Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 120 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
120
Dung lượng
5,7 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T LÊ TH THANH HÀ XÂY DNG THNG HIU I VI NGÂN HÀNG THNG MI TI VIT NAM LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T LÊ TH THANH HÀ XÂY DNG THNG HIU I VI NGÂN HÀNG THNG MI TI VIT NAM Chuyên ngành: Kinh t Tài Chính – Ngân Hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. UNG TH MINH L TP. HCM - 2009 LI CM N Lun vn tt nghip này đc hoàn thành sau mt thi gian nghiên cu và tìm hiu tình hình thc t mt s ngân hàng. Ngoài s phn đu n lc ca bn thân, chuyên đ này còn nhn đc s h tr ca nhiu ngi. Trc ht, tôi xin đc bày t lòng bit n ca mình đn Tin s Ung Th Minh L, ngi đã tn tình hng dn tôi trong vic t duy cho đ tài ca mình. Cô luôn sn sàng dành thi gian quý báu ca mình đ hng dn và sa cha các bn tho ca tôi, cng nh luôn thông cm cho nhng khó khn mà tôi tri qua trong quá trình thc hin đ tài ca mình. Li cm n ca tôi cng xin đc gi đn quý thy cô trng i hc Kinh T TP.HCM đã truyn đt cho tôi nhng kin thc quý báu trong sut thi gian hc Cao hc. Tôi xin chân thành cm n s giúp đ nhit tình ca các đng nghip và bn bè ti các ngân hàng mà tôi thu thp thông tin đ hoàn thành lun vn này. Tp. HCM, ngày 21 tháng 9 nm 2009 Tác gi Lê Th Thanh Hà LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong lun vn này là trung thc. Tp. HCM, ngày 21 tháng 9 nm 2009 Tác gi Lê Th Thanh Hà i MC LC Trang Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các biu đ, hình v M đu Chng I: C s lý lun v thng hiu và thng hiu ngân hàng 1 1.1 Khái quát v thng hiu 1 1.1.1 nh ngha thng hiu 1 1.1.2 Phân bit thng hiu và nhãn hiu 3 1.1.3 Chc nng ca th ng hiu 4 1.1.4 Vai trò ca thng hiu 5 1.1.4.1 i vi khách hàng 5 1.1.4.2 i vi doanh nghip 6 1.2 Tng quan v ngân hàng thng mi và thng hiu ngân hàng 7 1.2.1. Khái quát v ngân hàng thng mi 7 1.2.2 Các dch v ca ngân hàng thng mi 8 1.2.2.1 Các dch v truyn thng 8 1.2.2.2 Các dch v ngân hàng hin đi 10 ii 1.2.3 c đim dch v ngân hàng và cách thc s dng ca khách hàng 11 1.2.3.1 c đim ca sn phm, dch v ngân hàng 11 1.2.3.2 Cách thc s dng dch v ngân hàng ca khách hàng 12 1.2.4 Khái quát v thng hiu ngân hàng 12 1.3 Thng hiu mnh 15 1.3.1 Th nào là thng hiu mnh? 15 1.3.2 Các yu t làm nên mt thng hiu mnh 16 1.3.3 Vai trò ca thng hiu mnh đi vi ngân hàng thng mi 17 1.4 Các hot đng liên quan đn vic xây dng thng hiu NHTM 18 1.4.1 Thit lp cu trúc nn móng ca thng hiu 18 1.4.2 Xây dng chin lc thng hiu 19 1.4.3 Trin khai chin d ch truyn thông 20 1.4.3.1 T chc qung cáo 20 1.4.3.2 Hot đng quan h công chúng 21 1.4.3.3 o lng và hiu chnh k hoch truyn thông 21 1.4.4 nh giá thng hiu 22 1.4.4.1 Ích li t vic đnh giá thng hiu 22 1.4.4.2 Phng pháp đnh giá thng hiu 22 Kt lun chng I 23 Chng II: Thc trng xây dng thng hiu ca các NHTM ti Vit Nam 24 2.1 Tng quan v h thng ngân hàng thng mi Vit Nam 24 2.1.1 Quá trình phát trin ca h thng ngân hàng Vit Nam 24 2.1.2 S lc v h thng ngân hàng thng mi Vit Nam 25 2.1.3 Tình hình hot đng ca các ngân hàng thng mi Vit Nam 29 iii 2.1.4 Kt qu kinh doanh ca các ngân hàng thng mi trong 6 tháng đu nm 2009 32 2.2 ánh giá vic xây dng thng hiu ti các NHTM Vit Nam 35 2.2.1 Tiêu chí đánh giá 35 2.2.1.1 Mc đ đu t cho công tác xây dng thng hiu 35 2.2.1.2 Kh nng truyn ti ca thng hiu ngân hàng 36 2.2.1.3 Lòng trung thành ca khách hàng 36 2.2.2 Hiu qu trong vic xây dng thng hiu ca các NHTM thi gian qua 37 2.2.2.1 To dng đc nn tng c bn đ xây dng thng hiu 37 2.2.2.2 Tng kh nng nhn bit ca khách hàng v ngân hàng 39 2.2.2.3 Truyn ti đc hình nh ca ngân hàng đn vi khách hàng 40 2.3 Tn ti trong xây dng thng hiu ngân hàng ti Vit Nam và nguyên nhân dn đn tn ti đó 41 2.3.1 Tn ti trong xây dng thng hiu ti các ngân hàng Vit Nam 41 2.3.2 Nhng nguyên nhân dn đn tn ti 43 2.4 Bài hc kinh nghim v xây dng thng hi u ti Sacombank 44 2.4.1 Thành công ca thng hiu Sacombank 44 2.4.2 Kho sát v mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi Sacombank 45 2.4.3 Bài hc kinh nghim t thc t xây dng thng hiu ca Sacombank 46 Kt lun chng II 48 Chng III: Mt s gii pháp v xây dng thng hiu đi vi ngân hàng thng mi ti Vit Nam 49 3.1 nh hng xây dng thng hiu đi vi NHTM 49 3.1.1 Xây d ng chin lc kinh doanh phù hp 49 3.1.2 To đc nét đc trng riêng có cho thng hiu 50 iv 3.1.3 Có chin lc phát trin thng hiu mnh 51 3.1.4 Xây dng tt mi quan h gia xây dng thng hiu và thông tin truyn thông 52 3.2 Mt s gii pháp xây dng thng hiu mnh đi vi NHTM 53 3.2.1 Nhóm gii pháp nâng cao nng lc tài chính ca ngân hàng 53 3.2.1.1 ánh giá và xp hng nng lc tài chính 53 3.2.1.1 Nâng cao nng lc qun tr ngân hàng 54 3.2.1.3 Phân b ngân sách đu t xây dng thng hiu 54 3.2.2 Nhóm gii pháp xây dng nn tng thng hiu 55 3.2.2.1 To dng tính cách cho thng hiu 55 3.2.2.2 Xây dng h thng nhn din thng hiu 57 3.2.3 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng dch v 58 3.2.3.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 58 3.2.3.2 Phát trin sn phm dch v 59 3.2.3.3 Ci cách th tc, quy trình cung cp sn phm dch v 60 3.2.3.4 u t cho công ngh thông tin 60 3.2.3.5 y mnh m rng mng li hot đng 61 3.2.4 Nhóm gii pháp liên quan đn chin lc thng hiu 61 3.2.4.1 Xây dng c s d liu khách hàng 61 3.2.4.2 Xây dng đi ng nhân s qun lý thng hiu 62 3.2.5 Nhóm gii pháp truyn thông, qung bá 63 3.2.5.1 Tng cng công tác qung cáo 63 3.2.5.2 y mnh công tác quan h công chúng 64 Kt lun chng III 66 Kt lun Tài liu tham kho Ph lc DANH MC T NG VIT TT ATM Automatic Teller Machine HTV ài Truyn hình TP.HCM NHNN Ngân hàng nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi TCTD T chc tín dng TP.HCM Thành ph H chí minh USD United State Dolar (ô la M) VND Vit Nam ng UBCK y ban chng khoán VN Vit Nam VTV ài Truyn hình Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 2.1 Danh sách các ngân hàng thng mi ti VN 26 Bng 2.2 Hot đng kinh doanh ca các NHTM t 2001 - 2008 31 Bng 2.3 Slogan ca các ngân hàng 38 [...]... 2004), QH Khóa XI nh 8 Theo tính ch t và m c tiêu ho t hàng th ng, các lo i hình ngân hàng g m ngân ng m i, ngân hàng phát tri n, ngân hàng u t , ngân hàng chính sách, ngân hàng h p tác và các lo i hình ngân hàng khác Có th nói, ngân hàng th ng m i là m t lo i quan tr ng trong n n kinh t th tr nh ch tài chính trung gian ng Nh h th ng các ngân hàng th mà các ngu n ti n nhàn r i n m r i rác trong xã... u sâu vào vi c b o h th ng hi u ngân hàng Vi t Nam - Xây d ng ch ng hi u ngân hàng ng trình nh giá th 4 K t c u c a lu n v n: g m 3 ch ng nh sau: - Ch ng I: C s lý lu n v th ng hi u và th - Ch ng II: Th c tr ng xây d ng th ng hi u ngân hàng ng hi u t i các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam - Ch th ng III: M t s gi i pháp xây d ng th ng hi u i v i ngân hàng ng m i Vi t Nam V i tính ch t m i m c a tài,... quy c a Vi t Nam Do ó, c n c vào n i dung v th ng hi u và ngân hàng, có th hi u n gi n: 13 Th ng hi u ngân hàng là m t cái tên, là ký hi u và bi u t ngân hàng nào ó ã c ng i ch ngân hàng t ra và ng c a m t c ông o khách hàng tín nhi m Các giá tr c t lõi t o nên th S ng hi u ngân