Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc; các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Hà nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Cù Thi Hồng Quyên ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU 1 4 CHƯƠNG 1 5 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5 CHƯƠNG 2 24 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM (BIDV) 24 CHƯƠNG 3 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV 63 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh 1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần á châu Asia commercial Bank 2 ATM Máy rút tiền tự động Automatic teller machine 3 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Joint stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam 4 Bkis Trung tâm an ninh mạng Bách Khoa Bach khoa Internet Security 5 BIC Tổng công ty bảo hiểm BIDV BIDV insurance Corporation 6 BPTSPBL Ban phát triển sản phẩm bán lẻ 7 BSMS Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động 8 CA Tài khoản tiền gửi thanh toán Current Account 9 CLTC Chênh lệch thu chi 10 CN Chi nhánh iii 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 DongAbank Ngân hàng TMCP Đông Á 13 DPRR Dự phòng rủi ro 14 DN Doanh nghiệp 15 ĐT Đầu tư 16 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 17 E-banking Electronic – Banking 18 FFIEC Federal Financial Institutions Examination Council 19 HĐKD Hoạt động kinh doanh 20 IBMB Internetbanking mobilebanking 21 KH Khách hàng 22 KHCN Khách hàng cá nhân 23 MB Ngân hàng TMCP Quân đội Military Bank 24 NH Ngân hàng 25 NHBL Ngân hàng bán lẻ 26 NHĐT Ngân hàng điện tử 27 NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển 28 NHNN Ngân hàng Nhà nước 29 NHTM Ngân hàng thương mại 30 PGD Phòng Giao dịch 31 PIN Personal Indentification number 32 POS Thiết bị thanh toán điện tử Point of sale 33 PT Phát triển 34 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn Short Message Services 35 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Technological and Commercial Joint Stock Bank 36 TM Thương mại 37 TMCP Thương mại cổ phần 38 TMĐT Thương mại điện tử 39 VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development 40 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam iv 41 VIB Ngân hàng quốc tế Vietnam international commercial joint stock bank 42 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam 43 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade 44 VTC Tổng Công ty truyền thông đa phương tiện Việt nam Vietnam Television Corporation 45 WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization v DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-Banking hiện nay Biểu đồ 1.2 Mức độ cung cấp dịch vụ NHĐT của các NH tại Việt nam Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV năm 2011-2013 Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu phản ánh KQKD dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV năm 2010-2013 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của BIDV năm 2010-2013 Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển ATM của BIDV năm 2010-2013 Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển POS của BIDV 2010-2013 Bảng 2.6 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ BSMS của BIDV năm 2010-2013 Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh IBMB 2012-2013 1 LỜI MỞ ĐẦU Tổng quan về tình hình nghiên cứu Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả, tại Việt Nam đã có một số đề tài nghiên cứu như sau: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế của Huỳnh Thị Lệ Hoa trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2004: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NH ngoại thương Việt nam, phân tích các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2000 đến 2003. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn thạc sỹ kinh tế của Lưu Thanh Thảo Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008: Đề tài phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu, thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận văn tiến sỹ kinh tế của Phạm Thu Hương – Trường Đại học Ngoại Thương năm 2012: Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hộp nhập kinh tế quốc tế. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Kim Thoa năm 2010: Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp nhằm 2 hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới. Thời gian nghiên cứu của đề tài là từ năm 2008 đến 2010. Cũng giống một số các đề tài đã nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam” tác giả cũng đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra các giải phát nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này. Tuy nhiên khác với các đề tài nghiên cứu trước đây, đề tài của tác giả khác về không gian nghiên cứu và thời gian nghiên cứu. Các đề tài trước đây nghiên cứu về các ngân hàng như ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng TMCP Á Châu, hoặc là các ngân hàng tại Việt Nam nói chung, còn không gian nghiên cứu đề tài của tác giả là tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam. Tuy giống với đề tài của tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa về không gian nghiên cứu nhưng thời gian nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thi Kim Thoa là từ 2008 đến 2010 khi Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam chưa cổ phần hóa và chưa ra đời một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, thời gian nghiên cứu của đề tài này là từ 2010 đến 2013. Vì vậy các giải pháp đưa ra trong đề tài này khác với các đề tài trước đây để phù hợp với không gian nghiên cứu cũng như phù hợp với thời đại mới. Tính cấp thiết của đề tài Vài thập niên trở lại đây, sự tiến bộ trong lĩnh vự khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp. Trong số thành tựu đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh doanh trong môi trường đặc biệt. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng. Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, các ngân hàng TM Việt nam cũng đã đẩy mạnh phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng 3 điện tử tại Việt nam. Theo số liệu thống kê thì tại Việt nam trung bình có 4 người thì 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng 02 thuê bao điện thoại. Cơ hội mở ra để khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng là rất lớn. Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất phát triển tại các ngân hàng TM Việt nam. Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của mình trong việc phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn mà các ngân hàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất lượng chuyên môn cao ,đặc biệt, thời gian gần đây những lo ngại về rủi ro đã làm dịch vụ này phát triển trầm lắng hơn. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một ngân hàng lâu đời tại Việt nam với bề dày 56 năm hoạt động. Ngân hàng có các chi nhánh ở khắp các tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà nước mở ra phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng ở Việt nam, trước đây Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có thể nói Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn, thách thức đó là thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, thách thức về trình độ chuyên môn song bên cạnh đó cơ hội mở ra cũng rất lớn. Với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam để đó từ đó đóng góp những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa các dịch vụ này, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam” 4 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, những thành công, những mặt hạn chế, những cơ hội cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nhiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát…. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ NHĐT tại BIDV - Không gian: Tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. - Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2010-2013 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Đánh giá Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV) Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương. - Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV) - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử (TMĐT) và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Do vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm TMĐT, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau: TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dich vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác (FFIEC, 2003). Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. [...]... về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong chương này, người viết cũng đưa ra cái nhìn tổng quan về quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại Việt Nam Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ và là xu hướng tất yếu của nền tài chính ngân hàng thế giới Vì vậy để phát triển ngân hàng điện tử tại Việt. .. giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT a Chỉ tiêu về số lượng Số lượng loại hình dịch vụ NHĐT và tiện ích... khách hàng sử dụng dịch vụ/ tổng khách hàng, tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng qua các năm,… 1.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nói dịch vụ NHĐT ra đời vào năm 1989 khi ngân hàng Well Fargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Cho đến nay qua rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hệ thống ngân hàng. .. một loại hình dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử Do đó, để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHĐT, việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua các kênh điện tử là cần thiết... lượng và giá trị giao dịch Phát triển ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch Dịch vụ NHĐT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Vì vậy sự phát triển dịch vụ này thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đến quầy giao dịch của ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung... tại Việt Nam không chỉ cần có sự triển khai hiệu quả của các NHTM mà còn cần đến sự hỗ trợ của Nhà nước, đặc biệt trong vấn đề pháp lý và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM (BIDV) 1.4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam – BIDV 1.4.1 Giới thiệu chung về BIDV 1.4.1.1 Sự hình thành và phát triển Thành... tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,... giao dịch điện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến internet -banking, home -banking, mobile-banking Ở khu cực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm 1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng. .. một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT còn được đánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại; tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng của Dịch vụ ngân hàng điện tử. .. dịch vụ NHĐT Bất kỳ sự cố về an ninh và bảo mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giá qua số lượng và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT Lại do đặc tính công nghệ của dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc và khả năng tiếp nhận của khách hàng Điều . về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Đánh giá Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV) Đưa ra các giải pháp phát. về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam (BIDV) - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5 CHƯƠNG 2 24 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM (BIDV) 24 CHƯƠNG 3 63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH