Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Viet Nam

Qua đó có thể thấy rằng đối với việc phát triển các sản phẩm Thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đang dẫn đầu trong công cuộc giữ vững được ưu thế vị trí của mình trong thị trường tài

LỜI CẢM ƠN

Em xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Cô giáo : Th.S Nguyễn Thị Thu Trang đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm bài cùng các thầy cô dạy bộ môn Ngân hàng đã truyền tải cho em những kiến thức chuyên ngành trong suốt quá trình học tập tại trường Đại Học Đại Nam

Em xin gửi lời cám ơn tới Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Nam Định cùng các anh chị trong bộ phận đã giúp đỡ

em , cung cấp thông tin , số liệu để giúp em có thể hoàn thành khóa luận này.Tuy nhiên , do trong quá trình làm bài có không ít khó khăn nên em cũng đã

cố gắng khắc phục và bổ sung Song do đề tài làm khóa luận tương đối rộng nên mặc dù em đã cố gắng nhưng vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đánh giá từ các thầy cô giáo để khóa luận cuả em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÊN VIẾT TẮT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

Danh mục các bảng biểu

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

Danh mục các bảng biểu iii

Danh mục các bảng biểu iii

Danh mục các hình vi

Danh mục các hình vi

Danh mục các sơ đồ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 2

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2

( Nguồn tổng hợp từ Trung Tâm Thẻ Techcombank ) 5

1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.3.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) 6

1.1.3.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) 6

1.1.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM) 7

1.1.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM) 7

1.1.3.3 Phone banking 7

1.1.3.3 Phone banking 7

1.1.3.4 Mobile banking: 8

1.1.3.4 Mobile banking: 8

1.1.3.5 Home banking 8

1.1.3.5 Home banking 8

1.1.3.6 Internet banking 8

1.1.3.6 Internet banking 8

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4.1 Đối với khách hàng 9

1.1.4.1 Đối với khách hàng 9

1.1.4.2 Đối với ngân hàng 10

1.1.4.2 Đối với ngân hàng 10

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế 10

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế 10

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.5.1 Đối với khách hàng 10

1.1.5.1 Đối với khách hàng 10

1.1.5.2 Đối với ngân hàng 11

1.1.5.2 Đối với ngân hàng 11

1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ NH điện tử 11

1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ NH điện tử 11

1.2.1 Điều kiện pháp lý 11

1.2.2 Điều kiện công nghệ 12

1.2.2.1 Mã hóa đường truyền 12

1.2.2.1 Mã hóa đường truyền 12

1.2.2.2 Chữ ký điện tử 13

1.2.2.2 Chữ ký điện tử 13

1.2.2.3 Công nghệ bảo mật 13

1.2.2.3 Công nghệ bảo mật 13

1.2.3 Điều kiện về con người 14

1.2.3.1 Mức sống của người dân 14

1.2.3.1 Mức sống của người dân 14

1.2.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử 14

1.2.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử 14

1.2.3.3 Nguồn nhân lực của Ngân hàng 14

1.2.3.3 Nguồn nhân lực của Ngân hàng 14

CHƯƠNG 2 16

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 16

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 16

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Techcombank Việt Nam20 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh 20

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh 20

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Kỹ Thương trong thời gian qua 22

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Kỹ Thương trong thời gian qua 22

Qua hơn 19 năm hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần của NHTMCP Kỹ Thương tỏ ra rất có hiệu quả, quy mô của ngân hàng liên tục được mở rộng, tình hình tài chính tính đến 31/12/2012 22

Qua hơn 19 năm hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần của NHTMCP Kỹ Thương tỏ ra rất có hiệu quả, quy mô của ngân hàng liên tục được mở rộng, tình hình tài chính tính đến 31/12/2012 22

