Xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ

Header Page of 161 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2017 Footer Page of 161 Header Page of 161 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU THỦY XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 62340201 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Kim Anh PGS.TS Mai Thanh Quế Hà Nội, 2017 Footer Page of 161 Header Page of 161 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xây dựng lợi cạnh tranh hiểu khả tạo dựng, phát triển khai thác hiệu lợi cạnh tranh nhằm giúp doanh nghiệp đạt thành công vượt trội so với đối thủ Tuy có nhiều cách thức tiếp cận khác để xây dựng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, chưa có nghiên cứu tổng thể toàn diện cách thức tiếp cận hiệu để xây dựng lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường bán lẻ Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam chứng kiến cạnh tranh gay gắt Micheal Porter (2011) nhận định thị trường NHBL Việt Nam, cho việc không tạo lợi cạnh tranh bật hạn chế ngân hàng vươn đến vị cạnh tranh cao Đặc biệt, thị trường ngân hàng bán lẻ thay đổi nhanh chóng Nếu tại, ngân hàng tự hào có mạng lưới chi nhánh rộng lớn cho lợi cạnh tranh chủ yếu, tương lai, không lợi BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, NH chưa xây dựng khai thác hiệu LTCT Có thể thấy điều qua tăng trưởng bán lẻ chưa thực bền vững chưa xứng với tiềm ngân hàng, giá trị khác biệt ngân hàng chưa khách hàng trải nghiệm cảm nhận rõ ràng, tỷ lệ khách hàng trung thành chưa cao Từ khoảng trống lý luận thực tiễn trên, chọn đề tài “Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ” làm đề tài luận án tiến sĩ Đề tài hi vọng có đóng góp ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận án tập trung nghiên cứu LTCT NHTM thị trường bán lẻ Việt Nam Để thực mục tiêu nghiên cứu này, luận án có mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống, phân tích, luận giải làm rõ sở luận việc xây dựng LTCT NHTM thị trường bán lẻ - Đánh giá thực trạng xây dựng LTCT NHTM thị trường bán lẻ, lấy NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) làm đối tượng đánh giá Footer Page of 161 Header Page of 161 - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm xây dựng,các LTCT NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận án xây dựng LTCT thị trường NHBL Phạm vi nghiên cứu LTCT NH BIDV giai đoạn từ 2012 đến 2015 sở so sánh chéo với NHTM khác thị trường PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu đinh tính định lượng, bao gồm: Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, diễn dịch, quy nạp; Phương pháp điều tra trực tiếp KH cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ BIDV; Phương pháp vấn chuyên gia cấp lãnh đạo lĩnh vực NHBL BIDV; Phương pháp phân tích định lượng, sử dụng mô hình phân tích bao liệu (Data Envelopment Analysis) KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN Luận án lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở luận xây dựng lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ Chương 3: Thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Chương 4: Giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN - Dựa nghiên cứu LTCT DN, luận án hệ thống hóa, luận giải nội dung bao gồm khái niệm LTCT, lợi ích LTCT, nguồn hình thành LTCT, yếu tố tạo LTCT phù hợp với đặc điểm NHTM hoạt động kinh doanh thị trường NHBL NHTM - Luận án đưa quan điểm xây dựng LTCT, cụ thể hóa quy trình xây dựng LTCT cho NHTM thị trường NHBL Đặc biệt, luận án ứng dụng khung lý thuyết thẻ điểm cân để xây dựng hệ thống đánh giá việc xây dựng LTCT NHTM dựa nhóm tiêu chí, bao gồm tiêu chí thành cạnh tranh tiêu chí cách thức tiềm tạo LTCT Đây xem nội dung bật, góp phần thu hẹp khoảng trống nghiên cứu mặt lý luận Footer Page of 161 Header Page of 161 - Luận án sử dụng nhóm tiêu chí để đánh giá toàn diện đầy đủ việc xây dựng LTCT NH BIDV giai đoạn 2013-2015 với số liệu cập nhật đáng tin cậy từ 22 NHTM Việt Nam, sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Đây điểm chưa có công trình nghiên cứu thực giai đoạn nghiên cứu - Luận án đề xuất số giải pháp xây dựng LTCT NH BIDV Các giải pháp dựa sở khoa học lý luận thực tiễn đầy đủ, có cập nhật xu hướng thay đổi phát triển thị trường NHBL CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ 1.1.1.1 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh nói chung Có nhiều công trình nghiên cứu xây dựng LTCT doanh nghiệp (DN) nói chung Các nghiên cứu thống khái niệm tầm quan trọng LTCT cho LTCT yếu tố thiếu để cạnh tranh hiệu [27] Song nghiên cứu nguồn hình thành LTCT, cá tác giả chia thành trường phái khác nhau, bao gồm trường phái trọng thị trường, trường phái trọng nguồn lực trường phái kết hợp Mỗi trường phái có lập luận riêng để bảo vệ cho quan điểm 1.1.1.2 Các nghiên cứu nước lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Liên quan đến xây dựng LTCT lĩnh vực NHBL, kết nghiên cứu trực tiếp không nhiều Phần lớn nghiên cứu cho thân dịch vụ tài khó tạo LTCT tính vô hình dễ chép LTCT đến từ yếu tố thuộc dich vụ từ NH cung ứng dịch vụ 1.1.1.3 Các nghiên cứu nước yếu tố thành công NHTM thị trường bán lẻ Nhiều nghiên cứu khác không trực tiếp LTCT thị trường NHBL, lại yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn NH, yếu tố thu hút KH, yếu tố tạo thành công NH thị trường bán lẻ Các nghiên cứu Footer Page of 161 Header Page of 161 sử dụng gợi ý việc lựa chọn LTCT NHTM để theo đuổi thị trường NHBL 1.1.2 Tổng hợp công trình nghiên cứu nước Các vấn đề liên quan đến cạnh tranh, lực cạnh tranh NHBL số tác giả nghiên cứu luận án tiến sĩ luận văn thạc sĩ Song nghiên cứu dừng lại vài khía cạnh có liên quan lực cạnh tranh NHTM, yếu tố dẫn đến hài lòng KH cá nhân, hiệu hoạt động NH chưa có nghiên cứu mang tính hệ thống chủ đề 1.1.3 Những khoảng trống lý luận vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu - Chưa có thống mặt lý luận nên theo trường phái trọng thị trường hay trường phái trọng nguồn lực để xây dựng LTCT thị trường NHBL - Chưa có thống hệ thống tiêu chí để đánh giá LTCT NHTM thị trường NHBL - Chưa có thống LTCT có giá trị thị trường NHBL Việt Nam, đặc biệt xu hướng hành vi tiêu dùng KH có thay đổi nhanh chóng 1.2 Khung lý luận phương pháp nghiên cứu luận án 1.2.1 Khung lý luận luận án Luận án ứng dụng khung lý thuyết thẻ điểm cân để đánh giá việc xây dựng LTCT NHTM cách đưa câu hỏi sau (Hình 1.6): (1) Hoạt động bán lẻ NH đạt kết tài nào? (2) Hoạt động bán lẻ NH KH đánh nào? (3) Những nguồn lực lực cốt lõi tạo LTCT cho NH thị trường NHBL? (4) Cách thức NH tạo LTCT? Hình 1.6: Ứng dụng lý thuyết Thẻ điểm cân để đánh giá lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại Kết tài Đánh giá KH Các nguồn lực tạo LTCT NH Cách thức NH tạo LTCT Footer Page of 161 Header Page of 161 (Nguồn: [75]) 1.2.2 Các phương pháp nghiên cứu luận án 1.2.2.1 Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp Để đánh giá LTCT NH BIDV, luận án có nghiên cứu kết cạnh tranh thị trường NHBL 22 NHTM có vốn điều lệ lớn thị trường Việt Nam giai đoạn năm 2012- 2015 để làm sở so sánh Các kết kinh doanh bán lẻ BIDV so sánh với mức trung bình thị trường so sánh nhóm ngân hàng đồng cấp Nguồn số liệu thu thập giai đoạn 2012-2015 từ báo cáo thường niên NHTM Luận án tính toán cấu trúc mức độ cạnh tranh thị trường NHBL Việt Nam để làm sở cho phân tích, đánh giá 1.2.2.2 Phương pháp điều tra phiếu khảo sát Để đánh giá LTCT của BIDV cảm nhận KH, NCS tiến hành khảo sát phiếu điều tra vấn trực tiếp KH sử dụng sản phẩm NHBL BIDV Chi tiết mẫu phiếu điều tra mô tả mẫu nghiên cứu Nội dung khảo sát thiết kế dựa khung lý thuyết yếu tố marketing hỗn hợp mở rộng ngành dịch vụ Nội dung khảo sát đánh giá KH LTCT NH thiết kế sau: Hình 2.18: Nội dung khảo sát đánh giá KH LTCT NH Đánh giá KH BIDV Sản phẩm Lãi suất phí Kênh phân phối Quảng cáo, truyền thông Chất lượng giao dịch LTCT BIDV Sự hài lòng lòng trung thành KH Với khung lý luận vậy, phiếu điều tra bao gồm 30 câu hỏi (30 biến quan sát), chia thành yếu tố khảo sát bao gồm: LTCT danh mục sản phẩm tính sản phẩm NHBL; LTCT mức lãi suất phí; LTCT Footer Page of 161 Header Page of 161 mạng lưới chi nhánh kênh phân phối điện tử; LTCT chương trình quảng cáo truyền thông;LTCT chất lượng giao dịch; Đánh giá chung ý định hành vi KH Các thang đo phiếu khảo sát đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha chấp nhận + Kích thước mẫu n = 178 Số mẫu nghiên cứu không nhiều, đủ điều kiện để sử dụng cho mục đích phân tích luận án Đề tài xử lý số liệu nghiên cứu dựa sở phép toán thống kê, từ rút kết luận mang tính khoa học, phù hợp với mục đích nghiên cứu đề tài Các số liệu thu sau trình điều tra thực tiễn xử lý phần mềm SPSS môi trường Windows, phiên 21.0 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thể qua hình sau: Hình 2.19: Thống kê mẫu nghiên cứu theo số lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV mà KH sử dụng Hình 2.20: Thống kê mẫu nghiên cứu theo Số lượng NH mà KH có giao dịch năm gần Hình 2.21 Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập Hình 2.22: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi (Nguồn: Khảo sát NCS tháng 9/2014) Footer Page of 161 Header Page of 161 1.2.2.3 Phương pháp vấn chuyên gia Để đánh giá cách thức BIDV tạo LTCT, NCS tiến hành vấn sâu cấp lãnh đạo BIDV Đối tượng vấn cấp lãnh đạo phụ trách bán lẻ BIDV HSC chi nhánh, phòng giao dịch khu vực phía Bắc Tổng mẫu nghiên cứu 20, lựa chọn theo phương pháp thuận tiện Nội dung vấn bao gồm phần Phần gồm câu hỏi mở, tập trung vào cách thức BIDV làm giai đoạn 2013-2015 để phát triển NHBL Phần gồm câu hỏi trắc nghiệm người vấn đưa đánh giá LTCT NH thị trường bán lẻ thang đo Likert lựa chọn Hình 2.33: Mô tả mẫu nghiên cứu theo phương pháp vấn sâu lãnh đạo phụ trách bán lẻ BIDV (Nguồn: Phỏng vấn NCS năm 2015) 1.2.2.4 Phương pháp phân tích định lượng, Để đánh giá nguồn lực, lực BIDV, NCS thực khảo sát thực địa kết hợp với số liệu thứ cấp Luận án sử dụng mô hình DEA chuẩn để so sánh đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực BIDV với 22 NHTM có định hướng bán lẻ lớn thị trường CHƯƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan thị trường ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm thị trường ngân hàng bán lẻ Footer Page of 161 Header Page 10 of 161 Thị trường NHBL thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng có giá trị nhỏ, chủ yếu dành cho KH cá nhân hộ gia đình Người mua thị trường NHBL cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sản phẩm ngân hàng để phục vụ đời sống, thực kế hoạch cá nhân hay kinh doanh nhỏ Người bán thị trường NHBL bao gồm NHTM tổ chức tài phi NH Các sản phẩm NHBL thường có giá trị nhỏ, đơn giản, gắn liền với sống KH 2.1.1.2 Đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ - Quy mô thị trường NHBL rộng lớn - Các giao dịch thị trường NHBL thường có giá trị nhỏ - Nhu cầu KH thị trường NHBL phong phú đa dạng - Thị trường NHBL thường ổn định rủi ro - Các sản phẩm dịch vụ thị trường NHBL thường đa dạng, phong phú - Chi phí phục vụ thị trường NHBL cao 2.1.1.3 Vai trò thị trường ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại - Thị trường NHBL mang lại nguồn thu nhập đáng kể ổn định - Thị trường NHBL giúp NH phân tán rủi ro - Thị trường NHBL giúp NH tăng khả cạnh tranh, nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu NH 2.1.2 Danh mục sản phẩm NHBL NHTM 2.1.2.1 Sản phẩm tiền gửi: bao gồm Tiền gửi toán; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm dân cư; Các GTCG; 2.1.2.2 Sản phẩm tín dụng: bao gồm sản phẩm tín dụng cho KH cá nhân, hộ gia đình sau: Cho vay mua nhà; Cho vay mua ô tô; Cho vay tiêu dùng; Cho vay sản xuất kinh doanh; Cho vay thông qua thẻ tín dụng; 2.1.2.3 Sản phẩm toán qua NH: bao gồm Thanh toán nước séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu; Thanh toán nước ngoài; 2.1.2.4 Sản phẩm NH điện tử gồm: Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking, Home Banking; 2.1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác: Bao gồm Dịch vụ tư vấn tài cá nhân; Dịch vụ chuyển tiền kiều hối; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ cho thuê két sắt 2.2 Xây dựng lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ 2.2.1 Lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ Footer Page 10 of 161 Header Page 18 of 161 khai dịch vụ toán hóa đơn, dịch vụ NH internet banking mobile banking (IBMB) Nhóm sản phẩm bán lẻ truyền thống bao gồm sản phẩm huy động vốn dân cư, sản phẩm tín dụng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao dần năm gần đây, đặc biệt tăng ấn tượng năm 2015 Sản phẩm thẻ ghi nợ, sản phẩm thẻ tín dụng giữ mức tăng trưởng ổn định, nhóm sản phẩm bảo hiểm Western Union có doanh số tăng chậm 3.3 Thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ 3.3.1 Lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam thể qua kết tài Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá có mức độ cạnh tranh cao, thể qua hệ số HHI (Herfindahl- Hisrschmnan Index) hệ số CRk ( k bank Concentration ratio), (chi tiết tính toán phụ lục 4) So sánh kết tài từ hoạt động bán lẻ BIDV với ĐTCT, thấy kết bật sau: - Doanh số thị phần kinh doanh NHBL BIDV so với ĐTCT: BIDV đứng vị trí thứ quy mô huy động vốn bán lẻ quy mô tín dụng bán lẻ, sau Agribank sát nút Vietinbank, (chiếm khoảng 10.18% thị phần huy động vốn bán lẻ 8.16% thị phần tín dụng bán lẻ) Hình 3.7: Số dư tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam Nguồn: Tổng hợp NCS từ BCTN NHTM Hình 3.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ NHTM VN Footer Page 18 of 161 16 Header Page 19 of 161 Nguồn: Tổng hợp NCS từ BCTN NHTM Hình 3.12, 3.11, 3.10 minh họa quy mô kinh doanh bán lẻ tốc độ tăng trưởng NH thị trường qua năm 2013, 2014, 2015 Xét quy mô kinh doanh bán lẻ, thị trường NHBL Việt Nam NHTM có cổ phần nhà nước dẫn đầu, đó, Agribank chiếm vị trí bỏ xa NH lại Năm 2014, 2015, BIDV vượt Vietinbank để lên vị trí NHBL lớn thứ 2,theo sát nút Vietinbank VCB, NH SCB, Sacombank, ACB, Techcombank, VPB, MB, SHB, Liên Viêt Post bank, HD bank NH lại Xét tốc độ tăng trưởng, năm 2013, BIDV NH lớn khác thuộc nhóm NH có tốc độ tăng trưởng thấp so với thị trường (Hình 3.12) năm 2014, NHTMNN BIDV, Vietcombank Vietinbank có bứt phá đáng kể (Hình 3.11) năm 2015, BIDV vượt lên Vietinbank VCB để trở thành nhóm NH có tốc độ tăng trưởng tốt thị trường (Hình 3.10) Hình 3.10: Quy mô, tốc độ tăng trưởng bán lẻ NHTMCP lớn thị trường NHBL Việt Nam năm 2015 (Nguồn: Tính toán NCS dựa BCTN NHTM năm 2015) Footer Page 19 of 161 17 Header Page 20 of 161 Hình 3.11: Quy mô, tốc độ tăng trưởng bán lẻ NHTMCP lớn thị trường NHBL Việt Nam năm 2014 Hình 3.12: Quy mô, tốc độ tăng trưởng kinh doanh NHBL 10 NHTMCP lớn thị trường NHBL Việt Nam năm 2013 (Nguồn: Tổng hợp NCS từ BCTN NHTM năm 2013) Xét hiệu kinh doanh NHBL, hoạt động NHBL đóng góp ngày lớn vào tổng lợi nhuận BIDV Tỷ trọng thu nhập ròng bán lẻ tổng thu nhập NH năm 2013 chiếm 25%, tăng lên 41% năm 2015 Footer Page 20 of 161 18 Header Page 21 of 161 Nếu so sánh nhóm đồng cấp ROA BIDV đứng thứ 3/3 NH Còn so sánh với thị trường ROA BIDV đứng thứ 6/22 NH Tuy nhiên, tỷ lệ ROE BIDV lại cao so với ROE Vietinbank Vietcombank, đồng thời cao thứ toàn thị trường Điều cho thấy BIDV sử dụng vốn chủ sở hữu để kinh doanh bán lẻ có hiệu so với NH đồng cấp so với thị trường 3.3.2 Lợi cạnh tranh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam qua đánh giá khách hàng 3.3.2.1.Đánh giá tổng thể khách hàng lợi cạnh tranh BIDV Trong yếu tố khảo sát LTCT BIDV (5P), KH đánh giá cao BIDV danh mục sản phẩm tính sản phẩm với ĐTB = điểm, tiếp đến mạng lưới chi nhánh kênh giao dịch NHĐT (ĐTB = 3.5), đứng thứ chất lượng giao dịch nhân viên (ĐTB = 3.42) Tuy nhiên, cảm nhận KH khác biệt vượt trội yếu tố so với ĐTCT BIDV KH cho danh mục sản phẩm tính sản phẩm BIDV tốt không tốt NH khác, chất lượng giao dịch BIDV đánh giá tốt không vượt trội NH khác 3.3.2.2 Phân tích yếu tố cạnh tranh BIDV LTCT sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Các thang đo danh mục sản phẩm tính sản phẩm KH BIDV đánh giá cao, đó, KH đánh giá BIDV tốt tiêu chí sản phẩm dễ hiểu, dễ sử dụng (ĐTB 4.33) sản phẩm an toàn, chất lượng ổn định (ĐTB 4.27) LTCT sách lãi phí BIDV Yếu tố sách lãi suất phí BIDV yếu tố KH đánh giá thấp yếu tố khảo sát Chỉ có 10% KH hỏi hài lòng với lãi suất tiền gửi tiết kiệm, 6.2% hài lòng với mức lãi suất cho vay, 4.5% hài lòng với mức phí dịch vụ LTCT mạng lưới chi nhánh kênh giao dịch NHĐT BIDV Các thang đo yếu tố kênh phân phối BIDV KH đánh giá mức Chi nhánh dễ nhận biết có vị trí thuận lợi; Các máy ATM mới, giao diện đẹp tình trạng hoạt động tốt; Internet banking Mobile banking an toàn dễ sử dụng Các thang đo lại Không gian giao dịch rộng rãi, Chi nhánh thiết kế đẹp, đại, KH đánh giá mức trung bình Lợi cạnh tranh chương trình quảng cáo, chăm sóc KH BIDV Footer Page 21 of 161 19 Header Page 22 of 161 Các chương trình quảng cáo chăm sóc KH BIDV KH đánh giá mức độ trung bình (ĐTB yếu tố 2.91 điểm) Lợi cạnh tranh quy trình chất lượng giao dịch BIDV Chất lượng giao dịch nhân viên BIDV nhìn chung KH đánh giá mức Một điều đáng ý ĐLC tất tiêu chí khảo sát mức cao Điều cho thấy KH đánh giá khác yếu tố khảo sát, chất lượng giao dịch nhân viên NH BIDV không đồng Hình 3.19: Đánh giá KH yếu tố tạo LTCT NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ Nguồn: Khảo sát NCS tháng 9/2014 3.3.2.3 LTCT NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thể qua mức độ hài lòng mức độ trung thành KH Footer Page 22 of 161 20 Header Page 23 of 161 Kết khảo sát cho thấy KH hài lòng với dịch vụ BIDV chưa trung thành với NH KH hài lòng với BIDV khía cạnh sản phẩm an toàn, chất lượng ổn định, dễ hiểu, dễ sử dụng Tuy nhiên lại đánh giá thấp NH lãi suất phí, chương trình chăm sóc KH KH nhìn nhận khác biệt BIDV so với NH khác mạng lưới kênh phân phối Mặc dù tỷ lệ cao KH hài lòng giao dịch với BIDV tỷ lệ KH trung thành với BIDV không nhiều, đặc biệt ĐTCT có lãi suất tốt hay có chương trình chăm sóc KH chu đáo Hình 3.20: Mức độ hài lòng mức độ trung thành KH NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Nguồn: Khảo sát NCS tháng 9/2014) 3.3.3 Các nguồn lực tạo lợi cạnh tranh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ Xét vốn điều lệ: 31/12/2015, sau kiện sáp nhập với MHB, BIDV trở thành NH có vốn điều lệ tổng tài sản lớn thứ thị trường Việt Nam (Sau Agribank) Quy mô vốn điều lệ BIDV 42 nghìn tỷ đồng, tổng tài sản 857 nghìn tỷ đồng Xét mạng lưới chi nhánh: BIDV có mạng lưới chi nhánh lớn thứ với tổng số 182 chi nhánh 799 PGD, nâng tổng số điểm giao dịch NH lên 981 điểm, đứng sau Agribank Vietinbank Xét số lượng nhân sự: năm 2015, BIDV đứng thứ toàn hệ thống với gần 24.000 nhân viên Quy mô nhân BIDV Agribank (38.240 nhân viên) lớn Vietinbank (19.787 nhân viên) Footer Page 23 of 161 21 Header Page 24 of 161 Xét suất bán lẻ điểm giao dịch: doanh số HĐV dân cư dư nợ tín dụng bán lẻ điểm giao dịch (chi nhánh phòng giao dịch) BIDV cao thứ 8/22 NH nghiên cứu Điều thể mạng lưới chi nhánh BIDV có suất bán lẻ mức so với thị trường Xét suất nhân bán lẻ: Xét nhóm NH đồng cấp, suất HĐV dân cư VCB tốt nhất, đến BIDV đến Vietinbank Năng suất bán tín dụng bán lẻ BIDV cao chút so với Vietinbank VCB Xét tài sản thương hiệu: thấy BIDV NH TMCP có sở hữu Nhà nước có giá trị thương hiệu lớn NH TMCP tư nhân nhờ quy mô lớn, lịch sử hoạt động lâu dài hỗ trợ Nhà nước với tư cách cổ đông lớn Điều tạo nên LTCT lớn cho BIDV với NHTM lớn khác Xét lực đổi mới: thể qua lực đổi công nghệ, đổi cách thức kinh doanh, đổi sản phẩm BIDV nằm số NH có lực đổi tốt thị trường Việt Nam Công nghệ BIDV đánh giá thuộc nhóm NH tốt thị trường Theo tính toán phần mềm DEAP 2.1, năm 2015, số 22 NH có hoạt động bán lẻ lớn thị trường có NH đạt hiệu kỹ thuật hiệu quy mô tối ưu Agribank, SCB TPbank NH có hệ số crste: hiệu kỹ thuật cố định theo quy mô, vrste: hiệu kỹ thuật thay đổi theo quy mô, scale: hiệu quy mô Điều chứng tỏ NH có quy mô khác nhau, kết kinh doanh bán lẻ NH tối ưu so với yếu tố nguồn lực NH, hay nói cách khác, NH nằm đường biên hiệu BIDV thuộc nhóm NH có hiệu sử dụng nguồn lực tốt ((hệ số vrste- hiệu kỹ thuật thay đổi theo quy mô= 0.822, cao so với mức trung bình 22 NH 0.706) Hệ số vrste BIDV cao đáng kể so với mức trung bình NH, chứng tỏ BIDV sở hữu khai thác tốt LTCT mức độ định Kết ước lượng bảng 3.8 cho thấy sử dụng tối ưu nguồn lực mình, BIDV đạt quy mô huy động vốn bán lẻ 377.262 tỷ (cao 21.6% so với số thực hiện), quy mô tín dụng bán lẻ 227.774 tỷ đồng (cao 68% so với số thực BIDV) 3.3.4 Cách thức BIDV tạo lợi cạnh tranh Footer Page 24 of 161 22 Header Page 25 of 161 Có thể nói BIDV tận dụng tốt sức mạnh nội lực để tạo thành LTCT nhằm đạt kết kinh doanh vượt trội Các giải pháp hiệu NH sử dụng bao gồm: Thứ nhất, BIDV có định hướng phát triển bán lẻ rõ ràng có biện pháp mạnh mẽ nhằm thay đổi nhận thức toàn nhân viên Thứ hai, NH thực chuyển đổi để có mô hình kinh doanh bán lẻ hiệu Thứ ba, BIDV xây dựng áp dụng tiêu chế động lực quản lý phát triển NHBL toàn diện từ năm 2010 đến Thứ tư, BIDV đầu tư nhiều cho yếu tố cạnh tranh thị trường NHBL Khi đánh giá LTCT BIDV, đa số lãnh đạo phụ trách bán lẻ BIDV đánh giá Mạng lưới chi nhánh Thương hiệu hai LTCT lớn bền vững NH Yếu tố Lãi phí LTCT đáng kể BIDV, nhiên, lãnh đạo NH không cho LTCT bền vững yếu tố cạnh tranh chấm điểm thấp yếu tố khảo sát Kênh giao dịch NHĐT Quy trình giao dịch 3.4 Đánh giá chung xây dựng LTCT NHTMCP Đầu tư phát triển VN 3.4.1 Các kết đạt Thứ nhất, BIDV có lợi cạnh tranh, thể qua kết kinh doanh bán lẻ vượt trội Thứ hai, xét đánh giá KH, có 83% KH khảo sát hài lòng với dịch vụ NHBL BIDV Thứ ba, BIDV có lợi vượt trội nguồn lực để phát triển NHBL Thứ tư, BIDV thực nhiều biện pháp cách đồng hiệu xây dựng phát triển LTCT thị trường NHBL 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 3.4.2.1 Những hạn chế xây dựng LTCT thị trường NHBL BIDV Thứ nhất, LTCT BIDV chưa thật bền vững Thứ hai: KH không nhận thấy khác biệt BIDV so với NH khác cách rõ nét Thứ ba, LTCT BIDV giảm dần giá trị tương lai Thứ tư, BIDV chưa có chiến lược xây dựng LTCT bền vững, lâu dài thị trường NHBL Cụ thể: Footer Page 25 of 161 23 Header Page 26 of 161 Danh mục sản phẩm NH chưa trọng đến tạo dựng khác biệt Yếu tố lãi suất phí NH có lợi tương đối thị trường, nhiên, lợi chưa KH nhìn nhận cách đầy đủ Quy trình cách thức giao dịch chưa trọng đến tạo trải nghiệm vượt trội đáng nhớ cho KH Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch chưa đồng bộ, Internet banking Mobile banking chưa trọng đến trải nghiệm KH Chiến lược quảng cáo truyền thông chưa trọng quảng bá LTCT NH 3.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế - Chiến lược kinh doanh bán lẻ theo hướng đa dạng hóa khiến cho nguồn lực NH bị dàn trải - Vai trò LTCT công tác truyền thông nội truyền thông bên LTCT NH chưa trọng - Mô hình bán lẻ theo ngành dọc chưa triệt để - NH có mạng lưới chi nhánh lớn, nên việc đồng hóa chi nhánh phòng giao dịch gặp nhiều khó khăn - Môi trường làm việc NH nhiều áp lực, thiếu chương trình hỗ trợ nhân viên hiệu CHƯƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.1.2 Các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Định hướng đến năm 2030, BIDV phấn đấu đạt mục tiêu sau: - Trở thành Top 20 NH lớn hàng đầu Đông -Nam Á, Top 100 NH lớn châu Á - Thái Bình Dương Top 300 NH lớn giới - Trở thành Tập đoàn Tài ngân hàng quốc tế đại 4.1.3 Phân tích SWOT cho NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Footer Page 26 of 161 24 Header Page 27 of 161 Điểm mạnh - Uy tín, thương hiệu tốt Điểm yếu - Tăng trưởng NHBL chưa thật bền - Quy mô lớn vững - Chất lượng dịch vụ tốt - Hoạt động NHBL chưa tương xứng - Danh mục sản phẩm NH đa với tiềm NH dạng đầy đủ, - Tỷ lệ KH trung thành không nhiều, - Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp, không gian giao dịch đại - Mức giá tương đối cạnh tranh thị trường - Nhân đông đảo có chất lượng tốt - Chất lượng dịch vụ không đồng - Chưa có chiến lược tổng thể xây dựng LTCT NH - Danh mục sản phẩm thiếu sản phẩm thật dẫn đầu - Chưa có sách lãi suất phí ưu đãi cho KH trung thành Cơ hội Thách thức - Thị trường NHBL có quy mô rộng - Thông tin thị trường không minh lớn tiềm tăng trưởng mạnh bạch tương lai - Nhu cầu KH thị trường - Nền kinh tế tăng trưởng Các yếu tố pháp luật, thuận lợi - Nhu cầu hành vi KH thị trường thay đổi nhanh chóng đa dạng, - Áp lực cạnh tranh thị trường cao, - Tỷ lệ lạm phát lớn, tập quán quen dùng tiền mặt, ngại vay mượn, thích tích cực tích trữ vàng ngoại tệ, sợ rủi ro 4.2 Giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh cho NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ 4.2.1 Xây dựng chiến lược tạo lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ Để đạt mục tiêu mình, tương lai gần BIDV tiếp tục phát triển LTCT nhờ mạng lưới rộng giá thấp Tuy nhiên, xét lâu dài, NH nên dịch chuyển sang xây dựng LTCT nhờ khác biệt hóa Áp dụng quy trình xây dựng LTCT cho BIDV, NCS đề xuất lợi khác biệt hóa tổng thể xuyên suốt mà NH cần xây dựng phát triển dịch vụ NHBL BIDV đồng hành sống hạnh phúc KH Cụ thể, NH thực sứ mệnh nhà tư vấn tài nhằm giúp KH có sống tiện nghi, hạnh phúc cách Footer Page 27 of 161 25 Header Page 28 of 161 nhanh chóng dễ dàng Muốn vậy, NH cần ưu tiên đầu tư vào tiện ích sản phẩm thay đổi cách thức phục vụ giải pháp cốt lõi để mang lại cho KH trải nghiệm hạnh phúc giao dịch Sự khác biệt giá trị hạnh phúc luôn đích đến cuối cá nhân Muốn vậy, NH cần có chiến lược xây dựng lợi khác biệt hóa dựa số giải pháp sau: - Cá nhân hóa sản phẩm gắn kết với sống thường ngày KH - Xây dựng sản phẩm bán lẻ tốt thị trường - Xây dựng trải nghiệm dịch vụ KH vượt trội - Xây dựng chương trình chăm sóc KH tổng thể - Tái định vị thương hiệu BIDV tập trung vào LTCT dịch vụ NH mang đến trải nghiệm hạnh phúc cho KH - Đầu tư vào nguồn lực cốt lõi để dịch vụ ngân hàng mang đến "trải nghiệm hạnh phúc" trở thành LTCT bền vững tương lai Các giải pháp này, mức độ đó, thực BIDV, chưa theo cách thức quán, hiệu toàn diện Trong phạm vi luận án này, NCS đề xuất giải pháp kể hướng đến phân khúc KH đại trà Trong giải pháp, NCS đề xuất hành động để hoàn thiện khai thác hiệu LTCT có NH hành động nhằm chuyển hóa xây dựng LTCT cho NH nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh tương lai 4.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng "cá nhân hóa" tăng tính tiện ích BIDV "cá nhân hóa" sản phẩm dịch vụ theo cách sau: - Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo lứa tuổi / giai đoạn sống khác KH: + Các sản phẩm NH dành cho trẻ em + Các sản phẩm NH dành cho tuổi vị thành niên + Các sản phẩm NH dành cho người lớn tuổi + Các sản phẩm tiết kiệm hưu trí - Cung cấp khuyến khích KH sử dụng "gói sản phẩm" BIDV tính đến việc liên kết với đối tác để cung cấp gói sản phẩm bao gồm sản phẩm ngân hàng "phi ngân hàng" 4.2.3 Tạo lợi cạnh tranh sản phẩm ngân hàng bán lẻ dẫn đầu Xét phương diện nhu cầu thị trường, lợi NH đặc điểm sản phẩm, NCS đề xuất BIDV phát triển sản phẩm chủ đạo cho vay Footer Page 28 of 161 26 Header Page 29 of 161 mua nhà (sản phẩm thuộc bên Tài sản NH), sản phẩm tài khoản toán, sản phẩm bảo hiểm (sản phẩm thuộc bên Nguồn vốn) Xây dựng LTCT cho sản phẩm cho vay mua nhà BIDV: - Trong ngắn hạn, NH tạo lợi khác biệt so với NH đồng cấp việc rút ngắn thời gian thẩm định giải ngân - Trong dài hạn, BIDV cần giảm thấp mức lãi suất cho vay mua nhà cho KH có điểm tín dụng tốt (KH hạng A), tiến tới định vị sản phẩm cho vay mua nhà BIDV có lãi suất thấp thị trường - Thay đổi cách thức bán hàng - Tăng cường quảng bá LTCT sản phẩm cho vay mua nhà BIDV Xây dựng lợi cạnh tranh cho sản phẩm tài khoản toán BIDV Trong ngắn hạn, BIDV cần tăng mức độ gắn kết sản phẩm tài khoản toán với sản phẩm khác - Một giải pháp BIDV triển khai cung cấp cho KH giá trị gia tăng phần mềm quản lý chi tiêu thông minh - Trong trung dài hạn, BIDV cần phân tích lịch sử giao dịch tài khoản toán để cung cấp cho KH dịch vụ/ chương trình chăm sóc KH mang tính "cá nhân hóa - NH đổi cách tích hợp thẻ toán vào ứng dụng mobile banking internet banking khách hàng Xây dựng lợi cạnh tranh sản phẩm bảo hiểm BIDV - Trước mắt, NH cần tập trung phát triển bảo hiểm phân khúc KH thành phố nhỏ KH trung lưu khu vực nông thôn - Trong trung dài hạn, BIDV cần tăng lợi ích cho sản phẩm bảo hiểm - Phát triển danh mục bảo hiểm tính sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm 4.2.4 Xây dựng trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội Đổi trải nghiệm dịch vụ chi nhánh BIDV nên đổi chi nhánh truyền thống hình thức bề ngoài, không gian giao dịch cách thức phục vụ, dựa sở xác định vai trò chức loại chi nhánh BIDV thiết kế loại chi nhánh theo chức khác nhau, bao gồm chi nhánh trung tâm (flagship branch), chi Footer Page 29 of 161 27 Header Page 30 of 161 nhánh cộng đồng (community centre) máy giao dịch tự động kiểu (ATM) Chú trọng xây dựng "trải nghiệm số" cho KH - NH nên trọng tạo thân thiện, đại cho giao diện - Bổ sung thêm mục tin bên phải hình - Tăng tương tác cho internet banking 4.2.5 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện BIDV áp dụng triển khai số cách thức chăm sóc KH sau: - Các chương trình chúc mừng tặng quà KH vào dịp đặc biệt, bao gồm ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ, dịp trọng đại khác đời KH thời điểm KH lập gia đình, sinh con, KH vào cấp 3, vào đại học - Các chương trình nhắn tin gửi tới KH lời chúc tốt đẹp vào đầu tháng vào dịp lễ - Các chương trình điểm thưởng tích lũy - Các chương trình đồng hành KH thực hóa mục tiêu tài - Các chương trình seminar quy mô nhỏ buổi tiệc trà cho KH có mục tiêu - Các chương trình chăm sóc dành cho người thân KH - Các chương trình chăm sóc đặc biệt với KH VIP 4.2.6 Tái định vị thương hiệu BIDV tập trung vào lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường bán lẻ Để việc tái định vị thương hiệu mang lại hiệu quả, BIDV cần thực công việc sau: - Thứ nhất: BIDV cần xác định cụ thể định vị giá trị thị trường bán lẻ - Thứ hai, NH cần đổi hệ thống nhận diện thương hiệu - Thứ ba: NH cần xây dựng mối liên hệ quán mạnh mẽ nhận diện thương hiệu thuộc tính "mang lại sống hạnh phúc cho KH" Tái định vị định quan trọng có mức độ ảnh hưởng lớn BIDV cần xây dựng chiến lược hành động đồng bộ, quán ổn định để KH mục tiêu cảm nhận sâu sắc định vị mà NH hướng tới 4.2.7 Xây dựng nguồn lực cốt lõi nhằm tạo lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ Footer Page 30 of 161 28 Header Page 31 of 161 Để tạo LTCT TTBL, đòi hỏi BIDV cần xây dựng nguồn lực cốt lõi Các nguồn lực tạo LTCT TTNHBL đa dạng, ngắn hạn, NH nên tập trung đầu tư vào nguồn lực sau: Xây dựng đội ngũ nhân viên NHBL chuyên nghiệp - Xây dựng áp dụng văn hóa bán hàng quán toàn ngân hàng - Tăng mức độ chủ động, tích cực nhân viên - Đầu tư cho đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài ra, NH cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, trọng niềm vui hạnh phúc công việc Hoàn thiện hệ thống công nghệ, tạo tảng cho giải pháp khác biệt hóa NH BIDV cần có hệ thống công nghệ đáp ứng yêu cầu sau: - Nghiên cứu phát triển tảng công nghệ cung ứng dịch vụ internet banking, mobile banking nhanh hơn, vận hành mượt mà - Nghiên cứu phát triển tảng công nghệ đại cho chương trình quản trị quan hệ KH - Nghiên cứu phát triển tảng công nghệ phát triển sản phẩm/ gói sản phẩm bán lẻ Áp dụng phát triển văn hóa đổi sáng tạo hoạt động NHBL Để trì lợi khác biệt hóa lâu dài, BIDV cần xây dựng văn hóa sáng tạo đổi hoạt động Để làm điều này, NH cần trọng đến khía cạnh sau: - Quản trị nhân sự: BIDV cần tìm nhân tài để có ý tưởng sáng tạo xây dựng văn hóa kinh doanh khuyến khích sáng tạo thường xuyên, liên tục - Sự ủng hộ từ cấp lãnh đạo: BIDV cần xác định chế hỗ trợ cho hoạt động đổi mới, với ủng hộ từ cấp lãnh đạo NH - Sự đổi cần diễn nhanh chóng kịp thời 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần có sách khuyến khích tăng mức độ thâm nhập dịch vụ NH kinh tế Thứ hai, Nhà nước cần có chương trình kích cầu tiêu dùng, thông qua gói hỗ trợ nhằm kích thích sản xuất, tiêu dùng, nâng cao mức sống dân cư Footer Page 31 of 161 29 Header Page 32 of 161 Thứ ba, lĩnh vực bán lẻ NHTM, Nhà nước cần có sách hỗ trợ thông qua biện pháp thúc đẩy hình thức toán phi tiền mặt 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, ổn định lãi suất tỷ giá kiềm chế lạm phát Thứ hai, NHNN cần ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động NH nói chung hoạt động NHBL nói riêng Thứ ba, NHNN cần tạo điều kiện cho NHTM triển khai sản phẩm dịch vụ mới, quy trình phục vụ KH hay kênh phân phối việc áp dụng quy trình xin phép phê chuẩn nhanh chóng, thuận tiện Thứ tư, NHNN cần có giải pháp kiểm soát rủi ro lĩnh vực NHBL, đặc biệt rủi ro hoạt động toán, tín dụng Thứ năm, NHNN cần tổ chức nhiều hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống NH Thứ sáu, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, đồng thời phát huy vai trò trung tâm thông tin tín dụng NH Thứ bảy, NHNN cần có mục tiêu lộ trình buộc NHTM phải minh bạch hóa hoạt động theo thông lệ quốc tế KẾT LUẬN Toàn chương luận án tập trung làm rõ số nội dung sau: -Phân tích, luận giải làm rõ vấn đề LTCT xây dựng LTCT NHTM thị trường bán lẻ - Đánh giá công tác xây dựng LTCT TTBL NHTMCP Đầu tư Phát triển VN dựa khung lý luận Thẻ điểm cân mô hình Phân tích bao liệu (DEA) - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm xây dựng LTCT cho NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam dựa định hướng mục tiêu NH Như vậy, luận án đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên, đề tài lĩnh vực tương đối trình độ NCS hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học Tác giả xin trân trọng cám ơn Footer Page 32 of 161 30 ... xây dựng lợi cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ Chương 3: Thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Chương 4: Giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP... Thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ 3.3.1 Lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam thể qua kết tài Thị trường NHBL Việt Nam đánh giá... tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.1.2 Các mục tiêu phát triển