đến nay đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệthống này, tức 84% các ngân hàng Việt Nam đã triển khai xong và đưa vào sử dụng hệthống Core banking phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới, trong đó có một sốngân hàng đã kết nối toàn quốc, một số mới trong giai đoạn đầu thử nghiệm Các ngânhàng cũng đã quan tâm chú ý đến việc phát triển và hoàn thiện hệ thống bảo mật củangân hàng mình.Tuy nhiên, quy mô hệ thống vẫn còn nhỏ và chưa đầy đủ các chứcnăng

1.2.4.4 Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của côngnghệ thông tin, công nghệ hiện đại cao, nhờ vậy mà khách hàng hiện nay không cầnphải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua cácdịch vụ home banking, phone banking, internet banking, mobile banking… Các dịch

vụ ngân hàng điện tử đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sựđầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánhtrong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung,được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí chophần mềm công nghệ hiện đại không hề nhỏ Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loạimáy móc như máy ATM, máy POS, hệ thống core banking nhằm hỗ trợ cho việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đòi hỏi khách quan

Như vậy để đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một lượngvốn lớn Lượng vốn lớn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điềukiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Yêu cầu về công nghệ caocũng đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ

chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức về công nghệthông tin Với số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới

mẻ, các nhân viên ngân hàng phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâurộng về sản phẩm và có hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngânhàng

1.2.4.5 Hạ tầng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngânhàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thôngtin cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đườngtruyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư nângcao sẽ giúp cho các dịch vụ như internet banking, phone banking, mobile banking đáp ứng tốt hơn

Công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam hiện nay đang phát triển mạnh

mẽ Theo thống kê của Cục Ứng dụng công nghệ thông tin, Bộ Bưu chính Viễn thông,tính đến đầu năm 2007, tổng số máy điện thoại trên toàn quốc là 29,54 triệu máy, đạtmật độ 35 máy/100 dân Tốc độ phát triển công nghệ thông tin bình quân đạt 25-30%/năm

Về sự phát triển của mạng Internet nói riêng, tháng 11 năm 1997 Việt Namtham gia mạng toàn cầu, giữa năm 1999 mới có khoảng 20 nghìn thuê bao, chủ yếu làkhách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC, FPT, nhưng dịch vụ internet

đã dần dần mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân Đến năm

2000 chỉ có khoảng 200.000 người dân trong nước truy cập mạng thông tin toàn cầu,nhưng chỉ sau tám năm tức chưa đầy một thập kỷ, con số này đã tăng 100 lần lên 20,2triệu, chiếm 23,4% dân số, 100% các doanh nghiệp lớn, tổng công ty đã có kết nốiInternet Theo thống kê của Trung tâm số liệu quốc tế Internet World Stats, Việt Namhiện đứng thứ 6 ở châu Á về số người kết nối Internet

Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet và tỷ lệ số dân sử dụng Internet qua các năm

(Theo thống kê Internet Việt Nam đến tháng 12.2010)

Theo báo cáo NetCitizens Việt Nam 2010 do hãng Cimigo vừa công bố, ViệtNam có khoảng 26,8 triệu người đang sử dụng Internet, với tỷ lệ 31% dân số

Trong giai đoạn 2000 - 2010, tỷ lệ tăng tưởng người sử dụng Internet tại ViệtNam đạt mức 12.035% Theo đó, tỷ lệ người sử dụng Internet tại nước ta đang có tốc

độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực

Báo cáo này được thực hiện thông qua cuộc khảo sát hơn 3.400 người sử dụngInternet tại 12 thành phố ở Việt Nam, và được triển khai trong tháng 11-12/2010, vớiphương pháp phỏng vấn qua điện thoại

Tại Việt Nam, khoảng 62% người sử dụng truy cập Internet mỗi ngày, và trungbình mỗi ngày họ dành khoảng 2 giờ 20 phút trên Internet Ở những thành phố lớn,người dân truy cập Internet thường xuyên hơn so với thành phố nhỏ Theo báo cáo,người dùng ở Hà Nội dành hơn 160 phút mỗi ngày để truy cập Internet, cao hơn so vớiTP.HCM (dành 150 phút mỗi ngày để truy cập Internet)

Hoạt động thường xuyên nhất khi truy cập Internet là đọc tin tức và sử dụng các công

cụ tìm kiếm Bên cạnh đó, Internet cũng thường được sử dụng để nghiên cứu trong họctập và phục vụ cho công việc Các hoạt động như giải trí, giao tiếp cũng chiếm phầnlớn hoạt động của người dùng Internet