2.3 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 27

2.3.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở NHTMCP Kỹ Thương: 27

( Nguồn báo cáo tổng hợp từ Trung tâm Thẻ ) 27

( Nguồn báo cáo tổng hợp từ Trung tâm Thẻ ) 27 Qua mô hình thị phần lượng Thẻ phát hành từ các Ngân hàng Việt Nam trong năm 2012 có thể thấy đứng đầu trong khối Ngân hàng nhà nước cổ phần hóa là Ngân hàng TMCP Vietcombank với thị phần chiếm đến 50%., tiếp theo đó là Ngân hàng Nông Nghiệp với thị phần chiếm đến 20% Bên cạnh đó là khối Ngân hàng TMCP Techcombank duy trì đứng đầu với thị phần chiếm dên 9% tiếp sau đó là NHTMCP Á Châu ACB với thị phần chiếm 6% Qua đó có thể thấy rằng đối với việc phát triển các sản phẩm Thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đang dẫn đầu trong công cuộc

giữ vững được ưu thế vị trí của mình trong thị trường tài chính đặc biệt là

trong lĩnh vực Thẻ 27

Qua mô hình thị phần lượng Thẻ phát hành từ các Ngân hàng Việt Nam trong năm 2012 có thể thấy đứng đầu trong khối Ngân hàng nhà nước cổ phần hóa là Ngân hàng TMCP Vietcombank với thị phần chiếm đến 50%., tiếp theo đó là Ngân hàng Nông Nghiệp với thị phần chiếm đến 20% Bên cạnh đó là khối Ngân hàng TMCP Techcombank duy trì đứng đầu với thị phần chiếm dên 9% tiếp sau đó là NHTMCP Á Châu ACB với thị phần chiếm 6% Qua đó có thể thấy rằng đối với việc phát triển các sản phẩm Thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đang dẫn đầu trong công cuộc giữ vững được ưu thế vị trí của mình trong thị trường tài chính đặc biệt là trong lĩnh vực Thẻ 27

2.3.1.1 Tình hình phát hành thẻ của NHTMCP Kỹ Thương 28

2.3.1.1 Tình hình phát hành thẻ của NHTMCP Kỹ Thương 28

2.3.1.2 Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank 31 2.3.1.2 Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank 31 2.3.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Techcombank năm 2012 35

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank.44 2.4.1 Kết quả đạt được 44

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 45

GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 49

3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam 49

3.2 Cơ hội và thách thức đối với hoạt động e-banking tại Techcombank 50

3.3 Các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank 52

3.3.1 Đầu tư để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ 52

3.3.2 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị 53

3.3.3 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng 54

3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường 54

3.4 Các kiến nghị nhằm phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện Tử tại Techcombank 55

3.4.1.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử 55

3.4.1.2 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 56

3.4.1.3 Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường 57

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước: 57

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

1.Dịch vụ ngân hàng hiện đại – NXB Khoa học xã hội, 2008 – PGS, TS Nguyễn Thị Quy .60

2.Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều 60 3.Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking) – NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả: Nguyễn Đăng Dờn 60

4.Giáo trình tín dụng ngân hàng – NXB Thống Kê, 2008 – Tác giả: Phan Thị Cúc 60 5.Báo cáo thường niên của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 20007 60

6.Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông – Nhiều tác giả 60 7.Số liệu phòng Phát triển sản phẩm Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định ( trực thuộc hội sở chính) 60 8.Các trang web: 60

Danh mục các hình

Hình 2.1: Thị phần lượng thẻ phát hành của các ngân hàng Việt Nam năm 2012 27

Danh mục các sơ đồ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàngTechcombank .Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.2 : Mô hình Tổ chức Trung Tâm Thẻ Error: Reference source not found

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

Danh mục các bảng biểu iii

Danh mục các hình vi

Danh mục các sơ đồ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 2

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2

( Nguồn tổng hợp từ Trung Tâm Thẻ Techcombank ) 5

1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.3.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) 6

1.1.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM) 7

1.1.3.3 Phone banking 7

1.1.3.4 Mobile banking: 8

1.1.3.5 Home banking 8

1.1.3.6 Internet banking 8

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4.1 Đối với khách hàng 9

1.1.4.2 Đối với ngân hàng 10

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế 10

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.5.1 Đối với khách hàng 10

1.1.5.2 Đối với ngân hàng 11

1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ NH điện tử 11

1.2.1 Điều kiện pháp lý 11

1.2.2 Điều kiện công nghệ 12

1.2.2.1 Mã hóa đường truyền 12

1.2.2.2 Chữ ký điện tử 13

1.2.2.3 Công nghệ bảo mật 13

1.2.3 Điều kiện về con người 14

1.2.3.1 Mức sống của người dân 14

1.2.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử 14

1.2.3.3 Nguồn nhân lực của Ngân hàng 14

CHƯƠNG 2 16

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 16

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Techcombank Việt Nam20 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh 20

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Kỹ Thương trong thời gian qua 22

Qua hơn 19 năm hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần của NHTMCP Kỹ Thương tỏ ra rất có hiệu quả, quy mô của ngân hàng liên

tục được mở rộng, tình hình tài chính tính đến 31/12/2012 22

2.3 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 27

2.3.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở NHTMCP Kỹ Thương: 27

( Nguồn báo cáo tổng hợp từ Trung tâm Thẻ ) 27

Qua mô hình thị phần lượng Thẻ phát hành từ các Ngân hàng Việt Nam trong năm 2012 có thể thấy đứng đầu trong khối Ngân hàng nhà nước cổ phần hóa là Ngân hàng TMCP Vietcombank với thị phần chiếm đến 50%., tiếp theo đó là Ngân hàng Nông Nghiệp với thị phần chiếm đến 20% Bên cạnh đó là khối Ngân hàng TMCP Techcombank duy trì đứng đầu với thị phần chiếm dên 9% tiếp sau đó là NHTMCP Á Châu ACB với thị phần chiếm 6% Qua đó có thể thấy rằng đối với việc phát triển các sản phẩm Thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đang dẫn đầu trong công cuộc giữ vững được ưu thế vị trí của mình trong thị trường tài chính đặc biệt là trong lĩnh vực Thẻ 27

2.3.1.1 Tình hình phát hành thẻ của NHTMCP Kỹ Thương 28

2.3.1.2 Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Techcombank 31 2.3.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Techcombank năm 2012 35

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank.44 2.4.1 Kết quả đạt được 44

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 45

2.4.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế 46

GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 49

3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam 49

3.2 Cơ hội và thách thức đối với hoạt động e-banking tại Techcombank 50

3.3 Các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank 52

3.3.1 Đầu tư để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ 52

3.3.2 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị 53

3.3.3 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng 54

3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường 54

3.4 Các kiến nghị nhằm phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện Tử tại Techcombank 55

3.4.1.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử 55

3.4.1.2 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 56

3.4.1.3 Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường 57

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước: 57

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

1.Dịch vụ ngân hàng hiện đại – NXB Khoa học xã hội, 2008 – PGS, TS Nguyễn Thị Quy .60

2.Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều 60 3.Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking) – NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả: Nguyễn Đăng Dờn 60

4.Giáo trình tín dụng ngân hàng – NXB Thống Kê, 2008 – Tác giả: Phan Thị Cúc 60 5.Báo cáo thường niên của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 20007 60 6.Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông – Nhiều tác giả 60 7.Số liệu phòng Phát triển sản phẩm Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định ( trực thuộc hội sở chính) 60 8.Các trang web: 60

LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất định

Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn thu được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Kỹ Thương em đã lựa chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Viet Nam ” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Khóa luận Tốt nghiệp gồm có ba phần:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng TechcombankChương 3: Kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích Các dịch

vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet

và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng Dịch

vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và

mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên

những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Sơ đồ 1.1 : Mô hình Ngân hàng Điện Tử ( Nguồn tổng hợp mô hình điện tử tại website techcombank.com.vn)

Qua sơ đồ trên ta có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thông qua máy rút tiền

tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet banking, mobile banking, home banking… không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanh nghiệp Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện

“Ngân hàng điện

tử là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua các phương tiện điện tử”

Kinh doanh điện tử

NH cho người tiêu dùng

NH cùng hợp tác

NH phục vụ riêng

trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.

2 Chi tiết tài khoản Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các

tài khoản đã lựa chọn

tài khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking

Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiềngửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trongphạm vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking

Các dịch vụ chuyên biệt

khoản đã liên kết

phạm vi các tài khoản đã liên kết

thanh toán séc

Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séccho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kếtcho eBanking

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp choNgân hàng (Chỉ dành cho khách hàng CôngTy)

tiền thanh toán TT

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra

để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty)

tín dụng

Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻghi nợ, tín dụng

( Nguồn tổng hợp từ Trung Tâm Thẻ Techcombank )

1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch

vụ này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới Cụ thể, trên thị trường mới chỉ có vài ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank, Incombank, ACB, Eximbank ) và 2 ngân hàng nước ngoài là

ANZ và Citibank cung cấp Dịch vụ Phone-banking, có các ngân hàng cung cấp

là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ banking thì có ngân hàng Incombank, ACB và Techcombank…, ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Riêng Ngân hàng NN & PTNTVN đang triển khai thử nghiệm dự án E-banking

Mobile-Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT (Tháng 3 năm 1995)

• Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và bán buôn

• Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn) : TECHCOMBANK, VCB, và một số ngân hàng khác

• Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến

Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), link (ANZ bank) Tuy nhiên mới dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng

để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ Ví dụ: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện,

nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa

kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ

1.1.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết

bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,

và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

1.1.3.3 Phone banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng

có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ

thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …)

1.1.3.5 Home banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

1.1.3.6 Internet banking

Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet Mỗi

trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của

họ tại ngân hàng

Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:

- Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến

- Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch

- Dịch vụ In sổ phụ tài khoản

- Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến

- Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng

- Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử cung cấp cho họ những tiện ích chính sau:

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính

là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi

và tiết kiệm thời gian Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng

được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng

1.1.4.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và

đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều Dịch vụ ngân hàng điện

tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện

tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Đối với khách hàng

Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhưng cũng không phải là không có hạn chế Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích nhưng để sử dụng các dịch vụ này thì bắt buộc khách hàng phải có các trang

thiết bị cần thiết như điện thoại di động để sử dụng dịch vụ mobile-banking, máy tính có kết nối internet để sử dụng dịch vụ internet-banking hoặc home-banking,… tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đối với người nghèo Do vậy, những dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến người nghèo Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiều rủi ro Giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch có chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy tiện lợi nhưng nhiều thông tin không thể cung cấp đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng, và nhiều khi hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng hơn.

1.1.5.2 Đối với ngân hàng

Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang

bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Đòi hỏi cơ sở hạ tầng truyền thông, công nghệ thông tin phải đáp ứng được nhu cầu, điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả quốc gia chứ không riêng ngân hàng nào

1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ NH điện tử

1.2.1 Điều kiện pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số

Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.

- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

giao dịch điện tử trong Ngân hàng

1.2.2 Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

1.2.2.1 Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta

tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt

ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào… Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một

khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin của mình bằng cách sử dụng mã khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ

ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

1.2.2.2 Chữ ký điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở

hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng

khi sử dụng dịch vụ này

1.2.2.3 Công nghệ bảo mật

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do

Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và

sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến

khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

1.2.3 Điều kiện về con người

1.2.3.1 Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước

các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử

là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch

vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

1.2.3.3 Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG

TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - tên giao dịch quốc tế

là: Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank- Techcombank (viết tắt là TCB) ra đời ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép số 0040/NH-

GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, được chia thành 4000 cố phiếu, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệu đồng Cổ đông lớn nhất của ngân hàng là hãng Hàng không Việt Nam với tổng số vốn góp là 6 tỷ đồng Ngoài ra còn có một số doanh nghiệp nhà nước như Tổng công ty Da giầy, Tổng công ty Dệt may và một số

cá nhân Hiện nay Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến cuối năm 2013, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên toàn quốc

Các cột mốc lịch sử

1994-2000

• Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng

• Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn

• Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng

• Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ,

Hà Nội

• Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng

2001 -2007

• Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng

đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

• Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003 Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng

• Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động

(Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội)

• HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank

• Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06

2008 - 2012

• Triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822

• Tháng 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC

• Tháng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

• Nhận giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế” do ngân hàng Wachovina trao tặng

• Tháng 06/2010: Nhận giải thưởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2009 do Citi Bank trao tặng

• Tháng 7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010” do tạp chí Euromoney trao tặng

• 4/2011: Được xếp hạng trong “top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”

từ tổ chức VNR 500 và nhận giải thưởng “Sản phẩm tín dụng của năm” từ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam

Tại Đại hội, các cổ đông năm 2012 đồng thời cam kết mạnh mẽ cho việc đầu

tư, tập trung mọi nguồn lực để Techcombank phát triển nhanh, mạnh hơn nữa, tiến gần đến mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2014

Năm 2012 được xem là năm bản lề cho việc thực hiện Chương trình chuyển đổi chiến lược giai đoạn 2010-2014 của Techcombank Với ý nghĩa quan trọng

đó, để gia tăng thêm nội lực, tạo bệ phóng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian sắp tới, các cổ đông đã nhất trí dành phần lớn nguồn lợi nhuận sau thuế của năm 2011 vào việc tái đầu tư

Ngày 17 tháng 09 năm 2012 – Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

(Techcombank) đã chính thức khai trương Hội sở mới mang tên Techcombank

Tower tại 191 Bà Triệu, Hà Nội (Khu văn phòng tòa tháp B Vincom trước đây)

Đây là một sự kiện quan trọng đánh dấu sự phát triển không ngừng của Techcombank sau 19 năm hoạt động với giá trị cốt lõi “Khách hàng là trên hết” Buổi Lễ khai trương đã có sự tham dự của các cơ quan ban ngành, đối tác, khách hàng của Techcombank, các cơ quan thông tấn báo chí và đặc biệt là sự có mặt của ông Keith Frith và ông Simon Hyett, đại diện Ban Biên tập của hai tạp chí nổi tiếng và có uy tín trong khu vực và trên thế giới về lĩnh vực tài chính – ngân hàng, Finance Asia và Asian Banking & Finance

Tọa lạc tại ví trí quan trọng ở trung tâm thủ đô Hà Nội, Hội sở mới của Ngân hàng Techcombank sẽ mang đến cho khách hàng một không gian phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và đẳng cấp Bên cạnh đó, với sức chứa hơn 2000 người, Hội sở mới đáp ứng được quy mô phát triển đang ngày càng nhanh của Techcombank trong hiện tại và những năm sắp tới

Kể từ ngày thành lập (27/9/1993) cho đến nay, Techcombank đã trải qua 3 lần thay đổi Hội sở chính Mỗi sự thay đổi đánh dấu một bước ngoặt lớn trong quá trình xây dựng và phát triển của ngân hàng Ở bước ngoặt lần này, Ngân hàng Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu trên thị trường với mạng lưới hơn 314 chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước, 1250 máy ATM và số lượng nhân sự gần 7.300 người Hiện ngân hàng đang phục vụ hơn 2,6 triệu khách hàng cá nhân và khoảng 72,000 khách hàng doanh nghiệp Ghi nhận những nỗ lực của Ngân hàng đặc biệt trong 2 năm

2011 & 2012, Techcombank đã vinh dự đón nhận 19 giải thưởng uy tín của các

tổ chức tài chính ngân hàng quốc tế, trùng khớp với sự kiện Techcombank đón chào ngày sinh nhật lần thứ 19 vào cuối tháng này Tại buổi Lễ khai trương Hội

sở mới, đại diện Ban Biên tập của hai tạp chí Finance Asia và Asian Banking & Finance đã trực tiếp trao tặng những giải thưởng danh giá cho Techcombank Với những kết quả đã đạt được, Techcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận trọn bộ 3 giải thưởng quan trọng từ 2 tạp chí này Điển hình như: Giải

thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam; Ngân hàng Quản lý Tiền tệ tốt nhất Việt Nam; Ngân hàng thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam; Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam… Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, NHTMCP Kỹ Thương cung ứng phong phú và đa dạng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng truyền thống cũng như các dịch vụ mới với công nghệ hiện đại NHTMCP Kỹ Thương cũng là một trong những ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt nam với việc đã nối mạng trực tuyến tòan hệ thống với phần mềm Globus của Temenos vào cuối năm 2003 Hệ thống quản lý chất lượng 9001:2000 đã được thiết lập và cấp chứng chỉ tại Hội sở ngân hàng vào tháng 9 năm 2004 và hiện đang được triển khai tại các chi nhánh Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị quan

hệ khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và quản lý tài sản đang được nghiên cứu và triển khai trên toàn hệ thống

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Techcombank Việt Nam

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động của Hội sở chính và các chi nhánh

NHTMCP Kỹ Thương hoạt động theo mô hình như sau: Hội sở chính  chi nhánh cấp 1  chi nhánh cấp 2  Phòng giao dịch

 Hội sở chính:

Hội sở chính bao gồm các cơ quan đứng đầu ngân hàng và các phòng ban tham mưu: Đại Hội Cổ Đông  Hội Đồng Quản Trị  Ban Tổng Giám Đốc  Các phòng Ban tham mưu Sơ đồ tổ chức cụ thể như sau:

Phòng ban tham mưu tại Hội sở có trách nhiệm làm chiến lược, chính sách chung và kiểm tra kiểm soát hoạt động của toàn hệ thống Trung tâm thanh toán

và trung tâm thẻ thực hiện theo mô hình tập trung các hoạt động về thanh toán quốc tế và thẻ

 Chi nhánh:

Các chi nhánh, phòng giao dịch thực hiện trực tiếp các hoạt động cho vay, huy động vốn Đứng đầu là Giám đốc / Phó giám đốc chi nhánh điều hành các phòng ban của chi nhánh dưới sự quản lý của Ban Tổng giám đốc

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàngTechcombank ( Nguồn tài liệu về cơ cấu tổ chức tại Hội sở chính))

Cơ cấu phòng ban tại chi nhánh được chia như sau:

- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân

- Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh

- Phòng kế toán giao dịch & kho quỹ

- Phòng phát triển sản phẩm ( trực thuộc Trung Tâm Thẻ tại Hội Sở )

Đại hội cổ đông

Hội đồng Quản trị

Ban Kiểm soát

Ủy ban kiểm soát

nội bộ

Phòng kế toán tài chính

Phòng kế hoạch tổng hợp

Văn phòng

Phòng quản lý nhân sự

Ban quản

lý chất

lượng

Phòng quản lý tín dụng

Ban quản lý rủi

ro

Phòng thông tin điện toán

Phòng marketing

Phòng QL nguồn vốn

GD tiền tệ

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Thẻ

Sơ đồ 2.2 : Mô hình Tổ chức Trung Tâm Thẻ

( Nguồn tổng hợp từ Trung Tâm Thẻ )

Chức năng :

- Bộ phận phát triển sản phẩm ( ở các chi nhánh chính trong từng vùng) : nhiệm vụ chính là giới thiệu cung cấp sản phẩm đến với khách hàng, trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử

- Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking

- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Kỹ Thương trong thời gian qua

Qua hơn 19 năm hình thành và phát triển, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần của NHTMCP Kỹ Thương tỏ ra rất có hiệu quả, quy mô của ngân hàng liên tục được mở rộng, tình hình tài chính tính đến 31/12/2012

2.2.1 Tình hình huy động vốn

Huy động vốn là một hoạt động được đặc biệt chú trọng trong các ngân

Mô hình Trung Tâm Thẻ

Bộ phận Phát Triển Sản Phẩm

Bộ phận Marketting

Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

hàng thương mại, bản thân Techcombank cũng hiểu rất rõ nguồn vốn đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và hoạt động của ngân hàng Công tác huy động vốn được thực hiện với mục tiêu đảm bảo vốn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo tính an toàn, tính thanh khoản cho ngân hàng, giúp ngân hàng tăng nhanh tài sản

có, mở rộng thị phần và nâng cao vị thế cạnh tranh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn (theo đối tượng và loại tiền) của

Qua bảng báo cáo về tình hình huy động vốn ta thấy, tổng nguồn vốn huy động được phân chia theo loại tiền trong năm 2012 đạt 2.300.638 triệu VNĐ, tăng 274,894 triệu so vơi năm 2011, tăng khoảng 13,5% Trong đó theo loại tiền gửi VNĐ năm 2012 tăng 181.551 triệu VNĐ tăng 11,7 % so với năm 2011 Ngoại tệ năm 2012 tăng 93.343 triệu VNĐ tăng 19,37% so với năm 2011 Năm 2012 số tiền gửi huy động được đạt 2.300.638 triệu VNĐ tăng 274.894 triệu đồng Trong đó số tiền gửi VNĐ chiếm 75% ,ngoại tệ chiếm 24,9 % Lãi suất Tiền gửi VNĐ lúc này là 8-10% và so với lãi suất tiền gửi ngoại tệ 2-3% cao hơn rất là nhiều Có thể thấy gửi tiền VND vẫn còn rất thu hút người dân đồng thời cũng khẳng định được ưu thế của Ngân hàng trong các tổ chức tài chính khác.

Về nguồn vốn huy động theo đối tượng dân cư và tổ chức kinh tế trong năm

2012 cũng tăng hơn nhiều so với năm 2011 Năm 2012 , tổng số tiền huy động

từ phân loại nhóm này đạt 150.632.693 triệu VNĐ tăng 136.954.641 triệu VNĐ

so với năm 2011 đạt tốc độ tăng trưởng là 10 % Đối với nhóm Tiền gửi dân cư trong năm 2012 chiếm 73,9% tỷ trọng nguồn vốn huy động từ nhóm dân cư và TCKT đạt11.462.288 triệu VNĐ tăng 22.814.50 triệu VNĐ so với năm 2011 với tốc độ tăng trưởng là 2,57% Năm 2012 Điều này chứng tỏ Techcombank vần giữ được và khẳng định được vị trí ưu thể của mình đối với khách hàng đặc biệt là với tầng lớp dân cư Bên canh đó đáng chú ý và quan tâm hơn là đối với nhóm Tiền gửi tổ chức kinh tế trong năm 2012 đạt 39.170.405 triệu VNĐ đã giảm đi 8.962.338 triệu VNĐ với tốc độ giảm là 0,18 % so với năm 2012 Có thể nói rằng năm 2012 là năm kinh tế khó khăn đối với nhiều Doanh nghiệp Nợ xấu tăng cao chưa được khắc phục nhanh chóng, tín dụng dần dần được thắt chặt kéo theo đó là hàng loạt các doanh nghiệp , các tổ chức kinh tế bị phá sản Và chính vì ảnh hưởng từ nhiề yếu tố đó mà nguồn vốn huy động từ TCKT cũng theo đó mà giảm Tỷ trọng năm 2011 đối với nhóm này là 35,1 % nhưng đến năm 2012 thì tỷ trọng giảm xuống chỉ còn 26%

Tiếp đến là nguồn vốn huy động được chia theo kỳ hạn Năm 2012 số tiền huy động từ nhóm này đạt 26.057.539 triệu VNĐ giảm đi rất nhiều so với năm

2011 là 43.117.929 với tốc dộ giảm của nó là 17,06 % so với năm 2011 Sự thay

đổi này được nhìn nhận rõ sự sụt giảm của nhóm TG có kỳ hạn Năm 2012 TG

có kỳ hạn đạt 10.139.005 giảm đi 18.421.908 triệu VNĐ so với năm 2011 là 28.560.913 triệu vnd với tốc độ giảm 64,5% Với nhóm TG không kỳ hạn thì lại ngược lại Năm 2012 nhóm TG không kỳ hạn này đath 15.918.534 triệu VNĐ tăng 1.361.518 triệu VNĐ so với năm 2011 là 14.557.016 triệu VNĐ với tốc độ tăng là 9.35% Thêm vào nữa tại năm 2012 này thì tỷ trọng đối với TG không

kỳ hạn chiếm 61,09% trong nhóm TG phân chia theo kỳ hạn này Qua đó có thể nhận thấy rằng mặc dù trong giai đoạn khó khăn nay nhưng Techcombank vẫn quan tâm và phát triển đầu tư nhiều vào các kênh huy động vốn có thể qua : Các sản phẩm gửi tiết kiệm, sản phẩm trả lương qua Ngân hàng , các chương trình tiết kiệm hay qua các sản phẩm thẻ,…

Từ bảng số liệu trên ta thấy rằng tình hình hoạt động của ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn Như vậy uy tín của ngân hàng cũng ngày càng được nâng cao trong măt các tổ chức kinh tế cũng như người dân Để có được điều này là

do ngân hàng đã nỗ lực rất nhiều trong tất cả các hoạt động từ việc thu hút vốn cho đến thái độ phục vụ khách hàng

2.2.1.1 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động tín dụng mà chủ yếu là hoạt động cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất, là nguồn thu chủ yếu dành cho ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh khó khăn, Phòng giao dịch đã nỗ lực thực hiện nhiều giải pháp như hoàn thiện quy chế tín dụng, tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, quảng bá hình ảnh ngân hàng…Đồng thời tiến hành triển khai các sản phẩm mới trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng như: Cho vay mua và sửa chữa nhà cửa, mua sắm phương tiện đi lại, du học, cho vay mua sắm thiết bị nội thất gia đình, thấu chi tài khoản, và cho vay các nhu cầu tiêu dùng khác…để thực hiện chiến lược xây dựng Techcombank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam