Ngân hàng đ c bi t đ n nh là m t đnh ch tài chính v i ho t đ ng ti n thân là làm đ i lý thanh toán, nh n, gi h và cho vay. Cho t i nay, nh ng ho t
đ ng này v n đ c xem là nh ng ho t đ ng x ng s ng c a m t ngân hàng. i u đó có ngh a là m t ngân hàng ch có th ho t đ ng đ c n u nh có nh ng khách hàng tin t ng g i ti n vào các ngân hàng và t o l p các quan h giao d ch. T đó ng i ta đ t ra m t câu h i là t i sao khách hàng l i ch n ngân hàng này mà không ch n ngân hàng kia đ g i ti n và đ t quan h giao d ch? Câu tr l i đây đó là th ng hi u s quy t đ nh s l a ch n.
Tuy nhiên, khái ni m v th ng hi u ngân hàng ch a đ c đ nh ngh a c th trong các v n b n pháp quy c a Vi t Nam. Do đó, c n c vào n i dung v th ng hi u và ngân hàng, có th hi u đ n gi n:
Th ng hi u ngân hàng là m t cái tên, là ký hi u và bi u t ng c a m t ngân hàng nào đó đã đ c ng i ch ngân hàng đ t ra và đ c đông đ o khách hàng tín nhi m.
Các giá tr c t lõi t o nên th ng hi u ngân hàng g m có:
S đ 1.1: Các giá tr c t lõi t o nên th ng hi u ngân hàng
- T ng hình nh: Ngân hàng ph i bi t t o d ng hình nh chuyên nghi p, g n g i đ i v i khách hàng. i u này đòi h i c b máy ph i chú ý đ n t ng chi ti t, nh là: hành vi ng x , đ ng ph c nhân viên, phong cách giao ti p, b ng thông báo…
- T ng giá tr cá nhân: Ngân hàng mu n thành công ph i t i đa hóa giá tr cá nhân c a khách hàng. M t trong nh ng bi n pháp đó là qu n lý thông tin
Chi phí v tâm lý Chi phí v s c l c Chi phí v th i gian Chi phí v ti n b c Giá tr c a s n ph m Giá tr c a d ch v Giá tr cá nhân Giá tr hình nh T ng giá tr khách hàng nh n đ c T ng chi phí c a khách hàng Giá tr th c khách hàng nh n đ c
khách hàng (theo đ tu i, thu nh p, đ a bàn...) nh m theo sát và gi chân khách hàng lâu h n.
- T ng giá tr d ch v : Ngân hàng thu c l nh v c d ch v , vì v y, giá tr c a d ch v vô cùng quan tr ng. Các ngân hàng th ng ch y đua kh c li t đ đ a ra nh ng D ch v hoàn h o, D ch v tr n gói, D ch v thân thi n... nh m l t vào danh sách các ngân hàng có d ch v t t nh t.
- T ng giá tr s n ph m: S n ph m c a ngân hàng nh t thi t ph i đem l i cho khách hàng m t giá tr . Ví d : s h u t m th c a ngân hàng là s h u tài s n có giá tr . Giá tr đó có th giúp h đ t đ c nh ng m c tiêu nh t đnh: ti n trong thanh toán, đ p trong th m m , th hi n “t m”, “giá tr ” cá nhân...
- Gi m chi phí v ti n b c: Ngoài vi c b sung và nâng cao nh ng giá tr khách hàng nh n đ c, các ngân hàng luôn n l c gi m thi u các chi phí cho khách hàng: mi n phí g i xe, mi n phí đ u ng, mi n phí d ch v t v n qua
đi n tho i...
- Gi m thi u các chi phí v th i gian: Ngân hàng giúp khách hàng gi m th i gian giao d ch b ng công ngh ki m tra tài kho n qua m ng, qua đi n tho i, gi m th i gian đi l i b ng cách m nhi u đ n v giao d ch, gi m th t c giao d ch...
- Gi m chi phí v n ng l ng: Có th hi u đó là n ng l ng mà khách hàng ph i t n khi giao d ch v i ngân hàng nh nhiên li u c a ph ng ti n đi đ n ngân hàng, đ m hôi đ đ n bàn giao d ch...
- Gi m chi phí v tâm lý: Ngân hàng c n giúp khách hàng lo i b tâm lý “Qu ng cáo c a các ngân hàng hoàn toàn khác v i nh ng gì khách hàng nh n
đ c” b ng vi c tri n khai h th ng x p hàng t đ ng ho c t ng th i gian m c a giao d ch…