Tuy nhiên, chỉ có khoảng 40% người sử dụng Internet ở Việt Nam từng truycập vào một website mua bán hay đấu giá trực tuyến, và chỉ có khoảng 10% từng sửdụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bản báo cáo còn cho biết, việc mua sắm trực tuyếnđược sử dụng thường xuyên hơn ở các thành phố phía Bắc và chủ yếu phổ biến ởnhóm tuổi từ 25 – 34

1.2.4.6 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện

tử là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng Hiện nay, do sự phát triển của kinh

tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt Các chỉ tiêu kinh

tế vĩ mô như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng (dự trữ ngoại tệ quốc gia có

xu hướng tăng đều), số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, cácdòng vốn FDI luôn ổn định, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có xu hướng giảmmạnh Xu hướng này có thể tiếp tục được duy trì trong ít nhất là trung hạn (2006-2010) nhằm đạt được bước chuyển biến quan trọng về nâng cao hiệu quả và tính bềnvững của sự phát triển, sớm đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển Trong hơn

10 năm qua tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam đều trên 7%, trong khi

đó lạm phát luôn được duy trì ở mức một con số Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa vớiviệc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngânhàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Điều này buộc các ngânhàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp màphải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình

1.3 Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một

số nước trên thế giới và một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thê giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới.Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thứckinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loàingười Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hộitrong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường

và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệhiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS),mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,

… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học

kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngânhàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới –ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trởthành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay

E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quickencủa công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ

đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lụckhác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiệnmột giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiệnqua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với mộtgiao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USDqua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máytính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trêncông nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việcgiảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năngcủa ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phốingân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoảnlợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet,trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngàycàng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện

tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sửdụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trênInternet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực

tuyến cho khách hàng cho đến năm 2010 doanh số thanh toán trực tuyến chiếm đến94% bên cạnh đó việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuốngtương ứng 1%/năm.

Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu

sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tragiao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngânhàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liênlạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giaodịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác,đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trongcông nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàngtrong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55% sốlượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại

Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệthống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vịtrí cho dịch vụ internet banking Tính đến năm 2010, tại châu Âu, 85% số lượng kháchhàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này

sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới

Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, e-banking đã được triển khai tại nhiềunước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan Tại Hồng Kông, dịch vụngân hàng điện tử có từ năm 1990 Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đãkhuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, còn ở Thái Lan thì hoạt động

từ năm 2001 Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ InternetBanking vào 1/8/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thểgửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối.Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiệntại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea UnionBank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-ChineseBanking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm

1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịusức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụInternet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoảmãn của khách hàng

Bảng 1.2: Số máy ATM; POS và số thẻ trên đầu người ở một số quốc gia năm 2010

Mặt khác, Việt Nam vẫn là nước có tỷ lệ người sử dụng thẻ thấp trong khu vực,hay nói cách khác, dân chúng Việt Nam vẫn rất chuộng tiền mặt Tốc độ tăng trưởngphát hành thẻ từ 2006 - 2010 đạt từ 150% - 200%, nhưng tỷ lệ thanh toán hàng hóadịch vụ bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5% Số lượng giao dịch rút tiền mặt bằngthẻ qua hệ thống ATM chiếm đến 70 - 80% số lượng giao dịch thẻ thực hiện Đa sốcông nhân viên chức chủ yếu sử dụng thẻ để đến tháng rút tiền lương và ít có giao dịchkhác Những người thỉnh thoảng mới giao dịch là công nhân và sinh viên, là đối tượng

mà nhiều ngân hàng đã ồ ạt mời chào mở thẻ miễn phí

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thểrút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:

1.3.2.1 Hành lang pháp lý

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàngđiện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử củaViệt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn

đề này Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch

vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình

1.3.2.2 Trình độ khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để pháttriển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành côngđều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triểnkhai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ởvùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốtthì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại

1.3.2.3 Yếu tố con người

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố:người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môitrường

- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với cácdịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với cácdịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức

độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư khôngphải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trungniên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, cácNHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tửtới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ nàymang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước vàngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việccung cấp các dịch vụ mới

- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của kháchhàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển

và cho nguồn nhân lực

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày khái quát các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngânhàng điện tử và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.Đồng thời chỉ ra các tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử Thông qua kinh nghiệm của một số nước phát triển trên thế giới về dịch vụngân hàng thương mại đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử để chỉ ra bài học kinhnghiệm cho Việt Nam Ở Chương tiếp theo sẽ nghiên cứu kỹ hơn sự phát triển củadịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua những thực trạng cụ thể về dịch vụ ngânhàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN

HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

2.1.1 Sơ lược về hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-tên giao dịch quốc tế là:Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank - Techcombank (viết tắt làTCB) ra đời ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép số 0040/NH-GP cấp ngày 6tháng 8 năm 1993 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, trụ sở chính banđầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội,là một trong những ngânhàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đấtnước đang chuyển sang nền kinh tế thị trườngvới số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, đượcchia thành 4000 cố phiếu, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệu đồng Cổ đông lớn nhấtcủa ngân hàng là hãng Hàng không Việt Nam( Vietnam alines) với tổng số vốn góp là

6 tỷ đồng Ngoài ra còn có một số doanh nghiệp nhà nước như Tổng công ty Da giầy,Tổng công ty Dệt may và một số cá nhân

Sau 17 năm hoạt động, trong bối cảnh ngày càng khó khăn của nền kinh tế,NHTMCP Kỹ Thương đã vượt qua những khó khăn to lớn với những diễn biến phứctạp để giữ vững sự ổn định, an toàn và tiếp tục phát triển, đóng vai trò là một mắt xíchquan trong của hệ thống ngân hàng, tài chính tiền tệ Việt Nam trong việc đảm bảocung cấp vốn cho nền kinh tế, phục vụ các mục tiêu tăng trưởng kinh tế và ổn địnhkinh tế vĩ mô của chính phủ NHTMCP Kỹ Thương ngày càng trở nên quen thuộc vớicông chúng và các khách hàng hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như kĩ thuật,công nghệ, thương mại, dịch vụ Đặc biệt NHTMCP Kỹ Thương đã thiết lập đượcquan hệ với những đối tác vững chắc, những tổ chức tài chính - tín dụng lớn trong vàngoài nước

Năm 2010, công tác mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch củaNHTMCP Kỹ Thương có những bước tiến đáng kể Hiện tại, với mạng lưới 300 Chinhánh, Phòng Giao dịch cùng trên 1000 máy ATM, Techcombank khẳng định vị thế làNgân hàng TMCP có quy mô hoạt động phát triển hàng đầu tại Việt Nam

Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, NHTMCP Kỹ Thương cung ứngphong phú và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như cácdịch vụ mới với công nghệ hiện đại

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, NHTMCP Kỹ Thương hiện đang cung cấp

“siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước

cũng như nước ngoài bao gồm tài khỏan, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuấtnhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trịrủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận

ký với các tổ chức quốc tế

Với các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn, NHTMCP Kỹ

Thương đang cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thuxếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử

Với khách hàng cá nhân, NHTMCP Kỹ Thương cung ứng trọn bộ các sản phẩm

ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sảnphẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh tóan, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sảntrên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiệních và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tàitrợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp

Trên thị trường liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong những

ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chínhkhác NHTMCP Kỹ Thương hiện đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịchvốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiềukhách hàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớntrên thế giới

NHTMCP Kỹ Thương hiện là một trong những ngân hàng đang áp dụng hệ

thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến Hệ thống quản trị được xây dựng trên các

yếu tố nến tảng như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực củaban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quảntrị kịp thời và chính sách nhân sự tiên tiến Hệ thống quản trị rủi ro được tổ chức ởnhiều cấp độ, bảo đảm tính độc lập và khách quan trong đánh giá Quy trình và cáccông cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức tiên tiến như chính sách và sổ tay tíndụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm khách hàng,các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu, hệ thống theo dõi thanh khoản và biếnđộng lãi suất thị trường hàng ngày

NHTMCP Kỹ Thương cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệcủa VN với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus củaTemenos vào cuối năm 2003 Hệ thống quản lý chất lượng 9001:2000 đã được thiếtlập và cấp chứng chỉ tại Hội sở ngân hàng vào tháng 9 năm 2004 và hiện đang đượctriển khai tại các chi nhánh Đến năm 2010 đã nâng cấp phần mềm Globus củaTemenos từ phiên bản R7 lên R10 Nhằm tối đa hóa hiện đại công nghệ Bên cạnh đó,

để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị

quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và quản lý tài sản đangđược nghiên cứu và triển khai trên toàn hệ thống

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Sơ đồ 2.1- Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh:

NHTMCP Kỹ Thương hoạt động theo mô hình như sau:

 Siêu chi nhánh

 Chi nhánh đa năng

 Kiosk bán

 Chi nhánh chuẩn

 CN SME ( Chi nhánh các doanh nghiệp vừa và nhỏ)

2.1.2.2 Các chức danh quản lý của bộ máy quản lý và sự phân công trách nhiệm:

 Đại hội cổ đông:

