Xây dựng thương hiệu bền vững cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM j LÊ TH KIM TUYN XÂY DNG THNG HIU BN VNG CHO NGÂN HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM Chuyên ngành: Kinh t tài chính – Ngân hàng Mã s:60.31.12.01 LUN ÁN TIN S NGI HNG DN: PGS.TS. HOÀNG C PGS.TS.NGUYN TH LIÊN HOA THÀNH PH H CHÍ MINH – 2010 MC LC PHN M U 1 CHNG 1: THNG HIU BN VNG VÀ VAI TRÒ CA THNG HIU TRONG HOT NG KINH DOANH CA NHTM 7 1.1. Thng hiu trong nn kinh t th trng 7 1.1.1 S tn ti, phát trin khách quan ca thng hiu trong nn kinh t th trng 7 1.1.2. Thng hiu bn vng và các yu t cu thành thng hiu bn vng 20 1.2. Giá tr thng hiu 28 1.2.1. Khái nim v giá tr thng hiu 28 1.2.2. Bn thành phn ca giá tr thng hiu 29 1.2.3. S gn bó ca khách hàng đi vi thng hiu 30 1.2.4. Nhng yêu cu cn đáp ng khi xây dng và phát trin mt thng hiu bn vng 32 1.2.5. Nhng tiêu chí đ đánh giá mt thng hiu bn vng 32 1.2.6. Nhng thách thc trong vic xây dng mt thng hiu bn vng 37 1.3. Chin lc to dng giá tr và qun tr tài sn thng hiu 38 1.3.1. Chin lc sn phm 38 1.3.2. Chin lc giá 40 1.3.3. Chin lc kênh phân phi 41 1.3.4. Chin lc truyn thông và xúc tin bán hàng 42 1.3.5. Chin lc đnh v cho thng hiu 43 1.4. Thng hiu NHTM và vai trò ca nó đi vi hot đng kinh doanh ca NHTM trong nn kinh t th trng 44 1.4.1. Khái nim thng hiu NHTM 44 1.4.2. S khác nhau gia thng hiu DN nói chung và thng hiu Ngân hàng 46 1.4.3. Các nhân t quyt đnh đn tin trình xây dng mt thng hiu ngân hàng 48 1.4.3. Các nhân t quyt đnh đn tin trình xây dng mt thng hiu ngân hàng 50 1.5. Mt s kinh nghim xây dng và qung bá thng hiu ca mt s NH nc ngoài và bài hc rút ra cho các NHTM  Vit Nam 55 1.5.1. Kinh nghim ca mt s ngân hàng trên th gii 55 1.5.2. Bài hc rút ra cho vic xây dng thng hiu bn vng cho các NHTM  VN nói chung và cho VietinBank nói riêng 61 1.5.2. Bài hc rút ra cho vic xây dng thng hiu bn vng cho các NHTM  VN nói chung và cho VietinBank nói riêng 62 1.6. Kt lun chng 1 63 CHNG 2: THC TRNG XÂY DNG VÀ PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM 64 2.1. Thc trng vic xây dng thng hiu ca các NHTM hin nay 64 2.2. Thc trng xây dng và phát trin thng hiu ca Vietinbank 68 2.2.1. Quá trình hình thành và phát trin ca VietinBank 68 54 55 2.2.2. Tình hình hot đng ca VietinBank trong nhng nm qua 70 2.2.3 Phân tích hình nh thng hiu hin ti ca VietinBank 95 2.2.4. Nhng thách thc ca quá trình xây dng và đm bo tính bn vng cho thng hiu VietinBank 104 2.3. Kt lun chng 2 108 CHNG 3: GII PHÁP XÂY DNG THNG HIU BN VNG CHO NGÂN HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM 110 3.1. nh hng chin lc phát trin nn kinh t Vit Nam đn nm 2020110 3.2. nh hng chin lc phát trin h thng NHTM đn nm 2020 111 3.3. nh hng chin lc phát trin ch yu ca VietinBank đn nm 2020 114 3.3.1. Mc tiêu chin lc tng th 114 3.3.2. Mc tiêu chin lc c th 115 3.4. nh hng chin lc xây dng thng hiu bn vng cho h thng NHTM Vit Nam nói chung cng nh cho VietinBank nói riêng 117 3.4.1. nh hng chin lc xây dng thng hiu bn vng cho VietinBank trong nn kinh t đn nm 2020 119 3.4.2. nh hng xây dng thng hiu bn vng cho VietinBank trong nn kinh t và quc t 120 3.5. Các gii pháp xây dng thng hiu bn vng cho VietinBank 126 3.5.1. Nhóm gii pháp  cp đ v mô 126 3.5.2. Nhóm gii pháp  cp đ vi mô 131 3.6. Kt lun chng 3 158 KT LUN 160 PHN M U 1. t vn đ: Vit Nam gia nhp WTO mang li nhiu c hi cng nh thách thc cho lnh vc tài chính ngân hàng mt cách trc tip cng nh gián tip. Theo đó, t 1/4/2007, các t chc tài chính tín dng nc ngoài đc tham gia ngày mt m rng và sâu hn trong lnh vc tài chính ngân hàng. V mt trc tip, vic này s to thêm c hi cho các ngân hàng và các t chc tài chính tín dng trong nc tip cn th trng tài chính quc t đã phát trin  mc cao hn. ây là c hi đ hc tp và nâng cao trình đ qun tr và cung cp dch v, phát trin các k nng và loi hình kinh doanh mi mà các ngân hàng trong nc cha có hoc có ít kinh nghim nh kinh doanh ngoi hi, thanh toán quc t, tín dng thng mi quc t, dch v ngân hàng đin t, qun lý qu, môi gii tin t, qun lý ri ro,… Các cam kt gia nhp WTO ca Vit Nam cho phép các ngân hàng nc ngoài đc đu t mua c phn ca các NHTM trong nc. Do đó, đây cng là c hi cho các ngân hàng trong nc tng vn, tip thu kin thc, kinh nghim và công ngh hin đi v qun lý và hot đng ngân hàng, vì các ngân hàng nc ngoài đc la chn làm đi tác chin lc đu là các ngân hàng ln, có danh ting. Xét  góc đ gián tip, là to c hi và thúc đy các DN trong nc tích cc cnh tranh th trng đ tn ti và phát trin, không ch  trong nc mà còn m rng hot đng ra khu vc và th gii. Các DN này (c trong và ngoài nc) s tr thành các khách hàng tim nng ca ngân hàng khi ngân hàng m rng hot đng ra bên ngoài. Và do đó, các ngân hàng và t chc tín dng s có điu kin phát trin tt khi khách hàng – nhng ngi s dng dch v ca h làm n hiu qu và phát trin. Tuy nhiên, bên cnh nhng thun li nêu trên, các NHTM  nc ta còn phi đi mt vi nhng thách thc v cnh tranh khi mà h thng ngân hàng trong nc còn quá nh bé so vi các ngân hàng nc ngoài c v quy mô ln kinh nghim. S lng các ngân hàng tuy nhiu nhng quy mô v vn và hot đng vn còn nh bé, do đó hn ch kh nng m rng mng li trong nc và quc t, đu t phát trin công ngh ngân hàng hin đi đ đa dng hóa sn phm dch v cng nh m rng đi tng khách hàng. 2 Các NHTM trong nc vn ch tp trung vào các dch v huy đng và cho vay truyn thng, cht lng dch v cha cao. Trong khi đó trc s tham gia th trng ngày càng sâu rng ca các ngân hàng nc ngoài, trong bi cnh hi nhp kinh t quc t ngày càng sâu rng, các ngân hàng trong nc s đi mt vi nguy c mt dn li th v dch v ngân hàng bán l vi mng li các kênh phân phi và c s khách hàng sn có. Ngoài ra, m ca th trng tài chính ngân hàng không ch buc các ngân hàng trong nc phi chia s th phn vi các ngân hàng nc ngoài mà còn phi cnh tranh vi các đnh ch tài chính phi ngân hàng. Nhiu qu đu t, công ty bo him, công ty tài chính nc ngoài đang nghiên cu th trng Vit Nam, mt th trng đc đánh giá là rt nhiu tim nng vi tc đ phát trin nhanh, nhanh hn c mc đ và trình đ cung cp dch v tài chính còn  giai đon phát trin ban đu ca các NHTM trong nc. Thêm vào đó, vic m ca th trng tài chính, các ngân hàng trong nc s phi đi mt vi nhiu ri ro th trng nh: ri ro v t giá, lãi sut và các ri ro h thng bt ngun t s lan truyn ca các cuc khng hong, các cú sc kinh t - tài chính khu vc và th gii. Ri ro cng có th đn t các DN là khách hàng ca ngân hàng do làm n thua l, tht bi trong cnh tranh. Khi có bt c mt bin đng tài chính nào thì nhng NHTM quy mô nh d b tn thng hn c. Mt khác, nhng bc phát trin ca h thng ngân hàng trong thi gian qua đã dn dn to lp đc nhng nhân t mang tính giá tr ct lõi ca thng hiu cho h thng ngân hàng Vit Nam. Bên cnh đó, mt s ngân hàng đã quan tâm đn vic to dng thng hiu cho mình, nh đã thay đi logo, đã thit lp tm nhìn, s mnh, mc tiêu, đã thit lp h thng nhn din thng hiu thng nht cho ngân hàng và các chi nhánh, đã xây dng quy ch qun lý thng hiu, đã thit lp b phn đ ha phc v mc đích truyn thông và ni dung nhn din thng hiu. Có th nói rng, thng hiu có vai trò quyt đnh đn s tn ti và phát trin ca các ngân hàng, đc bit trong thi k suy thoái kinh t toàn cu. S đ v hàng lot ca các thng hiu ngân hàng ln ti M trong thi gian va qua đã rút ra mt bài hc ln cho các ngân hàng mun tr vng đ có th song hành cùng nn kinh t vt qua đim un ca chu k suy thoái là “các ngân hàng trong h thng ngân hàng Vit Nam cn xây dng thng hiu ca ngân hàng mình phi có đim khác bit, đ nhn din cao, đc quc t hóa và truyn ti đc nhng giá tr đc đáo va đúng lúc va xoáy thng vào c mun ca khách hàng” và đây cng là đnh hng quan trng trong vic xây dng thng hiu ca ngành Ngân hàng Vit Nam trong thi gian ti. 3 Là mt ngi đang công tác trong h thng VietinBank, vi mong mun làm th nào đ đa VietinBank có mt tên tui riêng và phát trin không ch trong nc mà còn trên th gii, tôi mnh dn chn đ tài: “Xây dng thng hiu bn vng cho Ngân hàng thng mi C phn Công thng Vit Nam” đ nghiên cu. 2. Mc tiêu và ni dung cn nghiên cu Mc đích ca đ tài là (1) Tìm hiu lý lun v thng hiu, thng hiu bn vng, thng hiu ngân hàng, t đó so sánh s khác bit gia thng hiu sn phm nói chung và thng hiu ngân hàng; và (2) ánh giá thc trng xây dng thng hiu và cnh tranh trong hot đng ca h thng NHTM Vit Nam nói chung và ca h thng VietinBank nói riêng, nghiên cu quá trình hình thành và phát trin ca h thng VietinBank, các hot đng xây dng và bo v thng hiu ca Ngân hàng này, phân tích v th ca VietinBank so vi các ngân hàng trong và ngoài nc; t đó (3)  xut h thng gii pháp nhm xây dng thng hiu bn vng cho VietinBank. T mc tiêu nghiên cu trên, các ni dung cn nghiên cu đc đt ra bao gm:  Th nào là mt thng hiu mnh và bn vng? S khác nhau gia thng hiu sn phm và thng hiu ngân hàng? S khác bit gia vic xây dng thng hiu theo chiu rng vi xây dng thng hiu bn vng.  Nhng thành công và khó khn, hn ch ca hot đng xây dng thng hiu ca các NHTM  Vit Nam nói chung và ca VietinBank nói riêng?  Gii pháp nào đ xây dng thng hiu bn vng cho VietinBank? 3. Phng pháp, thông tin và các bc nghiên cu  Phng pháp nghiên cu  Phng pháp đnh tính: Nghiên cu tt c các vn đ liên quan đn hot đng xây dng thng hiu ca các DN nói chung và ca ngành ngân hàng nói riêng đã xut bn trên các tp chí khoa hc trong và ngoài nc, các bài báo, tài liu hi tho, hi ngh, các tài liu nghe nhìn; kt qu t tho lun nhóm mc tiêu;… đ làm c s cho vic nghiên cu đnh lng tip theo.  Phng pháp đnh lng: Thông qua tin hành kho sát ngu nhiên các khách hàng đang có quan h giao dch vi các ngân hàng trên đa bàn Tnh ng Nai và Tp.H Chí Minh. 4  Ngoài ra, tác gi cng đã s dng các phng pháp truyn thng gm: phân tích, tng hp, thng kê, mô t và so sánh.  Ngun thông tin nghiên cu  Ngun thông tin th cp: Thu thp t Ngân hàng Nhà nc Vit Nam, Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam, website các NHTM trong và ngoài nc, báo chí, tp chí chuyên ngành tài chính – ngân hàng, internet và thông tin ca các t chc nghiên cu liên quan.  Ngun thông tin s cp: Thu thp ý kin t các khách hàng đang giao dch ti các Ngân hàng thng mi trên đa bàn tnh ng Nai và ti Tp.H Chí Minh.  Các bc nghiên cu Nghiên cu đc tin hành theo 2 giai đon chính: giai đon 1 nghiên cu đnh tính, giai đon 2 nghiên cu đnh lng. D liu thu thp trong nghiên cu đc x lý bng phn mm SPSS for Windows 15.0 đ phân tích các yu t thng kê c bn.  Giai đon 1: Nghiên cu đnh tính Giai đon này đc xem là nghiên cu s b đ làm rõ s khác bit gia thng hiu mt sn phm và thng hiu mt ngân hàng.  Giai đon 2: Nghiên cu đnh lng Phng pháp đnh lng thông qua bng câu hi phng vn đc thit k đ trc tip điu tra kho sát ý kin ca các khách hàng ngu nhiên đang giao dch ti các NHTM (Ph lc III) nhm đánh giá thc trng s nhn thc v thng hiu ngân hàng trong tâm trí khách hàng cng nh s nhn bit và đánh giá v cht lng các sn phm ca thng hiu VietinBank. Qua đó cng lng nghe nhng ý kin phn hi, đ xut t phía khách hàng đ xây dng thng hiu bn vng cho VietinBank. 4. Phm vi nghiên cu Các NHTM đang hot đng trên lãnh th Vit Nam và các đi tng khách hàng đc kho sát là các khách hàng đc chn ngu nhiên khi giao dch ti các chi nhánh NHTM trên đa bàn Tnh ng Nai và Tp.H Chí Minh. 5. Nhng vn đ nghiên cu có liên quan Có 3 bài vit ca tác gi đã đc công b trên Tp chí Phát trin kinh t (Tp chí khoa hc kinh t ca Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh - B Giáo dc và ào to) liên quan đn đ tài nghiên cu, c th gm: 5 1. Lê Th Kim Tuyn (2005), “Challenges to the Industrial and Commercial Bank of VietNam in building its brand name”, Economic Development Review, Number 128, page 15; 2. Lê Th Kim Tuyn (2007), “Developing Brand Name as a Measure to Enhance Competitiveness of Commercial Banks”, Economic Development Review, Number 157, page 12-14; 3. Lê Th Kim Tuyn (2007), “Thng hiu mnh – Gii pháp nâng cao nng lc cnh tranh ca các NHTM trong quá trình hi nhp”, Tp chí Phát trin kinh t, s 205, trang 34-37. 6. Nhng đim mi ca lun án T trc đn nay, đã có không ít đ tài v xây dng thng hiu ngân hàng, tuy nhiên tác gi đã đi theo mt hng mi: xây dng mt thng hiu bn vng cho NHTM CP Công thng Vit Nam. Trong quá trình nghiên cu, tác gi h thng đc mt cách tng đi các lý lun v thng hiu bn vng, mt khái nim mi trong lý thuyt v thng hiu. Bên cnh đó, tác gi cng đã đnh ngha rõ khái nim v thng hiu sn phm, thng hiu ca NHTM và vai trò ca nó trong nn kinh t th trng; s khác bit gia thng hiu thng hiu ngân hàng và thng hiu ca các lai hình doanh nghip khác trong nn kinh t; tìm hiu nhng kinh nghim xây dng thng hiu ca các NHTM ln trên th gii và trong khu vc nhm rút ra nhng bài hc kinh nghim cho vic xây dng và phát trin thng hiu ca các NHTM Vit Nam; im th hai, tác gi đã thành công trong vic phác ha và phân tích mt bc tranh tng th v thc trng xây dng và phát trin thng hiu ca các NHTM Vit Nam nói chung và ca VietinBank nói riêng thông qua quá trình hình thành và phát trin, qua các hat đng xây dng và bo v thng hiu ca chính ngân hàng này, tác gi cng đã kho sát trc tip các doanh nghip, tham kho thêm kt qu kho sát ca các chuyên gia tài chính báo Sài Gòn tip th s nhn bit v thng hiu, v cht lng dch v ngân hàng ca các khách hàng đn giao dch ti các NHTM, bng các phng pháp nghiên cu nh phân tích, so sánh, đánh giá tác gi đã rút ra nhng mt thành công, nhng nguyên nhân và hn ch ca NHTM CP CT Vit Nam trong vic xây dng và phát trin thng hiu ca mình; Ba là, t h thng lý lun, qua phân tích thc trng, tác gi đã đ xut h thng các gii pháp có tính kh thi đ xây dng và phát trin thng hiu bn vng cho 6 VietinBank không ch đi vào chiu rng mà còn xây dng v chiu sâu ca thng hiu, là nn tng đ thng hiu Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam sng mãi trong tâm tng ngi tiêu dùng. Hình i.i. Tóm lc quy trình nghiên cu (ca tác gi) Xác đnh thông tin cn thu thp Thit k nghiên cu  xut h thng gii pháp và kt lun Thu thp d liu X lý d liu và phân tích thông tin Xác đnh mc tiêu và câu hi nghiên cu QUY TRÌNH NGHIÊN CU 7 CHNG 1 THNG HIU BN VNG VÀ VAI TRÒ CA THNG HIU TRONG HOT NG KINH DOANH CA NHTM. 1.1. Thng hiu trong nn kinh t th trng: 1.1.1 S tn ti, phát trin khách quan ca thng hiu trong nn kinh t th trng: Trong nhng nm gn đây, nhng cuc bàn lun v thng hiu và xây dng thng hiu ngày càng tr nên ph bin. Cha bao gi thng hiu li tr thành mt ch đ thi s đc các DN, các c quan qun lý nhà nc, các hip hi thng mi quan tâm mt cách đc bit nh hin nay. Các DN trên th gii t lâu đã nhn bit sâu sc rng thng hiu là mt tài sn vô hình có giá tr ht sc to ln. Thng hiu là phng tin ghi nhn, bo v và th hin thành qu ca DN, thu hút nhân tài và vn đu t. Nó đem li s n đnh và phát trin ca th phn, nâng cao li th cnh tranh, to ra danh ting và li nhun. Không mt DN nào không b công sc và tin ca đ to dng và phát trin thng hiu. H gìn gi, bo v và phát trin thng hiu bng tt c tài nng, trí tu và m hôi, nc mt ca nhiu th h và gy dng nên nhng thng hiu ni ting trên toàn th gii. Và do đó cng d hiu, trong nhiu trng hp, giá tr thng hiu đc xác đnh ln hn nhiu so vi giá tr tài sn vt cht. Ví d nh trong nm 2009 Google: Là thng hiu đu tiên có giá tr vt ngng 100 t đôla. Giá tr thng hiu ca Google tng 16% so vi nm ngoái và vt gn 25 t đôla so vi đi th đng th 2 là Microsoft; Microsoft: Tng mt bc và nm v trí th 2 vi giá tr thng hiu 76 t đôla, Microsoft vn tip tc đng vng trong bng xp hng giá tr các thng hiu; Coca-Cola: Hãng đ ung ni ting ca M đã ln đu tiên lt vào top 3 vi giá tr thng hiu ch hn IBM đng th 4 đúng 1 t đôla M; …. Vit Nam, mt s thng hiu cng đã đc đnh giá và chuyn nhng, chng hn kem đánh rng D Lan đc hãng Colgate ca M mua li vi giá xp x 3 triu đôla,…  Vit Nam, khái nim thng hiu thng đc hiu đng ngha vi nhãn hiu hàng hóa. Tuy nhiên trên thc t, khái nim thng hiu đc hiu rng hn nhiu. Nó có th là bt k cái gì đc gn lin vi sn phm hoc dch v nhm làm cho chúng đc nhn din d dàng và khác bit hoá vi các sn phm cùng loi. [...]... các khách hàng c g các khách hàng m c hi ìm cách nâng m ìm àng c ì chi phí cho vi g v ùng t àm ào c àng t T hàng g Nh ên c ày ch ai l d àng có th 31 thêm 85% l àng, thêm 50% l à 30% v s Phâ thu v s ìn r h tr à chi ình xây d có th àng: khách hàng mua hàng c c à khơng ph àng c ày : nh àng quan tâm t g khơng ph : khách hàng mua hàng theo thói quen ch th o lý do àng quan: nh nhau gi : khách hàng s g... -Car às khách hàng là s cá nhân tuy àng C Carlton làm th - em l mu à nhu c àng chúng ta” •“T às xu ng m à các thi thu ày thành l và ph àng b ên nghi ên tồn c ã xây d ìn à Ho ãl ên th ành êu dùng ình hình c ên th à ho àng m •Th êu ch hàng Là y hàng trong nhu c m à thói quen s ành vi mua hàng) à nh hi ên s à nh ã khách hàng có th ày mà khách hàng ch ày ch ã trình bày phía trên õi c 28 ã à Xây d àm di... ì và khơng ng à cơng d + Xây d m ình c à gìn gi i êu dùng + Khơng ng nhu c àng, t êu dùng à phát tri 26 Quy trình xây d Hình 1.1 S ình xây d và phát tri Quy trình xây d Nghiên c hi marketing tác xây d ào ày, doanh nghi cơng ty d ên ngồi (agency) ho àm b ghiên c marketing b ào b ã thi thì cơng vi ng à xây d T ìn th à xun su phát tri hv M ìn th nghi T ìn h •Th ò nh àt lãnh Xây d d àt êu phát tri à 27... hàng nhìn th h T ho g àm yd ã khó, gi d b ìn và phát tri giúp các DN nói chung c riêng ình h b ngân hàng nói Mu àm g hi àm àn c chung c ìm ki khách hàng và th ình mà còn ph àb v ò nh à gi m às ã nh àb ài s ình nh thu và l êu c - Kh - S ên th - àl - Góp ph - N - ành cơng c L ên th Trong b ã, ph ài trên m òi h tri DN Vi c hàng hố và d ìn chi àb ài b kh DN c 25 -C t àn th DN, nh ãnh ên à th ên các m xây. .. nhi ãh m ày cho th ày càng tr ên có trách nhi s àm ph ì v ãh ình ãh m Có 5 bi òc ãh 1) Xây d nào có 2) Bi ành vi tr êm ti êm ti à t khi khách hàng c àm ào thành ph hi 3) Gi êu c thu à ên quan v ành cơng nghi 4) Cung c c ình khuy góp cho các t à tham lam có th ình ên 18 5) H òng ti th òng ti ình ng m ìm hi êm v àh ìh m 1.1.1.4 hi : Ch ng chính: Ch Th : ng hi ò tích c ,l c ùh nhóm khách hàng c nh à às... òn làm gi t r à tiêu dùng m Tóm l , v ch hàng, ý ngh à có th àm thay à kinh nghi th ào s s cho sinh ho à uy tín c êu dùng, hàng ngày c ng àm ên thu à phong phú à cung c : , th ,v gi ìm ngu hi , hình th c , riêng có c l , h b m à thu l ài s m t tiêu chu s ty d gc àng, giúp h ph , nó t ên m ào c , ù các quy trình s àng b à thi , tiêu dùng qua nhi ày, ,l àng cho phép cơng à ki s khía c ìm ki àng S các... 29/11/2005 Qu B à có hi ày 01/07/2006 ã th ên qu DN trong cơng tác xây d 1.1.1.3 Ý ngh c à phát tri hi khách hàng: V êu dùng, th s à am phân ph ng hi ào ph hi à nh à à mình cung c p ,d có ý ngh ph às àng Nh g trình ti n , khách hàng bi ìm ra th hi ào thì khơng K ào th ãn hi là m , ình còn y àm Nhìn t , tìm ki c gì mà h ào nh ph ng hi ìh ,… khách hàng hình thành nh òn ch àng gi ã bi – ch àk , 16 M àng có th... 1.1.1.4 hi : Ch ng chính: Ch Th : ng hi ò tích c ,l c ùh nhóm khách hàng c nh à às ên s ình àng ti à cơng vi ên c ình xây d cho bi ì nó ì qua s à d : +S ì? +S ch v +S ph ì? hv ì? Vi c tr d m ên s ên có ý ngh , phù h v àm cho àk àng êu Tuy nhiên vi , th qua N àm giá tr ãn mác b s ì b ãn mác thì hàng hóa s à trái l ên nh ìc Ch nên s khác bi ình phát tri M ùng m ch khác nhau v s à gi , chúng , họ k lu gì h... cơng c d ì v Ho ì th àng à cu ùng trong m ình xây d à Vi m às àm nghiên c õ ràng trong tâm th ành v ên s các cơng c ên c ào m ã 1.2 ãb Giá tr 1.2.1 Khái ni Giá tr àm bi à ngày càng tr àc Giá tr àt òa các m ên h àng và các nhà phân ph và doanh thu l này s ên có th V hi ên ph àl Peter Farquhar - Claremont Graduate School thì giá tr à ph êm cho cơng ty và khách hàng c 29 Còn theo John Brodsky - NPD Group... khơng d nó c d à lãnh vi à ìn và tâm huy ãn khách hàng Các DN Vi à à giá tr hóa c àm ra s g ày là c b c õi õi là ph “th ò chun ki xây d ãnh ày s l ài Khái ni b ã m các v às k ãh à kinh t ên, b nào, b tiêu chu tn theo nh v ã ên m hi v ào 3 y ,d ùng và hay b khách àm ùng d th doanh nghi à kinh t Khi nh ày t thi ãh S m có th – và àm à duy trì khách hàng, làm cho ên khác bi ành v 23 Chu ình, chi doanh nghi . th cp: Thu thp t Ngân hàng Nhà nc Vit Nam, Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam, website các NHTM trong và ngoài nc, báo chí, tp chí chuyên ngành tài chính – ngân hàng, internet và thông. lên đây là ngành kinh doanh tin t. Logo ca Ngân Hàng Công Thng Vit Nam là mt ví d. T tháng 4 nm 2008, Ngân hàng Công Thng Vit Nam đã công b h thng nhn din thng hiu và logo. Vit Nam cho phép các ngân hàng nc ngoài đc đu t mua c phn ca các NHTM trong nc. Do đó, đây cng là c hi cho các ngân hàng trong nc tng vn, tip thu kin thc, kinh nghim và công