hàng g m có: 1.1: Các giá tr c t lõi t o nên th ng hi u ngân hàng Giá tr hình nh Giá tr cá nhân T ng giá tr khách hàng nh n... khách hàng, ch t l ng d ch v , công ngh hi n th là nh ng v khí s c bén c a ngân hàng Song m t chi n l c th i có ng hi u hoàn ch nh s giúp cho ngân hàng tr nên h n h n so v i các ngân hàng khác Ngày nay, a s các ngân hàng th ng xây d ng chi n l th c khác bi t hóa B ng vi c khác bi t hóa, ngân hàng em nh ng lý do có c h i quy t c d a trên cách n cho khách hàng nh s d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng. .. s v n hàng và th th ng I v th ng hi u, ngân ng hi u ngân hàng, trong ó bao g m các khái ni m, vai trò c a ng hi u i v i c khách hàng, i v i doanh nghi p nói chung c ng nh i v i ngân hàng nói riêng Thông qua vi c khái quát v ngân hàng và th ã th hàng h cs ng c a tính ch t ng n chi n l thông và c xây d ng và phát tri n th ng này c ng trình bày m t s ho t ngân hàng th ng hi u ó, nh ng hi u ngân hàng ng... c xây d ng th ng hi u c a các ngân hàng ng m i t i Vi t Nam hi n nay Lu n v n c nghiên c u b ng ph th p các ánh giá, nh n xét v it gián ti p hành vi c a khách hàng v xây d ng th ng pháp ng nghiên c u, ng th i quan sát i v i ngân hàng, k t h p v i lý thuy t ng hi u ngân hàng và nh n gi i pháp cho vi c xây d ng th nh tính: Thông qua thu ng hi u nh c a b n thân i v i ngân hàng th xu t ng m i t i Vi t Nam. .. cao t khách hàng và “t o th ng hi u” nên m t ngân hàng có th h n ngân hàng khác c i m c s trung thành ng hi u m nh s u t ít ti n có thêm m t khách hàng bi t v ngân hàng hay s d ng d ch v c a ngân hàng 18 - Ti t gi m chi phí khuy n m i: Th l thu c h n n các ch hàng có v th th ng trình khuy n m i Trong khi v i nh ng ngân ng hi u ch a cao thì th khuy n mãi nhi u - ng hi u m nh s giúp cho ngân hàng ít t... t li u c b n b n v th xây d ng n n móng còn ng hi u ngân hàng Các nh n bi t này bao g m: i u ch nh sau này ng hi u m nh c là các nh n bi t c 19 - Tên ngân hàng: Tên ngân hàng nh t c a m t th c xem là y u t c b n và quan tr ng ng hi u ngân hàng vì nó t o nên s nh n th c c a khách hàng v ngân hàng - Logo (bi u t th ng c tr ng): Logo là m t trong nh ng y u t làm cho ng hi u ngân hàng n i b t h n S k t... i nh ng n ngân hàng Slogan (Câu kh u hi u): Slogan là m t b ph n c u thành c a th hi u, giúp truy n t thông i p c a ngân hàng ng i v i khách hàng và công chúng - Nét c tr ng c a ngân hàng: bao g m các lý kinh doanh c a ngân hàng, o c i m riêng bi t trong tri t c kinh doanh, v n hóa c a ban lãnh o ngân hàng, v n hóa kinh doanh c a ngân hàng (nh là ng ph c, n ph m, t p quán ng x ) … 1.4.2 Xây d ng chi... các ngân hàng th d ng cho khách hàng, i u ó b o ng bán b o hi m tín m vi c hoàn tr trong tr khách hàng vay v n b ch t hay b th ng h p ng t t Hi n nay, các ngân hàng th c hi n b o hi m cho khách hàng thông qua các i lý kinh doanh c quy n và ngân hàng s nh n m t ph n thu nh p t các d ch v này 1.2.3 c i m d ch v ngân hàng và cách th c s d ng c a khách hàng 1.2.3.1 c i m c a s n ph m, d ch v ngân hàng . nhn bit ca khách hàng v ngân hàng 39 2.2.2.3 Truyn ti đc hình nh ca ngân hàng đn vi khách hàng 40 2.3 Tn ti trong xây dng thng hiu ngân hàng ti Vit Nam và nguyên nhân dn. khách hàng 5 1.1.4.2 i vi doanh nghip 6 1.2 Tng quan v ngân hàng thng mi và thng hiu ngân hàng 7 1.2.1. Khái quát v ngân hàng thng mi 7 1.2.2 Các dch v ca ngân hàng thng. vi ngân hàng, kt hp vi lý thuyt v xây dng th ng hiu ngân hàng và nhn đnh ca bn thân đ đ xut gii pháp cho vic xây dng thng hiu đi vi ngân hàng thng mi ti Vit Nam.