Là cơ quan quyền lực cao nhất của Ngân hàng Đây là nơi đề ra và thông quacác chính sách mang tính chiến lược lâu dài, quyết định những vấn đề liên quan đến sựtồn tại và phát triển của ngân hàng Đại hội đồng cổ đông họp 1 năm 1 lần để quyếtđịnh những vấn đề quan trọng như định hướng chiến lược kinh doanh, đề ra mục tiêuphát triển mở rộng, thông qua các báo cáo tài chính, ấn định việc chia lãi cổ phần, bổsung vốn điều lệ ngân hàng Đại hội cổ đông sẽ bầu ra hội đồng quản trị, ban giámđốc, ban kiểm soát điều hành mọi hoạt động của ngân hàng

 Hội đồng quản trị:

Do đại hội cổ đông bầu ra, là cơ quan điều hành cao nhất của ngân hàng HĐQTđại diện cho các cổ đông để điều hành hoạt động của ngân hàng mà trong đó chứcnăng quan trọng nhất là xác định cơ cấu tổ chức của ngân hàng, bổ nhiệm các vị trílãnh đạo trong ngân hàng đồng thời đề ra phương hướng hoạt động, đề ra các chiếnlược kinh doanh chỗ mỗi giai đoạn, mỗi thời kỳ

Đứng đầu hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị, bên cạnh đó là vănphòng hội đồng quản trị và các ban chức năng.Văn phòng hội đồng quản trị là bộ phậntiếp nhận và truyền tải các quyết định của hội đồng quản trị cũng như thực hiện cáccuộc tiếp đón quan trọng

 Ban kiểm soát:

Được đại hội cổ đông bầu chọn với nhiệm vụ giám sát các hoạt động kinhdoanh của ngân hàng, của HĐQT nhằm đảm bảo các hoạt động kinh doanh của ngânhàng, của HĐQT nói riêng và ngân hàng nói chung tuân thủ các chính sách của nhànước và các đường lối do Đại hội cổ đông đã thông qua

 Ban giám đốc:

Do HĐQT lập ra trên cơ cở sự phê duyệt về nhân sự của Thống đốc Ngân hàngnhà nước, có nhiệm vụ điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày cũng như triển khaicác kế hoạch do HĐQT đề ra

Bao gồm tổng giám đốc và các phó giám đốc Tổng giám đốc là người trực tiếpđiều hành mọi hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị.Các phó giám đốc đảm nhiệm từng lĩnh vực và có trách nhiệm giúp đỡ tổng giám đốcđiều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, hội đồng tín dụng và ủyban quản lý tài sản nợ, tài sản có được thành lập nhằm trợ giúp cho ban giám đốc.

 Hội đồng tín dụng:

Là một ủy ban do HĐQT lập ra thực hiện chức năng tham mưu cho HĐQTtrong việc xem xét các khoản tín dụng lớn, các khoản tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi rocũng như chính sách của ngân hàng trong hoạt động tín dụng

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Qua hơn 17 năm hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh của Ngân hàngThương mại Cổ phần của NHTMCP Kỹ Thương tỏ ra rất có hiệu quả, quy mô củangân hàng liên tục được mở rộng, tính đến 31/12/2010 sau 3 lần tăng trong nămNHTMCP Kỹ Thương đã có vốn điều lệ lên đến 3.642 tỷ đồng, tổng nguồn vốn chủ sởhữu đạt trên 5.500 tỷ đồng Sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, đáp ứng tốt hơnnhu cầu của khách hàng, chất lượng sản phẩm liên tục được cải tiến, và hình ảnh củangân hàng ngày càng được biết đến rộng rãi hơn Ta có thể đánh giá hoạt động củangân hàng thông qua việc xem xét các chỉ tiêu tài chính chủ yếu của ngân hàng trongcác năm vừa qua về các mảng hoạt động như sau:

2.1.3.1 Công tác huy động vốn

Vốn huy động tăng trưởng mạnh, đặc biệt là huy động từ dân cư và các tổ chứctài chính, tạo thế ổn định trong hoạt động của ngân hàng Tính đến 31/12/2010, vốnhuy động từ khu vực dân cư đạt 80.551 tỷ đồng, tăng 29.2% so với mức 62.674 tỷđồng năm 2009 Việc tăng trưởng huy động đã giúp Techcombank củng cố tính thanhkhoản, tỷ lệ cho vay/ huy động ở mức 65.7% phù hợp với chính sách thận trọng củangân hàng nhằm duy trì tỷ lệ này ở khoảng 65-70%

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ngân hàng Techcombank

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)

Việc gia tăng huy động từ khách hàng chủ yếu là vì TCB đã thành công trongviệc huy động từ khách hàng cá nhân Tính đến 31/12/2010, tổng huy động bán lẻ của

NH đạt mức 61.806 tỷ đồng, tương đương mức tăng 44,4% so với cuối năm 2009.Việc mở rộng mạng lưới của TCB, các chiến dịch huy động cạnh tranh, và liên tục cải

tiến dịch vụ khách hàng là các nhân tố chính thúc đẩy sự phát triển trong công tác huyđộng vốn của TCB.

Đến cuối năm 2010, tiền gửi và vay từ các tổ chức tín dụng tăng mạnh với tỷ lệ168,5% so với năm 2009, lên mức 27.783 tỷ đồng và là một nguồn huy động quantrọng cho NH, trong đó 1.745 tỷ đồng ( quy đổi) là vốn vay dài hạn từ các tổ chứcquốc tế

Vốn thu được từ việc phát hành giấy tờ có giá cũng tăng mạnh ở mức 198,3%

từ 5.036 tỷ đồng lên 15.024 tỷ đồng, bao gồm 5.251 tỷ đồng có kỳ hạn từ 5 năm trở lên

và 7.404 tỷ đồng có kỳ hạn từ 12 tháng đến 5 năm

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng

Thực hiện chủ trương của chính phủ về việc duy trì tỷ lệ tăng trưởng tín dụngthấp của toàn ngành ngân hàng, TCB đã cắt giảm tỷ lệ cho vay từ mức 59.8% của nămtrước xuống 25.7% Tính đến ngày 31.12.2010, tổng cho vay và ứng trước cho kháchhàng đạt 52.928 tỷ đồng

Bảng 2.2: Quy mô dư nợ tín dụng của ngân hàngTechcombank

Cho vay SME tăng 26,7% lên 31.256 tỷ đồng so với năm trước trong khi chovay doanh nghiệp lớn giảm 50,6% xuống 3.051 tỷ đồng Trong đó hoạt động cho vaytrong lĩnh vực sản xuất tăng mạnh do nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp Dư nợ trong mảng này chiếm 57,1% tổng cho vay đối với nhómkhách hàng doanh nghiệp

Trong khi chủ động giảm tăng trưởng tín dụng TCB đã giám sát chặt chẽ nợxấu và giảm thành công tỷ lệ nợ xấu từ 2,49% xuống 2,29% vào cuối năm 2010 Hầuhết các khoản nợ xấu là trong mảng doanh nghiệp vừa và nhỏ ( SME)

Đến cuối năm 2010, dự phòng rủi ro tín dụng răng 19,3% từ 512 tỷ đồng nămtrước lên 611 tỷ đồng, do đó, tỷ lệ nợ xấu thuần giảm xuống chỉ còn 1,13% Hơn nữa,đây đều là các khoản vay có đảm bảo nên ngân hàng lạc quan tin tưởng vào tỷ lệ thuhồi nợ cao

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ kinh doanh Ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ thanh toán quốc tế tiếp tục là một thế mạnh của NHTMCP KỹThương Việt Nam Năm 2010, TCB vẫn tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu về tài trợ thươngmại trong nhóm ngân hàng cổ phần tại VN Đặc biệt, tổng doanh số thanh toán quốc tếcủa NH trong năm 2010 tăng lên tương đương 5,52 tỷ USD ( tăng 43,9% so với mức3,84 tỷ USD năm 2009

Bảng 2.3: Doanh số TTQT của ngân hàngTechcombank

(Đơn vị: tỷ USD)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)

Sự gia tăng về doanh số TTQT chủ yếu là do ngân hàng đã tập trung phát triểncác sản phẩm dịch vụ và thu phí Năm 2010, TCB đã tăng cường hợp tác với các đốitác trong mạng lưới đại lý rộng lớn của mình để cải thiện tính đa dạng dịch vụ và củng

cố cơ sở cấp vốn Nhờ đó, doanh số thu phí của toàn hệ thống trong lĩnh vực TTQTnăm 2010 đạt 480 tỷ đồng, tăng 44,1% so với năm trước

Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT của ngân hàngTechcombank

(Đơn vị: tỷ đồng)

Doanh số phí dịch vụ

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)

2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong những năm qua, hoạt động của ngân hàng đã đạt được những kết quảđáng khích lệ, điều này thể hiện ở doanh thu và lợi nhuận thu được của ngân hàng.Doanh thu qua các năm liên tục tăng, đặc biệt là trong những năm gần đây Do vậy lợinhuận trước thuế và sau thuế tăng với tốc độ chóng mặt qua các năm, thể hiện sự hiệuquả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng